Leccion 11 Guia de Aprendizaje

Escuela Virtual Backus Curso Emprende Maestro
Leccin 11: Gua de Aprendizaje
PRODUCCION II
OBJETIVOS:
Identificar y comprender los aspectos crticos del proceso de

produccin.
Definir los procesos de control de calidad.
Comprender
ocupacional.
Generar una actitud favorable hacia los procesos de calidad

y seguridad en la produccin.
El emprendedor disea y proyecta el sistema de calidad y

seguridad de su negocio.
los
procesos
de
seguridad
higiene
Pg. 1
Durabilidad
De producto (control
calidad)
Criterios
De persona (segur. e higiene)
Seguridad para el consumidor
De finanzas (desperdicios)
Apariencia y presentacin
Control de
Calidad
Aspectos
Crticos
TQM
Herramienta
s de control
PRODUCCIN II
ISO
Benchmarking
HACCP
Seguridad e
higiene
Condiciones
Criterios
Comportamientos
Compromiso
Herramient
as
rea de produccin
rea administrativa
Crculos de
Anlisis de errores
Capacitacione
INTRODUCCIN
En la leccin anterior revisamos los procesos de produccin e iniciamos el
desarrollo de nuestro Plan de Produccin.
Este plan debe contemplar adems de la secuencia de las actividades de
produccin, procesos que garanticen la calidad de sus productos y la seguridad
de los trabajadores que los elaboran.
Pg. 2
Los responsables de administracin y produccin son los encargados de

disear los controles de calidad y los procesos de seguridad. Sin embargo
todos los colaboradores de la empresa son responsables de su cumplimiento,
que finalmente redunda en una mayor rentabilidad del negocio.
La competencia actual y la participacin en el mercado global valoran el
cumplimiento y estandarizacin de estos procesos, que generan valor
agregado.
En este captulo se identificarn los procesos crticos del proceso productivo,
que requieren especial atencin, los procesos de control y calidad, y los
riesgos y aspectos de seguridad ocupacional en un negocio.
Algunas preguntas iniciales:

Cules son los riesgos asumidos en el proceso productivo?
Qu se debe controlar?
Qu es calidad? Cules son las herramientas para medir la calidad?
Cul es la relacin entre control, seguridad y rentabilidad?
Qu es seguridad e higiene ocupacional?
PRODUCCIN II
PROCESOS Y REAS CRTICAS
En el estudio de los procesos productivos logramos determinar reas
productivas crticas, que si no son controladas y corregidas adecuadamente,
pueden incidir en los resultados de la empresa.
Existen aspectos crticos vinculados a la produccin, que afectan la elaboracin
y los resultados del producto final; hay otro grupo de factores productivos que
pueden afectar la salud de las personas que elaboran los productos y hay un
tercer grupo vinculado a los aspectos financieros del negocio.
Pg. 3
Reconocemos entonces reas crticas:

De productos (referidas a la calidad de los insumos, procesos).
De personas (en cuanto a la seguridad e higiene del trabajo).
De finanzas (referidos a los controles de desperdicios y prdidas de
insumos o tiempo).
Es necesario identificar cada uno de estos aspectos en nuestro propio negocio
y desarrollar las soluciones para superarlas.
En el estudio de los procesos productivos logramos determinar reas
productivas crticas, que si no son controladas y corregidas adecuadamente,
pueden incidir en los resultados de la empresa.
Cmo identificar estos riesgos?

En el caso de la produccin, recordemos que al elaborar el
Diagrama
de
Operaciones
Productivas
(DOP)
clasificamos algunos procesos de control y los
identificamos con un crculo. Indicamos la necesidad de
efectuar controles para lograr un producto con valor agregado.
Por otro lado, el Diagrama de Gantt nos permite ver los
tiempos que demanda cada proceso y actividad, reconocer
los atrasos en los tiempos estimados de produccin, que
van a incidir en la productividad y por ende en el costo y
rentabilidad.
Otra fuente de informacin es el FODA del negocio que
elaboramos, donde sealamos cules eran nuestros
puntos dbiles.
Es importante que el emprendedor
tenga un detalle de todos estos puntos y dnde se
podran ocasionar dificultades que afectan el proceso
productivo.
Alex y Vernica cuando planificaban su negocio desarrollaron
algunos formatos de control administrativo (ver leccin 6, pgina
11).
Tambin al describir el proceso de elaboracin del Arroz con
pato sealaron algunos controles en su diagrama:
Pg. 4
En cuanto a la calidad y cantidad de los insumos (las papas, el arroz, el

