VENTAS AL DETAL Y ONLINE

DIEGO ALEJANDRO PATIO CARRILLO

CD: 12041046
LINA FERNANDA LPEZ MJICA
CD: 11041006

UNIVERSIDAD DE SANTANDER
MERCADEO Y PUBLICIDAD
SAN JOS DE CCUTA
2015

VENTAS AL DETAL Y ONLINE

DIEGO ALEJANDRO PATIO CARRILLO

CD: 12041046
LINA FERNANDA LPEZ MJICA
CD: 11041006

TRABAJO PRESENTADO A LA
MAGISTER OMAIRA MENDOZA EN
CLASE DE GERENCIA DE VENTAS

UNIVERSIDAD DE SANTANDER
MERCADEO Y PUBLICIDAD
SAN JOS DE CCUTA
2015

TABLA DE CONTENIDOS
OBJETIVOS
INTRODUCCIN
1. QU ES LA GERENCIA DE VENTAS AL DETAL?
2. PROCESO DE VENTAS AL DETAL
3. DIRECCIN DE VENDEDORES
4. RETOS Y CAMBIOS DE LA VENTAL AL DETAL
5. VENTAS ONLINE
5.1. DEFINCIN
5.2. VENTAS Y DESVENTAJAS
5.3. PARA QU PRODUCTOS O SERVICIOS ES RECOMENDABLE?
5.4. CMO GENERAR MEJORES VENTAS ONLINE?
5.5. ESTRATEGIAS PARA VENTAS ONLINE.
5.6. HABILIDADES DEL VENDEDOR DIGITAL.
5.7. QU RECURSOS SE REQUIEREN?
6. LA VENTA VIRTUAL
6.1. LA TIENDA VIRTUAL
6.2. LA VENTA AL DETAL EN EL CIBERESPACIO.
6.3. LA VENTA EN KIOSCO ELECTRONICO
6.4. MARKETING AL DETAL CON BASE DE DATOS
7. MICROMARKETING EN LA VENTA AL DETAL
7.1. RESPALDO DEL VENDEDOR.
7.2. PROGRAMAS DEL CLIENTE PREFERENCIAL
8. PROMOCION DE VENTAS
8.1. ESTRATEGIAS PARA CONSUMIDORES FINALES
8.2. ESTRATEGIAS PARA COMERCIANTES MINORISTAS
8.3. ESTRATEGIAS PARA DISTRIBUIDORES MAYORISTAS
9. EL PROCESO DE VENTA
9.1. PREVENTA
9.2. VENTA
9.3. POS VENTA
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFA

OBJETIVO GENERAL
Investigar y analizar los temas relacionados a la venta al detal y ventas online
aplicados a los procesos direccionado al mercadeo y ventas.
OBJETIVOS ESPECFICOS

Investigar la gerencia a las ventas al detal y ventas online para as

generar una idea de ejecucin en el plan de ventas direccionada por el
responsable de mercadeo y ventas.
Identificar todos los elementos relacionados con las ventas para as
entender todos los recursos que se pueden usar y aprovechar en el plan
de ventas.
Analizar la informacin recolectada con el fin de poner en prctica en la
vida laboral.

INTRODUCCIN
Las ventas es el campo de accin ms difcil de controlar por la empresa, es
por ello que se ha creado y ejecutado una serie de estrategias para que las
ventas salgan adelante traigan consigo buenos resultados y rentabilidad
econmica para la organizacin. En el proceso de las ventas se pone a prueba
la tica del vendedor en todo momento, por ello las empresas capacitan a su
personal para as acercarse de una manera estratgica a los clientes.
Una venta involucra al menos tres actividades: cultivar un comprador, hacer
entender las caractersticas y ventajas del producto y cerrar la venta, es decir,
acordar los trminos y el precio, desde el punto de vista del cliente es un
beneficio mutuo acordado entre el vendedor y el comprador, ya que la empresa
intercambia un bien por un acuerdo monetario, y satisfaciendo una necesidad
segn el producto, el mercado, y otros aspectos.
Para este trabajo se presentar que las ventas al detal es una estrategia de
marketing que implica una interaccin cara a cara con los compradores
potenciales de nuestros productos o servicios, con retroalimentacin inmediata
en la forma de intercambios verbales, expresiones, gestos y cosas similares, y
las estrategias de mercadeo van direccionada a la persuasin a los clientes, es
por ello que en el trabajo se trataran diferentes tipos de ventas y como ejecutar
diferentes estrategias, sus ventajas y desventajas, entre otros.
Por ultimo cabe concluir que las ventas son el corazn de cualquier negocio, es
la actividad fundamental de cualquier establecimiento comercial. Se trata de
reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organizacin es
hacer lo necesario para que esta reunin sea exitosa.

1. QU ES LA GERENCIA DE VENTAS AL DETAL?

Es la actividad de negocios que consiste en vender productos o servicios al
consumidor final. Visto de otra forma, es una estrategia de marketing que
implica una interaccin cara a cara con los compradores potenciales de
nuestros productos o servicios.
El negocio principal es la venta de productos diferenciados en cantidades
pequeas y en la mayora de los casos con porcentajes de utilidades
reducidos; ropa, aparatos elctricos, alimentos, etc., y apoyada por servicios
complementarios como reparaciones, instalaciones, empaque, etc.
Tambin est la venta de servicios unitarios en su mayora, tales como arreglo
del cabello, seguros, atencin mdica, etc., apoyada por los productos
complementarios apropiados; fijador de pelo, tintes, folletos financieros,
medicamentos, etc
ALGUNAS DE SUS CARACTERSTICAS:
1. Es el medio ms flexible de promocin y tambin es el ms caro.
2. Hay comunicacin recproca entre en vendedor y el comprador, con
retroalimentacin inmediata en la forma de intercambios verbales, expresiones,
gestos y cosas similares.
3. Es la venta personal la mejor manera de adoptar la oferta de la empresa a
las necesidades nicas de cada segmento.
4. Desde la perspectiva de los clientes, el vendedor es la personificacin de la
organizacin vendedora.
5. Los representantes de ventas (vendedores al detalle) pueden mejorar o
afectar significativamente laimagen de la empresa en el mercado al
encontrarse en contacto crtico con los clientes.
6. Se pone a prueba la tica del vendedor en todo momento
2. EL PROCESO DE VENTA AL DETAL
Los procesos de ventas al detal deben ser precisos y muy certeros debido a
que tenemos en juego la imagen de una marca hecha vendedor, por lo que se
deben seguir unos pasos adecuados:
Acercarse al cliente
Muchas ventas al detal se hacen poco despus de la llegada del cliente al rea
de venta. Si el vendedor muestra una actitud corts y de ayuda, es un inicio
excelente; sin embargo la venta ser difcil si al cliente se le trata de manera
negligente e inamistosa.
El saludo inicial al cliente es muy importante. Muchos vendedores repiten
frases trilladas como podra ayudarlo?, o puedo ayudarlo?, que son un
mtodo ineficaz! desgastado porque la respuesta habitual es "No, gracias" o
"Gracias, apenas estoy mirando". Una vez que el cliente dice esto, el vendedor

debe retirarse o posiblemente har sentir incmodo al cliente al permanecer

cerca.
Frases que no permiten un "No, gracias" como respuesta son mejores de usar,
tales como "Qu talla est buscando? Qu tamao (color, estilo) de
refrigerador tena en mente?" o "Puedo mostrarle la mercanca de promocin
que aparece en el peridico de
hoy?" El vendedor minorista que utiliza este enfoque ofrece asistencia sin que
el cliente
tenga que solicitara y no invita a una respuesta negativa. La clave para el
vendedor es mostrar inters en las necesidades del cliente, estar dispuesto a
suministrar informacin y asesorar al cliente haciendo que se sienta importante.
Determinar las necesidades y los deseos del cliente
Para hacer una presentacin de venta efectiva, el vendedor debe tratar de
identificar los deseos del cliente. Para esto debe hacer preguntas muy
especificas, esto permitir que sepamos exactamente qu es lo que est
buscando el cliente, preguntas como cmo lo utilizar? es un regalo?
Pueden guiar al vendedor por el camino adecuado a la venta final. Despus de
esto el vendedor debe estar alerta. Observar el comportamiento del cliente, su
manera de vestir de hablar e identificar.
Presentacin de la venta
La presentacin de la venta puede incluir varios elementos. Comienza una
especificacin del producto y sus beneficios en relacin con las necesidades,
deseos y problemas que el cliente pueda tener. Una demostracin real del
producto siempre agrega impacto a la presentacin. Estimular los sentidos
mediante el contacto con la textura o el peso del tejido, la aspiracin del aroma
de una locin para despus de la afeitada o la observacin de cmo luce el
calzado al probrselo puede poner al cliente un paso ms cerca de la compra
del producto.
En casos en donde no se cuenta con el proudcto o la marca precisa, o cuando
otro articulo pude remplazarlo u ofrece con claridad una mayor satisfaccin
para las necesidades del cliente, se pued ellmar como venta de un sustituto.
Otra parte importante de la presentacin se conoce como venta sugerida, que
se conoce como venta sugerida, que consiste en sugerir la corbata que hace
juego con una camisa, el par de aretes que lucen con el traje, o la cartera
compaera del calzado. La venta sugerida realmente aumentara el volumen de
ventas si se hace teniendo en cuenta los gustos y necesidades del cliente.
Cierre de la venta
El cierre de la venta al detal casi que puede ocurrir tan pronto como el
comprador entra a la tienda. El cliente puede saber exactamente qu quiere,
cul marca y el precio que espera pagar. En este caso, el trabajo del vendedor,
en trminos del cierre, simplemente es completar la transaccin. No obstante,

con frecuencia, el proceso de la venta al detal requiere un creativo esfuerzo de

cierre para llevar al cliente a la decisin real de comprar.
Sin el cierre no hay venta de modo que es importante para el vendedor
aprender cundo y cmo cerrarla. El rierre es el proceso mediante el cual el
vendedor lleva al cuente a hacer un compromiso. Primero, el vendedor debe
aprender cundo parece que el cliente est listo. Obviamente, quienes tratan
de hacer un cierre muy rpido parecern demasiado agresivos. En la misma
medida, el cliente que est listo para comprar no quiere escuchar demasiada
informacin adicional.
Existen varias tcnicas de cierre que un buen vendedor puede aprender a usar.
Muchas son variantes de preguntas como "Cules son las caractersticas que
busca en una silla?" para obtener respuestas que determinarn el nivel
conceptual que el cliente tiene sobre lo que desea. S el cliente replica con una
respuesta que identifica caractersticas similares a las que el vendedor ha
presentado, es tiempo de otra pregunta como "A crdito o de contado?" o
"desea usted que se la enviemos?" o "desea llevarla de una vez?" Todas las
preguntas debern disearse para determinar si el cliente tiene toda la
informacin necesaria y ha tomado una decisin.
Seguimiento despus de la venta
E1 seguimiento es una parte, importante del proceso de ventas. Para los
artculos de precio alto, el vendedor acostumbra quedarse con datos como
direccin y nmero telefnico. Una sencilla nota de agradecimiento puede ser
una gran forma de ayudar al cliente a sentirse bien con una transaccin. An
ms importante, una llamada telefnica puede revelar posibles reas de
preocupacin potencial que el cliente tiene acerca del producto o servicio
recibido. Las firmas o los individuos pueden poner la informacin del cliente en
una base de datos (captulo 15) para hacer un seguimiento regular con tarjetas
de saludo en pocas apropiadas, anunciar nueva mercanca, llegada del
producto, etc.
3. LA DIRECCIN DE VENDEDORES.
Debido a las situaciones particulares, a menudo los vendedores reciben un
trato diferente al de otros empleados. La siguiente seccin describe algunas de
estas diferencias.
Motivacin
El trabajo ms importante de los gerentes es comunicarse con sus vendedores
y motivarlos. La motivacin tiene el doble rol de conservar a los empleados y
estimular la productividad. A la mayora de los empleados se les puede motivar
positivamente si se les dan buenas razones para hacer un buen trabajo. Entre
estas razones, se han sugerido las siguientes: 1) algunos vendedores
trabajarn mejor y con ms ahnco si logran premios en dinero por antigedad
y por desempeo en ventas y servicio, por encima del promedio; 2) pueden
sentirse estimulados para hacer un mayor esfuerzo si obtienen bonificaciones y
comisiones, considerando que los premios sean sustanciales y alcanzables y

