MANUAL DE PROCESOS DE LA EMPRESA

LCTEOS T&T
0. INTRODUCCION

El Manual de procesos de Lcteos

T&T debe ser conocido por todos los

colaboradores de la empresa en forma obligatoria y debe aplicarse en todas

sus partes.

En este manual de procesos se describe la estructura organizacional de la

empresa facilita la comprensin de Elaboracin de productos lcteos de hogar
y me da los procesos necesarios para la adquisicin de las materia primas y la
asignacin de carga de trabajo de la empresa.

1. JUSTIFICACIN

El manual de procesos es realizado por la cantidad de actividades que existe

en la empresa las cuales permiten brindar productos de calidad a los clientes
de Lcteos T&T.

2. OBJETIVO

Facilitar a la persona encargada de coordinar la documentacin de procesos o

a cualquier persona autorizada por la gerencia a realizar el proceso,
identificando los procesos para la Elaboracin de productos lcteos.

3. DEFINICION Qu es un proceso?

Lcteos T&T considera un proceso al conjunto de actividades concatenadas

entre s con el fin de transformar las entradas para obtener un resultado o
producto determinado.

Lcteos T&T tiene una serie de actividades que se deben realizar para la
terminacin de venta de productos lcteos tambin puede ser considerada
como un sistema de procesos, ms o menos relacionados entre s, en los que
buena parte de las entradas sern generadas por los proveedores y cuyo
resultados irn dirigidos a clientes externos o internos.

Todo proceso debe estar documentado como un mtodo estructurado que

utiliza un preciso manual para comprender el contexto y los detalles de los
procesos clave. La documentacin es importante porque nos permite tomarlo
como base si estos procesos necesitan ser rediseados.

4. ELEMENTOS

En un manual de procesos deben existir para su mejor comprensin los

siguientes elementos bsicos

a.- Identificacin y documentacin.

Todos los procesos de la empresa deben estar plenamente identificados y

documentados con el fin de que fluyan a travs de distintos departamentos y
puestos de la organizacin funcional, para ser conocidos y difundidos para
interrelacionarlos.

b.- Definicin de objetivos.

Los objetivos es una actividad propia de la documentacin que permite orientar

los procesos hacia la Calidad, logrando la satisfaccin de necesidades y
expectativas de los clientes de Lcteos T&T.

c.- Identificacin de responsables de los procesos.

Toda documentacin e implementacin de procesos debe tener un encargado

que ser designado por gerencia y este a su vez puede delegar este liderazgo
en un equipo o en otra persona que tenga un conocimiento importante sobre el
proceso, pero toda accin y decisin debe ser aprobado por el encargado de
procesos ya que debe tener control desde el principio hasta el final.

d.- Reduccin de etapas y tiempos.

Todo proceso debe ser documentado lo que permite conocer los pasos que
incluye un proceso, permitiendo que algunas etapas sean reducidas con el
ahorro de tiempo respectivo.

e.- Simplificacin.

Si se reducen etapas de un proceso se logra reducir el nmero de personas y

departamentos implicados en el mismo proceso.

f.- Reduccin y eliminacin de actividades sin valor aadido.

La reduccin de las etapas depura el proceso dejando estrictamente las

necesarias, especialmente las de control del proceso o las que deban
realizarse por cumplimiento de la legalidad y normatividad vigente.
3

g.- Reduccin de burocracia

La reduccin del personal no se refiere a despidos si el de dotar de ms

funciones y de mayor responsabilidad al personal que interviene en el proceso,
para reducir etapas y acortar los tiempos.

h.- Inclusin de actividades de valor agregado.

Estas actividades de valor agregado son realizadas para satisfacer en buena

medida las necesidades del cliente.

5. CARACTERISTICAS

Toda documentacin de procesos trae como beneficios el incrementar la

eficacia, reduce los costos, mejora la calidad de los productos lcteos y reduce
el tiempo y ciclos de entrega de los productos lcteos.

Todos estos beneficios llegan a alcanzarse juntos ya que cada uno de ellos
depende de los otros y viceversa.

6. PROCESO

Todo proceso debe documentarse y con esos documentos realizar un manual

de procesos y para realizar este manual es necesario seguir la metodologa
siguiente:

Seleccionar el proceso a documentar

Recolectar la informacin relacionada con el proceso
Analizar toda la informacin recolectada
4

Documentar fehacientemente el desarrollo de un manual creando un modelo o

formato de procesos.

Una vez terminado esta documentacin debe tener ciertas caractersticas de un

proceso empresarial:

Debe ser efectivo al generar un producto como productos lcteos que cumplan
con los requerimientos del cliente para lograr la satisfaccin del mismo.

Debe ser eficiente al generar un producto como productos lcteos de hogar

realizando la utilizacin de recursos de la manera ms idnea.

Debe tener especificado el tiempo de ciclo para completar el proceso de

Elaboracin de productos lcteos el cual debe con el tiempo disminuir.

Debe ser flexible ya que debe adaptarse a las necesidades del cliente y a los
requerimientos y mejoras tecnolgicas de la empresa.

Debe tener un costo que proporcione datos acerca de los problemas en el

transcurso del desarrollo del proceso.

Los elementos de los procesos, se visualizan en la siguiente figura:

PROCESO ELABORACION

ENTRADA

SALIDA

ELABORACION
DE
PRODUCTOS
LACTEOS

PROVEEDOR DE
MATERIA PRIMA
( LECHE )

CLIENTES
SATISFECHOS

A1

A0

REQUISITOS DE ENTRADA

Feed back de entrada

A2

REQUISITOS DE SALIDA

Feed back de salida

CLIENTE.-

Persona que compra los productos lcteos terminados a plena

A2

satisfaccin de sus necesidades en este caso son clientes

distribuidores

REQUISITOS DE

Son los diferentes requerimientos que el cliente desea en los

SALIDA.-

productos lcteos que compra como son calidad, consistencia

presentacin de los productos, precio, etc.

SALIDAS.-

Todos los productos lcteos que se encuentran terminados y

que son puestos a la venta.

PROVEEDOR.-

Son las personas que proveen de materia prima como leche a

Lcteos T&T para la elaboracin de los productos lcteos.

REQUISITOS DE

Son los diferentes requerimientos que Lcteos T&T solicita a

ENTRADA.-

los proveedores en la calidad de materia prima para su

elaboracin.

ENTRADA.-

Materias primas de los proveedores con los requerimientos de

calidad para la Elaboracin de productos lcteos.

PROCESO.-

Conjunto de actividades que recibiendo las diferentes materias

primas como entrada realiza la Elaboracin de los productos
lcteos de acuerdo a los requerimientos de los clientes.

FEED BACK DE

Son encuestas que se realizan al cliente con el fin de darnos

SALIDA.-

cuenta la calidad de productos lcteos que adquiere con el fin

de mejorar en lo bueno y desechar lo malo de

productos

lcteos.
FEED BACK DE

Es la informacin que se le suministra al proveedor, referida a

ENTRADA.-

como la salida de los productos lcteos satisfacen o no las

necesidades del cliente y como modifica la calidad de la materia
prima en el proceso de Elaboracin de los productos lcteos.

7. SELECCIN DEL PERSONAL

Lcteos T&T considera fundamental la seleccin del personal que trabaja en la

empresa y es por lo tanto un proceso que integra la vinculacin,
mantenimiento, remuneracin y bienestar social del factor humano, con el fin
de buscar la excelencia en los colaboradores. La seleccin de personal de la
empresa consiste en una serie de pasos enfocados a elegir que aspirante se
encuentra ms apto para ser contratado.

Se debe tener en cuenta que el

proceso de seleccin del personal de la

empresa vara de acuerdo al cargo y a la empresa y cuyos procedimientos

pueden ser ms resumidos o ms extendidos, con el nico fin de seleccionar
al personal ms idneo para la empresa.

7.1.

OBJETIVOS DE LA SELECCIN DE PERSONAL

Los objetivos de la seleccin de personal es el de encontrar trabajadores

idneos para satisfacer las necesidades de la empresa pues junto con la
maquinaria, el dinero, las instalaciones y los sistemas se le da a la organizacin
su talento, su trabajo, creatividad y esfuerzo, le da las herramientas necesarias
para su formacin y de esta forma encamina a la realizacin de los objetivos de
la organizacin.

7.2.

PLANEACION DE LA SELECCIN

Siempre tiene su base de partida en la necesidad de trabajadores de la

empresa y debe anticiparse a la seleccin y calcular las prximas necesidades
de la empresa en lo referente a trabajadores: la planeacin revisa la necesidad
del suficiente personal para desarrollar sus actividades en pocas importantes
o simplemente para ocupar un puesto vacante. Con la planeacin de seleccin
de personal lo que se pretende es determinar el nmero y calificacin de las
personas que son necesarias para la buena marcha de la empresa y no tener
vacantes que perjudiquen a la Elaboracin de productos lcteos.

En el siguiente cuadro se especifica como es el proceso de seleccin de

personal comenzando con la necesidad de llenar una vacante.

NECESIDAD DE
LLENAR UNA
VACANTE

REQUISITO QUE
DEBE CUMPLIR
EL ASPIRANTE A
LA VACANTE

BUSQUEDA DE
PERSONA
IDONEA PARA EL
PUESTO

SELECCIN DE
LA PERSONA
IDONEA

SE
ENCONTRO

NO

SI
SE CONTRATA A
LA PERSONA Y
SE LLENA LA
VACANTE

7.3.

PROCESO DE SELECCION

Llena solicitud de empleo: Mediante esta solicitud se conoce el inters que

tiene el solicitante por el puesto de trabajo incluye informacin personal y
bsica del aspirante para la cita personal.

Cita de entrevista inicial: En esta cita personal se conoce al solicitante y se

le evala en varios aspectos que deben tomarse en cuenta como contesta a
las preguntas que fueron anteriormente seleccionadas, dedicndole toda la
atencin posible brindndole un ambiente de tranquilidad y lo que es
fundamental observar detenidamente la forma en que habla y se comporta el
entrevistado.

Pruebas: Esta parte es fundamental para la contratacin del solicitante

aunque son pruebas sencillas debe demostrar las habilidades capacidades y
aptitudes que tienen el solicitante para merecer el puesto que est vacante.

Investigacin de antecedentes y verificacin de referencias: Con este

Lcteos T&T considera que las personas que trabajan en la empresa deben
tener valores morales y ticos por lo que realiza la investigacin de la
veracidad de la informacin que es proporcionada en cuestionario de solicitud
y en la entrevista.

Entrevistas final para la seleccin: Esta entrevista es la ms importante por

cuanto son los candidatos ms idneos para llenar la vacante es realizada por
capacidades que debe tener el solicitante por cuanto se realiza preguntas de
verificacin de la informacin suministrada por el candidato

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Examen de salud del solicitante: Son exmenes de carcter medico para

comprobar el nivel de salud del solicitante es casi siempre realizado por el
mdico de confianza de la empresa.

Contratacin del solicitante: Una vez escogido el candidato idneo para la

vacante existente se realiza una entrevista personal para afinar detalles de la
vinculacin del aspirante a la empresa, ponindose de acuerdo a la
remuneracin establecida para el puesto, las obligaciones y responsabilidades
a cumplir y la firma del contrato de trabajo.

LLENA
SOLICITUD DE
EMPLEO

ENTREVISTA
INICIAL

PRUEBAS DE
APTITUD

EXAMEN
MEDICO DEL
SOLICITANTE

ENTREVISTA
FINAL DE
SELECCION

VERIFICACION
DE DATOS DEL
ASPIRANTE

CONTRATACION
DEL
SOLICITANTE

PRESENTACION
DEL NUEVO
TRABAJADOR A
LA EMPRESA

11

7.4.

PROCESO DE GESTION DE CALIDAD Y PRODUCCION

ASEGURAR LA CALIDAD DE
PRODUCTOS LACTEOS

CUANTIFICAR EL NIVEL
DE CALIDAD DE
ELABORACION DE
PRODUCTOS LACTEOS

ADMINISTRAR Y
CONTROL DE
GASTOS

OPTIMIZAR
PROCESOS
CRITICOS

IMPLEMENTAR
ACCIONES DE
MEJORA

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7.4.1. PROCESO DE GESTION DE MARKETIN

GESTION DE
MARKETIN

GESTION DE
MARKETIN

CLIENTES

DESARROLLO DE ELABORACION
DE PRODUCTOS LACTEOS

FIJACION DE PRECIOS

CLIENTES

INVESTIGACION DE MERCADOS

PUBLICIDAD, PROMOCION
Y COMUNICACION

CANALES DE DISTRIBUCION

7.4.2. PROCESO DE GESTION COMERCIAL

ASESORIA A CLIENTES

GESTION
COMERCIAL

CLIENTES

RESERVACIONES
VENTAS
CAMBIOS

CANCELACIONES

13

7.4.3.

PROCESO DE ELABORACION DE PRODUCTOS LACTEOS

ADMINISTRACION DE
MATERIA PRIMA
ELABORACION DE
PRODUCTOS LACTEOS

PROVEEDORES

CLIENTES

NECESIDADES DEL CLIENTE

EMPAQUE DE PRODUCTOS
LACTEOS
CONTROL DE CALIDAD DE
LOS PRODUCTOS LACTEOS
COMERCIALIZACION DE
PRODUCTOS LACTEOS

7.4.4. PROCESO DE GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE

GESTION SERVICIO
CLIENTE
GENERA PEDIDO DE

REALIZA RECLAMOS SI
HUBIERA

CLIENTES

PRODUCTOS LACTEOS

SATISFACCION DEL
CLIENTE

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8. FLUJOGRAMAS
8.1.

FLUJOGRAMAS DE VENTAS

INICIO

INFORMACION DE
STOCK EN BODEGA
DE PRODUCTOS
LACTEOS

CONTACTAR
CLIENTES Y
OFRECER LOS
PRODUCTOS

RECEPTAR
PEDIDO DEL
CLIENTE

MODIFICA EL
PEDIDO EL
CLIENTE

DIRIGIR PEDIDO A
COMERCIALIZACION

EXISTE TODO EL
PEDIDO

NO

SE EXPLICA LO
QUE PASA AL
CLIENTE

SI
SE DESPACHA
PEDIDO AL
CLIENTE

FIN

15

8.2.

