Antecedentes

Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

Definicin de Calidad (Real Academia)

"Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser
de una persona o cosa". Procede del latn qualitas
Definicin del Organismo Internacional de Normalizacin
ISO:
"El conjunto de propiedades o caractersticas de un producto
o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer
necesidades

A lo largo de la
historia, el concepto
de calidad ha ido
evolucionando
1

Etapa

Concepto

Finalidad

Antecedentes
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ISO 9000
Los retos de la GC

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el
trabajo bien hecho
Crear un producto nico.

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del

coste o esfuerzo necesario para ello.

Revolucin
Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean

de calidad
(Se identifica Produccin con Calidad).

Satisfacer una gran demanda de

bienes.
Obtener beneficios.

Segunda
Guerra
Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin importar

el costo, con la mayor y ms rpida produccin
(Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y
el momento preciso.

Antecedentes

Postguerra
(Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

Postguerra
(Resto del
mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Minimizar costes
mediante la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Satisfacer la gran
demanda de bienes
causada por la guerra

Control de
Calidad

Tcnicas de inspeccin en Produccin para

evitar la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las
necesidades tcnicas
del producto.

Aseguramiento de
la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se produzcan
bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.

Calidad
Total

Teora de la administracin empresarial

centrada en la permanente satisfaccin de
las expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al
cliente externo como
interno.
Ser altamente
competitivo.
Mejora Continua.

Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

Japn: Modelo Deming, desde 1951, Shigeo Shingo.

Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio
Malcom Balbridge), desde 1987
Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM,
desde 1998
Internacionalmente: Modelo ISO 9000, desde 1987.
Ginebra Suiza 1946, 1947.
Las normas ISO 9000 no establecen niveles ni valores
que hay que alcanzar para determinar la calidad de un
producto o servicio, ni tampoco especifican las
tecnologas de produccin aplicables para obtenerlos.
Para otros aspectos tcnicos, la ISO dispone de un
amplio abanico de normas, entre las que la 17025 es
una de las ms conocidas.

Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

Historia
Se denomina ISO 9000 a una serie de estndares para
establecer la gestin de un sistema de calidad.
ISO 9000 no tiene nada que ver con la calidad absoluta del
producto; slo se refiere a la forma de establecer guas
para un sistema de gestin de la calidad.
Los estndares fueron publicados por primera vez en
1987, por la International Organization for Standardization
(ISO), cuya sede central est en Ginebra, Suiza.

Antecedentes

Normas de la versin 2000

Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

ISO 9000:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad.

Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad.
Requisitos.
ISO 9004:2000. Sistemas de Gestin de la a Calidad.
Recomendaciones para la mejora del desempeo.
ISO 19011:2002. Recomendaciones sobre auditoras de
Sistemas de Gestin de la Calidad y Medio Ambiente.
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Familia de normas ISO 2000:

Antecedentes

ISO 10012. Aseguramiento de la Calidad para equipos de

medida.

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ISO 9000
Los retos de la GC

ISO 10006. Gestin de la Calidad. Recomendaciones para la

Calidad en la Gestin de Proyectos.
ISO 10013. Recomendaciones para desarrollar Manuales de
Calidad.
ISO/TR 10014. Recomendaciones de la Gestin de las
Economas de la Calidad.

ISO 10015. Gestin de la Calidad. Recomendaciones para la

Formacin.

Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

La organizacin deber definir y gestionar los procesos

necesarios para asegurar que el servicio est conforme a los
requisitos del cliente. Por lo tanto, debe elaborar los
procedimientos del sistema de gestin de la calidad
necesarios para describir los procesos requeridos. La
extensin de los procedimientos depender, lgicamente, del
tipo de organizacin que se trate.
La organizacin debe establecer y mantener actualizado un
procedimiento para identificar y tener acceso a los
requisitos legales aplicables a la calidad de sus servicios.
La organizacin tiene que establecer los objetivos de la
calidad, para todas las funciones y niveles relevantes dentro
de sta. Estos objetivos tienen que ser consistentes con la
poltica de la calidad y con el compromiso para la mejora
continua.
10

