Experimente la emocionante

realidad del Apollo 13

un juego de simulacin
Aprenda y experimente las ventajas de la mejor prctica
de soluciones ITIL mediante el Apollo 13 un caso
de experiencia ITSM
Houston, tenemos un problema
Cincuenta y cinco horas y cincuenta y cinco minutos en la misin. Imagnese que
usted est a bordo del Apollo 13 cuando uno de los miembros de su tripulacin
reporta haber odo un fuerte bang. Ese estruendo es la explosin del tanque #2
de oxgeno lquido en el Mdulo de Servicio, el cual provee el oxgeno vital usado
para las clulas de combustin que son la fuente primaria de energa del Apollo.
La batera de emergencia que provee electricidad al Comando y al Mdulo de
Servicio (CSM) tiene un tiempo de vida til de 10 horas. Lamentablemente,
usted est a unas 87 horas de su hogar. Su nave espacial se est extinguiendo
lentamente. Usted tiene un serio problema, a menos que empiecen a trabajar en
grupo con el equipo de apoyo terrestre para resolver la situacin. Pero recuerde,
el tiempo se est agotando. Apresrese. Bienvenido al juego de simulacin
Apollo 13 un caso de experiencia ITSM .

Un da de entrenamiento que ofrece situaciones de la vida real

El Apollo 13 un caso de experiencia ITSM es un juego de simulacin intenso,
un da de entrenamiento en el cual los conceptos y procesos ITIL se practican a travs
del uso de este juego interactivo. En esta capacitacin se simulan acontecimientos
reales basados en la misin del Apollo 13. Ustedes trabajarn en equipo, interpretando
los roles del control central de la misin en Houston. Su misin: traer a la paralizada
nave espacial y a su tripulacin a casa sana y salva. De esta manera, usted y sus
colegas aprendern y experimentarn todas las ventajas de las mejores prcticas de
soluciones ITIL.

James A. Lovell, Jr.

Esta es la tripulacin del Apollo 13 que les
desea a todos unas muy buenas noches.
Nosotros estamos casi terminando nuestra
inspeccin del Aquarius (el Mdulo Lunar) y
retornamos a una agradable noche en Odyssey
(el Mdulo de Comando). Buenas noches.
Nueve minutos despus, el tanque de oxgeno
#2 explota causando tambin fallos en el tanque
#1. El Mdulo de Comando del Apollo 13, que
normalmente provee electricidad, luz y agua se
haba perdido, y ellos estaban a 200,000 millas
de la tierra. Fuente: NASA.

Fase

Caractersticas

Temas

Construccin
& lanzamiento

Ajustndolo todo y
hacindolo volar

Manejo de la configuracin compleja de los componentes que integran el vehculo

de lanzamiento Saturno V y la nave espacial.
Construccin y pruebas del vehculo Apollo 13.
Integracin del vehculo elctrico, del sistema de vuelo y del de comunicaciones
con el control de la misin (Computer Operations & Atencin al usuario).

rbita terrestre &

aproximacin lunar

La tierra se est haciendo

cada vez ms pequea

Suministro a la tripulacin de comunicacin y respaldo (Atencin al usuario).

Trato con incidentes y solucin de problemas (Gestin de Incidentes y de Problemas).
Apelacin a procedimientos de aborto de emergencia como posibilidad a las seales
de los sistemas crticos ante una situacin venidera desastrosa. (Gestin de
Disponibilidad y de Continuidad).

Injeccin hacia la Tierra

Un largo camino a casa

Lograr que el oxgeno disponible y la energa restante baste para el largo camino a casa,
en una cpsula espacial con tres hombres y diseada para dos. (Gestin de Capacidad).
Planificacin y ejecucin de cambios no probados para volar una trayectoria que
asegure un regreso seguro. (Gestin de Cambios).

