Sumrio

Introduo, 7
captulo 1
Entendendo

a assertividade,

11

captulo 2
Por que nos comportamos
dessa ou daquela maneira, 21
captulo 3
Como pensar

assertivamente, 31
capftulo 4
Como agir
assertivamente,39
captulo 5
Seu plano
de ao, 55
Leituras
complementares, 63

Introduo

Ser que
este voc?
As pessoas procuram livros sobre assertividade por diversos motivos.
Talvez porque precisem ser mais assertivas, ou necessitem
desesperadamente de ajuda, talvez por sentirem falta de alguma coisa
indefinida. Talvez pela maneira como lidam com situaes crticas ou
talvez ,simplesmente, por estarem abertas a ouvir quaisquer sugestes
teis. Podem, tambm, ser at razoavelmente competentes ao lidar com
situaes difceis, mas esto curiosas em saber se h algo de
aproveitvel sobre o tal tema "assertividade", ou simplesmente por
estarem percebendo que, no trabalho, a autoridade exercida de modo
tradicional no aproveita o que h de melhor nas pessoas. Como
normalmente trabalhamos a maior parte do tempo em grupo e
precisamos contar com a ajuda e colaborao de subordinados, uma
aproximao alternativa sempre bem-vinda. Qualquer que seja a sua
razo pessoal, este livro o ajudar. Deixe-me explicar como.

Assertividade

Como este livro

pode lhe ser til?
Comecemos com alguns prognsticos. Se voc pensar no melhor dos
chefes, amigos, funcionrios, vizinhos; e fizer uma lista do comportamento dessas pessoas ao interagirem com voc, ir descobrir duas
coisas. A primeira, que no adianta fazer uma lista sobre cada pessoa
pois, certamente, encontrar elementos repetitivos em todas elas. E a
segunda voc se perceber usando palavras como "aberto", "idneo",
"direito", "bom", "ouvinte", "tolerante", "respeitoso", "firme nas
questes importantes", "seguro", etc.
Ao compilar a lista ter descoberto algo importante: perceber
que estas so as caractersticas que apreciamos no outro, independentemente de nossa interao. Dessa forma, as demais pessoas, por
sua vez, tambm apreciaro estas caractersticas em voc. Ao ler este
livro voc far, ainda, outra descoberta importante: que estas
caractersticas so exatamente as que ir manifestar ao tomar-se
assertivo. Em outras palavras, aprender a ser assertivo significa tomarse melhor chefe, amigo, funcionrio, vizinho, etc. Nesta perspectiva,
examinemos alguns aspectos especficos. Voc j:

. Perdeu a calma e tentou justificar sua falta de auto-controle,

jogando a culpa no interlocutor? Pessoas deste tipo sempre me fazem
perder a calma!
argumentar com outra pessoa quando a discusso assume carter
de confronto embora isto lhe custe esforo? No sou muito bom em lidar com
esse tipo de situao.

. Evitou

. Deixou de expressar o que pensava porque sabia que, se abrisse a

boca, colocaria a pessoa em uma situao embaraosa? Se fosse dizer o

que realmente penso nunca se recuperaria, nem mesmo em uma semana! . Disse o
que queria, mas depois se arrependeu? As vezes no consigo me controlar: digo
as coisas como elas so!

. Sentiu que as outras pessoas o deixam totalmente estressado ou

ferem seu amor-prprio? minha maneira de ser.
8

Introduo
Se voc responder afirmativamente a todas estas perguntas (a lista no
exaustiva - h outra maior no Captulo 1), significa que voc
apresenta as caractersticas que no apreciamos nas outras pessoas, e,
portanto, a leitura deste livro lhe ser proveitosa. Quando as pessoas
aprendem a ser assertivas passam a adquirir vantagem nas seguintes
reas:

. Lidam com os confrontos com mais facilidade e satisfao;

