PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE

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Fecha: 28/08/2014
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OBJETIVO. Este protocolo pretende marcar las pautas de actuacin / comportamiento de los funcionarios en los Centros
de Atencin Empresarial CAE sentando las bases de un trabajo caracterizado por su calidad y excelencia; de igual
manera este protocolo contribuye a lograr que la atencin se caracterice por su homogeneidad y estandarizacin en
cualquiera de las sedes y/o canales de relacionamiento CAE visitadas por el emprendedor.
ESCENARIOS

ROL INFORMADOR:
Interpretar e iidentificar las necesidades de los emprendedores con el objetivo de para brindar al empresario la
informacin bsica que requiere para realizar su trmite (crear y constituir su empresa) y direccionarlo dentro de la sede
utilizando la asignacin de turnos, cuando as corresponda, de igual manera informar sobre los diferentes canales de
relacionamiento con que cuenta el CAE.
ROL ASESOR CAE:
Son responsables de asesorar integralmente al empresario en los trmites de formalizacin de su empresa y en las
responsabilidades posteriores como empresarios y dems temas regstrales, dentro de sus actividades puntuales se
pueden citar:
Indagar e interpretar las necesidades del cliente
Explicar las formas jurdicas para constituir empresa
Explicar detalladamente el paso a paso para la constitucin y formalizacin de empresa.
Asistir al emprendedor en la generacin del pre-RUT de ser necesario.
Realizar consultas en su pantalla
Apoyar el diligenciamiento del formulario de matrcula

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Apoyar la bsqueda del cdigo CIIU, uso de suelo, homonimia, etc.

Asesorar sobre otros trmites de registros.
Asesorar sobre responsabilidades del empresario por la actividad econmica a ser desempeada en temas
de salud pblica, medio ambientes e incendios, entre otros
ROL ASESOR ESPECIALIZADO:
Son responsables de asesorar al empresario en los temas jurdico-registrales relacionados con los registros pblicos,
dentro de sus actividades puntuales se pueden citar:
Informa formas jurdicas de constitucin de empresas.
Asesora inscripcin y devolucin de documentos.
Asesora en el registro de proponentes.
Es back up del asesor CAE.
ROL CAJERO :
Recepcionar la documentacin necesaria y pagar los trmites para la constitucin y legalizacin de su empresa
(certificados, RUT, libros). Es el responsable del correcto recaudo por concepto de los trmites, manejo eficiente de las
cajas, aperturas y cierres diarios y ltima verificacin de la calidad del trmite.
ROL ATENCIN TELEFNICA:
Brindar al empresario(a) un servicio telefnico oportuno, clido y amable. De igual manera informar sobre los diferentes
canales de relacionamiento con que cuenta el CAE.
FASES

CONTACTO
INCIAL

CONTACTO
INCIAL
ACOGIDA

SINTONIA

DESARROLLO

CONCLUSION

DESPLIEGE PROTOCOLO
QUE HACER?
El contacto inicial es clave para que el proceso de constitucin, creacin y legalizacin de
empresa se desarrolle satisfactoriamente en un clima relajado.
Partiendo de una imagen personal cuidada, damos la bienvenida al empresario con una
sonrisa y le saludamos identificndonos con nombre y apellidos, si es posible (sonra mire
a los ojos al usuario de manera amable)
Seguidamente, le acogemos amablemente y, de manera cordial, le ofrecemos nuestra
ayuda
COMO HACERLO?
Buenos das / tardes, bienvenido al Centro de Atencin al Empresario CAE
Soy ___________________, siga por favor.
En qu puedo ayudarle?
QUE HACER?

