Tesis de Educatuva

UNIVERSIDAD CATOLICA NORDESTANA
(UCNE)
FACULTAD DE POSTGRADO
MAESTRIA EN ALTA GERENCIA
TESIS PARA OPTAR POR EL TITULO DE MAGISTER EN ALTA GERENCIA
TEMA:
Calidad del servicio al cliente interno del Hospital Regional Taiwn Azua 19 de Marzo,
Ao 2015
SUSTENTANTES:
Rafael M. Garabito Matos
Elsa Antonia Gmez
ASESOR:
Martn Santos Adames
Azua de Compostela, Rep. Dom.

2015
ndice
Dedicatoria
A Dios
Por darme la oportunidad de nacer y ser uno de sus hijos, ya que l pudo
decidir cualquier otra cosa.
A Jesucristo
A mi Seor Jess, quien me dio la fe, la fortaleza, la salud y la esperanza para
terminar este trabajo.
A mi compaero de tesis:
Compaero de tesis por ser parte importante de este logro, por ser la fuente
motivadora tanto moral como econmicamente de este proyecto. Mil gracias.
A mis hijos/as:
Ustedes son los seres por los cuales vivo, esto es un ejemplo de que cuando se
quiere se puede y por todo lo alto.
A mis familiares:
Por ser seres especiales en mi vida, a mis hermanas y sobrinos.
A mi amiga del alma:
Por ser fuente motivadora para que culminara este proyecto.
A Dios el Topoderoso
Mi padre celestial a l le agradezco por darme la serenidad, el valor y la

sabidura para poder hacer realidad uno de mis anhelados sueos; y por llenar de paz mi
corazn, brindndome la luz que necesita mi alma para brillar en cada momento del da.
Dedico este triunfo a mis familiares, madre, hermanos y dems, por darme su
apoyo y estimulo en todo momento, muy especial a mis hijos, nietos para estimularlo a
seguir mi ejemplo.
A mis compaeros de maestra, los cuales constituyeron un gran apoyo en la

consecucin de esta meta, especialmente a mi compaera de grado Antonia Brito, fue la
base principal para cumplir con esta meta.
Finalmente, a todos les agradezco de corazn por su valiosa colaboracin,

gracias, Dios los bendiga grandemente.
Elsa Antonia Gmez
Agradecimientos
A Dios:
Gracias al Todopoderoso por darnos la vida primero y luego por darnos la
fortaleza para alcanzar las metas que nos hemos trazado en la vida, gracias mi Dios por
tu inmenso amor, por que donde tu estas no falta nada., Porque has prometido estar con
nosotros todos los das.
Gracias mi Seor!
A La Universidad Catlica Nordestana (UCNE)
Por la gran facilidad que nos brindo para hacer de este sueo una realidad,
viendo nuestras meta cumplida.
Gracias!
A La Universidad Tecnolgica Del Sur (UTESUR)

Por darnos la oportunidad de adquirir conocimientos y forjarnos como
profesionales., conjuntamente con la Universidad Catlica Nordestana (UCNE).
Gracias!
A Nuestros / As Maestros / As
Por ser guas y orientadores al guiarnos hacia nuestra superacin personal y
profesional, por su apoyo incondicional brindado y por ser un ejemplo a seguir.
Gracias!

Elsa Antonia Gmez
Resumen
CAPTULO I : INTRODUCCION Y TRASFONDO
Captulo I : Introduccin y trasfondo

Introduccin
La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas
organizaciones que quieran fijar su visin y obtener una posicin reconocida y
continuada en el tiempo. En la actualidad, se puede observar que el atributo que
contribuye a que una organizacin se posicione en el largo plazo es la satisfaccin de los

clientes sobre el servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber conocer todas las necesidades
y expectativas del cliente, para general el efecto global de la calidad de funcionamiento
del servicio que determina el grado de satisfaccin de un usuario de dicho servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas, es
necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes, que contenga aspectos
relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para evaluar la calidad de
un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organizacin se plantea la visin
tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada, entender que
un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de los
clientes, en el presente y en el futuro.
El siguiente proyecto de investigacin enfocado a evaluar la calidad del
servicio al cliente Interno del Hospital Regional Taiwn Azua19 de Marzo, Ao 2015,
pretende seguir un enfoque metodolgico proporcionado por el departamento de
posgrado de la universidad Catlica Nordestana (UCNE). El mismo estructurado en los
siguientes cinco captulos:
Captulo 1. donde se desarrolla de la idea a travs de diez elementos: tema
de la investigacin, ndice de contenidos, introduccin de la investigacin, los
antecedentes, marco conceptual, planteamiento del problema, la justificacin, los
objetivos de investigacin, variables e indicadores y la definicin de trminos relevantes
utilizados en la investigacin.
Captulo 2. En este se realiza una minuciosa revisin de la literatura como
fuentes de informacin utilizadas en la investigacin.
Captulo 3. Es donde se disea la investigacin, se determina la poblacin y
la muestra y se confirma la validez y confiabilidad instrumento.
En el captulo 4. Es donde se presentan los resultados de la investigacin, en

mismo se utilizan diferentes herramientas grficas para la presentacin de los mismos.
En captulo 5. Se establece la discusin de los resultados, desarrollando el
anlisis, conclusin y recomendaciones del proyecto de investigacin.
Antecedentes Nacionales
Existen numerosas tesis y estudios relacionado con el tema de investigacin de
los cuales mencionaremos los siguientes:
Conclusiones
Los hallazgos de la investigacin ms relevante se presentan a continuacin:
Con respecto a los resultados obtenidos mediante los participantes en los Centros
Tecnolgicos y Los Centros Operativos del Sistema (COS) del NFOTEP
. El 52.0% de los participantes pertenecen a los COS y el 48.0% corresponden a los
Centros Tecnolgicos
Las modalidades de formacin seleccionadas fueron: complementacin (C) con

un 48.6%, Formacin continua en centros (FCC) con un 45.3% y Formacin
Dual (FD) con un 6.1%.
En lo concerniente al perfil del encuestado, El 61.3% de los participantes son

masculino, mientras que el 38.7% corresponden al sexo femenino. Casi la mitad con el
48.1% tiene edad comprendidas entre 14 a 22 aos y el 518% posee ms de 23 aos. El
nivel educativo que prevalece es el secundario completo (41.8%) y universitario
incompleto (33.4%).
En lo referente al estatus laboral el (67.8%) expres no estar trabajando,

mientras que el 32.2% est trabajando. En relacin al tipo de empresas en la que labora
el 66.7% de estas eran privadas, el (24.3%) por cuenta propia y el (9.0%) Instituciones
del gobierno y/o descentralizada. l nivel de satisfaccin general de los clientes
externos que contiene los Centros Tecnolgicos, Centros Operativos del Sistema y
empresas es de 90.9%; los que se encontraban neutro alcanz (5.4%) y el nivel de
insatisfaccin fue de un (3.6%). La s satisfaccin a nivel general en los Centros
Tecnolgicos alcanz 88.9%.
Al estudiar cada regionales observa que la Gerencia Regional Sur alcanz los
niveles ms altos de satisfaccin con (94.7%), seguido por la Gerencia Regional Norte
con (94.4%), la Gerencia Regional Este (85.2%) y el porcentaje ms bajo lo obtuvo la
Gerencia Regional Central con el (81.4%).
Antecedentes Internacionales
Existen numerosas investigaciones motivadas por la calidad de servicio, tal vez
la razn principal es la competencia entre las empresas y la necesidad de mejorar cada
vez ms el producto, eso con el fin de fidelidad a los clientes, conservar su lealtad y
captar nuevos mercados.
La presente investigacin trata sobre, la evaluacin de la calidad de la atencin

en el servicio de emergencia del Hospital nacional de Nueva Guadalupe en el periodo
abril a junio 2011, con este se pretende Analizar la capacidad instalada para brindar
servicios del rea de emergencia del Hospital, as como Valorar el proceso de la calidad
de la atencin de los servicios que brinda y Determinar la eficacia de los servicios de
emergencia del nosocomio.
La presente investigacin trata sobre, la evaluacin de la calidad de la atencin

en el servicio de emergencia del Hospital nacional de Nueva Guadalupe en el periodo
abril a junio 2011, con este se pretende Analizar la capacidad instalada para brindar
servicios del rea de emergencia del Hospital, as como Valorar el proceso de la calidad
de la atencin de los servicios que brinda y Determinar la eficacia de los servicios de
emergencia del nosocomio, con este se pretende Analizar la capacidad instalada para
brindar servicios del rea de emergencia del Hospital, as como Valorar el proceso de la
calidad de la atencin de los servicios que brinda y Determinar la eficacia de los
servicios de emergencia del nosocomio.
Simultneamente se evalu la percepcin de los empleados como prestadores y

usuarios del sistema. Se entrevist a 80 pacientes que consultaron la emergencia del
hospital y a sus familiares y los 28 trabajadores del rea de emergencia en horarios
diurnos, nocturnos y fines de semana.
Al analizar las encuestas se pudo determinar que La unidad de Emergencia del

Hospital de Nueva Guadalupe, no cuenta con la capacidad instalada para brindar
atencin de calidad pero sus servicios son accesible a la poblacin.
En relacin a la calidad tcnica existe un cumplimiento de los protocolos y

guas de manejo, en un buen porcentaje de pacientes, lo que hace que consulten
constantemente.
La dimensin de la continuidad de los servicios brindados, se ha visto alterada por las
relaciones interpersonales no apropiadas de los trabajadores lo que se dificulta en la
atencin .
Los usuarios internos y externos expresan que la infraestructura es mala y la

demora de tiempo de espera de los usuarios, es mayor para recibir la atencin del
mdico y el complemento de los tratamientos, lo que genera muchas veces abandono y
atraso en el proceso asistencial.
Para la realizacin de este Trabajo Especial de Grado se necesitaron algunas
referencias del tema, localizadas en otras investigaciones anteriores, las cuales sirvieron
de gua y motivacin para elaborar esta investigacin.
A continuacin se describirn algunas de ellas: Milina Garduza, Luis Alfonso;

