EL BENCHMARKING EN LA CALIDAD DE LA ATENCION DE LA BIBLIOTECA CENTRAL

DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC, 2014

Captulo I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Definicin y formulacin del problema

1.1.1. Definicin.
La preocupacin en el mbito bibliotecario de la universidad Nacional Micaela
Bastidas de Apurmac

por el servicio que ofrece con las diferentes Escuelas

profesionales y los materiales de estudio, ya que no cuenta con una infraestructura

adecuada, no cuenta con materiales actualizadas en las diferentes Escuelas, no
cuenta con la tecnologa adecuada, motivos que son de suma preocupacin, es por
ello que se vio por conveniente realizar el estudio del modelo del benchmarking
realizando una evaluacin de la biblioteca central, viendo las debilidades con que
cuenta, de esa forma realizando mejores prcticas. Realizando la bsqueda de las
mejores universidades que cuenta con una biblioteca bien implementada para
posteriormente aplicar en nuestra universidad.
Los universitarios y docentes necesitan contar con una buena calidad en la atencin
de los servicios acadmicos con materiales actualizados en sus especialidades, esto
ayudara a los futuros profesional ser competentes sin dificultades en solucionar
problemas de su mbito.
1.1.2. Formulacin del problema
Problema General
Cmo, a travs de un modelo de benchmarking se puede obtener la mejora en
la calidad de la atencin de la biblioteca central de la Universidad Nacional
Micaela Bastidas de Apurmac - 2014?
Problema Especficos
a) Cmo influye la evaluacin del Benchmarking en la calidad de la
atencin de la biblioteca central de la UNAMBA - 2014?

b) Cmo influye la mejora de prcticas del benchmarking en la calidad de

la atencin en al UNAMBA- 2014?

c) Cmo influye la mejora del benchmarking en la calidad de la atencin

de la UNAMBA - 2014?

1.2. Justificacin e importancia de la investigacin

La universidad se enfrenta cada vez ms a la competencia para formar profesionales
competentes, no solo para el campo laboral sino que tambin para la acreditacin de
la universidad, ya que dicha acreditacin depende

de las investigaciones que

realiza la universidad mediante sus integrantes como los docentes y estudiantes. La

biblioteca de la universidad no cuenta con una adecuada infraestructura y la
implementacin de materiales educativos. Esta es una de las razones para los cuales
se busca realizar esta investigacin de tesis, que mediante el estudio de la
herramienta del benchmarking en la calidad de la atencin, se puede evaluar los
procesos crticos de la biblioteca central de la Universidad Nacional Micaela
Bastidas Apurmac y obtener informacin de las grandes universidades lderes que
cuenta con bibliotecas competentes para el mejor desempeos de la biblioteca.
El benchmarking ofrece un mtodo estructurado para las empresas, universidades,
porque permite identificar, adaptar procesos halladas y experimentadas fuera y
aplicadas dentro de la organizacin. Con esta herramienta se buscara las el
mejoramiento den la calidad de la atencin para la satisfaccin de los alumnos y
docentes ya que ellos son los usuarios que exigen la implementacin del centro de
estudios.
Capitulo II
OBJETIVOS
2.1. Objetivo general
Determinar la obtencin de la mejora en la calidad de la atencin mediante el modelo
del benchmarking de la biblioteca central
2.2. Objetivos especficos

a) Definir la influencia que existe entre la evaluacin y la calidad de la atencin de

la biblioteca central de la universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurmac
2014.
b) Definir la influencia que existe entre la mejora de prcticas del benchmarking y
la calidad de la atencin.
c) Definir la influencia entre la mejora del benchmarking y la calidad de la
atencin de la biblioteca central.
Captulo III
HIPOTESIS Y VARIABLES
3.1. Formulacin de hiptesis
3.1.1. Hiptesis general
A travs del estudio del modelo del benchmarking en la biblioteca central de la
universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurmac nos permitir obtener mejoras en la
calidad de la atencin 2014.
3.1.2. Hiptesis especficas
a) Si se realiza un programa de evaluacin para la mejora en la atencin, entonces
existir una buena satisfaccin de los alumnos.
b) Las mejores prcticas del benchmarking influye favorablemente en la calidad de
la atencin de la biblioteca central.
c) Si existe una influencia favorable de la mejora del benchmarking en la calidad
de la atencin de la biblioteca central, entonces existir mejoras en la atencin.
Capitulo IV
MARCO REFERENCIAL
3.2. Marco terico
3.2.1. LA CALIDAD
Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor indica
que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado,
proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar los empleos.

La idea principal que aporta Crosby, es que la calidad no cuesta, lo que cuesta
son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad
con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la
principal motivacin de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su
lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
Feigenbaum afirma que "La calidad es una determinacin del cliente, o una
determinacin del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Est
basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios,
comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, consientes o
inconscientes, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre
representando un blanco mvil en un mercado competitivo.
3.2.2. Benchmarking
Proceso de investigacin industrial que permite a los gerentes desarrollar
comparaciones entre compaas sobre procesos y prcticas que permitan
identificar lo mejor de lo mejor y obtener con ello un nivel de superioridad y
ventaja competitiva (Camp. 1989).
Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y
prcticas contra los competidores reconocidos como lderes en su sector(David
T. Kearns, Director General de Xerox Corporation)
Es la prctica se ser suficientemente humilde para admitir que alguien
siempre puede ser mejor en algo y a la vez ser suficientemente sabio para
aprender cmo competir y poder superarlo (American Productivity and Quality
Center, 1993)
Es el continuo y sistemtico proceso de identificar, analizar y adaptar las
mejores prcticas de la industria que puedan a la organizacin a un nivel de
desempeo superior (Spendollini, 1992)