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PLAN ESTRATGICO
DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN
Integrantes
Johanna Lobo.
Gonzalo Poblete.
Hctor Diaz.
Osvaldo Guerrero.
Hernn Aravena.
Junio/2015
Tabla de contenido
1. RESUMEN EJECUTIVO .4
2. EL PLAN DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN ....................................... 5
2.1.
Propsito.................................................................................................. 5
2.2.
Proceso.................................................................................................... 5
2.3.
Alcance .................................................................................................... 5
Plan de Negocios..................................................................................... 6
3.1.1.
Misin ................................................................................................ 6
3.1.2.
Visin ................................................................................................ 6
3.1.3.
Valores .............................................................................................. 6
3.1.4.
Metas ................................................................................................ 7
3.1.5.
Objetivos ........................................................................................... 8
3.1.6.
3.2.
3.2.1.
Historia .............................................................................................. 8
3.2.2.
Descripcin ..................................................................................... 10
3.2.3.
3.2.4.
3.2.5.
Factores Ambientales...................................................................... 17
3.2.6.
3.2.7.
3.2.8.
3.2.9.
4.2.
4.2.1.
4.2.2.
4.2.3.
4.2.4.
4.3.
Plan Estratgico de TI
5.2.
Estructura Organizacional...................................................................... 26
5.3.
Gastos ................................................................................................... 29
5.4.
6.2.
7. DIRECCIN DE TI ....................................................................................... 35
7.1.
Misin .................................................................................................... 35
7.2.
Visin ..................................................................................................... 35
7.3.
Objetivos ................................................................................................ 35
7.4.
Estrategias ............................................................................................. 35
7.5.
7.6.
Arquitectura Computacional................................................................... 37
7.7.
7.8.
Polticas ................................................................................................. 37
7.9.
7.10.
8. Anlisis de Brecha........................................................................................ 44
9. RECOMENDACIONES ................................................................................ 46
9.1.
Opciones................................................................................................ 47
9.2.
Recomendaciones ................................................................................. 47
9.3.
3
Plan Estratgico de TI
1. RESUMEN EJECUTIVO
4
Plan Estratgico de TI
Propsito
Alcance
Todo esto afectar en la mejora de los tiempos de respuesta dados a los usuarios,
causando una sensacin de confianza y seguridad por parte de estos, pudiendo
captar una mayor cantidad de clientes nuevos en base a experiencias brindadas,
con lo que se logra alinear a los objetivos estratgicos de la compaa,
aumentando la cartera de clientes y logrando aportar para cumplir las metas
propuestas.
Plan de Negocios
3.1.1.
Misin
Visin
Valores
6
Plan Estratgico de TI
Metas
3.1.5.
Objetivos
3.2.1. Historia
La primera compaa MetLife se estableci en Nueva York en 1868, ofreciendo
seguros de vida a la clase media. Al pasar los aos, las compaas MetLife han
marcado la diferencia en las comunidades en las que opera y el compromiso social
de la organizacin, como su compromiso hacia la seguridad de sus asegurados,
han probado ser un buen negocio.
1868 Se establece Metropolitan Life Insurance Company.
1912 En alianza con la Cruz Roja Americana, transforma sus oficinas
corporativas en un centro de alivio administrativo y de apoyo para los
sobrevivientes del Titanic y sus familias.
8
Plan Estratgico de TI
servicio a MetLife. Esta nueva compaa ocupa el 1er lugar del mercado nacional
de seguros de vida y tiene ms de 3 millones de clientes.
2013 - Se sum a las compaas MetLife AFP Provida, lder en el Sistema
Previsional del pas, la cual cuenta con 1.800.000 cotizantes y con ms de 50
sucursales a nivel nacional. Con esto MetLife se convierte en una de las mayores
empresas proveedoras de soluciones de proteccin y ahorro, cubriendo todo el
ciclo de vida de las personas, incluyendo la administracin de fondos
previsionales, seguros de vida, beneficios para trabajadores y pensiones.
3.2.2.
Descripcin
11
Plan Estratgico de TI
Estados Financieros
Los activos de la aseguradora evidencian durante todo el periodo analizado un
crecimiento constante, posibilitado principalmente por un aumento en las
inversiones financieras de la compaa, producto del incremento en las
obligaciones propio de una cartera que muestra una comercializacin de rentas
vitalicias al alza. Por otro lado, el mayor incremento de los activos se observa
entre los aos 2010 y 2011 (correspondiente a un 28,6%) y responde al
crecimiento experimentado producto de la fusin entre Interamericana y MetLife
12
Plan Estratgico de TI
14
Plan Estratgico de TI
patrimonial dado porque las utilidades crecientes del periodo no fueron retiradas
en su totalidad.
En consideracin a la holgura patrimonial de la empresa medida por el ratio de
patrimonio neto sobre exigido, la compaa ha presentado una evolucin al alza,
posibilitada por el incremento de capital realizado en el 2011 y la ya mencionada
retencin de utilidades.
Resultados
El producto de inversiones de la compaa alcanz a marzo de 2014 un valor de
5,4%, lo que se encuentra por sobre el 5,0% del mercado y que deriva en gran
medida de una cartera comparativamente ms intensiva en instrumentos de
deuda provenientes de las empresas enlistadas en la SVS.
16
Plan Estratgico de TI
3.2.4.
Resumen de Industria
17
Plan Estratgico de TI
3.2.6.
Fortalezas
La compaa Metlife Pertenece a uno de los Aseguradores ms
Prestigiosos a Nivel Mundial
Lnea con la cual MetLife comenz su operacin en Chile, experiencia
del primer negocio efectuado por la compaa en su historia (New York
hace 140 aos).
Importante Habilidad del negocio y Experiencia desde sus ejecutivos
hasta la Plana Mayor
Sistema de ventas altamente automatizado por el Sistema de Consultas
y Ofertas de Montos de Pensin SCOMP.
La realizacin de Inversin de los fondos realiza un efecto de Poco
riesgo y de buenos resultados
Gran Conocimiento de la Marca a Nivel Mundial
gil modificacin a exigencias regulatorias locales.
Debilidades
18 sucursales a nivel nacional. Son pocas al comparar con los
competidores directos (32 sucursales)
Desarrollo de software propio con apoyo de terceros. Se incurren en
altos costos de mantencin por un proveedor que tiene monopolio. El
cambio a otro software implica un alto costo monetario y de cultura.
Sucursales para entrega de informacin respecto de crditos. Es
necesario generar canales remotos de entrega de informacin como
internet y sucursal mvil.
Ausencia de un sistema de apoyo a la toma de decisiones o software
estadstico para generar correlaciones y analsticas avanzadas.
Falta capacitar de mejor manera al personal de call center para no
traspasar consultas a los analistas especficos de operaciones.
Reajuste tras la fusin entre Metlife e Interamericana
Se deben de realizar cambios normativos relacionados con la venta de
Seguros.
Futuros cambios relacionados a normativas Internacionales de
aspectos Contables.
3.2.7. Requerimientos de Ambiente
Para MetLife empresa lder en el mbito de seguro y con una trayectoria de 145
aos, siempre con el fin de ayudar a nuestros clientes debe de disponer con
absolutamente todas las normativas impuestas con el Superintendencia de
Valores y Seguros Organismo rector para este tipo de Negocios.
18
Plan Estratgico de TI
Visin Operativa
19
Plan Estratgico de TI
Necesidades de Informacin
20
Plan Estratgico de TI
Operaciones
Costos fijos.
Tiempos de procesos.
Acuerdo con proveedores.
Cantidad de asegurados.
Cantidad de asegurados.
Reclamaciones de instituciones.
Sistemas
Disponibilidad por sistemas.
Tiempo de respuesta por sistema.
Costos de TI.
Fiscala
Regulaciones SVS.
Regulaciones Superintendencia de Pensiones.
Regulaciones Superintendencia de Seguridad Social.
Regulaciones Servicio de Impuestos Internos.
Sernac
Ethics & Compliance
4.2.
Procesos de Negocio
Mantencin cuentas.