Rivera-Barragn, Ma. Del Rosario (2011) Percepcin del cliente interno y externo sobre
la calidad de los servicios en el Hospital General de Crdenas.
Al valorar las variables socio demogrficas se puede concluir que la poblacin

que demanda con mayor porcentaje la atencin de los servicios en las reas de
hospitalizacin y consulta externa del Hospital, son mujeres con nivel escolar bsico,
debido a que este Institucin Hospitalaria da cobertura de atencin de escaso recursos
con seguridad social para personas de escasos recursos.
Entre los indicadores establecidos por organismos nacionales sobre la calidad de

la atencin hospitalaria, se contemplan que el tiempo de espera para recibir la consulta
esta alrededor de 20 a 40 minutos, siendo en el estudio superior a esta cifra, pero que a
su vez este puede verse afectado tambin por otros factores (saturacin de la consulta,
exagerada anticipacin de la llegada de los pacientes, multiplicidad de las funciones del
personal mdico, entre otros) que inciden en la opinin que los usuarios respecto de la
calidad en la atencin recibida
Antecedentes Locales
En el periodo marzo junio de 2013 se realiz una tesis sobre la calidad del
servicio de enfermera ofrecido en el hospital regional Taiwn 19 de marzo azua Rep.
Dom. Realzada por Juan Isidro d leo Matos.
Dicha evaluacin fue atreves de dos cuestionarios el primero denominado (trato
humano aplicado a los usuarios que estuvieron ingresado en el hospital regional Taiwn
19 de marzo) y el segundo denominado (cuidados proporcionado por las enfermeras)
aplicado alas enfermera que laboran e la atencin directa.
El primer objetivo buscaba determinar el nivel de satisfaccin de los usuarios

ingresados y familiares con el servicio ofrecido por la enfermera en dicho hospital.
Un 85.57% de los usuarios mostraron un nivel de satisfaccin con el servicio ofrecido
por las enfermeras. Donde el 80.6% mostr satisfaccin con el trato de la enfermara a
sus pacientes.
El 59.26% de las enfermeras mostr satisfaccin por su salario actual.
El 100% d las enfermera mostr satisfaccin por su rea de asignacin, lo que

representa buena preparacin y apego a su rea de responsabilidad.
El 100% de las enfermeras mostr por las horas de trabajo por servicios. El
62.96% con el suministro a tiempo de medicamento.
Y el 96.6% mostr insatisfaccin con el numero de enfermera que rotan por el

rea de su responsabilidad.
Marco Contextual.
El Hospital Regional Docente Taiwn 19 de marzo es una institucin de
Salud fundada en el 2005, es de carcter pblico que ofrece servicios de segundo y
tercer nivel de atencin. Pertenece a la regin VI de salud del valle y se encuentra
ubicada en la Provincia de Azua de Compostela en las intersecciones de las calles
Independencia, 27 de Febrero, Mara Teresa Estrella y Tortuguero, en esta ciudad. Fue
construido con fondo del gobierno taiwans que super los US$15 millones de dlares
donados por esa nacin y una contrapartida del Gobierno Dominicano ascendente a los
US$3.0 millones.
El hospital tiene una infraestructura de cinco niveles con un rea de
construccin de 20,000 metros cuadrados con una edificacin distribuida en tres
cuerpos porticados de hormign armado y bloques de concreto reforzado. El hospital
cuenta con amplias reas diseadas para cocina, lavandera, comedores, salas de
internamiento con capacidad para 200 camas, emergencias y parqueo. Otras reas son
las salas de emergencias y cirugas que fueron modernamente equipadas en la puesta
enmarca del hospital, cuenta con 18 consultorios equipados, sala de partos, cuidados
intensivos. Adems de las reas de Dilisis, hemodilisis y en proceso recibir la

unidad de dilisis peritoneal.
El hospital Regional ofrece servicios en mltiples especialidades
destacndose las especialidades de gineco-obstetricia, cardiologa, neurologa,
oftalmologa, pediatra, urologa y traumatologa, salud mental, neurociruga y medicina
familiar.
El hospital Regional Taiwn 19 de Marzo, empresa de servicios de atencin
en salud est sustentado en el Marco Legal de las Repblica Dominicana, la Ley general
de Salud 42-01. El reglamento del sistema general de salud de la Repblica
Dominicana.
El reglamento general de los Centros especializado de atencin en salud de
las redes pblicas CEAS. Tambin responde a las normas nacionales de expedientes
clnicos de la atencin mdica. Las guas e instrumentos para evaluar la calidad de la
atencin y programa de mejora de la calidad y el reglamento para la habilitacin de
establecimiento y servicios de salud nmero 1138-03, las cuales rigen todo el personal
especializado de servicios y administrativo.
Planteamiento del Problema y Preguntas De Investigacin
La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad
para permanecer en el mercado. La implementacin de un sistema hacia la calidad
requiere ms que educacin, es necesario hacer un proceso de sensibilizacin que
involucre a todos los actores de la empresa, entendiendo la sensibilizacin no como una
fase acadmica del proceso o como un marco conceptual, la sensibilizacin debe ser
ms que eso, debe ser un proceso de facilitacin y de concientizacin hacia el cambio,
el cual aportar elementos que creen un ambiente favorable para los sistema de calidad.
Entendiendo la calidad como grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos de una norma, modelo y/o filosofa. Desde
siempre, el objetivo bsico de todas las empresas e institucin es la satisfaccin de sus
usuarios y, por tanto, de todos sus directivos ha sido conseguir que stas sean,
ofreciendo productos o servicios de Calidad. Un servicio es el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y
generalmente es intangible, el cliente percibe la calidad de un servicio como la
diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe.
El cliente forma parte del proceso y por tanto en mayor o menor medida, el
cliente est influenciando el resultado del servicio, por tal razn toda organizacin debe
tener un sistema para el aseguramiento de la calidad, estableciendo la prevencin,
deteccin y correccin de problemas.
La implantacin en las organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece

una gran cantidad de ventajas para sus empresas. Los principales beneficios son:
reduccin de rechazos e incidencias en la prestacin del servicio, aumento de la
productividad, mayor compromiso con los requisitos del cliente y mejora contina.
Dado que el hospital Regional Taiwn 19 de marzo es una institucin orientada

al servicio de salud de tercer nivel de atencin, considerando que toda institucin del
estado dominicano debe alcanzar los niveles establecido de calidad para garantizar
mayor satisfaccin de los servicios ofrecidos, sabiendo que todas las instituciones
publica de la republica dominicana estn obligada a la implementacin del modelo de
calidad EFQM, fundamentado en la metodologa de la calidad CAF, nos motiva evaluar

la calidad de los servicios ofrecidos por el hospital Regional Taiwn 19 de Marzo.
Sabiendo que dicha institucin presenta una series de problemticas que estn
generando ruidos, convirtindose esto en no conformidades expresadas por los clientes.
Es evidente que el hospital Regional Taiwn 19 de Marzo, no tiene un sistema
de calidad que garantice e identifique los procesos, principios y polticas que orienten
la gestin, y que dicha gestin no involucran a todos los actores.
Considerando que las no conformidades son indicadores calidad de gran
importancia en un sistema de gestin, sabiendo que estos expresan el nivel de
insatisfaccin de los servicios que ofrece una institucin, entendiendo que los servicios
que estn ofreciendo en el hospital Regional Taiwn 19 de Marzo, estn generando
insatisfaccin a sus clientes internos, evidenciadas por la gran cantidad de quejas e
incumplimientos en los procesos de la gestin humana de la institucin tales como:
ambiente de trabajo con carga elevada, mala gestin de los derechos laborales, falta de
equipos de proteccin laboral, falta de incentivos y reconocimientos al mrito en el
trabajo, la poca movilidad en los puestos disponibles, la inexistencia de programas de
educacin continua, la mala comunicacin interna y la falta de programas orientados a
la mejoras de las condiciones de los espacios de trabajo. Por tal razn es que nos
planteamos las siguientes preguntas de investigacin:
Tiene el hospital Regional Taiwn 19 de Marzo un sistema de gestin de la
calidad documentado y bajo que norma y/o modelo lo implementa?
Cmo involucra la direccin del hospital Regional Taiwn 19 de Marzo al
personal de gerencia y de mando medio en los procesos de mejora de la calidad de los
servicios internos ofrecidos?
Cmo mide la direccin del hospital Regional Taiwn 19 de Marzo el nivel de

satisfaccin de los de los servicios ofrecidos a los clientes internos?
Cules herramientas de calidad desarrolla e implementa la direccin del
hospital Regional Taiwn 19 de Marzo, para mejorar el nivel satisfaccin de los
servicios internos ofrecidos?
Justificacin
La implementacin de sistema de calidad en las instituciones de hoy es la que
garantizan procesos de gestin efectiva la documentacin, seguimiento y medicin
de estos son de gran ayuda para generar ambiente de trabajo competitivo, esta
responsabilidad recaer siempre sobre la direccin de la empresa.
En el hospital Regional Taiwn 19 de Marzo los empleados estn planteando la

necesidad de que la direccin de la institucin responda con mayor efectividad a los
procesos internos que generan satisfaccin, los mismos entienden que estos podran
mejorar el ambiente social y laborar, puesto que, las no conformidades e
incumplimiento estn creando que la competitividad y los procesos que agregar valor
se vean cada da ms amenazados.
Las razones que nos motivaron a hacer este trabajo, sobre la calidad del servicio
al cliente interno, es que si nos remontamos a la historia de la calidad nos damos cuenta
que ha existido desde tiempo muy remotos.
Una institucin de servicios pblicos tiene la responsabilidad de brindarles a sus

empleados ambiente orientado a la productividad para ser ms competitivo. Todo
usuario internos recibe servicios que son de gran relevancia para la permanencia de la
institucin.
El siglo XXI est precisamente fundamentado en la globalizacin de la calidad, una
nueva estrategia de competir, entender para las necesidades del cliente, y por supuesto
satisfacer la demanda de los mercados.
Adems esta investigacin va a proporcionar a la Institucin datos que

permitirn mejoras la calidad del servicio al cliente y generar estrategias que la
institucin pudiera implementar. Asimismo servir como referencia bibliogrfica para la
realizacin de futuros trabajos sobre el tema.
Objetivos: General y Especficos.

