Manual Procesos Procedimientos Infraestructura Tecnologica

UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA
CDIGO: P-06-04IS
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE

INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA
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MANUAL DE PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLGICA
NOMBRE: PEDRO SEVILLANO
NOMBRE: SARA SANDOVAL GOMZ
NOMBRE: ERIC WASSEIGE
CARGO: DIR. INFRAESTRUCTRUA TECNOLGICA
CARGO: COORDINADOR DE CALIDAD
CARGO: VICERRECTOR ADMINISTRATIVO
FECHA: 03/11/2014
FECHA: 03/11/2014
FECHA: 03/11/2014
ELABOR
REVIS
APROB

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1.
GENERALIDADES
1.1
INTRODUCCIN
El documento que a continuacin se presenta describe el origen, evolucin y logros de la Direccin de Infraestructura
Tecnolgica, as como sus objetivos, polticas, estructura organizacional, procesos, estrategias y orientaciones
institucionales. La informacin correspondiente al desarrollo normativo y fundamentacin epistemolgica, as como la
bibliografa se conservan en los documentos de base elaborados por la unidad y que sirvieron de sustento para el
presente documento.
1.2
OBJETIVO DEL MANUAL:

Determinar los diferentes procedimientos y responsables que componen los servicios que presta La Universidad La
Gran Colombia con respecto a Infraestructura Tecnolgica.
1.3
ALCANCE DEL MANUAL:

Establecer las actividades de cada uno de los procedimientos de la direccin de Infraestructura Tecnolgica en la
ciudad de Bogot D.C.

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2.
2.1
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PROCEDIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA

PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA
No.
Responsable
Descripcin de Actividad
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Asistente de Infraestructura
Tecnolgica
Director de Infraestructura
Tecnolgica
Tecnolgica
Tecnolgica
Tecnolgica
Tecnolgica
Tecnolgica
Tecnolgica
Tecnolgica
Recepcin de todas las solicitudes de requerimientos de infraestructura tecnolgica procedentes de las

direcciones y jefaturas de las unidades acadmicas y administrativas.
Anlisis de integracin de requerimientos de infraestructura tecnolgica para aprobacin de presupuesto
Entregar propuesta de presupuesto integrado de infraestructura tecnolgica a la jefatura de presupuesto
Sustentar presupuesto integrado de infraestructura tecnolgica frente a las directivas de la Universidad
Gestionar ejecucin de presupuesto aprobado de infraestructura tecnolgica
Elaborar proyectos y planes de mantenimiento de infraestructura tecnolgica.
Elaborar el plan de accin anual de infraestructura tecnolgica.
Entrega del plan de accin de infraestructura tecnolgica a la Oficina de Planeacin.
Gestionar la ejecucin del plan de accin de infraestructura tecnolgica.
2.2 FLUJOGRAMA
GESTIN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLGICA
INICIO
RECEPCIN DE
SOLICITUDES
ANLISIS DE
REQUERIMIENTOS
ENTREGA DE
PROPUESTA
SUSTENTACIN DE
PRESUPUESTO
EJECUCIN DE
PRESUPUESTO
ELABORACIN DE
PROYECTOS Y
PLANES DE
MANTENIMIENTO
ELABORACIN DE
PLAN DE ACCIN
ANUAL
ENTREGA A
PLANEACIN DE
PLAN ANUAL
EJECUCIN DE PLAN
DE ACCIN
FIN
2.3
PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA:
2.3.1 CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA:
2.3.1.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES
No.
RESPONSABLE
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
MONITOREO DE RECURSOS:
1
Coordinador del
Centro de datos y
seguridad informtica
- Se realiza un monitoreo del desempeo en cada uno de los servidores, verificando el rendimiento de las
maquinas a nivel de hardware y software.
- Se verifica el estado de los sensores de monitoreo para determinar posibles fallas.
- Se realiza una revisin de los diferentes archivos de logs del servidor para determinar si se presentan

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anomalas.
Si se observa alguna anomala en el monitoreo de los recursos se pasa a la fase de IDENTIFICACIN DEL
PROBLEMA.
IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA:
De acuerdo al reporte verificado en la herramienta de monitoreo se procede a identificar la causa del
problema de acuerdo al tipo de afectacin ya sea hardware o software:
2
Coordinador del
Centro de datos y
Hardware: Si se presenta una falla de tipo fsico se procede a realizar el informe y solicitud de soporte para
remplazo de la parte al proveedor de hardware.
Software: Si se presenta una falla a nivel de software se procede a la identificacin del servicio, verificacin
de logs y los archivos de configuracin del mismo para identificar el problema y las posibles soluciones.
SOLUCIN DEL PROBLEMA:
Coordinador del
Centro de datos y
Hardware: Se realizan las correcciones necesarias para el correcto funcionamiento de los dispositivos:
discos, CPU, equipos de red, enlaces, interfaces de red, cables.
Software: Se realizan las correcciones necesarias para el correcto funcionamiento de los servicios y
dispositivos controlados por el software.
CAMBIO, SOLICITUD Y RECIBO DE DISPOSITIVOS HARDWARE:
En caso de falla de algn dispositivo se verifica si puede ser sustituido por algn otro que se encuentre en el
stock de la Direccin de Infraestructura Tecnolgica o si este tiene garanta.
Coordinador del
Centro de datos y
Si el dispositivo tiene garanta se verifica que el proceso a seguir con el proveedor para que diagnostique y
sustituya el dispositivo. Cuando el dispositivo (servidor, planta, extensin, equipo de red) o componente no
posee contrato se contacta al proveedor para que diagnostique y envi una cotizacin que incluya el costo de
mantenimiento y del dispositivo. Estas cotizaciones se envan a la Oficina de Compras con el concepto
tcnico, la solicitud de orden de compra y el Certificado de disponibilidad Presupuestal.
Se recibe el dispositivo y la salida de almacn, por parte de la Oficina de Almacn.
En el momento en que se realiza la instalacin por parte del proveedor, se hace un seguimiento a la
instalacin y posteriormente se verifica el correcto funcionamiento del mismo. Con aprobacin del director
de la Direccin de Infraestructura Tecnolgica.
REALIZAR MANTENIMIENTO A LOS DISPOSITIVOS:
Coordinador del
Centro de datos y
Se hace limpieza y se corren diagnsticos a los dispositivos. (dispositivos y servidores)