. Sentem-se menos estressadas;
. Adquirem maior confiana;
. Agem com mais tato;
. Melhoram sua imagem e credibilidade;
. Expressam seu desacordo de modo convincente, mas sem
prejudicar o relacionamento;
. Resistem s tentativas de manipulao, ameaas, chantagem
emocional, bajulao, etc.;
. Sentem-se melhor e fazem com que os outros tambm se sintam
melhor.
Voc poder considerar alguns desses itens proveitosos ao estabelecer
suas prprias metas. A fim de ajud-Io a alcanar as metas visando a
assertividade, o livro foi dividido em captulos que englobam pontos
especficos. O Captulo 1 o ajudar a entender em que consiste a
assertividade e a estabelecer seus prprios objetivos, visando o melhor
aproveitamento possvel. O Captulo 2 apresenta algumas noes
fundamentais sobre assertividade, respondendo a algumas perguntas
como "Por que nos comportamos da maneira como nos
comportamos?", "O que devemos fazer para ser mais assertivos?" O
Captulo 3 falar sobre alguns dos aspectos difceis da assertividade,
por exemplo, como controlar suas emoes e ter auto-domnio. O
Captulo 4 explica como e quando usar as seis tcnicas da assertividade. O Captulo 5 explica como evitar as possveis ciladas na hora de
exercer sua r~cm adquirida assertividade, respondendo perguntas
corriqueiras.
A assimilao das informaes foi programada de modo a
familiariz-Io com o assunto. muito importante que estude cada
captulo na seqncia programada.

Assertividade

o Captulo 5 contm um Registro de Aprendizagem elaborado

para maximizar o aproveitamento deste livro. Sugiro que o copie em
uma folha maior e, uma vez preenchido, o afixe em um lugar bem
visvel, consultando-o diariamente.Voc pode iniciar o processo j.
Comece pensando nos resultados que deseja alcanar tais como maior
autoconfiana, menos estresse no modo como reage a certos
comentrios, melhor relacionamento interpessoal; resistncia
manipulao, maior amor prprio e credibilidade; e assim por diante,
em todas as situaes. Anote-as no Registro de Aprendizagem (pg.
62). E por que no comear j?

~.

captulo 1
Entendendo
a assertividade
Neste captulo iremos examinar:
. Quatro tipos de comportamento: como detect-Ias em voc
mesmo e nos outros.
. Um modelo de assertividade.
. Vantagens e desvantagens dos quatro tipos de comportamento.
Antes de seguir adiante, veja o questionrio do Quadro 1).

Avalie o quanto
voc assertivo
Se voc preencher este questionrio antes de ler o captulo obter uma
resposta mais precisa.

Assertividade

Questionrio

Quadro 1
o quanto voce assertivo?

Instruo n21
D uma nota a voc mesmo, de O a 5, para cada resposta, em que O = nunca ou
muito diferente de mim e 5 = sempre ou exatamente como eu. Marque sua nota no
retngulo correspondente.

1. Quando enfrento algum sobre determinado

problema sinto-me bastante constrangido.
2. Permaneo calmo e confiante ao defrontar-me com
sarcasmo, escrnio ou crticas ofensivas.
3. Perco a calma facilmente.
4. Procuro resolver os problemas diretamente, sem
culpar ou julgar os outros.
5. Acho certo pedir o que desejo ou expor meus
sentimentos.

6. Sinto-me vontade quanto ao grau de contato

visual que estabeleo com outras pessoas e creio
que elas tambm sentem o mesmo.
7. Sinto-me facilmente constrangido pelo ridculo
ou sarcasmo.
8. mais importante obter o que desejo do que
conquistar a simpatia das pessoas.
9. Prefiro mil vezes quando as pessoas adivinham
meus desejos do que ter de dizer-Ihes.
10. Confio em minha habilidade de resolver
satisfatoriamente a maioria das situaes de
trabalho que envolvem confronto com outras
pessoas.
11. Elevarei o tom da voz ou usarei de olhares
ofensivos ou sarcasmo para conseguir o que
desejo.
12. Usarei de sarcasmo ou piadas para afirmar meu
ponto de vista.
13. Pacincia no meu forte.
14. Conquistar a simpatia das pessoas o mais
importante para mim ainda que algumas vezes
precise, para isto, "comprar", sua colaborao.
(continua)

