UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera

Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

Momento 2, Diseo del Servicio.

Consolidado Grupo 207102_70

Elaborado por:
Andrew Masami Asakura
Cdigo: 1.053.605.825
Yunior Martnez Rojas
Cdigo: 1.121.863.328
Helmer Giovanny Linares Olaya
Cdigo: 86081091
Jos Elver Bautista
Cdigo: 9.630.044

Formador(a)
HELEN ROCIO MARTINEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

FORMACIN DE FORMADORES
BOGOT, D.C., Octubre de 2015
1

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

INTRODUCCIN
En el curso de Diseo Industrial y De Servicios, hemos aplicado los conceptos iniciales
para el diseo y la mejora de un producto escogido; sin embargo tambin hay un estudio
especializado en los conceptos generales sobre el servicio al cliente, el diseo del servicio y
la funcin de calidad QFD.
Para el siguiente trabajo colaborativo del Momento 2, el principal objetivo es enfatizar el
estudio del diseo de los servicio para el producto escogido, y propongas las mejoras
correspondientes en el servicio al cliente y sus componentes innovadores.
La finalidad es que el estudiante identifique los conceptos bsicos del servicio al
cliente; profundizados en una empresa o entidad o tambin en interventoras y auditorias,
siendo de esta manera un profesional integral y competente en mltiples reas.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

OBJETIVOS

Identificar y describir en el foro los servicios inherentes al producto elegido por el grupo
en la unidad 1 que son factor para la satisfaccin del cliente.

Proponer en el foro mejoras y recomendaciones para implementar los servicios del

producto, orientados a la satisfaccin del cliente basado en los resultados de la matriz
QFD.

Aplicar la metodologa QFD en el diseo/rediseo de un producto (y los servicios que

lo constituyen), aplicando los procedimientos y herramientas pertinentes.

Analizar los componentes innovadores y diferenciadores del producto y del servicio

derivados de la aplicacin de la metodologa QFD.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

1. CRONOGRAMA DE TRABAJO Y ROLES ELEGIDOS POR EL GRUPO

PARA EL EJERCICIO.
Cronograma y roles de cada uno de los participantes del grupo.

CRONOGRAMA DE TRABAJO Y ROLES ELEGIDOS POR EL GRUPO PARA EL

EJERCICIO

ACTIVIDAD

SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4

(21/09/2015 (28/09/2015 (05/10/2015 (12/10/2015
al
al
al
al
27/09/2015) 04/10/2015) 11/10/2015) 18/10/2015)

Revisin
del
contenido documental
Descripcin en el
foro de los servicios
Metodologa QFD en
el diseo
Entrega de aportes
para el trabajo
Consolidacin
y
entrega de trabajo
Grupo:
Participante:

Rol:

Gerente
General

207102_70 Andrew Masami Asakura

Funciones:
Asume una actitud crtica
frente a los aportes de los
compaeros, puesto que el
dinero de la empresa est
en juego. Se encarga de
subir el trabajo al entorno
de evaluacin.

Director
de Verifica que los aportes y
aseguramiento documentos
entregados
integral
cumplan
con
las
especificaciones solicitadas
en la gua y la rbrica.
Revisa que se cumplen con
4

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

los tiempos establecidos en

el cronograma establecido
para la unidad.

207102_70

Se encarga de proponer
soluciones, dirigir el debate
Director
de
para obtenerlas y de
departamento
consolidar las opciones
de diseo
para ser presentadas a la
Gerencia.

207102_70

Se encarga de validar que

las propuestas que hacen
Director
de
sus
compaeros
son
departamento
adecuadas
para
la
de produccin
capacidad
instalada
estimada de la compaa.

207102_70

Se encarga de validar el
de impacto en el mercado que
tendrn las propuestas de
su equipo.

