Etat des lieux

DIAGNOSTIC QUALITE DE LENTREPRISE

SOMMAIRE
1. INTRODUCTION GNRALE................................................2
2. PRINCIPES DE LECTURE DU RAPPORT.............................2
3. PERSONNES RENCONTREES..............................................2
4. PRESENTATION DE LENTREPRISE.....................................2
5. DIAGNOSTIC QUALITE........................................................4
6. CONCLUSION.....................................................................23
6.1

POINTS FORTS.....................................................................23

6.2

POINTS FAIBLES....................................................................23

6.3

CONDITIONS DE RUSSITE DE LA DMARCHE..............................23

7. LES PRINCIPALES ETAPES DE LA DEMARCHE APRES LE

DIAGNOSTIC..........................................................................23
8. PROGRAMME DE FORMATION.........................................24
ANNEXES 1 : FICHES TECHNIQUES DE FORMATION.........25
1. SENSIBILISATION

A LA QUALITE ET AU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA

QUALITE................................................................................... 25

2. CONCEPTS

DE MANAGEMENT DE LA QUALITE SELON LES NORMES ISO

9000.......................................................................................26
3. AUDIT

DES SYSTMES QUALIT................................................27

ANNEXE 2 : SYSTEME DOCUMENTAIRE

DU SMQ (LISTE

NON EXHAUSTIVE)................................................................28

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1. Introduction gnrale
Le diagnostic qualit de lentreprise a t effectu le
Les objectifs du diagnostic sont :
de dcouvrir les processus de lentreprise.
de rencontrer les principaux acteurs de lentreprise et de leur donner la
parole.
didentifier le niveau de conformit de lorganisation de lentreprise par
rapport au rfrentiel de la norme ISO 9001 version 2000.
de dcouvrir les pistes daction en vue de prparer le plan daction.
2. Principes de lecture du rapport
Ce rapport ne consiste pas en la description dtaille des processus actuels
de lentreprise, mais plutt en une analyse comparative effectue sur la base
dun questionnaire entre les processus existants et les exigences du rfrentiel
ISO 9001 :version 2008.
Nous avons indiqu sous forme de tableaux ce qui existe et ce qui nexiste
pas par rapport au rfrentiel ainsi que le niveau de formalisation et
dapplication du systme organisationnel actuel.
3. Personnes rencontres

4. Prsentation de lentreprise
Localisation :
Superficie :
Nature de lactivit :
Procds mis en uvre :

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Soudure
Menuiserie
Peinture
Montage
Principaux clients :
Education, universits
Collectivits locales
Diffrentes entreprises
Effectif :

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5. Diagnostic qualit
Exigences de la norme ISO 9001 : 2000

Constats

Pistes daction

4. SYSTME DE MANAGEMENT DE LA QUALIT

4.1. Exigences gnrales concernant le
Systme qualit.
Lorganisme doit tablir, documenter, mettre en
uvre et entretenir un systme de management
de la qualit et en amliorer en permanence
l'efficacit conformment aux exigences de la
prsente norme internationale.

4.2. Exigences relatives la documentation

Le systme documentaire permet davoir une
vision globale de lorganisation et de dfinir ce
que lon doit faire et comment le faire.
5. RESPONSABILITS DE LA DIRECTION
5.1. Engagement de la Direction
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Le

dveloppement

et

lamlioration

dun

systme de management de la qualit satisfaisant

aux exigences du rfrentiel ISO 9001 : 2000
doivent faire lobjet dun engagement formel de
la Direction.
5.2. Ecoute client
La Direction doit sassurer que les exigences des
clients sont dtermines et respectes afin
daccrotre la satisfaction des clients.
5.3. Politique qualit
La Direction doit assurer que la politique qualit:
a) est adapte la finalit de l'organisme;
b) comprend l'engagement satisfaire aux
exigences

et

amliorer

en

permanence

lefficacit du systme de management de la

qualit;
c) fournit un cadre pour tablir et revoir les
objectifs qualit ;
d) est communique et comprise au sein de
l'organisme;
e) est revue quant son adquation permanente.