ESTRATGICS

PROCESSOS ESTRATGICS

Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000

SUPORT

GESTIONAR ACTIVITAT

PLANIFICAR
ACTIVITAT

PROCESSOS SUPORT

ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007

www.americantrade.es.tl

1- 809-899-8424

CLIENTS
GRUPS DINTERS

CLIENTS
GRUPS DINTERS

OPERATIUS

Los retos de la GC

11

Modelos de GC

ESTRATGICS

Antecedentes

COMUNICAR-SE I
RELACIONAR-SE
AMB LENTORN

PLANIFICAR I
ELABORAR
ESTRATGIA

GESTIONAR EL
SIGiQ

OPERATIUS
SUPORT

CLIENTS
GRUPS DINTERS

Los retos de la GC

PLANIFICAR
ACTIVITAT
GESTIONAR I
TRANSFERIR
CONEIXEMENT
EXECUTAR
ACTIVITAT

PROCESSOS
DE
SUPORT

ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007

www.americantrade.es.tl

1- 809-899-8424

CLIENTS
GRUPS DINTERS

ISO 9000

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ESTRATGICS

Antecedentes

COMUNICAR-SE I
RELACIONAR-SE
AMB LENTORN

PLANIFICAR I
ELABORAR
ESTRATGIA

GESTIONAR EL
SIGiQ

Modelos de GC
ISO 9000

OPERATIUS

GESTIONAR I
TRANSFERIR
CONEIXEMENT

EXECUTAR SERVEIS
EXECUTAR CONTRACTES
EXECUTAR PROJECTES

GESTIONAR
RECURSOS
FINANCERS

SUPORT

CLIENTS
GRUPS DINTERS

CLIENTS
GRUPS DINTERS

PLANIFICAR
ACTIVITAT

Los retos de la GC

GESTIONAR
RECURSOS
HUMANS

COMPRAR
BENS I
SERVEIS

GESTIONAR
GESTIONAR
DOC.
EMPOWERMENT
OUTSOURCING
ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007
www.americantrade.es.tl

GESTIONAR
KAIZEN

CONTROLAR
SIGiQ
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GESTIONAR
GESTIONAR
SIST. INFOR. I
SUPORT
COMUNIC.
JURDIC
1- 809-899-8424

ESTRATGICS

COMUNICAR-SE I RELACIONAR-SE
AMB LENTORN

ELABORAR I PLANIFICAR ESTRATGIA

Gestionar Comunicaci

Antecedentes

Veu Institucions
i Societat
Modelos de
GC

Establir Poltica (RRHH, Q, PRL, MA)

Elaborar CP

Gestionar Acci Comercial

Veu empleat

GESTIONAR EL SIGiQ

Gestionar
C. Programa

Veu client

Definir Plans
Estratgics UN

Establir Objectius

Ident.Processos

Establir indicadors

Revisi Sistema

Definir estructura, funcions i responsab

Veu profess. i
comun. cientf.

Identificar requeriments legals

Gestionar Benchmarking i Innovaci

ISO 9000

OPERATIUS

Los retos de la GC

PLANIFICAR ACTIVITAT

Gestionar Pla
dActuaci
activitats
Gestionar Pla
dInversions

GESTIONAR CONEIXEMENT

Gestionar
Pressup. gral i
RRHH

Gestionar patents i varitetas

Gestionar publicacions
Gestionar docncia externa

Gestionar Pla
Actuaci anual

Gestionar activitats adaptatives i de

demostraci
Gestionar Jornades de Portes
Obertes i/o Especfiques

GESTIONAR SERVEIS

Gestionar becaris i
treballs fi de carrera

GESTIONAR CONTRACTES

Identificar Valoritzaci Resultats

SUPORT

GESTIONAR PROJECTES

Gestionar Recursos
Financers

Gestionar
RRHH

Gestionar ajuts
no vinculats a
CASTIBLANCOactivitat
2007

Comprar bens i
serveis

Gestionar
documentaci i

ING. ACEVEDO
www.americantrade.es.tl

1-

Gestionar
infrastructures

Gestionar
suport
legal
809-899-8424

Gestionar
SIGiQ

Gestionar Sistemes
Informaci i
Comunicaci

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Antecedentes
Modelos de GC

La alta direccin debe establecer la poltica para la

calidad y asegurar los siguientes factores:

ISO 9000
Los retos de la GC

La adecuacin a las necesidades de la organizacin y los

clientes.
La inclusin del compromiso de satisfacer los requisitos y
de trabajar para la mejora continua. Metas. Valores.
Un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de calidad. Visin. Misin.
La comunicacin a toda la organizacin, su comprensin y
su implementacin.
El aseguramiento de la disponibilidad de recursos
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Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

