TEMA:

CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y

SERVICIOS
DOCENTE

SACHUN GARCIA RUBEN DARIO

CURSO

CALIDAD TOTAL EN LA INGENIERIA

INTEGRANTES

BRAVO VIDAURRE FRANKLIN

CERQUERA GONZALES ANTONY

GONZALES CHAFLOQUE JHON EDDY

CICLO

2015-II

CALIDAD TOTAL EN LA INGENIERIA

1. Existe la calidad?
La Calidad Total es un enfoque que se utiliza en las empresas, para garantizar
el crecimiento y la rentabilidad, mejorando la atencin que se les d a los
clientes y evitando que se realicen desperdicio de recursos en la empresa.
Principios De Calidad Total
Enfoque al cliente:
La definicin moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder
las expectativas del cliente, por lo que l es el principal juez de la
calidad. Las empresas deben enfocarse sobre todo en los atributos y
servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que conduce
a su satisfaccin.
Participacin y trabajo en equipo:
Los empleados a quien se le permita participar, tanto de manera
individual como en equipo, en decisiones que afecten sus puestos y al
cliente, pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad.
Mejora y aprendizaje continuos:
La mejora puede tomar cualquiera de sus formas:
Mejorando el valor hacia el cliente mediante productos y servicios
nuevos o mejorados.
Reduccin de errores, defectos, desperdicios y costos relacionados.
Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos.
Mejorando la sensibilidad y el desempeo del tiempo del ciclo.
Concepto De Calidad
La calidad puede ser un objeto confuso, en parte por que las personas
visualizan la CALIDAD (en relacin a diferentes criterios segn su papel
individual en la cadena de produccin y de comercializacin).
Dimensiones de calidad:
Rendimiento: Se refiere a las caractersticas principales de operacin
de un producto. Utilizando un automvil como ejemplo, stas incluiran
factores como: aceleracin, distancia de frenado, direccin y manejo.

 Caractersticas: Es decir, son las adiciones que un producto tiene. Un

automvil puede tener opciones de potencia, un CD player, frenos antibloqueo y asientos reclinables.
Confiabilidad: La probabilidad de que un producto sobreviva durante un
perodo definido de tiempo bajo condiciones de uso declaradas por
escrito. Son factores de confiabilidad, la capacidad de un automvil de
arrancar en das fros, por citar un ejemplo.
Conformidad: El grado en el cual las caractersticas tpicas y del
rendimiento de un producto coinciden con las normas pre-establecidas.
2. La calidad es objetiva o subjetiva?
La importancia de la calidad con el cliente
A fines de los aos cincuenta en Estados Unidos (y en los ochenta en Mxico),
empieza a surgir el tema de la mercadotecnia cuando las organizaciones
abandonan el enfoque del producto y van emigrando al concepto de cliente.
Las organizaciones determinan las necesidades y deseos del mercado y se
adaptan a entregar la satisfaccin deseada.
El papel de los vendedores cambia:

ANTES
Simples
tomadores de
pedidos o
manipuladores.

DESPUES

Ahora
los
vendedores
buscan
informacin
acerca
del
producto y los
servicios y de
cmo satisfacen
stos
las
La empresa se da cuenta del costo de perder clientes, necesidades
y llega a unadel
etapa
mercado, cada
Consultor
del cliente

donde se enfatizan las relaciones de calidad total que buscan los negocios
repetidos con el cliente, es decir, asociaciones de calidad y de largo plazo con
ellos, de manera individual.

Los ejecutivos de cuenta, nacidos en las agencias publicitarias y en los bancos,

fueron quienes se transformaron en los consultores de los clientes, y ahora en
aqullos a quienes se responsabiliza de cuidar las relaciones de calidad y largo
plazo con los clientes principales. Esto es lo que marca el rumbo de los
tiempos:
Por calidad se pueden entender muchas cosas; segn Evans y Lindsay (2004),
en un estudio que se realiz entre 86 empresas, algunas contestaciones fueron
las siguientes:

Perfeccin.
Consistencia.
Eliminacin de desperdicio.
Rapidez en entrega.
Cumplimiento de polticas y procedimientos.
Productos buenos y utilizables.
Hacerlo bien a la primera.
Agradar o satisfacer al cliente.
Servicio total al cliente.

