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I.

INTRODUCCION
El sistema de transporte urbano permite a los ciudadanos movilizarse desde sus hogares
a sus centros de trabajo, recreacin, diversin, cultura, deporte, en fin, participar en las
actividades caractersticas de las ciudades. Esto hace que el transporte se constituya en
un derecho adquirido por la poblacin y que el Estado se convierta en garante de este
servicio para contribuir con la calidad de vida de los habitantes de la ciudad de Trujillo.

Siendo la movilizacin una de las necesidades bsicas de la poblacin y el Estado


garante por cubrir esta necesidad, se hace necesario que el Estado formule polticas que
contribuyan a mejorar la calidad del servicio de transporte, entendiendo como la
formulacin de polticas el proceso mediante el cual el Estado planifica y toma acciones
con la finalidad de cubrir las necesidades bsicas de la sociedad. Esto genera que las
empresas de transportes urbanos se vean obligadas a mejorar los mtodos aplicados en
su gestin de calidad.
Segn los Socilogos, doctorados en Derecho y Ciencias Sociales en la Universidad
Nacional de Crdoba, Argentina. Afirman que mediante una investigacin que realizaron
en el ao 1999, pudieron apreciar que conforme pasaban los aos la poblacin en la
cuidad iba aumentando y esto generaba que las empresas de transporte urbano tenan
que aplicar una mejor gestin calidad ya que la nueva demanda requera un mejor
desenvolvimiento organizacional.

En el caso de los servicios pblicos de la ciudad de Trujillo, esta relacin es ms


compleja, se trata de un servicio que es necesario para toda la sociedad y que es el
Estado el proveedor, a travs de diferentes formas de organizacin, pblica, privada o
mixta, pero que finalmente es el garante de la prestacin del servicio, y que no se trata de
que los usuarios decidan entre varias alternativas, se trata de que el Estado garantice el
funcionamiento eficiente

y eficaz del sistema para mejorar la calidad de vida de los

ciudadanos.

Por ello las empresas de transportes urbanos estn en la obligacin de hacer una buena
gestin de calidad, ya que con esto lograran satisfacer las necesidades que buscan tanto
ellos como empresas y a los pasajeros que buscan un servicio de calidad. Basndose en

esto las empresas se organizan de una manera asertiva para lograr alcanzar los objetivos
planteados.

De acuerdo a lo expuesto anteriormente, para esta investigacin, se puede concluir que


una buena gestin de calidad dentro de una empresa representa una herramienta muy til
puesto que genera ptimos resultados, que benefician tanto a la empresa como al
consumidor. Asimismo pueden lograr satisfacer las polticas de transporte

urbano

requeridas por el estado, que estn vigentes con la finalidad de garantizar la calidad de
servicio en el transporte pblico urbano.

En este orden de ideas, para identificar las polticas de transporte y su incidencia en la


calidad de servicio es necesario contextualizar el sistema de transporte en el Per, y
particularizar, en esta investigacin, en el transporte pblico del Municipio de Trujillo,
bajo este contexto se establecen los parmetros para la medicin de la gestin de calidad
que es aplicada en estas.

I.2 Planteamiento del problema


En la gran mayora de las empresas de transporte pblico en la ciudad de Trujillo
presentan una deficiente gestin de calidad, ya que la falta de capacidad de los gerentes
que manejan los procesos de las empresas, no han logrado optimizar el sistema de
calidad vigente en estas, como consecuencia brindan un servicio deficiente.
La gestin de calidad y el servicio que se le brinda al pasajero tienen un vnculo enorme
ya que si las empresas no actan de una manera asertiva planificando buenas estrategias
para mejorar su gestin, estas se vern reflejadas en el servicio que se les brinde a los
ciudadanos.
"La insatisfaccin que los ciudadanos tienen sobre el transporte pblico de Trujillo refleja
la incomodidad y el mal servicio que brindan los choferes y cobradores de transporte
urbano. Segn un estudio, ms del 60% de los ciudadanos utilizan combis y buses. Para
los trujillanos los largos viajes y los accidentes de trnsito son el mayor problema", agreg
Miguel Sidia, experto en transporte.
El estudio precisa que el 73,6% precisa que se encuentran preocupados por la
delincuencia y la inseguridad, principalmente. Adems, un 49,7% siente que el desorden

en el transporte urbano lo desespera. En el caso de la contaminacin ambiental el 47,8%


se irrita al saber que su ciudad se contamina ms.
Es por esto que los problemas presentados anteriormente son algunas de las
consecuencias que a menudo se presentan cuando existe un mal manejo en la gestin de
calidad dentro de una empresa de transporte urbano.
I.2.1 FORMULACIN DEL PROBLEMA:

Por qu existe una mala gestin de calidad en las empresas de transporte urbano?

I.3 HIPOTESIS:

El control y manejo que realizan dentro de las empresas de transportes pblicos


no son lo suficientemente fetn. Adems no cuentan con personal capacitado en
el rea de administracin.

I.4 OBJETIVOS:

I.4.1 Objetivo General:

Identificar las causas que generan una mala gestin de calidad dentro de las
empresas de transporte urbano de la ciudad de Trujillo-Per.

I.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Analizar los factores que intervienen en una buena gestin de calidad


Informar las estrategias empleadas para la gestin de calidad dentro de las

empresas de transporte urbano de la ciudad de Trujillo.


Analizar e informar sobre las fallas y errores en el sistema de gestin de calidad en
las empresas.

II. Marco Metodolgico


3

II.1. Variables:

Diseo organizacional (dependiente)


Valores y cultura de la empresa (dependientes)

variables

Dimensiones

la gestin
administrativa

Diseo
organizacional
Formulacin de

Indicadores

Objetivos
Visin
Misin
Metas

Innovacin
Ser eficaz
Ser eficiente
Ser competitivo

estrategias

Polticas

Valores y cultura de
la empresa

Compromiso y

Reglas
Normas

Compromiso
Identificacin

participacin del
personal

II.2. Poblacin, muestra y muestreo

Poblacin:
-

La poblacin en estudio estar constituida por las personas que


desempean un rol

laboral

en las 50 empresas de transporte

analizadas (gerente, administrador, conductores, etc.)

Unidad de anlisis:
-

Dos empleados de cada empresa de transporte.

