Evaluacin del cambio:

1. Objetivo:
Recabar y analizar toda la informacin acerca del cambio, valorando su
rendimiento. Con esto, se elaboran los reportes necesarios para tomar una
decisin informada.
2. Procesos y Actividades:

Planificacin de la evaluacin: Analizar los defectos, tanto previstos

como imprevistos, de la puesta en marcha de un cambio o nuevo
servicio.
Evaluacin del rendimiento previsto: Se realiza antes de implementar
el cambio y consiste en predecir los efectos que ste tendr una vez que
est operando.
Evaluacin del rendimiento real: Se realiza una vez que el cambio ya
ha sido implementado. Consiste en analizar los efectos que ha
provocado su puesta en marcha.

3. Entradas y Salidas:
Entradas
Service Design
Packages

Registro de la
RFC

Informe de
resultados de
pruebas

Informes de
impacto y
riesgos
previstos

Salidas
Informes de evaluacin

Actividades

Procesos Input
Gestin de
diseo del
servicio

Gestin de
cambios

4.
Riesgos asociados y plan

Procesos Output

Validacin y
pruebas de
servicio

Gestin de
cambios

de mitigacin:

Mejora
continua del
servicio

4.1 Se corre el riesgo de que las evaluaciones no se gestionen con suficiente

agilidad y se generen cuellos e botella que retrasan la implementacin del
cambio.
4.2 Ya que uno de los procesos input de esta gestin son los resultados de la
gestin de validacin y pruebas, existe el riesgo de que dichos reportes
estn incompletos o poco detallados, lo que puede resultar en una
evaluacin sesgada.
4.3 La evaluacin del rendimiento puede llegar a ser poco confiable cuando el
modelo de rendimiento no refleja el servicio en toda su complejidad,
ocasionando un constante desequilibrio entre las estimaciones del
rendimiento previsto y el rendimiento real del servicio una vez que se
hayan implementado los cambios,
4.4 Existe el riesgo de no analizar el rendimiento del servicio con suficiente
detalle y exigencia, por lo que algunos efectos imprevistos del cambio no
llegan a advertirse.
5. Beneficios:
5.1 La gestin de evaluacin del cambio le permitir a HT Group analizar el
impacto de un cambio en el servicio con el fin de recabar toda la
informacin relevante para poder tomar una buena decisin con respecto a
la implantacin del mismo.
5.2 Se garantiza que, llevado a cabo correctamente, el proceso de evaluacin
le permitir a HT Group comprender a profundidad los cambios, as como
su impacto en los clientes/usuarios, infraestructura, etc.
5.3 La empresa ser capaz de evaluar los riesgos derivados de un cambio
antes de que este se realice, tomando como referencia el rendimiento
esperado o previsto de la implantacin de un cambio.
5.4 Si la Gestin de Evaluacin determina que el rendimiento real no coincide
con lo previsto, HT Group ser capaz de interrumpir las actividades de
evaluacin y enviar un reporte de la situacin a Gestin de Cambios. De
esta manera se evita que se despliegue un cambio que se desva de los
criterios de aceptacin, o bien que acarrea consigo riesgos inaceptables.
5.5 Por otro lado, si la Evaluacin concluye que el rendimiento previsto
coincide con lo esperado, HT Group puede proceder al despliegue del
cambio y a la evaluacin de rendimiento real con la confianza de que dicho
cambio tendr un impacto positivo.

5.6 El desempeo del proceso de evaluacin es medible, lo que le permite a

HT Group verificar que dicho proceso est agregando valor a los servicios
de TI ofrecidos por la empresa. La medicin se hace a travs de los
siguientes indicadores:
Nmero de evaluaciones solicitadas en un periodo determinado.
Nmero de evaluaciones entregadas en un periodo determinado.
Nmero e evaluaciones que permanecen en la cola de tareas.
Tiempo medio de elaboracin de una evaluacin desde que sta es
solicitada hasta que se entrega.
Desviacin de las evaluaciones de rendimiento previsto respecto de las
evaluaciones reales.
5.7 A travs de la gestin del cambio
6. Relacin con otros procesos:
La gestin de proveedores tiene relacin con otros procesos que fungen como
entradas y salidas para esta gestin.
6.1 Input:

Gestin del diseo del servicio: Se reciben los SDPs, en donde se

enlistan las caractersticas que el servicio tiene (o tendr) ya que ha sido
modificado.

Gestin de cambios: Es quizs el proceso de input ms relevante, pues

otorga la mayor parte de la informacin necesaria para realizar la
evaluacin, como el registro de los RFCs y los informes de impacto y
riesgo.

Validacin y pruebas de servicio: De igual modo que los otros dos

procesos, este entrega tambin informacin para realizar la evaluacin. En
este caso, suministra el informe de resultados realizado de manera
posterior a las pruebas.

6.2 Output:

Gestin de cambios: El proceso crea uno de los documento necesarios

para la aprobacin o el rechazo de la aprobacin del cambio.

Mejora continua del servicio: Los procesos de evaluacin pueden

detectar reas de oportunidad, las cuales pueden derivar en la creacin de
nuevos RFCs.

7. Matriz RACI:

R Encargado
A Responsable
C Consultado
I Informado
8. Recomendaciones: