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La experiencia sin esfuerzo

La experiencia sin esfuerzo consiste en simplificar las interacciones del cliente


con la empresa que le brinda el servicio, de esta manera la empresa se enfoca
en hacer fcil la vida de los clientes y reducir al mnimo el esfuerzo que el
cliente debe hacer para obtener lo que necesita.
Adems busca que las empresas tengan un impacto en las interacciones
generando un buen servicio que mejore la lealtad de los clientes.
Centrarse en el desarrollo de habilidades repetitivas es de vital importancia
porque los agentes pueden anticiparse a las necesidades de los clientes
durante interaccin de servicio ya que permiten brindar una solucin oportuna.
Sin embargo los clientes presentan reclamos sobre ese servicio prestado
porque en algunas ocasiones se tienen que poner en contacto con la empresa
debido que la informacin dada en el primer contacto fue errada o incompleta,
adicional cuando se logran comunicar tienen que repetir la informacin o
cambian el canal de servicio. Estas quejas hacen que haya esfuerzo en el
momento que el cliente se comunica.
El esfuerzo que tiene que realizar el cliente es importante para la empresa ya
que muestra el nivel de servicio que presta una organizacin donde puede
generar deslealtad si no hay control en las acciones que estn permitiendo
incremento en el esfuerzo, pero si se toman las medidas correctas puede
aumentar la lealtad de los clientes.
Segn un estudio de la organizacin CEB donde se basaron en tres preguntas
para medir el esfuerzo de los clientes.

Qu impacto tienen las interacciones de servicio al cliente sobre la


lealtad de los clientes?
Cules son las cosas del servicio al cliente pueda hacer para impulsar la
lealtad
Cmo puede el servicio mejorara la lealtad mientras se reduce los
costos operativos?

En base a las preguntas anteriores fueron encuestados ms de 125000 clientes


donde se basaron en entender los conductores de lealtad, adicional
encuestaron ms de 5000 clientes y se basaron en conductores de rendimiento
y por ultimo encuestaron ms de 100 compaas donde se analizaron los
impactos de las polticas y procesos.
Tambin encontraron que la satisfaccin no paga, es superada la realidad por
las expectativas del cliente, adicional encontraron que los conductores pueden
generar deslealtad en los clientes ya que no permite un buen soporte en el

servicio y como resultado el cliente no vuelva a llamar, los conductores ms


comunes son:
Las transferencias de llamadas, la persona tenga que repetir informacin, el
cambio de contacto, mencionar que por polticas y procesos.
Ademas mencionan en el estudio que hace de 3-5 aos los clientes utilizaban
principalmente el canal telefnico, pero hoy en da utilizan la WEB y el telfono
casi en el mismo porcentaje.