TAMAO DE MUESTRA

N . Z2 P . Q
( N 1 ) e2 + Z2 . PQ

N: 100 personas encuestadas


Z: 95%

1.96

P: 50%

0.5

Q: 50%

0.5

E: 3%

n=

0.03

1.96

2(0.5)(0.5)
100

96.04
1.049
5

= 91,51

92

II.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:


II.3.1Tcnicas:

Utilizamos y aplicamos una encuesta al personal de las empresas de transporte


urbano.

II.3.2 Instrumentos:

Se dise un cuestionario. En cada uno de ellos se plante preguntas que


permitieron conocer los mtodos utilizados en cada empresa para tener una
buena gestin de calidad.

ENCUESTA

Este cuestionario tiene como finalidad obtener informacin sobre las estrategias y
mtodos utilizados para obtener una buena gestin de calidad en las empresas de
transporte urbano.
PREGUNTAS CUANTITATIVAS
GENERO:
CUADRO N01 PERSONAS QUE LABORAN EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE
UNRBANO SEGN EL GNERO
DATOS:
M
F
F
F
M
F
M
M
F
F
M
F
F

F
M
M
M
M
M
M
M
M
M
M
F
F

M
F
F
F
M
M
F
F
M
M
F
F
M

M
F
M
M
M
F
M
M
M
F
M
F
M

M
F
M
M
F
M
M
F
F
M
M
M
M

M
F
M
F
M
F
F
M
M
F
F
F
M

M
F
M
M
M
M
M
F
M
F
F
F
M

M
M
M
M
F
F
M
F
M
F
F
M
F

EDAD

N DE PERSONAS

PORCENTAJE DE
PERSONAS

43

46.2

50

53.8

TOTAL

93

100
7

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 septiembre del presente


ao.
GRAFICO N 01
52
50
48
46
44
42
40
38
M

P
ERSONAS QUE LABORAN EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE UNRBANO
SEGN EL GNERO

EDAD:
CUADRO N 02PERSONAS QUE LABORAN EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE
URBANO SEGN SU EDAD.
DATOS:
46
48
46
39
42
38
40
38
45

48
47
48
45
38
40
27
39
36

50
42
40
42
37
34
41
42
42

49
49
39
41
40
43
24
42
37

46
44
47
39
45
45
38
42
42

41
40
42
43
35
44
34
48
37

52
46
45
33
39
30
45
40
48

40
45
43
39
35
38
40
35
43
8

41
35
43
39
45
45
42
43
38
35
43

45
62
42
42
35
39
37
45
38
35
42

39
25
38
45
43
43
42
43
42
41
62

34
41
45
41
42
49
37
43
40
41

42
39
39
43
38
43
43
35
45
43

EDAD

N DE PERSONAS

24-32

PORCENTAJE
DE
PERSONAS
4.30

33-41

42

45.16

42-50

45

48.38

51-59

1.082

60-68

1.082

total

93

38
42
35
49
45
49
37
45
39
25
35

45
45
62
42
39
42
39
35
41
62

39
41
25
37
35
49
43
42
45
38

100

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 septiembre del presente


ao.
ANALISIS: El 50% de las persona encuestadas tienen menos de 41 aos de edad y el
otro 50% tienen ms de 41 aos (anexo)

GRAFICO 02:NUMERO DE PERSONAS QUE SU EDAD SE ENCUENTRA EN LOS


RESPECTIVOS INTERVALOS

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
24-32

33-41

42-50

51-59

60-68

PROMEDIO: (anexo)

CUADRO N 03 EMPRESAS DE TRANSPORTE URBANO SEGN SU AO DE


FUNDACION.
DATOS:
12/08/19 12/08/19
79
79
01/01/19 20/11/19
87
96
16/14/20 23/08/19
11
95
28/12/19 03/06/19
98
96
10/27/20 15/06/19
06
95
27/07/20 27/07/20
06
06
04/08/20 09/04/20
AO
09 DE FUNDACION
08
DE LA EMPRESA
1957-1968

30/11/19 20/07/19 20/04/19


95
93
92
16/10/19 16/09/20 03/04/19
96
10
96
04/10/20 03/03/19 03/10/19
00
82
95
10/07/19 15/03/19 07/08/19
86
94
93
24/09/20 03/12/19 07/04/19
02
98
98
22/10/20 05/10/19 26/08/20
09
95
09
23/12/20 23/11/19 17/08/20
N DE
PORCENTAJE
04
81
07
EMPRESAS
DE
12/08/2003
EMPRESAS
1
2

1969-1980

1981-1992

10

1993-2004

26

52

2005-2016

17

34

total

50

100

21/03/20
05
13/09/19
95
21/11/19
96
22/10/20
09
09/07/20
09
17/07/20
09
03/05/20
00

24/03/20
00
27/08/19
57
14/10/20
09
23/08/20
01
22/12/19
99
01/01/20
10
22/08/20
06

10

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 de septiembre del presente


ao.
Media muestral (anexo)
El 50% de las empresas encuestadas se fundaron antes del 2000 y el otro 50% se
fundaron despus del 2000

GRAFICO 03: NUMERO DE EMPRESAS QUE FUERON FUNDADAS EN SU


RESPECTIVO AO
30
25
20
15
10
5
0
1957-1968

1969-1980

1981-1992

1993-2004

2005-2016

PREGUNTAS CUALITATIVAS
CUADRO N 01
PERSONAS CONOCEDORES DE LOS INDICADORES CON LOS QUE SE
IDENTIFICAN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE URBANO DE LA CIUDAD DE
TRUJILLO
DATOS:

11

1
2
1
1
3
1
3
3
1
1
1
1
1
1

3
3
3
3
1
1
2
2
2
1
1
1
2

1
2
2
2
1
3
3
1
2
2
2
1
1

3
1
2
2
2
1
2
2
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
3
3
2
1
1
2
1
1

RESPUESTA

N DE PERSONAS QUE
RESPONDIERON

planificacin

42

PORCENTAJE
DE LAS
PERSONAS
45.12

organizacin

37

39.64

control

14

15.44

TOTAL

93

100

2
2
3
3
1
1
1
1
2
2
2
2
2

2
2
2
2
1
2
2
1
1
1
2
1
1
1

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 de septiembre del presente


ao.
GRAFICO 01: CANTIDAD DE GERENTES QUE SE IDENTIFICAN CON
INDICADORES DE GESTION DE CALIDAD

12

45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
planificacion

organizacin

control

INTERPRETACION:
Las encuestas arrojaron que 42 gerentes de las distintas empresas de
transporte urbano de la ciudad de Trujillo afirman que, su empresa, en cuanto a
Gestin de Calidad, se identifican mejor con el indicador de planificacin;
mientras que 37 gerentes de otras empresas aseguran que, sus empresas
manejan mejor el indicador de organizacin. Por otro parte, los 14 gerentes
restantes dicen que, sus empresas manejan mejor el indicador de control.