Existen dos trminos de calidad:

a) Calidad objetiva
Es todo lo que emplea la empresa en relacin a esfuerzos y costos, para
tener un "mejor" producto o servicio.
b) Calidad subjetiva
Es la calificacin que el cliente le da al producto o servicio y se mide por su
capacidad de satisfacer plenamente las expectativas del cliente.
La calidad objetiva, tiene que empatarse con la calidad subjetiva.

CALIDAD
OBJETIVA

CALIDAD
SUBJETIVA

Conformidad a los
estndares de
servicio
establecidos por
la empresa

El nico juicio
que realmente
importa es el que
realiza el cliente

3. Est en funcin las caractersticas inherentes a los productos y

servicios?
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad
desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que
satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un
producto de calidad es necesario:
Conocer las necesidades del cliente.
Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.
Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.
Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor
tiempo coste posible.
Diseo

El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboracin del Proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de
fabricar y producir el producto segn las especificaciones
planificadas.
Definicin Tcnica del Producto: dicha definicin se lleva a cabo a
travs de la tcnica AMFE.
Control del Proceso de Diseo: el proceso de diseo debe ser
controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.
Producto
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos
indicadores:
La Calidad de Conformidad: es la medida en que un producto se
corresponde con las especificaciones diseadas, y concuerda con las
exigencias del proyecto.
La Calidad de Funcionamiento: indica los resultados obtenidos al
utilizar los productos fabricados.
Servicio
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar
quines son los clientes?, qu quieren y esperan de la organizacin?
Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los
procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.
Servicio De Calidad Al Cliente
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o
el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto
de prestaciones que el cliente quiere:
El valor aadido al producto.
El servicio en s.
La experiencia del negocio.
La prestacin que otorga al cliente.
Necesidades bsicas del cliente
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro
Sentirse valioso

4. Est en la percepcin de los usuarios?

La percepcin es la realidad. En el mundo de los negocios, la fuerza impulsora

no es la calidad, sino la percepcin de la calidad. Esta es un concepto volcado
en su obra Enfoque por el consultor Al Ries.
Si bien es cierto que la calidad total no genera por s sola la victoria en los
mercados, no por ello debemos dejar de considerar que sin ella resulta
imposible ser partcipes de dicha competencia, sobre todo cuando se trata de
productos y servicios de alto nivel.
Al igual que un deportista necesita como mnimo de un buen estado fsico y
mental para poder participar de los Juegos Olmpicos, debiendo registrar una
marca mnima, dependiendo el llegar al podio de factores especiales que
marcan la diferencia, las empresas necesitan de un mnimo nivel de calidad y
productividad para participar en la lucha por los mercados, dependiendo la
cuota de mercado que conquiste y los beneficios que obtenga de sus acciones
tanto estratgicas como tcticas en materia de marketing.
Al Ries en el captulo El axioma de la calidad de la obra antes citada comete
graves errores de apreciacin. As como muchos ingenieros creen que con slo
la productividad pueden vencer a la competencia, Al Ries piensa que todo se
reduce a una lucha de las empresas por la mente de los consumidores.
Al Ries da pie a un error de pensamiento muy frecuente en los empresarios,
creyendo que la calidad se reduce a la calidad final de un producto o servicio,
dejando de lado si dicha calidad fue obtenida a la primera o no.
Para decirlo de otra forma, muchas empresas requieren de importantes gastos
de inspecciones, altos costos de reprocesamiento y abundantes desperdicios.
Estos altos costos, sumados a los mayores tiempos por reprocesamiento, y las
mayores necesidades de inventarios de seguridad, generan improductividades
y costos ms elevados, reduciendo con ello los mrgenes de beneficio y
consecuentemente los niveles de rentabilidad. De tal forma productos que
pueden ser considerados por los especialistas como de alta calidad, pueden
ser debido a la falencia de los procesos internos de un costo superior a la de
sus competidores.
En el ratio de la calidad en relacin al precio queda marcado el valor del
producto o servicio, por lo tanto un producto de calidad final inferior pero con un
precio mucho menor que el de los competidores termina generando un mayor
valor agregado para el cliente, que es lo que finalmente cuenta.
Al Ries se pregunta si la calidad lo convierte en lder o el liderazgo inculca
una percepcin de calidad?. Afirmando que la historia parece estar a favor de
esta segunda explicacin. Si bien los consumidores ven en el poder de la
marca una garanta de calidad, tambin debe afirmarse que esa marca fue
construida sobre la base de la calidad, y compromete a las empresas a
perfeccionar y mejorar da a da sus procesos internos. El BankBoston no es
slo una marca, es tambin un servicio de alto nivel, Mercedes Benz no es slo
el resultado de una percepcin, es un producto de altsimo nivel. La percepcin
cuenta en la medida en que los consumidores ven en ello un mayor
compromiso de la empresa en defensa de su marca. Una empresa o marca
desconocida tiene poco por perder, no ocurre lo mismo con una marca famosa