pato criollo, verduras, especias)proporcionadas por los proveedores;
En la limpieza y corte de verduras, papas y pato;
En el grado de coccin de cada uno de los ingredientes o insumos;
Al controlar de la presentacin y sazn del producto, cuando se sirve,
Es decir que habra tres momentos importantes a controlar: abastecimientos

(materia prima e insumos, proveedores), elaboracin (mano de obra y
aspectos tcnicos, personal interno) y presentacin final del producto
(empaque).
Como podemos observar dos de estas etapas se vinculan directamente a los
recursos humanos de la empresa, a su capacidad o competencia para ejecutar
correctamente los procesos.
Adicionalmente existe el peligro que la inapropiada ejecucin de los procesos
ponga en riesgo la salud de los trabajadores, por hbitos inadecuados, por
ejemplo: malas posiciones o intoxicaciones, y puedan producirse accidentes.
La rentabilidad de la empresa se afecta cuando no existen
procesos de control eficaces, pues se generan
prdidas de materia prima (por ejemplo productos
vencidos o perecibles), gastos adicionales para
reemplazar estos insumos, horas extras de trabajo del
personal (para reelaborar productos o cumplir las
entrega en las fechas pactadas). Adicionalmente pueden
presentarse quejas y devoluciones de productos por parte de los clientes.
Estas situaciones crticas productivas, exigen que se brinden
soluciones, que acarrean un costo adicional y pueden afectar el
planeamiento financiero de la empresa.
Algunas situaciones crticas provienen de un deficiente manejo de
los procesos por parte del personal, sea por falta de capacitacin, deficiencias
en su seleccin, inadecuada informacin sobre los procesos.
Responsabilidades que dependen del rea de Recursos Humanos.
Como observamos, las posibles soluciones productivas pueden derivar en una
solucin financiera, no planificada en finanzas. rea sensible en pequeos
negocios dnde la liquidez es escaza.
Pg. 5
El rea administrativa se ve tambin involucrada en tanto es la responsable de

llevar registros y controles que garanticen el cumplimiento de los procesos, las
normas de seguridad y evalen y prevengan situaciones crticas.
Finalmente estas situaciones pueden requerir un financiamiento mayor al
previsto o generar necesidad de crditos adicionales
o acceder a otras
fuentes de recursos financieros ms all de los
socios.
Es necesario desarrollar e incorporar en la
produccin procesos y normas de seguridad que
aseguren el resultado del proceso de produccin:
un producto con valor agregado que satisfaga la
necesidad insatisfecha de los clientes.
En los ltimos aos se han desarrollado dos
conceptos vinculados a la solucin de estas
situaciones crticas: los controles de calidad
y las normas de seguridad e higiene laboral.
CONTROL DE CALIDAD
El concepto de calidad hace referencia a las propiedades del producto o
servicio que ofrecen las caractersticas apropiadas
para satisfacer las necesidades (explcitas e
implcitas) del cliente.
La calidad es un concepto esencial que los
emprendedores tienen presente cada hora y da,
debido a que el mercado as lo exige. Obviamente la
calidad involucra adems de los insumos, la
aplicacin de la tecnologa apropiada.
Los principales criterios que determinan la calidad de un producto son:
Durabilidad: El cliente relaciona calidad con el plazo de vida til del

producto o servicio. Por ello, el emprendedor debe definir desde su
diseo el tiempo de vida del producto que ofrecer.
Cuntas veces nos hemos dado con la sorpresa que un producto
irrompible se golpea ligeramente y se hace aicos O por el contrario,
Pg. 6
hemos recomendado a alguien que adquiera un producto porque lo

