4.

7 administracion de conflictos
La administracin de conflictos consiste en mantener un nivel ptimo de
conflicto en un grupo. Muy poco conflicto crea estancamiento y demasiado
conflicto interrumpe el trabajo del grupo. Ambos extremos son disfuncionales
en el sentido de que socavan el desempeo del grupo. El trabajo del gerente es
balancear el nivel de conflicto mediante el uso de tcnicas de resolucin y
estimulacin de conflictos
Administracin de conflictos versus solucin de conflictos
El trmino administracin de conflictos se utiliza, muy a menudo, de manera
errnea para referirse a la resolucin de conflictos. Si todos los conflictos
fueran disfuncionales, entonces el trabajo del gerente consistira solamente en
eliminar o resolver los conflictos. Sin embargo, como ya se ha mencionado
anteriormente, los conflictos pueden tener un lado positivo. Los conflictos
pueden hacer que un grupo se mantenga viable, auto-crtico y creativo. Un
grupo que no enfrenta ningn conflicto est propenso a volverse esttico,
aptico, y a no responder a las necesidades de cambio e innovacin.
Por lo tanto, la administracin de conflicto consiste en mantener un nivel
ptimo de conflicto en un grupo. Muy poco conflicto crea estancamiento y
demasiado conflicto interrumpe el trabajo del grupo. Ambos extremos son
disfuncionales en el sentido de que socavan el desempeo del grupo. El trabajo
del gerente es balancear el nivel de conflicto mediante el uso de tcnicas de
resolucin y estimulacin de conflictos.
Importancia de la administracin de conflictos
La habilidad para administrar los conflictos es indudablemente una de las
destrezas ms importantes que un gerente necesita poseer. Un estudio llevado
a cabo por la Asociacin Americana de Gerencia con administradores de nivel
medio y alto revel que el gerente promedio dedica aproximadamente 20 por
ciento de su tiempo a tratar con conflictos. 1 La importancia del conflicto est
reforzada por una encuesta sobre los temas que los administradores
practicantes consideran ms importantes en el desarrollo de programas de
gerencia. En esta encuesta la administracin de conflictos fue catalogada como
ms importante que la toma de decisiones, el liderazgo o las destrezas de
comunicacin. 2 Para apoyar ms este argumento, otro estudio atendi
veinticinco destrezas y factores de personalidad para determinar cul, si

alguno, estaba relacionada al xito (definida en trminos de prioridades de los

jefes, aumentos salariales y promociones) entre un grupo de gerentes. 3 De las
veinticinco medidas, slo una la habilidad para manejar conflictos estuvo
positivamente relacionada al xito gerencial.
Usar un modo interpersonal en el manejo del conflicto
Otra manera de manejar un conflicto es usar un modo interpersonal para
intentar resolver el conflicto. Cuando el gerente decide atender un conflicto
puede seleccionar entre ocho opciones de resolucin de conflictos:
evasin, acomodo, pasividad, compromiso; forzamiento, competencia o
agresin; asercin, colaboracin y solucin de problemas. Estas opciones
pueden considerarse herramientas o tcnicas para el manejo de conflictos.
Cada una de estas opciones tiene sus fortalezas y debilidades y ninguna es
ideal para todas las situaciones. Debido al estilo preferente de las personas
para manejar los conflictos se tender a usar una tcnica en particular para
resolver los mismos. Sin embargo, el gerente efectivo conocer todas las
herramientas y considerar cul puede ser ms efectiva para un conflicto en
particular. Las tcnicas a que nos referimos son:
Evasin consiste de ignorar, ocultar o suprimir deliberadamente un conflicto
con la esperanza de que desaparezca o no se torne muy grave. Bajo este
modo uno tambin puede decidir retirarse del conflicto. Las personas que
evitan los conflictos pueden parecer que no son asertivas ni cooperadoras. Ms
an, estas personas pueden parecer apticas sobre sus propios asuntos o los
asuntos de otros.
Acomodo consiste en mantener una relacin armoniosa otorgndole mayor
prioridad a las necesidades, preocupaciones o deseos de las otras partes que a
las propias. Las personas que asumen este estilo de administracin de conflicto
tienden a querer complacer a los otros para mantener la paz an por encima de
sus necesidades personales. Tales personas suelen ser muy cooperadoras y
nada asertivas. Ceder (Perder Ganar).

 Pasividad consiste en pretender que no existe un problema cuando en

realidad s existe.
Compromiso consiste en tratar de lograr que cada parte ceda algo de valor
para poder conseguir otros resultados deseados. A menudo, esta opcin
requiere que las partes negocien y, generalmente, tambin requiere una
situacin que ofrezca a las partes la oportunidad de estar en una mejor
posicin o al menos en una posicin que no sea peor despus de que se
resuelva el conflicto. (Perder Perder)
Forzamiento, competencia o agresin consiste en tratar de satisfacer las
necesidades propias a expensas de las otras partes. Este estilo es competitivo
y frecuentemente desagradable. La persona que asume este estilo tiende a
enviar el mensaje de que sus preocupaciones o asuntos son todo lo que
importa y que piensa ganar a toda costa por lo que crea batallas de poder del
tipo ganar-perder. Tambin, este estilo tiende a polarizar al mayor grado a las
partes en disputa. Un estilo agresivo podra incluir amenazas de dao presente
o futuro hacia una de las partes, fsico o legal. Este estilo es el que conduce a
la guerra. (Ganar Perder)
Asercin consiste en tratar el conflicto de manera asertiva. Una persona
asertiva atiende sus asuntos y los asuntos de otros con el mismo respeto. Esta
persona desea satisfacer sus necesidades, pero no a expensas de otros. Una
persona

asertiva

probablemente

pueda

comprometerse

colaborar

efectivamente.
Colaboracin consiste en tratar de resolver los conflictos mediante la
bsqueda de soluciones que permitan que las partes logren lo que desean. En
otras palabras, la solucin es de tal naturaleza que todas las partes lograr
satisfacer al menos sus mayores deseos. Esta opcin requiere frecuentemente
una considerable creatividad para desarrollar soluciones que satisfagan las
necesidades de todas las partes involucrada. Los colaboradores tienden a ser
asertivos y cooperadores.

En conclusin, bajo esta opcin todas las partes del conflicto buscan que se
satisfagan los intereses de todos. (Ganar Ganar)
Solucin de Problemas consiste en operar desde un modo de colaboracin
y de cooperacin. La persona que exhibe este estilo de administracin de
conflictos busca una base comn y explora opciones mutuamente satisfactorias
en vez de mantenerse exclusivamente en su posicin.
Uno puede beneficiarse al aprender sobre su(s) estilo(s) de administracin de
conflictos ya que parte de la administracin de conflictos tiene que ver con que
uno pueda cambiar su estilo si no es el ms apropiado en una situacin
particular. Estar consciente del estilo o de los estilos de administracin de
conflicto que uno suele usar nos ayuda a entender los estilos de administracin
de conflicto que prefieren los dems.
Bibliografa:
www.ccc.uprh.edu/download/modulos/ADEM_ADC.pdf -