12

Entendendo a assertividade
ABCDO

o
15. Detesto confrontos e farei tudo que estiver ao
meu alcance para evit-Ios.
16. Realmente no gosto de confrontos. Usarei, ento, de
outros meios para manifestar meus sentimentos, tais
como observaes "cortantes" ou manifestando
impacincia.
17. Posso no ser muito direto com as pessoas mas elas
conseguem perceber o que penso a seu respeito s de
olhar para mim.
18. fcil, para mim, agredir ou apontar o dedo
indicador para as outras pessoas.
19. Manifesto impacincia em relao aos outros
atravs de expresso corporal,
preferencialmente comunicao verbal.
20. Se for solicitado a fazer algo que no queira ainda assim
atenderei ao pedido mas, propositalmente, no o farei
to bem quanto poderia.

Instruo n2 2
Some as notas em cada coluna.
Quanto mais alto o total, mais voc ser propenso a
manifestar o seguinte comportamento:
Coluna A = Passivo
Coluna B = Agressivo
Coluna C = Assertivo
Coluna D = Passivo/Agressivo

Assertivo

Figura 1
Modelo de assertividade

Passivo/agressivo

Agressivo

Passivo

13

Assertividade

o questionrio que acaba de preencher lhe dar uma idia subjetiva da

tendncia que voc possui de manifestar cada um destes
comportamentos; ento, para satisfazer sua curiosidade, veja a seguir a
descrio dos mesmos (Quadro 2). Conforme for lendo pergunte-se at
que ponto a descrio aplica-se a voc, enfoque os principais
comportamentos detectados e, atravs da descrio de assertividade,
aponte 9S aspectos que gostaria de desenvolver.

Analisando este quadro voc saber, atravs de seu compor-

tamento, como os outros provavelmente o percebem. interessante

notar que mesmo se comportando de determinada maneira, apenas 40
das vezes as pessoas deduziro que voc age assim o tempo todo.
Portanto, pode ser interessante pedir a dois colegas que preencham o
questionrio pensando em voc a fim de ter um feedback mais objetivo
que as suas prprias percepes.
Voc poder ter a curiosidade de perguntar, "O que h de errado
em apresentar um comportamento agressivo ou passivo 1" Se assim for,
considere o seguinte exemplo. Quatro pessoas deram, a quatro
digitadores diferentes, relatrios de tamanho e complexidade similares,
com instrues para que estivessem prontos at 15 horas, mais tardar.
Agora so 15h15 e nenhum deles est pronto. Segue o modo pelo qual
as quatro pessoas se dirigiram aos quatro digitadores. Conforme for
lendo tente imaginar o tom da voz, a expresso corporal, etc.
Quadro 2
Os quatro tipos de comportamento
Tipo de comportamento

Expresso corporal

Aes

1. Passivo - ansioso por evitar Mnimo contato visual.

o confronto, mesmo s custas

Quieto, voz hesitante.

de si prprio - espera que as

Fala confusa.

pessoas compreendam o que

Atitude defensiva,

ele/ela

deseja;

muito

Culpa-se de tudo.
Odeia o assunto; evita a
abordagem direta.

I Justificao excessiva;

postura encolhida.

preocupado com a opinio

Mexendo as mos,

dos outros a seu respeito.

inquieto.

solicita aprovao.
Cede facilmente.

I Gera simpatia; faz com

I

que as pessoas se
sintam culpadas em

. pedir-lhe as coisas.
I
(contin
ua)

Entendendo a assertividade

2. Agressivo - ansioso por

vencer, mesmo custa de
outros; mais preocupado
com os prprios desejos do
que com os dos outros.