que se paguen pronto; 3) otra herramienta administrativa efectiva es ofrecer

incentivos de ventas.
Estos incentivos pueden ir desde concursos hasta concesiones especiales para
la persona que logre o supere una cifra objetivo en ventas. Una forma
tradicional de motivar a los vendedores a vender un artculo en particular es a
travs de lo que se conoce corno dinero de impulso o dinero extra. El dinero de
impulso es una bonificacin en efectivo que recibe el vendedor por vender
determinados artculos. El cliente supone que el artculo se le est vendiendo
por el entusiasmo que el vendedor siente por el producto y no necesariamente
porque haya un incentivo extra en la forma de un premio en dinero. De hecho,
el dinero de impulso genera problemas para mantener los registros, y puede
crear un dilema tico si el vendedor hace una presentacin engaosa del
artculo por su afn de ganar el incentivo por la venta de un producto o una
marca en particular. El dinero de impulso se acostumbra usar en mercanca con
alto margen o baja demanda y para los cosmticos. La tienda o el fabricante
pueden ofrecer dinero de impulso para animar a los vendedores a tratar de
vender artculos de lento movimiento, tales como el calzado al final de una
estacin.
Un sistema de incentivos que brinde oportunidad de promocin puede ser un
motivador efectivo. La promocin a cargos de supervisin o ejecutivos tambin
deber ser posible; deber reconocerse y cultivarse el potencial de todos los
empleados. Todas Jas personas necesitan palabras de aprobacin para un
buen desempeo. Muchos vendedores necesitan un elogio, a tal punto que
pierden por completo su inters en el trabajo cuando no lo reciben.
La gente trabajar duro en una labor que le agrade. Las metas de una tienda
debern presentarse de manera consistente a los empleados, en trminos de
los beneficios para el consumidor que los vendedores puedan reconocer. Es
esencial ajustar las asignaciones laborales de acuerdo con los intereses
especiales de los empleados, si es posible. La gente acatar los estndares y
observar las reglas cuando son conocidas, razonables y se hacen cumplir. El
personal es ms productivo cuando sabe con certeza que las reglas se harn
cumplir de manera equitativa y consistente.
Vinculacin del staff
Si hay demasiados vendedores, los costos de salarios sern un desperdicio. Si
hay muy pocos, los clientes deben esperar y el servicio es inadecuado. Cada
una de estas situaciones es el resultado de un flujo desigual de clientes en la
tienda. Como los salarios de los vendedores son uno de los gastos ms
grandes para la mayora de los minoristas, es importante mantener el nmero
en un nivel consistente con la demanda y los requerimientos de servicio al
cliente. Esto, sin embargo, no es fcil de hacer debido a las diferentes variables
que deben tomarse en cuenta:

Hora de llegada y frecuencia del cliente

Cantidad de contactos hechos con los clientes
Cantidad y duracin de las transacciones de ventas efectivas
Restricciones de gastos de la tienda

Con frecuencia, los gerentes simplemente establecen el lmite mximo para los
gastos, expresado como porcentaje de las ventas proyectadas. Luego,
contratan tantos vendedores como consideran necesario hasta que exceden su
lmite de dinero. Este procedimiento no indica la mezcla de empleados de
tiempo parcial y de tiempo completo, ni seala cuntos vendedores debern
estar trabajando en un momento dado del da. No obstante, muchos gerentes,
al utilizar su experiencia y considerar las variables sealadas anteriormente,
parecen lograr un trabajo satisfactorio para cumplir con los requerimientos deJ
cliente a la vez que mantienen dentro de los lmites los gastos de ventas.
Entrenamiento
El proposito bsico del entramiento es aumentar la productividad de los
empleados suministrando infomacin del producto y conocimiento de tcnica
de ventas. Cada tienda Tienda, grande o pequea, deber tener un programa
de entrenamiento para los vende dores nuevos y un programa continuado para
todos, los cuales debern incluir una explicacin completa de las polticas de la
tienda con relacin a los empleados, las devoluciones de mercanca, el manejo
de los crditos y el diligenciamicnto de las fichas de ventas. El entrenamiento
ms importante es el del contacto con el cliente y la informacin del producto.
Un insuficiente entrenamiento formal causa una alta rotacin de empleados,
baja el estactorde nimo de los trabajadores y ocasiona prdidas de ventas y
de clientes. Sin entrenamiento, un vendedor puede ahuyentar a los clientes
siendo descorts, cortante. incapaz de explicar el uso de la mercanca y
desconociendo las polticas de la compaa soore devoluciones y crdito.
La mayora de las grandes tiendas tienen personal especial que realiza
programas de entrenamiento continuado en el sitio de trabajo. Algunas utilizan
el sistema de tutora, en el cual un empleado experimentado tiene la
responsabilida de presentar el nuevo empleado a los dems compaeros,
explicarle los procedimientos del departamento, darle informacin sobre el
producto, mostrarle la ubicacin del inventario y ayudarlos a mejorar las
tcnicas de ventas. Es trabajo del tutor evaluar y motivar peridicamente a los
nuevos empleados. Estas tiendas suelen contar con sus propios manuales de
entrenamiento, materiales y ayudas visuales. Las pequeas tiendas que no
tienen especialistas para planear y dirigir el entrenamiento pueden basarse en
vendedores experimentados y utilizar materiales suministrados por fabricantes
y proveedores.
Antes de que los vendedores puedan empezar a hacer su trabajo de manera
efectiva, deben ser capaces de traducir las caractersticas del producto en
beneficios para el cliente. El conocimiento sobre este ltimo proporciona
respuestas a las objeciones, pero el conocimiento del producto aporta la
confianza necesaria para convencer al cliente de la solucin del problema.
Existe una gran cantidad de recursos que un vendedor puede investigar en
busca de informacin pertinente a la mercanca que est vendiendo.
Al or al cliente y hacer preguntas, observar su inters y respetar sus
preferencias, los vendedores efectivos enfocan las necesidades de cada
individuo. Slo entonces, el vendedor se encontrar en posicin de hacer una
presentacin de la mercanca y seleccionar la calidad, cantidad y rango de

precio que el cliente desea examinar. Explicar el valor de los bienes y

demostrarlo puede ser necesario para aumentar la efectividad de los
vendedores y manejar las objeciones; finalmente, stos debern estar
entrenados para reconocer cundo y cmo cerrar una venta.
El mejoramiento de la productividad del vendedor
Mejorar la productividad del personal encargado de la funcin de ventas
implica:
1) establecer estndares de desempeo
2) medir y evaluar el desempeo
3) brindar entrenamiento y motivacin cuando el desempeo est por debajo
del estndar.
No obstante, no todo el tiempo los vendedores se dedican a vender; de hecho,
se estima que por lo menos 25% del tiempo puede emplearse de esta manera.
Otro 25% se invierte en el arreglo del inventario y otras actividades asociadas
con la venta, y el restante 50% puede dedicarse a esperar la llegada del
cliente. Los estndares de desempeo pueden establecerse sobre la base de
varios factores:

Volumen de ventas en dinero

Unidades vendidas
Cantidad de transacciones completas
Contribucin al margen bruto

Al medir factores como el nmero de contactos y el trfico de la tienda, los

minoristas pueden calcular los ndices que se pueden emplear para determinar
los estndares de desempeo al igual que analizar los factores que afectan ese
desempeo. Por ejemplo, dividir el nmero de contactos con el cliente entre el
nmero de transacciones da como resultado el porcentaje de clientes que
compraron mercancas. Dividir las unidades vendidas entre el nmero de
clientes permite establecer el ndice de productividad del trfico.
Independientemente de los estndares establecidos para evaluar el
desempeo, es vital que cada vendedor los entienda a cabalidad y que esos
estndares sean justos, razonables y fciles de medir y calcular. La tabla 14.1
contiene los resultados de una encuesta reciente que muestra los factores que
utilizan los minoristas para evaluar a los empleados.
Como puede verse en la tabla 14.1, las medidas generales de actitud son las
de uso ms comn. Sin embargo, muy cerca se encuentran las medidas
financiera y de interaccin con el cliente. Junto con los estndares
establecidos, el mejoramiento de la productividad es clave para la rentabilidad
minorista.
La productividad comienza con la efectividad del reclutamiento, la seleccin y
las prcticas de contratacin. Si se contrata a personas calificadas, entonces el
entrenamiento en tcnicas de ventas, conocimiento del producto y servicio al
cliente pueden mejorar la productividad. La tecnologa que va desde los
lectores pticos en el punto de venta y los sistemas satelitales hasta las
demostraciones de producto en CD ROM tambin se utiliza con fines de
entrenamiento, lo cual aumenta la productividad.

Remuneracin
Por lo general, se utiliza uno de los siguientes cuatro metodos como
mecanismo de remuneracin de los vendedores: 1) salario fijo, 2) comisin fija,
3) salario ms comisin o 4) salario mas bonificacin sobre cuota de ventas
El salario fijo es el mtodo ms comnmente utilizado, y en l el vendedor
devenga una cantidad fija en cada periodo de pago. Similar al salario fijo es el
sueldo por horas. en donde la cantidad pagada vara solamente por el nmero
de horas trabajadas.
La comisin fija es un mtodo en el que a los vendedores se les paga con base
en la cantidad total de ventas hechas. Al final del periodo de pago, el total de
ventas se multiplica por un porcentaje de comisin para determinar el valor
devengado. Con frecuencia, se utiliza una comisin fija junto con una cuenta de
anticipos. En este caso, los pagos a los vendedores se hacen con intervalos
regulares y despus se cargan contraas comisiones obtenidas al final del mes.
Por ejemplo, si un vendedor tiene un anticipo de US$1,000 y slo logra
comisiones por US$800, la diferencia de US$200 quedar para el siguiente
periodo de pago.
El salario fijo o bsico ms un pequea comisin permite contar con un
incentivo para hacer las ventas. ste es un compromiso que trata de combinar
las mejores caractersticas de los planes de salario fijo y comisin fija. El
mtodo de salario ms bonificacin sobre cuota de ventas es el mtodo en que
a los vendedores se les paga un cantidad fija por cada periodo y se establece
una cuota de ventas. Al final del periodo, se paga una bonificacin sobre la
cantidad en que se supere la cuota de ventas.
Adems del cheque de pago que se entrega regularmente, el personal de la
tienda suele contar con un programa de beneficios adicionales que
complementan el dinero recibido. Los programas de beneficios adicionales de
muchas firmas representan hasta 40% de los salarios, sueldos y comisiones
reales pagados, y pueden incluir todas o algunas de las caractersticas
siguientes:
1. Descuentos para el empleado por mercanca comprada en la tienda
2. Aportes para la seguridad social y seguro de desempleo