tengo hace aos y est como nuevo.
Seguridad para el consumidor: Se debe brindar seguridad al cliente

que el producto es bueno (por ejemplo: un certificado de garanta por un
plazo determinado emitido por la empresa hacia el cliente), que ha sido
fabricado con insumos adecuados y seleccionados,
que se han seguido procesos estandarizados que
logran un producto homogneo y seguro; que no
posee productos dainos para la salud (como plomo,
asbesto o productos similares). En el caso del
restaurante de Alex y Vernica, se considerara la
calidad de insumos, su higiene, el adecuado
procesamiento de los alimentos, su conservacin y
buen estado al servirlos.
Adicionalmente se debe pensar, incluir instrucciones especficas en caso
que el producto sea empleado por nios.
Apariencia o presentacin: Muchas veces el producto es muy bueno,

sin embargo su presentacin o empaque no es el adecuado para brindar
al cliente una buena la impresin. Empaques que no estn bien sellados
o que facilitan la alteracin del producto.
En el Restaurante Sabores Tradicionales SRL desde su inicio, se
verificar que la vajilla este acorde con el plato a servir, la forma de
servir los alimentos en el plato, y el toque de acabado (aadido de alios
o salsas).
Para lograr la calidad de un producto, es necesario tener procesos y

procedimientos adecuados, con una verificacin continua de su cumplimiento.
En un servicio, el concepto de calidad involucra adems aspectos
referidos al cumplimiento del trabajo dentro del plazo pactado, a la
calidad de trato brindado al cliente, a la garanta de solucin del
problema atendido (reparaciones, por ejemplo), a la solucin
definitiva del problema (duracin del arreglo), al empleo de
productos de calidad, a la continuidad del servicio, entre otros,
Salvador Alfaro seala Calidad de un producto o servicio es la percepcin que
el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades (www.slideshare.net/.../calidad-quality-) por lo tanto
Pg. 7
podemos decir que calidad es la idea que se genera el cliente sobre un bien o
un servicio, el cual satisface sus necesidades y crea fidelidad al producto.
Como apreciamos en el diagrama anterior, el control de calidad se inicia desde

la planificacin de nuestro proyecto o Plan de Negocio y se aplica en forma
continua para garantizar la calidad de nuestro producto y su sostenibilidad en el
mercado.
Algunas herramientas de gestin, como el balanced score card, establecen en
su planeamiento los indicadores internos (eventos medibles), que delinean las
evaluaciones crticas que se harn de los productos o servicios de la empresa.
Se sugiere revisar el artculo Tablero de comando para PYMES en
www.tablero-decomando.com/blog
All se plantea que los controles se establecen con el propsito de lograr un
resultado, de tal forma que se verifica constantemente lo que se est haciendo
en base a lo planeado, o en todo caso se hace las correcciones del caso para
lograr el objetivo.
Pg. 8
Herramientas del Control de Calidad

En los ltimos aos se han desarrollado numerosas herramientas para el
control de calidad. Se denomina control de la calidad a la tcnica cuyo
objetivo es la optimizacin continua de la calidad, alcanzando la satisfaccin
total de los clientes externos e internos mediante el anlisis de los procesos
de la empresa o de la organizacin.
Entre las herramientas de gestin de la calidad, las ms conocidas son ISO,
TQM, Seis Sigma y otras. Revisaremos las principales:
La Administracin de la calidad total o TQM es una
estrategia o metodologa de administracin para
lograr la calidad en los productos, la empresa y en
general de la organizacin.
Las siglas TQM significan Total Quality
Management. Es el resultado de la aplicacin de
los criterios de inspeccin de la produccin y de los
conceptos de aseguramiento de la calidad. Presenta
una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en
la organizacin y el involucramiento de todos sus miembros, centrndose en la
satisfaccin tanto del cliente interno (colaboradores) como del externo (clientes
y proveedores).
Puedes ampliar esta informacin sobre calidad total en el video
http://youtu.be/aGcBFv-LxtM y en Qu es calidad total? o http:/youtu.be/5zhssp531s donde puedes apreciar el compromiso que exige por parte de los
colaboradores de la empresa.
Este enfoque requiere desde una seleccin ms rigurosa del personal, hasta su
capacitacin continua.
I.S.O es una organizacin no gubernamental,