Se realiza la afinacin del servidor, configurando los parmetros ptimos para tener el mejor desempeo del
servidor.
Se realiza la eliminacin de los archivos de logs o respaldos temporales que ya no son necesarios.
CONFIGURACIN FINAL DEL DISPOSITIVO:
Coordinador del
Centro de datos y
Se hacen pruebas de funcionamientos a cada dispositivo, red o servidor; y se deja en estado funcional. Se
realiza configuraciones a nivel de firewall local, permisos de lectura, ejecucin y escritura sobre dispositivos
y servidores para aumentar la seguridad. Se verifica que los parches de seguridad de dispositivos y
servidores para que estn actualizados.
Se verifica peridicamente que la informacin de los respaldos en cuanto a consistencia y disponibilidad en
caso de que necesite ser recuperado.
GESTIN DE BACK-UP - DEFINIR Y CONFIGURAR TAREAS DE RESPALDO:
Coordinador del
Centro de datos y
Los respaldos de datos pueden ser respaldos lgicos o respaldos en fro.

- Previo acuerdo con el usuario funcional, se define da y hora de ejecucin de este respaldo
- Se realiza un corte de la data (Archivos Bases de datos) y aplicaciones.
Nota para base de datos:
Se le debe recordar al usuario funcional que ste respaldo implica suspender el servicio de la base de datos
para mantener la consistencia de la data y la fecha de corte.

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- Para bases de datos Oracle debe estar configurado el motor de base de datos en modo
archivelog.
- Identificar los archivos que componen la base de datos.
- Generar respaldo de RMAN.
- Generar DUMP diariamente.
Respaldo Lgico:
- Se construye un script que especifica los datos a respaldar, nombre del archivo a generar, el
nombre del archivo
log, el tipo de respaldo y las fechas del respaldo.
EJECUTAR EL RESPALDO BACK UP:
Si el respaldo es lgico:
- Se emplea la utilidad para programar tareas del sistema operativo (cron), se programa la ejecucin del
script de respaldo automticamente.
8
Coordinador del
Centro de datos y
Si el respaldo es en fro para base de datos:

- En las fechas previamente pactadas, se baja en modo normal la base de datos y se copian con comandos del
sistema operativo los archivos que componen la base de datos.
- Se copian diariamente los archivos tipo archivelog.
Si el respaldo es en fro para sistema operativo:
- En las fechas previamente pactadas, se copian los respaldos del sistema operativo, los archivos que
componen las diferentes aplicaciones o servicios a respaldar.
ETIQUETAR Y ALMACENAR BACK UP:
Se verifica como fueron ejecutados cada uno de los scripts de respaldo consultando los archivos tipo log.
Los backups generados son restaurados en los ambientes de prueba para verificar su adecuada generacin.
Este proceso se hace aleatoriamente y con una periodicidad de 8 das.
Coordinador del
Centro de datos y
Si fue exitoso de acuerdo a la verificacin de log de creacin de backup:

Se procede a copiar los archivos en disco, medios magnticos y guardarlos debidamente marcados en la caja
de seguridad, Centro de datos y copia externa.
Si no fue exitoso:
Se notifica va correo electrnico, al profesional responsable del servicio de respaldado. Se concerta con l
una posible solucin o si es el caso se regresa nuevamente a la actividad 8.
Se hace el respectivo registro en el formato backups para respaldos.
Se almacena en caja de seguridad.
2.3.1.2 FLUJOGRAMA
ADMINISTRACIN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA
INICIO
MONITOREO DE
RECURSOS
SI
ANOMALIAS EN
MONITOREO?
SOLUCIN DEL
PROBLEMA
CAMBIO, SOLICITUD
Y RECIBO DE
DISPOSITIVOS
HARDWARE
NO
MANTENIMIENTO A
DISPOSITIVOS
EJECUCIN DE
RESPALDO-BACK UP
IDENTIFICACIN
DEL PROBLEMA
MANTENIMIENTO A
DISPOSITIVOS
LGICO
TIPO
EN FRIO PARA
SISTEMA OPERATIVO
ETIQUETAR Y
ALMACENAR BACK UP
CONFIGURACIN
FINAL DEL
DISPOSITIVO
GESTIN DE BACK UP: DEFINIR

Y CONFIGURAR TAREAS DE
RESPALDO
FIN
EN FRIO PARA BASE

DE DATOS

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2.3.2 GESTIN DE BACKUPS DE SERVIDORES:

Este procedimiento respalda la informacin de los aplicativos institucionales que estn bajo la responsabilidad del Centro de
Datos, conforme a las polticas de seguridad establecidas por ste y garantiza la disponibilidad de los datos en el momento en
que se requieran.
2.3.2.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES:
No.
RESPONSABLE
IDENTIFICAR INFORMACIN PARA RESPALDAR:
Coordinador del
Centro de datos y
Coordinador del
Centro de datos y
Coordinador del
Centro de datos y
Coordinador del
Centro de datos y
Coordinador del
Centro de datos y
2.3.2.2 FLUJOGRAMA
El tipo de informacin se identifica por:

- Servidor: En este caso, se identifican los archivos o particiones que se van a respaldar. Se contina con la
actividad 3.
- Aplicacin: En este caso se identifica si es la aplicacin o los datos de la aplicacin son los que se van a
respaldar.
- Si el respaldo es de aplicacin, se contina con la actividad 3.
- Si el respaldo es de bases MySQL, se contina con la actividad 2.
Si se trata de otro tipo de base de datos, es preciso consultar la Gua de administracin Centro de Datos y
Seguridad Informtica
RESPALDAR BASES MYSQL:
Bases MySQL. Se respaldan diariamente mediante la herramienta de backup de MySQL Administrador.
Nota: Este respaldo se realiza en disco duro o medios magnticos.
Fin de procedimiento.
EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE RESPALDO:
Se ejecuta el respaldo de la informacin a travs de los siguientes comandos: Para respaldar servidores se
utiliza una conexin en forma remota protocolo ssh o escritorio remoto y los archivos son extrados. Los
servidores a respaldar son LOS DESCRITOS EN EL DOCUMENTO
LISTADO DE SERVIDORES.
VERIFICAR LA FINALIZACIN DEL PROCESO:
Si el proceso finaliza exitosamente, continuar con la siguiente actividad, de lo contrario y basado en el error
reportado:
Reiniciar el proceso punto 1.
ETIQUETAR Y ALMACENAR:
Se especifica a que servidor o aplicacin se le realiz el backup con la fecha en que se realiz. Almacenar en
gavetas y caja fuerte.

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GESTIN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA
INICIO
EJECUTAR
PROCEDIMIENTO DE
RESPALDO
IDENTIFICACIN DE
INFORMACIN A
RESPALDAR
SERVIDOR
TIPO
APLICACIN
APLICACIN
ES LA
APLICACIN O
LOS DATOS?
DATOS
EJECUTAR
PROCEDIMIENTO DE
RESPALDO
BASES MySQL
CONSULTAR GUIA DE
ADMINISTRACIN CENTRO
DE DATOS Y SEGURIDAD
INFORMATICA
EJECUTAR RESPALDO
RESPALDAR BASES
MySQL
VERIFICAR FINALIZACIN DE
PROCESO
ETIQUETAR Y
ALMACENAR
FIN
2.4
PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO:
2.4.1 SOLICITUD, RECEPCION Y ASIGNACION DE EQUIPOS:
2.4.1.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
No.
RESPONSABLE
1
2
3
Asistente de
Infraestructura
Tecnolgica
Asistente de
Infraestructura
Tecnolgica
Director de
Infraestructura
Tecnolgica
Coordinador de Soporte
Tcnico
Tcnico
MESA DE AYUDA
Tcnicos
RECEPCIN DE SOLICITUDES
Recepcionar las solicitudes de requerimientos de infraestructura tecnolgica procedentes de las direcciones,
jefaturas y personal autorizado para tal fin de las unidades acadmicas y administrativas.
ANLISIS DE REQUERIMIENTOS
Analizar el requerimiento para establecer la necesidad del usuario y la disponibilidad de los recursos de
infraestructura tecnolgica.
SOLICITUD DE PEDIDO
Realizar el pedido de los recursos de infraestructura tecnolgica al Dpto. de Compras y suministros
RECEPCION DE EQUIPOS:
Verificar si los recursos de infraestructura tecnolgica pedidos al Dpto. de Compras y Suministros

corresponden con la solicitud.
Se reciben los recursos de infraestructura tecnolgica a satisfaccin.

REPORTE DE INGRESO
Reportar el ingreso de los recursos de infraestructura tecnolgica a la MESA DE AYUDA. Se debe reportar todas
las caractersticas de los recursos de infraestructura tecnolgica como: Fecha de Adquisicin y caractersticas
tcnicas.
CREACIN DE HOJA DE VIDA DEL EQUIPO O DISPOSITIVO
Crear hoja de vida de cada equipo o dispositivo en la MESA DE AYUDA.
CONFIGURACIN E INSTALACIN
Configurar e instalar los equipos o dispositivos.
(Manuales
de
instalacin
ubicados
en
http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-

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Tcnico-AsistenteSecretaria
Usuarios
10
Tcnico
11
MESA DE AYUDA
12
Secretaria
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administrativo/informatica-y-sistemas).
ENTREGA DE EQUIPO O DISPOSITIVO
Elaborar el oficio de entrega del equipo o dispositivo: el coordinador de soporte tcnico verifica el alistamiento del
equipo o dispositivo y solicita a la secretara, mediante correo electrnico la elaboracin del oficio de entrega y
recibo. El asistente gestiona la correcta entrega.
RECEPCIN Y VERIFICACION:
Recibe y firma el oficio de entrega y recibo del equipo o dispositivo a satisfaccin.
Radicar en la MESA DE AYUDA el oficio de entrega y recibo firmado por el jefe, director o a quin se delegue en
el rea administrativa o acadmica beneficiada y con esto se hace cierre del servicio.
NOTIFICACION DE EQUIPOS O DISPOSITIVOS NUEVOS A OTROS PROCESOS:
Escanear la copia del oficio de entrega y recibo, firmado y enviar el archivo digital al correo electrnico de: Control
Interno, Contabilidad, Presupuesto, Almacn y Archivo de Soporte Tcnico.
ARCHIVO DE DOCUMENTO FISICO:
Se encarga de archivar la copia de memorando fsico en el archivo del departamento.
2.4.1.2 FLUJOGRAMA
SOLICITUD, RECEPCIN Y ASIGNACIN DE EQUIPOS
INICIO
RECEPCIN DE
SOLICITUDES
REPORTE DE
INGRESO
ENTREGA DE EQUIPO
O DISPOSITIVO
NOTIFICACIN DE
EQUIPOS A OTROS
PROCESOS
ANLISIS DE
REQUERIMIENTOS
CREAR HOJA DE VIDA

DEL DISPOSITIVO
RECEPCIN Y
VERIFICACIN
ARCHIVO DE
DOCUMENTO FSICO
(Soporte de entrega)
SOLICITUD DE
PEDIDO
CONFIGURACIN E
INSTALACIN
RADICAR EN LA MESA
DE AYUDA
FIN
2.4.2 GESTIN DE REQUERIMIENTOS:

No. Responsable
1
Coordinador de
Soporte Tcnico
Tcnico
Coordinador de
Soporte Tcnico
ASIGNACIN DE TAREAS
Ingresar a la MESA DE AYUDA
Revisar cada una de las solicitudes registradas.
Categorizar y asignar en orden de registro.