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5.4. Planification du systme de management

de la qualit
La Direction doit sassurer que des objectifs
qualit mesurables sont tablis aux niveaux et
fonctions appropris.
Le systme de management de la qualit doit tre
planifi afin de satisfaire les exigences du
systme ainsi que les objectifs qualit.
5.5. Responsabilit, autorit et communication
5.5.1. La Direction doit sassurer que les
responsabilits et les autorits sont dfinies et
communiques au sein de l'organisme.
5.5.2. Reprsentant de la Direction
La Direction doit nommer un membre de
l'encadrement

qui,

nonobstant

d'autres

responsabilits, doit avoir la responsabilit et

l'autorit, en particulier pour mettre en uvre et
maintenir

oprationnel

un

systme

de

management de la qualit conformment aux

exigences de la norme ISO 9001:2000
5.5.3. Communication interne
La Direction doit sassurer que des processus
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Etat des lieux

appropris de communication sont tablis au sein
de

l'organisme

concernant

et

que

l'efficacit

la
du

communication
systme

de

management de la qualit a bien lieu.

5.6. Revue de Direction
La Direction doit, intervalles planifis, revoir le
systme de management de la qualit de
l'organisme

pour

sassurer

qu'il

demeure

pertinent, adquat et efficace.

6. MANAGEMENT DES RESSOURCES
6.1. L'organisme doit dterminer et fournir les
ressources ncessaires pour :
a) mettre en uvre et entretenir le systme de
management de la qualit et amliorer en
permanence son efficacit;
b) accrotre la satisfaction des clients en
respectant leurs exigences.
6.2. Ressources humaines
Le personnel effectuant un travail ayant une
incidence sur la qualit du produit doit tre
comptent sur la base de la formation initiale et

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professionnelle,

du

savoirfaire

et

de

lexprience.
6.3. Infrastructures
L'organisme doit dterminer, fournir et entretenir
les infrastructures ncessaires pour obtenir la
conformit du produit.
6.4. Environnement du travail
L'organisme

doit

dterminer

et

grer

l'environnement de travail ncessaire pour

obtenir la conformit du produit.
7. RALISATION DU PRODUIT
7.1.Planification de la ralisation dun produit
L'organisme doit planifier et dvelopper les
processus ncessaires la ralisation du produit.
La planification de la ralisation du produit doit
tre cohrente avec les exigences relatives aux
autres processus du systme de management de
la qualit.
Lors de la planification de la ralisation du
produit, l'organisme doit dterminer, selon le cas,
a) les objectifs qualit et les exigences relatives
au produit;
b) la ncessit de mettre en place des processus,

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d'tablir des documents et de fournir des
ressources spcifiques au produit;
c)

les

activits

validation,
spcifiques

requises

surveillance,
au

de

vrification,

contrle

produit

et

et

les

essais
critres

d'acceptation du produit;
d) les enregistrements ncessaires pour apporter
la preuve que les processus de ralisation et le
produit rsultant satisfont aux exigences.
7.2. Processus relatifs aux clients
L'organisme doit dterminer :
a) les exigences spcifies par le client, y
compris les exigences relatives la livraison et
aux activits aprs livraison;
b) les exigences non formules par le client mais
ncessaires pour l'usage spcifi ou, lorsquil est
connu, pour lusage prvu;
c) les exigences rglementaires et lgales
relatives au produit;
d)

toutes

exigences

complmentaires

dtermines par l'organisme.