CUADRO N 02
EN CUANTO GESTION DE CALIDAD: DIMENSIONES QUE MANEJAN LAS
EMPRESAS DE TRANSPORTE URBANO DE LA CIUDAD DE TRUJILLO
DATOS:
4
2
4
2
4
4
2
2
3
4
2

2
1
1
2
2
2
2
1
2
3
2

1
3
3
1
4
4
4
1
1
3
3

4
1
1
2
3
2
4
4
4
2
1

4
4
2
3
2
1
1
2
3
2
4

2
3
3
3
3
2
1
2
1
3
3

1
4
4
2
2
2
4
4
1
3
2
13

3
3
2
RESPUESTA

gestin administrativa

3
1

1
1

1
1

N DE PERSONAS
QUE
RESPONDIERON
33

4
2

3
1

2
1
1

PORCENTAJE DE
LAS PERSONAS
35.48

formulaciones
estrategias
Polticas

19

20.43

16

17.20

compromiso y
participacin
TOTAL

25

26.88

93

100

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 de septiembre del presente


ao.

GRAFICO 02: GERENTES QUE CARACTERIZAN A SU EMPRESA CON LAS


DIMENSIONES
35
30
25
20
15
10
5
0

INTERPRETACION:

Las encuestas arrojaron que, 33 gerentes afirman que, caracterizan a su


empresa por tener un mejor manejo de la gestin administrativa, mientras que,
19 gerentes aseguran que, manejan mejor la dimensin de formulacin de
14

estrategias, por otra parte, 16 gerentes dicen que, sus empresas se caracterizan
por manejar mejor sus polticas; finalmente los 25 gerentes restantes
aseguraron que, caracterizan a su empresa por manejar mejor la dimensin de
compromiso y participacin del personal.
CUADRO N 04: EN CUANTO GESTION DE CALIDAD: CARACTERSTICAS DE
PLANIFICACIN CON LAS QUE SE IDENTIFICAN LAS EMPRESAS DE
TRANSPORTE URBANO DE LA CIUDAD DE TRUJILLO
DATOS:
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
1
1
1
1

3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
1
1

4
4
3
3
3
3
3
2
2
3
2
1
3

RESPUESTA

3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
2
4
3

2
1
1
1
2
1
1
1
2
4
2
3
4

N DE

2
1
2
3
3
4
1
1
1
1
2
1
3
1

PORCENTAJE DE LAS

PERSONAS
Manteniendo la integridad de la calidad
Orientando el objetivo de la calidad
Especificando procesos operativos
Implantando cambios organizativos
TOTAL

3
2
1
3
3
1
1
1
2
3
3
4
2

24
28
21
20
93

PERSONAS
26
30
23
21
100

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 de septiembre del presente


ao.

15

GRAFICO 03: PERSONAS CARACTERIZADAS POR LOS DISTINTOS INDICADORES


DE PLANIFICACION
30
25
20
15
10
5
0

INTERPRETACION:
Las encuestas arrojaron que, 24 gerentes aseguraron que sus empresas se
caracterizan por mantener la integridad del sistema de calidad, mientras que 28
gerentes dicen que, se caracterizan por orientar sus objetivos de calidad; por
otra parte, 21 gerentes afirman que, se relacionan mejor, especificando
procesos operativos. Finalmente, los 20 gerentes restantes dicen que,
implementan mejor los cambios organizativos.

16

CUADRO N 04
NUMERO DE GERENTES QUE RESPONDIERON A LAS NORMAS SOBRE LA
LLEGADA Y SALIDA DEL PERSONAL
DATOS:
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

RESPUESTA

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

N DE PERSONAS QUE

PORCENTAJE

RESPONDIERON

DE LAS

Si (1)

93

PERSONAS
100

No (2)

TOTAL

93

100

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

17

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 de septiembre del presente


ao.

GRAFICO 04:
NUMERO DE GERENTES QUE RESPONDIERON A LAS NORMAS SOBRE LA
LLEGADA Y SALIDA DEL PERSONAL
5
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Categora 1

Categora 2

INTERPRETACION:
18

Las encuestas arrojaron que 93 gerentes afirmaron que, sus empresas de transporte
urbano si cuentan con normas y pautas bien planteadas.
CUADRO N 05. TIEMPO DE MANTENIMIENTO DE LOS TRANSPORTES
DATOS:
3
3
3
3
2
4
3
3
3
1
3
3
3
4
RESPUESTA
1000-5000 km
6000-11000 km
12000-17000 km
18000 a ms
TOTAL

3
3
3
3
1
3
3
1
1
3
1
3
3

4
1
1
3
3
1
1
3
2
3
3
3
1

3
3
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3

N DE PERSONAS QUE
RESPONDIERON
24
14
40
15
93

3
3
1
3
3
1
3
3
3
1
1
3
4

3
1
3
1
4
3
3
1
3
3
3
3
3

3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
1
3
3
3

PORCENTAJE DE LAS
PERSONAS
25.81
15.34
43.09
16.26

100

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 de septiembre del presente


ao.
GRAFICO N 05: CANTIDAD DE EMPRESAS QUE OFRECEN DISTINTOS
INDICADORES DE MANTENIMIENTO A SUS TRANSPORTES

19

45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1000-5000 km

6000-11000 km

12000-17000 km

18000 a ms

INTERPRETACION:
En este grafico podemos apreciar que, 24 gerentes afirmaron que sus empresas realizan
un mantenimiento a sus transportes entre 1000-5000 km/h, mientras que, 14 gerentes
dicen que el tiempo de mantenimiento es de 6000-11000 km/h; por otra parte, 40 gerentes
dicen que, el tiempo de manteamiento que realizan a sus transportes es entre 1200017000 km/h. finalmente, los 15 gerentes restantes aseguraron que el tiempo de
mantenimiento de estas, se realiza entre 18000 a ms km/h.
CUADRO N 06. Problemas en sus transportes
DATOS:
3
3
3
3
2
4
3
3

3
3
3
3
1
3
3
1

1
4
1
1
3
3
1
1

3
3
3
3
3
3
3
1

3
3
3
1
3
3
1
3

1
3
1
3
1
4
3
3

3
3
3
3
3
3
4
3
20

3
1
3
3
3
3

1
3
1
4
3

3
2
3
3
3

3
3
3
1
3

3
3
3
3
3

1
3
3
3
3

3
3
3
1
4
3

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 de septiembre del presente


ao.