3. Seguro mdico y de vida

4. Planes de ahorro para la jubilacin
5. Participacin de utilidades
4. RETOS Y CAMBIOS EN LA VENTA AL DETAL.
Todas las marcas realizan diferentes estrategias de mercadotecnia, pero todas
tienen un mismo fin, VENDER. Pero el punto de venta siempre ser un rea de
oportunidad para atraer a los clientes, de la manera tradicional donde contamos
con un stock de diferentes productos y una persona que siempre est
dispuesta a atender a los clientes, se ha comenzado a migrar a diferentes
canales.
Dentro de estos nuevos canales se pueden resaltar:
La Tienda Virtual.
Hoy en da ya no es necesario acudir a algn establecimiento para poder
adquirir algunos productos e incluso el super lo podemos comprar en lnea. La
tienda virtual apareci como una nueva forma de hacer compras, para aquellas
personas que no cuentan con el tiempo suficiente para trasladarse al espacio
fsico de alguna tienda o para comprar un producto que no se encuentra dentro
de su zona geogrfica. Tambin con las nuevas tecnologas surge el Facebook
Commerce o F-Commerce, se refiere a la venta de producto o servicios dentro
de algunas pginas de Facebook o bien, Comercio Electrnico dentro de
Facebook. La venta puede realizarse dentro del mismo o completarse en el
sitio Web.
Maquinas Expendedoras.
Las primeras maquinas expendedoras a las que estamos acostumbrados o que
nos vienen a la mente son las de refrescos o incluso a las de snacks, pero
qu pasa cuando empieza la creatividad?, dependiendo del negocio y del
mercado meta que se tenga en cuenta pueden existir diferentes tipos de
maquinas expendedoras, las cuales acercan al cliente un producto y le hacen
ms fcil la adquisicin, algunos ejemplos podran ser las expendedoras de
cigarrillos o incluso las de preservativos que se pueden ver en algunos bares.
No esperamos a que el cliente acuda a nosotros para mostrarle un producto si
no que le damos esa facilidad que lo tenga al alcance de su mano.
Catlogos que Generan Experiencias.
Crear la sensacin de Look and Feel, es decir que de la vista nazca el amor y
esa sensacin o sentimiento de querer tener un producto o servicio es lo ms
importante para toda marca y muchas veces esto se puede lograr a travs de
un catlogo que de una pequea probadita de lo que se puede lograr al adquirir
dicho producto o servicio, es por ello que nunca debemos dejar de lado que un
buen catlogo puede ser la entrada para mostrarnos o incluso para cerrar un
buen negocio.

Pop-Up Stores.
Instalaciones que aparecen y desaparecen, cuyo principal objetivo no son las
ventas, sino la promocin o branding de un determinado producto o servicio.
Esta es una tendencia que entra dentro del Marketing de Guerrilla y
Espontaneidad Planificada.
Ya que al dar a conocer de una forma creativa un producto o servicio puede
crear esa sensacin de necesidad o una simple fascinacin por conocer ms
de dicha marca o adquirir lo que ofrecen.
Si bien podemos observar, cada da se van desarrollando nuevos canales de
venta, constantemente buscados para llegar ms rpido a nuestros
consumidores o a nuestros posibles consumidores y gracias a las nuevas
plataformas de comunicacin se van creando nuevos canales de ventas,
podemos llegar ms rpido a lugares distantes en menos tiempo y con un
menor costo a como se haca hace algunos aos.
Lo ms importante es buscar cmo si podemos vender ms o darnos a conocer
para poco a poco ir ganando posicionamiento entre las diferentes marcas que
ofrecen una gran variedad de productos y servicios. Nunca debemos olvidar
ofrecer una excelente calidad en lo que ofrecemos y estar dispuestos a ser
altamente competitivos buscando llegar y mantenernos como el nmero uno.
Dinero virtual.
Uno de los problemas persistentes en la conduccin de un negocio en Internet
ha sido la falta de una manera segura de transferir dinero.
Compaas como CompuServe y Check Free Corp. tienen a disposicin una
nueva billetera electrnica. CyberCash Inc. tiene una joint venture con Check
Free para respaldar pagos seguros en tiempo real a travs de Internet,
utilizando tarjetas crdito, dbito, cheques y efectivo. Las compaas sostienen
que sus innovaciones harn ms seguro y conveniente comprar en Internet que
en el centro comercial local. Algunos afirman que los riesgos y el equipo
necesarios para lograr acceso a los nmeros de la tarjeta de crdito
simplemente no justifican la inversin de tiempo o el esfuerzo necesario para
lograrlo. Argumentan que para lograr acceso a cualquier nmero cifrado, un
ladrn necesitara cerca de un milln de dlares en equipo, lo cual es un precio
demasiado alto para conseguir el nmero de una tarjeta de crdito que tiene un
lmite de US$25,00020. Muchos predicen que una vez que los clientes confen
en que los nmeros de la tarjeta de crdito son seguros, las compras por la
Web se incrementarn de manera arrolladora.
Publicidad en la Web.
Los minoristas que venden en la Web pueden medir los resultados
directamente. Un tema de mayor envergadura es la utilizacin de la Web
simplemente como un medio publicitario. Si una firma cree que un segmento
objetivo incluye clientes que regularmente navegan en Internet, puede
considerar la publicacin de anuncios electrnicos. Varias empresas estn

investigando sobre las maneras de medir quines y cuntos individuos miran

estos anuncios. Los "hits" son un conteo del nmero de veces que se busca
acceso a una pgina Web. Sin embargo, una persona podra visitar la pgina
gran cantidad de veces. Nielsen Media Research, Yankelovich Partners y ASI
Marketing Research se han unido en equipo para medir el nmero total de
visitantes y el alcance de la interactividad del consumidor. Independientemente
de los problemas, el impacto del ciberespacio en la industria minorista
continuar. Richard Falls, de Technology Service Solutions, estima que el
nmero de usuarios de Internet se duplica cada ao y que mil millones de
personas estarn utilizando esta tecnologa en el ao 2000. La encuesta
Internet Demographic Surveyde Dun & Bradstreet, Nielsen Media Research y
CommerceNet, estima que los gastos de publicidad podran alcanzar alrededor
de US$4.000 millones para el final de la dcada.
Costos en la Web.
Internet es un medio relativamente barato para hacer publicidad La manera
ms costosa de crear un website (un sitio en la Web) implica comenzar con
algo que cuesta aproximadamente US$10,000 para una estacin de trabajo
Windows NT, entre US$5,000 y US$7,000 por el trabajo de diseo, y entre
US$30 y US$100 al mes por gastos de conexin. Se sabe que grandes
compaas han invertido algo ms de un milln de dlares para crear un
website. Para el pequeo minorista, a menudo el alquiler es la mejor
alternativa. Una cuenta por marcaciones bastante grande para una pgina en la
Web, a travs de un proveedor de servicio de Internet, cuesta
aproximadamente entre US$100 y US$400 al mes. Con una tarifa adicional de
US$100 a US$500 por pgina para diseo, mantenimiento y actualizaciones,
es una cifra menor que el costo de un anuncio por nica vez en el peridico
local.
Al crear una homepage en la Web, los pequeos minoristas pueden llegar a
clientes potenciales alrededor del mundo. Cuando se acerc por primera vez a
la publicidad en la Web Mike McCoy, presidente de McCoy's Fine Cigars, slo
hizo una pregunta: "La qu?" Despus de haber iniciado una homepage,
3,500 clientes potenciales comenzaron a visitarla cada da. Dado el aumento
en los costos de publicidad, McCoy declar que era la primera forma de
publicidad que se haba pagado a s misma. Patricia Na, pro-niPtaria de
Pretend Like Fashions, un minorista con sede en Dallas, comenta que "Habra
tenido suerte de llegar a Oklahoma con mi presupuesto de publicidad... La
exposicin ha sido fenomenal".
Las ventas en la web
La audiencia de internet, aunque equivale a menos de 5% de la poblacin de
EEUU, es potencialmente muy importante para los negocios, la internet
demographic Survey establece el perfil de la audiencia de internet: los usuarios
dedican un promedio de cinco horas semanales a la Web, 25% tiene ingresos
superiores
a
US$80.000,
50%
se
desempea
en
cargos
profesionales/administrativos, y 64% tiene por lo menos alguna educacin
universitaria.

Para un minorista que quiere ir ms all de la publicidad, los pasos a seguir son
muy claros, pero necesariamente fciles. La tienda comenzar con un hom
page que tendra palabras e iconos para conectar al usuario con los
hiperenlaces, con paginas adicionales.
Una pgina de pedidos podra incluir los nmeros del artculo, | tamao o talla,
cantidad y color; otra podra incluir informacin sobre despachos, y unas ms,
los mtodos de pago, bien sea en lnea con dinero virtual o con tarjetas de
crdito. Las opciones podran incluir pedidos que no fueran en lnea: por
correo, fax, telfono o i c-maM. Con el diseo y la programacin de un website,
un minorista podra ir a un proveedor de acceso a Internet de manera que el
sitio de aqul est disponible para todos aquellos alrededor del mundo que se
conecten con su computador personal. Esto inclu- ] ye un rpido crecimiento de
la cantidad de ciudadanos de mayor edad.
Para iniciar un pedido, los clientes completaran toda la informacin en cada
pgina del formato y haran clic en PLACE ORDER. Los clientes potenciales
podran encontrard obste cuando navegaran utilizando bsquedas con
palabras clave. Tambin se puede hacer publicidad por correo directo y en
Money Magazine, e incluir la direccin en la WWW.
Una vez que se recibe el pedido, se enfrenta la misma situacin de todos los
minoristas directos: para tener xito es necesario tramitar con rapidez y
precisin el pedido, incluyendo las condiciones para devolucin, garantas, etc.
Televisin interactiva
En palabras de Business Week, "La venta al detal nunca volver a ser lo
mismo". En mayo de 1993, Saks Fifth Avenue vendi casi US$600,000 en
mercanca de su marca propia por la red Quality Valu Channel (QVC), 50%
ms de lo esperado. Aunque ms adelante la compaa y el esquema tuvieron
dificultades importantes, en junio Macy's anunci planes para un canal de
compras con funcionamiento las 24 horas del da. Tecnologas novedosas, en
combinacin con el crecimiento de la televisin por cable, estn abriendo
nuevos caminos de compras para el consumidor. La videocompra le permite al
cliente minorista adquirir una amplia variedad de mercanca procedente de
ofertas de tiendas y de modalidades diferentes de stas.
Con frecuencia se escucha que la televisin interactiva se denomina televisin
de respuesta directa (direct response televisin, DRTV). Como lo sugiere el
nombre, la DRTV le permite al cliente responder a un mensaje de televisin
haciendo una compra directa. Se utiliza la televisin interactiva como trmino
ms amplio debido a la capacidad futura de hacer ms que levantar un telfono
y hacer un pedido, lo que incluye la seleccin y presentacin a solicitud del
producto que se quiera ver, y el control y participacin en la demostracin del
mismo.
La televisin por cable ha crecido hasta el punto en que 70% de los 100
millones de hogares estadounidenses cuentan con ese servicio. En la
actualidad, los adelantos tecnolgicos bilaterales o la televisin interactiva
hacen cada vez ms factibles las compras desde la propia casa, entre ellos, los
videocatlogos y demostraciones de mercanca.