ATENCIN A LOS REQUERIMIENTOS
Ingresar a la MESA DE AYUDA para revisar las tareas asignadas y la informacin de cada una de las
solicitudes registradas.
Se desplaza a sitio para atender las solicitudes asignadas en orden de reporte.
Realizar en sitio la descripcin de la intervencin al equipo o dispositivo de manera clara y concisa en

la MESA DE AYUDA.
Validar el cierre con el usuario.
En caso de no ser solucionada la incidencia, el coordinador de soporte solicita al coordinador de la

MESA DE AYUDA que se escale el soporte a quien corresponda solucionar el mismo y reportar el
cambio en la MESA DE AYUDA.

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2.4.2.2 FLUJOGRAMA:
GESTIN DE REQUERIMIENTOS
INICIO
SOLICITUDES DE
USUARIOS
ATENCIN DE
SOLICITUD
CIERRE
CATEGORIZACIN Y
ASIGNACIN
INTERVENCIN DE
EQUIPO O
DISPOSITIVO
RECEPCIN Y
VERIFICACIN
ASIGNACIN DE
PERSONAL
VALIDACIN DE
CIERRE
FIN
2.4.3 PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA:

No.
Responsable
Descripcin de Actividades
Usuario
Coordinador MESA
DE AYUDA
Coordinador MESA
DE AYUDA
Coordinador MESA
DE AYUDA
Coordinador MESA
DE AYUDA
Coordinador MESA
DE AYUDA
REGISTRO DE LA SOLICITUD DE ATENCIN A TRAVS DE LA MESA DE AYUDA
Ingresar a la MESA DE AYUDA con su usuario a travs de la pgina www.ugc.edu.co. Realiza el

reporte del incidente o problema.
Recibe ticket de confirmacin del registro de la incidencia.
Ingresar a MESA DE AYUDA.
Registrar en la MESA DE AYUDA las solicitudes o casos que fueron reportados va telefnica o va
web.
Revisar cada una de las solicitudes asignadas para notificar al usuario va telefnica que su
solicitud fue asignada, el tcnico que lo atender y el nmero del ticket.
SEGUIMIENTO Y CONTROL INCIDENCIAS:
Revisar que la informacin en los seguimientos realizados por los tcnicos estn completas y
acorde a lo solicitado.
Realizar seguimiento desde el ingreso hasta el final del requerimiento.

MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA
Una vez realizado un procedimiento al equipo, se registra en la hoja de vida de acuerdo a la

informacin del soporte en la MESA DE AYUDA.
CIERRE DE SOPORTE:
Va telefnica se confirma con el usuario la atencin, solucin del caso y procede a validar el cierre.
SATISFACCIN DEL USUARIO:
Se solicita a los usuarios la calificacin en la encuesta de satisfaccin del servicio.
Coordinador MESA
DE AYUDA
ACTUALIZACIN INVENTARIO TECNOLGICO
Informar a la coordinacin de la MESA DE AYUDA: los cambios, traslados, asignacin de equipos,

con las especificaciones tcnicas, dependencia y nombre del usuario a quien se asigna el equipo.

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2.4.3.2 FLUJOGRAMA:
PROCEDIMIENTO DE MESA DE AYUDA
INICIO
REPORTE DE
INCIDENCIA O
PROBLEMA
SEGUIMIENTO Y
CONTROL DE
INCIDENCIAS
CIERRE DE SOPORTE
DEFINIR PRIORIDAD
Y DISPONIBILIDAD DE
PERSONAL
INTERVENCIN DE
EQUIPO O
DISPOSITIVO
MEDICIN DE
SATISFACCION DEL
CLIENTE
ASIGNACIN DE
PERSONAL
REPORTE EN HOJA DE
VIDA
FIN
NOTA: GENERACION DE BACKUP DE PC:

Cada proceso y/o dependencia de la Universidad es responsable de su propia informacin. La Direccin de
Infraestructura Tecnolgica realiza el Back Up de la informacin a los computadores del personal administrativo y de
facultades de acuerdo a la solicitud realizada a travs del Sistema de Control de Servicios de Infraestructura
Tecnolgica.
2.4.4 MANTENIMIENTO PREVENTIVO
No. Responsable
Coordinador MESA DE
AYUDA
Coordinador MESA DE
AYUDA
Coordinador MESA DE
AYUDA
ELABORACIN DE CRONOGRAMA
Elaborar un cronograma para desarrollar el mantenimiento preventivo y presentarlo a la

Direccin de Infraestructura Tecnolgica para su aprobacin.
Socializar va correo electrnico el cronograma a las dependencias de la Universidad previo

acuerdo de servicio cada mes de acuerdo al rea y/o servicios seleccionados.
Ajustar al cronograma de acuerdo a lo solicitado por algunas dependencias.

MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA
Una vez realizado un procedimiento al equipo se registra en la hoja de vida en la MESA DE AYUDA
EJECUCIN DE CRONOGRAMA
Hacer seguimiento en la MESA DE AYUDA
Hacer la validacin para el cierre

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2.4.4.2 FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
INICIO
ELABORACIN DE
CRONOGRAMA
EJECUCIN DE
CRONOGRAMA
SOCIALIZACIN DE
CRONOGRAMA
SEGUIMIENTO EN
MESA DE AYUDA
MANTENIMIENTO DE
HOJAS DE VIDA
VALIDACIN Y
CIERRE
FIN
2.4.4.3 CRITERIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

El cronograma podr ser modificado de acuerdo a los recursos disponibles para efectuar dicho procedimiento.
La ejecucin de los mantenimientos se priorizar de acuerdo a los siguientes criterios:
A los equipos de las direcciones, coordinaciones y de atencin al pblico se le dar prioridad en el mantenimiento
preventivo y se efectuar anualmente.
Los equipos que tengan mayor tiempo de haber ingresado a la universidad se los programar en segunda instancia.
Si los recursos lo permiten se proceder a efectuar el mantenimiento a la totalidad de los equipos, con excepcin de
los equipos que tengan menos de un (1) ao de ingreso a la Universidad.
La ejecucin del cronograma sufrir modificaciones de acuerdo a los recursos disponibles y a las agendas de las
diferentes reas o servicios.
2.5
PROCEDIMIENTO CONTROL DE LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO:
2.5.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES:

No.
Responsable
1
2
3
4
Director de
Infraestructura
Tecnolgica
Director de
Infraestructura
Tecnolgica
Director de
Infraestructura
Tecnolgica
Director de
Infraestructura
Tecnolgica
RECEPCIN DE SOLICITUDES
Recepcionar las solicitudes de requerimientos de licencias procedentes de las direcciones,

jefaturas y personal autorizado para tal fin de las unidades acadmicas y administrativas.
ANALISIS DE REQUERIMIENTO
Analizar el requerimiento para establecer la necesidad del usuario y la disponibilidad de los

recursos de infraestructura tecnolgica.
SOLICITUD DE PEDIDO
Realizar el pedido de los recursos de infraestructura tecnolgica al Dpto. de Compras y

Suministros.
RECEPCIN DE LICENCIAS
Recibir de los proveedores las licencias adquiridas por alguno de los medios constatando que
corresponda a la solicitud hecha.

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5
6
7
Director de
Infraestructura
Tecnolgica
Director de
Infraestructura
Tecnolgica
Director de
Infraestructura
Tecnolgica
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RELACIN DE LICENCIAS
Se relaciona la adquisicin de la licencia para tener control de la cantidad, fechas de

renovacin, actualizaciones y proveedor.
ENTREGA PARA INSTALACIN
Se entrega la o las licencias, llave o link de descarga de licencia al coordinador de Soporte

Tcnico, para que delegue su instalacin en los tcnicos de soporte tcnico.
ALMACENAMIENTO DE LICENCIAS
Se almacena las licencias y sus respectivos documentos en la caja de seguridad del Director
de Infraestructura Tecnolgica
2.5.2 FLUJOGRAMA:
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO
2.5.3
INICIO
RECEPCIN DE
LICENCIAS
RECEPCIN DE
SOLICITUDES
RELACIN DE
LICENCIAS
ANLISIS DE
REQUERIMIENTOS
ENTREGA PARA
INSTALACIN
SOLICITUD DE
PEDIDOS
ALMACENAMIENTO
DE LICENCIAS
FIN
POLTICAS DE USO DEL LICENCIAMIENTO DE SOFTWARE

Tanto el software propietario como el software libre son propiedad intelectual exclusiva de sus desarrolladores, la
institucin respeta la propiedad intelectual y se rige por el contrato de licencia de sus autores.
Todo el software propietario que utilice la institucin, deber estar legalmente registrado en el Departamento de
Informtica y Sistemas, con sus respectivas licencias. De no ser as se tomara la tarea de reportar la infraccin a la
Direccin del Departamento de Desarrollo Humano, con copia al usuario.
Si la Universidad contrata el desarrollo de software, la propiedad de la licencia es exclusiva de la institucin, la
misma se reserva el derecho de uso y de reproduccin de ste, sin el permiso de sus autores, respetando el esquema
de cero piratera y/o distribucin a terceros.
El software desarrollado internamente, por el personal que labora en la Empresa es propiedad exclusiva de la misma.
Para ser distribuida a terceros debe contar con la autorizacin previa del representante legal de la institucin.
La adquisicin del software libre o comercial tiene que ser gestionado con las autoridades competentes en cabeza del
Departamento de Informtica y Sistemas y acatando sus disposiciones legales; en ningn momento se obtendr
software de forma fraudulenta.

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2.6
PROCEDIMIENTO CONECTIVIDAD Y REDES
2.6.1 PUNTOS DE CONEXIN FISICOS A LA RED (CABLEADO ESTRUCTURADO)
CONFIGURACIN.
No. Responsable
1
2
3
5
6
7
Usuario
Tcnico de
redes y
conectividad
Tcnico de
redes y
conectividad
Coordinador de
redes y
conectividad
Tcnico de
redes y
conectividad
Tcnico de
redes y
conectividad
Tcnico de
redes y
conectividad
Coordinador de
redes y
conectividad
Usuario
PUNTOS DE CONEXIN FSICOS A LA RED Y SU