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

INICIO

SALEN
ELABORADOS LOS
PRODUCTOS
LACTEOS

REALIZA CONTROL
DE CALIDAD DE
PRODUCTOS
LACTEOS

NO
ESTA CORRECTO EL
PRODUCTO LACTEO

SE REGRESA EL
PRODUCTO
LACTEO PARA
SU RECICLAJE

SI
ENVIO DE
PRODUCTOS
LACTEOS A
BODEGA

COMERCIALIZACION
DEL PRODUCTO
LACTEO
TERMINADO

FIN

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9. PLANIFICACION ESTRATEGICA

El objetivo de la planificacin estratgica es el de definir el nivel filosfico de la

empresa tomando encuentra los aspectos de proveedores, accionistas de la
empresa la direccin general y nivel gerencial logrando tener como entradas a
la informacin del ambiente interno y externo para obtener salidas especificas
de la empresa como la visin, misin, valores, objetivos estratgicos
segmentacin de mercado y objetivo de mercado, para lograr la satisfaccin
del cliente en lo referente de vender productos lcteos de alta calidad
utilizando mecanismos de planificacin estratgica.

10. FLUJOGRAMAS DE GESTION

10.1.

PLANIFICACION ESTRATEGICA

INICIO

OBTENER LA MAYOR CANTIDAD

DE INFORMACION PARA
REALIZAR LA PLANEACION
ESTRATEGICA

ESTRUCTURAR LA MISION
DE LA EMPRESA

ESTRUCTURAR LA
VISION DE LA
EMPRESA

ENUMERAR LOS
FACTORES CLAVES
DE EXITO

ESTRUCTURAR LOS
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS

FIN

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10.2.

GESTION CONTABLE

INICIO

REGISTRAR INGRESOS POR

VENTAS DE PRODUCTOS
LACTEOS

REGISTRAR EGRESOS POR

PAGOS A PROVEEDORES DE
MATERIA PRIMA Y GASTOS
GENERALES

PRESENTAR
REPORTES
FINANCIEROS
DIARIOS

PRESENTAR ESTADOS
FINANCIEROS

FIN

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11. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PROPUESTA

11.1.

NIVELES ORGANIZACIONALES

NIVEL ESTRATEGICO:

GERENCIA GENERAL
JEFE DE PLANTA
AREA FINANCIERA
AREA DE ADMINISTRACION
AUDITORIA INTERNA
CALIDAD PRODUCCION
SERVICIO AL CLIENTE

12. FUNCIONES PARA LA ESTRUCTURA

ORGANIZACIONAL PROPUESTA
12.1.

NIVEL ESTRATEGICO

12.1.1. OBJETIVO GENERAL

El objetivo del nivel estratgico en Lcteos T&T es el de planificar, dirigir,

administrar, coordinar y supervisar el plan y desarrollo de la Elaboracin de
productos lcteos

logrando mxima seguridad en la utilizacin de la

maquinaria y equipos.

12.2. PROCESOS ADMINISTRADOS

Administracin de Inventario de Maquinarias y equipos.

Administracin de Inventario de materia prima
Administracin de Elaboracin de productos lcteos
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12.2.1. FUNCIONES

Las funciones que deben cumplir es

Ser responsable directo de la gestin de elaboracin de productos lcteos,
Cumplir con todas las disposiciones de la gerencia de Lcteos T&T,
Elaborar el manual de procedimientos.
Controlar y programar las capacitaciones de los trabajadores de Elaboracin
de productos lcteos en coordinacin con recursos humanos y con el jefe de
planta.
Supervisar la Elaboracin de los productos lcteos de acuerdo a las polticas
establecidas por la empresa y el nivel de calidad de los mismos.
Mantener informados al personal de Elaboracin sobre la seguridad en la
planta.
Coordinar la atencin de pedidos con la materia prima disponible.
Verificar que las ordenes de pedido de los clientes tenga toda la informacin
correspondiente, realizando su seguimiento hasta la entrega de los productos
lcteos a plena satisfaccin del cliente
Mantener un stock adecuado de materia prima para cumplir requerimientos
mnimos de productos lcteos.
Emitir los informes respectivos a gerencia.
Aplicar las medidas y tcnicas gerenciales que permitan mantener y mejorar la
calidad de los productos lcteos, implementando el mejoramiento continuo de
la empresa.
Mantener y garantizar un buen ambiente de trabajo en la empresa,
fomentando el trabajo en equipo para lograr los objetivos empresariales
propuestos, y ejercer las dems funciones dadas por la gerencia.

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12.3. AUDITORIA
12.3.1 OBJETIVO GENERAL

El objetivo general de auditora es el de examinar y evaluar la efectividad de

los sistemas de control financiero, operativo y administrativo de Lcteos T&T
para optar medidas correctivas de acuerdo a normativas vigentes de
contralora.

12.3.2. FUNCIONES

Las funciones que debe cumplir es

Asesorar en la toma de decisiones para la implantacin y modificacin de
polticas y procedimientos de control interno.
Verificar el fiel cumplimiento de polticas empresariales.
Evaluar la adquisicin de bienes de la empresa
Verificar la legalidad de las decisiones tomadas por todos los niveles
organizacionales de la Empresa.
Presentar los informes pertinentes a la gerencia.
Asegurar que el trabajo en equipo sea la manera ms adecuada para la
elaboracin de productos lcteos.
Lograr los objetivos empresariales propuestos.
Aplicar medidas gerenciales para mejorar la calidad de los productos lcteos
de Lcteos T&T.
Implementar el mejoramiento continuo de la Empresa y.
Ejercer las dems funciones dadas por la gerencia.

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13. AREAS DE LA GERENCIA ADMINISTRATIVA Y DE RRHH

RECURSOS HUMANOS
ADMINISTRACION
SELECCIN DE MATERIA PRIMA
ELABORACION DE LECHE PASTEURIZADA
ELABORACION PRODUCTOS LACTEOS
CONTROL DE CALIDAD DE PRODUCTOS LACTEOS
EMPAQUE Y ALMACENAMIENTO
CONTROL DE PRODUCTOS LACTEOS TERMINADOS
DOCUMENTACION DE PRODUCTOS LACTEOS ACABADOS
Organizar las situaciones de seguridad e higiene con la maquinaria y equipos
en los procesos de Elaboracin de productos lcteos.
Realizar la elaboracin de productos lcteos para cumplir con los requisitos de
calidad de Lcteos T&T y
Aplicar elementos de administracin en las funciones del proceso de la
Elaboracin de productos lcteos

14. PERFIL DEL PROCESO DE ELABORACION DE PRODUCTOS

LCTEOS
14.1. ORGANIZACIN DE SEGURIDAD Y AMBIENTE DE TRABAJO.

Organizar y mantener una buena relacin de trabajo con los compaeros

Mantener el lugar de trabajo en condiciones de aseo de acuerdo con los
procedimientos establecidos, y
Mantener en orden y en ptimas condiciones la maquinaria que se va a utilizar

22

14.2. PREPARACIN DE MATERIA PRIMA, MAQUINARIA Y EQUIPO

Calibracin y limpieza de la maquinaria a utilizar,

Coordinar con almacenamiento sobre la materia prima que se va a necesitar
en la elaboracin de los productos lcteos.
Preparar la materia prima aditamentos y equipo de acuerdo con el proceso de
elaboracin de productos lcteos.

Revisar estado de equipos y materiales de acuerdo a la hoja de proceso.

Preparar materiales y equipos de proteccin personal y asepsia
Comenzar el acondicionamiento de la materia prima de acuerdo al proceso
que se ha seleccionado realizar, revisando los procesos respectivos.

.ELABORACION DE PRODUCTOS LCTEOS

Las materia prima es acondicionada de acuerdo con las especificaciones del

proceso del respectivo producto lcteo a elaborar, ordenando los equipos y
maquinaria en el lugar de trabajo de acuerdo a la hoja de proceso, la materia
prima es acondicionada de acuerdo con las especificaciones del respectivo
proceso tomando muy en cuenta y usando los equipos de seguridad de
acuerdo al procedimiento establecido por la empresa.

La materia prima acondicionada es llevada a la seccin de produccin para ser

procesada y elaborar el producto lcteo escogido de acuerdo al proceso
respectivo.

Una vez terminado de elaborar el producto lcteo es llevado a la seccin de

control de calidad del producto con el propsito de no tener fallas en la
caractersticas del producto lcteo y pueda ser llevado a la seccin de
empaques y trasladado a bodega para su comercializacin.
23

15. PROCESOS PARA:

15.1. DESCRIPCION DEL PROCESO

En la finca donde implementaremos la industria lctea existen 20 vacas
lecheras, cada una rinde 30 litros diarios de leche es decir se obtienen
diariamente 600 litros de leche. Tomando en cuenta que todos los das se
deben ordear a las vacas, mensualmente tenemos una produccin de 18.000
litros de leche.
De toda esta produccin se elaborarn los productos que T&T LACTEOS
desea ofertar como leche, queso, mantequilla y yogurt.

15.1.1.

PROCESO DE ELABORACION DEL QUESO

a) Recibo de leche en planta:

La leche cruda es transportada en cisternas de acero inoxidable y en bidones
plsticos, por medio de camiones de baranda, una vez que llega a la planta
procesadora se procede al lavado de los tanques normalmente en reas
externas a la planta.
Cuando la leche entra a la planta se toma muestras la misma para la
realizacin de anlisis, cuyos resultados deben cumplir con los parmetros
establecidos para la aceptacin (Temperatura mxima: 28 C, Organolpticos:
olor, sabor y color caractersticos de leche cruda, Prueba de Alcohol: no debe
presentar reaccin o formacin de cogulos) y posterior recepcin del lote,
descargndola en la tina de recepcin de leche.
Se realizan otros anlisis de la leche una vez descargada para evaluar su
calidad: Reductasa (Reduccin del azul de metileno) y Acidez.
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b) Higienizacin / Medicin / Enfriamiento:

Le leche se hace pasar por un filtro de tela fina, en ese momento puede ser
medida ya sea por volumen (contando el nmero de pichingas llenas y su nivel)
o a travs de una balanza incorporada al tanque de recepcin para medir el
peso.
Luego se bombea hacia el sistema de enfriamiento de placas para bajar su
temperatura a 4 C. Este procedimiento no siempre se cumple en todas las
queseras.
c) Almacenamiento de leche en planta:
La leche cruda enfriada es almacenada en los tanques silos de leche cruda,
antes de ser impulsada a la lnea de proceso.
Tanques de almacenamiento
d) Estandarizacin:
La leche cruda, es bombeada hacia la descremadora para estandarizar el
contenido de materia grasa a 2.5 %, separando la grasa en exceso del
parmetro en forma de crema.

e) Pasteurizacin / Enfriamiento / Traslado de leche:

La leche es impulsada hacia el intercambiador de calor de placas denominado
(sistema de pasteurizacin HTST) por medio de bombeo, en el cual se realiza
el ciclo de pasteurizacin a 76 C durante 15 segundos en la seccin de
calentamiento del intercambiador de calor y el tubo de mantenimiento
25

(serpentn) para ser enfriada en la seccin de enfriamiento del HTST hasta 3334 C, luego es impulsada a la tina en la que se elaborar el producto.

f) Inoculacin:
La leche calentada hasta 33-34 C se le agrega los aditivos (Cuajo lquido y
cultivos lcticos mesfilos) y se agita para lograr una distribucin homognea
de los aditivos. Esta operacin es realizada en un tiempo aproximado de 10-15
minutos.

g) Coagulacin:
La mezcla inoculada coagula totalmente a 33-34 C durante un periodo de 3040 minutos.
Densidad de la leche coagulada Cuba de cuajado

h) Corte manual de la cuajada:

Una vez que se lleva a cabo la coagulacin de la leche (33-34 C) se procede
al corte del producto formado utilizando liras de acero inoxidable provistas de
cuerdas de acero inoxidable tensadas, que son las que realizan el corte de la
leche cuajada. Esta operacin es realizada en un tiempo de aproximadamente
10-15 minutos.
Lira o cuchilla y el movimiento de la lira en el cuajo

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i) Desuerado:
Se da previamente 30 minutos de agitacin rpida auxiliado con las palas
plsticas y 10 minutos de agitacin lenta y se procede a realizar el desuerado
total del producto a 33-34 C durante 45 minutos, haciendo drenar todo el
suero contenido en l.

j) Molienda / Salado:
El queso concentrado a 33-34 C, en una alternativa, es llevado en bloque a la
mquina picadora para su trituracin y se le va agregando la sal con una
dosificacin de 0.18 libras de sal por cada 4 litros de leche procesada. La otra
alternativa es desuerar y reintegrar el 20 % del suero con una concentracin de
sal del 7 % peso / volumen. Es agitado durante 15 minutos para lograr un
salado homogneo, se desuera totalmente y es llevado en bloque a la mquina
picadora para su trituracin. En ambos procesos se logra tener en el producto
final una concentracin de sal de 4.5 %

k) Moldeo /Prensado:
El producto salado (33-34 C) es colocado en moldes de acero inoxidable y
prensados a 100 PSI en una prensa hidrulica por un periodo de 48 horas.
Introduciendo cuajo en molde. Moldes listos para prensar. Prensado de quesos

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l) Maduracin:
Es la ltima fase de la fabricacin del queso. La cuajada, antes de iniciarse la
maduracin, presenta una capacidad, volumen y forma ya determinadas. Suele
ser cida en razn de la presencia de cido lctico. En el caso de los quesos
frescos la fabricacin se interrumpe en esta fase. Los dems tipos de queso
sufren una maduracin ms o menos pronunciada, que es un fenmeno
complejo y ms conocido.
Los quesos duros: maduran en condiciones que eviten el crecimiento
superficial de microorganismos y disminuyan la actividad de los
microorganismos y enzimas del interior. La maduracin ha de ser un
proceso lento y uniforme en toda la masa del queso, no debe afectar el
tamao.
Los quesos blandos: se mantienen en condiciones que favorezcan el
crecimiento de microorganismos en su superficie, tanto mohos
(Penicillium

amemberti

en

queso

Camembert),

como

bacterias

Brevibacterium linens en queso Limnurger). Los enzimas producidos por

estos microorganismos se difundirn hacia el interior del queso,
progresando la maduracin en esta direccin. La forma plana y el
tamao relativamente pequeo de estos quesos favorecern dicho
proceso.
Un sistema intermedio sera el utilizado en los quesos madurados
internamente por mohos (quesos azules). Al inicio, los microorganismos
y sus enzimas son responsables de cambios en el interior del queso.
Posteriormente se favorece la penetracin de aire al interior del queso,
introducindose, de forma natural o mediante inoculacin, mohos como
Penicillium roqueforti, responsable del sabor y aspecto caractersticos de
estos quesos.