de la cual los consumidores esperan no solo calidad, sino cada da un mayor y

mejor servicio.
De ah la necesidad y compromiso de tales empresas con una mejora continua
de sus productos, servicios y procesos internos.
Esta dems recalcar la importancia que lograr un nivel de calidad de 6 sigma
tiene para los productores de partes, repuestos o insumos. Es fundamental que
las partes puedan montarse sin inconvenientes de manera tal de hacer factible
por parte del productor final un alto nivel de productividad, siendo ello esencial
para el caso de los procesos automatizados y/o robotizados.
Cuando de calidad total se habla, no slo se hace referencia al producto final,
sino a la calidad de todas y cada una de las partes, elementos, actividades y
procesos de la organizacin, lo cual implica menores costos, mayor
satisfaccin para el cliente y el usuario final, sino generar de forma constante
servicios preventa y postventa de alto valor.
La percepcin a no dudarlo es de mucha importancia, pero de nada le sirve
contar a una empresa slo con una excelente percepcin de sus productos o
servicios, si la misma no se ve compensada con una buena rentabilidad para
sus inversionistas y calidad laboral para sus operarios.
Quedarse con una mayor cuota del mercado implica la necesidad de generar
productos o servicios con un mayor valor agregado, para lo cual cuenta tanto la
percepcin como los costos incurridos para hacer factible aquella.
De todo ello queda claro ms que nunca la necesidad de una visin holstica
por parte de los directivos y consultores. Ver la empresa y sus procesos de
manera parcializada no slo atenta contra el buen funcionamiento del sistema,
sino que tiende a generar una visin descompensada e irreal.
5. Es posible medirse?
Una de las principales preocupaciones de una empresa es ofrecer servicios de
alta calidad. Este puede ser un factor importante al momento de decidir qu
empresas usar para satisfacer sus necesidades. Los clientes tienen algunas
expectativas sobre el grado de satisfaccin que tendrn con cierta empresa.
Aquellas empresas que logren llenar sus expectativas pueden disfrutar de una
base de clientes leales y un negocio consistente. No obstante, es difcil mejorar
la calidad de tus servicios si no recibes la opinin de tus clientes para mejorar.
Por lo tanto, para toda empresa con un plan de negocios es importante
conseguir las opiniones de sus clientes sobre sus servicios y usarlas para
determinar su calidad. Para medir la calidad se puede hacer lo siguiente:
a) Obtener la opinin de los clientes.
Debemos hacer los siguientes pasos:
a.1) Usar encuestas.
Tal vez la manera ms directa y sencilla de obtener su opinin es
pedrsela. Una manera sencilla es realizar encuestas. Estas consisten
en una lista con preguntas sobre la experiencia con el producto o