CONFIGURACIN
SOLICITUD DE
CONEXIN A RED Y/
O CABLEADO
IDENTIFICACIN DE
TIPO DE SOLUCIN
ANLISIS DE
COORDINADOR
SU
SOLICITUD DE CONEXIN A LA RED Y ARREGLO DE CABLEADO:
Enva la solicitud a travs de la MESA DE AYUDA, o por medio de un memorando radicado en la oficina
de infraestructura tecnolgica.
DESPLAZAMIENTO A SITIO:
Se desplaza al sitio en el que se realizara la ejecucin de la solicitud para verificar, identificar y clasificar
el tipo de solucin de conectividad.
INFORMACIN:
El tcnico informa al coordinador acerca del estado de la infraestructura del lugar para llevar a cabo la
ejecucin de la solicitud.
PLANEAR LA EJECUCIN DEL INCIDENTE:
De acuerdo a la informacin recibida por parte del tcnico se determina la solucin ptima y el tiempo
para llevar a cabo la ejecucin de la solicitud, de acuerdo a la clasificacin realizada por el tcnico se le
indica los materiales e insumos a utilizar, si no se poseen en su totalidad se procede a realizar el pedido
correspondiente.
ALISTAMIENTO DE MATERIALES E INSUMOS NECESARIOS:
Se alista los materiales e insumos necesarios para realizar el correspondiente el cableado o solucin de
conectividad.
EJECUCIN DEL CABLEADO:
Se desplaza al sitio donde se debe ejecutar la solucin bajo los estndares de calidad. Que obedece a las
normas de cableado estructurado.
VERIFICACION DEL CABLEADO:
Se realiza la verificacin punto a punto del cableado instalado, se informa al coordinador de la ejecucin
para la revisin, asignacin de direccionamiento IP para navegacin y entrega.
REVISION Y ENTREGA:
Se realiza desplazamiento a sitio, se verifica que la instalacin se ptima para ser entregada al usuario,
una vez se verifica se realiza la entrega al usuario para que verifique y d el visto bueno por medio de la
MESA DE AYUDA para cerrar la solicitud como satisfactoria.
ENTREGA DEL CABLEADO:
Verifica la instalacin si cumple con los requerimientos exigidos, realiza prueba de conectividad, si
encuentra a satisfaccin ingresa a la MESA DE AYUDA para realizar el seguimiento de conformidad y
dar cierre a la solicitud.
2.6.1.2 FLUJOGRAMA:
INICIO
EJECUCIN DEL
CABLEADO
VERIFICACIN
REVISIN Y ENTREGA
PRUEBA DE
CONECTIVIDAD
PLANEAR EJECUCIN
CIERRE
ALISTAMIENTO DE
INSUMOS Y
MATERIALES
INICIO

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2.6.2 ADMINISTRACION RED LAN Y WLAN.

2.6.2.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES
No.
Responsable
1
Tcnico de redes y
conectividad o Tcnico
de Soporte Tcnico
Coordinador de
redes y
conectividad
2
3
Coordinador de
redes y
conectividad
Tcnico de redes y
conectividad o Tcnico
de Soporte Tcnico
SOLICITUD DE REGISTRO DE EQUIPOS A LA RED LAN:
El tcnico enva la solicitud de registro al Coordinador de Redes y Conectividad en el cual indica

la direccin MAC, la dependencia y nombre del equipo que se debe registrar.
REGISTRO DE EQUIPOS A LA RED LAN:
De acuerdo a las solicitudes recibidas por los tcnicos, se procede a verificar el que la direccin
MAC no se encuentre registrada para no generar conflicto en el servicio de DHCP, de no ser as
se procede registrar la MAC asignando el rango correspondiente a la dependencia.
INFORMACIN DE REGISTRO DE EQUIPO EN LA RED LAN:
Se responde la solicitud de registro al tcnico indicando la direccin IP asignada al equipo.

PRUEBAS DE CONECTIVIDAD:
Se realizan pruebas de navegacin para confirmar el correcto registro del equipo en la red LAN.
ADMINISTRACION DE RECURSOS DE RED LAN Y WLAN:
Coordinador y Tcnico
de
redes y
conectividad
Se realiza el inventario de los dispositivos de comunicacin instalados, registrando ubicacin,

modelo, direccin IP (en caso de ser dispositivos administrables).
Se realiza verificacin del funcionamiento de los dispositivos de red (Switch, Enrutadores, APs),
en caso de presentarse alguna anomala se procede a realizar la IDENTIFICACION DEL
PROBLEMA.
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:
de
redes y
conectividad
de
redes y
conectividad
Se realizan pruebas de conectividad con el dispositivo, en caso de no obtener respuesta

satisfactoria se realiza desplazamiento al sitio en donde se encuentra ubicado el dispositivo.
Se verifica que el dispositivo se encuentre encendido.
Se identifica el punto que proporciona conectividad de red LAN al dispositivo y se verifica que
efectivamente este proporcionando de forma adecuada el servicio, si a respuesta es satisfactoria y
el dispositivo continuo fuera de servicio se procede a verificar el estado de conectividad de
puertos.
Se realiza la verificacin fsica del puerto en caso de no encontrar ninguna anomala se procede a
ingresar a la consola de administracin del dispositivo para verificar el estado de la configuracin.
En el caso de que se determine que el dispositivo presenta fallas de hardware, se procede a

verificar el estado de la garanta.
SOLUCION DEL PROBLEMA:
En el caso de que el dispositivo se en correcto estado pero la configuracin sea errada se procede
a ingresar por la consola de administracin y configurarlo para su puesta en funcionamiento.
En caso de que presente fallas se verifica el estado de la garanta si se encuentra vigente se realiza
la solicitud, de lo contrario se procede a verificar el stock de dispositivos para reemplazarlo si no
lo hay se realiza el pedido correspondiente.
En el momento de recibir el nuevo dispositivo se procede a la instalacin, configuracin y
pruebas para su puesta en marcha.

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2.6.2.2 FLUJOGRAMA:
ADMINISTRACIN DE LA RED LAN Y WLAN
INICIO
ADMINISTRACIN DE
RECURSOS
SOLICITUD DE
REGISTRO
CIERRE
REGISTRO DE
EQUIPOS A RED LAN
SI
INFORMACIN DE
EQUIPO
FIN
PRUEBAS DE
CONECTIVIDAD
HAY
RESPUESTA?
NO
IDENTIFICACIN DEL
PROBLEMA
SOLUCIN DEL
PROBLEMA
2.6.3 MONITOREO RED LAN Y WLAN

No. Responsable
1
Coordinador de
redes y
conectividad
Coordinador de
redes y
conectividad
Coordinador de
redes y
conectividad
MONITOREO DE RED:
Se realiza monitoreo de la red por medio del firewall y el software de monitoreo de los dispositivos de la
red LAN, en caso de encontrar alguna anomala se procede a identificar la causa del problema.
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:
En caso de prdida, intermitencia o lentitud de conectividad en la red se procede a verificar y clasificar

que la incidencia que se viene presentando sea por una causa interna (LAN) o externa (ISP).
En el caso de que la causa sea interna se procede a realizar el correspondiente seguimiento del
dispositivo que presenta la falla.
En caso de que la causa sea externa se procede informar al ISP.