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m) Empaque:
El producto terminado es empacado en bolsas de Poli-Etileno de Baja
Densidad.
Almacenamiento de quesos prensados Empaque al vaco

n) Almacenamiento:
Los quesos son llevados al cuarto fro de almacenamiento de producto
terminado mantenindose la temperatura a 4-8 C para garantizar una vida til
de 60 das.
o) Expendio:
El producto es vendido algunas veces en planta, y se distribuir a tiendas,
supermercados de Santo Domingo de los Sachillas y a otras ciudades del pas,
en camiones provistos de fro para mantener la temperatura adecuada entre 46 C.
Quesos en sala frigorfera

29

15.1.2.

Diagrama de Flujo de Proceso de Elaboracin de Queso Tipo

30

15.2. PROCESO DE ELABORACIN DE LA MANTEQUILLA

1 CREMA O NATA
La crema es la materia prima para la obtencin de la mantequilla, el nivel
Graso de la crema debe ser de 35 a 40%.

2 TRATAMIENTO DE LA CREMA
Comprende operaciones bsicas importantes para el proceso de
elaboracin de mantequilla, estas operaciones son la normalizacin;
neutralizacin, en el caso que la crema est cida; pasteurizacin y
maduracin de la crema.

3 NORMALIZACIN
Consiste en regular el nivel graso de la crema, normalmente la crema es
obtenida con un nivel de grasa mayor al establecido para el proceso, la
crema debe ser normalizada de 35 a 40% de grasa. La crema se
normaliza generalmente con leche descremada.

4 NEUTRALIZACIN
Se conoce como neutralizacin, la reduccin de la acidez en las cremas
cidas. Esta operacin, se convierte en una prctica corriente en las fbricas,
cuando la acidez de las cremas es elevada.

31

15.2.1. DIAGRAMA DE FLUJO DE LA ELABORACIN DE

MANTEQUILLA
CREMA DE NATA
TRATAMIENTO DE LA CREMA
NORMALIZACIN
NEUTRALIZACIN

PASTEURIZACIN

Cultivo de mantequilla

MADURACIN

BATIDO

DESUERADO

Suero de mantequilla

GRANOS DE MANTEQUILLA
Agua helada
Lavado

LAVADO

SALADO

Agua de

Sal comn

AMASADO
ENVASADO

- ALMACENAMIENTO

32

15.3. PROCESO DE ELABORACION DEL YOGURT

Agentes de la Fermentacin
Streptococcus salivarius subsp. Thermophilus
Lactobacillus delbrueckii subsp. Bulgaricus
Productos de la Fermentacin
Principal: cido lctico
Secundario: Acetaldehdo, acetona,
diacetilo, glucanos
Objetivos de la Fermentacin
Principal: Formacin de un gel por
descenso del pH
Secundarios: Sabor cido, consistencia,
formacin de componentes del
aroma

33

15.3.1 DIAGRAMA DE FLUJO ELABORACION YOGURT

Preparacin de la leche
Agregado de otros
ingredientes
Homogeneizacin
Tratamiento Trmico
Refrigeracin
Siembra del fermento
Yogur firme

Yogur batido
Fermentacin
Agitacin
Refrigeracin
Envasado

Envasado
Fermentacin
Almacenamiento

34

15.4. DIAGRAMA DE FLUJO LECHE PASTEURIZADA

35

15.5. PROCESAMIENTO DE LECHE FRESCA.

1.

La leche pura, que es enviada desde varios establos, es bombeada dentro

de un tanque de almacenamiento.
2.

Luego es bombeada a travs de un filtro y colocada en un clarificador para

remover el sarro, piel y barro a travs de una fuerza centrfuga.

3.

Crema y algunos aditivos (por ejemplo vitaminas extra) son aadidos a la

leche clarificada, que luego es colocada dentro de un homogeneizador. Los

emulsificantes homogeneizadores actan sobre la grasa presente en la leche
usando altas presiones para forzarlo a travs de unas aberturas muy finas
contra una superficie dura con la finalidad de impedir la separacin de la
crema.
4.

La leche homogeneizada es descargada dentro de un sistema de

pasteurizacin
enfriamiento.

de
Este

alta

temperatura

proceso

(UHT)

destruye

las

para

su

bacterias

pasteurizacin
generadoras

y
de

enfermedades que pueden existir en la leche, haciendo un producto higinico y

seguro para beber.
5.

Despus de su enfriamiento, la leche es colocada en un tanque colector

para ser almacenado temporalmente.

6.

Luego la leche fluye dentro de la mquina llenadora que est ubicada por

debajo del tanque colector. Esta mquina rellena, sella y pone la fecha en las
cajas automticamente.
7.

Las cajas de leche que son selladas son trasladadas dentro del almacn

de refrigeracin a travs de un transportador donde ellos permanecern hasta

su comercializacin.

36

15.6. PROCESAMIENTO DE LECHE SABORIZADA.

1.

Azcar y leche en polvo desnatada son diluidos en agua caliente y

mezclados con el jugo de fruta que se desea procesar.

2.

Luego esta mixtura es mezclada con leche pura que es bombeada desde

el tanque de almacenamiento hasta el tanque mezclador.

3.

Desde este punto el procedimiento usado para el procesamiento de la

leche con sabor a fruta es el mismo que el usado para el procesamiento de la

leche fresca o regular.

16. MEDIDAS DE SEGURIDAD AL ELABORAR LOS PRODUCTOS

LACTEOS

Requisitos comerciales y adulteraciones

El Cdigo alimentario precisa con minuciosidad los requisitos que debe
satisfacer la leche:
Densidad:
Como ya se ha indicado, estar comprendida entre un mnimo: 1,028 g/ml, y un
mximo: 1,033 g/mi, a 150C. Con su medicin se descubre la adulteracin ms
simple: el agua miento. La incorporacin de agua -de densidad: 1 g/m---disminuye la densidad de la leche.
En ocasiones, se disimula el aguado incorporando sustancias baratas, como el
almidn, para compensar la disminucin de la densidad. El almidn se detecta
con yodo, que lo colorea de azul.

37

Grasa butirosa:
El contenido mnimo de grasa es de 3% si bien en algunos perodos anormales
(primaveras muy lluviosas) se tolera algo menos.
Su determinacin se efecta con el butirmetro, un tubo con vstago graduado,
que se llena con 11 mililitros de leche; 10 mililitros de cido sulfrico
concentrado: S04H2, Y 1 mililitro de alcohol amlico, En esas condiciones el
cido sulfrico carboniza las sustancias orgnicas, excepto las grasas.
Centrifugado el butirmetro, las grasas se acumulan en el vstago. Una lectura
en la escala suministra el porcentaje de grasa butirosa, considerado en las
transacciones comerciales y en la fijacin de precios. Igualmente, con este
ensayo se comprueba aguamientos y descremados fraudulentos.

Extractos secos:
Los slidos presentes en la leche se expresan mediante el extracto amo, para
lo cual se evapora un volumen de leche a sequedad y se pesa luego el residuo
obtenido, calculando el porcentaje correspondiente.
El extracto seco no graso, o extracto flaco, se establece restando la grasa
butirosa del extracto seco:
extracto seco total - grasa butirosa = extracto seco no graso
El extracto seco no graso ha de superar el 8,25%. Su disminucin es otro
ndice de adulteracin, por aguado o por descremado.
Acidez:
La leche fresca es neutra al tornasol. Cuando envejece o est mal conservada
aumenta su acidez. La valoracin de la misma se consigue agregando, gota a
gota, solucin de hidrxido de sodio: NaOH, de concentracin conocida, dentro
de 10 mililitros de leche hasta que la fenolftalena adquiera color rojo. Con los
38

mililitros gastados de la solucin se calculan los grados DORNIC. La acidez

normal es de 14 a 200 DORN C. Leche con 250 DORNIC, o ms, es inapta
para el consumo.
Contaminacin:
Con la prueba de la reductasa se estima la cantidad de microorganismos,
inocuos o patgenos, que hay en un mililitro de leche. El reactivo es solucin
alcohlica de azul de metileno. Despus de aadido, se calienta suavemente el
lquido midiendo con un cronmetro el tiempo necesario para su decoloracin.
Cuanto menor es el tiempo, mayor es la contaminacin.

Muestra ensayada

Tiempo de decoloracin Microorganismos en un

mililitro de leche

Leche pasteurizada

ms de 5 horas

menos de 200 000

Leche recin ordenada

2 horas

4 millones

Leche muy contaminada

20 minutos

ms de 20 millones

Con la observacin microscpica se establece si los grmenes existentes son

patgenos y pueden, por tal motivo, originar enfermedades.
Conservadores:

39

Est prohibido incorporar conservadores, como cido brico, cido saliclico,

formol o agua oxigenada. Estas sustancias aseguran la conservacin ilcita
debido a sus propiedades antispticas.

Contaminacin
Fuentes de contaminacin.
Los microorganismos pueden encontrarse en todo lugar: en los animales, en la
gente, en el aire, en la tierra, en el agua y en la leche. Una leche de buena
calidad, segura para consumo humano, es el resultado de reconocidas
prcticas sanitarias observadas a lo largo de todas las etapas del proceso,
desde la extraccin de la leche hasta su envasado.
El nmero de bacterias presentes en el producto final refleja las condiciones
sanitarias bajo las cuales la leche ha sido procesada y permite determinar el
periodo de preservacin de sta o de sus derivados. Las principales fuentes de
contaminacin en la leche cruda por presencia de microorganismos estn
constituidas por superficies tales como las ubres del animal y los utensilios.
Durante el manipuleo, las manos tambin portan bacterias a la leche. Por ello,
resulta sumamente importante lavar cuidadosamente las manos y las
superficies con agua limpia. Las mejoras en las prcticas sanitarias durante el
manipuleo y el procesamiento tradicional de la leche pueden no ser bien
recibidas debido a las creencias culturales o, simplemente, a la falta de tiempo.
Se requiere desarrollar talleres de capacitacin para demostrar en la prctica el
efecto de las buenas tcnicas sanitarias en la calidad del producto final.
Las ubres
La leche al interior de una ubre saludable contiene relativamente pocos
microorganismos. Sin embargo, la superficie externa puede acoger a un gran
nmero de stos. La suciedad -como el barro seco o el estircol en el forraje y
en el pelo del animal - puede transmitir millones de bacterias a la leche. Resulta
40

de vital importancia observar buenas prcticas en el ordeo, y mantener la

limpieza de las ubres es esencial. Si adems el animal sufre de infecciones
como la mastitis, la leche puede contener microorganismos patgenos
realmente dainos. La crianza del ganado y las tcnicas del ordeo superan los
alcances de este libro de consulta. Sin embargo, resulta altamente
recomendable entre quienes promuevan proyectos de procesamiento de
productos lcteos que soliciten asesora de personas especializadas en la
crianza de ganado, ya que un producto de buena calidad no podr ser
elaborado con leche cruda de inferior calidad.

El equipo y los utensilios

Los utensilios empleados en el procesamiento de productos lcteos -tales
como los baldes para el ordeo y los filtros - acumulan organismos de
descomposicin si no son debidamente lavados y desinfectados despus de su
uso. Los equipos de madera, o aquellos cuyo diseo no es liso y contiene
junturas y ngulos, resultan muy difciles de limpiar, y proporcionan lugares
aptos para el desarrollo de microorganismos. Los filtros de tela deben ser
lavados cuidadosamente y secados, de preferencia al sol, despus de cada
uso.
El ordeador
Al pasar de un animal a otro, el ordeador puede transmitir los
microorganismos patgenos a todo el rebao, lo que contaminara toda la
leche. Una persona que padece de alguna infeccin tambin puede infectar la
leche, volvindola no apta para el consumo humano. El ordeador desempea
un rol de vital importancia en el control de los niveles sanitarios. Debe asegurar
que se mantenga un estado de pulcritud en las instalaciones y utensilios, que

41

los animales estn limpios y en buen estado de salud, adems de observar su

propia higiene personal.
El ambiente
El ambiente al interior y en los alrededores de las instalaciones donde se lleva
a cabo el ordeo afecta los niveles de contaminacin que se registren en la
leche. Si el ordeo se realiza al interior del establo, como sucede normalmente
en las granjas pequeas, existe un alto riesgo de contaminacin a travs del
aire y de los insectos que pululan en el lugar, particularmente las moscas.
Resulta ms adecuado realizar el ordeo en un ambiente especial, pero si ello
no es factible, es preferible que esta tarea se realice en el pastizal y no en el
establo. En la medida de lo posible, los recipientes que contengan la leche
deben mantenerse cubiertos.
El suministro de agua
Utilizar agua contaminada para lavar las ubres de los animales y los utensilios,
entre otros, puede ser causa de contaminacin. El suministro de agua limpia
resulta esencial para disminuir los niveles de contaminacin. Algunas bacterias
presentes en el agua son peligrosas. Las bacterias coliformes que causan
desrdenes estomacales en los seres humanos tambin pueden dar como
resultado un producto de inferior calidad, como en el caso de los quesos, por
ejemplo. El clera es otra enfermedad que se origina en el agua, y que puede
causar la muerte. Si no existe en la localidad un suministro de agua potable, la
calidad del agua puede mejorarse en gran medida aadindole una pequea
cantidad de leja casera (aproximadamente cinco gotas por galn o una gota
por litro). Tambin se puede hervir el agua, pero para ello se requiere utilizar
una considerable cantidad de combustible. Una vez que los microorganismos
encuentran la forma de introducirse en la leche, se desarrollan con facilidad y
se multiplican muy rpidamente. Los microorganismos se reproducen mejor a
la temperatura del ambiente, de manera que mantener la leche fra disminuye
sus posibilidades de crecimiento. Calentar la leche en un proceso conocido
42

como pasteurizacin permite destruir un gran nmero de microorganismos. Del

mismo modo, incrementando la acidez de la leche, ya sea por fermentacin
natural o por adicin de un cido, se inhibe el crecimiento de organismos
patgenos.

Se debe utilizar guantes adecuados para la proteccin de las manos con la

finalidad de proteger la calidad del producto lacteo.

Se debe utilizar mandiles blancos para proteger el cuerpo y contaminacin con

la ropa de los productos lcteos.