3. Passivo/agressivo Apresenta
comportamento misto, com
elementos de agressividade e
passividade. Ansioso em acertar
contas sem correr riscos de
confronto.
Comportamento freqentemente
encontrado em pessoas que
querem se afirmar sem terem
poder para tanto.

4. Assertivo - Ansioso por

defender seus direitos mas, ao
mesmo tempo, capaz de aceitar
que as outras pessoas tambm
tenham os seus.

Mximo contato visual. Voz

alta;seco.
Postura evasiva. Aperta os
dedos e aponta.

Mnimo contato visual, mas

olha para a frente mais que
para o cho. Lacnico,
suspira de impacincia.
Exasperado, usa expresses
como "no posso acreditar
no que estou ouvindo".
Postura fechada.

Contato visual suficiente

para dar a entender que
ele/ela est sendo sincero
(a). Tom de voz moderado,
neutro.
Postura comedida e
segura.
Expresso corporal
condizente com suas
palavras.

Imediatamente joga a culpa

nos outros.
Critica as pessoas, e no seu
comportamento. Interrompe
com freqncia.
Autoritrio.
Usa de sarcasmo, crticas,
escrnio para ganhar a
questo.
Solicitaes parecem ordens.
"Engrossa" facilmente a
situao.
D respostas indiretas, faz
aluses sarcsticas, tem
senso de humor irritante.
Faz "acerto de contas"
indiretamente.

Ouve bastante, procura

entender.
Trata as pessoas com
respeito.
Aceita acordos; solues.
Aceita declarar ou
explicar suas intenes.
Vai direto ao ponto, sem
ser spero.
Insiste na busca de seu
objetivo.

15

Assertividade

Passivo
Usa de pouco contato visual, apresenta tom de voz tranqilo, hesitante
e faz muitos rodeios. "Hei... veja,... s que eu... Espero que no me
leve a mal. Sei que est muito atarefado neste momento mas estava me
perguntando se... seria... possvel que... o trabalho,... estivesse pronto?
Afinal, de alguma maneira nos comprometemos a entregar o
relatrio... ao cliente ..., se possvel, hoje".
Agressivo
Expressa-se com contato visual excessivo, curva-se sobre o digitador
e, com expresso firme, diz:
"Ento, cad a *!***! do relatrio? Suponho que tentar se
desculpar dizendo que est sobrecarregado. Voc pode no ter notado
mas alguns de ns tambm temos trabalhos importantes a fazer. Ento,
cad a *!* do relatrio?"
Passivo / agressivo
Fala em voz alta, de modo irritante, na esfera de alcance auditivo do
digitador: "Suponho que eu mesmo terei de digitar este relatrio" e
pensando... "Da prxima vez que me pedirem algo, que esperem".
Assertivo
Expressa-se calmamente, racionalmente, com um tom de voz neutro e
contato visual tranqilo: "Concordamos que o relatrio deveria estar
pronto s 15 horas e agora so 15h15 mino Est com algum
problema?"
Note o quanto difcil considerar seriamente a interao
passiva. Na melhor das hipteses, poder gerar simpatia; na pior,
irritao. A interao agressiva s resultar em arrepio. Mesmo que
esse relatrio fique pronto na hora certa, os prximos sofrero atraso e
sero de qualidade inferior. A interao passiva/agressiva s resultar
em irritao. A interao assertiva, porm, marca o incio de uma
conversao racional e sem acusaes. Considerando todas as
circunstncias, o digitador pode ter-se sentido cansado ou
16

Entendendo a assertividade

ento, algum de cargo hierrquico mais alto, atropelou a confeco

deste relatrio com outra tarefa. Outra hiptese que o mesmo tenha
sido mais complexo do que inicialmente previsto, no sendo possvel,
portanto, culpar o digitador.
Agora, coloque-se na pele do operador e pergunte-se que tipo de
pessoa gostaria de ser e quais seriam os resultados, a longo prazo, que
estes quatro gneros de relacionamento implicam. Veja o Quadro 3, no
qual so mostrados aspectos positivos e negativos dos quatro tipos de
comportamento.