Redes de compras.
Un tpico "canal de compras" por cable transmite un programa publicitario de
televisin casi continuo. En una aplicacin comn, una demostracin de diez
minutos de un producto se repite varias veces durante el mes. Adems de los
minoristas, firmas nacionales como Maytag, Encyclopedia Britannica, Walt
Disney y Procter & Gamble han experimentado con varios programas de
compras en casa. En la mayota de las aplicaciones actuales, los televidentes
ordenan la mercanca que se presenta, mediante llamadas a una lnea
telefnica gratuita. La expansin de la transmisin interactiva bidireccional por
cable acelerar el crecimiento de la videocompra. En lugar de llamar por
telfono, los televidentes pronto podrn ordenar los productos con una
calculadora manual (parecida al control remoto de un televisor) o
videograbadora conectada por cable o a travs de las lneas telefnicas a una
base de datos central. Los clientes podrn tener en pantalla una descripcin de
lo que quieren comprar, y ver una demostracin. De hecho, varias compaas
ya se han encaminado a utilizar el sistema de video para sus catlogos
tradicionales de mercanca, como Sears y es el caso de J. C. Penney.
QVC y HSN son los lderes de la industria de compras desde el hogar. Su
ndice de clientes con compras repetidas est cerca de 60%, con un promedio
de gastos en este tipo de comprador que alcanza a ser 10 veces ms por ao
que en el cliente de una ocasin. No obstante, persisten problemas, entre ellos
los relacionados con imagen, altos ndices de devoluciones y costos de
despacho.
Nmeros telefnicos de lnea gratuita.
stos son herramientas estndar para la televisin de respuesta directa y el
marketing con bases de datos. De hecho, la Direct Marketing Educational
Foundation inform que ms de la mitad de todos los gastos de publicidad
incluyen un mecanismo de respuesta directa como las lneas gratuitas. Debido
a su popularidad, en Estados Unidos se est llegando rpidamente al
agotamiento de esta clase de lneas telefnicas. En un esfuerzo por evitarlo,
desde comienzos de 1996 la FCC activ nuevos cdigos de rea para estos
nmeros comenzando con el 888 y continuando con el 877 y el 866.
Expansin de las opciones de compras electrnicas.
Gran parte de la atencin que en la actualidad est recibiendo la compra por
televisin se dirige a la consecucin de nichos y extensiones de alto nivel de la
mezcla bsica de producto y de las audiencias objetivo. El xito de Saks Fifth
Avenue indica un mercado para mercanca de mayor nivel, un mercado por el
que ya estn a la caza Nordstrom y Bloomingdales.
Adems, los programas de compras que se dirigen hacia los consumidores que
comparten intereses similares seran un complemento natural para programas
informativos existentes.
Los consumidores, quiz ms pronto de lo que ellos mismos piensan, podrn
ver una seleccin mucho ms rica de opciones de compras desde el hogar, de

las que se encuentran disponibles en la actualidad, junto con acceso a una

serie ampliada de servicios, telefacturacin y ofertas de pague-por-ver.
Retos y problemas
Ya han surgido problemas potencales con la compra desde el hogar Lajoint
venture entre Spegel y Time Warner, la red de compras por cable Catalog 1, ha
reducido sus horas de programacin. Planeada para transmitir 24 horas al da,
siete das a la semana, Catalog 1 se redujo a dos horas todos los sbados. La
razn dada para el cambio fue la limitada disponibilidad de los canales por
cable. Sin embargo, varios analistas sugieren que las razones para la
reduccin fueron problemas de produccin, al igual que dificultades para la
realizacin de programas dirigidos a los compradores jvenes de clase alta. La
joint ventare est ahora concentrada en ofrecer bienes a travs de Internet
Infocomerciales.
Otra dimensin para los canales de compras de respuesta directa en televisin
es el infocomercial. Un infocomercial es una versin ms larga (tpicamente
entre 10 y 30 minutos) de un anuncio comercial convencional, que utiliza
demostraciones de producto e informacin, en un intento por persuadir a
compradores potenciales de hacer una compra por respuesta directa. El
infocomercial trata de combinar los elementos de entretenimiento para
mantener la atencin con una demostracin persuasiva del producto. Slo uno
de cada ocho productos vendidos a travs de un infocomercial genera un flujo
de ventas slido. Con todo, llega a superar los US$1,000 millones cada ao.
5. VENTAS ONLINE
5.1.

Definicin.

En trminos generales, la venta online se puede definir como, la transferencia

online de un producto, servicio, idea u otro a un comprador mediante el pago
de un precio convenido.
Dicho de una forma ms detallada, "cuando una empresa, organizacin o
persona utiliza un sitio web (propio o de un tercero) para poner sus productos o
servicios a la venta, y luego, otra empresa, organizacin o persona utiliza una
computadora conectada a internet para comprar esos productos o servicios, se
puede decir que las partes han intervenido en una transaccin electrnica o
venta online".
En consecuencia, la venta online consiste en ofrecer productos, servicios, ideas
u otros mediante un sitio web en internet, de tal forma, que los posibles
compradores puedan conocer en qu consisten y cules son sus ventajas y
beneficios a travs de ese sitio web, y en el caso de que estn interesados,
puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del
producto con su tarjeta de crdito, para luego, recibirlo en la direccin que
proporcion (como sucede cuando se compran libros, hardware de
computadoras, juguetes, etc...) o mediante una descarga online (cuando se

trata de productos digitales como software, libros electrnicos, imgenes,

etc...).
Segn Richard L. Sandhusen, Amazon.com constituye un buen ejemplo de sitio
de venta. En este punto, cabe destacar que los sitios de venta son aquellos que
estn diseados para desplazar a los clientes a travs de las diversas etapas
del proceso de toma de decisiones, por ejemplo:
1) Haciendo preguntas que ayuden a clasificar a los clientes segn sus
necesidades o deseos, para luego, derivarlos hacia la pgina que contiene el
producto o servicio que satisfacer esas necesidades o deseos.
2) Suministrando informacin sobre los productos o servicios que necesitan o
desean.
3) Comparando las caractersticas y beneficios con otros similares de la
competencia.
4) Proporcionando una cotizacin o los precios a los que el cliente puede
adquirir el producto o servicio (online).
5) Brindando los medios para que el cliente pueda realizar el pago online (con
tarjeta de crdito, giro de dinero a travs de Western Union o mediante una
transferencia bancaria).
5.2.

Ventajas y Desventajas.

Este tipo de compras ofrece ventajas significativas a los usuarios de una forma
moderna de comercializar bienes y servicios mediante la utilizacin de la
informtica y las telecomunicaciones entre sus principales ventajas se
destacan:

La disponibilidad: podemos adquirir un producto en cualquier momento

del da sin dependencia de horarios comerciales de apertura.
Comodidad: podemos adquirir nuestros productos desde casa o desde
el lugar de trabajo, evitando desplazamientos.
Rapidez: el acceso hacia los productos se realiza sin mayor demora o
tramitaciones lentas y burocrticas.
Mejores ofertas: en internet podemos encontrar mejores ofertas,
productos a un precio mucho mas cmodo,
Es un mercado mundial: podemos localizar tiendas que se encuentran
ubicadas en diferentes partes del mundo.
Existe una gran variedad de productos: es increble podemos encontrar
desde juguetes hasta electrodomsticos.
Atencin personalizada: podemos hacer contacto con el proveedor de el
servicio y pedir productos que se ajusten a nuestra medidas y
necesidades personales.

Detalle de los productos: cuando compramos un articulo por internet

podemos obtener un detalle sobre las caractersticas del
producto/servicio que queramos adquirir, pedir opiniones de
consumidores, solicitar demostraciones o compararlo con la
competencia.
La publicidad que hagas puede estar mucho ms segmentada y es
completamente medible en sus resultados
Puedes acomodar tu producto a la demanda latente que puedas
identificar
El sistema de una tienda online registra los procesos de compra-venta
de un negocio. Por lo que es ms sencillo llevar estadsticas y obtener
retroalimentacin
Reduccin de costes logsticos y adecuacin del stock a la demanda
Generacin de comunidad fidelizada: si apoyas correctamente tu tienda
con contenido de valor desde tus perfiles en redes sociales, podrs
generar una verdadera comunidad de embajadores de tu marca
Igualdad de oportunidades: quiz sea la ventaja ms importante. Si
haces las cosas bien, tu espacio es exactamente igual al de una multi
nacional y podrs competirle de igual a igual. Inclusive ganarle

Desventajas:
Las compras por internet ofrecen muchas ventajas sin embargo como todo
tambin tienen desventajas y hay que tener cierto cuidado especialmente en el
caso las personas que no estn plenamente familiarizadas con la red, ya que
en el Internet se puede encontrar de todo y para realizar este tipo de compra
es mejor hacerlo en un sitio reconocido y confiable. Hay que vigilar siempre que
la direccin de la pgina web corresponda con lo habitual, debemos
adelantarlos y prevenir cualquier tipo de prctica que pueda poner en riesgo
nuestros datos.
Ahora bien te dir cuales son las desventajas a las que nos enfrentamos
muchas veces cuando realizamos compras por el internet:

Dependencia de terceros: el xito de tu tienda, estar muchas veces

vinculado a la calidad de tu proveedor de hosting. Selecciona uno de
buena calidad
Inversin en publicidad online: puedes tener el mejor producto, pero si
no haces publicidad, ser como vender agua en el medio del desierto.
Nadie se enterar
Empresa de transporte: no importa lo excelente que sea tu web. Si tu
servicio de transporte tarda 1 da ms de lo que prometi, los palos te
llovern a ti
Competencia a un click de distancia: la gente ya est muy acostumbrada
a navegar (y comprar) en Internet. El diseo, la usabilidad y la
accesibilidad del sitio, son fundamentales para dar impresin de
profesionalidad y confianza

Mtodo de pago externo: salvo que puedas vender contra reembolso,

todos los dems mtodos de pago, dependern de un gestor externo. Ya
sea el TPV de un banco o caja o PayPal, Google Checkout, etc.
Las compras no son inmediatas: la gente navega por muchas webs y
compara antes de decidirse. Debers ser la mejor opcin de ese
momento para que elijan tu tienda y no la de tu vecino de pestaa en el
navegador

5.3.

Para qu productos o servicios es recomendable?

Segn Stanton, Etzel y Walker, las categoras en que las ventas en lnea
abarcan la porcin ms cuantiosa del comercio detallista son los libros, msica
y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de
consumo electrnicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se
producen rpidamente, stas categoras pueden verse superadas pronto por
otras tal vez, por artculos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos,
o productos para mascotas.
Por su parte, Kotler, Cmara, Grande y Cruz, consideran que el internet es til
para productos y servicios donde el comprador busca mayor conveniencia de
pedidos (por ejemplo, libros y msica) o un coste inferior (por ejemplo,
negociacin de valores burstiles o lectura de noticias). Internet es tambin til
en aquellos casos en los que los compradores necesitan informacin acerca de
las caractersticas y el valor (por ejemplo, automviles y ordenadores).
En resumen, las categoras de productos que se sugiere vender mediante la
venta online son:

Libros (en especial los libros electrnicos)

Hardware y software de computadora
Msica
Videos
Viajes
Informacin especializada (noticias, datos especializados)
Juguetes

5.4.

Cmo generar mejores Ventas Online?

romocionar el negocio, buscar a tus clientes potenciales y fidelizarlos para que

vuelvan a comprar, son sin duda requisitos sin los cuales no se conseguir
crear un negocio rentable en internet. Sin embargo existen numerosas tcnicas
con las que conseguir ventas online:
1. Batalla por el SEO Long Tail. Cualquier negocio que se desarrolle en
internet debe estar dentro de esta batalla. Que tu web genere trfico es
importante, pero ms importante an es que ste venga a travs de un buen
posicionamiento SEO. Para conseguirlo es cada vez ms necesario posicionar
tu tienda online con trminos SEO Long Tail que te diferencien de la

competencia y te ayuden a captar clientes potenciales. Se trata de un conjunto

de palabras (entre 2 y 4) que previamente puedes analizar a travs de
herramientas como la de palabras clave de Google Adwords o Google Trends.
2. Navegacin intuitiva. Cmo ocurre con la mayora de las webs, una tienda
online debe tener disponible un buen buscador. Y resalto lo de buen porque
he visto muchas pginas con buscadores que en vez de solucionar el problema
complican la navegacin del cliente, y esto puede suponer un inconveniente a
la hora de conseguir ventas online. Es imprescindible que no exista el mnimo
obstculo entre que el cliente llega a la web y realiza la compra. En internet la
paciencia no existe, todo tiene que ser fluido y rpido, o perders la
oportunidad.
3. Importancia de las imgenes. Crear una tienda online es muy rpido, pero
conseguir que venda lleva mucho tiempo. Hay que quitar las barreras de
entrada ganndonos la confianza del cliente. Sin duda una de las claves que te
ayudar a conseguirlo es la publicacin de imgenes de calidad.
4. Confianza y feedback. Muchos emprendedores que deciden poner en
marcha su negocio online viven con el miedo de que alguien (normalmente la
competencia) pueda dejar comentarios negativos en la web. Pero es un grave
error no dar la posibilidad a los clientes de que opinen de los productos o
servicios que vendes. Adems t eres el dueo del negocio y puedes filtrar lo
que quieres que comenten los clientes. En este caso siempre recomendamos
aceptar las crticas negativas, no borrarlas, sino utilizarlas para sacar aspectos
positivos de la tienda online. Puedes incluir tambin la opcin de votar por los
productos.
5. Competencia global. Cuando lanzamos un negocio online hay que tener en
cuenta que no por tenerlo en ingls o con una determinada moneda ya vendes
en todo el mundo. Internacionalizarse puede ser un riesgo. Hay que valorar si
nos compensa y sobre todo, si ser rentable a largo plazo.
6. Aportar valor ms all del precio. Piensa que tu competencia est a un clic,
por lo que el precio tiene demasiada importancia en tu tienda online. Hay que
ofrecer algo distinto (branding).
7. Gastos indirectos. Deben quedar claros los gastos por impuestos y costes
de envo, es muy frustrante para el cliente que cuando llega al ltimo paso
antes de realizar su compra, el precio aumente. Lo normal en estos casos es
que se vayan y no vuelvan a visitar tu tienda online.
8. Pasarela de pagos. Es fundamental asegurarse de que no hay ningn punto
de fuga y que la pasarela de pagos funcione perfectamente. En este sentido,
herramientas de anlisis como Analytics debe ser una herramienta
imprescindible para tu tienda online, a travs de ella es sencillo averiguar por
donde se van los clientes de tu pgina y corregirlo.
9. Sellos de calidad. Cada vez son ms los clientes que deciden comprar por
internet. Pero el miedo a poner los datos de nuestra tarjeta al pagar un

producto online an no ha desaparecido. Con este tipo de distintivos de calidad

tratars de vencer la resistencia a dejar los datos y por lo tanto conseguirs
ms ventas.
10. Packaging. El hecho de crear una tienda online supone un cambio absoluto
respecto a la distribucin tradicional. Es muy importante tener en cuenta que el
paquete que enves ser el primer contacto que el cliente tenga con el negocio
online. Hasta el momento de recibirlo el cliente vive con miedo porque no ha
tenido ningn contacto fsico, todo ha sido virtual. Adems no nos podemos
olvidar de que esa caja que reciba es el primer branding de verdad, el cliente
puede guardarla o utilizarla para cualquier fin, por lo que nuestra marca debe
de estar bien diseada.
11. Plazos de entrega. El cliente tiene que saber exactamente cuando le va a
llegar el producto. Este dato debe estar explcito y asegurarnos de que lo
complimos.
12. Seguimiento del pedido. Algunas empresas de logstica ofrecen servicios
de seguimiento de pedido. No es imprescindible pero tu tienda online generar
mucha ms confianza si dispones de uno.
13. Poltica de devolucin. Este es uno de los motivos ms frecuentes de queja
en una tienda online. Flexibiliza la devolucin para ayudar a vencer la
resistencia a la compra y conseguir ms ventas.
14. Embudo de compras online. A la hora de promocionar una tienda online
hay cinco pasos esenciales que debes tener siempre en mente: genera trfico,
capta registros, alimenta deseos, crea compradores y fideliza a los clientes. El
ltimo paso es quizs lo ms importante, en una tienda online el coste de
captar clientes es demasiado alto para que no se produzca una recompra, por
lo tanto, dedica todos tus esfuerzos en conseguir clientes fieles y cudalos!
15. Fideliza al cliente a travs del branding. Hay tres claves para generar
trfico en tu web y conseguir as clientes fieles: buscadores (posicionamiento
SEO y SEM), blog y redes sociales (indispensable en cualquier negocio online)
y anuncios de Display (muy segmentados).
16. Capta leads. Puede que tu pgina est generando mucho trfico pero si no
consigues leads (un nombre y un email del visitante para mantener el contacto)
no servir de nada. A la hora de conseguir leads cobra mucha importancia los
concursos o las aplicaciones de Facebook (acciones a travs de las cuales los
usuarios nos facilitan su correo). Para conseguir ventas con estos leads
necesitars una buena estrategia de email marketing.
17. Aumenta el inters. Sobre todo a travs de las redes sociales y del buzz
marketing, por ejemplo. El buzz marketing (o marketing boca a boca) consiste
en conseguir que hablen siempre de nuestra marca, generar conversacin en
torno a los productos o servicios de nuestra tienda online.
18. Utiliza herramientas para aumentar las ventas. Algunas de las tcnicas
para crear compradores en una tienda online son los planes de afiliacin
(banners en redes de afiliacin a los que pagaremos por clic o por algn tipo de
conversin), retargeting (perseguir cookies) y M-Commerce (cualquier tienda

online debe ser multiplataforma, de hecho las compras online a travs del mvil
son cada vez mayores).
19. Monitorizacin. Para conseguir ventas en tu tienda online hay que fidelizar
a los clientes, y para fidelizarlos es imprescindible la analtica web. Un negocio
online no puede existir sino se analizan constantemente las acciones y se
corrigen los errores. En una tienda fsica es mucho ms fcil observar cada
movimiento que realizan los clientes, y sacar conclusiones. Pero en el comercio
electrnico hace falta tener muy presente el anlisis de acciones y
conversiones.
20. Contrata al mejor freelance para crear una tienda online autogestionable.
Hoy en da lo ms recomendable es crear una tienda online con WordPress o
PrestaShop que sea fcil de gestionar por el emprendedor. Un profesional
freelance especializado y con experiencia en la creacin de este tipo de
negocios puede garantizar el xito de tu comercio electrnico
5.5.

Estrategias para ventas Online.

1- Especializarte En Tu Nicho de Mercado

No importa la temtica si tienes un blog y lo tuyo es marketing de contenidos,
un negocio fsico en el cual tenga productos y servicios, si en verdad quires
tener xito en tu emprendimiento, es fundamental la buena formacin para
obtener buenos resultados.
En internet hay buenos cursos de pagos y tutoriales gratuito para cada
necesidad, adems estn los centros de estudios en los cuales podemos lograr
cierta formacin para acortar el proceso de prueba y error. El tiempo que se
dedica a estudiar es tiempo ganado a la hora de ver resultados cometiendo el
minino de errores que siempre acompaan cada emprendimiento.
2- Proyecta Buena Imagen de Ti y Tu Negocio
Los clientes no slo siguen empresas, negocios o sitios web. Siguen a las
personas detrs de tales negocios. Cuida tu imagen personal y la de tu
negocio, proyecta ser confiable siempre dando un trato cercano y siendo
coherente.
Una muy buena prctica para los que tenemos sitios web, es cuidar los enlaces
salientes o recomendaciones que hacemos. Si promovemos un sitio spam,
seremos tan spam como el. Tu imagen tambin depende de la calidad de tus
contenidos, ofertas, etc.. Premia la calidad y tus usuarios y clientes harn lo
mismo con la web, el negocio y la persona a cargo.
3- Tener Buena Presencia En Las Redes Sociales
Lo importante es aumentar tus contactos, pero tambin adptatese a las
necesidades de cada usuario. Tener buena presencia en las redes sociales es
fundamental para crear relaciones y atraer trfico, provocar buenos

comentarios, etc.. Es tambin una forma de contacto con usuarios y clientes

que se sienten cmodos en ellas, adems son una muy buena fuente de
informacin.
Tomemos en cuenta que habr personas que prefieran utilizar por ejemplo; la
red social de Facebook, otros usarn ms de Twitter, y otros optarn por
conocer ms sobre tu negocio a travs de Linkedln o YouTube. Ante todo esto,
qu puedes hacer? simple: tener presencia en cada una de ellas.
4- La Actualizacin de Tus Pginas Personales o de Negcios
Un sitio web que se actualice constantemente nunca tendr la imagen de ser
un sitio abandonado o descuidado, adems que siempre surge algo nuevo y los
usuarios estn pendiente de ver dichas informaciones. Si tu web no habla de lo
nuevo, pero s la competencia, en poco tiempo te robarn los clientes.
Por esta y otras razones, el movimiento en la red es imprescindible, tiene
mucha importancia por lo que una buena estrategia es mantenerla actualidad
con contenidos de calidad. Es recomendable que continuamente intentes
actualizar el contenido que publicas y ofrecer incentivos para que estn
interesados en seguir manteniendo contacto con tu empresa, blog o sitio web.
5- Abordar Las Preocupaciones de Tus Clientes
La mejor estrategia es mostrar inters por tus cliente. Recuerda que tu negocio
sigue adelante por ellos y dedica tu tiempo a consultar sus casos y responder
sus dudas. Valorarn esa atencin que prestas a sus preocupaciones. Adems
son muy buena fuente de inspiracin para nuevas publicaciones o editar otras.
Muchas empresas se dedican a eliminar los comentarios negativos o aquellos
que expresan una queja. Esa no es la solucin, lo recomendable es trabajar
para evitarlos. La verdad es: que se aprende mucho de las opiniones de los
usuarios o clientes. Da calidad y permite que se expresen.
6- Tener Un Trato Cercano Con Usuarios y Clientes
Si de verdad sabes algo de marketing online o fuera de Internet, sabrs que el
cliente es la razn de ser. Interacta de forma individual con tus clientes y
ofrece un trato favorable a los que forman parte de tu lista de contactos.
Trabaja para que se conviertan en tus lectores, usuarios o clientes ms fieles.
Toma siempre en cuenta que las redes sociales tienen un gran potencial de
comunicacin de la que puedes beneficiarte y mejorar lo negativo. Las
estrategias de ventas por Internet o de posicionamiento web cada da ms,
deben poner nfasis en ellas (no por ellas, sino por las personas que las usan).
7- Trabajo Constante y Vigilancia de La Web
Trabajar cada da y estar muy pendiente de lo nuevo que hay en Internet para
nuestro nicho de mercado o qu podemos adaptar de otros. Est claro que no

es necesario que tengas una vigilancia constante, pero s es importante que

ests alerta a nuevas oportunidades de captar ms clientes. Tambin tomar en
cuenta el hecho de que hay horas ms efectivas que otras para generar
contenido y compartirlo en la red.
La web no es una oficina que tiene un horario establecido con apertura y cierre.
Funciona 24 horas del da. Optimiza tu negocio online para que en verdad
ganes dinero mientras duermes, nada mejor que despertar en la maana y ver
tus ganancias acumuladas mientras dormas.
8- Crea Informacin Atractiva y de Calidad
Crear informacin atractiva y de calidad te da la oportunidad de fomentar la
difusin viral de la misma. Te tendrn en cuenta si consigues publicar contenido
llamativo que consiga captar el inters de tus clientes. Sern tus usuarios
quienes, de vez en cuando, visitarn tu pgina para ver si encuentran algo
nuevo y es muy posible que lo comenten o compartan.
Este es el artculo nmero 11 de este blog y ya varios fueron elegidos como de
los mejores para ser recomendados en distintos perfiles y comunidades. Eso se
siente muy bien, levanta el animo y crea confianza. Que tu estrategia de
marketing de contenidos sea siempre dejar lo mejor de t, Hacer un buen aporte
a la web.
9- Premia La Fidelidad de Usuarios y Clientes
Ten detalles a modo de promociones y agradece siempre su confianza. Te
puede sorprender cmo clientes o simples lectores de un blog, no son: tan
simple lectores, sino personas que recomiendan tus publicaciones, que creen
en tus ofertas, te escriben para informarte de lo nuevo segn tu negocio o
temtica de la web. Estos deben ser reconocidos.
Adems, todos sabemos, que crear una comunidad puede resultar fcil, pero
mantenerla pude ser difcil. Por ello, tienes que prestar especial atencin a
esos clientes incondicionales que te han convertido en el rey de la web. Da
seguimiento a tus perfiles, Fanspage y comunidades y dale su cariito a los
ms fieles y trabaja al mismo tiempo para fidelizar a los dems.
10- Realizar Bien La Oferta Segn el Producto y el Momento
Brinda el producto o servicio adecuado, a la audiencia adecuada y en el
momento adecuado. No todas las ofertas sern para las mismas personas
(cada cliente es diferente y al mismo tiempo el momento en que se realiza tiene
mucho que ver con los resultados).
Siempre funciona dar al cliente el producto o servicio en el momento que cubra
sus necesidades reales o psicolgicas. No publiques para t, no escribas para
t, trabaja para el cliente y recibe las recompensas.
5.6.

