Pilares de un Buen Servicio al Cliente

1. Escuchar para entender: es una tcnica y estrategia especfica de la

comunicacin humana, que consiste en una forma de demostrar el emisor
que el receptor le ha entendido. Escuchar no slo lo que la persona est
expresando

directamente,

sino

tambin

los

sentimientos, ideas o

pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo.

Dbil:

Cliente debe repetir varias veces su solicitud: el colaborador no comprendi

a cabalidad la solicitud del cliente y lo manifiesta de modo que el cliente tenga
que reiterar su solicitud.

Falta de concentracin en la conversacin con el cliente: el colaborador se

encuentra distrado por otra actividad o su atencin est dividida.

Tiempos muertos: es el silencio incmodo, sin previo aviso, que puede

interpretarse como una falta de inters hacia el cliente.

Bueno:

Hace preguntas para clarificar: son preguntas para eliminar cualquier

incertidumbre derivada de la solicitud. No es reiterar de manera literal lo que
acaba de expresar el cliente.

Ej.
Comportamiento Correcto

Comportamiento Errneo

Cliente: Vengo a depositar USD 100

-Colaborador: Lo depositar en su -Colaborador:
cuenta cte. o cuanta de ahorro?

USD100?

Va

depositar

Parafrasea lo que el cliente dice: explicar con sus propias palabras la solicitud
realizada por el cliente, con el objetivo de confirmar el entendimiento de la
misma.

Expresa seales de estar escuchando al cliente: expresar mediante gestos o

sonidos la atencin al cliente y reafirmndola con palabras tales como: aja,
ok, claro, etc.

Excelente:

Muestra cuidado e inters en lo que dice el cliente: este se da si se cumplen

los tres criterios del comportamiento bueno del pilar de escuchar para
entender.

Utiliza el contacto visual que denote atencin: retoma el cuidado e inters en

lo que dice el cliente, sosteniendo un contacto visual directo.

Anticipa las preguntas del cliente: la capacidad de prever las necesidades

implcitas del cliente.

Ej.

Comportamiento Correcto

Comportamiento Incorrecto

-Cliente: Vengo a cambiar USD 100

El cliente pregunt lo siguiente:
-Colaborador: Con mucho gusto, el
cambio de hoy es de C$ 27.60 x USD 1, - Cul es el tipo de cambio?
por consiguiente su monto a recibir ser - Cunto es el monto que recibir?
de

C$2760,

Lo

desea

denominaciones pequeas?

en - Me lo das en sencillo?

Identifica pautas no verbales del cliente: es capaz de identificar las

emociones del cliente, mediante distintas formas como: el tono de voz,
expresin facial y corporal.

2. Interactuar apropiadamente: es la accin de reciprocidad pertinente entre

clientes y colaboradores, haciendo sentir al cliente cmodo y apreciado, con
el objetivo de dar un valor agregado a la experiencia del mismo.
Dbil:

No existe un hilo conductor en la conversacin con el cliente: se define

cuando el colaborador sostiene una conversacin desordenada con el
cliente, donde se pierde la secuencia de la misma y sus respuestas son
tardas a los comentarios del cliente.

Respuestas Genricas: son las respuestas comunes brindadas por el

colaborador de manera simple y carente de emocin.

Colaborador orientado nicamente al negocio: esto se refleja cuando el

colaborador no reacciona ante las emociones del cliente.

Bueno:

Entendimiento mutuo y armona durante toda la conversacin: se refiere a

una conversacin fluida, natural y amena entre ambas partes, manteniendo
un equilibrio entre lo trivial y la parte del negocio.

Disposicin del colaborador por servir al cliente: se representa mediante la

intencin y el esfuerzo que tiene el colaborador en brindar una atencin
adecuada a los clientes, Es hacerlo por cumplir.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: se define como verbalizaciones que

significan halagos para los clientes, que lo alienta a sentirse apreciado. Sin
caer en mala interpretaciones ni exageraciones.

Excelente:

Demuestra empata con el cliente: Se refleja en la importancia de la inquietud

del cliente a travs de respuestas genuinas o naturales que van acorde a su
estado emocional.

Expresa con los gestos de la cara la emocin adecuada al mensaje del

emisor: el colaborador debe adecuar sus expresiones faciales acorde a las
emociones expresadas por los clientes o identificadas por los colaboradores.

Voluntad de servir al cliente: es la intencin real de servir, desprendindose

de todo condicionante, identificndose a travs de la espontaneidad en la
interaccin. Quien no sirve para servir, no sirve para trabajar.