Este proceso se centra en la mantencin y actualizacin de todos los datos
asociados a un cliente activo y sus productos adquiridos.
Cobranza y Recaudacin.
Proceso cuya finalidad es la cobranza y recaudacin de los fondos asociados a
los productos adquiridos por los clientes.
Comisin y Beneficios.
Este proceso, en caso de ser aplicable segn el producto, se orienta a determinar
las comisiones aplicables hacia la compaa y los beneficios o reclamaciones a
los cuales los clientes estn afectos segn los productos adquiridos.
4.2.1.
22
Plan Estratgico de TI
4.2.2.
Micro procesos
4.2.3.
Medicin de Procesos
Clientes
Externos
Captacin
Seleccin
Aprobacin
9
9
81
8
72
8
72
Calidad
de
Servicio
9
5
45
7
63
5
45
Velocidad
del
Proceso
Total
5
45
8
72
9
81
171
207
198
24
Plan Estratgico de TI
4.3.
5.1.
Ambiente de Sistemas
25
Plan Estratgico de TI
5.2.
Estructura Organizacional
27
Plan Estratgico de TI
28
Plan Estratgico de TI
5.3.
Gastos
29
Plan Estratgico de TI
5.4.
Proyectos Pendientes
Los proyectos en cartera que estn en espera de ser desarrollados son los
siguientes:
Implementacin Core Direct Marketing
Migracin Core Direct Marketing
Piloto Paperless Firma Digital para negocios individuales
Implementacin de Global Datacenter
Migracin de Global Datacenter
Migracin WSM (AS400 a SACS)
Tendencias de la Industria
Las aseguradoras estn comprendiendo que este nuevo ecosistema digital debe
atender a un cliente que demanda servicios adaptados a su forma de trabajar,
socializarse, cooperar, divertirse, buscar, comprar, etc. Los nuevos canales de
relacin con la aseguradora (Redes Sociales, Smartphone, tablets, etc.) tienen un
carcter global no exclusivo de las economas avanzadas, siendo un mbito
fundamental a considerar en la definicin de productos, servicios y estrategia de
comercializacin.
Por ello es que debe adaptarse a las nuevas tecnologas tratando de reducir el
costo por transaccin y facultar al cliente mediante iniciativas de autoservicio, a la
vez que aumenta las opciones disponibles de servicios pre y post venta. Hacer
todo esto de una forma coordinada, integrada y armoniosa es lo que le dar a la
empresa de seguros una ventaja competitiva en esta era de la informacin.
Dentro del marco legal que rige a las aseguradoras en Chile nos encontramos con
la Ley 19.934 que hace alusin al Sistema de Consultas y Ofertas de Montos de
Pensin (SCOMP) de las Rentas Vitalicias y que entr en vigencia el 19 de agosto
de 2004 y lo que hace es regular los mecanismos con que contaba el Sistema de
Pensiones en Chile.
El principal cambio de la Ley es la creacin de un sistema electrnico que permita
a travs del uso de una tecnologa de informacin, conectar a los futuros
pensionados con las entidades existentes en el mercado de las rentas vitalicias,
de modo de facilitar una decisin informada y transparente.
El funcionamiento del Sistema de Consultas y Ofertas de Montos de Pensin
SCOMP est regulado por esta ley, reglamentos y normas asociadas a la
operacin del SCOMP www.scomp.cl
Dentro de los mayores competidores de la industria se encuentran Sura, Chilena
Consolidada, Bice Vida, entre otras empresas financieras. Adems de Capredena
y Dipreca que son las cajas de previsin para personas que trabajan en las Fuerza
Armadas.
Los Socios Estratgicos con los que cuenta MetLife, se encuentra el Banco
estado, Euroamerica, quien es el encargado de brindar seguros a MetLife, es
decir. Adems se encuentran empresas sponsor como Falabella y Cencosud que
venden seguros, pero seguros son de MetLife.
31
Plan Estratgico de TI
Industria
Sector de Actividad
Proveedores
Clientes
Competidores
Socios Estratgicos
Servicios Financieros
Seguros.
AFP.
Rentas vitalicias.