servicio prestado. Las encuestas con preguntas de opcin mltiple son

muy tiles, en especial para las empresas, porque las respuestas se
pueden cuantificar fcilmente. Por lo tanto, es sencillo obtener
conclusiones a partir de los datos, ya sea mediante grficos, diagramas
de dispersin, entre otros.
Por lo general, las encuestas se entregan despus de la
prestacin de un servicio (como despus de una cena o al
salir de un hotel). Probablemente, puedas entregar una
encuesta junto con los papeles que necesitas para culminar
un negocio; por ejemplo, puedes llevarla junto a la cuenta
de una comida, el recibo de una tienda, entre otras cosas.
Hazla breve y concisa. A la mayora, no le agrada llenar
encuestas largas y detalladas. Mientras ms simple y
directa sea, ms probable es que las personas la llenen.
a.2) Haz un seguimiento despus de prestar un servicio.
Otra manera frecuente es contactar a los clientes de un servicio para
preguntarles su opinin sobre este, lo cual se hace despus de prestar el
servicio. Por lo general, se hace usando la informacin de contacto
provista por el cliente al momento de recibir el servicio. Posiblemente,
has participado en este tipo de retroalimentacin si alguna vez has
tenido una llamada de tu empresa de cable despus de que se haya
instalado un receptor. Con este tipo de retroalimentacin, el cliente tiene
la ventaja de probar el servicio antes de emitir su opinin.
Por desgracia, una de las desventajas de dicho mtodo es que
puede hostigar o aburrir al cliente. Por ejemplo, si una familia est
cenando y recibe una llamada de seguimiento de un servicio,
probablemente la empresa se vea afectada negativamente. Una
manera de evitarlo es usar formas menos agresivas de contactar a
los clientes, tal como correos electrnicos, redes sociales y
cualquier medio de comunicacin electrnico. No obstante, ese tipo
de procesos favorece la recoleccin de datos segn grupos
demogrficos ms que las llamadas telefnicas.
a.3) Realiza pruebas de usabilidad.
Los dos ejemplos anteriores permiten reunir datos de la calidad del
servicio despus de haber acudido a la empresa. Por el contrario, las
pruebas de usabilidad te permiten recolectar la opinin de tus clientes
durante el uso de tu producto o servicio. Por lo general, en este tipo de
pruebas, se les ofrece el producto o servicio a un grupo de participantes
mientras un grupo de personas encargadas los observa y toman notas.
Por lo general, se pide que los participantes realicen tareas especficas o
solucionen ciertos problemas usando el producto. Si no logran
realizarlos, es una seal de que el producto o servicio tiene problemas
de diseo.