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A continuacin, escuchamos activamente al empresario, sin interrupciones, mostrando

nuestra comprensin ante la consulta planteada utilizando el leguaje corporal, como por
ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, y reforzando con breves comentarios.
Indague sobre el complemento de la necesidad, haga pregunta sobre los posibles
trmites o confirme la solicitud.
En el caso de que el empresario se muestre preocupado o confuso, intentaremos
tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensin.
Identificaremos las necesidades del empresario, pidiendo, si es necesario, ms
aclaraciones, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para hacer ms
agradable el trato.
Se pueden presentar las siguientes posibles situaciones:
A. Tramites para crear empresa
B. Solicitud o renovacin de matrcula.
C. RUT
D. Asesora jurdica para creacin de empresa o apoyo en diferentes
trmites.
E. Consultas sobre: Homonimia, CIIU, uso de suelos, otros de la terminal de
autoservicio.
F. Entregar la documentacin necesaria y pagar los trmites para la
constitucin y legalizacin de su empresa (certificados, RUT, libros).
G. Formalizar el RUT
Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que hemos
entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna
cuestin ms en la que podamos ayudarle.
COMO HACERLO?
INFORMACION GENERICA
Si seor(a),
Qu informacin est buscando?
S, le entiendo, efectivamente...
Entonces, lo que usted necesita es...
Si no le entendido mal, usted quiere decir...
INFORMACION TECNICA

Trmites para crear empresa

Solicitud o renovacin de matrcula.

Si seor(a),
Usted ya ha realizado algn trmite
relacionado con la creacin de su empresa?
Usted viene a solicitar o renovar su matrcula
mercantil, tiene alguna duda al respecto?
Viene a solicitar su RUT. (Pre Rut o formalizar?)

RUT
Asesora jurdica para creacin de
empresa o apoyo en diferentes trmites.
Consultas sobre: Homonimia, CIIU, uso de

Requiere que le asesoren en...?

Quiere consultar sobre (repetir la opciones o

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suelo otros de la terminal de autoservicio aclararla)

QUE HACER?
Una vez concretada la necesidad, explique pasos a seguir y de informacin
complementaria sobre el servicio que el empresario solicita, utilizando un lenguaje
correcto pero asequible (Utilice un tono medio, module las frases).
Agilizaremos los trmites precisos para ofrecer solucin a la consulta comunicada,
explicndoselos al empresario de una manera clara y sencilla.
En el caso de no poder resolver la necesidad del empresario en el momento,
intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y le explicaremos
amablemente por qu no podemos satisfacer sus demandas, dndole soluciones
alternativas.
COMO HACERLO?
INFORMACIN TCNICA

Trmites para crear empresa

Solicitud o renovacin de
matrcula.
RUT
Asesora jurdica para
creacin de empresa o apoyo
en diferentes trmites.
Consultas sobre: Homonimia,
CIIU, uso de suelo otros de la
terminal de autoservicio

Perfecto seor(a)
Le dar el turno para que el asesor le d informacin
detallada y completa sobre (los trmites, o Rut, o matricula,
o asesora jurdica etc.) segn el caso expuesto.
Le dar el turno para qu pase a la ventanilla X a solicitar o
renovar la matricula o solicitar su RUT.
Le dar el turno para qu pase a la ventanilla X a solicitar o
renovar la matricula o solicitar su RUT. (caso del informador)
Le dar el turno para que el asesor le de informacin
detallada y completa sobre (los trmites, o Rut, o matricula,
o asesora jurdica etc.) segn el caso expuesto. (caso del
informador)
Por favor pase a la terminal de autoservicio (si hay
orientador: all le darn indicaciones para acceder a la
informacin).(si no hay orientador: por favor revise las
opciones y escoja la relacionada con la informacin que esta
buscando)

QUE HACER? (caso del informador Cae)

Entregue ficha de digiturno
QUE HACER?
Informe los pasos a seguir y direccione.
COMO HACERLO? (caso del informador Cae)
A. Debe esperar a que el nmero aparezca en pantalla y acercarse para ser atendido.
B. Si no tiene el formulario: Le hago entrega del formulario por favor diligncielo, si tiene
alguna duda por favor acrquese y le ayudare, de lo contrario estar listo para pasar a la
ventanilla X.