SOLUCION DEL PROBLEMA:
Si la causa es interna, se desconectar el dispositivo de la red para realizar pruebas de funcionamiento y

de rendimiento, en caso de detectar fallas de hardware se debe realizar el tem nmero 6 del
PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACION DE RED LAN Y WLAN.
Si el fallo es ocasionado por broadcast de algn equipo conectado al dispositivo se procede a

desconectar e informar al rea de soporte para que realicen la correspondiente verificacin del equipo.
Si la causa es externa, se informa de forma inmediata al ISP el cual generara un ticket y dar un tiempo
estimado de respuesta para la solucin.

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2.6.3.2 FLUJOGRAMA:
MONITOREO DE RED
IDENTIFICACION DEL
PROBLEMA
SOLUCION DEL
PROBLEMA
2.7
PROCEDIMIENTO SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
2.7.1 PRESTAMO SALAS DE COMPTO
No. Responsable
1
COORDINADOR
REA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
COORDINADOR
REA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
COORDINADOR
REA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
COORDINADOR
REA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
REA DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
AUXILIAR
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
AUXILIAR
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
8
9
AUXILIAR
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
AUXILIAR
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
NOTIFICAR A LAS SECRETARAS ACADMICAS ENVIO DE SOLICITUDES DE REQUERIMIENTOS

DE SALAS DE COMPUTO:
Enviar notificaciones a travs de correo electrnico (Centrodecomputo@ugc.edu.co) para los

requerimientos de las salas de cmputo a las facultades.
RECEPCIONAR LOS REQUERIMIENTOS:
El coordinador recibe semestralmente de las facultades las salas requeridas con especificaciones del
software para clase.
REALIZAR CRONOGRAMA DE HORARIOS
Se relaciona en horarios semestrales teniendo en cuenta facultad, docente, materia, nmero de

estudiantes y horario. En archivo fsico de centro de cmputo.
COMUNICAR LOS HORARIOS:
Se enva respuesta a las facultades relacionando las salas asignadas y sus horarios.
PUBLICAR LOS HORARIOS EN SALA:
En cada sala se publica la programacin asignada.
Estos horarios se ubican en la recepcin de cada una de las salas para su consulta.
ALISTAR LAS SALAS DE COMPUTO PARA SU PRSTAMO:
Verificar el buen funcionamiento de los equipos de cmputo de cada sala, el equipo de aire
acondicionado, la iluminacin, fluido elctrico y los medios audiovisuales. Si se presenta alguna
anomala se toman los correctivos.
ENTREGAR LAS SALAS PARA SERVICIO:
Se verifica la solicitud de la facultad, la identidad del docente, se entrega la autorizacin de ingreso

y se hace la activacin de los equipos de cmputo por medio del software de administracin de
tiempo.
ASIGNACIN DE RECURSOS:
Se asigna el tiempo requerido para la clase a los computadores por medio del software de
administracin.
CIERRE DE CLASE Y VERIFICACIN DE SALA DE COMPUTO:
Al terminar la clase se verifica el estado y funcionamiento de los equipos de cmputo y elementos.

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2.7.1.2 FLUJOGRAMA:
PRESTAMO DE SALAS DE COMPUTO
INICIO
ENTREGA DE SALAS
PARA SERVICIO
NOTIFICAR
REQUERIMIENTOS A
COORDINADORES DE
SALAS
ASIGNACIN DE
RECURSOS
REALIZAR
CRONOGRAMA DE
SALAS
COMUNICAR Y
PUBLICAR HORARIOS
ALISTAR SALAS PARA

PRESTAMO
CIERRE DE CLASE Y
VERIFICACIN DE
SALA DE COMPUTO
FIN
2.7.2 PRSTAMO DE SALAS DE COMPUTO DE CONSULTA DIARIA

No.
Responsable
1
COORDINADOR
REA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
COORDINADOR
REA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
COORDINADOR
REA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
COORDINADOR
REA
DE SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
AUXILIAR
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
AUXILIAR
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
AUXILIAR
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
RECEPCION DE REQUERIMIENTOS DIARIOS:
El Coordinador recibe por email centrodecmputo@ugc.edu.co las solicitudes diarias con 2 das
de anticipacin segn reglamento, de las Secretaras Acadmicas, Docentes y Administrativos
para clases extras, Diplomados, cursos especiales, pruebas y exmenes virtuales etc.
VERIFICAR DISPONIBILIDAD:
En la carpeta de programacin horarios semestrales se verifica disponibilidad, da, hora cantidad

de estudiantes, software requerido.
CONTESTAR LA SOLICITUD:
Por email centrodecmputo@ugc.edu.co se relaciona la asignacin de la Sala, capacidad,

horario y da.
REGISTRAR LA SOLICITUD:
En la carpeta de asignaciones diarias se relaciona la solicitud y se coloca la programacin en cada

recepcin para informacin de los usuarios.
ENTREGAR LAS SALAS PARA SERVICIO:
Se verifica la solicitud de la facultad, la identidad del docente, se entrega la autorizacin de

ingreso y se hace la activacin de los equipos de cmputo por medio del software de
administracin de tiempo.
SOLICITUD DE INTERNET Y TRABAJO LIBRE:
El estudiante presenta carn actualizado, se le entrega una ficha con el nmero de ocupacin del
equipo y sala, el auxiliar activa con el control de tiempo ciber el equipo por una hora segn
reglamento. Los Docentes no tienen tiempo limitado. Al terminar el tiempo regresa la ficha y
recibe el carn. El servicio se presta de forma individual.
SOLICITUD DE IMPRESIN EN PLOTTER ARQUITECTURA:
El estudiante presenta carn actualizado, entrega el papel y el archivo en Autocad, Archicad, PDF, Power
Point. Se plottea 8 planos por semestre tamao mximo un pliego si el estudiante requiere una cantidad
mayor solicita a la Facultad memorando con aprobacin y cantidad de planos. Si son estudiantes de otra
facultad deben traer autorizacin de la secretaria Acadmica o Decanatura por escrito.