Director
mercadeo

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

2. DESCRIPCION DE SERVICIOS/ATRIBUTOS INHERENTES DEL

PRODUCTOS.
PROPUESTA INDIVIDUAL PARA EL DISEO O REDISEO DE UN PRODUCTO.
NOMBRE:
2.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA (mx. 150 palabras)

2.2. DESCRIPCION DE LA IDEA DE DISEO O

palabras)

REDISEO PROPUESTA (mx. 200

DESCRIPCION GRAFICA DE LA SOLUCION PROPUESTA

3. SERVICIOS INHERENTES DEL PRODUCTO.

3.1. Presentacin individual de servicios/atributos inherentes del

producto.
Criterios y herramienta de seleccin de propuestas presentada por cada
participante del grupo. (Una tabla por participante)

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

Presentacin individual de servicios/atributos inherentes del

producto.
Grupo:

Participante

Producto
seleccionado:
Servicio/atributo.

Descripcin del Servicio/atributo.

1.
2.
3.
4.
x.
Fecha del aporte:

3.2. Sntesis consolidada por el grupo de servicios/atributos inherentes

del producto.
Sntesis consolidada por el grupo de servicios/atributos inherentes del
producto.
Grupo:
Servicio/atributo.

Producto
seleccionado:
Descripcin del Servicio/atributo.

1.
2.
3.
7

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

4.
5.
x.

4. DESARROLLO DE LA MATRIZ QFD.

4.1. LA VOZ DEL CLIENTE.
HERRAMIENTA DE DETECCION

RESULTADOS APLICACIN HERRAMIENTA DE DETECCION

4.2. NECESIDADES DEL CLIENTE. (complementar las detalladas en los

servicios inherentes con las necesidades detectadas)
NECESIDAD 1.
NECESIDAD 2.
NECESIDAD X.

4.2.1. ORGANIZACIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

4.2.2. ORDEN DE PRIORIDADES DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

4.3. PARMETROS DE DISEO.

NECESIDAD
PARAMETRO

4.4. MATRIZ QFD.

4.4.1. Matriz de relaciones.
4.4.2. Evaluacin de Desempeo del Cliente.
4.4.2. Evaluacin de Parmetros de Diseo.
8

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

4.4.3. Correlacin de los Parmetros de Diseo.

(Anexar matriz diligenciada)

4.5. ANALISIS DE LOS RESULTADOS

5. MEJORAS DEL SERVICIO.

5.1. Presentacin individual de mejora de servicios.

Presentacin argumentada de mejora de servicios, (una tabla por participante).

Propuesta individual de mejora de Servicios.

Grupo:

Participante

Producto
seleccionado:
Servicio.

Descripcin-justificacion del Servicio mejorado.

1.
2.
x.
Fecha del aporte:

5.2. Sntesis consolidada grupal de mejora de servicios.

Presentacin argumentada consolidada de mejora de servicios, (una tabla por
grupo).
9

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

Propuesta individual de mejora de Servicios.

Grupo:

Producto
seleccionado:

Servicio.

Descripcin-justificacin del Servicio mejorado.

1.
2.
x.

5.3. Descripcin de los Servicios Mejorados.

Descripcin de los servicios mejorados (una ficha por cada servicio).
FICHA INTEGRADA DE SERVICIOS
Nombre del servicio.
Descripcin.
Usuarios.
Proceso.
Cargo o rol del
responsable del
Servicio.
Pasos a seguir por el
usuario.
Valor del Servicio.
Tiempo de espera.
Necesidades y
expectativas de los
usuarios.
10

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

Puntos de Control.
Requisitos tcnicos.
Requisitos de
oportunidad.
Requisitos afines al
medio de entrega.

6. ANALISIS DE COMPONENTES INNOVADORES DEL SERVICIO.

11

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

6.1. COMPONENTES INNOVADORES DEL SERVICIO

CULES SON LOS
ELEMENTOS ACTUALES
QUE SE HAN
MODIFICADO DEL
SERVICIO?

CULES SON LAS

MODIFICACIONES Y/O
ELEMENTOS
INNOVADORES
INCORPORADOS AL
SERVICIO?

CULES SON LOS

BENEFICIOS Y/O
VALORES AGREGADOS
QUE EL NUEVO
SERVICIO APORTA A
LOS CLIENTES?

6.2. Recomendaciones para la implementacin de las propuestas

12

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

7. CONCLUSIONES DEL EJERCICIO.

13

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Relacionada directamente con el contenidos, usando normas APA para bibliografa y web
grafa.

14