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C. Si tiene formulario diligenciado: Usted desea que revisemos el formulario? (si s: revselo e
informe datos faltantes o informe que est listo) ahora por favor dirjase a la ventanilla x en
que le atendern cuando aparezca el nmero de su turno. (Si no: perfecto seor(a) por favor
dirjase a la ventanilla x en que le atendern cuando aparezca el nmero de su turno.
D. Asignar citas con el asesor ej.: sr. Usted requiere ser atendido por el asesor, no obstante hay
x turnos que le tomaran aproxidamante x minutos. Desea esperar o quiere que le sea
agendada una cita?
COMO HACERLO? (VENTANILLA)
INFORMACIN GENRICA
Si seor(a),
Por favor permtame la documentacin (y/o soportes requeridos) - (reciba cordialmente la
documentacin suministrada).

INFORMACIN TCNICA
Si seor(a),
Sr(a) ________________ el valor a cancelar por concepto de ____________es de
___________________, gracias.
Sr(a)________________ el tramite relacionado con ____________
dura ________________ das / horas, a partir de los cuales gustosamente le ser entregado
su ______________ en _____________; a continuacin le hago entrega de sus vueltas al
igual que del recibo correspondiente a su operacin en el cual Ud. encontrar el nmero de
_________con el cual podr consultar el estado de su trmite en ______________ubicados
en _____________.
De igual manera el CAE cuenta con diferentes canales a travs de los cuales podemos realizar
varios de los pasos citados en nuestra lista de chequeo.
- citar los diferentes canales COMO HACERLO? (ASESORA)
INFORMACIN TCNICA
Marco de actuacin:
Se debe informar al cliente acerca de los
Se precisa ayuda para fortalecer la idea de
diferentes programas con que cuenta la
negocio
respectiva Cmara (si existen),
posteriormente debe suministrarle
informacin detallada sobre cmo acceder a
estos programas (verbal y/o escrita)

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Con mucho gusto Sr (a) _____________ mi

Se precisa ayuda sobre algn paso especifico objetivo a partir de este momento es
en el proceso de constitucin / legalizacin garantizar que Ud. se constituya en un nuevo
de empresa (pueden ser uno o varios pasos). empresario para el mejoramiento de la
competitividad de nuestro pas.
Con mucho gusto Sr (a) _____________ mi
Se precisa ayuda sobre algn todo el objetivo a partir de este momento es
proceso integral para la constitucin / garantizar que Ud. se constituya en un nuevo
legalizacin de empresa.
empresario para el mejoramiento de la
competitividad de nuestro pas.
Marco de actuacin:
Revisin de requisitos para la constitucin / Se debe informar al cliente acerca de la
legalizacin de empresa.
revisin de los requisitos al igual que los
prximos pasos a seguir (verbal y/o escrita)
QUE HACER?
Informacin complementaria
Informe sobre los tiempos de respuesta tanto para la constitucin de PN y PJ como de
tiempos para contar con el NIT.
COMO HACERLO?
INFORMACIN TCNICA
Se precisa ayuda para fortalecer la idea de
negocio

Se precisa ayuda sobre algn paso especifico

en el proceso de constitucin / legalizacin
de empresa (pueden ser uno o varios pasos).

Se precisa ayuda sobre algn todo el proceso

integral para la constitucin / legalizacin de
empresa.

N.A.
Sr (a)________ para efectos de establecer
nuestro estado de avance al igual que la
secuencia de pasos a seguir tomaremos
como referencia esta lista de chequeo la cual
se constituir de ahora en adelante en
nuestra herramienta de gestin.
Sr (a)________ para efectos de establecer
nuestro estado de avance al igual que la
secuencia de pasos a seguir tomaremos
como referencia esta lista de chequeo la cual
se constituir de ahora en adelante en
nuestra herramienta de gestin.

Revisin de requisitos para la constitucin /

legalizacin de empresa.

N.A.

INFORMACIN GENERAL
Se precisa ayuda para fortalecer la idea de
negocio

N.A.