GRAFICO 06: CANTIDAD DE EMPRESAS QUE PRESENTAN DISTINTOS


INDICADORES

PORCENTAJE DE LAS
RESPUESTA

N DE PERSONAS QUE

PERSONAS

RESPONDIERON

Accidentes
Tragedias
Falta a las normas
de transito
Mal servicio al

19
2
66

20,43
2,15
70,96

6,45

93

100

cliente
TOTAL

INTERPRETACION:
En este grafico podemos apreciar que, 19 gerentes afirman que sus empresas presentan
a los accidentes como el problema ms frecuente con sus transportes, mientras que, 2
aseguran que las tragedias son el problema ms frecuente. Por otra parte, 66 dicen que,
la falta a las normas de trnsito es el problema ms frecuente. Finalmente, 6 restante de
los gerentes aseguran que el mal servicio al cliente es su problema ms frecuente.
CUADRO N 07
EL CONTROL DE LAS EMPRESAS SOBRE EL TIEMPO DE LLEGADA DE LOS
VEHCULOS

21

DATOS:
1
1
2
2
2
2
2
4
3
2
3
3
2
2
RESPUESTA

2
2
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1

1
1
1
1
2
3
2
2
2
2
1
1
1

2
2
1
1
3
3
3
2
3
2
1
1
2

N DE PERSONAS QUE

1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
4
2
1
1
1
1
1
1
1
1
2

1
2
1
1
1
1
1
2
2
1
2
1
1
1

PORCENTAJE DE LAS

0-5 min.

RESPONDIERON
55

PERSONAS
59,139795

6-11 min.

28

30,107688

12-17 min.

8,6020538

18 a mas

2,1537634

TOTAL

93

100 %

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 de septiembre del presente


ao.
GRAFICO 07: CANTIDAD DE EMPRESAS QUE PRESENTAN DISTINTOS
INDICADORES DE TIEMPO DE TOLERANCIA

22

60
50
40
30
20
10
0
0-5 min.

6-11 min.

12-17 min.

18 a mas

INTERPRETACION:
En este cuadro A podemos apreciar que, 55 gerentes afirman que el tiempo de
tolerancia es de 0-5 min, mientras que, 28 de estos mencionaron que el tiempo
de tolerancia es entre 6-11 min. Por otra parte, 8 de estos dicen que el tiempo
de tolerancia es entre 12-17 min. Finalmente, los 2 gerentes restantes
aseguraron que el tiempo de tolerancia es de 18 a ms.

CUADRO N08:

EN CUANTO GESTION DE CALIDAD INDICADOR QUE MEJOR MANEJARA


EMPRESA
DATOS:
3
2
1
4
4
4
1
4
4
4
3
4

1
2
4
2
2
4
4
2
2
3
2
4

4
4
4
4
1
1
1
4
1
4
4
1

4
2
2
1
2
3
2
1
4
3
2
4

2
2
1
1
1
4
1
2
2
2
2
2

3
3
3
3
4
1
4
1
2
2
1
2

4
3
1
2
1
2
2
3
1
2
4
3
23

2
1

RESPUESTA

N DE PERSONAS

PORCENTAJE DE LAS

Objetivos

23

PERSONAS
24,73128

Misin

30

32,256452

Visin

13

13,949462

metas

27

29,03225806

TOTAL

93

100

1
2

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 de septiembre del presente


ao.

GRAFICO 08: CANTIDAD DE EMPRESAS QUE SU PERSONAL MANEJA ALGUNOS


INDICADORES DE INFORMACION
35
30
25
20
15
10
5
0
Objetivos

Misin

Visin

metas

24

INTERPRETACION:
En este grafico podemos apreciar que, 23 gerentes afirman que, manejan mejor
los objetivos de sus empresas, mientras que, 30 de estos aseguraron que
presentan mayor nfasis a la misin de la empresa. Por otra parte, 13 de estos
mencionaron que manejan mejor la visin de la empresa. Finalmente, los 27
gerentes restantes dicen que, manejan mejor las metas de la empresa.

CUADRO N 09:
EN CUANTO GESTION DE CALIDAD EL INDICADOR QUE LA EMPRESA MEJOR SE
IDENTIFICA
DATOS:
2
1
4
4
4
4
4
4
1
4
4
4
2
3

2
2
1
1
2
4
1
2
2
1
4
4
4

4
1
4
1
3
3
4
4
4
4
4
4
2

1
3
1
1
4
4
1
2
2
3
4
1
1

3
2
2
1
1
4
1
2
1
1
2
2
4

1
2
2
2
1
1
4
4
4
4
4
1
3

RESPUESTA

N DE PERSONAS

PORCENTAJE DE LAS

Innovacin

30

PERSONAS
32,258064

Eficacia

22

23,655913

Eficiencia

7,526881

competitividad
TOTAL

34
93

36,559139
100

2
2
2
1
1
2
1
1
1
1
4
1
4
4

25

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin 28 de septiembre del presente


ao.
GRAFICO 09: CANTIDAD DE EMPRESAS QUE PRESENTAN DISTINTOS
INDICADORES
40
34

35
30

30

25

22

20
15
10

5
0
1

INTERPRETACION:
En este grfico, podemos decir que 30 gerentes afirman que sus empresas en
cuanto a su gestin administrativa, manejan mejor el indicador de innovacin,
mientras que 22 de estos aseguran que manejan mejor el indicador de la
eficacia. Por otra parte, 7 gerentes mencionaron que sus empresas presentan
mayor nfasis en el indicador de eficiencia. Finalmente, los 34 gerentes
26

restantes dicen que sus empresas manejan mejor el indicador de


competitividad.