encargada de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricacin y comunicacin;
que busca principalmente la estandarizacin o
normalizacin de productos y seguridad para
las empresas.
Es muy difundida en el
mundo empresarial, y se han creado
diferentes categoras de acuerdo a los
sectores empresariales en los que se aplica.
La certificacin ISO de un producto
garantiza que se han seguido los procedimientos
Pg. 9
estandarizados por la empresa para su fabricacin y por lo tanto la

calidad del mismo. Se puede obtener para todos los procesos de la
empresa o slo para algunas etapas y su certificado es renovable.
La certificacin es un proceso que implica diferentes etapas:
En el grfico se nos indica como primer paso, normalizar los procesos,

para aplicar los controles necesarios para lograr los objetivos. Se busca
luego ajustarlos, de acuerdo a la experiencia y probarlos antes de
alcanzar la certificacin y calidad deseada. Finalmente se alcanza la
certificacin antes de lograr la calidad que conlleva la satisfaccin del
cliente.
La norma ISO 9001, es un mtodo para mejorar la
calidad y satisfaccin del consumidor. La versin
actual, es del ao 2000 es ISO9001:2000.
Obtener la certificacin ISO es una de las metas
que aspiran las empresas para ser ms
competitivas y posesionarse en el mercado. Las
empresas que poseen ISO se relacionan con otras
empresas que requieren proveedores certificados y tienen acceso a
mercados que exigen esta certificacin como requisito.
Por ejemplo: Alex y Vernica deberan documentar todos sus procesos y
estandarizarlos, desde un inicio, si desean obtener en tres aos una
certificacin ISO.
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Estos principios bsicos de la gestin de la calidad, son reglas que

distinguen la marcha y funcionamiento de la empresa u organizacin a
travs de la mejora de sus relaciones internas. No obstante es
necesario combinarlas con los principios tcnicos para conseguir una
mejor satisfaccin de las necesidades del cliente
(consumidor).
Benchmarking: es un proceso ms sencillo que

consiste en comparar y medir continuamente los
procesos internos de una organizacin con los de
otra, reconocida por sus mejores resultados.
Por ejemplo: Alex y Vernica podran comparar sus procesos con
restaurantes tradicionales como el Fiesta, El Rincn que no conoces,
Jos Antonio y otros reconocidos en el rubro de cocina tpica.
QFD: (Quality Function Deployment Despliegue Funcional de la Calidad) se centra

en el enfoque del cliente externo y permite
identificar y trasladar la informacin captada
del cliente convirtindola en requisito del
producto. Las expectativas del cliente sern las
que marquen todo el proceso creativo: se debe
traducir la "voz del cliente" al lenguaje tcnico.
Seis Sigma: Seis Sigma naci a mediados de los aos 80 en EE.UU.

como una iniciativa de la firma Motorola para hacer
frente
a la competencia de la industria japonesa.
Es una herramienta que se centra en los errores de
produccin y permite una reduccin drstica de los
defectos del producto a travs del seguimiento
diario de todas las actividades de la empresa.
Tambin considera la reduccin del tiempo de produccin.
Se minimizan sus desperdicios e incrementa la satisfaccin de los
clientes. Su metodologa consiste en realizar un proceso de preguntas
cuyas respuestas, tangibles y medibles, producirn al final resultados
rentables.
Existen diversas certificaciones y controles de calidad de acuerdo al
rubro de los negocios. Segn SGS, empresa certificadora mundial, el
Anlisis de Peligros y Puntos de Control Crtico (APPCC) es un estndar
internacional que define los requisitos para un sistema de gestin de la
seguridad alimentaria.
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El Sistema APPCC o HACCP (en ingls)