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De igual manera el CAE cuenta con diferentes

canales a travs de los cuales podemos
realizar varios de los pasos citados en nuestra
lista de chequeo.
Se precisa ayuda sobre algn paso especifico
en el proceso de constitucin / legalizacin Marco de actuacin:
de empresa (pueden ser uno o varios pasos).
Describa los diferentes canales con que
cuenta el CAE amparndose en las diferentes
consultas incluidas en la lista de chequeo.
De igual manera el CAE cuenta con diferentes
canales a travs de los cuales podemos
realizar varios de los pasos citados en nuestra
lista de chequeo.
Se precisa ayuda sobre algn todo el proceso
integral para la constitucin / legalizacin de Marco de actuacin:
empresa.
Describa los diferentes canales con que
cuenta el CAE amparndose en las diferentes
consultas incluidas en la lista de chequeo.
Revisin de requisitos para la constitucin /
legalizacin de empresa.

N.A.

QUE HACER?
Al trmino de la atencin, verificaremos la conformidad del empresario con el servicio
recibido, resumiremos la informacin facilitada al empresario como solucin a sus
necesidades y comprobaremos su satisfaccin con la atencin recibida.
Preguntar inquietudes finales
Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su nombre, de manera amable y
corts, quedando a su disposicin para cualquier otra aclaracin que pudiese necesitar.
COMO HACERLO?
Seor(a). Alguna inquietud adicional?
Tal y como le he comentado, tiene que...
Si necesita cualquier otra aclaracin...
Muchas gracias por su consulta. Que pase un buen da/ tarde

RECOMENDACIONES PUNTUALES
INTENTAR
Mantener orden en nuestros puestos de trabajo.

EVITAR

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Cuidar nuestro aspecto externo.

Acoger y tratar al empresario de manera amable y
cordial.
Preguntar cuando no se est seguro de haber
comprendido la necesidad del empresario y
reformular los hechos importantes.
Hable siempre de Usted, utilice palabras cordiales(
por favor y gracias, si seor, claro que si con mucho
gusto)
Mantenga el inters permanente por el cliente
demostrando preocupacin por satisfacer su
necesidad
Indique con la mano la direccin de la terminal

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Coger llamadas telefnicas mientras dure el

proceso de atencin.
Tutear, el aspecto de la persona y su tono de
voz pueden engaar.
Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no
significa que el empresario haya terminado su
exposicin.
Sacar conclusiones precipitadas.

ASPECTOS COMPLEMENTARIOS
CARACTERSTICAS ATRIBUTOS DEL SERVICIO EN LOS CAE
Para que un servicio al empresario sea realmente de calidad, debe cumplir con algunas caractersticas o atributos. A
continuacin se mencionan los ms significativos:
CONFIABLE
Que se presten los servicios de tal forma que los empresarios confen en la exactitud de la informacin
suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad,
transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todas sus actuaciones, ofreciendo
informacin y datos exactos en el asesoramiento a los empresarios.
AMABLE
Que se brinde a los empresarios el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgndoles la
importancia que se merecen y teniendo una especial consideracin con su condicin humana.
EFECTIVO
Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los empresarios.
OPORTUNO
Que el servicio sea gil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido, caracterizndose por la
rapidez y eficacia en todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes del empresario, tanto de informacin,
asesoramiento o tramitacin.
TRANSPARENTE
Suministrando en todo momento informacin clara y precisa sobre el tema de inters solicitado por el
empresario.
ACTUALIZADO
Anticipndose a las necesidades cambiantes y renovando de manera constante la informacin que se facilite.
LENGUAJE SENCILLO
Comunicndose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la utilizacin de un leguaje
demasiado tcnico.
EMPATA
Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los dems ("Sensibilidad ")
promoviendo una sintona afectiva con las dems personas y generando un ambiente adecuado para la
prestacin del servicio.