CUADRO N 10:
EN CUANTO GESTION DE CALIDAD: INDICADORES QUE LAS EMPRESAS MEJOR
MANEJAN
DATOS:
1
1
1
1
1
1
2
1
1
2
1
1
1
1

RESPUESTA

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2

2
2
1
1
1
2
2
1
1
2
1
2
1

N DE PERSONAS QUE

1
1
1
2
1
2
2
1
1
2
1
1
1

1
2
2
1
1
2
2
1
2
1
2
2
1

2
1
1
2
2
2
2
1
2
2
2
1
2

1
1
2
2
1
2
2
1
1
1
1
2
1
1

PORCENTAJE DE LAS
PERSONAS

Reglas

RESPONDIERON
58

normas

35

37,63440

TOTAL

93

100

62,36559

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin el 28 de septiembre del presente


ao.
GRAFICO 10: CANTIDAD DE EMPRESAS QUE PRESENTAN DISTINTOS
INDICADORES

27

70
58

60
50
40

35

30
20
10
1

0
1

INTERPRETACION:
En este grafico se puede apreciar que, 58 gerentes afirman que sus empresas,
en cuanto a polticas, se identifican mejor con el indicador de reglas. Mientras
que, los 35 gerentes restantes dicen que sus empresas se identifican mejor con
el indicador de normas.
CUADRO N 11: EN CUANTO GESTION DE CALIDAD: INDICADORES QUE LA
EMPRESAS CONOCEN MEJOR
DATOS:
1
1
2

2
2
1

1
1
1

2
1
1

1
1
2

1
1
2

2
1
1
28

2
1
2
2
1
1
1
1
2
2
2

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
1
1
2
1
1
1
1
1
1

RESPUESTA

2
2
2
2
2
2
1
2
2
1

1
2
2
2
2
2
1
1
1
1

2
1
1
1
1
2
1
1
1
2

1
1
1
2
1
1
1
1
2
1
1

N DE PERSONAS

PORCENTAJE DE LAS

Compromiso

QUE RESPONDIERON
73

PERSONAS
78,49462366

identificacin

20

21,50537634

TOTAL

93

100

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 de septiembre del presente


ao.
GRAFICO 11: CANTIDAD DE EMPRESAS QUE PRESENTAN DISTINTOS
INDICADORES
80

73

70
60
50
40
30
20

20
10
0

1
1

2
2

29

INTERPRETACION:
En este grafico se puede apreciar que, 73 gerentes afirman que sus empresas,
en cuanto a compromiso y participacin, se identifican mejor con el indicador de
compromiso. Mientras que, los 20 gerentes restantes mencionan que sus
empresas ponen mayor nfasis a la identificacin que tiene el personal con la
empresa.

CUADRO 12: EL PERSONAL COMPROMETIDO CON LA EMPRESA


DATOS:
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
RESPUESTA
si

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

N DE PERSONAS QUE

PORCENTAJE DE LAS

RESPONDIERON
93

PERSONAS
100

no

TOTAL

93

100

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 de septiembre del presente


ao.

30

GRAFICO 12:PORCENTAJE DE EMPRESAS QUE CUENTAN CON EL COMPROMISO


DEL PERSONAL
120
100

100
80
60
40
20
0

INTERPRETACION:
En este grafico B, podemos apreciar que el 100% de los gerentes encuestados,
afirman que sus empresas cuentan con el compromiso del personal.

CUADRO 13:
INFORMACIN DE LAS EMPRESAS QUE MEJOR MANEJA EL PERSONAL
DATOS:
1
1
2
2
1

2
2
1
1
1

1
1
1
2
1

2
1
1
2
2

1
1
2
1
2

1
1
2
2
1

2
1
1
1
1
31

2
2
1
1
1
1
2
2
2
RESPUESTA

1
1
1
1
1
1
1
1

1
2
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
1
2
2
1

N DE PERSONAS QUE
RESPONDIERON

2
2
2
2
1
1
1
1

1
1
1
2
1
1
1
2

1
2
1
1
1
1
2
1
1

PORCENTAJE DE

visin

31

LASPERSONAS
33,33

misin

62

66,66

TOTAL

93

100

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin el 28 de septiembre del presente


ao.

GRAFICO 13: CANTIDAD DE EMPRESAS QUE SU PERSONAL MANEJA ALGUNOS


INDICADORES DE INFORMACION

32

70

62

60
50
40
30

31

20
10
1

INTERPRETACION:
En este grafico podemos apreciar que 31 gerentes mencionan que, su personal
maneja mejor la informacin de la visin de la empresa, mientras que los 62
gerentes restantes aseguran que estos manejan mejor la informacin de la
misin.
CUADRO 14: CUALIDADES QUE OFRECEN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE
URBANO
DATOS:
1
1
2
2
1
2
2
1
1
1
1
2
2
2
RESPUESTA

2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
2
1
1
2
1
1
1
1
1
1

1
1
2
2
1
1
1
1
2
1
1
1
2

2
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
2
1
1

N DE PERSONAS

PORCENTAJE

QUE

DE LAS

RESPONDIERON

PERSONAS
33

Buen servicio

59

63,44

al cliente
Desempeo

34

36,58

laboral
TOTAL
93
100
FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 de septiembre del presente
ao.
GRAFICO 14: CANTIDAD DE EMPRESAS QUE PRESENTAN CIERTAS
CARACTERISTICAS CON EL PERSONAL

59

34

INTERPRETACION:
En este grafico podemos apreciar que 59 gerentes afirman que, en sus
empresas, el personal se identifica mejor con el servicio que brinda al cliente.
Mientras que, los 34 gerentes restantes aseguran que su personal se identifica
mejor con el desempeo laboral que estos efectan.

CUADRO 15:

MANTIENEN UN BUEN SISTEMA DE CALIDAD

DATOS:
34

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
RESPUESTA

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

N DE PERSONAS QUE

PORCENTAJE DE LAS

Si

RESPONDIERON
92

PERSONAS
98,98

No

1,077

TOTAL

93

100

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 de septiembre del presente


ao.

