I.U.P.S.M.

EXTENSION MARACAIBO

ESCUELAS INDUSTRIAL - SISTEMAS

UNIDAD II:
SISTEMA DE LINEAS DE ESPERA

CATEDRA

INVESTIGACION DE OPERACIONES II

DOCENTE

ING. JOWARD COLINA

NRO. COPIAS

09

1. INTRODUCCION

Esperar que nos atiendan es parte de la vida diaria. En un banco, en un

restaurante, hacemos cola para abordar un avin, para inscribirnos en la
universidad y esperamos largas horas para que nos atiendan en las oficinas
gubernamentales. Adems, este fenmeno de esperar no se limita a nosotros los
seres humanos: los trabajos esperan para ser realizados, los pedidos esperan
para ser preparados, los aviones suelen volar en crculos a diferentes alturas
hasta que se les permite aterrizar y los autos se detienen en los semforos. En
general a nadie le gusta esperar, cuando la paciencia llega a su limite la gente se
va a otro lugar. Sin embargo, un servicio muy rpido impondra un costo elevado.
Nuestro nico recurso es buscar el equilibrio entre el costo de ofrecer un servicio y
el de esperar a ser atendido. La teora de colas es el vehculo para alcanzar esta
meta.

2. TEORIA DE COLAS

Una cola es una lnea de espera. La teora de colas comprende un conjunto

de modelos matemticos que describen sistema de lneas de espera particulares,
en los cuales un cliente ingresa al sistema y debe esperar para ser atendido ya
que el servidor no est en la capacidad de atenderlo inmediatamente. Eliminar la
cola o espera no es una opcin factible, debido a que el costo de instalacin y
operacin del sistema de servicio puede ser prohibitivo. El objetivo principal de la
teora de colas es encontrar un equilibrio o estado estable del sistema y
determinar una capacidad de servicio apropiada para que el costo de operar de la
empresa y de esperar de los clientes sea el ms adecuado.

Existen muchos sistemas de lnea de espera o colas distintos. Algunos son

muy especiales, otros se ajustan a modelos ms generales y otros se pueden
estudiar a travs de simulaciones. En general, un sistema de colas puede dividirse
en tres (03) componentes principales:
Las llegadas o clientes
La cola
El servicio

2.1.

LAS LLEGADAS O CLIENTES

Los clientes o llegadas vienen de forma individual a recibir el servicio. Estos

pueden ser:
Personas
Automviles
Maquinas
Documentos
Entre otros muchos artculos.
Si un cliente llega y no hay nadie en la cola, pasa de una vez a recibir el
servicio. Si no, se une a la cola. Desde el punto de vista de la teora de colas, las
llegadas o los clientes estn representadas por el tiempo entre llegadas. Por lo
general, estos tiempos pueden ser probabilsticos (la llegada de personas a un
banco) o determinstico (la llegada de candidatos a una entrevista de trabajo o
pacientes a una cita con el mdico). La fuente de donde se generan las llegadas o
clientes puede ser finita o infinita. Una fuente finita limita la cantidad de llegadas
(las maquinas que solicitan servicio a un tcnico) por otro lado una fuente infinita
es para todo propsito aquella en la que los clientes son siempre abundantes
(cantidad de llamadas que entran a una central telefnica).
Dependiendo del comportamiento de las llegadas, podemos clasificar las
mismas segn su distribucin:
Distribucin Exponencial
Distribucin de Poisson
2.1.1. DISTRIBUCION EXPONENCIAL
En la mayora de los casos, las llegadas de los clientes ocurren al azar. Esto
significa que la ocurrencia de un evento (llegada de un cliente o terminacin de un
servicio) es independiente del tiempo transcurrido desde la ocurrencia del ltimo
evento. La propiedad aleatoria de esta distribucin exponencial se conoce como
olvido o falta de memoria.
2.1.2. DISTRIBUCION DE POISSON
Esta distribucin combina tanto llegadas como salidas, asumiendo que
ambas dependen del estado del sistema; lo que significa que dependen de la
cantidad de clientes en las instalaciones del servicio.

2.2.

LA COLA

La cola se define como la cantidad de clientes que se encuentran esperando

para ser atendidos, en la teora de colas, el tamao de la misma desempea un
papel fundamental. Puede ser finita (como el rea intermedia entre dos maquinas
sucesivas) o como para todos los propsitos prcticos infinita (instalaciones de
pedidos por correo). La disciplina de la cola, representa el orden en que se
seleccionan los clientes en la cola, las cuales pueden ser:
FIFO, (First in-First out): Es la disciplina ms comun, consiste en
atender primero al cliente que llega primero.
LIFO, (Last in-First out): Consiste en atender primero al ltimo cliente
en llegar.
Aleatorio: En la cual no existe un orden especifico de seleccin.
Prioridad: Los clientes son atendidos segn alguna prioridad
especifica.
El comportamiento de las colas es determinante, ya que, los clientes pueden
cambiarse de una cola mas larga a una mas corta para reducir el tiempo de
espera o desistir completamente del servicio y salirse de la cola porque han
estado esperando demasiado.