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TOLERANCIA:
Capacidad que se tiene para comprender al empresario en sus diversas actitudes y comportamiento manteniendo
un clima adecuado para prestar el servicio.
PAUTAS COMPORTAMENTALES EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE ATENCION EN LOS CAE
Los CAEs deben establecer y propiciar los medios necesarios para generar un ambiente calido y adecuado donde el
empresario se sienta a gusto con el servicio, propiciando un clima de confianza en la eficacia y profesionalidad de los
servicios prestados y la labor realizada.
Canales de atencin
Se disponen de los siguientes canales mediante los cuales el empresario podr acceder a los servicios que presta el CAE
garantizando que el empresario quede satisfecho.
ATENCIN PRESENCIAL:
Es cuando el empresario recurre personalmente a los CAE a solicitar algunos de los servicios, tramites, realizar peticin
una queja o un reclamo entre otras.
Factores importantes en la atencin presencial
LA VOZ: La modulacin debe adaptarse a las diferentes situaciones. Para que la informacin sea comprensible para el
empresario, la vocalizacin debe ser clara para que el mensaje sea entendible.
EL ASPECTO: La presentacin personal en muchos casos puede influir en la percepcin que tiene el empresario respecto
al CAE. Con el aspecto fsico se mostrar una imagen Corporativa con el sello distintivo del CAE.
La apariencia personal de los colaboradores del CAE produce un gran impacto en las personas a quienes servimos. Los
uniformes mal tenidos o incompletos o una forma de vestir demasiado osada o descuidada crea una impresin negativa;
hace que los empresarios se formen una impresin de anomala en el punto de servicio.
Los empresarios esperan de nosotros(as) una presentacin que sea apropiada para la tarea que desempeamos, que le
de importancia y estatus a nuestro punto de servicio.
Los colaboradores del CAE estarn siempre bien presentados(as), uniformados(as) cuando as se determine e
identificados(as) con su respectivo carn a la vista del empresario.
EXPRESIVIDAD EN EL ROSTRO: Generalmente el rostro es el primer punto en el que la ciudadana se fija. Por ello es
fundamental mirar a la ciudadana, demostrando inters, actitud de escucha y refleja seguridad en la informacin que se
esta dando. Por otro en la expresin de la cara es relevante una sonrisa que no sea falsa ni forzada pues esto le da un
carcter acogedor a la atencin que se esta brindando.
LA POSTURA: la postura no debe ser rgida ni forzada debe permitir mantener la columna flexible, cuello y hombros
relajados.
Sus modales hablan por usted; stos brindan al empresario una imagen positiva o negativa, tanto de usted como del
servicio ofrecido en los CAEs.
Debemos tener en cuenta que como colaboradores del CAE, somos la representacin del mismo y el primer y principal

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contacto que los empresarios tienen con el CAE.

ESCUCHAR NOS AYUDA A COMUNICAR
La mayor parte de nuestro tiempo nos la pasamos escuchando a los empresarios. Debemos hacer que la comunicacin
se transforme en retroalimentacin (feedback) donde se facilite la accin de retorno para garantizar que nuestro
mensaje llegue tal y como es y sea comprendido.
Para ello se recomienda:
Escuchar activamente.
Entenderlo como una oportunidad nica de aprendizaje donde
estemos conscientes de que el ciudadano puede aportarnos
grandes cosas.
Tomar notas.
Solicitar ms informacin.
Formular preguntas y reclamar ejemplos prcticos.
Resumir la informacin que nos ha aportado el interlocutor.
Para ello se utiliza la escucha activa que busca donde el saber escuchar se convierte en un elemento primordial en el
proceso de la comunicacin, pues permite obtener informacin til de la persona que nos est hablando, adems de
hacerle sentir que se le est respetando, facilitando el entendimiento y la comprensin.
Es por esto que no solo basta con or sino que es necesaria una escucha donde se requiere un esfuerzo aadido por
nuestra parte. Consiste en poner atencin a lo que dice, a lo que silencia y a lo que deja entrever entre lneas.
LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA ALGO MS QUE OIR. HABLEMOS MENOS Y ESCUCHEMOS MS
REGLAS PRA TENER EN CUENTA:
Tener intencin de ayuda
Intentando tener un mnimo nivel de confianza en nosotros mismos y no sentirnos dubitativos ante nuestro
interlocutor.
Sabiendo elegir los momentos oportunos, ralentizando la conversacin y abordndola con precisin.
Siendo concretos sin andarnos por las ramas.
Eliminando la prevencin
Proporcionando privacidad.
Ofreciendo un entorno agradable y libre de interferencias.
Utilizando un lenguaje adecuado a los conocimientos y al nivel de nuestro cliente.
No emitiendo juicios de valor.
Proceso de escucha
La mayora de las personas creen que el proceso de escucha se caracteriza simplemente por escuchar y responder pero
este consta de 4 fases:
SENTIR: se caracteriza p0or or y captar expresiones verbales y no verbales. En esta fase se debe tener mucho ciudadano
al producir inferencias motivadas por lo que sentimos percibimos, por nuestra sensibilidad auditiva que por ultimo se
pueden convertir en distorsiones.