16.1. MATERIA PRIMA MEDIDAS DE SEGURIDAD

El principal producto que se utiliza como materia prima para la elaboracin de
todos los productos que T&T LACTEOS producir, es la leche:
La leche es un lquido blanco, opaco, de sabor ligeramente dulce. Su densidad,
o peso especfico, tiene un valor promedio casi constante:
La densidad de la leche se mide con un lactodensmetro, o pesa-leche, un
modelo especial de densmetro, con el vstago graduado de 15 a 40. Cuando
flota libremente dentro de la leche, sin tocar las paredes del recipiente, se lee a
nivel de la superficie con visual horizontal. Las dos cifras ledas son los
milsimos de la densidad y, por tanto, se escriben a continuacin de la unidad:
1,0.
Ejemplo:
Lectura en el lactodensmetro: 30
Densidad de la leche, a 15C: 1,030 g/ml

43

El control de la temperatura es importante. Una variacin de 5C modifica la

densidad en aproximadamente un milsimo. En el ejemplo anterior, si se opera
a otras temperaturas, resulta:
Densidad, a 10C 1,031 g/ml
Densidad, a 20C 1,029 g/ml
Muchos lactodensmetros tienen incorporado un termmetro interno, para
establecer la temperatura en el momento de la medicin.
Desde el punto de vista qumico la composicin de la leche compleja:
Contiene alrededor de 87% de agua.
Un 3,5% de grasas finamente subdivididas gotitas de 1 a 10 micrones de
dimetro - confiere opacidad. Cuando la leche queda en reposo por largo
tiempo, parte de la grasa se acumula en la superficie constituyendo la nata.
Casi el 4% corresponde a los prtidos (sustancias orgnicas nitrogenadas)
entre los que predomina la casena. Menos importantes son la lactoalbmina (albmina de la leche) y la lacto-giobulina. Cuando la leche se
acidifica, se "corta": los prtidos coagulan dando grumos semislidos.
Un 4,5% de lactosa (azcar de leche), disuelta en agua, comunica el sabor
dulce.
Son escasas las sales Inorgnicas: 0,5%,
Y, finalmente, en baja proporcin pero cumpliendo funciones biolgicas, se
encuentran las vitaminas A y D, esta ltima decisiva para la fijacin del
fosfato de calcio en dientes y huesos.
Una composicin tan diversificada, con grasas, prtidos y glcidos, determina
que la leche sea un alimento muy completo. Un nio debera beber, mnimo,
medio litro diario.
Dosis diaria recomendada segn MERCOSUR (Res. GMC 18/94)

44

Calcio

800 Mg.

Vitamina A

2.600 U.I.

Vitamina D

200 U.I.

Dosis Diaria Recomendada cubierta por un vaso (250 c.c.) de leche ultra
pasteurizada
Calcio

44%

Vitamina A

20%

Vitamina D

50%

La composicin qumica depende de factores mltiples tales como:

* La raza de los vacunos.
* La poca del ao: la leche de otoo - invierno, cuando los animales ingieren
forrajes secos, es ms rica en grasas.
* Y tambin la hora del ordeo, as como el intervalo entre dos ordeos
sucesivos.

16.2. Conservacin y alteracin de la leche

La extraccin de la leche ser industrial, habr equipos ordeadores mecnicos
que succionan la leche y la hacen circular por tuberas. Se filtra para separar
pelos, paja y materiales extraos y se enva a recipientes cuya superficie
interna est vidriada. Cualquiera sea el procedimiento se extreman las
precauciones higinicas porque la leche se contamina y se altera fcilmente.
45

Un funcionario responsable controlar

peridicamente la limpieza de los

tinglados y galpones de los tambos, as como de los envases. Importa muy

especialmente la salud de los animales. Muchas enfermedades: aftosa,
tuberculosis, brucelosis y tifus, son transmitidas al hombre por intermedio de la
leche.
Toda clase de microorganismos prolifera en la leche causando alteraciones.
Expuesta al aire, en menos de 24 horas se corta.
La acidez, comprobable por el enrojecimiento del tornasol, provoca la
coagulacin de la casena.
La conservacin es sencilla: calentamiento para matar los microorganismos.
Basta hervir leche cruda durante 10 minutos para lograr su esterilizacin.
Luego, se la mantendr a temperaturas por debajo de 10C para impedir que
los microorganismos subsistentes o los adquiridos por re contaminacin
posterior puedan desarrollarse. La leche cocida difiere de la cruda:
Su sabor se modifica pues la lactoalbmina y la lactoglobulina coagulan.
Tambin precipitan algunos compuestos con fsforo,
Y, lamentablemente, se destruye gran parte de las vitaminas contenidas.

La pasteurizacin, o pasterizacin comprende los siguientes pasos:

* Filtracin y centrifugacin suave de la leche cruda para separar slidos en
suspensin.
* Calentamiento para provocar la muerte de los microorganismos, sean inocuos
o patgenos.
En la pasteurizacin lenta o pasterizacin baja la leche que circula dentro de
caeras, se calienta a 65C durante 30 minutos.
En la pasteurizacin rpida o pasterizacin alta la leche se desliza sobre
lminas metlicas formando capas muy delgadas de 1 milmetro de espesor.
46

Se la calienta a mayor temperatura: 80C, pero durante menos tiempo,

aproximadamente 30 segundos.
La pasteurizacin rpida se ha impuesto por su mayor eficiencia: elimina el
99,5%

de

los

grmenes

adems

no

modifica

sensiblemente

las

caractersticas naturales, en particular, el gusto.

Con la refrigeracin se completa el proceso. La leche se enfra a 2C-Y se
envasa en sachets plsticos, todos ellos previamente esterilizados. Se
conservan estos envases a temperaturas por debajo de 8C pero la
conservacin depende de la hermeticidad.
Variedades comerciales de leche
Distintas denominaciones distinguen numerosas variedades comerciales de
leche, como las siguientes:
Leche homogeneizada:
La leche homogeneizada fue sometida a algn tratamiento fsico, antes o
despus de la pasteurizacin, para romper los glbulos de grasa que, una vez
subdivididos, no se separan con facilidad del resto del lquido. La leche
homogeneizada no acumula nata en la superficie, aunque quede en reposo
durante 48 horas.
Leche condensada:
Se elimina agua operando a presin reducida (aproximadamente medio atm)
hasta obtener un lquido espeso, de densidad: 1,3 g/ml. Se le agrega 30% de
azcar si la materia prima es leche entera, porcentaje que se eleva al 50% para
leche descremada. La disolucin en agua de 350 - 400 g de leche condensada
regenera un litro de leche lquida.
Leche en polvo:

47

Exige deshidratacin al vaco para no alterar sus componentes. Envasada

hermticamente la leche en polvo, se conserva bien. Excepcionalmente pueden
enranciarse las grasas. Con 125 g de leche en polvo se reconstruye un litro de
leche lquida, es decir, cada kilogramo del producto desecado rinde 8 litros de
leche para el consumo.
Leches modificadas:
Procedimientos qumicos y biolgicos provocan cambios en la composicin de
la leche.
Las leches maternizadas y los alimentos para lactantes son hidrolizados con
fermentos especiales que desdoblan qumicamente a la casena y los restantes
prtidos, que de esta manera son digeridos sin dificultad.
El yogur ha experimentado una deliberada coagulacin debido a la
incorporacin de bacilos lcticos seleccionados. En esta categora se han
incorporado las leches cultivadas.
Composicin qumica de la mantequilla
Tipificacin y variedades
Contenido de grasa, nunca menor del 82 %.
Y 16 % de agua como mximo.
Su no cumplimiento se interpreta como adulteracin.
El color de la mantequilla no es constante. En el verano, cuando los vacunos
son alimentados con forrajes verdes, se toma ms amarillenta, debido Se ha
adoptado una escala numrica de 100 puntos para tipificar la manteca. Los
tcnicos valoran cinco caractersticas y las clasifican segn el siguiente cuadro:

48

Caracterstica evaluada

Puntaje parcial mximo

Sabor y olor

50 puntos

Aspecto

general

y 25 puntos

homogeneidad
Color

10 puntos

Porcentaje de sal comn

10 puntos

Empaquetado

5 puntos

Total

100 puntos

Sumados los puntajes, la calidad se expresa segn el nombre adecuado:

Manteca extra

92, o ms puntos

Manteca de primera de 89 a 91 puntos

Manteca de segunda de 85 a 88 puntos
Manteca de tercera

menos de 85 puntos

Est prohibido el agregado de sustancias extraas, excepto sal comn. En tal

caso se distingue:
La mantequilla semisalada, con 2 % de cloruro de sodio: ClNa
Y la mantequilla salada, hasta 5 % de sal comn.
49

Las alteraciones derivan de un exceso de humedad, que favorece el desarrollo

de hongos y bacterias. stos actan sobre la grasa y la descomponen: la
manteca "rancia" tiene sabor y olor desagradables. En seco y por debajo de
80C no se manifiestan alteraciones. Se incurre en adulteracin por:
Incorporacin de aceites y margarinas;
Coloracin artificial, con colorantes naturales o sintticos;
Aromatizacin,
Y agregados de conservadores.
Quesos
Son variadas las materias primas, los procedimientos de elaboracin y las
variedades comerciales de los quesos por lo que no es sencillo definirlos. Sin
embargo todos ellos requieren la coagulacin de la casena de la leche por
medio del cuajo.
El cuajo, fermento lab o quimosina, se prepara con mucosa desecada de la
cuarta cavidad estomacal de terneros, cabritos y corderitos mamones, esto es,
exclusivamente alimentados con la leche de sus madres. En el cuajo hay
enzimas que, al actuar sobre la casena, la transforman en cogulos
semislidos.
17. FABRICACIN DE QUESOS
Las etapas descritas para la elaboracin de quesos son las ms comunes, sin
revestir carcter obligatorio en todos los casos:
Se emplea leche pasteurizada entera, descremada o enriquecida con crema.
De tal modo que el porcentaje de grasa en la materia prima difiere
notablemente.

50

El cuajo se incorpora en polvo o en solucin acuosa: "cuajo lquido". Su

proporcin depende del tipo de queso a producir. La temperatura se
mantiene alrededor de 30-40C.
En la comercializacin M cuajo interesa su ttulo, o poder coagulante: masa de
leche coagulada por un gramo de] producto, a 35C y en 40 minutos.
El ttulo mnimo es 10 000. Significa que un gramo de cuajo, con dicho ttulo,
coagula 10.000 g de leche, correspondientes a un volumen aproximado de 10
litros. Los cuajos slidos se comercializan con ttulos entre 50.000 y 200.000.
Los cogulos de casena, fragmentados en trozos pequeos, a veces, se
calientan a 50-60C, agitando constantemente.
Con filtros de tela, que retienen los cogulos pastosos, se separa el suero,
lquido residual industrializado posteriormente para cristalizar lactosa, o
azcar de leche.
La pasta se dispone dentro de moldes metlicos perforados, prensando
suavemente; as se da forma y se escurren nuevas cantidades de suero.
Se agrega sal a los quesos para robustecer el sabor y mejorar la
conservacin. El salado se efecta de diversas maneras:
a) incorporando la sal durante la coccin;
b) sumergiendo las piezas modeladas dentro de salmueras concentradas;
c) o bien, frotando la superficie de dichas piezas con sal gruesa.
Los quesos desmoldados se colocan en locales secos, bien ventilados a
10C, para que maduren. Esta maduracin dura desde das hasta aos.
Peridicamente se los invierte y se los somete a cuidados especiales, con el
fin de desarrollar una "cscara" externa.
La maduracin es un proceso bioqumico complicado pero de decisiva
importancia. La casena insoluble se convierte gradualmente en otros prtidos
ms solubles y de ms fcil digestin. La lactosa experimenta distintas
51

fermentaciones. En unas, se transforma en cidos lctico y butrico, que

determinan el sabor y el aroma. En otras, desprende dixido de carbono: C02.
Este gas, retenido por la pasta todava blanda, produce "ojos" y "agujeros",
como en el tipo Gruyere.
La maduracin se controla con el ndice de maduracin, que relaciona los
porcentajes de prtidos insolubles: la casena primitiva, y de prtidos solubles,
resultantes de la maduracin:
% prtidos solubles
ndice de maduracin
% total de prtidos
Para obtener buena presentacin y disminuir los efectos de la humedad, los
hongos y los insectos, se recurre a "terminaciones" especficas.
Los tipos Holanda y Mar del Plata se impermeabilizan con parafina, teida con
carmn u otros colorantes autorizados, de color rojo. La cscara de los quesos
de rallar, como el Reggiano y el Reggianito, se recubre con aceite de lino
teido con negro de humo. Otros quesos, como el Quartirolo, son
espolvoreados con almidn y talco.
17.1. Variedades comerciales de quesos
No existe una tipificacin nica y sistemtica que comprenda todas las
variedades de queso. Por tal motivo se los clasifica sobre la base de distintos
criterios.
Si se atiende al uso, se subdividen en quesos de mesa, o de postre y
quesos para rallar.
Segn la consistencia de la pasta, que depende del contenido de agua y de
proceso de coagulacin, se establecen tres categoras:

52

Quesos duros
Se coagulan con alta
proporcin de cuajo. Son
de pasta compacta y
seca, con 30% de agua.

Quesos blandos

Quesos semi duros

Se emplea poco cuajo en Son intermedios entre las

su

dos anteriores.

coagulacin. La pasta
semislida retiene hasta
50% de agua.

El tipo de pasta influye sobre el costo de la materia prima. Se fabrica un

kilogramo de queso duro con 12-13 litros de leche. Para un kilogramo de queso
blando basta con 8 litros.
De acuerdo con el contenido de grasa se conocen cuatro tipos. El porcentaje
de grasa se calcula en el extracto seco y no en el propio queso.
Quesos doble crema

En el extracto seco hay

Quesos mantecosos, o

Quesos semi grasos y

quesos grasos

quesos magros

El porcentaje de grasa

La leche parcialmente

ms del 60% de grasas. est comprendido entre el

descremada da queso

Se fabrican con leche

40 y el 60%. La materia

semi graso, con 25-40%

entera a la cual se ha

prima es leche entera.

de grasa. Con leche

adicionado crema.

totalmente descremada
resulta un queso magro,
cuya grasa -en el extracto
seco - est por debajo del
25%.

53

Un queso mantecoso es blando. Contiene 42% de agua y en su extracto seco

la grasa se eleva al 55%. Calcular las grasas presentes en su masa.
Extracto seco = 100% - 42% = 58% de la masa
Grasa = 55% del 58% = 58% x 0,55 = 31,9%
La coccin de los cogulos origina otra subdivisin:
Quesos crudos

Quesos cocidos

Los cogulos no son calentados.

Los cogulos son calentados a 4060C, dentro del recipiente donde se

practic la coagulacin, para obtener
una textura granulada, o bien, fuera del
mismo, para que la pasta sea lisa y
uniforme.