ayuda a las organizaciones o empresas a
identificar sistemticamente todos los
peligros que pueden afectar a la seguridad e
higiene de los alimentos. Establece e
implanta mecanismos para controlar que no
se sobrepasan los lmites crticos, asociados
a cada uno de los puntos de control crtico
(PCC) establecidos a lo largo de todo el
proceso de produccin de los alimentos. El
Sistema APPCC se basa sobre 7 principios:
1. Anlisis de peligros alimentarios: biolgicos, qumicos y fsicos.
2. Identificacin de los puntos de control crtico: en las materias primas,
almacenamiento, procesado, distribucin y consumo.
3. Establecimiento de lmites de control crticos y medidas preventivas: por
ejemplo, temperatura tiempo mnimos de coccin de los alimentos.
4. Control y seguimiento de los puntos de control crtico identificados.
5. Establecimiento de correcciones y acciones correctivas.
6. Mantenimiento de registros.
7. Auditoras sistemticas y regulares del sistema implantado por entidades
de certificacin independientes
Tomado de www.es.sgs.com/es/haccp?serviceId=10184&lobId=19982
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CASO:
Alex y Vernica, desean plantear mtodos de control de calidad, en el

restaurante Sabores Tradicionales SRL. para brindar un eficiente
servicio a su clientela.
Ellos entienden perfectamente que deben establecer controles para
lograr la calidad necesaria, captar a su clientela y posesionarse en el
mercado de la localidad. Intercambian sus opiniones:
Vero, debemos tener
calidad en todos
nuestros servicios.
Alex, yo me
encargo de la
cocina.
Vero, chever. Pero creo que es ms all de la

cocina, porque los clientes no ven slo la cocina.
Debemos entonces
hacer controles de
los alimentos, del
local, de nuestra
coccin, de nuestra
persona,
hay
muchas cosas por
Pues debemos averiguar

sobre eso de controles y
ya, poner uno en
prctica...
Creo que debemos

tomar unas de esas
metodologas de
control de calidad.
Bien, revisare mi cuaderno de

Emprendimientos, luego me meto
a internet y seguro encontraremos
algo que podamos utilizar. Pero
debemos tener controles, eso s.
Mientras haces eso, har un modelo de control
de los insumos, porque debo revisarlos al

momento de recibirlos.
Pg. 13
Ahora, debes apoyar a nuestros amigos para poder elegir una tcnica o mtodo
de control que les ayude a alcanzar niveles de calidad, principalmente por la
naturaleza del negocio.
Mira el formato que elabor Vernica, ser til para los fines de sus
actividades.
PROVEEDOR:.
Productos o servicios: .
Fecha
Calidad
del
Atencin brindado
producto
/
Plazo
servicio
B: Bueno, R: Regular M: Malo
Recuerda:
Comprar materia prima y suministros de alta calidad, de
proveedores de confianza, es el primer requisito para asegurar
la calidad.
Las Certificaciones
Las certificaciones de calidad son los medios que las empresas
requieren para ingresar y permanecer en los mercados locales,
nacionales e internacionales ms exigentes. Algunas son
voluntarias y otras obligatorias, elevan la confianza y fidelidad de
los clientes.
Existen certificaciones orientadas a los aspectos relacionados con
el medio ambiente, otras a la seguridad e inocuidad de los productos, a la
gestin de la calidad, salud y seguridad, tica empresarial, etc. La certificacin
se otorga a una empresa como consecuencia o resultado del sistemtico
cumplimiento de un conjunto de requisitos previamente establecidos.
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Beneficios del Control de Calidad

Las certificaciones tienen sentido cuando expresan no slo un deseo sino una
manera autntica de hacer las cosas, un nuevo estilo de vida. Las empresas
buscan mediante las certificaciones de calidad, innovar constantemente,
modificando las formas como hacen las cosas, y as cumplir con la visin y
misin.
Las empresas o negocios que implementan el control de calidad logran un
adecuado producto o servicio sin observaciones, satisfaciendo las necesidades
de los clientes. Esto se refleja en los resultados econmicos de la empresa.
Adicionalmente los controles generan las siguientes ventajas:
Establecen un sistema o cadena de controles.
Delimitan las responsabilidades de cada uno de los
participantes en el proceso productivo.
Fijan claramente las jerarquas dentro de la empresa.
Reconocen la importancia de las funciones de las
personas dentro del proceso productivo.
Mejoran la eficiencia de las diversas reas del proceso
productivo.
El Personal (cliente interno) siente que su trabajo contribuye a lograr el
bienestar del cliente, de la empresa y por consiguiente el suyo,
aumentando su motivacin.
SEGURIDAD E HIGIENE OCUPACIONAL