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INTERPRETAR: es la coherencia y consistencia entre lo que se quiere decir y lo que se entiende

EVALUAR: Fase donde se valora la informacin que hemos recibido, su forma de utilizacin, y en que momento tenemos
la suficiente para poder responder.
RESPONDER: Es el momento donde damos la informacin que necesita interlocutor.
Ventajas de una escucha activa
Entre las ventajas que proporcionan la escucha activa, podemos enumerar las siguientes:
Reduce la tensin.
Ayuda a comprender a los dems.
Sirve, como ya hemos dicho, de fuente de aprendizaje.
Estimula la cooperacin con los dems.
Aumenta la confianza del interlocutor.
Proyecta una imagen de inteligencia y respeto en el empresario.
Tcnicas de escucha
Las siguientes tcnicas nos van a ayudar a realizar una verdadera escucha activa:
Establecer un clima agradable e intentar que el empresario se encuentre a gusto.
Orlo en sus propios trminos.
Tener una formacin acorde a los contenidos que queremos transmitir.
Ser comprensivo con sus circunstancias.
Evitar las distracciones.
Escuchar y resumir las ideas esenciales.
Repetir lo que ha dicho.
Comprender la estructura interna de su mensaje.
Escuchar como si tuviramos que realizar un informe.
Preguntar.
Tomar notas.
HACIA LA BSQUEDA DE LA SOLUCIN DE LOS CONFLICTOS
En general para nosotros la palabra conflicto significa algo negativo que promulga la agresividad, las asperezas,
enfrentamiento confrontacin. Pero son comunes en nuestro diario vivir.
Es importante, en toda situacin conflictiva, poner en prctica la escucha activa y la empata. Entre otros aspectos debes
tener en cuenta los siguientes:
No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o posturas corporales, sino conciliador.
Adptate a la situacin concreta. No todos los conflictos se encaran de la misma manera.
Presta atencin a las necesidades de todos.
Reconoce los valores de los dems tanto como los propios.
Separa el problema de las personalidades. S duro con el problema pero suave con las personas.
Trzate como objetivo en la bsqueda de la solucin: todos deben ganar
RESOLUCIN DE PROBLEMAS
(ATENCIN PRESENCIAL Y TELEFNICA)

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OFRECER
DISCULPAS

EMPATIZAR
TRANQUILIZAR

ESPECIFICAR
ACTUAR
ASEGURAR

TIPOLOGAS

DESAGRADABLE

DISTRAIDO

SILENCIOSO

INDECISO

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Expresar "lo siento", "lamento que",...