Finalmente, tambin influye la maduracin:

Quesos frescos

Quesos madurados

No requieren estacionamiento y salen

Estacionamientos rpidos se cumplen

a la venta inmediatamente despus de en dos o tres semanas. La maduracin

obtenidos, es decir, sin maduracin.

lenta, para desarrollar sabor

pronunciado y picante, excede
holgadamente los seis meses.

Finalmente, restan considerar las variedades especiales:

Los quesos fundidos, son preparados re elaborando quesos de descarte,
con forma defectuosa, exceso de agujeros o aspecto deficiente. La calidad
intrnseca es normal. Mezclados con manteca y con aditivos, como citratos y
fosfatos de sodio, se calientan hasta fundir. El lquido se vierte dentro de
moldes, dejando solidificar.
54

La incorporacin de fculas, harinas y aceites vegetales, se considera

adulteracin, excepto en algunos tipos. Para Roquetort, por ejemplo, se
agrega miga de pan, que permite el crecimiento de hongos pencllum,
sembrados ex profeso. La pasta adquiere manchas verdes.
Los principales quesos comercializados en la Ecuador responden a las
siguientes caractersticas:
Pasta

De mesa y de postre. De rayar.

Otros tipos

Cocida, semidura y

Dura y granulada.

Cruda y blanda.

De 3 a 12 meses

Frescos: vendidos

lisa
Maduracin

De 1 a 3 meses

dentro de las
24hs.
Piezas grandes de
20k
Con cscara.
Compactos
y

Cscara negra.
Con

Sabor

Sin cscara.

picante

agujeros moderado

uniformes
Variedades

Mar del Plata, Tandil,

Holanda

Reggiano,

Mozzarella, Petit

Parmesano, Sbrinz, Suisse

sardo.

55

En T&T LACTEOS se producir queso fresco, cada uno en un empaque de 500

gr.
17.2. Produccin comercial de yogurt
Por razones de seguridad, el yogur comercialmente producido debe elaborarse
necesariamente con leche pasteurizada y enfriada.
Las etapas que se deben seguir en la elaboracin del yogur son las siguientes:
pasteurizar la leche y luego dejarla enfriar a 42 a 45C.
aadir alrededor de 1% de iniciador y mezclar detenidamente.
colocar la preparacin en potes de plstico, de cartn 0 en frascos.
incubar hasta que cuaje (por lo general de tres a seis horas) a 42 a 45C.
cerrar los potes.
almacenar en refrigeracin hasta su venta.

La elaboracin de productos lcteos fermentados representa la segunda industria

ms importante de fermentacin despus de la produccin de bebidas
alcohlicas.

El yogurt es la leche fermentada de mayor consumo, el cual es preparado por la

accin combinada del Lactobacillus bulgaricus y Streptococcus thermophilus. Es
un producto de alto valor nutritivo debido a la fcil digestibilidad si se le compara
con la leche fresca o fluida.
Yogurt

pH

Sol.Totales

Proteina

Laboratorio
Control

4,20

20,3

4,6

+0,5%

4,59

20,7

4,6

+2% Almidn

4,03

22,0

4,5

+0,4% Carragenan 4,20

20,7

4,6

21,1

4,6

0,7 Gelalina
+ 0,67% Almidn

4,12

56

0,13% Carragenan
Comercial
Y-1(batido)

4,12

16,4

5,9

Y-2(batido)

4,30

16,0

5,6

Y-3(batido)

4,10

12,6

4,3

Y-4(batido)

4,19

13,5

5,1

Fuente: Kalab et al (1975)

Proteina% nitrogeno * 6,38.
+: adicionado de .....

El yogurt, es el producto obtenido por la coagulacin de la leche y la

acidificacin biolgica, mediante la accin de los fermentos lcticos especficos
de las especies Lactobacillus bulgaricus y Streptococcus thermophilus, a partir de
la

leche

entera,

parcialmente

descremada,

descremada,

recombinada,

reconstituida; previo tratamiento trmico; as como los microorganismos en el

producto final deben ser apropiados y abundantes.

La definicin legal francesa indica que la fermentacin del yogurt se produce por
Lactobacillus bulgaricus y Streptococcus thermophilus, y que estas bacterias
deben encontrarse vivas en una concentracin de 1000000/g. solo puede
prepararse a partir de leche fresca, pudindose enriquecer con leche en polvo
con un mximo de 5%; adems, como mnimo, deben contener 0.8% de cido
lctico.

El yogurt es producto vivo preparado a partir de leche adicionado de fermentos

lcticos especficos. En el mercado se encuentra el yogurt tradicional (aflanado) y
el yogurt batido.

La composicin qumica del yogurt est basada en la composicin qumica de la

leche y en los sucesivos cambios de la leche que ocurren durante la fermentacin
57

lctica, estos cambios resultan con la reduccin de la lactosa y la formacin

considerable del cido lctico, con un incremento de pptidos libres, aminocidos
y cidos grasos; as como cambios considerables de algunas vitaminas.

58

18. UTILIZACION DE EQUIPOS DE SEGURIDAD EN EL AREA DE

PLANTA

INICIO

ORDEN DE
TRABAJO

ELABORAR
PRODUCTO

NO

SI

MANTENER
LIMPIOS LOS
EQUIPOS Y
MAQUINARIA
PARA LA
ELABORACION

VERIFICAR
EQUIPOS DE
SEGURIDAD Y
ASEPSIA

ESTAN
COMPLETOS

NO

PEDIR EN
BODEGA LOS
EQUIPOS QUE
FALTAN

SI
PROCEDER CON
EL TRABAJO

FIN

59

MANUAL DE CALIDAD

0. PRESENTACIN DEL MANUAL

Manual de Calidad es un documento que incluye los compromisos y requisitos
de la norma de referencia, que involucra a los procesos relacionados con la
elaboracin

y comercializacin de productos lcteos, desde su peticin de

cotizacin por parte del cliente, hasta su entrega final.

Este manual especifica de forma general el Sistema de Gestin de la Calidad

de Lcteos T&T, ha sido discutido y aprobado por la gerencia. El encargado de
control de calidad de la empresa es el responsable de su implantacin y
supervisin para asegurar que el sistema de trabajo cumple con todos los
requisitos de la Norma ISO 9001:2000 .

El presente manual incluye la poltica de la calidad, la descripcin general de la

organizacin, el alcance de gestin de calidad de acuerdo a la norma de
referencia, as como una descripcin de los procedimientos a realizarse en el
sistema y las bases de cumplimiento de los aspectos requeridos por la norma.

60

1. ORGANIZACIN
1.1.

LA EMPRESA

T&T LACTEOS es una empresa dedicada a la produccin y comercializacin

de productos lcteos como son: la leche, mantequilla, queso y yogurt.
La finca se encuentra ubicada en Santo Domingo de Los Colorados, Provincia
de Los Schilas, Ecuador.
T&T LACTEOS surge como una empresa familiar, utilizando un terreno de 100
hectreas donde hay pequeos cultivos de consumo familiar y existe ganado
vacuno.
Con el propsito de utilizar la infraestructura, el espacio y el ganado se ha
pensado en poner en marcha la empresa T&T LACTEOS con el objetivo de
producir y comercializar la leche que se extrae de las vacas y elaborar
productos derivados .de la misma.

1.2.

PLANEACIN ESTRATGICA

LCTEOS T&T B.C. se dedica a la elaboracin de productos lcteos presentando al

mercado un producto de calidad y alto grado nutritivo para satisfacer las necesidades
del consumidor. La leche es el producto ms importante para la alimentacin del ser
humano por su alto grado de vitaminas y calcio.

61

1.2.1. FILOSOFA

La empresa tiene la visin de aprovechar todas las oportunidades que se nos

presentan en el mercado Ecuatoriano, para reafirmar nuestra decisin de convertirnos
en una gran empresa industrial y proporcionar las oportunidades para el resto de la
sociedad y ser portador del desarrollo de las comunidades y la nacin, a travs del
ofrecimiento de nuestros productos y al comercializar generamos directa y
indirectamente fuentes de trabajo para el beneficio de la sociedad Ecuatoriana y mayor
contribucin al estado a travs del pago de impuestos.

1.2.2. MISIN
T&T LACTEOS produce y comercializa leche y productos derivados de la
misma, utilizando maquinaria de ltima tecnologa y con personal altamente
calificado, lo que garantiza un producto de buena calidad.

1.2.3. VISION
. T&T LACTEOS en el ao 2.015 somos una cadena que ofrece lcteos, lder
en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados y otras ciudades del Ecuador.
1.2.4.

PRINCIPIOS

Los principios fundamentales de Lcteos T&T es la responsabilidad

eficacia y honradez en la elaboracin

de productos lcteos,

brindando un producto de altsima calidad y con la tranquilidad de la

satisfaccin del cliente.

62

1.3.

POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

1.3.1. POLTICA DE LA CALIDAD

Lcteos

T&T al reconocer

la fuerza estratgica de la calidad, considera

importante implantar y mantener un sistema de calidad basado en la Norma

ISO 9001: 2000 .

1.3.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD ESTRATGICOS

El seor gerente dispondr de todos los recursos humanos y tcnicos con el fin
de implementar medidas para garantizar que las actividades a desarrollarse
cumplan condiciones seguras y apropiadas dirigidas a la mejora continua de
eficacia de la empresa.

Lcteos T&T tiene como objetivo orientar la gestin de la organizacin, que se

vea reflejada en los siguientes parmetros:

a. Toda mejora continua debe reflejarse en el cliente, con el objetivo

primordial de aumentar la satisfaccin en el cumplimiento de sus
requerimientos.
b. Las leyes y reglamentos deben ser cumplidos a cabalidad, adems
deben ser conocidos por todos y cada uno de los colaboradores de la
empresa.
c.

Los proveedores de materia prima de Lcteos

T&T son de gran

importancia para la calidad de los productos de la empresa, por lo que

tienen que ser evaluados y realizar su seguimiento para fortalecer y
valorar estas relaciones.

63

d. EL Sistema de Gestin de la Calidad debe realizarse considerando

procesos para su planificacin y debe contar con recursos necesarios
para la calidad planificada

1.3.3. ORGANIGRAMA

GERENTE
GENERAL

JEFE DE VENTAS

CONTADORA

CAJERO

SECRETARIA

SECRETARIA

SECRETARIA

SECRETARIA

JEFE DE PLANTA

SECRETARIA

OPERARIOS

El presente organigrama representa la estructura de Lcteos

T&T,

considerando que cada departamento representa la posicin en la empresa,

de un puesto de trabajo, este puede ser ocupado por una o ms personas, e
64

igualmente una persona puede desempear uno o ms cargos, se determina

sus funciones y actividades.

Las caractersticas de cada

puesto de trabajo se ha documentado en las

condiciones necesarias para su cumplimiento la que indica, las funciones a

realizar por cada puesto de trabajo, las responsabilidades, competencias
necesarias, formacin y experiencia para cubrir el puesto asignado.

2. ALCANCE DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES

Lcteos T&T ha implementado el sistema de gestin de calidad bajo la norma
ISO 9001: 2000 con el objetivo de asegurar el cumplimiento de la Poltica de
Calidad.

El sistema de gestin de calidad sobre todas las actividades desarrolladas por

la empresa es completo como se observa a continuacin:

3.

DISEO Y ELABORACION DE PRODUCTOS LCTEOS

La elaboracin

y diseo de productos

lcteos

realizados para nuestros

clientes difieren en complejidad, dependiendo del producto a elaborar abarcan

tiempos diferentes.

Los procesos necesarios para ejecutar con calidad el trabajo han sido
convenientemente identificados y analizados para desarrollar metodologas
para obtener eficacia y control al conjunto de la elaboracin. El diseo de
procesos se ha realizado bajo el modelo de Gestin ISO 9001:2000,
interpretando y asimilando sus requisitos de acuerdo con la naturaleza de la
empresa, al mercado, a los recursos disponibles y a la visin de la Gerencia.
65

De entre todos los requisitos establecidos por la

ISO 9001:2000 en su

captulo 7, se excluyen de aplicacin los siguientes puntos de dicho captulo:

Apartado 7.5.2 Se excluye de aplicacin la gestin de la validacin de los procesos

del servicio prestado al cliente ya que la elaboracin de productos lcteos permiten la
verificacin de la conformidad de los resultados

4. MODELO DE OPERACIN DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO

DE CALIDAD SAC.
La estructura total de procesos de Lcteos

T&T muestra el modelo de

operacin del SAC que se basa en procesos, por lo que se identifican

documentan y se determina su secuencia

5. SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

5.1.

GENERALIDADES

Todas las reas que conforman el alcance del SAC documentan e implementan
acciones para mantenerlo encaminado y mejorar continuamente la eficacia
bajo la norma de Sistemas de Gestin de la Calidad, ISO 9001:2000.

En cada proceso documentado, se establecen los mecanismos de control y

medicin de los procedimientos para contar con informacin que permita
plantear los criterios y mtodos correctivos y preventivos necesarios para
asegurarse de la operacin y el control de los mismos.

66

5.1.1. ALCANCE DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

El Sistema Administrativo de Calidad de Lcteos T&T, aplica a los siguientes

procesos de elaboracin y diseo pertenecientes a la empresa:
DISEO Y ELABORACION DE PRODUCTOS

LCTEOS , RECURSOS

HUMANOS Y MATERIALES Y ATENCIN A CLIENTES

5.2.

REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIN

5.2.1. GENERALIDADES

Lcteos

T&T

mantiene un Sistema Administrativo de Calidad (SAC)

documentado como un medio de asegurar que las reas involucradas cumplan

con los requisitos especificados.

La documentacin incluye:

a. Declaraciones documentadas de una poltica y objetivos de calidad.

b. Un manual de calidad que presente de manera documentada la Poltica
de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, bajo procedimientos
requeridos por la Norma ISO 9001:2000.
c. Todos los procedimientos documentados necesarios para asegurar la
eficaz planificacin, operacin y control de elaboracin de productos
lcteos de Lcteos T&T que cumplan con los requisitos de la Norma
de referencia ISO 9001:2000.
d. Se dispone de una Poltica de la Calidad y de los objetivos de la Calidad
documentados.
e. Se han establecido los procedimientos documentados demandados
explcitamente por la Norma.
67

f. Se han documentado otros procedimientos no demandados por la

Norma que son necesarios para asegurar una eficaz planificacin y
control de los procesos.

6.

LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD ES LA

SIGUIENTE:

POLTICA DE
CALIDAD
DNDE Y
QU VAMOS
A HACER
PARA
CONSEGUIR
LO

NIVEL UNO
LEYES Y
NORMAS
VIGENTES

OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANES

PARA MEJORAR, CORREGIR O
PREVENIR

MANUAL DE
CALIDAD

OTRAS
ESPECIFICACIONES
DOCUMENTADAS DEL
SISTEMA

NIVEL DOS

REQUISITOS
ESENCIALES
PARA
EJECUTAR
LOS
PROCESOS
DEL
SISTEMA.
LAS LEYES
DE
GESTIN DE
LA
EMPRESA

MANUAL DE
FABRICACION

MANUAL
ADMINISTRATIVO

NIVEL TRES

DOCUMENTACIN GENERADA EN LA REALIZACIN DE LOS PROCESOS.

RESULTADOS DE
LA EJECUCIN
DE LOS
PROCESOS

68

6.1.

NIVEL UNO

Es el nivel que tiene documentacin con objetivos de la calidad y planificacin

Documentacin con la toma de decisiones como las actas de reunin y toma de
acciones como planes de accin que sirve para mejorar, corregir o prevenir.

El Nivel Uno toda la informacin en los documentos afecta al nivel Dos, pues
son decisiones tomadas que pueden modificar los procedimientos de trabajo y
otras especificaciones documentadas.

6.2.

NIVEL DOS

En este nivel residen las especificaciones documentadas del Sistema como el

manual de calidad y del cual salen los otros documentos como el manual de
elaboracin y el manual de administracin.
Procedimientos de elaboracin con especificaciones tcnicas de la calidad de
los productos lcteos, etc.

6.3.

NIVEL TRES:

En este nivel se encuentran todos los documentos que han sido creados y
estn en control de la empresa al ejecutar los procesos del sistema. En este
nivel se encuentran documentos como la copia de ofertas presentadas al
cliente, fichas tcnicas, catlogos y trpticos de los productos lcteos, contratos
para venta de productos, pedidos a proveedores, nminas, contratos y fichas
de trabajadores, encuestas realizadas a los clientes sobre preferencias de
productos, etc.

69

7.
7.1.

REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIN
GENERALIDADES

Se entiende como documento a toda informacin en cualquier formato sea

informtico o papel que puede provenir del Cliente, de Lcteos

T&T,

proveedores o fichas tcnicas de los productos.

7.2.

MANUAL DE CALIDAD

Lcteos T&T ha redactado el Manual Administrativo de Calidad que incluye la

Poltica y los Objetivos de Calidad de la empresa y de los procesos de las
reas que forman parte del alcance del SAC, justificacin de la exclusin de las
clusulas de la Norma ISO 9001:2000 que no se aplican, estando stas en
cada una de las secciones correspondientes y

La referencia a los

procedimientos documentados que aseguran la conformidad de la elaboracin

de los productos lcteos especificados por el SAC de la empresa, as como la a
descripcin de la interaccin entre los procesos y procedimientos del SAC, a
travs de un mapa global de procesos.

7.3.

CONTROL DE DOCUMENTOS

Lcteos T&T tiene un procedimiento para el control de documentos, con el fin

de controlar los documentos requeridos por el SAC y la

Norma ISO

9001:2000, y define el mecanismo de control para documentos externos.

70

Este procedimiento establece controles para aprobar los documentos del SAC
previo a su emisin, revisa y actualiza los documentos cuando sea necesario,
identifica los cambios y revisa peridicamente

los documentos, mantiene

disponibles las versiones de los documentos en las reas involucradas en el

alcance del SAC,

se asegura que los documentos permanecen legibles,

identifica y controla la distribucin de los documentos que provienen de origen

externo y previene y controla el uso de documentos obsoletos con el uso de
identificaciones adecuadas.

7.4.

CONTROL DE REGISTROS

Un registro es un tipo de documento que presenta los resultados de haber

hecho algo, o evidencia de cmo se lo ha hecho, contiene informacin sobre
algo que ha sucedido y que hemos guardado para poder documentar y tenerla
como referencia.

71

7.5.

EL PROCESO DE APROBACIN ES EL SIGUIENTE:

EDICIN DEL
DOCUMENTO

REVISIN DEL
DOCUMENTO
PROPUESTA
DE CAMBIOS

NO

ESTA
CORRECTO

SI
FIRMA O
AUTORIZACIN
PARA COLOCAR
FIRMA ESCANEADA
EN EL DOCUMENTO

DISTRIBUCIN
DEL
DOCUMENTO

72

Todo documento aprobado debe tener la fecha de aprobacin.

Los documentos que necesitan ser aprobados y luego distribuidos son:(

EDITA

APRUEBA

DISTRIBUYE

NIVEL UNO
Poltica de calidad.
Objetivos de calidad.
Actas de reunin.
Plan de accin.

DEPARTAMENTO
DE CALIDAD

GERENCIA

DEPARTAMEN
TO
DE
CALIDAD

NIVEL DOS
Manual de Calidad.
Manual de elaboracin ..
Manual administrativo.
Fichas especificas de trabajo.

DEPARTAMENTO
DE CALIDAD

GERENCIA

DEPARTAMEN
TO
DE
CALIDAD

NIVEL TRES
Ofertas.
Planos.
Contratos.

PERSONAL ESPECIFICO EN LAS DIFERENTES

AREAS

DOCUMENTO

Controles de identificacin
En la documentacin se debe realizar identificacin con diferentes controles
como fecha de creacin, fecha de aprobacin, numero de edicin,
denominacin, nmero total de pginas, firma de responsabilidad de la persona
que lo aprueba, etc.

8.

RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA

8.1. COMPROMISO DE LA GERENCIA

Lcteos

T&T y a la cabeza la gerencia debe comprometerse con el

cumplimiento y desarrollo del sistema de gestin de la calidad debe impulsar

73

sesiones informativas con todos los trabajadores en unos casos o por reas en
otros con el fin de comunicar la importancia de satisfacer las necesidades del
cliente o necesidades legales y reglamentarios.

Se establece una poltica de calidad de acuerdo a las caractersticas y

aspiraciones de lcteos T&T, se establece objetivos de Calidad medibles y que
deben ser aprobados por la propia gerencia en reuniones de calidad o
revisiones del sistema.

Se asegura la disponibilidad de recursos que sean necesarios para cumplir la

planificacin y llevar a cabo las acciones que se han determinado. Para
asegurar esta disponibilidad se deben documentar la metodologa a seguir
para llevar a cabo un mantenimiento adecuado de los recursos existentes.

8.2. ENFOQUE AL CLIENTE

Los requisitos del cliente y los mtodos tendientes a que la empresa

los

cumpla se deben documentar apropiadamente como se observa en el acpite

7.2.

La gerencia de Lcteos T&T se compromete a cumplir las necesidades del

cliente bajo la creacin de procesos de encuestas, tratamiento y anlisis de
datos de los clientes como se aprecia en el acpite 8.

8.3. POLTICA DE LA CALIDAD

Lcteos T&T tiene como objetivo el satisfacer las necesidades de los clientes,
ofreciendo productos lcteos , bajo estrictos estndares de Calidad y Medio
Ambiente, con la filosofa de mejora continua aplicando un Sistema de Gestin
de Calidad.
74

La funcin de calidad, se garantiza la conformidad de los productos as como

su continua mejora, para que logren satisfacer plenamente las necesidades y
las expectativas de nuestros clientes.

Una poltica de convivencia entre las relaciones interpersonales entre los

miembros de la empresa.

Un sistema de comunicacin por varios medios tecnolgicos, como correo

interno y tradicionales como pancartas informativas, para mantener al personal
informado acerca de los aspectos del sistema y las labores que realiza dentro
de la organizacin.

8.3.1. Polticas comerciales

Se refieren a los relacionados con los clientes de Lcteos T&T como son el de
conocer y satisfacer sus necesidades, lograr mantener a los clientes antiguos y
atraer a nuevos, mejorar la imagen de la empresa y aumentar su capacidad de
produccin de nuevos productos.

8.3.2. Polticas econmicas.

Se refieren a polticas sobre los costos en dinero para mejorar utilidad y

produccin como es el de disminuir los costes, aumentar los beneficios,
tendientes a aumentar la competitividad

8.3.3. Polticas tcnicas.

Se refiere a todo lo referente a la produccin de productos lcteos como es el

de optimizar los procesos, realizar polticas de prevencin, mejora continua y
fomentar la investigacin, diseo y aportacin de nuevas tecnologas.
75

8.3.4. Polticas humanas.

Se refiere a lo referente del personal que colabora en la empresa como es

aumentar y canalizar la informacin y formacin, fomentando la iniciativa, la
responsabilidad y lograr la participacin e implicacin de todos los
departamentos.

9.
9.1.

PLANIFICACIN
OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Lcteos T&T considera a la CALIDAD, como un elemento fundamental que

garantizar en todo momento resultados sostenibles, con una visin de futuro
permanente hacia la mejora continua en todos los procesos de la empresa.

Desarrollar todos

los procesos con valor agregado para los clientes, la

empresa y socios, maximizando la eficiencia de los procesos a travs del

desarrollo de la prevencin y la mejora continua.

Realizar capacitacin a todo el personal en la ejecucin de sus labores

garantizando la optimizacin de los recursos, minimizando

los riesgos en el

desarrollo de sus labores.

Mantener transparencia en la contratacin de proveedores, como expresin de

disciplina, orden, respeto y honestidad, manteniendo un elevado compromiso
en ofrecer un mejoramiento continuo y una excelente comunicacin al cliente
interno y externo.

76

Mantener un grupo tcnico con el fin de trabajar diariamente en el

mejoramiento contino, desenvolviendo proyectos de crecimiento en el
desarrollo de nuevos diseos de productos lcteos bajo las necesidades de
los clientes.
9.2.

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Se refiere a objetivos en varias reas que se desea alcanzar en las diferentes

reas de la empresa Lcteos T&T.

9.2.1. Sistema de gestin de calidad

Se desea lograr un 90% de eficacia al ao en los procesos de gestin de

calidad.

9.2.2. Produccion

Reducir los costos de operacin y produccin en un 10% para la elaboracin de

productos lcteos en serie y en un 5 % para la elaboracin de productos
lcteos especficos y especiales.

9.2.3. Ventas

Incrementar en un 10% los clientes de la empresa con el mantenimiento del

95% de los clientes antiguos, realizar contratos anuales de proveer productos

77

lcteos a distribuidores y realizar el 100% de los cobros de las ventas

realizadas a los clientes.

9.2.4. Talento Humano

Capacitar anualmente al 100% del personal de la empresa, alcanzando un

ndice de ausentismo del 5% anual y mejorar el ndice de clima laboral en 8%
al ao.

9.2.5. Expansin y diversificacin

Incrementar en un 10 % la capacidad instalada de la empresa, desarrollar en

un 20% nuevos productos lcteos.

9.2.6. Econmicos-financieros

Lograr un rendimiento activo del 8% anual es decir en la utilidad neta sobre

ventas, alcanzar un 5% de margen operativo es decir la utilidad operativa
sobre ventas.

10. A TRAVS DE LA MEJORA CONTINUA:

Se quiere lograr cero defectos en la calidad de produccin, mximo rendimiento

de instalaciones, lograr minimizar el stock para obtener mnimos capitales
inmovilizados, lograr que no se produzcan retrasos obteniendo puntualidad en
la entrega de los pedidos y obtener una mxima eficiencia administrativa.

78

Estos objetivos sern revisados, ajustados luego de aprobarse el presupuesto

para el ao 2011 y se comenzarn a medirse cuando entre en funcionamiento
el Sistema de Gestin de Calidad.

10.1. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

10.1.1.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Todas las personas que estn inmersas en los procesos del sistema de
administracin de calidad deben asegurar de que las responsabilidades y el
nivel de autoridad del personal que ejecuta y verifica las actividades sean
definidos y comunicados mediante el perfil de puestos y procedimientos
documentados.

Lcteos T&T nombra a una persona que tiene la responsabilidad y autoridad

para establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el
sistema de gestin de la calidad, informar a la Gerencia sobre el desarrollo del
sistema de gestin de la calidad promover la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.

10.1.2.

REPRESENTANTE DEL GERENTE

La gerencia de Lcteos T&T nombra al responsable para la implementacin

del Sistema de administracin de calidad como su representante, teniendo
responsabilidades como es el de lograr que el Sistema Administrativo de
Calidad se establezca, implante y mantenga de acuerdo con la Norma ISO
9001:2000, informar a la gerencia, acerca del desempeo del Sistema y de
cualquier necesidad de mejora, promover la toma de conciencia para satisfacer
los requisitos del cliente, establecer enlace con organizaciones externas en

79

asuntos relacionados con el sistema y convocar a reuniones del Comit tcnico

de Calidad y al Consejo de Calidad previo autorizacin del gerente.

Esta persona responsable tiene autoridad para realizar cambios en el manual

de calidad y en los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2000,
revisar los avances del Sistema administrativo de calidad e implementar
mecanismos de mejora continua, as como su vigencia autorizar e implementar
un programa de auditora.

10.1.3.

COMUNICACIN INTERNA

Lcteos T&T establece procesos de comunicacin interna para asegurarse de

la eficaz planeacin, operacin y control de los procesos del sistema
administrativo de calidad para lograr objetivos de calidad planteados

Para el conocimiento de los colaboradores de Lcteos

T&T se realiza la

Emisin de: Circulares, Oficios, Memorndum, Pizarrones para anuncios y

comunicados Trpticos, reuniones de trabajo pgina Web y publicaciones de
Lcteos T&T con el fin de recabar resultados realizar informes y toma de
decisiones

80

10.2. REVISIN POR PARTE DE LA GERENCIA

10.2.1.

GENERALIDADES

La revisin con las personas involucradas en los procesos que forman parte del
alcance del sistema de administracin de calidad para asegurar la
conveniencia, adecuacin y mejora continua del mismo

Las reuniones de revisin son convocadas por la gerencia de Lcteos T&T o

su delegado,

con el propsito de obtener una retroalimentacin ptima y

representativa de todas Los resultados y acuerdos derivados de estas

reuniones de revisin son registrados en los documentos respectivos y se
encuentran disponibles en la red informtica.

11. GESTIN DE LOS RECURSOS

11.1.

PROVISIN DE RECURSOS

Lcteos T&T proporcionar los recursos necesarios para operar el sistema

administrativo de calidad, incluido en el programa operativo anual y del ejercicio
del Presupuesto de ingresos y egresos de la empresa para lograr los objetivos ,
el cumplimiento de los requisitos y aumentar la satisfaccin del cliente.