 Las pruebas de usabilidad pueden dar datos muy valiosos sobre

cmo mejorar un producto o servicio. Por ejemplo, si estn
probando la calidad de una plataforma de escritura nueva basado
en una nube y puedes observar que muchos de los participantes
tienen problemas para cambiar el tamao de la fuente, se debe
mejorar dicha opcin al momento de lanzar el producto final.
Para no gastar demasiado en dichas pruebas, usa los recursos a
tu disposicin. Realiza las pruebas en tu oficina durante las horas
de trabajo y, de ser posible, usa tu propio equipo de grabacin.
Alquilarlos puede ser muy costoso.
a.4) Monitorea tu presencia en las redes sociales.
Hoy en da, la expansin boca a boca no solo hace referencia a las
conversaciones entre personas, sino tambin a las redes sociales.
Durante los ltimos aos, estas han aumentado y facilitado que las
personas hablen sobre las cosas que les agradan y las que no en lnea.
Tmate en serio los comentarios hechos sobre tu empresa. Aunque los
estndares para comunicarse en lnea no son muy altos, las personas
suelen ser ms honestas porque mantienen cierto grado de anonimato
que no tienen en persona.
Si tu empresa no tiene una cuenta en, por lo menos, un red
social importante (como Facebook, Yelp o Twitter), crea una de
inmediato. No solo es una forma de monitorear su huella en las
redes sociales, sino de promoverla e informarle a tus clientes
sobre prximos eventos.
Un sitio donde querrs estar presente es Yelp. Dado que es muy
usado para dar reseas y testimonios, puede tener un efecto
importante tu empresa. En un estudio reciente, un grupo de
pequeas empresas demostr que la fuerte presencia de Yelp
los ayud a obtener $8.000 de ganancia al ao.
a.5) Incentiva el proceso de retroalimentacin.
Tus clientes son seres humanos con muchos compromisos; por ende, su
tiempo y esfuerzo son valiosos. Por lo cual, ser ms sencillo obtener su
opinin si los recompensas. Una manera de hacerlo es ofrecerles un
pago por sus opiniones detalladas o por su participacin en tus pruebas.
Si no puedes hacerlo, puedes incentivarlos con algunas otras cosas. A
continuacin, algunas ideas:

Ofrceles descuentos o preferencias

Inscrbelos en una concurso para obtener un premio
Dales tarjetas de regalo o crdito en tu tienda
Dales mercanca gratis

a.6) Usa herramientas de datos de anlisis para los negocios en lnea.

Si realizas la totalidad o parte de tu negocio en lnea, puedes usar el
Internet para llegar a conclusiones sobre la calidad del servicio en tu sitio
web. Es posible llegar a conclusiones valiosas sobre la calidad de tu
servicio en lnea monitoreando qu pginas se visitan ms, cunto
tiempo pasan en cada una y otros hbitos de bsqueda.
Por ejemplo, supongamos que tienes una empresa que
permite a los usuarios pagar por ver tutoriales hechos por
mecnicos expertos que sirven para reparar automviles.
Usar una herramienta de anlisis de datos te permite
monitorear el trfico en cada pgina. Por ejemplo, puedes
descubrir que el 90 % de visitantes van pgina de
informacin de precios, pero solo el 5 % elige una de tus
opciones de servicios. Esta puede ser una seal de que tus
precios no son competitivos. Tal vez pueda ser buena idea
disminuir tus precios para obtener darte una tasa de ventas
ms favorable.
Algunas de estas herramientas incluyen: Google Analytics
(gratuita), Open Web Analytics (gratuita), Clicky (se necesita
registrarse), Mint (pagada), y Click Tale (pagada).
a.7) Subcontrata a una tercera empresa para recolectar las opiniones de
tus clientes.
Si tienes problemas para medir la calidad de tu servicio, es importante
recordar que no necesitas realizar esta tarea solo. Si no tienes tiempo
o recursos para reunir todas las opiniones de tus clientes, intenta
contratar los servicios de una empresa que pueda hacerlo. Las mejores
empresas en ese campo tienen en cuenta la misin de tu negocio al
momento de manejar las necesidades de retroalimentacin e
informndote de inmediato sobre cualquier problema. Para las empresas
que puedan costear esos servicios, estas empresas pueden ahorrarte
mucho tiempo, adems de ser muy eficientes.
Sin embargo, debes tener en cuenta que usar estos servicios
puede hacer parecer que tu empresa no considera que la opinin
de tus clientes es lo suficientemente importante como para
comunicarse con ellos directamente. Por ello, al subcontratar a
dicha empresa, es sper importante reflejar una imagen humana y
emptica hacia los clientes.
a.8) Mustrales que su opinin cuenta.
Hazte esta pregunta: si fueras un cliente promedio, a quin
responderas? A un servicio de revisin de calidad de servicios de una
empresa masiva y sin rostro a quien no le interesas o a una empresa
dirigida por personas que se dan el tiempo de responder a tus