Objetivo General
Evaluar calidad del servicio al cliente interno del Hospital Regional Taiwn
azua19 de Marzo, ao 2015
Objetivo
Comprobar
si el hospital Regional Taiwn 19 de Marzo tiene un sistema de
gestin de la calidad documentado y bajo que norma y/o modelo lo implementa.
Determinar cmo involucra la direccin del hospital Regional Taiwn 19 de

Marzo al personal de gerencia y de mando medio en los procesos de mejora de la
calidad de los servicios internos ofrecidos.
Evaluar como mide la direccin del hospital Regional Taiwn 19 de Marzo el

nivel de satisfaccin de los de los servicios ofrecidos a los clientes internos.
Identificar las herramientas de calidad que desarrolla e implementa la direccin

del hospital Regional Taiwn 19 de Marzo, para mejorar el nivel satisfaccin de los
servicios internos ofrecidos.
Variables e Indicadores
Variables
Indicadores
No. De elementos en el sistema
Sistema de gestin de la calidad
No. De Principios en sistema

Procesos que se identifican
Norma que lo acredita
No. Criterios identificados
No. De manuales implementados
Involucramiento del personal en la No. De personas involucradas

gestin de la calidad
No. De departamentos involucrados

No. De auditores
Satisfaccin de los servicios ofrecidos
No. De servicios ofrecidos

Nivel de satisfaccin de los clientes internos
No. De clientes satisfechos
Herramientas de calidad utilizadas en la No. De herramientas implementadas

gestin
Herramientas utilizadas
Definicin De Trminos
Norma de calidad
Norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado por un

organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona para un uso comn y
repetido, una serie de reglas, directrices o caractersticas para las actividades de calidad
o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en el contexto de la
calidad.(Reming.2010:p.241).
Modelo de calidad
El diccionario de la real academia espaola (rae) resea diferentes usos y

significados del trmino modelo (del italiano modelo). Entre ellos, se destaca que un
modelo es un arquetipo o punto de referencia para imitarlo o reproducirlo, o un ejemplar
que se debe seguir e imitar por su perfeccin. . (Snchez.2001:p.55).
Sistema Gestin de Calidad
Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien

documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la
organizacin de manera prctica y coordinada. (Jimnez .1995:p.124).
Administracin de la calidad total
En la actualizada las personas se refieren a la administracin como un grupo de

gerentes que estn laborando en una organizacin. Este concepto tambin puede usarse
para referirse a las funciones que realizan los gerentes. Estas tareas incluyen planear,
organizar, dirigir y controlar el trabajo de una organizacin.
La administracin puede definirse como las tareas y actividades que se realizan

en una empresa. Qu es un gerente? Es el individuo que planea, dirige y contralar la
asignacin de recursos humanos, materiales, financieros y de informacin en la
bsqueda de las metas de la organizacin. (Jimnez .1995:p.124).
Un lder
Es el que se encarga de tres elementos importantes para una empresa que son
nivel tctico, nivel estratgico y nivel operativo para poder llevar un buen control en las
organizaciones y obtener una buena calidad total empresarial tanto la produccin como
con los mismos consumidores ya sea por un bien y/o servicio que se est ofertando en el
mercado para satisfacer las necesidades de los consumidores. (Ventura .2008:p.334).
Benchmarking
Es el proceso mediante el cual se recopila informacin y se obtienen nuevas
ideas, mediante la comparacin de aspectos de tu empresa con los lderes o los
competidores ms fuertes del mercado. (Viging .2010:p.114).
Calidad:
Segn la organizacin internacional para la estandarizacin (ISO), la calidad es
conjunto de caracteres de una entidad(bien producto o servicio)que le confieren una
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas (las especificadas por un reglamento
o los clientes) y las necesidades implcitas (aquellas que no estn especificadas pero que
conviene identificar y definir). (Berroa.2007:p.224).
Calidad total:
La gestin de la calidad total (TQM, del ingls Total Quality Management) es
una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en manufactura, educacin,
gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total porque en ella queda
concernida la organizacin de la empresa globalmente considerada y las personas que
trabajan en ella. (Morrison.2005:p.421).
Calidad de Servicio
La calidad de servicio es definida por la Unin Internacional de
Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un
servicio que determina el grado de satisfaccin de un usuario de dicho servicio.
Calidad de servicio al cliente. (Lopez.1997:p.180).
Cliente.
Un cliente es cualquier persona que tiene una necesidad y acude a una empresa o
negocio, para satisfacerla. El trmino cliente se puede aplicar a muchos tipos de
personas, un nio depositando en su cuenta de ahorros, una persona pagando un recibo

de luz, una persona que se acerca a pedir cambio de un billete o informacin de algn
producto. En resumen, el cliente es la persona a quien va dirigido nuestro servicio o
producto, por tanto todo el esfuerzo debe estar orientado a satisfacer todas sus
necesidades y requerimientos; ya que sin clientes el Banco y nuestro puesto de trabajo
no existiran. (Valenzuela.1993:p.147).
Cliente externo.
Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organizacin y va a solicitar un
servicio o a comprar un producto. (Perrot.2012:p.147).
Cliente interno.
El cliente interno es aquel miembro de la organizacin, que recibe el resultado
de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organizacin, a la que podemos
concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy
proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el
resultado del suyo.
(Kennett.2013:p187).
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o

servicios), que son entregados a un cliente. Si ste se encuentra en la misma
organizacin (cliente interno), utilizar los productos resultantes del proceso anterior
como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, ste ltimo elaborar las
salidas oportunas (productos) que sern utilizadas por otro cliente interno, o que
llegarn hasta el mercado, dirigidas a clientes externos. (Kennett.2013:p188).
La idea de Calidad, expresada como satisfaccin de las necesidades y

expectativas del cliente, es de aplicacin en este esquema proveedor cliente interno
(tambin llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno deber satisfacer
las necesidades de su cliente interno, de igual modo que la organizacin deber
satisfacer a sus clientes externos. ( Kennett.2013:p185).
Clima organizacional:
El clima organizacional, llamado tambin clima laboral, ambiente laboral o
ambiente organizacional, es un asunto de importancia para aquellas organizaciones
competitivas que buscan lograr una mayor productividad y mejora en el servicio
ofrecido, por medio de estrategias internas. (Monserratte. 2014:p.325).
Clima laboral:
El clima laboral no es otra cosa el medio en el que se desarrolla el trabajo
cotidiano. La calidad de este clima influye directamente en la satisfaccin de los
trabajadores y por lo tanto en la productividad. (Jackson. 2012:p.142).
Competencia:
La competencia est definida por una rivalidad u oposicin entre por lo menos
dos empresas que se enfrentan en un mercado por demandar u ofrecer un mismo
servicio o producto. (Rikz. 2011:p.122).
Competencia laboral:
.La competencia laboral es la capacidad para responder exitosamente una
demanda compleja o llevar a cabo una actividad o tarea, segn criterios de desempeo
definidos por la empresa o sector productivo. Las competencias abarcan los

conocimientos (Saber), actitudes (Saber Ser) y habilidades (Saber Hacer) de un
individuo. As, una persona es competente cuando: sabe movilizar recursos personales
(conocimientos, habilidades, actitudes) y del entorno (tecnologa, organizacin, otros)
para responder a situaciones complejas. realiza actividades segn criterios de xito
explcitos y logrando los resultados esperados. (Prez. 2002:p.12).
Competitividad:
La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o pas de obtener
rentabilidad en el mercado en relacin a sus competidores. La competitividad depende
de la relacin entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los insumos necesarios
para obtenerlo (productividad), y la productividad de los otros oferentes del mercado.
(Suazo. 1994:p.368).
Estrategia competitiva:
La estrategia competitiva es un campo de gran inters para los gerentes y se basa
fundamentalmente en un profundo conocimiento de los sectores industriales, comercio y
servicio, de sus competidores y entorno. . (Pearl. 2012:p.534).
Satisfaccin total del cliente:

La satisfaccin del cliente se produce cuando las expectativas del cliente se han
cumplido. Segn el sitio web Entrepreneur.com, las empresas deben ser proactivas y
anticiparse a las necesidades del cliente. Esto significa exceder sus expectativas de
calidad y servicio a travs de su experiencia de compra. (Santana. 2001:p.147).
Servicio:
El servicio implica la idea de tener un personal, suficientemente apto que ayude
a los clientes con sus decisiones de compra. Del mismo modo, dicha asistencia debe
asegurar la satisfaccin del cliente. (Lozada. 2002:p.133).
Servicio de calidad:
Calidad de los servicios, trmino que define la norma ISO 9000 como el
aseguramiento de un resultado satisfactorio procedente de una actividad, en la interfaz
entre el proveedor y el cliente, siendo el servicio generalmente intangible. (Gonzalez.
2009:p.95).
Norma ISO 9000