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L'organisme doit revoir les exigences relatives au
produit. Cette revue doit tre mene avant que
l'organisme ne s'engage livrer un produit au
client

(par

exemple

soumission

d'offres,

acceptation de contrats ou de commandes,

acceptation d'avenants aux contrats ou aux
commandes). De plus, il doit sassurer que:
a) les exigences relatives au produit sont
dfinies;
b) les carts entre les exigences d'un contrat ou
d'une

commande

et

celles

prcdemment

exprimes ont t rsolus;

c) l'organisme est apte satisfaire aux exigences
dfinies.
L'organisme doit dterminer et mettre en uvre
des dispositions efficaces pour communiquer
avec les clients propos :
a) des informations relatives au produit;
b) du traitement des consultations, des contrats
ou des commandes et de leurs avenants;
c) des retours d'information des clients, y
compris leurs rclamations.
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7.3. Conception et dveloppement
7.4. Achats
L'organisme doit assurer que le produit achet est
conforme aux exigences d'achat spcifies. Le
type et l'tendue de la matrise applique au
fournisseur et au produit achet doivent dpendre
de l'incidence du produit achet sur la ralisation
ultrieure du produit ou sur le produit final.
L'organisme doit valuer et slectionner les
fournisseurs en fonction de leur aptitude
fournir un produit conforme aux exigences de
l'organisme.

Les

critres

de

slection,

d'valuation et de rvaluation doivent tre

tablis. Les enregistrements des rsultats des
valuations et de toutes les actions ncessaires
rsultant de l'valuation doivent tre conservs.
7.5. Production et prparation de service
L'organisme doit planifier et raliser les activits
de production et de prparation du service dans
des conditions matrises. Ces conditions doivent
comprendre, selon le cas :
a) la disponibilit des informations dcrivant les

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caractristiques du produit;
b) la disponibilit des instructions de travail
ncessaires;
c) l'utilisation des quipements appropris;
d) la disponibilit et l'utilisation de dispositifs de
surveillance et de mesure;
e) la mise en uvre des activits de surveillance
et de mesure;
f) la mise en uvre d'activits de libration, de
livraison et de prestation de service aprs
livraison.
7.5.3. Identification et traabilit
Lorsque cela est appropri, l'organisme doit
identifier le produit l'aide de moyens adapts
tout

au

long

de

sa

ralisation.

L'organisme doit identifier l'tat du produit par

rapport aux exigences de surveillance et de
mesure.
Lorsque

la

l'organisme

traabilit
doit

est

matriser

une

exigence,

et

enregistrer

l'identification unique du produit

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Etat des lieux

7.5.4. Proprit du client
L'organisme doit prendre soin de la proprit du
client lorsqu'elle se trouve sous son contrle ou
qu'il l'utilise.
L'organisme doit identifier, vrifier, protger et
sauvegarder la proprit que le client a fournie
pour tre utilise ou incorpore dans le produit.
Toute proprit du client perdue, endommage
ou encore juge impropre l'utilisation doit faire
l'objet

d'un

enregistrements

rapport

au

doivent

client
tre

et

des

conservs.

NOTE : La proprit du client peut comprendre

la proprit intellectuelle.
7.5.5. Prservation du produit
L'organisme doit prserver la conformit du
produit au cours des oprations internes et lors
de la livraison la destination prvue. Cette
prservation doit inclure l'identification, la
manutention, le conditionnement, le stockage et
la protection. La prservation doit galement
s'appliquer aux composants d'un produit.

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7.5.6. Matrise des dispositifs de surveillance

et de mesure
L'organisme doit dterminer les activits de
surveillance et de mesure entreprendre et les
dispositifs

de

surveillance

et

de

mesure

ncessaires pour apporter la preuve de la

conformit du produit aux exigences dtermines
(voir 7.2.1).
L'organisme doit tablir des processus pour
assurer que les activits de surveillance et de
mesure peuvent tre effectues ou sont effectues
de manire cohrente par rapport aux exigences
de surveillance et de mesure.
8. MESURE, ANALYSE ET AMLIORATION
8.2. Surveillance et mesure
8.2.1. Satisfaction du client
L'organisme doit surveiller les informations
relatives la perception du client sur le niveau de
satisfaction de ses exigences par l'organisme
comme une des mesures de la performance du
systme de management de la qualit.
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Etat des lieux