necesidades? La respuesta es evidente. Si tu negocio es conocido por

tomarse los problemas de sus clientes en serio, vers que obtendrs
ms (y mejores) opiniones sin realizar ningn cambio. Lo nico
necesario es darte tiempo y esforzarte para comunicarte con cada
cliente que se comunique contigo al comentar sobre la calidad de tu
servicio.
Una forma sencilla para las empresas grandes y pequeas es
responder a los comentarios y preocupaciones de los clientes en
las redes sociales, donde otros clientes tambin pueden ver las
respuestas. Probablemente, no logres satisfacer a todos tus
clientes, pero si respondes de manera profesional y elegante,
puedes sacar lo mejor de una mala situacin e incluso recuperar a
tu cliente.
b) Evala tu negocio
Debemos hacer lo siguiente:
b.1) Mide la calidad del punto de contacto del cliente.
Cuando diseas una encuesta u otro mtodo para medir la calidad de tu
servicio, es importante centrarte en los puntos ms importantes (porque
es menos probable que los clientes llenen encuestas largas y
complejas). Una de los detalles ms importantes es centrarte en la
calidad de punto de contacto del cliente. Puedes determinar si las
interacciones con tus clientes son satisfactorias examinando la
interaccin de los clientes con los representantes. Adems, puede
ayudarte a despedir a empleados con malas actitudes. Intenta hacer las
siguientes preguntas:
Qu empleado prest el servicio?
El empleador pareca conocer su labor?
Fue amable, al igual que el resto de empleados?
Le transmita confianza?
b.2) Mide la empata de la empresa como un todo.
Si interactas directamente con las personas (al contrario de otras
empresas), es vital transmitir la idea de que a tu empresa le interesa
sus clientes. No existe una sola forma de hacerlo. La solucin a este
problema es el marketing, la marca y, en especial, la calidad del servicio.
Para poder medir la calidad, cntrate en las siguientes preguntas:
El cliente sinti que la empresa o empleado se interesaba
en la persona con la cual trabajaba?
Sinti que recibi atencin personalizada?
La empresa proyecta un ambiente amigable?
b.3) Mide la fiabilidad de la empresa.
Tener una alta calidad de servicio en corto plazo no significa mucho si no
puedes mantenerla a largo plazo. La constancia es un aspecto

importante al brindar un servicio de alta calidad. De hecho, una

investigacin demostr que los clientes consideran que la fiabilidad es el
aspecto ms importante de un buen servicio. Esta es la razn por la cual
grandes multinacionales como McDonalds puede atraer clientes en
todos lados. A los clientes les gusta obtener el mismo resultado
satisfactorio siempre que usan un producto o servicio de una empresa.
Por lo tanto, para medir la constancia de tu servicio, realiza las
siguientes preguntas:
El empleado o la empresa realizaron el servicio de manera
correcta?
Siente que la empresa o empleado podra volver a realizar
el servicio en el futuro?
Usara los servicios de la empresa en el futuro?
De no ser la primera vez que usa los servicios de la empresa,
cmo comparara la experiencia ms reciente con las
pasadas?
b.4) Mide la capacidad de respuesta de la empresa.
Aunque probablemente es evidente, se debe mencionar que los clientes
prefieren relacionarse con empresas con un personal amable, educado,
servicial y dispuesto a ayudarlos. Medir la capacidad de respuesta de tu
empresa puede ayudarte a determinar si necesitas dedicar tiempo a
crear una experiencia positiva para tu cliente capacitando a tus
empleados para ser ms eficientes, contratando a nuevo personal o
usando diferentes estrategias de atencin al cliente. Intenta centrarte en
las siguientes preguntas:
Qu tan capaz y atento fue el empleado al responder a sus
necesidades?
Cunto se demor en brindarle en servicio?
El empleado estaba contento por ofrecer servicios
adicionales?
b.5) Mide los aspectos tangibles de la experiencia del cliente con tu
servicio.
Incluso el empleado ms servicial no puede dar un buen servicio si no
tiene el equipo adecuado o si el ambiente de la empresa no es
satisfactorio. Es importante mantener los aspectos tangibles y fsicos de
tu empresa para poder ofrecer servicios de alta calidad. Descubre las
fallas en tu empresa haciendo las siguientes preguntas:
El equipo funcionaba de manera adecuada?
La apariencia del producto o empresa era limpia y
satisfactoria?
El empleado luca profesional?
Las conversaciones se mantuvieron de manera clara y
profesional?