Evitar justificarse
Evitar criticar al empresario, otros empresarios, otros colaboradores, sectores, ...
Expresar "comprendo", "me doy cuenta", "me pongo en su lugar", ...
Evitar comunicar ansiedad o impaciencia
No interrumpir al empresario enojado; dejar que se desahogue
Expresar "no se preocupe", "vamos a resolverlo",...
Explicar qu va a hacer para ayudar al empresario
Usar un lenguaje accesible al empresario
Hacer preguntas para establecer los hechos
Escuchar al empresario y dar muestras de asentimiento
Repetir lo esencial del relato del empresario para mostrar/confirmar su comprensin
Segn corresponda iniciar la solucin del problema
Vencer dificultades (creatividad)
Segn corresponda: informar de la correccin de problemas
Informar de los avances realizados en la correccin del problema
Indicar al empresario los pasos siguientes cuando sea necesario
TIPOLOGAS DE EMPRESARIOS
CARACTERSTICAS
NORMAS PARA SU TRATAMIENTO
Busca discusin
Cmo tratarle:
Pretende llevar siempre la razn
Dejar que hable cuanto quiera
Pertenece al grupo de los
Ser pacientes al escucharle
eternos descontentos
Conservar la calma, el dominio de la situacin
Habla bruscamente
Evitar:
Discutir
Considerar cuestin personal sus comentarios
sarcsticos
Entrar en su juego provocativo
Se distrae constantemente
Cmo tratarle:
Su expresin es de ausencia
Concentrar su atencin sobre pocos asuntos
No escucha
Despertar su inters y curiosidad con datos precisos
Evitar:
Distraerse
Cansarle
Interrumpir la entrevista o la conversacin telefnica
Rostro sin expresin
Cmo tratarle:
Aspecto de no escuchar
Escucharle con simpata
Apenas responde a las
Conducir la conversacin hacia el servicio que interese
preguntas; no pregunta
Evitar:
Manifestar impaciencia
Distraerse
Perder la misin de oferta del servicio
Es incapaz de tomar una decisin Cmo tratarle:
La duda es su manera de ser
Darle consejos tiles
Pide consejo continuamente
Ser sus asesores

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IMPORTANTE

PRESUROSO

REFLEXIVO

TMIDO

MINUCIOSO

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Descubrir sus motivaciones e inters

Evitar:
Dejar languidecer la entrevista, la conversacin
Abandonar al cliente a su suerte
Esperar que l/ella tome la iniciativa
Intenta demostrar que posee un Cmo tratarle:
conocimiento infalible
Escuchar con mucha atencin
Los servicios, los negocios no le
Dar importancia a sus ideas
causan problemas
Ser muy pacientes y atentos
Contradice o pone en duda
Evitar:
Contrariarle
nuestras afirmaciones
Puede que sea ms competente
Dejarse impresionar por sus
conocimientos
que nosotros
Mostrarse desconcertados
Se muestra impaciente,
Cmo tratarle:
nervioso, agitado
Escucharle con atencin
Consulta a menudo su reloj
Fijar su atencin en los puntos bsicos del producto
No hacerle perder tiempo
Evitar:
Enredar nuestra argumentacin
El nerviosismo
Se toma mucho tiempo para
Cmo tratarle:
reflexionar
Escucharle con atencin
Es lento de movimientos y
Tomarse tiempo
palabras
Repetir los argumentos en trminos diferentes
Parece que su tiempo es Evitar:
ilimitado
Ser bruscos
Presionarle
Demostrar impaciencia en terminar la conversacin
Le falta conocimiento del
Cmo tratarle:
servicio
La argumentacin debe ser amplia
Teme cometer errores
Preocuparse de que nos comprenda
La falta de confianza en s mismo
Crear un clima de confianza
Tiene dificultades para expresar
Evitar:
lo que quiere
Hacer muchas preguntas
Acentuar su incomodidad
Mostrarse impacientes o incmodos ante su timidez
Sabe perfectamente lo que
Cmo tratarle:
desea
Demostrar seriedad y atencin hacia l/ella
Es concreto y conciso
Trato correcto y amable
Suele ser tajante y utiliza pocas
Dar una respuesta precisa y concreta
palabras
Ser ordenado en la forma de solicitar y ofrecer
Exige rapidez, atencin y eficacia
informacin
Desea informacin exacta y
A ser posible ofrecerle informacin escrita
respuestas concretas
Demostrar eficiencia

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