Es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por
la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo
de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas
recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de
implantacin como los mtodos de auditora. (Lozada. 2002:p.133).
Procesos Clave.
Corresponderan a los procesos centrales (actividades primarias o procesos de negocio)
Son los que en mayor medida gestionan las actividades que desembocan en la entrega del
producto / servicio al cliente. Afectan de modo directo la prestacin del servicio / satisfaccin
del cliente-ciudadano externo de la organizacin. Estn por tanto directamente relacionados
con la misin de la organizacin, y en general consumen la mayor parte de los recursos del
mismo. (Lorean. 2003:p.127).
Procesos de Soporte.
Proporcionan recursos / apoyo a los procesos clave. Aqu suelen incluirse la mayor
parte de los procesos internos no pertenecientes a los otros grupos. Estos procesos, si bien
su resultados no son obtenidos directamente por el cliente interno, son fundamentales para
que los procesos clave operen correctamente. (Brito.2007:p.123).
Procesos Estratgicos.
Son aquellos procesos que gestionan la relacin de la organizacin con el entorno y
la forma en que se toman decisiones sobre planificacin y mejoras de la organizacin.
(Ausbrey.2006:p.140).
Herramientas de calidad
Es una denominacin dada a un conjunto fijo de tcnicas grficas identificadas
como las ms tiles en la solucin de problemas relacionados con la calidad. Se llaman
bsicas porque son adecuadas para personas con poca formacin en materia de
estadsticas, tambin pueden ser utilizados para resolver la gran mayora de las
cuestiones relacionadas con la calidad. (Joe.2002:p.334).
Poltica de calidad
Segn el apartado 3.2.4 de la norma ISO 9000:2000 (Sistemas de Gestin de
Calidad: Fundamentos y vocabulario), la definicin del trmino Poltica de la Calidad es:
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la Calidad tal como se
expresan formalmente por la Alta Direccin. (Medrano.2007:p.133).
Principios de calidad
"Enunciado de una prctica genrica, considerada como recomendable por una
mayora de partes interesadas dentro de un contexto dado".(Cedano.2001:p.411).
Criterios de calidad
Los criterios se definen como aquella condicin que debe cumplir una determinada
actividad, actuacin o proceso para ser considerada de calidad. Es decir qu perseguimos,
cul es el objetivo, qu pretendemos teniendo en cuenta aquellas caractersticas que mejor
representan (siempre que pueden medirse) lo que deseamos lograr. (Karl.2005:p.312).
Auditoria de calidad
La norma de vocabulario ISO 9000, define la auditora de la calidad como
"proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditora (registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin) y evaluarlas
de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios
de auditora (conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como
referencia)". Se trata de un examen metdico que se realiza para determinar si las
actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente
establecidas y que realmente se llevan a cabo, adems de comprobar que son adecuadas
para alcanzar los objetivos.
El Ciclo PDCA. Tambin es conocido como "Crculo de Deming", ya que fue

el Dr. Williams Edwards Deming uno de los primeros que utiliz este esquema lgico en
la mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso. Las siglas PDCA son el acrnimo de
las palabras inglesas Plan, Do, Check, Act, equivalentes en espaol a Planificar, Hacer,
Verificar, y Actuar. (Karl.2005:p.312).
No conformidad
Se entiende como no conformidad al incumplimiento de un requisito: De las

leyes o reglamentos aplicables De la norma aplicable Del cliente Del propio
sistema de calidad de la organizacin. (Simoms.1996:p.477).
CAPTULO II : REVISIN DE LITERATURA
Captulo II: Revisin de literatura

Introduccin
En el siguiente apartado se fundamentar la presente investigacin en este
captulo se resean algunos datos relacionados con la conceptualizacin de la
capacitacin, metodologa, importancia de la capacitacin, as como las bases tericas y

la definicin de algunos trminos involucrados en el capitulo.
Cliente interno:
Segn Jimnez (2012) expres lo siguiente:
El cliente interno es aquel miembro de la organizacin, que recibe el
resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organizacin, a la
que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y
clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de
quien me hace llegar el resultado del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados

(productos o servicios), que son entregados a un cliente. Si ste se encuentra en
la misma organizacin (cliente interno), utilizar los productos resultantes del
proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, ste
ltimo elaborar las salidas oportunas (productos) que sern utilizadas por otro
cliente interno, o que llegarn hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
La idea de Calidad, expresada como satisfaccin de las necesidades y

expectativas del cliente, es de aplicacin en este esquema proveedor cliente
interno (tambin llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno
deber satisfacer las necesidades de su cliente interno, de igual modo que la
organizacin deber satisfacer a sus clientes externos.
Trato al cliente interno
Segn Castillo (2009) ha manifestado lo siguiente:

Cuando hablamos de atencin al cliente, con frecuencia slo pensamos
en el cliente externo. Solemos olvidar que los supervisados, compaeros y
colaboradores son clientes internos, y merecen la misma calidad de atencin que
se les exige tener con los clientes externos.
El nivel de coherencia y consistencia que exista en la calidad de la
atencin prestada tanto a clientes externos como internos es una clara expresin
de los valores y cultura de una organizacin. Es insostenible ser luz de la calle,
oscuridad de la casa.
La buena atencin al cliente interno es tambin un arte. Se cultiva, se
practica a diario y se hace realidad en la accin cotidiana. Implica una estrategia
formal y planes de accin concretos, en los cuales la comunicacin interna juega
un rol esencial para consolidar, transmitir y compartir los valores corporativos,
cumplir la misin y alcanzar la visin planteada hacia el futuro.
Actualmente, la comunicacin corporativa interna debe ir mucho ms
all de transportar informacin desde la gerencia o niveles ms altos hacia los
empleados y colaboradores.
El rea de comunicaciones internas es medular y debe incluir un

completo conocimiento de sus pblicos, segmentacin de las audiencias clave
segn posiciones, funciones, necesidades, intereses y expectativas, as como la
formulacin de planes estratgicos propios, en estrecha alineacin con metas de
negocio.
Las empresas que tienen clara la necesidad de brindar una atencin

excelente a sus clientes externos, saben que la ley entra por casa y para ello
invierten esfuerzos importantes en la ejecucin de estrategias de atencin a sus
pblicos internos para lograr la motivacin y compromiso necesarios hacia su
trabajo, su organizacin y sus lderes.
Visto as, el rea de comunicaciones internas ha pasado a ser un centro de
formulacin de mensajes clave y planes vitales para la productividad, la
competitividad y la salud de la organizacin, capaz de promover valores de
excelencia, cooperacin y trabajo en equipo en favor de las metas de negocio.
Una comunicacin interna efectiva requiere concebir a cada empleado
como un comunicador o vocero invaluable de la cultura corporativa. Esta nocin
incorpora a todos en la organizacin, no slo a representantes o directivos.
Especialmente debe tomar en cuenta a quienes cada da deben relacionarse con
clientes externos y consumidores.
Existe una significativa correlacin entre el compromiso de los
empleados y su productividad.
Una empresa que cuenta con una excelente atencin al cliente interno,
tiene mecanismos para reconocer las necesidades de sus empleados, pero, sobre
todo, puede incentivar mecanismos de auto-motivacin en ellos (especialmente a
travs de la capacitacin y el entrenamiento). As, sus oficios y
responsabilidades se convierten en claros motivos de realizacin profesional,
personal, familiar y hasta social.
En este contexto es importante conocer y valorar la percepcin del cliente

interno sobre lo que hace la empresa y lo que de ella recibe. No slo sobre la
compensacin salarial, sino tambin emocional.
Esta incluye intangibles clave como son la calidad de la relacin con sus
supervisores y jefes, la inclusin y participacin en la toma de decisiones, su
desarrollo de carrera, el ambiente fsico, la interaccin con los colegas y los
clientes, entre otros.
La atencin interna favorece los procesos de fortalecimiento del liderazgo,
sentido de pertenencia, neutraliza e incluso evita los rumores o las especulaciones,
minimiza los ruidos y distracciones y, por ende, incrementa la productividad y
creatividad, motiva al talento, enfoca los esfuerzos y premia y reconoce el xito.
(Almanzar, 1997:p.124)
Identificacin del cliente externo

Un cliente externo es alguien que utiliza tu empresa de productos o servicios,
pero no forma parte de tu organizacin. Si eres dueo de una tienda al por menor, por
ejemplo, un cliente externo es una persona que entra en tu tienda y compra de tus
mercancas. Un cliente interno es cualquier miembro de tu organizacin que depende de
la ayuda de otros para cumplir con sus responsabilidades de trabajo, como un
representante de ventas que necesita la asistencia de un representante de servicio al
cliente para realizar un pedido. (Feliz, 2013:p.174).
Importancia del cliente externo
Los clientes externos son esenciales para el xito de cualquier negocio, ya que
proporcionan el flujo de ingresos a travs de sus compras que la empresa necesita para
sobrevivir. Los clientes externos satisfechos suelen hacer compras repetidas, as como
referir a tu negocio a otras personas que conocen. Un cliente que sufre a travs de una
experiencia negativa con un negocio, tales como ser tratado groseramente por un
empleado, tambin puede obstaculizar una empresa por disuadir a otros de lo
condescendiente. (Santana, 2002:p.247).
Importancia del cliente interno
Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los
productos o servicios ofrecidos por su empleador, la relacin con el cliente interno
tambin juega un papel clave en el xito de la empresa. En el ejemplo de ventas, el
vendedor que no funciona bien con el servicio al cliente pueden tener mayor dificultad
para realizar pedidos u obtener respuestas a las preguntas de sus clientes externos, lo
que resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones internas tambin pueden
afectar negativamente la moral de la empresa. (Diaz, 1994:p.155).
Consideraciones
Como propietario de un negocio, puedes tener una tendencia natural a centrarte
en la relacin con los clientes externos, ya que son los que compran tus productos y
servicios. Sin embargo, la bsqueda de formas de mejorar las relaciones internas de los
clientes puede llevar a un ambiente de trabajo ms saludable. Puedes tomar medidas
para mejorar las relaciones internas de formacin de los empleados pensando en los
compaeros de trabajo de la misma manera como los clientes externos y

proporcionando el mismo nivel de servicio. Da un buen ejemplo al mostrar tu
agradecimiento por los esfuerzos de tus empleados y fomenta su retroalimentacin.
(George, 1985:p.124).
Subprocesos pasos para la atencin al cliente interno:
Segn Magionni (2013) ha manifestado lo siguiente:
1. Conoce y apropia la plataforma estratgica de la institucin (misin,
visin, valores y principios corporativos) en donde esta realizando su labor.
2. Conoce y apropia el reglamento interno de la institucin (horarios,

porte de uniforme, presentacin personal).
3. Conoce y apropia el conducto regular de comunicacin organizacional

a seguir.
4. Utiliza de forma permanente la identificacin institucional en un lugar

visible.
5. Porta el uniforme e perfecto orden y aseo.
6. Saluda y se despide de manera cordial de los funcionarios de las

instituciones prestadoras de salud.
7. Reitera su disposicin de servicio a las personas con las que interacta

permanentemente en su trabajo.
8. Mantiene un contacto visual permanente con el cliente interno.

