Presentacin

La Federacin Nacional de Cmaras Provinciales de Turismo, FENACAPTUR, con el apoyo del Banco
Interamericano de Desarrollo y las Cmaras de Turismo de Pichincha y Guayas, se encuentra
ejecutando el Proyecto denominado Sistema de Certificacin de Competencias Laborales en el
sector Turismo, cuyo objetivo es impulsar el mejoramiento de la calidad de los productos y servicios
del sector turstico para elevar la competitividad del Ecuador como destino de clase mundial.
El Sistema de Certificacin de Competencias Laborales que estamos desarrollando consiste en los
siguientes procesos que se ejecutan de forma continua y dinmica:

Estudio e investigacin
Consiste en establecer, a partir de una actividad de trabajo, las competencias que se movilizan
con el fin de desempear tal actividad, satisfactoriamente.
Una competencia laboral es el conjunto de capacidades entendidas como conocimientos,
habilidades y actitudes de una persona para desempear exitosamente una ocupacin laboral,
en diferentes contextos.
Normalizacin
Una vez identificadas las competencias, se desarrolla un procedimiento de estandarizacin, de
forma tal que la competencia identificada y descrita con un procedimiento comn, se convierte
en una norma, un referente vlido para las instituciones educativas, los trabajadores y
los empleadores.
Formacin / capacitacin
Una vez dispuesta la descripcin de la competencia y su normalizacin, la elaboracin de
currculos de formacin para el trabajo ser mucho ms eficiente si considera la orientacin
hacia la norma. Esto significa que la formacin orientada a generar competencias con
referentes claros en normas existentes, tendr mucha ms eficiencia e impacto que aquella
desvinculada de las necesidades del sector empresarial.
Evaluacin de conformidad
Consiste en verificar la capacidad de una persona, en relacin a los requisitos o criterios
especficos previamente definidos en las normas de competencia laboral, mediante pruebas
tericas, prcticas y observacin.

Certificacin
La certificacin es el reconocimiento formal de las competencias demostradas por una persona
para el desempeo de una determinada ocupacin.
Como resultado de la etapa de Normalizacin, presentamos al sector turstico esta Norma de
Competencia Laboral, obtenida mediante un proceso sistemtico y participativo que involucr a los
actores clave del sector: gobierno, universidades, tcnicos, trabajadores, empleadores y consumidores,
movilizando as conocimientos, experiencias y criterios, a travs de estrategias tales como talleres,
consulta pblica, comits de estudio y asesora tcnica especializada.
Esta norma, de validez y aplicabilidad nacional, ser la base sobre la cual se otorgar la certificacin
a los trabajadores. Tenemos la seguridad de que el Sistema de Certificacin de Competencias
Laborales contribuir considerablemente para el desarrollo del turismo ecuatoriano.

Sebastin Cornejo
Presidente
FEDERACIN NACIONAL DE CMARAS PROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR

FENACAPTUR agradece a las siguientes empresas e instituciones que participaron en las diferentes
etapas de consulta de esta norma:
Ministerio de Turismo
Federacin Nacional de Cmaras Provinciales de Turismo del Ecuador
Cmara de Turismo de Pichincha
Cmara de Turismo del Guayas
Asociacin Nacional de Restaurantes del Ecuador
Federacin Hotelera del Ecuador
Asociacin Nacional de Operadores de Turismo Receptivo del Ecuador
Universidad de Especialidades Tursticas
Universidad SEK
Quito
Palmar Voyages
Apartamentos Los Girasoles
Hotel Seis de Diciembre
Andando Tours
Pam Tours
Toppsa
Yacu Amu Rafting
Kleintours
Campus Trekking
Guayaquil
Expecies
Etica
Hamaca Tours
Rafaels Tours
Zoco
Discovery
RITTA

INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACIN

Quito - Ecuador

NORMA TCNICA ECUATORIANA

NTE INEN 2 445:2007

*TURISMO. AGENTE DE VENTAS. REQUISITOS DE COMPETENCIA

LABORAL.
Primera Edicin
TOURISM. SALES AGENT. SPECIFICATIONS OF LABOUR COMPETENCE.

First Edition

*Norma en proceso de oficializacin.

DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, operacin, agente de ventas, requisitos
SV 06.05-403
CDU: 338.48:-057
CIIU: 0000
ICS: 03.200.00; 03.080.30

CDU: 338.48:-057
ICS: 03.200.00 ; 03.080.30

Instituto Ecuatoriano de Normalizacin, INEN Casilla 17-01-3999 Baquerizo Moreno E8-29 y Almagro Quito-Ecuador Prohibida la reproduccin

Norma Tcnica
Ecuatoriana

CIIU: 0000
SV 06.05-403

TURISMO.
AGENTE DE VENTAS.
REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL.

NTE INEN
2 445:2007

1. OBJETO

1.1 Esta norma establece los requisitos mnimos de competencia laboral y los resultados esperados
que debe cumplir el agente de ventas.
2. ALCANCE

2.1 Esta norma se aplica a hombres y mujeres que laboran como agente de ventas en las empresas
operadoras del sector turstico.
3. DEFINICIONES

3.1 Para los efectos de esta norma se adoptan las siguientes definiciones:
3.1.1 Actitud. Disposicin de nimo manifestada exteriormente.

3.1.2 Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en

el desempeo laboral y en la solucin de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.
3.1.3 Conocimiento. Nocin, idea, informacin, es el saber.

3.1.4 Habilidad. Es la destreza para realizar una tarea, es el saber hacer.

3.1.5 Mercadeo (marketing). Conjunto dinmico de actividades necesarias para el aprovechamiento,

creacin y distribucin de bienes, productos y servicios, por cualquier ente, con el fin de ponerlos a
disposicin del consumidor o usuario para satisfacer su demanda, cmo, cundo y dnde lo precise.

3.1.6 Ocupacin. Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones,

tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la
obtencin de productos o prestacin de servicios.
3.1.7 Postura profesional. Posicin, actitud, disposicin de una persona con respecto a su trabajo.

3.1.8 Resultados esperados. Conjunto mnimo de actividades que componen una ocupacin laboral.

3.1.9 Vocabulario tcnico. Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad
determinada.
4. DISPOSICIONES GENERALES

4.1 Descripcin de la ocupacin. El agente de ventas se ocupa principalmente, de atender

demandas de viajes y su operacin, comprometindose con la excelencia en la prestacin de los
servicios.

(Contina)
DESCRIPTORES: turismo, competencia laboral, operacin, agente de ventas, requisitos.
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5.1 Resultados esperados

5. REQUISITOS

5.1.1 El agente de ventas debe:

5.1.1.1 Planear y programar actividades:

a) Identificar las necesidades de los turistas de acuerdo a sus intereses;

b) organizar excursiones y actividades de acuerdo con la edad de los turistas, costos, atractivos,
locales tursticos y finalidades especficas, como ferias, congresos y otros.
5.1.1.2 Comunicarse con el turista y los proveedores:
a)
b)
c)
d)

Utilizar un vocabulario simple;

mantener contactos con empresas proveedoras de servicios tursticos;
relacionarse con proveedores de cambio de monedas;
informar sobre los servicios de los proveedores y realizar viajes de familiarizacin.

5.1.1.3 Atender al turista:

a)
b)
c)
d)
e)

Recibir con cordialidad al turista;

proporcionar un servicio personalizado;
asesorar e informar al turista en relacin a su viaje;
exponer planes de viajes existentes, excursiones y dems productos y servicios;
orientar con folletera y mapas al turista para la toma de decisiones sobre viajes adecuados
a sus deseos;
f) informar precios, incluido impuestos, formas de pago, medios de transporte y fechas previstas
de acuerdo con el objetivo del viaje;
g) informar sobre requerimientos sanitarios de los lugares de visita;
h) informar sobre requerimientos de documentos migratorios;
i) organizar rutas e itinerarios de excursin;
j) seleccionar ciudades, hoteles y medios de transporte para proporcionar viajes de mayor
inters turstico y atender las preferencias del turista;
k) facilitar la adquisicin de pasajes y la documentacin necesaria;
l) facilitar el alquiler de vehculos y reservas de servicios tursticos.
5.1.1.4 Demostrar y vender:
a)
b)
c)
d)
e)

Resaltar puntos importantes del producto turstico;

motivar la decisin de compra;
utilizar diversos estilos de negociacin;
manejar objeciones;
cerrar la venta.

a)
b)
c)
d)
e)

Conceder descuento;
recibir pago;
hacer consulta sobre crdito y autorizacin;
emitir documento de venta;
registrar la venta del producto turstico.

