FODA y CAUSA/EFECTO CHN - Parte No.

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Primera Parte
En esta parte debe realizar una evaluacin del anlisis FODA inicial de
la empresa, el cual se muestra a continuacin con base en la
problemtica descrita en la introduccin y en los casos planteados
anteriormente para CHN.
Despus de realizar un anlisis cuidadoso deber elaborar un nuevo
anlisis FODA y completar una nueva matriz FODA para la formulacin
de estrategias.
Debe tomar en cuenta que al aplicar la solucin del nuevo sistema de
informacin que incluye la adaptacin de la pgina Web que busca
fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de
negocios con esta informacin. Es probable que surjan nuevas
fortalezas y oportunidades, as como tambin se generarn nuevas
amenazas y debilidades las cuales deber incluir en el nuevo anlisis
FODA.

ANLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL

DEBILIDADES

FORTALEZAS

1 Disminucin de cantidad
de miembros

1 Fidelidad de Miembros

2 Cobro de membresa
mensual a miembros
mientras competencia
es gratis

2 Pioneros en el pas en ofrecer

servicio

3 Capacidad financiera
limitada

3 Experiencia y conocimiento del

mercado global

4 Costos fijos altos por

alquiler y servicios

4 Calidad en el servicio al cliente

5 Disminucin en
servicios ofrecidos en
los ltimos meses

5 Capacidad tecnolgica y
recursos disponibles

6 Costo alto por

operaciones

6 Cuentan con un Equipo (RH)

competente y motivado

7 El sistema de
informacin no se
adapta a los cambios en
tipos de servicios
requeridos

7 Existencia de programas de
mejora continua

8 Confianza de Gerencia y
personal en encontrar
soluciones

AMENAZAS

OPORTUNIDADES

1 Oferta del servicio sin

costo por parte de la
competencia

1 Demanda institucional:
Cuentan con clientes
corporativos quienes usan
servicio

2 Oferta ms variada de
destinos y servicios por
parte de la competencia

2 Posibilidad de servicios
globales no slo nacionales

3 Inestabilidad econmica
global

3 Destinos tursticos locales no

explotados y bien posicionados

4 Inseguridad en el rea
local

4 Nuevas formas de turismo:

Temticos, histricos,
culturales, por ocasiones:
cumpleaos, bodas, etc.

Problema Principal CHN

Despus de haber ledo detenidamente, la informacin proporcionada
por CHN, logramos darnos cuenta de las distintas problemticas que
aquejan a la corporacin, donde en la mayora siempre son repetitivos
los procesos, siendo uno de los mayores problemas la falta de la
comunicacin y as mismo la mala utilizacin de los recursos con los
que se cuenta.
El grave problema que se tiene dentro de la corporacin es la mala
utilizacin de los recursos ya que tienen lo necesario para poder hacer
bien las cosas, el detalle es que no se cuenta con alguien encargado o
nadie cuenta con la visin necesaria para poder utilizar lo que se tiene
de la manera adecuada, ya que si hubiera manejo en los procesos y los
recursos implementados no tuviramos el problema actual.
Hemos observado que dentro de una organizacin la comunicacin
externa, se han preocupado ms por la comunicacin va WEBSITE, por
lo que la comunicacin de persona a persona queda un poco relegada, y
por tal motivo dicha comunicacin deben de ser lo ms comprensible
que se pueda.
Para que el cliente obtenga lo que realmente desea es necesario que
cuente con la informacin actualizada y en el momento que l desea. Se
han dado casos que las personas que buscan este tipo de agencias, no
saben lo que desean, por eso tambin es importante tener asesores de
viaje, para aquellos turistas primerizos. Sera importante la
implementacin de este nuevo departamento, pero por el momento nos
encargaremos de fortalecer la comunicacin dentro de CHN.
Para cumplir la misin y visin definidas previamente, se hace necesario
modificar la estructura organizativa de la empresa a la cual se le aadieron las
gerencias y jefaturas necesarias.
El rea de mercadotecnia se encarga de expandir los servicios brindados al
analizar los mercados y sus tendencias, al mismo tiempo que se ejecuta una
correcta planeacin y control. Estos cambios bsicamente responden a la
estrategia planteada de fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las
posibilidades de negocios con esta informacin.
Al modificar y mejorar la pgina Web se necesita de un departamento de
informtica. Se necesita de ms personal y que la estructura responda a las
nuevas necesidades. De esa cuenta se requieren 3 asistentes para el
administrador de la red quienes velan por el correcto funcionamiento de la
pgina, 3 tcnicos quienes junto al encargado de mantenimiento brindan
servicio a los servidores y dems dispositivos fsicos.
En el rea financiera se agrega la seccin de financiamiento y contralora. Esta
rea se encarga de la obtencin de fondos y del suministro de capital que se

utiliza en el funcionamiento de la empresa, procurando disponer con los

medios econmicos necesarios para cada uno de los departamentos, con el
objeto de que puedan funcionar debidamente.
La seccin de servicio al cliente tambin se modifica al agregar 3 jefes del
centro de llamadas, quienes tienen a su cargo 5 supervisores diurnos y 3
supervisores nocturnos. La cantidad de operadores para cada turno aumenta al
analizar el tiempo de respuesta y los volmenes de operacin. Para el turno
diurno se agregan 101 operadores y 67 para el nocturno. La razn: la pgina
Web genera la mayor cantidad de consultas lo cual requiere de mayor personal
que procese la informacin de manera rpida y eficaz.
Por ltimo el departamento de Recursos Humanos el cual es una mejora del
departamento de automatizacin de oficinas. Su objeto es conseguir y
conservar un grupo humano de trabajo cuyas caractersticas vayan de acuerdo
con los objetivos de la empresa, a travs de programas adecuados de
reclutamiento, seleccin, capacitacin y desarrollo.