Los hospitales
Dentro de los servicios de salud, el hospital juega un rol fundamental; por un
lado los hospitales albergan a las personas con los problemas de salud ms serios, lo que
les confiere alto significado social; por otro lado, la atencin especializada y
tecnolgicamente avanzada que deben brindar, adems del servicio hotelero que
lgicamente ofrecen, los convierte en los centros ms costosos del sistema de salud.
(Jimnez Paneque, 2004).
De los cuatro condicionantes de la salud el sistema sanitario es el que menos

aporta a la salud con apenas un 11% y el que ms consume con un 90% del gasto
sanitario; de ste el 50% se asigna a la asistencia hospitalaria, y el 20% a la atencin
primaria, siendo el hospital el que ms consume y menos aporta (menos del 2% del 11%
del sistema sanitario), la asistencia primaria aporta el 9% restante. En consecuencia
gestionar bien los hospitales es una obligacin inexcusable, puesto que son
imprescindibles, aportan poco valor aadido a la salud comunitaria y son altamente
consumidores. (Ansejo, 1999:p.321).
La palabra hospital deriva del latn hospitium, lugar donde se tienen personas
hospedadas. En ocasiones se le llama hotel o en ocasiones hospedal, tambin
nosocomio, del griego noso, enfermo, y comi, cuidar. Las diferentes definiciones que
se enuncian en el anexo I.7 destacan: la complejidad de esta institucin. (Torao,
2005:p.214).
El papel central que posee dentro del sistema local de salud y en la formacin
profesional, educativa, tica, social, humanitaria, su labor tanto curativa-preventiva
como investigativa y su impacto en la familia (OMS), (Rodrguez, 2007:p110).
Segn Bez (2011) ha manifestado lo siguiente:

Los hospitales han evolucionado desde la denominada Beneficiencia en
el siglo XIX, hasta principios del siglo XXI, donde el Estado posee el rol
fundamental en la integracin de redes de servicios de salud; en anexo I.8 se
muestran las diferentes etapas de su desarrollo.
El hospital posee caractersticas que lo hacen diferente a

otras empresas de servicio y han de tenerse en cuenta para una
adecuada gestin del mismo, entre ellas se destaca la peculiar orientacin al
cliente, donde la percepcin del cliente interno cobra una importancia crucial en
la calidad tcnica de la asistencia sanitaria, al contar con conocimientos y
habilidades especficas de la profesin desconocidas por el cliente externo y que
son decisivas en la reposicin de la salud de la poblacin, esto hace que sea el
mdico y no el paciente/acompaante el que decide la demanda de servicios,
tratamientos y atenciones hospitalarias, mientras que el cliente externo percibe
mayor calidad del servicio cuanto ms tiempo se invierta en su atencin
independiente de lo acertado del proceso asistencial, por lo que ambas
percepciones han de priorizarse en la bsqueda de la mejora de la calidad.
La clasificacin de los hospitales, resulta importante no slo para

la organizacin de los servicios de salud, sino tambin para su diagnstico,
el anlisis comparativo de diferentes aspectos e indicadores de eficiencia y

calidad entre hospitales, la realizacin de benchmarking, lo cual permite tomar
decisiones adecuadas y oportunas para mejorar su gestin.
Calidad del servicio de salud
Segn Kart (1993) ha manifestado lo siguiente:
Una definicin nica de calidad resulta difcil, pues posee muchas aristas
y en ella inciden muchos factores, se exponen definiciones dadas por varios
autores, de las que se obtienen elementos comunes: el objetivo fundamental es la
satisfaccin del cliente, la cual puede conseguirse mediante el trabajo bien
realizado; es adelantarse en la identificacin, aceptacin y satisfaccin de las
expectativas de los clientes internos y externos de la organizacin; es el nivel de
excelencia que una empresa escoge para alcanzar satisfacer a su clientela; es el
juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio.
La calidad y su evaluacin ha evolucionado por diferentes perodos hasta
llegar a la gestin total de calidad, donde la responsabilidad es tanto de la
direccin (en lo referente a procedimientos, mtodos de trabajo, materiales,
maquinarias, formas de organizacin) como del trabajador de lnea que debe
responder por su actuacin y resolver las dificultades a su nivel, lo que implica a
toda la organizacin en la satisfaccin del cliente interno y externo. Al decir de
Gutirrez Pulido (1996) la calidad total no es trabajar ms, sino en forma ms
inteligente, armoniosa y viene de mejorar los procesos productivos y
administrativos. El equipo ASH considera que el enfoque de la gestin total de
la calidad implica su articulacin con la gestin de recursos humanos como ejes

vertebradores, sin los cuales sera imposible conseguir la excelencia empresarial.
La medicin de las expectativas en la atencin sanitaria, especficamente
en los servicios hospitalarios es una tarea compleja y difcil de realizar, aunque
se comparte la importancia de su estudio en cualquier servicio que se brinde al
cliente.
Esta situacin se debe a: que estos servicios profesionales altamente
complejos, al cumplir una importante funcin social y humanitaria en la
comunidad, con un carcter no lucrativo en nuestro pas y no mediar el dinero
como pago de los servicios prestados, el nivel de exigencia del cliente es mucho
ms bajo que en otros servicios como el turstico, la zona de tolerancia del
cliente es ms amplia y los servicios adecuados (el aceptado) y esperados
presentan un nivel ms bajo unido a que la mayora de los clientes externos han
tenido una experiencia anterior con este tipo de servicio, ya sea en el mismo
centro o en otro, lo que mediatiza sus expectativas adems el cliente no conoce
las peculiaridades del servicio, por lo que sus expectativas se limitan a algunos
aspectos tangibles, de empata, de capacidad de respuesta y seguridad (confort,
limpieza, organizacin del rea, trato amable, respetuoso, rapidez en la atencin,
mejora de su estado de salud) muy elementales que no deciden realmente la
calidad de la atencin mdica; el cliente acude a la instalacin con una necesidad
imperiosa de restablecer su salud fsica o mental, es decir, restaurar una
necesidad vital y no necesidades de otro carcter por lo que al sentirse enfermo,
quizs deprimido sus expectativas se refieran a la mejora de su estado de salud y
a un trato amable y no analice la estada hospitalaria en toda su magnitud. Al
mismo tiempo, el conocimiento de las expectativas del cliente, en las

condiciones actuales no permite mejorar el servicio en funcin de ellas, no se
gestiona segn las expectativas. Lo ms importante en este caso a criterio de la
autor es conocer la calidad percibida de ambos clientes, su relacin, as como los
elementos cientfico-tcnicos de la calidad de la atencin mdica (conocido solo
por mdicos, enfermeros y tcnicos) aunque se considera que en investigaciones
posteriores, donde el desarrollo del sector y de la actividad hospitalaria sea
mayor puede tenerse en cuenta el anlisis de las expectativas para poder accionar
la organizacin en funcin de ellas.
Se define la calidad percibida como el proceso psquico mediante el cual
se refleja integralmente los diferentes elementos que intervienen en el servicio
en forma de imgenes concretas e inmediatas, manifestado a travs de juicios del
consumidor sobre la excelencia de una entidad en la que se satisfagan o no las
necesidades del cliente.
Puedo detectar si en mi empresa hay mal servicio interno
Segn Carrier (2014) ha manifestado lo siguiente:
Es sumamente comn, que en las empresas que desean mejorar el
servicio al cliente y presionan a su personal de contacto con el logro de los
objetivos, que por conseguir la satisfaccin del cliente, los empleados
mencionados experimenten con frecuencia fricciones y conflictos con sus
compaeros de reas que tienen como funcin darles soporte en su labor.
Tal vez usted podra decirme que no debera sorprenderme por ello, y que
puede ser normal que existan estos sucesos. Lo que hemos descubierto despus
de todos estos aos, es que cuando una empresa le revela al personal de soporte
que su labor es coadyuvar en la satisfaccin del cliente; los sucesos que se
provocan son de exigencias complejas de los clientes, y de respuestas lo ms
adecuadas posibles de las reas de soporte.
El hecho de que se convierta en un conflicto, la necesidad especial o la
queja del cliente, nos demuestra que no es sino una falta de entendimiento entre
las reas. Por lo regular, cuando hay friccin es porque la gente de soporte no
entiende o no desea entender que los clientes puedan ser tan exigentes o
demandantes.
Cuando no lo entienden es porque no creen que es normal debido a que
nunca han escuchado a un cliente quejarse, gritar, enojarse y amenazar con
cancelar o que pida hablar con algn directivo o tal vez que de tan enojado diga
que no volver y no los recomendar.
Cuando no lo desean entender, el problema es ms crtico porque el
compaero sabe que puede ser cierto lo que su compaero que atiende a los
clientes le dice y le pide para un consumidor, pero como tiene otras prioridades,
ocupaciones o indicaciones, hace caso omiso o no le da la importancia que tiene.
Un empleado al que no se le evala su desempeo en base al servicio interno, es
por dems de esperarse que no le parezca importante o que -aunque le parezca no lo tome en cuenta.
Un jefe de compras que sabe que su aumento salarial, su bono o una
promocin dependen NICAMENTE del ahorro en costos, no tendr la menor
consideracin de cualquier compaero que necesita de l para lograr satisfacer al

cliente final.
Pasos para gestionar la calidad del servicio al cliente interno.
1. Identificar los procesos y sus interacciones.