5.1.1.5 Receptar pago:

5.1.1.6 Cuidar del punto de venta:

a) Montar material publicitario;

b) agrupar folletos promocionales por tipo, tamao o preferencia del turista.

(Contina)
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5.1.1.7 Asegurar la satisfaccin del turista:

a)
b)
c)
d)

Atender pedidos especiales;

atender cambios requeridos por el turista;
indicar otros puntos de compra, agencia bancaria, terminal terrestre y aeropuerto;
informar sobre servicios y atractivos tursticos;

5.1.1.8 Cuidar de la presencia personal y postura profesional:

a) Cuidar de la higiene y apariencia personal;
b) manejar situaciones incmodas;
c) usar lenguaje y trato apropiados.
5.1.1.9 Apoyar al equipo:

a) Cooperar con el equipo de trabajo, para asegurar la toma de decisiones sobre viajes adecuados
con los deseos del turista;
b) ayudar en las diferentes actividades.
5.2 Competencia

5.2.1 El agente de ventas, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con
base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.
5.2.1.1 Conocimientos:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)

k)
l)
m)
n)
o)
p)

Ley de Turismo y Reglamento General de Actividades Tursticas;

servicios tursticos;
tcnicas de ventas y de negociacin;
manejo de documentos mercantiles;
Ley Orgnica de Defensa del Consumidor;
caractersticas de productos y servicios comercializados;
principales aspectos histrico-geogrficos, culturales, socio-econmicos, gastronmicos y
legales de los destinos tursticos;
medios de acceso a servicios y atracciones tursticas, locales de compra y diversin, y sus
respectivas condiciones de seguridad, costo, horario y reservas;
rutinas involucradas en la emisin de boletos areos y otros documentos de viaje;
operacin de los principales sistemas de distribucin de ventas y reservacin de servicios
tursticos;
rutinas de informtica operacionales y administrativas;
manejo de informacin turstica por internet;
vocabulario tcnico del rea;
manuales, tarifarios, directorios, requisitos de migracin y aduanas;
mercadeo (marketing) turstico;
operacin de computadora, fax, telfono o central telefnica, celular, fotocopiadora, mquina
de calcular y mquinas de tarjetas de crdito.

5.2.1.2 Habilidades:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)

Comunicacin oral clara, articulada y precisa, principalmente por telfono;

comunicacin escrita con empleo de gramtica y vocabulario adecuados;
toma rpida de decisiones bajo presin de tiempo;
negociacin de servicios;
clculos matemticos con frmulas simples;
organizacin en todos los trabajos;
trabajo en equipo.

5.2.1.3 Actitudes:

a) Confiable. Establece relaciones fcilmente, sabe cmo actuar y qu decir, hace que otros se
sientan cmodos.
(Contina)
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b) Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.

c) Optimista. Feliz, animado, no cae en depresiones ni desnimos a pesar de los fracasos, ve el

lado positivo o bueno de las cosas.
d) Innovador. Con nuevas ideas, con imaginacin, plantea sugerencias, aporta soluciones.

e) Persuasivo. Buen vendedor de ideas a los dems, cambia las opiniones de otros, negociador.

(Contina)
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Y.1 Otros resultados

APNDICE Y
(Informativo)

Y.1.1 Este apndice tiene por objeto ejemplificar otros resultados aplicables en situaciones
particulares de la ocupacin de agente de ventas. Estos resultados no son exigidos por esta
norma.
Y.1.2 Apoyar la gestin del negocio:

a) Orientar a otros colaboradores;

b) participar de la accin de divulgacin del paquete turstico;
c) viabilizar la organizacin y sugerir solucin para mejorar el desempeo.
Y.1.3 Comunicarse en otro idioma:

a) Comunicarse en idioma ingls para realizar contactos con turistas extranjeros.

Y.1.4 Cada resultado ejemplificado en este apndice requiere competencia y sus respectivos
conocimientos, habilidades y actitudes que puedan no estar establecidos en esta norma.