c) Mejora tus servicios

c.1) Defnele a tus empleados los estndares de los servicios.
Tus empleados pueden estar muy confundidos si les presentas un sinfn de
reglas a seguir, pero algunas indicaciones son vitales para reas ms
sensibles, como el rea de atencin al cliente. Los empleados deben saber
qu se espera de ellos cuando interactan con los clientes y prestan los
servicios de tu empresa. Para la mayora de negocios, esto incluye una
actitud amistosa y servicial, un deseo de satisfacer al cliente y un servicio
profesional y rpido. Algunas necesidades pueden variar; por lo tanto, es
decisin tuya y de la administracin comunicarles las metas a tus
empleados claramente.
Por lo general, las reglas de servicios ms sencillas son las ms
eficientes. Por ejemplo, una pizzera conocida en Estados
Unidos tiene como objetivo entregarles a los clientes una pizza
perfecta y una sonrisa en 30 segundos o menos. Esta
indicacin tan sencilla describe la cualidad ms importante del
servicio (calidad, amabilidad y rapidez) y deja en claro que tipo
de servicio se espera.
c.2) Compite por los empleados ms talentosos.
Quizs uno de los recursos ms importantes de una empresa sea sus
empleados. Sin empleados talentosos y motivados, es casi imposible
ofrecer un servicio de buena calidad. Por el contrario, con estos empleados,
ofrecer un buen servicio es lo normal. Si quieres tener a los mejores
empleados, no esperes a que acudan a ti. En lugar de ello, bscalos y
hazles ofertas persuasivas cuando los encuentres. Publica ofertas de
empleo en lnea y anuncios impresos. Presenta a tu empresa en ferias
laborales. Mantente en contacto con tu red de contactos de negocios y
hazles saber cundo desees contratar personal. Ms importante an,
ofrceles mejores ofertas que tus competidores.
Una poltica sana para atraer a buenos empleados (y mejorar su
lealtad) es ofrecerles una lnea de carrera en lugar de un
empleo. Esto significa un nivel razonable y constante de pago
con beneficios competitivos y (ms importante an) la posibilidad
de ascender si se esfuerzan. Probablemente, aquellos
empleados que puedan ver los beneficios de un empleo a largo
plazo en su actual trabajo dedicarn tiempo extra y se
esforzarn para darles un servicio excepcional a los clientes.
c.3) Ofrceles incentivos por prestar un buen servicio.
Cul es la mejor manera de hacer que tus empleados presten una
excelente calidad de servicio? Hacer valer su esfuerzo. Darle incentivos por
un buen servicio significa ofrecerles recompensas tangibles por cumplir o