1. Contribuir a la consecucin de los objetivos estratgicos.

Porque la apuesta por la calidad no es algo aadido
sino que est presente desde los orgenes de las
empresas e instituciones formadoras a nivel tcnico:
Satisfacer las necesidades de los sectores a los que se
dirige una actividad
2. Asegurar la realizacin de las actividades propias:
con un nivel ptimo de calidad, de acuerdo con los
requisitos de las Normas ISO 9001 e ISO 17025 y los
requisitos reglamentarios aplicables en cada caso.
en condiciones seguras de ofrecer mejoramiento de
calidad. Kaizen
previniendo, controlando y minimizando el impacto
sobre los aspectos de mejoramiento. ISO 9004:2000
Control ISO 19011:2002 Auditoras de cumplimiento y
mejoramiento.

16

3.
Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

4.

5.

Obtener la satisfaccin de los estudiantes, las

empresas satisfechas con estos tcnicos
profesionales, y los Clientes satisfechos con sus
productos y servicios.
Mantener un alto nivel de preparacin y calificacin
de los equipos humanos en los aspectos de
tecnologa de punta relacionados con la prestacin de
servicios y en materia de gestin de la Calidad,
facilitando su desarrollo profesional. Capacitacin
permanente en diseo de evaluaciones actualizadas.
Conseguir una gestin eficiente de todos los
recursos necesarios para llevar a cabo las
evaluaciones justas y estrictas con la calidad y
seguridad requerida y minimizando el riesgo de
parcialidad o injusticia. La tendencia en Europa
actualmente es, diplomar por un ente Gubernamental,
altamente experimentado y no las Universidades o
Institutos.

17

Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

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Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

Quin es
nuestro
cliente?

Qu
investigamos?

Proyecto /Servicio
investigacin

19

Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

SIN SISTEMA
GESTION
CALIDAD
TOTAL

CON SISTEMA
GESTION
CALIDAD
TOTAL

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Antecedentes

Objetivo estratgico

Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

La organizacin debe tomar la mejora continua, Kaizen,

como una prioridad estratgica; debe revisar sus procesos
crticos para conseguir y mantener una identidad distintiva
frente a los competidores.
Las mejoras deben establecerse para conseguir los
objetivos generales de la organizacin. Se trata de un
aspecto propio de la planificacin de la calidad.
Asegurar una mejora continua es un reto para cualquier
organizacin.
Un programa de mejora de la calidad tiene la finalidad de
aumentar la competitividad de la organizacin. Este hecho
implica que debe ser capaz de satisfacer las necesidades de
los clientes con el coste ms bajo posible.

21

Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

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Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

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Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

La Calidad debe incorporar el lenguaje de las

finanzas/negocios como propio.
La funcin de Calidad debe ser incorporada al sistema de
Gestin (pasar del hacer para al hacer con)
La Calidad tiene que ser el trabajo de cada empleado
El impacto positivo de la Calidad debe ser probado (la
reduccin de costes es uno de los efectos; tiene que existir
y ser evidente)
El Cliente tiene cada vez menos confianza en los lderes y
organizaciones. A la percepcin de calidad hay que aadir
la de tica de las instituciones. Nuestros tcnicos y
profesionales deben asimilar y crecer su tica profesional.
La Calidad tiene que aportar rapidez, eficiencia y servicio
excelente (influencia de Internet). Reto a Paradigmas.
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Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

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DOCENTES CON CALIDAD FUTURISTA

Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

EJEMPLO:
Durante muchos aos, los de calidad nos
limitbamos a contarle al dueo del coche
cmo se estaban comportando los neumticos
Los mejores de nosotros eran capaces de
escuchar el sonido del motor e incluso de
mirar el asfalto cien metros por delante para
ver lo que se nos vena inmediatamente
encima
Ahora, si queremos ser verdaderamente
tiles a nuestra empresa y a nuestra
sociedad, los de calidad tenemos obligacin
de buscar y encontrar respuestas acertadas
todas las nuevas preguntas que se formula la
organizacin.