2. Identificar los clientes internos de esos procesos.
3. Identificar los productos entregados a esos clientes.
4. Definir las posibles caractersticas de calidad valoradas por esos clientes.
5. Confirmar con los clientes los criterios definido s
6. Negociar parmetros de medicin para el logro de satisfaccin de esos
criterios (Contratos)
7. Traducir las necesidades de los clientes en requisitos para la prestacin del
servicio. 8. Iniciar el proceso de Mejora continua (Kaizen)
Tipos de clientes externos

Segn Santos (2004) ha manifestado lo siguiente:
La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional

dependiendo de la proyeccin de la empresa.
La empresa privada que como nosotros tiene necesidades que satisfacer,
proveedores y clientes potenciales.
Los medios de comunicacin de la localidad que talvez no hemos
contratado y no se encuentra en nuestros planes, deben considerarse tambin
como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar.
Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a polticas y
presupuestos establecidos, que emplean gran cantidad de personas que son
consumidores y que su recomendacin puede generar ganancias a futuro.
Los organismos de la sociedad civil que se encuentran enfocados en
actividades no lucrativas de ayuda comunitaria y similar, deben considerarse
tambin como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar. No
por ser instituciones con presupuestos limitados los descartes como clientes,
seguramente sacrificaras un poco de ganancias en el momento pero a la larga la
recomendacin de estas instituciones te traer grandes beneficios.
Importancia de los clientes externos o los clientes internos

Segn Domnguez (1996) ha manifestado lo siguiente:
Los clientes externos y clientes internos tienen igual de importancia, por

lo tanto deben ser tratados de igual manera. En primer lugar es cuestin de
justicia y de tica, en segundo lugar porque conviene. Cmo se puede esperar
que los trabajadores traten bien a los clientes si la empresa no es capaz de
tratarlos bien a ellos? El trato a los clientes internos empieza por el lugar de
trabajo. Si el entorno de trabajo es ms profesional, ms agradable, ms
eficiente, seguro, bien alumbrado y est provisto de los mejores equipos y
herramientas, entonces se pueden contratar a los mejores trabajadores. Tratar a
los clientes internos con respeto no debe considerarse una seal de debilidad.
Para tener xito es necesario tratar a los dems como quisieras que te traten. Si
se les facilita la vida a los clientes internos, estos lo retribuirn con creces.
El personal de todas las reas de la organizacin (sistemas, almacn,
distribucin, mantenimiento, compras, produccin, finanzas, etc. ), que aunque
no tienen contacto directo con el cliente externo, su desempeo
(con el cliente
interno) puede ayudar o afectar el esfuerzo por satisfacer al cliente real.

Los clientes internos utilizan hasta el 43 % de su tiempo productivo en
solicitar los servicios internos.
Los proveedores y clientes internos pierden desde un 26 hasta un 42 % de
tiempo productivo en excepciones de servicio interno.
Herramientas para conocer con mayor profundidad a cada cliente, qu
informacin es importante conocer y cmo la podemos obtener. Tambin se ven
sugerencias para guardar y compartir esta informacin. La finalidad de esta
informacin es poder ofrecer al cliente un servicio personalizado
Objetivo: Conocer y aplicar los diferentes mtodos existentes para

ofrecer un valor agregado a los clientes internos, y que impacta positivamente en
la productividad de las organizaciones.
Retencin y fidelizacin del cliente interno
Segn Ramirez (2004) ha manifestado lo siguiente:
Los empleados, los clientes despus, quien veo es uno de los primeros en
reconocer y publicar que el principal recurso y el ms importante de una empresa es el
recurso humano y como una empresa puede llegar a ser exitosa valorando a los
empleados situndolos en el primer lugar y potencializando el poder de la tecnologa
social.
Hay una caricatura muy curiosa que aunque de risa, en muchas empresas
todava ven a los empleados como lo menos, los ltimos en la base de la pirmide,
vistos mas como los esclavos que deben conformarse solo su paga sin derecho a nada
ms mientras que los directivos o altos ejecutivos gozan de privilegios que algunos ni
siquiera suean.
Los empleados se sientan realmente importantes y valorados en todas sus

actividades
Segn Fernndez (2011) ha manifestado lo siguiente:
Las empresas destinas recursos y tiene planes de retencin y

idealizacin de clientes externos, tambin los debe tener para sus clientes
internos pues tambin estn en riesgo de irse para la competencia buscando

mejores oportunidades y puedes estar llevndose consigo el bien ms preciado
de una empresa El conocimientoEste plan de retencin y fidelizacin debe
comprender todo aquello de lo que ya hemos hablado
Ubicacin del empleado en el puesto de trabajo adecuado

Salario Justo
Excelentes condiciones fsicas y con las herramientas necesarias para la
realizacin de las labores
Capacitacin y formacin
Plan de sucesin de cargos
Otros beneficios adicionales al pago del salario o prestaciones sociales de ley
Proteccin
Buen trato y respeto
Retroalimentacion y evaluacin de desempeo.
Reconocimiento
Crecimiento personal y profesional
Todos estos y muchos otros factores que el empleado o cliente interno

percibe como beneficios y buenas razones para preferir quedarse y dar lo mejor
en su empresa, en lugar de estar de paso, como escampadero como llamamos
nosotros mientras sale algo mejor, son los que han puesto en la lista de los
mejores lugares para trabajar a varias compaas y hacen que todos quieren tener
una oportunidad en ellas. Como estamos hoy en da en las nuestras.
Beneficios de las buenas atenciones

Segn Domnguez (2001) ha manifestado lo siguiente:
Podemos aplicar los beneficios de una buena atencin al cliente a los dos,
interno y externo.
Tanto si vendemos un producto, como si prestamos un servicio, dependeremos

del resto del equipo para poder llevar a cabo nuestro trabajo.
Si el mensajero de la empresa no entrega un documento a tiempo por descuido,

mientras que el destinatario lo espera para finalizar un proyecto urgente para un cliente;
no slo daa al compaero y a un departamento, daa a la empresa y al cliente.
Si una secretaria ayuda a finalizar la documentacion para un concurso oficial a

unos compaeros que van justos de tiempo, consigue beneficiar a sus compaeros, a la
empresa y al cliente receptor de los servicios, ganando ella misma de forma indirecta.
Si facilitamos la formacin necesaria a nuestros subordinados, mejoraremos su

productividad y crearemos un buen ambiente laboral; por lo tanto les beneficiaremos a
ellos, a nuestra organizacin y, por ende, a nosotros mismos.
La teora es sencilla, aunque la experiencia nos ensea que muchas empresas y

sus trabajadores se centran slo en el cliente externo, porque es el que paga; poniendo
palos en las ruedas a sus compaeros y colaboradores. Esta actitud genera que el
producto o el servicio no tengan la calidad necesaria, por lo que hace perder clientes a
medio y largo plazo. Despus es fcil echar la culpa de unos malos resultados a la crisis,
a la competencia o a la mala suerte.
Calidad en los servicios
Segn Martnez (1998) expreso lo siguiente:
Las principales semejanzas y diferencias entre el cliente interno y el
externo, partiendo de conceptos planteados por las normas internacionales ISO
9000 del 2000, que dicen lo siguiente:
Un Cliente es la organizacin o persona que recibe un producto.

Un Producto es el resultado de un proceso.
Un Proceso el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman.
De la unin de los tres conceptos anteriores resultara acertado plantear
que, toda organizacin o persona que acuda a otra con vistas a recibir el
resultado del proceso que se genere en esta puede ser considerado un cliente. O
dicho de otra forma: toda persona u organizacin que llegue a otra con
necesidades por satisfacer, y esta ltima mediante la realizacin de un conjunto
de actividades, transforme las insatisfacciones presentadas por la primera en
satisfacciones, podr ser denominada cliente.
An cuando conceptualmente, utilizando las definiciones anteriores, resulte

sustentable el trmino de cliente interno, no todo el mundo aceptar esta
definicin, y es que entre ambos tipos de cliente existen diferencias que los
separan notablemente, entre las que se encuentran, principalmente:
Las necesidades que satisfacen.
Las forma en que retribuyen la satisfaccin de sus necesidades.
El poder de eleccin del cliente.
La duracin del proceso de satisfaccin de las necesidades.
Norma ISO 9000:2000
Segn Toledo (2007) ha manifestado lo siguiente:
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad,
establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se
pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la
produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo
como las guas y herramientas especficas de implantacin como los mtodos de
auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera sus
estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen ms de
20 elementos en los estndares de esta ISO que se relacionan con la manera en
que los sistemas operan.
Ventajas
Su implementacin aunque supone un duro trabajo, ofrece

numerosas ventajas para las empresas, como pueden ser las siguientes:
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la
organizacin por medio de la documentacin.
Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de
productos y servicios de manera consistente, dada la estandarizacin de
los procedimientos y actividades.
Desventajas
Los esfuerzos y costos para preparar la documentacin e implantacin de
los sistemas.
Historia
La normalizacin con base sistemtica de la operacin y cientfica nace a
finales del siglo XIX, con la Revolucin Industrial, ante la necesidad de producir
ms y mejor. Pero el impulso definitivo lleg con la primera Guerra Mundial
(1914-1918). Ante la necesidad de abastecer a los ejrcitos y reparar los
armamentos, fue necesario utilizar la industria privada, a la que se le exiga unas
especificaciones de intercambiabilidad y ajustes precisos. Naci para limitar la
diversidad antieconmica de componentes, piezas y suministros, y favorecer su
intercambiabilidad, facilitando la produccin en serie, la reparacin y
mantenimiento de los productos y servicios, as como facilitar las relaciones
externas entre pases que necesitan piezas estndares, y ofreciendo garantas de
cumplimiento de requisitos del cliente. El 22 de diciembre de 1917, los
ingenieros alemanes Naubaus y Hellmich, constituyen el primer organismo

dedicado a la normalizacin: NADI - Normenausschu der Deutschen Industrie Comit de Normalizacin de la Industria Alemana. Este organismo comenz a
emitir normas bajo las siglas: DIN que significaban Deutsche Industrie Norm
(Norma de la Industria Alemana). En 1926 el NADI cambio su denominacin
por: DNA - Deutscher Normenausschu - Comit de Normas Alemanas, que si
bien sigui emitiendo normas bajos las siglas DIN, estas pasaron a significar
"Das Ist Norm" - Esto es norma Y ms recientemente, en 1975, cambio su
denominacin por: DIN - Deutsches Institut fr Normung - Instituto Alemn de
Normalizacin.
CAPTULO III: METODOLOGA
Captulo III: Metodologa