NUEVO
ANALISIS FORTALEZAS (F)
DEL FODA
FACTORES
de
los
CASO CHN Fidelidad
clientes, miembros.
INTERNOS

FACTORES
EXTERNOS

OPORTUNIDADES (O)

Confianza
y
seguridad
en
nuestras
transacciones.
Manejo de diversos
medios de pago.
Excelente calidad en
servicio al cliente.
Vanguardia en equipo
tecnolgico.
Rapidez en resolucin
de las consultas.
Variedad de paquetes
y servicios.
Conocimiento dentro
del mercado nacional
e internacional.
Poseer opciones de
consulta en varios
idiomas y lenguajes
Ser una organizacin
slida
y
tener
estabilidad.
Oportunidades
de
estudio y desarrollo
laboral a nuestros
empleados.
Reconocimiento
nacional
e
internacional
por
nuestro servicio.

ESTRATEGIA (FO)
MAXI-MAXI

DEBILIDADES (D)

Costos
altos
por
alquiler y servicios.
Cobro de membresa
a
los
miembros
mientras
que
la
competencia
es
gratis.
Segmento
del
mercado contrado.
Mal
uso
de
los
recursos.
Disminucin en los
servicios ofrecidos.
Costo
alto
por
operadores.

ESTRATEGIA (DO)
MINI-MAXI

Aumento
de
la
demanda.
Destinos tursticos no
explotados y bien
posicionados.
Intercambios
culturales.
Nuevas formas de
turismo:
temticos,
naturales, culturales,
ecolgicos
e
histricos.
Publicidad de sitios
tursticos
a
nivel
internacional.
Creacin de empleos.
Aumento de visitas
de
clientes
extranjeros.
Aumento
en
las
divisas.

AMENAZAS (A)

Oferta ms variada
en
destinos
y
servicios por parte de
la competencia.
Aumento de la tasa
de impuestos, inters
y tipo de cambio.
Polticas
gubernamentales
Virus o hackers que
ataquen el sistema
Fallas en la red
Inestabilidad
econmica
Aumento de precio
de los servicios.

Utilizacin de medios
de
comunicacin
masivos,
para
difundir
nuestros
servicios, planes de
pago; durante todo el
ao
principalmente
los fines de semana y
la temporada de alta
demanda en el pas
(semana santa, fin de
ao).
Creacin de paquetes
varios (familiares, de
negocios y aventura).
De acuerdo al perfil
del cliente.
Captacin
del
mercado
internacional
utilizando servicio de
consulta en varios
idiomas.

ESTRATEGIA (FA)
MAXI-MINI

Influencia
con
organizaciones
comerciales
y
de
servicios, cmaras y
gobierno,
para
el
impacto mnimo en
precios y servicios.
Utilizacin
de
sistemas y proteccin
de
alta
calidad
certificada
ante
posibles piratas de la
red e infiltraciones en
la base de datos.
Realizacin
de
estudios
e
investigaciones
de
mercado con el fin de
optar por servicios
acorde
a
la
competencia

Alianzas con hoteles

miembros para la
creacin de ofertas
en servicios.
Descuentos
especiales al adquirir
la membresa.
Utilizar recursos en la
capacitacin
del
personal
para
atender
clientes
extranjeros.
Disminucin de los
costos al automatizar
los
procesos
innecesarios.

ESTRATEGIA (DA)
MINI-MINI

Capacitacin del
personal para
trabajar de manera
eficiente y eficaz
logrando
diferenciacin en el
servicio y atencin al
cliente.
Promocin de sitios
tursticos, nacionales
e internacionales
para responder a la
competencia.
Dar mantenimiento y
actualizacin a la
base de datos, con el
fin de obtener
registros e
informacin de
perfiles de clientes
de manera segura y
rpida.

Anlisis de Causa y Efecto

El caso de estudio de CHN muestra que el tiempo de respuesta a los clientes es

demasiado alto as como los volmenes de operacin. Por eso se modific la
estructura organizativa y se aadieron nuevas gerencias, jefaturas y ms
operadores, as como el diseo de una pgina web. El siguiente diagrama de
causa y efecto, muestra las principales causas del deficiente servicio al cliente.
CAPACIDAD
Disminucin
de servicios
Informacin
de perfiles de
clientes no
utilizada
No existe
manual de
procedimient

CONTROL
No se realizan
auditoras
peridicas

Falta de
comunicacin
No hay
relaciones de
autoridad

Altos costos
fijos

Marketing
mal
direccionado

OTROS

COMUNICACI
N

Proveedores
globales

Competencia
consolidada

COSTOS

COMPETITIVID
AD

El servicio al
cliente es
deficiente