Habilidades del Vendedor Digital.

Aquellas empresas que deseen sacar partido a las ventajas de internet, deben
conocer las tcnicas necesarias para aplicar en sus estrategias* A continuacin
describimos las ms importantes, extradas de la infografa de Formstack.
Capacidad analtica.
Tanto para conocer la actividad de la pgina oniine, como para evaluar el
progreso de la estrategia digital Bien sea en las redes sociales o en internet, es
importante conocer en tiempo real la evolucin de las acciones, con el fin de
tener la capacidad para reaccionar en consecuencia.
Dominio de los Social Media.
Las redes sociales constituyen un canal con gran potencial para llegar al
cliente, y conseguir su trato de favor. En contra de lo que pueda llegar a
pensarse, desarrollar una presencia oniine es ms que tener creado un perfil
en Facebook, o publicar un tuit de vez en cuando. En primer lugar, el principal
objetivo de una marca en las redes sociales ha de ser el de fomentar el
engagement. ganarse a su comunidad. Asimismo, conviene tener presente que
hay vida ms all de estas 2 plataformas. Finterest e Instagram ganan enteros
a cada da que pasa. En Social Media est todava todo por hacer, y cada
marca tiene la oportunidad de crear algo grande en este entorno. No en vano,
el 92% de los vendedores considera que las redes sociales tienen mucho
potencial para su negocio.
Habilidades tcnicas.
Se trata de un requisito demanado hoy en da en el 50% de las ofertas de
trabajo relacionadas con el marketing. Tener nociones bsicas de programacin
y gestin web son imprescindibles para sacar partido a las posibilidades de
internet. Si estos conocimientos van ms all y se profesionalizan,
conoceremos en profundidad el potencial del medio, y estaremos en
disposicin de desarrollar estrategias ms completas.
Disponer de un equipo integrado de trabajo.
Que agrupe las distintas disciplinas de marketing. De este modo se podrn
compartir estrategias, poner en comn logros y desarrollar una estrategia
global combinada. La unin hace la fuerza.
Practicar el Newsjacking.
Permanecer atento a la actualidad y monitorizar en tiempo real permite actuar
al filo de la noticia. En ocasiones surgen oportunidades nicas que. bien
aprovechadas* pueden generar un engagement sin precedentes pudiendo
lanzar la marca al estrllalo. Todo es cuestin de mantener activo el radar y
derrochar creatividad a raudales.
Ser persona.

S, no todo es digital en el medio online. De hecho, este mundo est compuesto

principalmente por personas, A fin de cuentas, se trata de comunicacin social,
algo que solo se puede desarrollar entre humanos. Por tanto, tanto en el trato
al cliente, como en el propio mbito laboral, o en la negociacin con los
proveedores, es necesario ser cercano, sociable, empalico y asertivo; en
definitiva, actuar como persona. Sorprende pensar que en 90% de los
problemas laborales hay implicaciones personales.
5.7.

Qu recursos se requieren?

Blogging

WordPress: La plataforma de publicacin de contenidos web por

excelencia. Utilzala para crear tu blog o sitio web. Es gratis, fcil de usar
y muy flexible, para que montes hoy tu blog y lo personalices a tu gusto.
En todos mis blogs uso WordPress.

Dominio Web

CDmon: Antes de nada necesitas tu propio dominio. CDmon es una

excelente opcin para comprar tu dominio. Su panel de control es muy
intuitivo y todo est en espaol, incluido el soporte tcnico. Yo llevo aos
usando sus servicios con varias de mis pginas web y la experiencia ha
sido muy positiva.
NameCheap: Si el idioma no es un problema entonces NameCheap
puede ser lo que necesitas. Empresa lder en la venta de dominios, muy
econmica y fiable. Actualmente la mayora de nuevos dominios que
compro lo hago a travs de esta compaa.

Hospedaje Web

Hostgator: Ahora necesitas un hosting para hospedar en lnea tu blog y

todo lo que publiques en ste. Para ello te recomiendo Hostgator,
empresa lder en el sector. Muchos de mis blogs, incluido ste que
ahora ests leyendo, se encuentran hospedados en Hostgator. Es muy
fcil de usar y te permite instalar tu blog WordPress con un slo clic. No
slo es un servicio de gran calidad sino que adems es muy econmico
(el Panel de Control viene en espaol). Adems, el soporte tcnico est
a tu disposicin las 24 horas del da 365 das al ao (en ingls, y ahora
tambin tienen soporte en espaol en una franja horaria concreta).
[Utiliza este cupn para que te hagan un 25% de descuento en tu
compra: dcdescuento]. Aqu tienes mi tutorial completo de instalacin de
WordPress con HostGator.
Bluehost: Es muy parecido a Hostgator. De hecho es su mximo
competidor. Lo uso desde hace tiempo para algunos blogs de mi
propiedad. Yo personalmente, que uso ambos hostings casi a diario,
prefiero Hostgator, pero en realidad son prcticamente idnticos en todo.

Uno u otro te darn buenos resultados. A diferencia de antes, Bluehost

viene slo en ingls.
Email Marketing y Suscriptores
Olvdate de FeedBurner. Si de verdad vas en serio en esto de los negocios
online no puedes pasar sin un servicio de email marketing. Cuanto antes crees
tu lista y consigas suscriptores en sta mucho mejor. Si de algo me arrepiento
de mi andadura online hasta la fecha es de no haber creado antes mi lista de
suscriptores. Ahora que la tengo lo veo claro!

AWeber: Este es el servicio nmero #1 para captar suscriptores y

mandarles tus mensajes por email. Podrs crear secuencias de
autorespondedor, meter formularios en tu blog para captar emails,
mandar mensajes cuando quieras a tu lista, segmentar tu lista, acceso
instantneo a mtricas de uso, opciones para hacer pruebas A/B (split
testing), y muchas cosas ms. Este es el servicio que uso para mi lista
de suscriptores y newsletter. Aqu te dejo un tutorial gratuito paso a
paso: Gua Definitiva para Crear Tu Newsletter Hoy Mismo.
OptinSkin: Se trata de un plugin para conseguir ms suscriptores a tu
lista de emails. El plugin te permite crear tus propios formularios de
captacin de emails personalizados y colocarlos en cualquier lugar de tu
blog de forma fcil. Adems, viene incluida la siempre til opcin de split
testing, para que mejores las conversiones con cada prueba que hagas.
La ventaja de usar este plugin es que viene con un buen nmero de
diseos de entre los que elegir para tus formularios y los puedes
personalizar de una forma muy sencilla, sin necesidad de saber nada de
cdigo. Yo mismo lo uso en mi blog, lo vers al final de cada artculo.

Carritos de Compra y Distribucin de Productos

E-Junkie: Este es el carrito de compra que uso para vender mi producto

digital. Es compatible con Paypal Standard, Paypal Pro, Clickbank,
Google Checkout, Authorize.net, 2CheckOut y TrialPay. Funciona de
maravilla y tiene un coste bajsimo en comparacin con otros servicios
similares. Adems, te permite integrar tu lista de correo de AWeber para
recabar los emails de tus clientes y as poder mantener el contacto con
ellos cuando quieras. Tambin ponen a tu disposicin un programa de
afiliados decente para que otros puedan vender tu producto a cambio de
una comisin.
Clickbank: Es un mercado de venta de productos digitales. Dispone de
un servicio de procesamiento de pagos. Su punto fuerte: su programa de
afiliados es excelente y tiene una red muy extensa de afiliados en todo el
mundo, dispuestos a vender los productos existentes en Clickbank a
cambio de una comisin.
PayPal.com: Te permite hacer y recibir pagos de forma segura a travs
de internet. Los pagos se pueden hacer a travs de tarjeta de crdito,
tarjeta de dbito, cuenta bancaria y del propio saldo de una cuenta
PayPal.

1ShoppingCart: Se trata de una solucin todo-en-uno para gestionar

todo tu negocio desde un mismo sitio. Con 1ShoppingCart tienes carrito
de compra, para vender tus productos en internet y procesar los pagos.
Tienes un sistema de email marketing con el que crear tus listas de
prospectos y clientes. Tambin es un autorespondedor, con el que crear
tus secuencias de emails. Tambin pone a tu disposicin un excelente
programa de afiliados, con el que podrs conseguir afiliados para que
vendan tus productos a cambio de una comisin, podrs gestionarlos y
crear herramientas para que stos puedan promocionar mejor tus
productos. En definitiva, una solucin todo-en-uno para tu negocio.
Ahora bien, si an no tienes productos para vender o tienes pocas
ventas no te recomiendo que empieces por aqu, pues este es un
sistema que aprovecha mejor a aquellos que ya tienen un cierto volumen
de negocio.

Bsqueda de Palabras Clave

Google AdWords Keyword Tool: Herramienta gratuita de Google para

conocer qu palabras clave reciben ms bsquedas globales y locales,
si hay competencia de anunciantes y el CPC (costo por clic) aproximado
que se ha de pagar por cada clic que reciba el anuncio que apunta a esa
palabra clave. Muy til para encontrar aquellas palabras clave a las que
apuntar con tus contenidos. Imprescindible para aquel que quiera
monetizar su blog con AdSense.
SECockpit: Probablemente la mejor herramienta (y la ms rpida) de
bsqueda de palabras clave que hay ahora en el mercado. La
recomiendo para uso profesional, agencias de marketing, SEOs y para
los que ya tengan un negocio online funcionando que requiera de
palabras clave rentables de forma continuada.

Publicidad con Google

Google AdSense: Gana dinero colocando en tu pgina web anuncios
generados por anunciantes que usan Google Adwords. Lo puedes integrar
gratis en tu pgina aunque tendrs que crearte una cuenta.
Google AdWords: Si quieres anunciarte en Google, puedes seleccionar
palabras clave y la localizacin de las visitas. Pagas cada vez que alguien clica
en tu anuncio.
Anlisis de Resultados

Google Analytics: Herramienta gratuita de Google para rastrear pginas

web y para analizar toda la informacin relativa a las visitas, su
procedencia, destino y comportamiento en el sitio. Imprescindible para
cualquier webmaster.

Velocidad de Carga

MaxCDN: Quieres que tu pgina web cargue ms rpido? Esto es lo

que hace MaxCDN. Se trata de una red de distribucin de contenidos

formada por un
el mundo. Los
servidores y se
su localizacin
econmico.

puado de servidores optimizados distribuidos por todo

objetos pesados de tu pgina web se suben a sus
sirven a las visitas a travs del servidor ms cercano a
geogrfica. Es fcil de instalar en WordPress y muy

Creacin de Pginas de Aterrizaje y Pginas de Venta de Productos

Optimize Press: Esta es una de esas herramientas que tarde o temprano

acabars por necesitar. OptimizePress es una theme que te permite
crear de una forma fcil pginas de venta de tus productos (sales
letters), pginas de captura de emails (squeeze/landing pages),
secuencias de lanzamiento de tus productos, entre otras cosas. Y todo
esto, como digo, de forma fcil y con un diseo muy cuidado. Viene con
una versin en espaol de la theme y de los grficos y botones que
incluye, recibe actualizaciones constantes y pone a tu disposicin todos
los tutoriales que necesitas para sacarle el mximo partido a la theme en
beneficio de tu negocio. Yo mismo la utilizo para vender mi producto
digital.
Outsourcing
Ya sea porque no sabes hacerlo o porque tu tiempo est mejor invertido
haciendo otras cosas, tarde o temprano querrs externalizar ciertos trabajos.