Crditos.
Sonda
Microsoft
IBM
Entel - Verizon
Iron mountain
Empresas
Personas trabajadoras
Sura
Chilena Consolidada
Consorcio
Vida Security
Bice Vida
Capredena y Dipreca
Banco Estado
Euroamerica
Clnicas
Mineras
Falabella y Cencosud
32
Plan Estratgico de TI
6.2.
Perfil de Competidores
Tabla comparativa de Tecnologas
Tecnologa
Gestin
Documental
CRM
Movilidad
Portal web
BPM
Adelante
Igual
Atrs
X
X
X
X
X
Chilena Consolidada:
En 1853 nace la Compaa Chilena de Seguros, primera a nivel nacional y la ms
antigua de Latinoamrica. Agustn Edwards Ossandn fue el principal impulsor de
33
Plan Estratgico de TI
34
Plan Estratgico de TI
Bice Vida
BICE VIDA Compaa de Seguros S.A. naci en el ao 1993 a travs de un joint
venture entre Allianz, grupo asegurador alemn, uno de los ms grandes del
mundo y BICECorp empresa ligada al Grupo chileno Matte. A contar del ao 1999
BICECorp tom el control del 100% de BICE Vida. Con fecha 30 de mayo de 2004
BICECorp propietario de BICE Vida asume el control de Compaa de Seguros de
Vida La Construccin S.A., adquiriendo el 100% de la propiedad accionara de la
Compaa, inicindose un proceso de integracin de ambas empresas. Este
significativo acontecimiento permiti potenciar todas las bondades y fortalezas de
ambas Compaas. Actualmente cuentan con 23 sucursales de Arica a Punta
Arenas atendidas por personal altamente capacitado para entregar la calidad de
servicio y responder de manera eficiente a las necesidades de sus clientes.
7. DIRECCIN DE TI
7.1.
Misin
Facilitar y apoyar el cumplimiento de objetivos estratgicos de la organizacin, y
mejoramiento continuo de MetLife, a travs del uso de las tecnologas de la
informacin.
7.2.
Visin
La Gerencia TI de MetLife Chile, est preocupado de entregar soluciones
innovadoras, simples y confiables para nuestros clientes.
7.3.
Objetivos
Dar soporte a la plataforma informtica y digital de la Compaa, con el objeto de
proveer eficiencia y funcionalidad operacional al colaborador y una mejor
experiencia al cliente.
7.4.
Estrategias
Para dar cumplimiento al objetivo estratgico de dar soporte a la plataforma
informtica y digital de la compaa se realizaran mejoras en los sistemas que en
estos momentos soportan la compaa, a su vez se realizaran renovaciones de
hardware para que estos sistemas digitales puedan correr en plataformas ms
estables y con alta disponibilidad. Esto tambin incluye la capacitacin y
certificaciones del personal de TI, el cual deber soportar estas mejoras en las
plataformas,
35
Plan Estratgico de TI
7.5.
Sistema de Informacin
Potenciar capacidades de
negocio para soportar
crecimiento y experiencia de
servicio
Crecer en cantidad de
sucursales y mejorar las
vas de atencin remota al
cliente, dando accesibilidad
y seguridad en estas.
36
Plan Estratgico de TI
7.6.
Arquitectura Computacional
Considerando los objetivos estratgicos del negocio tenemos que asegurar que
nuestra arquitectura computacional responda a las siguientes necesidades
fundamentales:
Informacin en online
Reducir esfuerzos humanos en nuestros locales
Orientarlos a nuestras consultas por WEB.
Altos estndares de Seguridad
7.7.
Arquitectura de Informacin
Nuestra arquitectura de informacin debe responder a las necesidades del
negocio, en el sentido de proveer informacin en los diferentes niveles y canales
asociados a nuestro negocio como WEB, Establecer relaciones ms cercanas con
nuestros clientes y Cumplir las normativas Nacionales E Internacionales
Para niveles WEB trabajamos con sistemas ASI Outsourcing y por ltimo Cumplir
con los estndares nacionales e Internacionales y para eso tenemos reas que
velan por cumplir con todos los requerimientos y para eso ocupamos herramientas
que estn conectados online para ver nuevas normativas
7.8.