2.3.

EL SERVICIO

El servicio ocurre cuando el cliente es seleccionado de la cola y comienza a

recibir el servicio, este, puede ser brindado por uno (Cajero automtico) o varios
servidores, los cuales pueden estar en paralelo (taquillas bancarias) o pueden
seguir una secuencia. El tiempo de duracin de este servicio vara de cliente a
cliente pero puede conocerse a travs de la utilizacin del tiempo promedio de
servicio.

3. COSTOS DE UN SISTEMA DE COLAS

En todos los sistemas de colas existen diferentes costos cualitativos o

cuantitativos derivados de la prestacin del servicio y el estado del sistema:

 Costo de Esperar: Representa para el cliente el costo de esperar.

Puede verse como el costo de oportunidad por el tiempo perdido en el
sistema. Un sistema con un bajo costo representa una fuente
importante de competitividad. En cambio, un sistema con alto costo de
espera se traduce en una potencial prdida de clientes que
abandonan el mismo.
Costo de Servicio: Representa el costo de operacin del servicio
brindado, es mas fcil de estimar por ser interno.
Costo del Sistema o Total: Se traduce en la suma del costo de esperar
ms el costo del servicio. El objetivo de un sistema de colas es
encontrar el costo total mnimo.

4. MODELOS DE SISTEMAS DE COLAS

De acuerdo a las caractersticas que poseen los sistemas de colas es posible

clasificarlos en diferentes modelos:
Modelo de un solo servidor
Modelo de varios servidores
Modelo de Capacidad Finita

4.1.

MODELO DE UN SOLO SERVIDOR

Asumimos que existen las siguientes condiciones:

Los clientes son servidos con una disciplina FIFO y cada cliente espera a
ser servido sin importar el tamao de la cola.

 Las llegadas son independientes de llegadas anteriores, pero el tiempo

promedio de llegadas no cambia con el tiempo.
Las llegadas son descritas mediante la distribucin de probabilidad de
Poisson y provienen de una fuente muy grande o infinita.
Los tiempos de servicio varan de cliente a cliente y son independientes
entre s, pero su tiempo promedio es conocido.
El tiempo promedio de servicio es ms rpido que el de llegada.

4.1.1. ELEMENTOS DEL MODELO DE UN SOLO SERVIDOR

LA LLEGADA
Tiempo promedio entre llegadas ( )
LA COLA
Nmero de clientes en la Cola (Lq)
Tiempo promedio en la cola (Wq)

2
( )

Wq = ( )
Lq =

EL SERVICIO
Tiempo promedio de servicio ( )
Nmero de clientes en el Servidor
(Ls)

Ls =
1

Tiempo promedio en el servidor

(Ws)
EL SISTEMA
Factor de utilizacin o intensidad del
trfico ()
Probabilidad de que no existan
clientes en el sistema (P0)
Probabilidad de que existan (n)
clientes en el sistema (Pn)
Nmero de clientes en el sistema (L)
Tiempo promedio en el sistema (W)

Ws =
=

( <1)

P0 = (1- )
Pn = n.(1- )

L=
1
W =

L = Lq + Ls
W = Wq + Ws

5. EJERCICIOS PROPUESTOS

5.1.

La Biblioteca de la Universidad cuenta con una sola persona para

atender a los estudiantes que llegan a solicitar y devolver libros. Los
estudiantes llegan a la biblioteca aproximadamente a razn de 45
estudiantes por hora, la persona encargada de la atencin de los
mismos es capaz de atender 60 estudiantes por hora. Se conoce que
los estudiantes esperan en promedio 3 minutos en la cola. Calcule:
Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema, nmero promedio
de clientes en la cola y nmero promedio de clientes en el sistema.

5.2.

Un puesto de comida rpida al cual llegan en promedio 100 clientes

por hora, se tiene capacidad para atender en promedio 150 clientes
por hora. Se sabe que los clientes esperan en promedio 2 minutos en
la cola. Calcule las medidas de desempeo del sistema: a) Cual es la
probabilidad de que el sistema este ocioso b) Cual es la probabilidad
de que un cliente llegue y tenga que esperar porque el sistema se
encuentra ocupado c) Cual es el nmero promedio de clientes en la
cola d) Cual es la probabilidad de que hayan 10 clientes en la cola

5.3.