GRAFICO 15: PORCENTAJE DE EMPRESAS QUE CUENTAN CON UN SISTEMA DE


CALIDAD OPTIMO

35

120
100

98.92

80
60
40
20

1.08

0
1

INTERPRETACION:
En este grafico B, podemos apreciar que un 99% de los gerentes afirmaron que sus
empresas evalan fallas y las corrigen; mientras que el 1% de los gerentes de las
distintas empresas, aseguro que ese indicador no se encuentra en un estado
ptimo.

CUADRO 16:
EMPRESAS QUE CUENTAN CON LA NORMA ISO 9001: 2008
DATOS:
DATOS:
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1

1
1
1
1
1

1
1
1
1
1

1
1
1
1
1

1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
36

1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1

RESPUESTA

N DE PERSONAS QUE

PORCENTAJE DE LAS PERSONAS

Si

RESPONDIERON
93

100

no

TOTAL

93

100

1
1
1
1
1
1
1
1
1

FUENTE: encuesta realiza por el grupo de investigacin, el 28 de septiembre del presente


ao.
GRAFICO 16:PORCENTAJE DE EMPRESAS QUE CUENTAN CON LA NORMA ISO:
9001:2008
120
100

100

80
60
40
20
0
1

37

INTERPRETACION:
En este grafico B, podemos apreciar que el 100% de los gerentes encuestados
de las distintas empresas de transporte urbano de la ciudad de Trujillo,
aseguraron que sus empresas cumplen con todos los requisitos de la norma
ISO: 9001
Regresin lineal:
En un estudio realizado de la relacin de publicidad por va web y la personas
que solicitan el servicio de dicho transporte, durante 5 semanas se han
recopilado el tiempo de publicidad en minutos (x), y el nmero de personas
que solicitan dicho transporte (y).

tiempo(minutos
)
X
15X
30
15
45
30
60
7545
8060
100
75
225
Fuente: encuesta.

n de
personas
Y
35 y
62
35
92
62
120
176 92
177 120

Xy

525

225

1225

1860

900

3844

4140

2025

8464

7200

3600

14400

222 176

13200

5625

30976

485

26925

12375

58909

INTERPRETACIN: en el grafico podemos observar que mientras ms alto sea


los minutos de publicidad ms personas se informaran, por lo tanto si crece el
nmero de minutos crece el nmero de personas que utilizaran dicho
transporte.

Sxy = xy - x*y
nn

Scy =

( y )

38

225485
5

Sxy= 26925 -

485
5

= 5100

Scy = 58909 -

= 11864

Scx = x

( x)

Scx = 12375 -

225
5

= 2250

EL COEFICIENTE DE CORRELACION

n x

c
2
n y ( 2)

nxyxy
r=

39

225

485

2
558909
512375( 2)

526925225485
r=

r= 0.98

Interpretacin
La relacin de publicidad por va web y las personas que solicitan el servicio de

dicho transporte es MUY ALTA


COEFICIENTE DE DETERMINACION
2

Coef deter =

coef deter =

0.982

* 100

* 100

coef deter = 96.04


Interpretacin:
El 96.04% de publicidad por va web se asocian con los cambios personas que
solicitan el servicio de dicho transporte. El 3.96% de las variaciones de
publicidad por va web no es explicado por la regresin
MODELO DE REGRESIN DE MINIMOS CUADRADOS

2
n x
n xy x y
B 1=

225

512375
526925225485

= 2.26

B0 = B1( x ) = 97- 226(45) = -4.7

40

Interpretacin de la pendiente del modelo


El modelo de regresin

Publicidad = - 4.7 +2.26 x las personas que solicitan el servicio de dicho


transporte
Interpretacin:
B1 = 2.26
Por cada por cada persona que solicita el servicio de dicho transporte adicional en la
publicidad aumentan en 2.26 aprox.

PRUEBA DE HIPOTESIS
PRUEBA DE HIPOTESIS
5.- Cada que tiempo la empresa realiza una mantenimiento a los
transportes?
A.- 1000 -5000 km/h
B.-6000-11000
C.- 12000-17000 km/h
D.- 18000 a ms km/h
Ejercicio 1:
H0 =Las empresas de transporte de Trujillo manifiestan que hacen
mantenimiento a sus vehculos cada 4000km.
H1 = para realizar dicha prueba realizamos una encuesta a una muestra de 14
gerentes, la cual obtuvimos que por cada 6000km de recorrido lo hacen dicho
mantenimiento
Con una desviacin de estndar de 2000km y con un valor de significancia de
3%.
Datos
= 4000

Paso 1: hiptesis estadstica


H0 = 4000
41

x= 6000

H1 > 4000

n = 14
= 2000
= 3%

Paso 2:
Nivel de significancia => = 3%
Paso 3: Regin de aceptacin y rechazo

Regin de aceptacin
rechazo

regin de

H0

H1
1.88

3.75

Paso 4: Punto critico


= 3% = 0.03 = 1.88
Paso 5: prueba estadstica.

Z=

Z = 6000 - 4000
2000

Z14= 3.75
Como el valor encontrado est en la regin de rechazo, esto implica que se
elimina la hiptesis nula (H0), y solo nos queda la hiptesis de alternativa (H1).
Lo cual implica que nuestro grupo est en lo cierto.
Ejercicio 2:

42

H0 = Las empresas de transporte de Trujillo manifiesta que su sistema de


gestin de calidad est en un porcentaje del 90%
H1 = para la cual realizamos una encuesta con una muestra de 25 gerentes lo
cual obtuvimos un resultado de 75%.
Con una desviacin de estndar de 20% y con un valor de significancia de 5%.

Datos

a). Hiptesis estadstica

= 90

H0 = 90

x= 75

H1 < 90

n = 25
= 20
= 5%
b). nivel de significancia = 0.05
c). regin de aceptacin y de rechazo

Regin de rechazo
regin de aceptacin

-
+
-3.75

-1.645

d). punto critico


= 5% = 0.05 = -1.645
e). prueba estadstica
Z =x

n
43

Z=

75 90
2

25

Z = -3.75

Como el valor encontrado se encuentra en la regin de rechazo esto implica


que eliminamos la hiptesis nula (H0), y tomamos la hiptesis de alternativa
(H1) lo cual implica que nuestro grupo est en lo correcto.