Introduccin
El marco metodolgico, que se desarrolla a continuacin, le proporcionar al
lector una idea ms clara de este tema, el cual les permitir conocer los conceptos
bsicos, especficos y complementarios, necesarios para el entendimiento del mismo.
En primer lugar, se esquematizar la estrategia de investigacin. Luego, se definirn

los procedimientos implementados para el desarrollo de la estrategia. En tercer lugar,
sern definidas las variables de inters. Cuarto, se explicar el proceso mediante el cual
fueron seleccionados los participantes del estudio. En quinto lugar, se discutirn los
instrumentos utilizados para el estudio. Finalmente, se presentar el proceso de anlisis
aplicado a los datos.
Tipo de diseo
La presente investigacin corresponde a un estudio descriptivo; mediante el cual
buscamos analizar cmo se manifiesta el tema de investigacin, especificando sus
propiedades importantes. Este estudio permitir medir y evaluar la calidad del servicio
al cliente interno del Hospital Regional Taiwn Azua 19 de Marzo, Ao 2015.
El estudio descriptivo busca especificar las propiedades, las caractersticas y

los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro
fenmeno que se someta a un anlisis. Es decir, nicamente pretenden medir o recoger
informacin de manera independiente o conjunta sobre los conceptos y las variables a la
que hace referencia dicha investigacin, esto es, su objetivo no es indicar como se
relacionan estas.
Descripcin de la poblacin y Muestra
El objeto del estudio, es de vital importancia para recopilar la informacin que
servir de base para responder al problema de investigacin.
La unidad de anlisis de la presente investigacin es todo lo relacionado con la la

calidad del servicio al cliente interno del Hospital Regional Taiwn Azua 19 de Marzo,
una vez que se ha definido cual ser la unidad de anlisis, se procede a delimitar la
poblacin que va a ser estudiada y sobre la cual se pretende generalizar los resultados.
As, una poblacin es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de
especificaciones.
Poblacin
El Hospital Regional Taiwn 19 de Marzo, es un centro de salud gubernamental
capacitado para atender todos los pacientes en la zona sur, para acortar el trayecto de
pacientes hacia Santo Domingo. De acuerdo con informacin proporcionada por el
centro de salud y en base al anlisis ala calidad del servicio del cliente interno del
hospital, se identific que los empelados que renen las caractersticas definidas por el
presente estudio son 573, conformados por doctores, enfermeras, bionalistas, personal
de apoyo y administrativo.
La Muestra
Partiendo de la informacin suministrada por el Hospital Regional Taiwn 19 de
Marzo, se procede a desarrollar la siguiente frmula:
n=
N * Z2 (P*Q)
(N-1) E 2 + Z 2 (P*Q)
Datos:
n=?
N=573 (total de poblacin convertida en muestra).
Z= 1.96 (Valor critico relativo al nivel de confianza).
P= 0.5 (Probabilidades de xito durante se trabaje el fenmeno).
Q= 0.5 (Probabilidad de fracaso).
E= 0.05 (Margen de error permitido).
n=
573 * 3.84 (0.5* 0.5)
(573 - 1) 0.052 + 1. 962 (0.5 * 0.5)

n=
573.8
(573) 3.84 (0.25)
573.8
307. 2* 0.25
(573) 0.0025 +3.84 (0.25)
=
(573) 0.96
573.8
73.72
n= 231
La muestra utilizada para entrevista a los empleados del Hospital Regional
Taiwn, se procedi a tomar un nmero aleatorio en este caso la misma cantidad que
arroja el resultado obtenido a travs de la formula desarrollada anteriormente.
Descripcin del instrumento de investigacin

Mtodo para recopilar la informacin.
En esta seccin se detalla informacin relacionada a la eleccin del instrumento
para obtener informacin, as como el procedimiento utilizado para su diseo.
Eleccin del instrumento para obtener informacin.

El mtodo de recoleccin de datos que se utilizar en la presente investigacin es la
encuesta, utilizando como instrumento un cuestionario estructurado, el cual consiste en
un conjunto de preguntas respecto a la variable a medir en el estudio de investigacin,
aplicando ste a travs de la entrevista directa al personal directivo de la institucin
seleccionada para el estudio.
Validacin y confiabilidad del instrumento de investigacin

Evaluar y probar el instrumento.
Los instrumentos elaborados para la recoleccin de datos fueron presentados,

revisados y validados por el asesor que labora en la Universidad Catlica Nordestana
"UCNE", Martn Santos Adames, el cual proceder a la aplicacin de una prueba piloto
a dos o tres personas, que no se tomarn en cuenta para la aplicacin final. Con los
resultados de dicha prueba se podr comprobar que el instrumento cumplir con los
objetivos propuestos en esta investigacin. El borrador inicial contena segn los antes
mencionado; algunas preguntas que al ser aplicada al colaborador, el mismo tendra que
estar empapado y manejado con claridad algunos trminos tcnicos y muy a fines al
proceso de las tcnicas gerenciales, por lo cual se le realizaron las siguientes
modificaciones.
1.-Las preguntas deberan ser mas puntuales con el propsito de que al momento
del anlisis de los resultados se pudieran aplicar instrumentos con mayor
facilidad y precisin. Las preguntas no deberan inducir la respuesta del entrevistado.
2. La duracin de la aplicacin del instrumento no debera ser prolongada, ya

que el tiempo que dedicaran los entrevistados es muy limitado.
3. Las preguntas abiertas deben analizarse de manera muy objetiva y profesional,

como instrumentos importantes que pueden servir para la generacin del modelo.
Tipo de Escala de medicin.
Para la evaluacin y anlisis de las respuestas brindadas por los colaboradores,
las mismas que se encuentran plasmadas en el instrumento de recopilacin de
informacin, se estableci una escala de medicin especficamente para las preguntas
cerradas, esto con el propsito de poder expresar en trminos cuantitativos los
resultados de la investigacin de acuerdo a cada uno de los tems planteados.
Esta escala de medicin consisti en analizar en trminos porcentuales sobre la base de

10 posibles respuestas u oportunidades de consideracin (equivalente al 100%), los
diferentes incisos considerados en cada tem de acuerdo a la naturaleza de cada uno,
especficamente las interrogantes con orientacin y facilidad de poder expresarse en
trminos cuantitativos.
En lo referente a las interrogantes abiertas y con espritu cualitativo, se

analizar en algunas de ellas las respuestas brindadas por los colaboradores, esto
permiti plasmar de manera sinttica los elementos ms importantes y enriquecedores
de las distintas respuestas. En el caso de algunas interrogantes se plasma textualmente
las respuestas que brindaron los colaboradores.
Plan de anlisis
Para realizar el anlisis de la informacin se procedi a definir un plan de
anlisis, el cual inicio con la identificacin seleccin de las personas a las cuales se les
iba a aplicar el instrumento, seguidamente se procedi a la concertacin de citas con
estas personas y a la aplicacin del instrumento de recopilacin de informacin,
posteriormente se tabularon los datos y se procedi al anlisis de los resultados
obtenidos auxilindose de un programa de manejo de informacin (Microsoft Excel), el
cual facilito plasmar los resultados de una forma grafica y sintetizada, realizando un
anlisis y comentario a cada interrogante de acuerdo a los resultados obtenidos de la
investigacin.
Alcances y lmites de la investigacin

El estudio se enmarca en los empleados que trabajan en el Hospital Regional
Taiwn 19 de Marzo, especficamente la cantidad antes mencionada en la muestra de
de la poblacin de 573 empleados, ya que contiene elementos cuantitativos y

cualitativos que de alguna manera permiten conocer la situacin actual de la institucin
estudiada en lo referente a las incidencias de las tcnicas gerenciales, as mismos que
pueden ser considerados como elementos de juicio aproximados sobre la institucin
estudiada. Sin embargo es de hacer notar que los anlisis descriptivos no son
concluyentes por la poca profundidad sobre la temtica estudiada.
CAPTULO IV: PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS
Captulo IV: Presentacin de los resultados

Introduccin
El presente documento forma parte del trabajo de investigacin titulada: "
Calidad del servicio al cliente interno del Hospital Regional Taiwn Azua 19 de Marzo,
Ao 2015", Azua, R. D. Enero - Junio 2015., para optar por el ttulo de Magister en Alta
Gerencia, por lo que le solicitamos su participacin desarrollando cada pregunta de
manera objetiva y veraz.
La informacin es de carcter confidencial y reservado; ya que los resultados
sern manejados solo para la investigacin. Agradecemos anticipadamente su
colaboracin.
Forma de Presentacin de los Resultados:
Los resultados obtenidos en la aplicacin del instrumento fueron organizados y

presentados en cuadros de frecuencia simple.
Se presentan cuadros de frecuencia absoluta y porcentual para la informacin

proveniente de los tems cerrados y abiertas de la entrevista estructurada
Seguidamente se exponen los cuadros y se procede a su anlisis. Para ello, primero se
describe lo que el cuadro contiene, luego se hace un comentario sobre la teora con la
que se relaciona y finalmente se exponen las diferencias o conclusiones segn sea el
caso.
RESULTADOS ENCUESTA: Para determinar la calidad del servicio

al cliente interno del Hospital Regional Taiwn Azua 19 de Marzo, Ao 2015.
(Vase en anexos).
Tabla 1. Sexo del personal del Hospital Regional Taiwn