Reentrada y amaraje

Hacindolo reaccionar

En pro de un trabajo activo para prevenir un problema mayor como el aumento

del dixido de carbono, que amenaza la seguridad de los astronautas.
(Gestin de Capacidad, Gestin de Problemas, y Gestin de la Configuracin).
Planificacin rpida y ejecucin de la correccin de la rbita media y del motor
de arranque para acelerar el viaje a casa. El motor de arranque PC + 2 (Gestin de
Cambios).
Manejo del nivel crtico de la capacidad para incrementar la energa del Mdulo de
Comando y comprobacin de que todos los sistemas crticos estn funcionando.
(Gestin de Capacidad y Gestin de Disponibilidad).

De qu se trata el juego de simulacin?

Como una misin abortada,

el Apollo 13 tiene que ser
calificado oficialmente
como fallo, el primero en
22 vuelos tripulados. Pero,
por otro lado, como una
brillante demostracin
del espritu de triunfo
humano ante el estrs casi
insostenible, es el fallo
ms exitoso en los anales
de la historia de los vuelos
espaciales. Extracto de
Where No Man Has Gone
Before: A History of Apollo
Lunar Exploration Missions,
de W. David Compton,
(Washington, D.C:
NASA SP-4214, 1989).

En este juego, usted trabajar en un grupo, el centro

de control, que tendr de 8 a 12 miembros. Este
equipo practicar las cuatro fases de la misin y sus
situaciones (ver arriba). En cada turno el equipo
experimenta los siguientes pasos: diseo del proceso,
organizacin de la simulacin, reflexin e informe.
Durante todo el juego se necesitan varios procesos
ITIL los cuales permiten al personal de tierra y a la
tripulacin resolver los problemas y realizar los cambios
apropiados para la configuracin y la trayectoria de
la nave espacial. Este juego tambin puede ser jugado
por varios equipos de 8 personas.

Crticas despus de la misin

Despus de la misin tendrn lugar discusiones crticas
sobre que se hizo bien y que no. Se puede mejorar
la forma en que cooperaron usted y sus colegas de la
misin? Un panel de anlisis intercambiar opiniones sobre:
Determinar la causa primordial del fallo
(Gestin de Problemas).
Recomendar un plan de Servicio de Mejora
(Gestin de Nivel de Servicio).
Trabajo en pro de la prevencin de futuros accidentes
(Gestin de Problemas y Cambios).
Aproximacin al juego.
Reflexin sobre los procesos del grupo.
Resolucin de los procesos de error.
Traslado de la experiencias aprendidas a la prctica
diaria.

NASA Acuerdos de Nivel de Servicios

Los equipos recibirn cartas de puntuacin (CP) que representan los Acuerdos de
Nivel de Servicio (SLAs) con la NASA (ver debajo). Al final de cada fase, los equipos
informarn sobre los niveles de servicio requeridos. Antes de cada fase sern
explicados los elementos de la teora ITIL en relacin con los procesos que sern
encontrados en ese turno especfico. Al final de cada fase la verdadera misin
Apollo 13 ser analizada y relacionada con los procesos ITIL, mostrando como la
misin fue llevada a cabo exitosamente usando dichos procesos.

El juego est diseado para

empleados de ICT, gerentes de ICT,
gerentes de procesos, administradores
de grupos y para todo quien quiera
mejorar su mtodo de trabajo.
empleados que requieren ms
conocimientos o experiencia ITIL.
empleados que hayan seguido los
cursos ITIL Foundation y quieran
aprender los procesos ITIL en la prctica.

Es difcil alcanzar la
perfeccin. Pero es an
ms difcil mantenerla.
La imperfeccin del
Apollo 13 signific un
desastre cercano,
bloqueado solo por el
trabajo excepcional de la
tripulacin y del equipo en
la tierra, como tambin de
los procesos y tecnologa
que los ayudaron.
El Apollo 13 un caso de
experiencia ITSM sacar
lo mejor de usted. Est listo
para dar su mejor golpe?