En la encuesta que realizamos, las personas que utilizan los trasporte pblicos,
el 80% de las personas est comprometido con la empresa. Lo cual implica que
de las 93 personas 19 personas no se comprometen con la empresa. Si se
desea comprobar que la hiptesis es diferente a lo mencionado, con un nivel
de significancia de 4% en qu podemos concluir?
Datos
x = 19
2.05 y -2.05
n = 93
P0 = 80%
= 4%
paso 3
p = x/n
p = 19/93

paso 1
H0:P0 = 80%

paso 2
= 4% = 0.04 =

H1:P0 80%

Z=

paso 4
p P0

= 0.20 0.80

P 0(1P 0)
n

0.80( 10.80)
93

p = 0.20
Z = -14.46

Paso 5

Regin de rechazo
regin de aceptacin
regin de rechazo

44

-
+
0.02

-14.46

-2.05

2.05

0.02

Interpretacin: como el valor calculado se encuentra en la regin de


rechazo, esto implica que eliminamos la hiptesis nula (H0), y por lo
tanto tomamos la hiptesis de alternativa (H1), esto implica que las
persona que estn comprometidos con la empresa defieren a 80%.

1. Las empresas de transporte urbano de Trujillo, afirma que el 60% de sus


empleados conocen lo que es el sistema de gestin de calidad o la
norma iso 9001, pero nuestro grupo hemos podido observar que de los
93 encuestados 40 no conocen del tema, si se desea comprobar lo dicho,
con un nivel de significancia de 5%.
Datos
x = 40
1,96 y -1.96
n = 93
P0 = 60%
= 5%
paso 3
p = x/n
p = 40/93

paso 1
H0:P0 = 60%

paso 2
= 5% = 0.05 =

H1:P0 60%

Z=

paso 4
p P0

= 0.43 0.60

P 0(1P 0)
n

0.60( 10.60)
93

p = 0.43
Z = -3.34

Paso 5

45

Regin de rechazo
regin de aceptacin
regin de rechazo

-
+
0.025

-3.34

-1.96

1.96

0.025

Interpretacin: como el valor encontrado se encuentra en la regin de


rechazo, esto implica que eliminamos la hiptesis (H0), y por lo tanto
tomamos la hiptesis de alternativa (H1), lo cual implica que las
personas que conocen del tema defieren al 60%.
Supongamos que nos interesa conocer si la poltica de las empresas
encuestadas si se relacionan con la participacin de los integrantes de la
empresa, lo cual aplicamos un cuadro de doble entrada. Con un nivel de
significancia de 1%

polticas de la
empresa
reglas
normas
32
13

fila1

poltica
participacin
compromiso

total

fila2

identifica
n

15

33

48

total

47

46

93

columna
1

columna
2

45

Paso 1
H0 = no existe relacin entre la poltica de la empresa con la participacin de
los integrantes de la empresa.
H1 existe relacin entre la poltica de la empresa con la participacin de los
integrantes de la empresa.
46

Paso 2
= 1% = 0.01
paso 3
Valores observados
VO1.1 = 32

valores esperados
Eij = total fila * total columna

VO1.2 = 13

total general

VO2.1 = 15

E11 =

VO2.2 = 33

4547
93

E12 =

E21 =

E22 =

4846
93

4546
93
4847
93

= 22.7

= 22.2

= 24.3

= 23.7

Paso 4

1322.2

x 2 = 14.8
2

2
X =
1524.3 2
Paso 5

2
( 3222.7 )
+
22.7
Regin de aceptacin

47

Regin de rechazo

6.63

14.8

INTERPRETCION: como el valor encontrado se encuentra en la regin de


rechazo entonces anulamos la hiptesis nula (H0), y por lo tanto tomamos la
hiptesis de alternativa (H1), esto implica que existe relacin entre la poltica
de la empresa y con el compromiso de las personas

Supongamos que nos interesa conocer, si la gestin administrativa con sus


respectivos indicadores de las empresas encuestadas, si se relacionan con la
formulacin de estrategias con sus respectivos indicadores de la empresa, lo
cual aplicamos un cuadro de doble entrada. Con un nivel de significancia de
5%.

GESTIN
ADMINISTRATIV
A
objeti
vos

misin

Visin

metas

total

48

FORMULACIN
DE ESRATEGIAS

Innovacin

10

26

eficacia

22

eficiencia

15

10

30

competitividad

15

total

32

18

16

27

93

Paso 1
H0 = no existe relacin entre la gestin administrativa, con la formulacin de
estrategias de las empresas
H1 existe relacin = existe relacin entre la gestin administrativa, con la
formulacin de estrategias de las empresas

Paso 2
= 5% = 0.05

paso 3
Valores observados (Oij)

valores esperados

VO11= 8

Eij = total fila * total columna

VO12= 3
VO13 = 5

total general
E11 =

2632
93

= 8.94

49

VO14= 10

E12 =

2618
93

= 5.03

VO21= 15

E13 =

2616
93

VO22= 2

E14 =

2627
93

= 7.54

VO23= 3

E21 =

2232
93

= 7.56

VO24= 10

E22 =

2218
93

= 4.25

VO31= 15

E23 =

2216
93

= 3.78

VO32= 2

E24 =

2227
93

= 6.38

VO33= 3

E31 =

3032
93

= 10.2

VO34= 10

E32 =

3018
93

= 5.80

VO41= 5

E33 =

3016
93

= 5.16

VO42= 7

E34 =

3027
93

= 8.70

VO43= 0

E41 =

1532
93

= 5.16

E42 =

1518
93

= 2.90

VO44= 3

= 4.47

50

E43 =

E44 =

1516
93

1527
93

= 2.58

= 4.35

Paso 4

35.03
24.25

2
1510.2
55.16

54.47 2

=
33.78
2

2
2
34.35

2
2
2
(
88.94
)
( 157.56
25.80
72.90
2)

2
+
+
x =2
1.788.94

+ 8.67 + 7.15 + 5.98 + 2.99


7.56

2
2
2
( 106.38
( 108.70 )
( 02.58 )) +
2
+
x =6.38
26.57+
8.70
2.58
Paso 5
v= ( f-1)*(c-1)
v = ( 4-1)*(4-1)
V=9

Regin de aceptacin

Regin de rechazo

51

16.92

26.57

INTERPRETCION: como el valor encontrado se encuentra en la regin de


rechazo entonces anulamos la hiptesis nula (H0), y por lo tanto tomamos la
hiptesis de alternativa (H1), esto implica que existe relacin entre la poltica
de la empresa y con el compromiso de las personas.