Les mthodes permettant d'obtenir et d'utiliser
ces informations doivent tre dtermines.
8.2.2. Audit interne
L'organisme doit mener des audits internes
intervalles planifis pour dterminer si le
systme de management de la qualit :
a) est conforme aux dispositions planifies, aux
exigences de la prsente norme internationale et
aux exigences du systme de management de la
qualit tablies par l'organisme;
b) est mis en uvre et entretenu de manire
efficace.
8.2.3. Surveillance et mesure des processus
L'organisme

doit

utiliser

des

mthodes

appropries pour la surveillance et, lorsqu'elle est

applicable, la mesure des processus du systme
de management de la qualit. Ces mthodes
doivent dmontrer l'aptitude des processus
atteindre les rsultats planifis. Lorsque les
rsultats planifis ne sont pas atteints, des
corrections et des actions correctives doivent tre

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Etat des lieux

entreprises, comme il convient, pour assurer la
conformit du produit.

8.2.4. Surveillance et mesure du produit

L'organisme doit surveiller et mesurer les
caractristiques du produit afin de vrifier que
les exigences relatives au produit sont satisfaites.
Ceci doit tre effectu des tapes appropries
du

processus

de

ralisation

du

produit

conformment aux dispositions planifies (voir

7.1).
La preuve de la conformit aux critres
d'acceptation
enregistrements

doit

tre

doivent

conserve.
indiquer

la

Les
(les)

personne(s) ayant autoris la libration du

produit.
La libration du produit et la prestation du
service ne doivent pas tre effectues avant
l'excution satisfaisante de toutes les dispositions
planifies (voir 7.1), sauf approbation par une

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Etat des lieux

autorit comptente et, le cas chant, par le
client.

8.3. Matrise du produit non conforme

L'organisme doit sassurer que le produit qui
n'est pas conforme aux exigences relatives au
produit est identifi et matris de manire
empcher son utilisation ou fourniture non
intentionnelle. Les contrles ainsi que les
responsabilits et autorits associes pour le
traitement des produits non conformes doivent
tre dfinies dans une procdure documente.
8.4. Analyse des donnes
L'organisme

doit

dterminer,

recueillir

et

analyser les donnes appropries pour dmontrer

la pertinence et l'efficacit du systme de
management de la qualit et pour valuer les
possibilits d'amlioration de son efficacit.
8.4.1. Amlioration continue
L'organisme doit amliorer en permanence
l'efficacit du systme de management de la
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Etat des lieux

qualit en utilisant la politique qualit, les
objectifs qualit, les rsultats d'audits, l'analyse
des

donnes,

les

actions

correctives

et

prventives ainsi que la revue de direction.

8.4.2. Actions correctives
L'organisme doit mener des actions pour
liminer les causes de non conformits afin
d'viter qu'elles ne se reproduisent. Les actions
correctives doivent tre adaptes aux effets des
non conformits rencontres.
Une procdure documente doit tre tablie afin
de dfinir les exigences pour :
a) procder la revue des non conformits (y
compris les rclamations du client);
b) dterminer les causes de non conformits;
c) valuer le besoin d'entreprendre des actions
pour que les non conformits ne se reproduisent
pas;
d) dterminer et mettre en uvre les actions
ncessaires;
e) enregistrer les rsultats des actions mises en

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Etat des lieux

uvre (voir 4.2.4);
f) procder la revue des actions correctives
mises en uvre.
8.4.3. Actions prventives
L'organisme
permettant

doit

dterminer

d'liminer

les

les

causes

actions
de

non

conformits potentielles afin d'viter qu'elles ne

surviennent. Les actions prventives doivent tre
adaptes aux effets des problmes potentiels.
Une procdure documente doit tre tablie afin
de dfinir les exigences pour :
a) dterminer les non conformits potentielles et
leurs causes;
b) valuer le besoin d'entreprendre des actions
pour viter l'apparition de non conformits;
c) dterminer et mettre en uvre les actions
ncessaires;
d) enregistrer les rsultats des actions mises en
uvre (voir 4.2.4);
e) procder la revue des actions prventives
mises en uvre.