81

11.2.

11.2.1.

RECURSOS HUMANOS
GENERALIDADES

Lcteos T&T debe tomar en cuenta el perfil del puesto determina si el personal
a su cargo es competente, caso contrario se debe llevar a cabo la capacitacin
que permita cubrir las competencias del personal.

11.2.2.

COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN

Lcteos T&T realiza las acciones de capacitacin al personal y verifica la

eficacia del impacto de la misma por medio de la aplicacin de los test del
personal capacitado y con seguimiento del jefe superior.

El personal que participa en los procesos debe conocer la

importancia de

estas capacitaciones y la forma en que de contribuyen al logro de los objetivos

de la calidad de la empresa, de acuerdo a los sistemas de comunicacin
descritos en este manual.

Mantiene los registros apropiados de la formacin, habilidades y experiencia

que el

personal de la empresa

tiene para el alcance del sistema de

administracin de calidad.

Lcteos T&T considera la realizacin de procesos como es el de determinar la

formacin, experiencia y habilidades que requieren los puestos de trabajo,
proporcionar la formacin que asegure que las personas obtengan la
competencia necesaria, evaluar la eficacia de la capacitacin para satisfacer
las necesidades, Concienciar y comprometer al personal de la importancia que
tiene su trabajo para la calidad del producto.

82

11.3. GESTIN DE LA INFRAESTRUCTURA

Lcteos T&T determina el suministro de recursos y la infraestructura necesaria

para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios que ofrecen las
reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del Sistema
de administracin de calidad.

Se debe administrar

responsablemente y controlar la ejecucin de la

elaboracin de los productos lcteos en la forma indicada en los manuales..

Los trabajadores disponen del equipo necesario para su trabajo. Este equipo se
controla regularmente y se calibra cada dos meses para asegurar su eficacia y
minimizar riesgos.

11.4. AMBIENTE DE TRABAJO

Todas las reas inmersas en los procesos de sistema de administracin de

calidad deben establecer, evaluar y propiciar la mejora del ambiente de trabajo
para lograr la conformidad con los requisitos del personal y los clientes.

El ambiente de trabajo combina los factores humanos y fsicos fundamentado

en el proceso sistematizado y documentado en el cual fomenta la participacin
y manifiesta el potencial del personal; debe tener el mobiliario y equipo
hardware y software necesario, la identificacin y ubicacin de los lugares de
trabajo, manteniendo una iluminacin, ventilacin y limpieza necesaria.

83

12. SERVICIO
12.1. PLANIFICACIN DE LOS PROCESOS

Se refiere a los procesos que hacen posible la prestacin de un servicio de

calidad a nuestros clientes

12.1.1.

Iniciativas comerciales

Buscar clientes, identificando las necesidades de los clientes, presentacin de

los productos lcteos de la empresa.

12.1.2.

Realizacin de ofertas

Identifica los requisitos del cliente, estudio de necesidades y desarrollo de

propuestas de los productos lcteos, realizando la oferta y revisin de los
mismos, presentacin de ofertas, negociacin y seguimiento de la oferta.

12.1.3.

Gestin de pedidos

Son los procesos por los cuales se recibe del cliente las peticiones de la
calidad cantidad de productos lcteos. Estas peticiones pueden provenir de
ofertas aprobadas o de pedidos directos.

84

12.1.4.

Atencin al cliente

Procesos que atienden en primera instancia al cliente por asuntos relacionados

con los productos solicitados, se dirige al cliente para recoger sus
apreciaciones e inquietudes sobre la evolucin del servicio.

Procesos se refieren a la venta de productos lcteos para solucionar sus

necesidades, proporcionar informacin, tramitar peticiones, realizar gestiones
que se deben hacer con los sistemas informticos de la empresa.

12.1.5.

Comercializacin de productos en la oficina

Se refiere a todo lo relacionado a la presentacin de los productos, informacin

sobre campaas y promociones, entrega de trpticos, cierre de la venta, cobro
del producto, garanta, gestin de quejas y reclamaciones de productos
comercializados.

12.1.6.

Procesos de planificacin y logstica

Se refiere a los de pedidos del cliente y se responsabilizan de su ejecucin

hasta el final.

85

13. PROCESOS DE COMPRA

13.1. Compra de materia prima:

Se determina las

necesidades de compra, bsqueda y seleccin de

proveedores, negociacin y compra de la materia prima como es calidad de la

leche y elementos complementarios y verificacin del material comprado.

13.2. Control y evaluacin de proveedores

Verificar el cumplimiento de los requisitos por parte del proveedor, registro y

comunicacin de los incumplimientos, peticin de acciones correctivas al
proveedor.

13.3. PROCESOS DE EJECUCIN DE LA ELABORACION

13.3.1.

Ejecucin

Realizar la elaboracin de los productos lcteos tomando en cuenta las

indicaciones del jefe de planta, revisin de los procesos tcnicos con la
documentacin que contiene los requisitos tcnicos para la elaboracin de los
productos lcteos.

13.3.2.

Control y comunicacin de la ejecucin:

Se debe realizar el registro de los resultados obtenidos en la elaboracin de

los productos lcteos, el tiempo invertido y gastos entregando los registros
generados al Departamento de Administracin o al Departamento de
elaboracin de los productos lcteos.
86

14. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Los procesos relacionados con el cliente deben ser explcitos para que
cualquier persona que aunque no sea de ventas logre atenderlos y no se pierda
una venta.

INICIATIVAS
COMERCIALES

GERENCIA

CLIENTES

OFERTAS

ATENCION
CLIENTE
ATENCION AL
CLIENTE

COMERCIALIZACION
PRODUCTOS
LACTEOS

ATENCION
CLIENTE

GESTION DE PEDIDO

ELABORACION
DE LOS
PRODUCTOS

TRABAJO A
REALIZAR

87

14.1. Iniciativas comerciales - Gestin de ofertas / presupuestos

Presentar una oferta al cliente puede venir de acciones comerciales efectuadas

por los vendedores de la empresa, concursos de adjudicacin en empresas
pblicas y privadas y por iniciativa del cliente para un evento determinado y
pide oferta.

Las ofertas reciben un nmero asignado por el sistema informtico, con la

minuciosidad de las ofertas depende del tipo y cantidad de productos lcteos a
ofertar.

Las ofertas realizadas comprenden sobre todos los productos lcteos de la

empresa Lcteos T&T con las especificaciones que determina la gerencia..
De esta forma la realizacin de las ofertas se realiza en base a dichas
especificaciones, productos lcteos propios de Lcteos T&T y necesidades del
cliente.

Lcteos T&T para realizar las ofertas tiene un sistema informtico que incluye
base de datos con informacin personales y tcnicos de los clientes con la
orden de pedido y las cantidades de la misma.

Para la entrega de la oferta se la debe imprimir en la que se detalla la cantidad

y calidad de los productos lcteos solicitados adems de los precios
individuales para su anlisis y aprobacin.

Las ofertas son revisadas, analizadas y firmadas antes de entregarla al cliente.

88

14.2. GESTIN DE PEDIDOS

La gestin de los pedidos de los clientes son realizados por el departamento de

ventas y atencin al cliente y pueden proceder de un pedido directo del cliente
esto es cuando el cliente es antiguo, un pedido proveniente de una oferta
aceptada que ha sido entregada con anterioridad incluidos los concursos de
adjudicacin a los cuales se haya optado presentando oferta.

14.3.

COMERCIALIZACIN DE PRODUCTOS

Lcteos T&T comercializa sus productos de productos lcteos a travs del

departamento de ventas generando y receptando los pedido de compra de los
clientes.

En la comercializacin de productos lcteos pueden realizarse bajo procesos

como es la exposicin de los servicios y productos al pblico, la recepcin y
solicitud de informacin y documentacin sobre los productos y las
promociones, proporcionar informacin al cliente, identificar sus necesidades y
presentar los productos que se adapten a su perfil, cerrar la venta y seguir los
cauces administrativos establecidos por las empresas asociadas, las cuales
han diseado los procesos de formalizacin de contratos y otras gestiones
relacionadas con la venta de los productos.

14.4.

COMPRAS

La compra de materia prima para la elaboracin de los productos lcteos se

realiza en funcin de los pedidos de los clientes y tiempos de entrega
sosteniendo un mnimo de stock especialmente para las exposiciones y
muestras de los principales productos de la empresa.
89

14.5. COMPRA DE MATERIALES ESPECFICOS PARA EL SERVICIO

El proceso de compra de materiales para la elaboracin de productos lcteos

se inicia en el momento que el cliente realiza un pedido, o es aprobado una
oferta ya que Lcteos T&T tienen proveedores de materia prima fijos, sus
pedidos de estas estn aseguradas esto con el fin de evitar tener en bodega
materia prima ociosa.

14.6.

EVALUACIN DE PROVEEDORES

Los proveedores de materias primas de Lcteos

T&T, son valorados

objetivamente mediante un conjunto de indicadores de gestin establecidos a

tal efecto. Los que sirven como base para evaluar la capacidad del proveedor
en el cumplimiento de los requisitos de la empresa.

Con estos resultados la gerencia obtiene la informacin necesaria para advertir

al proveedor de su baja calidad y demandar acciones correctivas, para
posteriormente sacar conclusiones y acciones a tomar con el proveedor que no
enmiende su proceder.

14.7. CONTROL Y EJECUCIN DE ELABORACION

Se refiere a los procedimientos seguidos en Lcteos T&T para la elaboracin
de los productos lcteos desde los ms

simples y rutinarios, a otros ms

complejos e innovadores.

90

Estructura funcional y de responsabilidades

Gerencia Lcteos T&T

Aprueba las especificaciones de
los productos lcteos.
Responsable
de la
planificacin

Responsable
elaboracin

OPERARIOS

Gerencia y miembros del Departamento

Tcnico

Participa en la realizacin de la oferta.

Transmite indicaciones para elaboracin de
pedidos especiales
Controla el desempeo de todos los
trabajadores y con el jefe de planta.
Es el responsable de la buena marcha de
toda la empresa.

Operarios
Reciben instrucciones del jefe
de planta
Realizan la elaboracin de
productos lcteos de acuerdo a
requerimientos.

Jefe de planta

operarios

Operarios

Recibe instrucciones y planificacin del

jefe de planta para realizar la
elaboracin de productos lcteos.
Es responsable del fiel cumplimiento de
plazos de tiempo para entrega de
pedidos.
Dirige y controla la elaboracin de los
productos lcteos de acuerdo a
especificaciones tcnicas y de calidad.
Es el responsable de la calidad de los
productos lcteos y controla su
cantidad y almacenaje.

Operarios
Son los que realizan casi todo el
trabajo manual en la elaboracin de
productos lcteos como es la
transportacin de materia prima,
manipulacin, etc.

La estructura funcional del esquema representa los distintos niveles de

responsabilidad desplegados en Lcteos

T&T para la elaboracin

de los

productos lcteos desde los de elaboracin en serie como de los de pedidos

especiales en que se necesite realizar un producto lcteo exclusivo.

91

Con el objeto de facilitar el trabajo del personal de planta se les provee de

diseos respectivos y manuales de produccin y uso de la maquinaria,
indicando los riesgos respectivos.

La planificacin de la elaboracin

de productos lcteos se realiza

peridicamente de acuerdo a las estadsticas anteriores de pedidos mensuales,

tanto la materia prima a comprar como la maquinaria a utilizar y otros
elementos necesarios para elaborarlos se han definido con antelacin.

Control de la elaboracin de los productos

El control de la elaboracin de los productos lcteos se asigna un nmero de
producto a cada producto

terminado de forma que la documentacin

relacionada se identifica utilizando este nmero.

La elaboracin de los productos lcteos se controla registrando la informacin

indicada en la siguiente tabla:

INFORMACIN

REGISTROS GENERADOS

Utilizando
la
documentacin
de
los
procedimientos de elaboracin que establece la
Evolucin de la elaboracin de
planificacin el jefe de la planta indica la fecha de
los productos lcteos con los
ejecucin de la elaboracin
y cul es su
plazos para la ejecucin del tiraje
desarrollo e indica cualquier dato relevante que
sirva a la empresa.
Horas y gastos imputados por Todo colaborador inmerso en la elaboracin de
cada trabajador en la elaboracin productos lcteos tiene un formato papel con el
de los productos lcteos.
que efecta un reporte de horas y gastos.

La informacin registrada referente a la elaboracin de productos lcteos es

fundamentada en el sistema informtico de la empresa. Esto permite al
disponer de informacin

sobre cumplimiento en la planificacin, posibles

desvos en recursos humanos y materiales e incidencias relacionadas con las

diferentes etapas de la elaboracin.
92

15. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

15.1.

DESCRIPCIN GENERAL DEL PROCESO

El sistema de gestin de la calidad de Lcteos T&T realiza la medicin, el

anlisis y la mejora de acuerdo al modelo de mejora continua de ISO 9001:
2000, como se puede apreciar en el grafico siguiente.

Nivel de satisfaccin
Productos lcteos con MD
MDecto MD
SEGUIMIENTO Y MEDICIN

CLIENTE

Resultados

Comercializacin
de productos
lcteos Servicios

Nivel de M.D.
Problemas
GESTIN DE
INCIDENCIAS Y
PROBLEMAS
Correcciones
Acciones a
tomar
Acciones

PROCESOS DE
ELABORACION
DE PRODUCTOS
LACTEOS DE
LCTEOS T&T

ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA
Resultados de
las acciones

ANLISIS DE LA INFORMACIN
Conclusiones sobre
el estado del sistema

CORRECTIVOS A TOMAR

P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S

Pedidos de
productos
lcteos
CLIENTES

ACCIONES Y DECISIONES PARA MEJORAR

93

Se puede identificar de forma general los procesos que intervienen en la

consecucin del objetivo final: aumentar la satisfaccin de nuestros clientes.

15.2.

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

15.2.1.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente es el principal objetivo de nuestro sistema de gestin,

ya que proporciona la seguridad de hacer bien las cosas y sirve de gua para
mejorar la organizacin en su conjunto.

CONCEPTO

Se entiende como

satisfaccin del cliente como un nivel del estado de

conformidad que el cliente tiene con los productos lcteos que elabora Lcteos
T&T, lo que no debe de importar el precio, a no ser existan incumplimientos
relacionados con el precio pactado.