exceder el nivel de servicio deseado. Por lo general, estas recompensas se

entregan en dinero, pero en otros casos se dan ciertos beneficios, como
vacaciones, ascensos, premios, etc. Con un buen sistema de beneficios, los
empleados se esforzarn por brindar un buen servicio porque obtendrn un
buen premio.
Por ejemplo, la mayora de concesionarias les pagan a sus
empleados segn comisiones. Eso significa que el vendedor
obtiene un porcentaje de las ganancias de la venta de auto. Este
modelo funciona muy bien para el vendedor y el dueo de la
concesionaria: el vendedor se esforzar por vender y ganar
tanto dinero como sea posible, aumentando el nmero de autos
que vende la concesionaria.
c.4) Haz que hacer un seguimiento del servicio prestado sea una parte del
plan de negocios en curso.
No debes medir la calidad del servicio solo una vez. Si quieres prestar una
calidad de servicio alta a medida que surjan nuevos problemas, realizar
seguimientos es una parte importante y continua de las operaciones de tu
empresa. Considera adoptar algunas de las siguientes estrategias la
prxima vez:
Realiza reuniones de calidad de servicio con tu personal
administrativo con frecuencia
Realiza revisiones peridicas del personal con la finalidad de
mejorar tus servicios
Ocasionalmente revisa el rgimen de capacitacin de los
empleados nuevos
De ser necesario, considera dedicar recursos a la labor de
monitoreo del perfil en lnea de tu empresa (o incluso contratar
personal nuevo o internos para hacerlo).
c.5) Facilita las quejas y soluciones a los problemas de tus clientes.
Los negocios que desean mejorar su calidad de servicio no pueden temer a
las consecuencias desfavorables. Las empresas inteligentes les facilitan a
sus clientes la presentacin de quejas. Despus de todo, quin mejor que el
propio cliente para criticar el servicio. Ten como objetivo solicitarles
frecuentemente sus opiniones. Puede ser tan sencillo como poner tarjetas
de comentarios junto a la caja registradora o tan complicada como
desarrollar una base de datos para organizar y almacenar todas las
solicitudes de servicio. T decides cul es lo mejor para tu empresa.
Cualquiera sea el mtodo que decidas implementar, esfurzate
por responder a sus comentarios tanto como sea posible.
Hacerlo no solo es corts, sino que tambin crea un sentido de
comunidad con tus clientes y les deja en claro que sus opiniones
importan.[10] Por supuesto, tambin debes responder a las

quejas razonables en las redes sociales y sitios populares de

revisiones como Yelp porque millones de usuarios los vean.
6. Es susceptible de mejorarse o incrementarse?
Mejora de la calidad
La mejora de la calidad es uno de los 8 principios de la gestin de la calidad. La
norma UNE-EN-ISO 9000:2005 dice que la mejora continua del desempeo
global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
El objetivo de la mejora continua de la calidad debera ser incrementar la
capacidad de la organizacin para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha
satisfaccin a travs de la mejora de su desempeo. Las acciones generales
que son necesarias para llevar a cabo la mejora continua son:
El anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas
de mejora
El establecimiento de objetivos para la mejora
La bsqueda de soluciones para alcanzar esos objetivos
La seleccin de soluciones
La implantacin de las acciones decididas
El anlisis de los resultados de las acciones implantadas para
determinar si se han conseguido los objetivos
Dada la dificultad de la mejora continua, el mbito de la calidad ha desarrollado
una batera de herramientas de mejora para facilitar la labor de los equipos de
mejora.
Para qu...?
La mejora continua tiene indudables ventajas para la empresa, aplicando la
mejora continua se logra ser ms productivos y competitivos en el mercado
puesto que:
Se consigue una mayor capacidad de adaptacin a las necesidades del
cliente y de cumplimiento de las mismas
Se reducen los errores, los desperdicios y los costes aumentando la
eficiencia
Se previenen errores y fallos en todas las reas de la organizacin
mejorando los productos y servicios entregados al cliente y reduciendo
as las quejas y reclamaciones
7. Est de moda la calidad?
En los ltimos aos se ha incrementado el inters general por un concepto que
al menos todos hemos escuchado alguna vez: Calidad. Ya no resultan extraos
comentarios como que cada vez ms, los clientes son ms exigentes y que no
aceptan sino que el producto y/o el servicio que adquieren realmente satisfagan
sus expectativas. Las empresas se estn enfrentando a un pblico que, lejos
de ser conformista, espera de su proveedor resultados con altos niveles de
calidad. Es por ello que, en la actualidad, cada vez son ms las empresas que

destinan mayores recursos para cumplir o llegar a satisfacer lo que este

trmino implica.