3. Actuar con propiedad: es tener seguridad al actuar, con conocimiento de

causa,

demostrando

dominio

sobre

los

procesos,

la

informacin,

herramientas, sistemas y el sentido de responsabilidad para resolver de

forma eficiente las solicitudes de los clientes.
Dbil:

No sigue los procesos bsicos de los manuales: el colaborador incumple las

disposiciones o parmetros bajo los que se rigen las operaciones.

Tiempo de respuestas inadecuadas a las solicitudes del cliente: el

colaborador toma demasiado tiempo para satisfacer las necesidades
presentadas por los clientes.

Cita las polticas cuando debera explicarlas: Para dar respuesta a una
solicitud del cliente, el colaborador cita las polticas internas de manera literal
cuando debera dar a conocer las razones del porqu de ese actuar, el cual
puede provocar insatisfaccin al cliente.

Bueno:

Sugiere una o ms alternativas para responder las solicitudes del cliente; es

la habilidad del colaborador para detectar distintas vas de solucin a las
peticiones del cliente, con el objetivo de que l elija lo ms conveniente.

Ofrece disculpa sin culpar a nadie y asume la responsabilidad: es la

capacidad que tiene un colaborador de reconocer el error cometido ya sea
propio o de un colega, admitiendo la falla ante el cliente mediante una
disculpa a nombre de la institucin y brindar solucin a este.

Busca ayuda antes de tomar ciertas decisiones: ante la duda, el colaborador

se avoca a un compaero de mayor experiencia o a su jefe inmediato.

Excelente:

Total conocimiento de los productos y servicios del banco: el colaborador

tiene la pericia suficiente para transmitir con fluidez y confianza a los clientes.

Promociona los servicios y productos de los bancos: el colaborador es capaz

de identificar las oportunidades de negocio y promover los productos y
servicios acorde a las necesidades del cliente.

Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo resuelva: al manejar los

procesos, servicios, productos, sistemas y herramientas el colaborador est
preparado para dar solucin a los problemas. Si el caso trasciende su lmite,
inmediatamente identifica el rea a la que puede delegar la situacin.

Comunicar profesionalmente: Transmitir de manera asertiva la informacin

hacia el cliente, demostrando confianza, seriedad y seguridad, esto gracias
a la prctica contina de los valores ticos de los colaboradores.

Dbil:

Interrumpe al cliente: el colaborador habla por encima del cliente, de modo

que no le permite terminar de expresarse y se adelanta a lo que el cliente
trata de decir.

Volumen y tono de voz inadecuado: el volumen debe ser adecuado durante

la conversacin con el cliente. El colaborador no tiene la necesidad de alzar
la voz ni hablar muy bajo, evitando la monotona y haciendo la correcta
inflexin cuando sea necesario.

Uso de constantes muletillas y lenguaje coloquial: el colaborador no utiliza un

lenguaje tcnico, ni fluido, no es claro, lo que provoca falta de entendimiento
y confianza para el cliente y emite una imagen poco profesional.

Bueno:

Demuestra cortesa y amabilidad: elementos bsicos que debe mantener el

colaborador hacia el cliente.

Autocontrol

emocional,

incluso

cuando

el

cliente

se

comporta

inadecuadamente: es la capacidad que nos permite modular nuestras

emociones y que stas no nos controlen, independientemente de los factores
externos, tanto situaciones personales como actitudes negativas.

Cuidar de su apariencia personal y de la presentacin de su rea de trabajo:

el colaborador se apega a lo establecido en el cdigo de vestimenta de tal
manera que proyecte orden y aseo.

Excelente:

Elocuencia y articulacin: es la capacidad de expresarse fluidamente, de tal

manera que el lenguaje sea empleado de forma agradable y con poder de
persuasin.

Utilizar palabras y frases positivas: el colaborador debe enfocar la atencin

del cliente hacia las posibles soluciones, creando as un ambiente positivo a
travs del cual se conduzca la interaccin. La idea es que nosotros nos
hacemos cargo. No predisponer al cliente con el no
Comportamiento Correcto
-

Comportamiento Incorrecto

Gestor: Me gustara una libreta nueva para la cta. de mi esposa.

Colaborador:

Me

encantara -

ayudarle, necesitamos que su

Colaborador: No se puede,
nicamente el titular de la cta..

esposa personalmente realice la

solicitud.

Utiliza tcnicas sencillas para comenzar, mantener o terminar una

conversacin: Tener el tacto para desarrollar una conversacin de tal forma
que no se salga del contexto y saber frenarla sin necesidad de ser grosero o
cortante.