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AUXILIAR
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
PRESTAMO DE SALAS DE COMPUTO DE

CONSULTA DIARIA
RECEPCIN DE
REQUERIMIENTOS
DIARIOS
ENTREGA DE SALAS
PARA SERVICIO
SOLICITUD DE
INTERNET Y
TRABAJO LIBRE
VERIFICACIN DE
DISPONIBILIDAD
SOLICITUD DE
IMPRESIN EN
PLOTTER
ARQUITECTURA
CONTESTAR LA
SOLICITUD
RELACIN DE
CONTROL DE
PLOTTER
REGISTRAR
SOLICITUD
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RELACION DEL CONTROL DE PLOTTER.

El auxiliar antes de realizar la impresin confirma con el email centrodecomputo@ugc.edu.co/GoogleDrive
en la carpeta estadsticas cmputo la cantidad de plotter disponibles y relaciona nombre, cdigo fecha y
cantidad. El auxiliar entrega constancia de plotter pendiente.
2.7.2.2 FLUJOGRAMA
INICIO
EMISIN
01/07/2010
FIN

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3
3.
DOCUMENTOS RELACIONADOS:
Se encuentran localizados en http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-administrativo/informatica-ysistemas
Manual de Procesos y Procedimientos.
Instructivos de Backup equipos administrativos
Instructivo Copias de Seguridad
Instructivo Instalacin Windows 7
Instructivo Mantenimiento Preventivo
Instructivo Niveles de Servicios
Instructivo Plan de Contingencia
4.
REGISTROS:
Se encuentran localizados en http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-
administrativo/informatica-y-sistemas
Registro bitcora cambios sobre base de datos
Registro cambio en programacin
Registro control Back-up
Registro Entrega de requerimientos
Registro Listado de Servidores
Registro Tareas Administracin
Registro Requerimientos

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CONTROL DE CAMBIOS:
No
REV
FECHA
DESCRIPCION
01/07/2010
Emisin inicial
Se establecieron los procesos de acuerdo a su evolucin y mejora en la estandarizacin de cada uno de ellos y
sus paso a paso al interior de los procedimientos que a continuacin se presentan:
27/09/2012
23/10/2013
03/11/2014
SISTEMA DE INFORMACIN R
ACADMICA Y ADMINISTRATIVA
LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO
ADMINISTRACIN CENTRO DE
DATOS Y SEGURIDAD INFORMTICA
PROCESOS DE SOPORTE TCNICO

Y ESPECIALIZADO
PROCESO DE INFORMTICA Y SISTEMAS

PROCESOS DE SISTEMA DE
INFORMACIN ACADMICA Y
ADMINISTRATIVA
5.
EMISIN
01/07/2010
SOPORTE TCNICO
ADMINISTRACIN PORTAL WEB
INSTITUCIONAL
CONECTIVIDAD Y REDES
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
(SALAS DE COMPUTO)
Por directrices de Rectora de la universidad La Gran Colombia, el proceso de Informtica y Sistemas se ha

dividido en dos direcciones, el presente manual contiene los procedimientos correspondientes de la direccin
de Infraestructura Tecnolgica. Por lo cual este manual a partir de la fecha tiene el nombre de MANUAL DE
PROCESOS Y PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA y continua con el mismo
cdigo del manual de procesos y procedimientos de Informtica y Sistemas.
El cambio obedece a la reformulacin del nombre del aplicativo en donde los usuarios de los servicios de
infraestructura tecnolgica reportan las incidencias, novedades y/o solicitudes.
Anteriormente se dispuso que el aplicativo sera llamado S.C.S.I.T. (sistema de control de servicios de
infraestructura tecnolgica), esto para evitar confusiones con el aplicativo de mesa de ayuda del rea de
Sistemas de Informacin; y as, facilitar al usuario la forma como reporta y accede a los servicios de
Infraestructura Tecnolgica.

Manual Procesos Procedimientos Infraestructura Tecnologica

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2.4.2 GESTIN DE REQUERIMIENTOS:

Ingresar a la MESA DE AYUDA

Revisar cada una de las solicitudes registradas.

Categorizar y asignar en orden de registro.

Se desplaza a sitio para atender las solicitudes asignadas en orden de reporte.

Realizar en sitio la descripcin de la intervencin al equipo o dispositivo de manera clara y concisa en

Validar el cierre con el usuario.

En caso de no ser solucionada la incidencia, el coordinador de soporte solicita al coordinador de la

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2.4.3 PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA:

REGISTRO DE LA SOLICITUD DE ATENCIN A TRAVS DE LA MESA DE AYUDA

Ingresar a la MESA DE AYUDA con su usuario a travs de la pgina www.ugc.edu.co. Realiza el

Recibe ticket de confirmacin del registro de la incidencia.

Ingresar a MESA DE AYUDA.

Realizar seguimiento desde el ingreso hasta el final del requerimiento.

Una vez realizado un procedimiento al equipo, se registra en la hoja de vida de acuerdo a la

Se solicita a los usuarios la calificacin en la encuesta de satisfaccin del servicio.

ACTUALIZACIN INVENTARIO TECNOLGICO

Informar a la coordinacin de la MESA DE AYUDA: los cambios, traslados, asignacin de equipos,

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PROCEDIMIENTO DE MESA DE AYUDA