Objetivos del juego de simulacin

Usted adquirir una mejor comprensin de las teoras ITIL. Por medio de la
investigacin del caso Apollo 13, tendr que aprender como usar los procesos ITIL
en otros ambientes.
Entender la interdependencia de los procesos y del impacto de los procesos en
la continuidad de los negocios.
Usted adquirir una mejor comprensin de los procesos de trabajo. Aprender
cuan bien se pueden mejorar los proyectos de trabajo del departamento de servicios.
Aprender como cooperar y como perfeccionar los procesos de trabajo mejorando
los propsito e implementndolos como grupo.
Usted adquirir mayor perspicacia sobre las posibles mejoras en su propio ambiente
de trabajo.
rea de Nivel de Servicio

Requisitos

Notas

Innovacin y aprendizaje

Desplegar el paquete experimental de la superficie lunar

del Apollo 13 (ALSEP, Apollo Lunar Surface Experimental
Package).
Sacar fotos del alunizaje para misiones posteriores.

S o no.

Cliente

La seguridad del astronauta se mide como porcentual.

Al principio del juego est al 100 %.

Si las y las situaciones son tratadas
incorrectamente, este se reduce a un
valor % predefinido.

Procesos internos

Porcentaje de los incidentes resueltos en la fase.

Promedio temporal para la solucin de incidentes.
Presentacin global del proceso.

La Gestin de Nivel de Servicio

apuntar los incidentes para
determinar el porcentaje de incidentes
resueltos y el promedio temporal de
las soluciones.
La presentacin de los procesos
internos comienza en 100. Si las
situaciones son tratadas
incorrectamente estas se reducir
a una cantidad predeterminada.

Financiera

Control de costos.

Los costos iniciales deben ser de

157.780.000 $. Las situaciones que
sean manejadas incorrectamente
tendrn costos adicionales.

La unicidad del juego

Todos los procesos ITIL estn tratados dentro de la simulacin.
El ciclo completo de vida de los servicios es utilizado dentro del proceso de
aprendizaje.
Se usa un set equilibrado de indicadores del rendimiento para el servicio de envos.
Al final de cada turno es requerido un informe sobre el Nivel de Servicio
Se usan situaciones de la vida real para coadyuvar a la reflexin.

La opinin de los usuarios:

Muy bueno, divertido y una forma original de simular la realidad.
Una forma real de abrirte los ojos qu procesos se estn ejecutando y cules
son importante en este momento?
Nos hace tomar conciencia de las interdependencia de los procesos.
Te confronta con las elecciones y decisiones que hay que tomar.
Ayuda a entender como cambian las prioridades a medida que pasa el tiempo.
Se ve el precio del error.
El tiempo presiona como en la vida real, consiste en planificar y tomar decisiones.
Nos hizo darnos cuenta del caos y la confusin en los procesos y de nuestras
propias responsabilidades.

Los iniciadores de juego

El juego de simulacin fue creado por Jan Schilt y Paul Wilkinson. Ambos son
especialistas en diseo y desarrollo creativo de formas de aprendizaje. Jan Schilt es
licenciado en HRD, es diplomado en Gestin de Servicio ITIL y usa los procesos de
aprendizaje en el desarrollo de organizaciones ICT. Paul Wilkinson es autor de una
de las publicaciones ITIL y tiene varios aos de experiencia en programas de gestin
de cambio. Paul es tambin el co-autor de la publicacin Not the ITIL. Jan Schilt
y Paul Wilkinson son oradores exitosos y lderes en talleres ITIL.

Traducido del ingls por Silvina Andrea Masa

Para ms informacin sobre el juego de simulacin visite o contacte a:

Los creadores de Apollo 13 un caso de experiencia ITSM quieren dar las gracias a la NASA por el material
fotogrfico usado sobre el verdadero Apollo 13, y a Universal Pictures, propietarios de los derechos de autor
de la pelcula Apollo 13, por el material utilizado.