Quadro 3
Prs e contras dos quatro
tipos
de
comportamento
Tipo de

Vantagens

nconvenientes

comportamento
1. Passivo

Evita o
confronto.

Quando

Quando

indicado

contra-indicado

Voc no

Quando os

Quando o

levado a

resultado for

srio.

custos do
confronto

Seu ponto de

pesarem bem

vista

mais que os

ignorado.

possveis

Voc alcana

benefcios.

muito menos

Quando

do que seu

estiver sob

potencial

ameaa de

permite.

violncia

Sofre de

fsica.

importante.

estresse
gerado por
voc mesmo.
Sua autoestima est
abalada.
As pessoas
no o
respeitam.
(continua)

17

Assertividade
2. Agressivo

Voc

A longo prazo,

consegue

voc tende a

Em tempos
Praticamente
de
crise, quando em todas as

uma vitria

perder.

precisar que

outras-

apertada.

Seu

as pessoas

circunstncias

comportamento

atuem sem

irrita e aborrece

hesitao.

as pessoas.
As pessoas o
evitam.
As pessoas
relaxam no
atendimento s
suas solicitaes
porque no
tomaro qualquer
iniciativa prpria.
3. Passivo/
agressivo

Voc tem a

... no conseguiu

Nunca.

Sempre.

impresso

nada.

que

As pessoas no

conseguiu

gostam de voc,

algo, mas...

no confiam em

Voc alcana Nenhuma.

Sempre,

...quando a

os resultados

exceto...

hora for errada;

voc e no o
respeitam.
4. Assertivo

almejados.

quando o

As pessoas

resultado no

gostam de

valer a pena.

voc e o
respeitam.
Sua autoconfiana e
auto-estima
so
fortalecidas.
Voc fica
menos
estressado.

18

Entendendo a assertividade

Recapitulao
e
preparao
Vimos que o comportamento assertivo lhe permite defender seus
direitos e, ao mesmo tempo, tratar as pessoas com o devido respeito,
enquanto seres humanos, colegas, etc., no garante o xito, mas
culmina em benefcios bastante teis:

. Confere melhores chances de xito;

. D a certeza de que conduziu a conversao de modo positivo; .
Estabelece as bases para uma interao futura eficiente.
Tais vantagens jamais foram to necessrias quanto atualmente.
Ainda que vivamos em uma era de alta tecnologia tambm verdade
que nunca o impacto pessoal sobre o desempenho do indivduo foi to
influente. A cada dia mais trabalhamos em grupo, necessitando de
ajuda e colaborao de pessoas sobre as quais no exercemos
autoridade formal.
Finalmente, de maneira geral, o que as pessoas sentem a nosso
respeito conseqncia direta do modo como as tratamos. Assim,
quanto mais positivo for nosso comportamento, mais seremos
respeitados como chefe, colega, membro de equipe ou por um simples
amigo.
Portanto, ao comportar-se assertivamente, tenha sempre em
mente as quatro pedras angulares da assertividade:
Figura 2
As quatro pedras angulares
da assertividade
Bom contato visual

Tom de voz neutro

Ateno linguagem

Postura aberta

19

Assertividade

Prestando ateno aos quatro aspectos, ser mais fcil agir assertivamente e usufruir das vantagens e dos benefcios j descritos. O que
nos levar a indagar: "Se a assertividade to boa, por que no nos
comportamos assertivamente o tempo todo?". Este o tema do
prximo captulo.
Antes de prosseguir, porm, talvez fosse interessante ir ao
Registro de Aprendizagem no captulo cinco e anotar, na seo
apropriada, as mudanas que gostaria de fazer em seu comportamento.