Polticas
Poltica IT
41
Plan Estratgico de TI
7.9.
Objetivos Anuales
Se requiere cumplir con las metas del negocio considerando los siguientes
impactos para l.
Meta del Negocio
Perspectiva Financiera
Sistema de Informacin
Impacto
en el
negocio
Potenciar capacidades de
negocio para soportar
crecimiento y experiencia
de servicio
Alto
Alto
Medio
Alto
42
Plan Estratgico de TI
7.10.
Arquitectura de servicios
Calidad.
Autonoma y responsabilidad individual.
Tecnologa
La tecnologa utilizada est orientada a satisfacer los requerimientos del negocio,
por tanto, cuentan fuerte base de servicios de mantencin asociados y con SLAs
acordes a la operacin prestada.
Procesos
Nuestros procesos principales estn orientados a:
Evaluacin y planificacin de Proyectos.
Implementacin de cambios y mejoras en sistemas
Desarrollo y evaluacin de planes de contingencia.
Atencin y escalabilidad de requerimientos.
Implementacin de medidas de seguridad.
Mtricas
Las principales mtricas que se utilizan para medir la eficiencia del operar de TI
son:
Uso de indicadores de tiempos de respuesta ante fallas.
Uso de indicadores de SLAs de sistemas internos.
Uso de indicadores de cumplimiento de planificacin de proyectos.
8. Anlisis de Brecha
Existe cercana con el cliente debido a que gran parte los procesos son realizados
va mesn de atencin, sin embargo no existe controles adecuados para llevar un
anlisis de los Requerimientos a entregar el ms ptimo servicio al cliente
Procesos por Web
Micro
procesos
Impacto en
Productores
Impacto en la
Impacto
10
9 Rapidez de los 8 Total
en Calidad
Procesos
Controles
9
deficiente
Lentitud
8 225
Control
deficiente
Lentitud
8 152
Falta de
controles
Muy Lento
9 244
44
Plan Estratgico de TI
Debilidades:
Implementacin del portal no est centrado en el cliente.
No tiene la capacidad de ofrecer ventas en todas las lneas de negocio.
No tiene capacidad de gestionar campaas a clientes.
Posee baja cantidad de informacin entregada a los clientes.
No tiene capacidad de prestar servicios transaccionales.
Recaudacin es bsica y slo aplicable a algunas lneas de trabajo.
No posee gestor de contenidos.
Resumen:
Portal que no cumple las expectativas del cliente.
Aporta baja cantidad y calidad de informacin.
No soporta e-commerce en toda la gama de productos disponibles.
9. RECOMENDACIONES
Resumiendo, las caractersticas del estado inicial, los eventos de transformacin
y el estado futuro del proceso analizado, tenemos lo siguiente:
Eventos de
Estado Anterior
Estado Futuro
Transformacin
Plataforma Web con
Mejora de
Informacin de Polticas Capacidades de
(bsica).
Integracin.
Plataforma Web no
cuenta con Servicios
Transaccionales
Habilitar
Servicios de Pago y
Transacciones a
Recaudacin bsico,
travs de la Web
solo en dos lneas de
Negocio.
Bajo Nivel en Gestin
de Prospectos y
Redisear
Campaas hacia los
Informacin
clientes.
entregada al
Plataforma Web no
Cliente.
cuenta con Interaccin
Social con los clientes.
Capacidad de Venta (EHabilitar Venta
commerce) presente
de Productos y
solo en 1 de 6 lneas de
Servicios.
negocio.
Acceso a Informacin
Financiera.
Implementacin de Pago,
Endosos y Crditos en todas
las lneas de Negocio.
Proveer Informacin de
Contratos, Certificados y
Polticas (actual & histrico), a
travs del canal Web.
Ofrecimiento de Nuevos
Productos, Ventas y Servicios
Representativos en todas las
lneas de Negocio.
46
Plan Estratgico de TI
9.1.
Opciones
Recomendaciones
48
Plan Estratgico de TI