Sexo
Frecuencia
Masculino
81
Femenino
150
Total
231
Porcentaje %
34%
64%
100%
Fuente: Cuestionario aplicado al personal del Hospital Regional Taiwn 19 de Marzo
De la muestra de 231 empelados entrevistados, el 34% es

masculino, en cuanto que el 64% de la muestra a la que se entrevist es
femenino, por lo que cabe destacar que las mujeres son la gran mayora
del personal del Hospital Regional Taiwn 19 de Marzo.
Tabla No.2 Edad de doctores, enfermeras y personal de apoyo.
Edad
Frecuencia
Porcentaje %
18 a 20
30
13%
21 a 31
59
25%
31 a 41
120
52%
42 en adelante
22
9%
Total
231
100%
Las edades de los doctores, enfermeras y el personal de apoyo

del Hospital Regional Taiwn 19 de Marzo, oscila entre 18 a 20 aos
con un 13% de la poblacin analizada, de 21 a 31 aos el porcentajes es
de 25%, mientras que de 31 a 41 aos el porcentaje es de 52%, siendo
esta la edad mas frecuente, en tanto que de 42 aos en adelante el
porcentaje es de un 9% siendo esta la edad que menos frecuenta.
Tabla No.3 Aos de servicios doctores, enfermeras y personal de apoyo

Aos
Frecuencia
Porcentaje %
De 0 a 8 aos
103
44%
De 9 a 15 aos
54
23%
De 16 en adelante
74
32%
Total
231
100%
Segn encuesta realizada el personal que labora en el Hospital

Regional Taiwn, donde se incluye doctores, enfermeras y personal de
apoyo, el 44% tiene de 0 a 8 aos en el servicio educativo, el 23% tiene
un rango de 19 a 15 aos en sus labores, mientras que el 32% tienen de
16 aos en adelante laborando en el hospital.
Tabla No.4 Cargo desempeado

Preparacin Acadmica
Director General
Frecuencia
1
Porcentaje %
0.43%
Sub-Director
administrativo
0.43%
Sub-Director medico
0.43%
Encargado de
departamento
4%
Director de enfermera
1%
Gerente de
mantenimiento
0.43%
Tcnico de
mantenimiento
0.43%
Personal de apoyo
170
73%
Otro
47
20%
Total
231
20%
De la muestra encuestada el 0.43%, se desempea como director

general siendo este representado por una sola persona, el 0.43% labora
como director administrativo lo que es representado por una sola persona,
el sub-director medico es representado por el 0.43%, lo que es
representado por una sola persona, el 1% para el director de enfermera
desempeado por dos personas, ya que una es relevo de la otra, el 0.43%
para el gerente de mantenimiento, el 0.43% para el tcnica de
mantenimiento, ya que este es el contratista para buscar los dems
tcnico segn rea de mantenimiento, el personal de apoyo con el 73%
siendo este el porcentaje mas elevado en el Hospital Regional Taiwn y
otros puestos con el 20% siendo este la segunda categora que compone
el personal del mismo.
Tabla No.5 Sistema de Gestin de calidad
Opciones
Frecuencia
Norma ISO 9001-2008
13
Porcentaje %
6%
Modelo EFQM
25
11%
Otros
10
4%
No lo conoce
184
79%
Total
231
100%
En esta interrogante, el 6% opin que el sistema de calidad que se rige

el Hospital Regional Taiwn es la Norma ISO 9001:2008, el 11% comenta que el
sistema de calidad implementado es el modelo EFQM, en tanto que el 4%
opin que se implementa otros sistema de gestin de calidad, pero el 79% que es
la gran mayora del personal del hospital no conoce el sistema de gestin de
calidad.
Tabla No.6 Principios y/o criterios de calidad

Opciones
Frecuencia
Organizacional enfocada al
74
cliente
Liderazgo
80
Participacin del personal
Relaciones mutuamente
40
beneficios con el
proveedor
Enfoque a procesos
20
En que el sistema hacia la
5
gestin
La mejora continua
5
Enfoque hacia la toma de
7
decisiones
Total
231
Porcentaje %
32%
34%
17%
9%
2%
2%
3%
100%
En cuanto a los criterios y principios de calidad implementada

por el
Hospital Regional Taiwn 19, el 32% opina que el criterio
implementado es organizacional enfocada al cliente, el 34% dice e que

se implementa al liderazgo
CAPITULO V: DISCUSION DE LOS RESULTADOS
Captulo V: Discusin de los resultados

Introduccin
En este captulo se presenta la discusin formal de los resultados obtenidos, a
travs de la aplicacin del instrumento de investigacin a los gerentes y mando medio
de Mandrake comercial, sustentando los datos con las teoras de diferentes autores. Se
presentan adems la conclusiones y recomendaciones.
Anlisis de los Resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Referencias
[1] Basada en la ISO 9004: 2000. Quality manegement systems-guidelines for process
improvements in health service organizations.
[2] Proceso que comprende una serie de actividades realizadas por diferentes
departamentos o servicios de la institucin sanitaria, que aaden valor y que ofrecen un
servicio a su cliente, Mora Martnez (2002), referido por Marqus Len (2006).
[3] La asistencia pblica (servicios de pobre calidad, cobertura, los recursos humanos
son de baja preparacin se encuentran mayormente en Asia, frica y Amrica);
el seguro de enfermedad. (Europa, Japn, Amrica del norte, Chile); el sistema
de libertad de empresa (se mezclan los servicios anteriormente mencionados, pero
predomina la atencin privada ejemplo Estados Unidos) y el servicio nacional de salud
(servicio para bases econmicas diferentes como por ejemplo Cuba, Inglaterra, Suecia).
[4] En pases como Japn, Inglaterra (de los ms avanzados dentro de
los sistemas capitalistas de salud pblica), Espaa (con indicadores de salud muy
positivos) el financiamiento del sistema nacional de salud corre a cargo del estado; el
primero a travs del Ministerio de Salud Pblica y Seguridad Social, en el segundo el 80
% corre a cargo del estado y en el tercero a cargo de las administraciones pblicas,
cotizaciones y tasas.
[5] Ver Fundamentos de Salud Pblica. Tomo 1 de Toledo Curbelo (2004).
[6] Tcnica de planificacin ampliamente utilizada en los servicios sanitarios con el
objetivo de satisfacer las necesidades de la poblacin de un territorio o rea
determinada, con un mejor servicio y uso racional de los recursos (Ramos y Alderegua,
1990), citado por Gonzlez Prez (1997).
[7] La nueva concepcin de cliente interno surgi en 1949 cuando Ishikawa consider
que las personas responsables de cada proceso estiman que el siguiente proceso u otro
trabajador, cuando recibe sus servicios, es su cliente (referenciado por Ramos
Domnguez, 2004).
[8] Ramos Domnguez (2004) plantea que el cliente externo en los servicios de salud
son las personas-pacientes-familiares-poblacin o quizs otras instituciones, y los
clientes internos son los funcionarios, profesionales u otros trabajadores dentro de la
propia institucin u otras del sistema de salud.
[9] A travs de los estudios de Dever, en los 27 pases ms ricos pertenecientes a la
Organizacin de Cooperacin y Desarrollo Econmico (OCDE), se conoce la
contribucin y el gasto sanitario de cada uno de los condicionantes de la salud
(herencia, estilo de vida, medio ambiente, sistema sanitario). La herencia aporta un 27%
a la salud colectiva y consume el 6,9% del presupuestosanitario. El medio
ambiente aporta el 19% y consume el 1,6%. El estilo de vida contribuye con el 43% a la
salud y a l se dedica el 1,5% del gasto sanitario. Tomado de Las Claves de la Gestin
Hospitalaria, Ansejo Sebastin, M. A. (1999).
[10] La presente investigacin se enmarca en los segundos.
[11] Tomado de Calidad total y Gestin de los recursos Humanos. Modelo ASH (2000).
[12] Zeithaml, Berry y Parasuraman (1991, 1993) en su modelo desarrollan estos

conceptos. Ampliar en Understanding Customer Expectations of Service, Sloan
Management Review, Spring, pgs 39-48
[13] En un estudio realizado sobre la imagen del centro obje
Talavera Pleguezuelos, C: Calidad Total en la Administracin Pblica. Granada:

Centro de Estudios Municipales y de Cooperacin Internacional, 1999. ISBN: 8488282-42-7.
http://www.mailxmail.com/curso-incremento-ventas-motivacionpersonal/conceptos-generales-clientes-internos-externos
http://todossomosclientes.blogspot.mx/2012/04/cliente-externo-cliente-internoson-tan.html
Clientes internos y externos

Autor: Angel Antonio Escandn Vilchis
Gestin del talento
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UNIVERSIDAD CATOLICA NORDESTANA

Azua de Compostela, Rep. Dom.

Rafael M. Garabito Matos

Mi padre celestial a l le agradezco por darme la serenidad, el valor y la

A mis compaeros de maestra, los cuales constituyeron un gran apoyo en la

Finalmente, a todos les agradezco de corazn por su valiosa colaboracin,

Elsa Antonia Gmez

A La Universidad Tecnolgica Del Sur (UTESUR)

Rafael M. Garabito Matos

CAPTULO I : INTRODUCCION Y TRASFONDO

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Objetivos: General y Especficos.

si el hospital Regional Taiwn 19 de Marzo tiene un sistema de

gestin de la calidad documentado y bajo que norma y/o modelo lo implementa.

Determinar cmo involucra la direccin del hospital Regional Taiwn 19 de

Evaluar como mide la direccin del hospital Regional Taiwn 19 de Marzo el

Identificar las herramientas de calidad que desarrolla e implementa la direccin

Sistema de gestin de la calidad

No. De Principios en sistema

Involucramiento del personal en la No. De personas involucradas

No. De departamentos involucrados

Satisfaccin de los servicios ofrecidos

No. De servicios ofrecidos

Herramientas de calidad utilizadas en la No. De herramientas implementadas

Norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado por un

El diccionario de la real academia espaola (rae) resea diferentes usos y

Sistema Gestin de Calidad

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien

Administracin de la calidad total

En la actualizada las personas se refieren a la administracin como un grupo de

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La idea de Calidad, expresada como satisfaccin de las necesidades y

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