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Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

Elaborar una estrategia de servicio capaz de

aportar valor
Llegar en el momento oportuno
marketing es el nuevo departamento
aliado y gran cliente interno de los que
antes llambamos "los de calidad".
Juntos
abordaremos
estudios
de
mercado, anlisis de expectativas de
clientes, estudios de impacto de acciones
de mejora puestas en marcha, de la
repercusin de la satisfaccin en la
fidelizacin de los clientes y un montn
de actividades adicionales que habremos
de desarrollar juntos
Fiabilidad
A diferencia de los productos, que
primero se fabrican, luego se ven o se
prueban, se compran una vez fabricados
y conocidos, despus se envan y por fin
se utilizan, los servicios se compran al
tiempo que se producen y se consumen,
todo ello en un slo instante.
Es por tanto fundamental que los
servicios que ofrecemos dispongan de un
alta fiabilidad: los clientes compran una
promesa y deben confiar en que la
empresa les dar lo prometido

27

Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

La tica o, simplemente: la honradez

Una tica que va ms all de la legalidad y que, sin
connotaciones religiosas, apela a los antiguos
conceptos de la tica socrtica, que hablan de
honradez, de transparencia, de respaldo del servicio
prestado. de confianza: valores personales y morales
puestos en prctica. Esto es: buena gente hecha
empresa, a la que el cliente debe sentir clidamente y
cerca
Fomentar el liderazgo y el apoderamiento
(Empowerment).
Outsourcing.

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Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

Un sistema de informacin interna sobre calidad del

servicio y su repercusin en la fidelizacin de los clientes
Incorporar la tecnologa en controles y estndares.
Evaluar el rendimiento y recompensar la excelencia
Pluralidad de conocimientos en la Gestin por procesos.
Antes calidad era solamente control. Luego, se
sumaron las tcnicas de aseguramiento de la calidad.
En seguida, incorporamos gestin total de la calidad,
que afecta a todas las actividades de la empresa.
Pero es que de ah, en un brevsimo plazo de tiempo,
empezamos a considerar como de nuestra
incumbencia los temas de medio ambiente, los de
seguridad, la gestin del conocimiento, los aspectos
de estrategia

29

Conocer experiencias decepcionantes a menudo provoca que

se ponga en duda su eficacia real, y se llegan a plantear
cuestiones como las siguientes:La calidad transforma o slo
Modelos de GC
forma? Unos cuantos cursos o conocimientos y nada ms.
ISO 9000
Debe realizarse un seguimiento a nuestro personal despus
de titulaciones. Igual a Docentes.
Los retos de la GC
Puede provocar un proceso fracasado un efecto boomerang
entre empleados y clientes? Vale la pena iniciar un proceso
que comporte tanto riesgo?
Lo meritorio en el mundo de la gestin es conseguir hacer
continuar el proceso y, sobre todo, hacerlo funcionar por
s mismo, por la inercia de la propia organizacin. Poder
dar varias vueltas a la rueda de Deming
Antecedentes

30

Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

Para las organizaciones que ya han emprendido la senda de la

Calidad: cmo aprecia la institucin las mejoras
introducidas?, son resultados claros y palpables sobre toda la
organizacin?
Hay que conseguir que los indicadores que nutren los
cuadros de niveles de conocimiento adquirido sean realmente
atendidos para mandar decidir, situndose a la misma altura
que los indicadores vedettes como son los internacionales?
Si la compaa no ha cambiado con el proceso de calidad es
porque seguramente no le interesaba cambiar, o quizs ni tan
siquiera lo necesitaba.
El cambio ya no es un lujo sino una necesidad. Las
empresas piden personas dinmicas, giles, flexibles,
cercanas amables... y muchas otras cosas que an no
sabemos? Por los Clientes?

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Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

Cada vez ms a nivel globalizado, se requieren recursos

humanos a nivel tcnico profesional de alta calidad. Los
estudiantes deben ser valorados y no juzgados en las
evaluaciones. Deben ajustarse a su escala de valor del
conocimiento. Identificar sus niveles de Inteligencia
Emocional.
Estos recursos deben cumplir exigencias prcticas y tericas,
con perfiles de filosofas de Kaizen que logren perfiles de
competitividad
en
los
mercados
empresariales
internacionales.
Las evaluaciones deben tomar un ritmo de mejoramiento
contnuo, con revisiones mnimas de dos a tres veces por
ao.
Deben estar conformadas por Crculos de Calidad, con
docentes de tres a cuatro niveles de participacin, para
analizar cambios y presentarlos a las directivas de la
institucin formativa con filosofas de Empowerment.
Los cambios en las evaluaciones deben llevar Mapas de
procesos en sus diseos, para definir directrices de
mejoramiento permanente, con clulas de trabajo
especializados.

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Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

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