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Etat des lieux

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Etat des lieux

6. Conclusion
6.1. Points forts
La direction de lentreprise est consciente de la ncessit dadopter une
dmarche qualit pour pouvoir faire face louverture du march (concurrence).
Matrise des diffrentes oprations de fabrication malgr labsence de
certaines procdures et instructions de travail.

6.2. Points faibles

Lesprit qualit nest pas assez dvelopp au sein de lentreprise.
Lenvironnement de travail mrite dtre amlior (ramnagement des
ateliers).

6.3. Conditions de russite de la dmarche

Une plus grande rigueur tous les niveaux pour llaboration de rgles du
jeu claires.
Une forte mobilisation de lensemble du personnel et leur implication
relle pour la mise en place du systme de management de la qualit.
La dfinition des responsabilits claires (qui fait quoi ?).
Identification dobjectifs cohrents et ralisables.

7. Les principales tapes de la dmarche aprs le diagnostic

Analyse du diagnostic par lencadrement et ncessit de valider la volont
de mettre en uvre le projet.
Former le responsable qualit et le comit de pilotage.

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Etat des lieux

Dterminer une mthode de conduite du projet (organisation, comit de

pilotage).
Redfinir le primtre dapplication.
Raliser une planification globale du projet.
Lancer la dmarche par un engagement de la direction et une
sensibilisation de lensemble du personnel.
Mettre en uvre au fur et mesure les mthodes dfinies (diffusion des
procdures, explication des mthodes, formation du personnel).
Auditer lapplication des processus dfinis.
Faire raliser un audit de pr certification.
Raliser une revue de direction.
Se prparer laudit de certification.
Procder laudit de certification.

8. Programme de formation
Thme de formation

Sensibilisation
Formation

spcifique

Personnes concernes

Dure

Tout le personnel y compris 1 jour

management
au Le responsable qualit et le comit 5 jours

de pilotage
rfrentiel ISO 9001 : 2000

Formation
dauditeurs Le responsable qualit et le comit 4 jours
internes

de pilotage

Le planning de la formation doit tre arrt en concertation avec

lentreprise aprs validation du plan daction et la dsignation du responsable
qualit et du comit de pilotage.

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ANNEXES 1 : Fiches techniques de formation

1. SENSIBILISATION A LA QUALITE ET AU SYSTEME DE

MANAGEMENT DE LA QUALITE
Dure : 01 jour
Objectif :
Former la connaissance et la matrise des normes ;
Sensibiliser l'utilit de la mise en place d'un systme Qualit dans
l'entreprise ;
Initier la dmarche ISO 9000.
Programme :
Historique de la qualit.
Dfinition de la qualit et de la non qualit.
Le cot de la qualit, celui de la non qualit.
Dmarche qualit et certification : principes et enjeux
Prsentation des normes.

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Etat des lieux

2. CONCEPTS DE MANAGEMENT DE LA QUALITE SELON LES

NORMES ISO 9000

Dure : 5 jours
Objectifs :
Se former la connaissance et la matrise des normes.
Se sensibiliser l'utilit de la mise en place d'un systme qualit dans
l'entreprise.
Connatre les principes de la dmarche ISO 9000.
Contenu :
Prsentation des normes ISO 9000 version 2000.
Principes de management selon les normes ISO 9000 : version 2000.
La norme ISO 9001 : tude dtaille des diffrents paragraphes.
Lapproche processus.
Le systme documentaire et sa gestion (MQ, procdures)
Les indicateurs qualit.

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Etat des lieux

3. AUDIT DES SYSTEMES QUALITE

Dure :
04 jours
Objectifs :
Prendre connaissance du concept de laudit qualit.
Acqurir la connaissance des normes daudit des systmes qualit.
Prparer puis raliser les audits.
Faire les observations, dtecter les carts et rdiger un rapport daudit.
Contenu :

Rappel sur les exigences de la norme ISO 9001 et les principes de

management de la qualit.