Anteriormente sealamos que existen aspectos o situaciones
crticas de la produccin relacionadas con el personal, que
pueden poner en riesgo la produccin y/o la salud de los
colaboradores.
Es un tema muy importante en cuanto est relacionado
directamente con el factor que apoya el desarrollo de la
empresa: Recursos humanos o nuestros clientes internos.
Al igual que se han desarrollado controles de calidad para prevenir y superar
las situaciones crticas con los productos, existe tambin un grupo de
procedimientos y herramientas creadas con el fin de superar estas dificultades.
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Se entiende como Seguridad e Higiene ocupacional o del

trabajo, al conjunto de actividades dirigidas a crear
condiciones, capacidades, cultura dentro del grupo
humano de la empresa para el desarrollo de sus
actividades en forma eficiente, sin reducir su calidad de
salud.
Los criterios que se aplican para la Seguridad e Higiene Ocupacional o del
trabajo, se basan en:
Reduccin o eliminacin de condiciones laborales inseguras, que

reducen la productividad de la empresa. Tal es el caso de: instalaciones
elctricas provisionales, falta de equipo de primeros auxilios,
inadecuado equipos contra incendios, etc.
Cambio de hbitos o comportamientos peligrosos y

que generan mayores riesgos Por ejemplo: dejar las
herramientas tiradas en el piso, no usar del equipo
de proteccin personal por incomodidad o
costumbre, considerar que las capacitaciones
contra accidentes son slo para cumplir la
formalidad, etc.
Por lo tanto, la Seguridad e Higiene ocupacional incluye:

La prevencin de los accidentes laborales y las enfermedades
inherentes a las actividades desarrolladas.
Este concepto incluye el diseo apropiado de equipos o herramientas
que respondan a un criterio ergonomtrico, es decir que se
adecuen a las caractersticas corporales del trabajador y
no fuercen posiciones o movimientos musculares que
generen daos o dolores en el trabajador. Es un aspecto
que tambin deber tenerse en cuenta en el diseo de la
lnea de produccin.
En
el caso del restaurante Sabores Tradicionales, por
ejemplo, se deber constatar que la altura de los muebles, cocina,
lavaderos sea de tamao y altura apropiados.
Asimismo deber tenerse en cuenta el lugar donde
se guardan los utensilios (como cuchillos) que
podran causar accidentes.
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Atencin preferencial a la mujer, a los menores de edad (que estn

autorizados a trabajar) y a las personas con discapacidades.
Hbitos y costumbres de control de riesgos y accidentes, de uso
obligatorio y adecuado de los implementos del Equipo personal de
Proteccin.
Por ejemplo en el restaurante deber considerarse el uso de guantes
especiales para mover ollas calientes u otros implementos que generen
el riesgo de sufrir quemaduras.
En el Per, la entidad del Estado que vela por estos derechos y que se
cumplan las normas y disposiciones con referencia a la higiene y
seguridad ocupacional, laboral o de trabajo es el Ministerio de Trabajo y
Promocin del Empleo. Asimismo las municipalidades y Defensa Civil
establecen requisitos de seguridad para otorgar las licencias de
funcionamiento.
Actualmente, las empresas que desean tener un buen posicionamiento
dentro del mercado y buscan retener a su capital humano, invierten en
un adecuado desarrollo de este aspecto dentro de la empresa, y van
ms all de las disposiciones legales, para lograr dos objetivos
principales:
Resguardar la integridad fsica y salud de sus colaboradores

internos (recursos humanos).
Imagen ante la comunidad de una entidad seria, que valora a