Con el objeto de obtener informacin sobre la opinin de nuestros clientes de

los productos lcteos de Lcteos T&T se debe realizar encuestas directamente
a los clientes con preguntas objetivas relacionadas con lo que deseamos en
forma de papel como por correo electrnico y tambin con encuestas
telefnicas, en los que debe involucrarse los conocimientos sobre el sector,
Rapidez para

atenderle,

cordialidad,

Informacin

aportada

al

cliente,

Presentacin de las ofertas, trato personal, capacidad resolucin incidencias,

rapidez de elaboracin y entrega de pedidos, limpieza, etc.

94

Cada uno de estos conceptos constituye en s mismo un indicador de gestin,

que pueden por separado relacionarse con otros indicadores para clarificar el
anlisis.

15.2.2.

AUDITORIAS INTERNAS

La auditora interna del sistema de gestin debe ser planificada de forma

regular con un procedimiento para efectuar dichos procesos debe cumplir con
los requisitos establecidos por la norma de referencia, como es el criterio para
designar los responsables de realizar las auditoras internas, que puede
efectuarlas personal de la propia empresa o de una organizacin externa, esta
decisin la toma la gerencia y el responsable de Calidad

15.2.3.

REQUISITOS DEL EQUIPO AUDITOR

La persona u organizacin externa que sea responsable de la auditora interna

debe cumplir requisitos como tener conocimientos acreditados sobre el
contenido y el uso de la Norma de referencia: ISO 9001:2000, conocer el
Sistema de Gestin de la Calidad de Lcteos

T&T, y ser validado por la

gerencia para realizar la auditoria.

La persona responsable de la auditora interna podr designar los ayudantes

que considere convenientes siempre que stos tengan la debida formacin,
pero con la salvedad de no estar inmerso en ninguna actividad auditada.

95

15.2.4.

PLANIFICACIN Y PERIODICIDAD DE LAS AUDITORIAS

El responsable de Calidad de Lcteos

T&T es el que coordina todas las

actividades relacionadas con las auditoras internas y se asegura que se

realicen por lo menos una vez al mes a cada departamento de la empresa.

Esta planificacin depender de la intensidad y frecuencia de las auditorias de

las necesidades de los procesos, especialmente los inestables o con peores
resultados, para impulsar mejoras.

15.2.5.

PREPARACIN DE LA AUDITORIA

Para preparar la auditoria, el coordinador de las actividades informa a los

responsables de las reas a auditar con la debida antelacin, consultado con
ellos las fechas y horas ms indicadas.

Si la auditora lo realiza una organizacin externa, el responsable de calidad se

encarga de coordinar con esta organizacin el calendario de acuerdo con la
disponibilidad de cada departamento Una vez se ha acordado la fecha y el
horario de la auditora interna, el responsable de Calidad crea un expediente
documental y digital donde archivar toda la documentacin relacionada con la
auditoria.

15.2.6.

RESULTADOS DE LA AUDITORIA Y ACCIONES

Como un principio se considera el informe de auditora pues

contiene las

conclusiones y resultados del equipo auditor. Con este informe se inicia un

proceso de correccin de todos los problemas identificados. Estas correcciones
se realizan con la mayor rapidez, coordinando y verificando los resultados
obtenidos.
96

Si las soluciones aplicadas son sencillas, la gestin de dichas correcciones

finaliza indicando los resultados obtenidos y la fecha en el mismo informe.
Cuando las correcciones son ms complejas y se tiene que ir a las causas, o
cambios estructurales, entonces se inician procesos de accin correctiva o
preventiva, procedimiento descrito ms adelante en este Manual.

15.2.7.

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS Y PRODUCTOS

El seguimiento y la medicin tcnica de los procesos del sistema de

administracin de calidad de Lcteos T&T se realiza mediante la utilizacin de
una serie de Indicadores de gestin. Esta informacin para el clculo de los
indicadores se extrae de la informacin que reside en el sistema informtico de
la empresa.
Con el conjunto de los indicadores se construye un informe que se utiliza para
dar a conocer a gerencia y a los principales responsables de la empresa de la
eficacia del Sistema de Gestin, realizando una comparacin con informes
anteriores permite realizar un anlisis de los resultados ms fundamentado.

Los indicadores por gerencia, mediante la aprobacin de este Manual. Su

definicin se muestra en el siguiente apartado.

15.2.8.

INDICADORES

15.2.8.1. AREA PROCESOS DE CLIENTE

Nmero de ofertas realizadas al cliente por mes

Porcentaje de las ofertas aceptadas por el cliente frente a las presentadas por
mes
97

Porcentaje de los importes de las ofertas aceptadas frente a las presentadas

Numero de pedidos y ofertas aceptadas por mes

15.3. AREA FACTURACION

Distribucin de la facturacin segn los productos elaborados:

15.3.1.

PLANIFICACIN Y ELABORACION DE LOS PRODUCTOS

LCTEOS
N de horas trabajadas en la elaboracin de productos lcteos por mes
Desviacin en horas, materiales en la elaboracin por mes

15.3.2.

ENCUESTA SATISFACCIN CLIENTE

Valoracin del cliente respecto a la calidad de los productos lcteos que

Lcteos T&T elabora en comparacin con la competencia:

Opinin & Puntuacin

Mucho mejor

->

10

Mejor

->

Igual

->

Peor

->

Mucho peor

->

No sabe / no contesta -> No cuenta para media

98

15.4.

GESTIN DEL PRODUCTO NO CONFORME

Lcteos T&T consiente que todo debe mejorar tiene un sistema de gestin de
productos lcteos no conformes cuyo procedimiento se detalla en este
apartado. La metodologa descrita se aplica con todos los incumplimientos de
requisitos que deben tener los productos lcteos de Lcteos T&T como son
fallas en la consistencia del producto, mal empacado, fallo en los empaques,
sin importar si fueron detectados por personal de la propia empresa o por el
Cliente.

El mismo procedimiento se aplica con las quejas del Cliente. En estos casos,
ser informado el cliente de la evolucin de su queja, a pesar que se
demuestre responsabilidad o no de Lcteos T&T.

15.4.1.

ACCIONES

DE

CONTENCIN

IDENTIFICACIN

DEL

PRODUCTO NO CONFORME

En las no conformidades las acciones de contencin son realizadas

inmediatamente por las personas para minimizar los impactos de la No
Conformidad tan pronto se detectan.

Estas acciones pueden ser el retiro de producto defectuoso para su tratamiento

en la planta, deteccin in situ del producto lcteo, reposicin inmediata con otro
producto de similares caractersticas, si la no conformidad depende de los
materiales proporcionados por el proveedor se realizara el correspondiente
reclamo para su solucin inmediata.
99

15.4.2.

REGISTRO Y CIERRE

Las no conformidades deben ser documentadas convenientemente en el

sistema informtico de la empresa, estos expedientes se actualizan hasta su
cierre final registrando las correcciones aplicadas y los resultados obtenidos.
Con lo que se logra mantener informado a los miembros del Departamento de
Atencin al cliente de todas las faltas de calidad del Sistema de Gestin.

15.4.3.
El

ANLISIS DE DATOS

anlisis de los datos que se encuentran documentados en sistema

informtico de Lcteos T&T se lo realiza de forma continua para controlar las

actividades con el fin de informar de forma puntual en las reuniones que tienen
lugar entre los miembros de la empresa.

15.5.

MEJORA

15.5.1.

ACCIONES CORRECTIVAS

Se refiere al proceso a seguir en la adopcin y el registro de acciones

correctivas.

100

CAUSA DEL
PROBLEMA

FALLA ALGUNA
MAQUINARIA
FALLA HUMANA

NO CONFORMIDAD
EN PRODUCTOS
LACTEOS
CLIENTE RECLAMA
DEFECTO LOCALIZADO
ANTES DE SALIDA DE
FABRICA

SE REALIZA INFORME
SOBRE NO
CONFORMIDAD

SE REALIZA ACCION
CORRECTIVA

SE REALIZA INFORME
ACCION CORRECTIVA

CORRECCION

ENTREGA
PRODUCTO
LACTEOS DE
SIMILARES
CARACTERISTICAS

La aparicin de los problemas o No Conformidades tiene siempre una causa

que los genera.

Para identificar registrar y aplicar las correcciones sobre los productos lcteos
no conformes se debe seguir un procedimiento bsico como es cuando una No
Conformidad se ha reproducido con anterioridad en ms ocasiones y las
101

acciones aplicadas no eliminaron la causa y cuando el director de calidad o la

gerencia lo estimen oportuno.

15.5.2.

INICIO DE ACCIONES CORRECTIVAS

Las acciones correctivas iniciadas por el personal de la empresa tienen como

responsable al director de calidad, as como tambin a gerencia, teniendo
autoridad para decidir cundo y cmo se inician las acciones correctivas
especialmente en casos de fallas repetitivas siguiendo el procedimiento

EXISTEN PRODUCTOS LCTEOS

COMO NO CONFORMIDADES

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

DEPARTAMENTO DE CALIDAD
REVISA Y DECIDE

No

SE REALIZA
ACCION
CORRECTIVA

SE ARCHIVA Y
DOCUMENTA

S
SE INICIA ACCION
CORRECTIVA CON
GERENCIA

102

15.5.3.

Desarrollo y cierre de las acciones correctivas

Como en el acpite anterior el siguiente proceso ilustra el mtodo y los

criterios para controlar el desarrollo de las acciones correctivas y decidir sobre
si se contina o se cierra.

Toda accin correctiva debe estar documentada por medio de un informe que
incorpore los campos de introduccin de informacin requerida por el Sistema
de Gestin de la Calidad de la empresa para documentar las acciones
correctivas.

Estos informes deben ser codificados para su estudio y procesamiento como lo

determine el sistema de informacin de Lcteos T&T.

En el informe de accin correctiva se puede incluir la planificacin de las

acciones correctivas a emprender.

15.6. . ACCIONES PREVENTIVAS

Las acciones preventivas es una parte importante de la empresa Lcteos T&T

y se inician desde la adquisicin de materia prima como es la leche y continua
durante todo el proceso de elaboracin de productos lcteos con el fin de
minimizar las no conformidades especialmente de los clientes.

103

15.6.1.

INICIO DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS

CALIDAD
CIERRA EL
EXPEDIENTE
DE ACCIN
CORRECTIVA

Las acciones preventivas se inician desde la compra de materia prima en la

que cualquier miembro de Lcteos

T&T identifica aspectos que pueden

provocar No Conformidades.

15.6.2.

DESARROLLO Y CIERRE DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS

Los mtodos para el desarrollo y cierre de las acciones preventivas es el

mismo que el de las acciones correctivas con la salvedad que los informes
referentes a estas tiene una codificacin diferente en el sistema informtico.

Otra manera de mejorar el sistema de gestin de la calidad, es el de corregir

los errores y problemas recurrentes con la toma de acciones para eliminar las
causas que los provocan dichos errores

Cabe sealar que las acciones correctivas atacan a la causa de los problemas,
mientras que la correccin solo soluciona la no conformidad del cliente ya sea
externo o interno.

104

15.6.3.

MEJORA CONTINUA

Como se indica a continuacin el proceso de mejora continua, que debe

coordinado por la Gerencia de la empresa, utiliza instrumentos de gestin para
orientar la mejora definida en la Poltica de Calidad.

ANALISIS DE
RESULTADOS

REVISION DE POLITICA DE CALIDAD

EJECUCION DE LAS
ACCIONES
CORRECCION

RECURSOS

ACCIONES PARA
CONSEGUIR
OBJETIVOS

ESTABLECIMIENTO
Y REVISION DE
OBJETIVOS

105

16. REGISTRO DE MODIFICACIONES

Edicin
01
02

Descripcin
Primera edicin del Manual de Calidad

Fecha

Actualizacin de su estructura y contenido a ISO

9001:2000

16.1. Estructura de los objetivos de Calidad de la organizacin.

La estructura de los objetivos de calidad de la organizacin es fundamental

pues depende de la medicin de ellos y el costo de los mismos

Se define un objetivo como una meta a alcanzar un ideal pero es algo que
quiero y puedo lograr en la empresa. El objetivo debe ser claro y preciso para
saber qu es lo que quiero medir. El objetivo debe ser fcilmente medible es
decir debe contener informacin numrica y debe tener plazos de tiempo para
determinar si al cierre del periodo se logro alcanzarlo y debe ser un objetivo
alcanzable de acuerdo a la realidad de la empresa Lcteos T&T.

Los objetivos de calidad de Lcteos T&T deben ser muy bien estructurados y
claramente definidos para la excelente implantacin del sistema de calidad y
para bien de Lcteos T&T.

La polticas de calidad de una empresa no deben ser muy extensas ni

complicadas pero tampoco muy breves e incomprensibles, estas deben ser
106

claras y precisas sin ambigedades para un entendimiento claro y conforme a

la empresa Lcteos T&T.

La empresa Lcteos

T&T mantiene una poltica de calidad que es un

documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por

externos de una organizacin, por lo que estas polticas son entendidas por
todos los colaboradores de la empresa en todos sus niveles.

La poltica de calidad de Lcteos T&T es una carta de presentacin de la

empresa en donde est determinado y explicado todo lo que quiero dar a
conocer de Lcteos T&T, en otras palabras si un cliente lee la poltica de
calidad de la empresa se da una idea integral de la misma.

Esta poltica de calidad debe contener o responder a cuatro grandes preguntas

como son:

A que se dedica Lcteos T&T: Es una clara explicacin de la dedicacin de la

empresa cual es su rama de trabajo y cules son sus productos a
comercializar.

Lcteos

T&T es una empresa de elaboracin

de productos lcteos ,

elaboracin en serie y en pedidos especiales con diseos exclusivos.

Satisfaccin del cliente. Es el punto ms importante de una empresa por lo que

Lcteos T&T especifica que esto es su principal bien y que mantiene clientes
satisfechos por aos.

Lcteos T&T satisface las necesidades de los clientes con altos parmetros de
calidad en los ms extraos pedidos del cliente.
107

Norma de aplicacin, en los tiempos modernos las normas que aplica una
empresa es un referente primordial para los clientes de la empresa por lo que
es fundamental mencionar la norma que se est aplicando en la empresa.

Lcteos T&T buscando la excelencia de los productos lcteos su elaboracin

est basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 en el cumplimiento
de los objetivos de calidad.

Mejora continua, se debe mencionar que se est trabajando en procesos de

mejora continua pues con ello se logra dar una visin de mejora constante
tanto en el trato con los dems como en la bsqueda de elaboracin

de

productos lcteos de calidad.

Mediante la mejora continua en todos los procesos de Lcteos T&T se quiere

lograr un producto de altsima calidad nico en el mercado para satisfacer los
gustos mas excntricos de nuestros clientes.

108