Se entrevistaron a los gerentes de los trasportes pblicos de las cuidad de


Trujillo que estn
Repartidos en dos mercados alejados, el mercado (transporte de taxis A) y el
(mercado de transporte de los buses o micros B). De una muestra de 65
clientes del mercado A, 22 opinaron que el servicio se debera mejorar,
mientras que en una muestra de 28 clientes identificados en el mercado B,
12 opinaron que el servicio debera mejorar. Se puede afirmar que los clientes
de los dos mercados piensan diferente. Use un nivel de confianza del 5%.
Datos:
x1 = 22

n1 = 65

x2 = 12
;

n2 = 28

q1 = 1-p1
q2= 1-2
= 5%
Pas 1

paso 2

H0: P1 = P2

P1 = x1/n1

P2 = x2/n2

H1:P1 P2

P1 = 22/65

p2 = 12/28

P1 = 0.33

p2 = 0.42

Pas 3
q1 = 1-p1

q2 = 1-p2
52

q1 = 1-0.33

q2 = 1-0.42

q1 = 0.67

q2 = 0.58

Paso 4

Z=

P 1P 2
P1Q1 P 2Q2
+
n1
n2

0.330.42
Z=

0.330.67 0.420.58
+
65
28

Z = -0.818

Paso 5

Regin de rechazo
regin de aceptacin
regin
de rechazo

-
+
0.025

-1.96

-0.818

1.96

0.025

Interpretacin:
Como el valor encontrado se encuentra en la regin de aceptacin, esto
implica que aceptamos la hiptesis nula (H0), y que rechazamos la hiptesis de
alternativa (H!), por lo tano concluimos que los gerentes de los transportes de
los buses y de los taxis tienes el mismo pensamiento.
53

ANEXO
S
54

Cuadro N 2
Mediana

Me =

33 + 8 *

Me =

41

47- 4
46- 4

Grafico 02
Promedio

X= 93/5

18,6

x = 4+42+45+1+1
5
VARIANZA:
2
s 2= ( X 1x )
2
2
2
2
2
(418.6) +(4218.6) +( 4518.6) +(118.6) +(118.6)

=519.3
51

DESVIACION ESTANDAR:

55

=519.3=22,7
Cuadro N 03

Media muestral

Me=1993+

11257
=2000
337

= 519.3 =22.7

Grafico N 03
PROMEDIO:

X=

1+1+5+26+ 17 50
= =10
5
5

VARIANZA:

s 2= ( X 1 x )2
n-1

(110)2 +(110)2 +(510)2 +(2610)2+(1710)2


=123
51

DESVIACION ESTANDAR

= 123=11.09

56

57

ENCUESTA

Este

cuestionario

tiene

como

finalidad

obtener

informacin

sobre

las

estrategias y mtodos utilizados para obtener una buena gestin de calidad en


las empresas de transporte urbano.
GENERO:

EDAD:
EMPRESA:
AO DE FUNDACION DE LA EMPRESA:
INSTRUCCIONES: Encierre en un crculo la respuesta que ms se asemeje a la
verdad.
PREGUNTAS:
1. A lo que se refiere en Gestin de la Calidad con que indicador se
identifica mejor la empresa?
A.-Planificacin

B.-Organizacin

2. cul de las siguientes dimensiones


A.-Gestin administrativa
B.- Formulacin de estrategias

c.- Control

maneja mejor la empresa?

C.-Polticas
D.- compromiso y participacin

del personal
3. En cuanto a la gestin de la calidad cul de las siguientes
caractersticas de planificacin se identifica mejor a empresa?
A.- Manteniendo la integridad del sistema de gestin de calidad
58

B.- Orientando objetivo de la calidad


C.- Especificando procesos operativos
D.- Implantando cambios organizativos

4. La empresa cuenta con pautas y normas sobre la llegada y salida


del personal?
A.- Si

B.-No

5.- Cada que tiempo la empresa realiza una mantenimiento a los


transportes?
A.- 1000 -5000 km/h
B.-6000-11000
C.- 12000-17000 km/h
D.- 18000 a ms km/h
6. Qu problemas se presenta ms frecuente con los transportes que
prestan servicio pblico?
A.- Accidentes

C.- Faltas a las normas de transito

B.- Tragedias

D.- Mal servicio al cliente

7. Cul es el tiempo de tolerancia que est vigente dentro de la


empresa para la llegada de los transportes a los paraderos?
A.- 0-5 min
B.- 6-11 min

C.- 12-17 min


D.- 18 a ms

8.-En cuanto a la gestin administrativa, cul es el indicador que


maneja mejor la empresa?
A.-Sus objetivos

B.-Su misin

C.-Su visin

D.-

Sus metas
59

9. En cuanto a formulacin de estrategias, cul es el indicador que


maneja mejor la empresa?
A.-Innovacin

B.- Eficacia

C.-Eficiencia

D.-

Competitividad

10. En cuanto a polticas, cul es el indicador que maneja mejor la


empresa?
A.-Reglas

B.-Normas

11. En cuanto a compromiso y participacin del personal, cul es el


indicador que maneja mejor la empresa?
A.-Compromiso

B.- Identificacin

12. El personal est comprometido con la cultura de la empresa?


A.-Si

B.-No

13. Qu informacin maneja mejor el personal acerca de la empresa?


A.-Su visin

B.-Su misin

14. Con cul de las siguientes caractersticas se identifica el


personal?
A.-Buen servicio al cliente

B.-Desempeo laboral

15. se evala constantemente el desempeo del sistema de gestin


de calidad para identificar fallas y proponer mejoras?
A.- S

B.-No

16. considera que la empresa cumple todos los requisitos para el


sistema de gestin de calidad segn las normas establecidas en el ISO
9001:2008?
60

A.-Si

B.-No

61

FOTOS

62

63

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