Elance: Consigue que otro haga por ti cualquier trabajo que puedas
imaginar, desde diseo web hasta desarrollo de aplicaciones. Lo que
necesites lo encontrars aqu: desarrolladores, diseadores, escritores,
traductores, programadores, etc.
ODesk: Otro gran portal donde contratar a freelancers cualificados para
hacer por ti lo que necesites. Busca entre las personas inscritas en el
portal o simplemente publica tu oferta de trabajo y recibe propuestas de
freelancers interesados por tu oferta.
99Designs: Excelente pgina para conseguir un buen diseo. T
publicas la descripcin del trabajo y los diseadores compiten entre ellos
para ganar el premio (el dinero que pagas por el trabajo) publicando sus
diseos. Lo bueno es que tendrs muchos diseos entre los que elegir el
ganador. Este servicio se suele usar para diseos de logos, pero
tambin sirve para otra clase de diseos como diseos de tarjetas de
presentacin, de camisetas, de banners, de pginas, de portadas de
libros, de folletos, de productos, etc. Por un precio razonable aqu
puedes conseguir muy buenos diseos. Psate por la pgina y mralos
por ti mismo.
6. LA VENTA VIRTUAL

6.1.

La tienda virtual

Despus de aos de especulaciones con respecto a si los consumidores

alguna vez aceptaran o no la compra electrnica, la respuesta ya no admite
dudas. La industria de la venta por cable al hogar genera cerca de US$3,000
millones. Adems, los infocomerciales, de los que no se hablaba hasta hace

pocos aos, generan mil millones adicionales. Se estima que alrededor de 80%
de los adultos de Estados Unidos han visto compras por televisin y 19% de
estos televidentes han comprado un producto que vieron en la televisin. Los
servicios computarizados de compras en lnea, an con variaciones en su nivel
de xito, pronto contabilizarn mil millones adicionales en ventas. Hay muchos
estimados diferentes acerca del crecimiento; no obstante, una fuente espera
que los canales de compras en el hogar, los infocomerciales y los servicios
computarizados en lnea lleguen a ms de US$100,000 millones para el ao
20009. Bill Gates, en un discurso dirigido a ejecutivos de la industria
alimentaria, dijo que "La venta electrnica al detal crecer rpidamente debido
a que las potenciales eficiencias operacionales, la conveniencia y el acceso
directo al consumidor, independientemente de las condiciones geogrficas,
garantizan el xito de ciertos productos en determinados grupos de clientes
6.2.

La venta al detal en el ciberespacio.

El ciberespacio es un trmino que se ha popularizado y se refiere al mundo de

la electrnica del computador, en donde no se puede ver lo que est ocurriendo
pero se sabe que en algn lugar, de alguna manera, las personas estn
conectadas y pueden comunicarse. La posibilidad ms obvia para expandir la
compra electrnica es a travs de la World Wde Web de Internet Internet es
una red global de computadores cuya parte grfica es la Web, que se conecta
a travs de enlaces de hipertexto (hiperenlaces). La entrada uhttp" es una
direccin de Internet que equivale a hypertext transpon pwtocol o protocolo de
transporte de hipertexto, y le dice al computador que el usuario desea buscar
informa cin que aparezca en forma grfica. Los hiperenlaces permiten a los
usuarios desplazarse aJ mstanle de un sitio de informacin a otro. La
capacidad de hiperenlace es lo que permite que una persona busque y
navegue en la Web. \ Netscape Navigator Software es eJ medio ms popular
para hacerlo.
La superautopista de la informacin.
Internet se ha calificado como una supernutopisa de la informacin nombre
que sintetiza la expresin sistema e comunicaciones digitales de alta
velocidad, que puede manejar datos de computador como tambin seales de
televisin y de telfono.

En busca de la tienda.
Los "motores" de bsqueda permiten que las personas se sienten frente a su
computador y busquen informacin por tienda, producto, tema, pala bra clave,
autor o fuente. La World Wide Web permite a los comerciantes, o a cualquier
firma o individuo, tener una direccin electrnica y una homepage o pgina de
bienvenida. Los comerciantes pueden ofrecer bienes en venta y el software se
incorpora en las home pages de la Web, de manera que los clientes puedan
buscar la tienda electrnica. El website de una tienda de msica est diseado
para permitir que los compradores busquen por tipo de msica, marca, artista,
y ttulo de la cancin. Las nuevas herramientas para mejorar la Web permiten
contar con sonido, animacin y figuras en tercera dimensin, al igual que con
mejoras en el color.
Se han presentado quejas de tiendas sobre el hecho de que los computadores
no son lo bastante rnidos y la seguridad del software no se ha perfeccionado.
Sin embargo, hay ms de 60.000 proveedores en la World Wtde Web, y el
nmero crece a diario.
"Nuestra meta es suministrar las herramientas necesarias para facilitar la
creacin y la administracin de una tienda en lnea, de modo que los
comerciantes puedan concentrarse en el merchandising, las marcas y la
diferenciacin de sus productos y servicios de una manera efectiva a nivel de
costos". Adems del segmento de clientes que lo utilizar por conveniencia,
muchos pueden dirigirse a la Web si las tiendas virtuales pasan al cliente Ja
disminucin en el costo de hacer negocios electrnicamente. Ir a comprar ai
Web tambin puede ser atractivo debido a que le da el control al individuo,. No
solo permite que el tiempo de compras y el sitio sean independientes del

minorista, como se indic antes, sino que la persona tiene control real sobre
otros factores incontrolables. Las malas experiencias con los vendedores, el
trfico, las necesidades de parqueo y las multitudes pueden cambiarse por un
entorno controlado en donde lo que complace al individuo es el factor de dirigir.
Los clientes buscarn la Web por la informacin, la publicidad y el
entretenimiento, y para comprar, todo lo cual ser parte de la tienda virtual del
minorista exitoso.
6.3.

La venta en kiosco electronico

En tercera dimensin de la epoca digital incluye la venta al detal en el kiosko

electronico. Hoy en da los kiosokos que se ven son estacionarios y suelen
tener una destinacin unica, como es el caso de informacin de viajes en un
aeropuerto, o en un cajero automatico.
Los kioskos electronicos ofrecen a los minoristas n medio adicional para
comunicacrse personalmente con sus clientes. Se pueden utilizar para
informar, educar, entrenar, persuadir o realizar transacciones con base en
informacin. No slo ofrecen mensajes al cliente sino que tambin venden y
pueden servirle como un asistente de compras personal. Por ejemplo: en el
area de la electronica para el consumidor, la informacin dettalada acerca de
productos complicados puede entregarse en un entorno en donde no haya
vendedores. Las tiendas Best Buy Concept, incluye hasta una docena de
kiosko multimedia interactivos que se conocen como centro de respuesta, el
contenido invluye fotografas y vdeos y los clientes pueden aprender detalles
acerca de la caractristicas del producto y precio sin la ayuda de un vendedor.
Los datos de los kioskos se actualizan con frecuencia desde una base de datos
centralizada. Existen muchas formas para que los cliente y minoristas puedan
beneficiarse de su uso.
Una tarjeta intelginte del tamao de una tarjeta de credito, que contiene un
procesador de microcomputador, puede almacenar grandes cantidades de
informacin acerca de los clientes. En europa las tarjeta inteligentes estn
integradas a programas de lealtad de cliente, para rastrear y premiar a los
compradores con base en el comportamiento de compras. La tarjeta en esta
clase con que cuenta un cliente contiene todas las clases de datos
demograficos y economicos acerca de l, al igual que informacin de su familia
y amigos. El cliente podr ir a un kiosko, insertar su tarjeta inteligente e indicar
su deseo de comprar un regalo para el aniversario de bodas de sus abuelos
por ejemplo. La tarjeta inteligente sabe sus edades, en donde viven e incluso
que les gusta. El kiosko interactua con sus bases de datos minoristas y
presentan recomendaciones que se presentan en movimiento y sonido. El
cliente escoge su opcin, hace clic en unos cuantos iconos y queda listo el
pedido, se carga a la cuenta bancaria o a la tarjeta de credito y se le enva de
manera directa va UPS.
Una de las verdaderas ventajas del kiosko electronico es su capacidad para
ampliar las lineas de producto, sin los costos de espacios e inventarios. Un
kiosko con pantalla multimedia, que funciona por simple contacto, y ocupa un

area de piso de 22x35 cuenta con un pc y toca discos laser, una impresora de
recibos, un mecanismo de lectura de tarjeta de crdito y un modem de alta
velocidad. Los clientes pueden navegar y ordenar en el kiosko los articulos que
no se almacenan en la tiendad. Un kiosko tambin puede mejorar el servicio al
cliente y tambin se utilizan para la publicidad interactiva de la tienda.
6.4.

Marketing al detal con base de datos

Para responder a los clientes, los minoristas deben determinar sus

necesidades y deseos. Con frecuencia la investigacin de marketing se utiliza
para tratar de entender al consumidor. Sin embargo, los minoristas tambin
tienen oportunidad de captar datos acerca de sus clientes a partir del contacto
con ellos. En esta seccin se analiza el marketing al detal con bases de datos,
el cual se define como el uso que el minorista hace de cualquier "proceso de
marketing en el que la compaa almacena en su base de datos informacin
demogrfica, psicogrfica, de comportamiento o til sobre sus clientes
potenciales y actuales, y la utiliza para ampliar o prolongar la relacin o para
estimular las ventas".
"Los minoristas estn en una posicin singular para conocer a sus clientes.
Hace anos esto era fcil. Haba relativamente pocas personas comprando en
las pequeas tiendas del vecindario. Propietarios y dependientes podan
conocer a sus clientes con base en un trato personal. En la actualidad,
funcionar de esa manera es imposible para la mayoria de los minoristas,
aunque muchos vendedores tengan una libreta con informacin de sus clientes.
En vez de recopilar informacin del contacto personal se recopilan y almacenan
informacin acerca de sus Chentes en una base de datos de los consumidores.
La base de datos personalizadas al comprador
Para responder a los clientes, los minoristas deben determiandor sus
necesidades y deseos. Tambin tienen la oportunidad de captar datos acerca
de sus clientesa partir del contacto con ellos. eL marketing al detal con base de
datos se define como el uso que el minorista hace de cualquier proceso de
marketong en el que la compaa almacena en su base de datos de
informacin demografica, psicografica, de comportamiento util sobre sus
clientes potenciales y actuales, y la utilizan para ampliar o prologongar la
relacin o estimular las ventas.
Las oportunidades para que un minorista incremente el servicio al cliente y
aumente las ventas con una base de datos personalizada del comprador son
enormes. Se estudiarn la publicidad y la venta por correo directo, incluso los
catlogos. Adems, se estudiar el micromarketing, incluyendo el apoyo al
vendedor. Una mayor informacin acerca del comprador permite equiparar
productos y servicios con los deseos del cliente, al igujl que ofrecer
oportunidades de ventas cruzadas. Sin duda, es una ventaja que los
vendedores puedan comunicarse a muy bajo costo con el comprador; porque la
base de datos tambin contiene direcciones de e-mail en Internet. El
micromarketing en la venta al detal tambin har posible contar con surtidos de
mercanca especficos para la tienda. Como el nmero de artculos en la tienda,
de locales y de compradores ha aumentado, se han desarrollado mtodos ms

sofisticados para mantener los registros del cuente. Hoy en da, firmas como
Service Merchandise conectan va satlite cada tienda con e computador de la
oficina principal. Las transacciones se registran en la red cada vez que un
cliente hace una compra en cualquier tienda en Estados Unidos. De hecho,
Semce Merchandise ha recopilado datos de ms de 20 millones de hogares.
Cada vez ms, la venta al detal con bases de datos computerizadas se est
conviniendo en sinnimo de merchandising, bien sea en la tienda o fuera de
ella. Aunque la venta al detal con bases de datos tiene sus races en el
marketing directo, ya no pertenece slo a los comercializadores : directos y
puede convertirse en ingrediente esencial para que grandes y pequeos
minoristas establezcan relaciones con cada cliente. Cuando se embarcan en
ese esfuerzo, la primera tarea es disear la base de datos.
Desarrollo de la base de datos
La informacin sobre el cliente se rene a partir de una gran cantidad de
fuentes, de las cuales la ms confiable est dentro de la tienda. La base de
datos necesita estar diseada de manera que pueda:

Mejorar las interacciones de ventas

Mejorar las interacciones en los puntos de pago
Definir con precisin a los cuentes
Hacer seguimiento al total de las compras en dinero
Hacer segitimiento al valor en dinero de las compras mediante el
vehculo promocional
Realizar estas tareas rpidamente y con eficiencia

Captacin de daros en el punto de venta

Un sistema POS utiliza un computados junto a un lector optico de barras,
sistemas de autorizacin de crdito y cheques, y una caja registradora para
mejorar la precisin y reducir el tiempo de despacho. En la actualidad no slo
se utiliza un sistema POS inalmbrico en la caja registradora sino que permite
al vendedor ir adonde est el cliente, por ejemplo, organizando la mercanca de
una realizacin en la acera. Los sistemas porttiles inalmbricos tambin se
utilizan para recibir la mercanca en la bodega y para hacer el inventario fsico
en el piso de ventas.
Cuando los clientes compran, los lectores pticos instalados en el POS captan
informacin de los cdigos de barras del producto. Los datos recopilados se
almacenan en las bases de datos de clientes y de ventas. Reunir y almacenar
informacin es slo el primero de los diferentes pasos del proceso. Al utilizar
informacin, como por ejemplo cdigos postales, los clientes se pueden
agrupar con datos recopilados de fuentes secundarias como el Reta Census
of Trade, para los aspectos demogrficos del rea circundante.
Reunir y archivar informacin en el momento de salida de la mercanca puede
mejorar sustancialmente el servicio al cliente. La base de datos de Pizza Hut
est organizada de acuerdo con el nmero telefnico de los clientes. El stafdt
ventas no necesita hacer una cantidad de preguntas con respecto al sitio

adonde debe enviar la pizza. En cambio, pregunta a los clientes su nmero

telefnico, o lo obtiene por medio de su nmero de identificacin, y el resto de
la informacin aparece en el computador, incluidos los pedidos frecuentes. Un
vendedor puede preguntar: "Le agradara otra vez el tamao super extra con
cuatro Pepsis grandes?" Los clientes se preocupan verdaderamente por sus
asuntos privados cuando los minoristas recopilan demasiada informacin.
El sistema POS, que puede tomar informacin de cheques, tarjetas de crdito
y/u otros tipos de identificacin, como el nmero de seguridad social, se puede
utilizar para identificar al consumidor. Estos datos puede recopilarse junto con
informacin de compras como talla estilo, color, modelo, marca y frecuencia de
compras, y almacenarse en la base de datos Existen varios programas de
software que ayudan a analizarlos
7. MICROMARKETING EN LA VENTA AL DETAL
7.1. Respaldo del vendedor.
El micromarketing unilateral se puede implementar a travs del respaldo del
vendedor. Un buen ejemplo es la operacin de vestuario para hombres, que
Max Grassfield tiene en Denver, Colorado. Todos los clientes de la tienda estn
en una base de datos y cada uno est conectado a un vendedor en particular.
Se cre una lista de correo personalizado para cada miembro del sa/fde
ventas: una para cumpleaos, una de quienes no han dejado de comprar en
ningn momento y una para las esposas, quienes compran 50% de la ropa
para hombres. Por ejemplo, se enviaron 3,115 notas a las esposas con un bono
de regalo de US$20. Exactamente 154 clientes fueron a la tienda y compraron
un promedio de US$392, ms de US$60,000 en negocios adicionales.
Las tarjetas dbito las tarjetas inteligentes, los sistemas para establecer el perfil
del cliente v los programas de lealtad que se utilizan en el POS ayudan a los
vendedores a reconocer con rapidez las caractersticas de cada cliente y
establecer relaciones ms cercanas con ellos.
7.2.

Programas del cliente preferencial

Muchos minoristas han comenzado a utilizar programas de compras frecuentes

o programas del cliente preferencial, similares a los del viajero frecuente, en
que los clientes reciben regalos/premios o descuentos por comprar con ms
frecuencia en una tienda determinada. Por ejemplo, los miembros del club
"InCircle" de neimans pueden recibir como regalo diez das de vacaciones por
compras de US$3,000 en la tienda. Cuando se afilian a programas de esta
clase, los clientes aportan informacin valiosa que se puede correlacionar con
los datos de compras. y se les identifica con un nmero ID del programa, bien
sea que paguen a crdito, con cheque o de contado. Esto permite al minorista
mantener en el programa un registro preciso de cada cuente, incluso el
contenido y la poca de la compra. La solicitud de afiliacin para el centro
Valley View en Dallas pide el nombre y fecha de nacimiento de cada miembro
del hogar. Tambin se solicita informacin relacionada con raza, estado civil si
el cliente vive en casa propia o en arriendo, los ingresos familiares combinados
y el nivel de educacin.
8. PROMOCION DE VENTAS

8.1.

Estrategias para consumidores Finales

PULL (atraccin) desplaza los productos desde el fabricante o mayorista hasta

el consumidor final por medio de minoristas. Se procura crear la demanda de
los consumidores finales.
Algo importante para tener en cuenta es que se tiene en cuenta habilidades
personales para la venta personal de los revendedores de esta manera.
incluye cupones, paquetes con descuento, premios, loteras, concursos, ofertas
gratuitas y reembolsos en efectivo. Se utilizan medios masivos, exhibidores y el
producto mismo para comunicar la promocin.
La estrategia de atraccin, el productor dirige sus actividades de marketing
(publicidad y promocin ante consumidores) hacia los consumidores finales
para animarlos a comprar el producto. Si la estrategia de atraccin es eficaz,
entonces los consumidores demandarn el producto a los miembros del canal,
quienes a su vez lo solicitarn a los productores. As, con una estrategia de
atraccin, la demanda de los consumidores jala el producto a travs de los
canales de distribucin.

Estrategias hbridas
Las estrategias de promocin hbridas incorporan elementos tanto de atraccin
como de empuje. Un tipo de estrategia hbrida consiste en iniciativas
simultneas tanto a distribuidores como usuarios finales. Otro tipo implica
asociarse con los minoristas para ayudarles a vender el producto, a menudo
parcialmente a expensas del fabricante o del mayorista. El mercadeo en red es
una estrategia hbrida particularmente innovadora porque recluta a personas
que funcionan como revendedores y usuarios finales al mismo tiempo.
Experiencias personales
Opiniones de otros y comparaciones hechas por los competidores en su
publicidad, sobre la base de toda esa informacin, el individuo hace evaluacin
y se forma un juicio

8.2.

Estrategias para Comerciantes Minoristas

Las habilidades de promociones de los minoristas cubren un rasgo ms amplio

que en el caso de los mayoristas pues para ellos logran lo mejor cuando llega
a la promocin de ventas, en particular en las actividades de presentacin, se
han convertido en expertos
en el uso de exhibiciones de vitrinas y
presentaciones en los puntos de venta. Cupones al minorista se ofrecen en
colaboracin con el fabricante y sirve para hacer probar el producto en un rea
geogrfica especfica, ayuda consolidar distribucin o rendir inventarios, otros
podran ser concursos, rebajas, descuentos, entre otros.
8.3.

Estrategias para Distribuidores Mayoristas

Su punto fuerte en promocin de vendedores mayoristas es la venta personal,

pues las actividades que exhiben en este campo indican si distribuirn
cantidades suficientes de bienes para alcanzar el xito. Casi todos los
mayoristas utilizan mecanismos de promocin de ventas. El ms comn es la
distribucin por catlogos del producto.
9. EL PROCESO DE VENTA
9.1. Preventa
Se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo o pre entrada
que consiste en la obtencin de informacin ms detallada de cada cliente en
perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las
particularidades de cada cliente.
Esta fase involucra el siguiente proceso:
Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente en
perspectiva: En esta etapa se busca informacin ms especfica del cliente en
perspectiva, por ejemplo:
Nombre completo.
Edad aproximada.
Sexo.
Hobbies.
Estado civil.
Nivel de educacin.
Adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin relacionada con la
parte comercial, por ejemplo:
Productos similares que usa actualmente.
Motivos por el que usa los productos similares.
Qu piensa de ellos.
Estilo de compra, etc...
Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible
cliente: Con la informacin del cliente en las manos se prepara una
presentacin de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente
en perspectiva. Para preparar esta presentacin, se sugiere elaborar una lista

de todas las caractersticas que tiene el producto, luego se las convierte en

beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relacin a
la competencia.
Tambin, es necesario planificar una entrada que atraiga la atencin del cliente,
las preguntas que mantendrn su inters, los aspectos que despertarn su
deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que
se puede efectuar el cierre induciendo a la accin de comprar.
Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro:
Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de
solicitar una cita por anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o
jefes de compra) o de realizar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas
de cada domicilio en una zona determinada (muy til para abordar amas de
casa con decisin de compra).
9.2.

Venta

Segn el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del
producto al consumidor, siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin,
conservar el Inters, provocar un Deseo y obtener la Accin (compra)"
La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y
deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya no funcionan aquellas
presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tena que memorizarlas
para luego "recitarlas" ante el cliente (quin asuma una posicin pasiva). Los
tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participacin activa de los
clientes para lograr algo ms importante que la venta misma, y es: su plena
satisfaccin con el producto adquirido.
La presentacin del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3
pilares:
Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos.
Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia.
Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma
consciente o inconsciente.
Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstculo a superar por el
vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta
algo es porque tiene inters pero antes necesita solucionar sus dudas).
Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la
presentacin, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pas a la
historia. Hoy en da, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de
compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la
presentacin.
9.3.

Pos venta

Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta
es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del
cliente y echan los cimientos para negocios futuros".
Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e
incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede

dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su
lealtad hacia la marca o la empresa.
Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes
actividades:
Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo.
Verificacin de una entrega correcta.
Instalacin.
Asesoramiento para un uso apropiado.
Garantas en caso de fallas de fbrica.
Servicio y soporte tcnico.
Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las
expectativas del cliente.
Descuentos especiales para compras futuras.

BIBLIOGRAFA

Gerencia de ventas al detal, Ron Kasty y James Reardn, Mc Graw Hill

http://pyme.lavoztx.com/ejemplos-de-estrategias-de-promocin-para-unproducto-5476.html
http://e-learningmarketing.blogspot.com.co/2012/07/publicidadpromocion-de-ventas-y.html
http://es.slideshare.net/destrella/promocin-de-ventas
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/proceso-venta.htm
http://davidcantone.com/recursos/
http://www.puromarketing.com/13/22804/habilidades-todo-vendedoronline-deberia-dominar.html
http://estrategiasventasynegocios.blogspot.com.co/2014/08/10estrategias-de-marketing-online.html
http://www.cnnexpansion.com/emprendedores/2010/10/06/estrategiaspara-vender-por-internet
http://mercadeoglobal.com/blog/negocios-por-internet-%C2%BFquepuedo-vender-por-internet/
http://www.promonegocios.net/venta/venta-online.html
https://es.scribd.com/doc/100416054/VENTAS-AL-DETALLE-YSERVICIOS-EN-LINEA-pptx#download