(Contina)
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APNDICE Z

Z.1 DOCUMENTOS NORMATIVOS A CONSULTAR

Ley de Turismo. Ley 2002-97, publicada en el Suplemento del Registro Oficial 733, 27-XII-2002.

Reglamento General de Actividades Tursticas. Decreto 3400, publicado en el Registro Oficial 726,
17-XII-2002.

Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, publicada en el Registro Oficial No. 116 del 10-VII-2000.
Z. 2 BASES DE ESTUDIO

Norma Brasilera. ABNT Proyecto 54:001.03-01:2003 - Turismo - Agente de viagens Competncia de pessoal. Associao Brasileira de Normas Tcnicas. Ro de Janeiro, 2003.

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INFORMACIN COMPLEMENTARIA
Documento:
NTE INEN 2 445

TTULO: TURISMO. AGENTE DE VENTAS. REQUISITOS

DE COMPETENCIA LABORAL.

ORIGINAL:
Fecha de iniciacin del estudio:
2005-12-12

Cdigo:

SV 06.05-403

REVISIN:
Fecha de aprobacin anterior por Consejo Directivo
Oficializacin con el Carcter de
por Acuerdo No.
de
publicado en el Registro Oficial No.
de
Fecha de iniciacin del estudio:

Fechas de consulta pblica: de

2006-05-29

2006-07-07

Subcomit Tcnico: Competencia Laboral en Turismo

Fecha de iniciacin: 2006-01-20
Integrantes del Subcomit Tcnico:

Fecha de aprobacin: 2006-10-10

NOMBRES:

INSTITUCIN REPRESENTADA:

Sr. Rodolfo Walther (Presidente)

ASOCIACIN NACIONAL DE RESTAURANTES

DEL ECUADOR
MINISTERIO DE TRABAJO Y EMPLEO
MINISTERIO DE TRABAJO Y EMPLEO
MINISTERIO DE TURISMO
INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD
SOCIAL
CONSEJO NACIONAL DE CAPACITACIN Y
FORMACIN PROFESIONAL
SERVICIO ECUATORIANO DE CAPACITACIN
FEDERACIN NACIONAL DE CMARAS
PROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR
CMARA DE TURISMO DE PICHINCHA
CMARA DE TURISMO DE PICHINCHA
CMARA DE TURISMO DEL GUAYAS
FEDERACIN HOTELERA DEL ECUADOR
ASOCIACIN NACIONAL DE OPERADORES
DE TURISMO RECEPTIVO DEL ECUADOR
UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES
TURSTICAS
SECTOR CONSUMIDORES
FEDERACIN NACIONAL DE CMARAS
PROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR

Econ. Jorge Viteri (Vicepresidente)

Dra. Dora Tejada
Sr. Ivn Nez
Dr. Bolvar Tamayo
Ing. Marcela Prez
Lic. Maritza Cabezas
Cap. Ral Garca
Sra. Silvia Estrella
Srta. Mara Jos Verduga
Dr. Juan de Dios Morales
Psc. Carolina Cevallos
Sra. Rosario Meja
Lic. Enrique Cabanilla
Sr. Roberto Cedeo
Dra. Ximena Villegas (Secretaria Tcnica)

Otros trmites:
El Consejo Directivo del INEN aprob este proyecto de norma en sesin de
Oficializada como:
Registro Oficial No.

Por Acuerdo Ministerial No.

Instituto Ecuatoriano de Normalizacin, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de Diciembre

Casilla 17-01-3999 - Telfs: (593 2) 2 501885 al 2 501891 - Fax: (593 2) 2 567815
Direccin General: E-Mail:furresta@inen.gov.ec
rea Tcnica de Normalizacin: E-Mail:normalizacion@inen.gov.ec
rea Tcnica de Certificacin: E-Mail:certificacion@inen.gov.ec
rea Tcnica de Verificacin: E-Mail:verificacion@inen.gov.ec
rea Tcnica de Servicios Tecnolgicos: E-Mail:inencati@inen.gov.ec
Regional Guayas: E-Mail:inenguayas@inen.gov.ec
Regional Azuay: E-Mail:inencuenca@inen.gov.ec
Regional Chimborazo: E-Mail:inenriobamba@inen.gov.ec
URL:www.inen.gov.ec