Un auto lavado puede atender un auto cada 5 minutos y la tasa media

de llegadas es de 9 autos por hora. Calcule el factor de utilizacin del
sistema. Adems, La probabilidad de tener ms de 3 clientes en la
cola.

5.4.

En el departamento de emergencias de un hospital, los pacientes

llegan aproximadamente cada 20 minutos. El mdico que atiende
dicho departamento tarda alrededor de 15 minutos en atender a cada
paciente. Determine:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)

Razn de utilizacin del sistema

Probabilidad de que no se encuentren pacientes en el sistema
Probabilidad de que existan 3 pacientes en el sistema
Tiempo total del cliente en el departamento
Tiempo que pierde el cliente esperando
Nmero de pacientes en el departamento en un momento dado
Nmero de pacientes que se encuentran esperando en un
momento dado
h) Contratara usted a un segundo medico? Por qu?

5.5.

Durante un periodo de 8 horas, llegaron 96 carros a una estacin de

servicio de gasolina. Cul es la tasa de llegada de los clientes a este
servicio? Cul es el tiempo promedio entre llegadas?

5.6.

Una computadora procesa los trabajos que se le asignan sobre la

base primero en entrar primero en ser procesado los trabajos llegan
con un tiempo entre llegadas de 5 minutos. El trabajo de la
computadora consiste en que ningn trabajo pase mas de 6 minutos
en el proceso Qu tan rpido debe trabajar el procesador de la
computadora para alcanzar este objetivo?

5.7.

Actualmente una gasolinera tiene dos bombas y est considerando

agregar una tercera, los vehculos llegan a la estacin con un
promedio de 1 cada 10 minutos, cada vehculo tarda 5 minutos en
llenar el tanque. Determine:
a) Tasa de utilizacin del sistema
b) Instalara usted la tercera Bomba? Por qu?

5.8.

Considere una oficina de inmigracin. La agente de atencin atiende

un promedio de 120 ingresos en su horario de trabajo de 8 horas. Si a
su oficina llega un ingreso cada 6 minutos, encuentre:
a)
b)
c)
d)
e)

5.9.

El tiempo que pasa un ingreso en la oficina

El tiempo que espera un ingreso en la oficina
Numero de ingresos en la oficina en un momento dado
Numero de ingresos que esperan en un momento dado
La probabilidad de que la agente de inmigracin pueda archivar
documentos porque no existen ingresos en la oficina.

En el aeropuerto Internacional la Chinita, todos los pasajeros con

vuelos nacionales e internacionales deben pasar por una estacin de
revisin del equipaje, esto con la finalidad de que los mismos no
transporten materiales peligrosos o prohibidos como los son las armas
de fuego. En promedio, al rea de revisin ingresan un total de 5
pasajeros por minutos y el mecanismo de revisin tarda en revisar una
maleta 5 segundos. Determine:
a) Cunto tiempo por hora podra descansar la mquina de
revisin?

b) Cuntas maletas se encuentran pendientes por pasar a la

mquina de revisin en un momento dado?
c) Cunto tiempo tarda un pasajero en pasar por el sistema de
revisin?
d) Cunto tiempo espera un cliente para entregar la maleta al oficial
de revisin?
5.10.

Un cajero automtico perteneciente al banco bicentenario se

encuentra ubicado dentro de una famosa farmacia de la ciudad, los
clientes que ingresan a la farmacia con el fin de obtener
medicamentos pueden hacer uso del cajero automtico, la puerta de
la farmacia activa una alarma cada vez que es abierta e ingresa un
cliente. Entre las 8:00 y las 9:00am de un da cualquiera la alarma se
activa alrededor de 20 veces. No todos los clientes que ingresan a la
farmacia utilizan el cajero, en promedio 2 de cada 4 clientes lo hacen.
Una persona tarda aproximadamente 4 minutos en utilizar el cajero.
Determine:
a) Cul es la tasa de utilizacin del cajero
b) Cuanto tiempo tarda un cliente en salir de la farmacia desde el
momento que entra, si solo utiliza el cajero.
c) Cuantos clientes se encuentran esperando para usar el cajero en
un momento dado
d) Cuanto tiempo pierde un cliente antes de usar el cajero
e) Considerara usted instalar otro cajero automtico dentro de la
farmacia?

Cada final de mes, por ser da de pago la utilizacin del cajero

aumenta, ya que alrededor de 30 personas por hora entran a la
farmacia con el fin de utilizarlo, tomando en cuenta este fenmeno

a) Cambiaria usted de decisin con respecto a la instalacin de un

segundo cajero?