Dfinition et objectifs de laudit.

Diffrents types daudit.

Droulement et diffrentes phases de laudit.

Les techniques de communication en situation daudit.

Qualification et dontologie de lauditeur.

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Etat des lieux

Gestion des programmes daudit.

ANNEXE 2 : SYSTEME DOCUMENTAIRE DU SMQ

(Liste non exhaustive)

1.

Politique qualit et engagement.

2.

Manuel qualit.

3.

Procdure de matrise des documents.

4.

Procdure de matrise des enregistrements.

5.

Procdure daudit interne.

6.

Procdure de traitement des produits non conformes.

7.

Procdure des actions correctives.

8.

Procdure des actions prventives.

9.

Procdure de revue de direction.

10. Procdure de traitement de commande.

11. Procdure des achats.
12. Procdure de recrutement.
13. Procdure de formation.
14. Procdure de qualification.
15. Procdure de contrle la rception.
16. Procdure de contrle en production.
17. Procdure de contrle final.
18. Procdure dexpdition.
19. Procdure de maintenance.
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Etat des lieux

20. Procdure de communication interne.

21. Procdure dcoute client (mesure de satisfaction).

Enregistrements requis par la norme ISO 9001 : 2000

Paragraphe

Enregistrement requis

5.6.1

Revues de direction.

6.2.2 (e)

Education, formation, comptence et exprience.

7.1 (d)

Preuve que les processus de ralisation et le produit rsultant satisfont aux

exigences.

7.2.2

Rsultats de la revue des exigences relatives au produit et actions qui en

rsultent.

7.3.2

Elments dentre de la conception et du dveloppement.

7.3.4

Rsultats des revues de la conception et du dveloppement et actions

ncessaires.

7.3.5

Rsultats de la vrification de la conception et du dveloppement et

actions ncessaires s'il y a lieu.

7.3.6

Rsultats de la validation de la conception et du dveloppement et

mesures ncessaires sil y a lieu

7.3.7

Rsultats de la matrise des modifications de la conception et du

dveloppement et toutes actions ncessaires sil y a lieu.

7.4.1

Rsultats des valuations du fournisseur et actions ncessaires s'il y a lieu

rsultant de ces valuations.

7.5.2 (d)

Comme requis par lorganisme pour dmontrer la validation des processus

lorsque les lments de sortie de la production ne peuvent tre vrifis par
une surveillance ou une mesure effectue a posteriori.

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Etat des lieux

7.5.3

Identification unique du produit lorsque la traabilit est une exigence.

7.5.4

Proprit du client perdue, endommage ou juge impropre lutilisation

7.6 (a)

Etalons utiliss pour ltalonnage ou la vrification des quipements de

mesure lorsquil nexiste pas dtalon international ou national.

7.6

Validit des rsultats antrieurs lorsque les quipements de mesure ne sont

pas jugs conformes ses exigences.

7.6

Rsultats de ltalonnage et vrification de lquipement de mesure.

8.2.2

Rsultats des audits internes et actions de suivi.

8.2.4

Indication de la (ou des) personne(s) ayant autoris la libration du

produit.

8.3

Nature des non conformits et toutes actions ultrieures entreprises, y

compris les drogations obtenues.

8.5.2

Rsultats de laction corrective.

8.5.3

Rsultats de laction prventive.

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Etat des lieux

Planning estim pour la certification (informatif)

Phase

Dure Mois1 Mois 2 Mois 3 Mois 4 Mois5 Mois 6 Mois 7 Mois 8 Mois 9

Diagnostic

1j

Sensibilisation

1j

Formation

9j

Construction

120j

Audit interne

10j

Correction des NC

10j

Audit
de
certification

2j

pr-

Correction
carts

des 8j

Audit
certification

de 2j

Certification

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Mois 10

Mois Mois
11
12