sus trabajadores y con responsabilidad social.
Herramientas
Las principales herramientas para una seguridad e higiene
ocupacional buscan prevenir riesgos y accidentes por un
lado, y cuando estos se presentan, evalan los errores que
los causaron.
Entendemos como riesgo a la incertidumbre de ocurrencia de un suceso con
efectos negativos, considerando la magnitud de dichos efectos y el peligro
como situacin o fuente que tiene potencial de provocar daos en trminos de
lesiones humanas, daos a la propiedad, al ambiente o a una combinacin de
ellos.
Pg. 17
Bajo esta perspectiva se han desarrollado:
Crculos de Calidad: grupo reducido de personal de

distintas reas, principalmente de produccin, que se
renen peridicamente para detectar los posibles
errores que se producen en la empresa, analizarlos y
buscar soluciones apropiadas. Cumplen una labor
preventiva e innovadora sugiriendo procesos y
procedimientos ms seguros.
Anlisis de accidentes. Se busca comprender la causa

de los accidentes en el proceso productivo y evitar que
estos se vuelvan a repetir. Se analiza lo sucedido,
desde un inicio del proceso, en forma objetiva para
reducir o eliminar su reincidencia. El resultando se
aplica luego en accin de tomar las medidas
correctivas.
Una herramienta frecuentemente aplicada para este proceso, que ayuda
al control de los accidentes o riesgos, es el Diagrama de Ishikawa:
tambin conocido como Diagrama Causa-Efecto. Ilustra grficamente las
relaciones entre un efecto (resultado, en este caso un accidente o
problema) y sus causas (factores), ayudando a identificar, clasificar y
evidenciar posibles causas del problema especfico. Se puede utilizar
tambin para descubrir caractersticas de calidad.
Se desarrolla anotando el efecto o problema y registrando

ordenadamente las caractersticas o circunstancias del entorno,
personas, materiales y procesos que intervinieron en la situacin,
evaluando las causas y comportamientos errticos.
Capacitaciones. Aunque no es una herramienta propiamente, para

lograr una adecuada poltica de Seguridad e
Pg. 18
Higiene Ocupacional, es indispensable la capacitacin del personal en

forma peridica. La capacitacin debe permitirles estar informado de los
riesgos de seguridad en el proceso de produccin, tales como manejo
de material inflamable, equipos elctricos y la forma de reaccionar frente
a una emergencia, para el cuidado de su integridad fsica como para el
mantenimiento de los equipos y maquinarias empleadas. Es importante
evaluar y motivar al personal asistente a la aplicacin de las
capacitaciones recibidas. Se recomienda incluir tambin la capacitacin
en el mantenimiento preventivo de los equipos, que evita accidentes por
mal funcionamiento de los mismos.
En cada actividad empresarial o
econmica existen riesgos propios de
la misma actividad, como posibles
daos en la salud del trabajador, sean
estas fsicas o mentales.
Has pensado que riesgos puede
generar el proceso productivo de tu negocio? Cmo puedes preverlos?
Normas y Reglamentos
Tanto la autoridad nacional como regional y local, disponen de normatividad
que debe ser acatada por las empresas en el caso de seguridad e higiene
ocupacional, para cada actividad.
En el caso de Alex y Vernica, ellos debern cumplir con normas sobre
salubridad y seguridad, en vista que su actividad es brindar servicio de
alimentos a clientes que sern atendidos en su local. Por ejemplo: carnet de
sanidad para todos los trabajadores, implementos de seguridad en la zona
productiva, extintores en la zona de atencin pblica y otras zonas, vidrios de
seguridad (templados o con lminas de seguridad), etc.
Estas normas exigen implementar algunos equipos y aditamentos en el local,
exigencia que el personal debe cumplir (el carnet de sanidad en el caso de
manipular y venta de alimentos).
Una norma de seguridad es que las
ventanas y puertas de acceso al local comercial sean de vidrio templado o con
lminas de seguridad, poner extintores en lugares visibles y con letreros
visibles (hay una disposicin sobre colores, altura de piso a letrero, etc.),
botiqun de primeros auxilios, etc.
Pg. 19
Recuerda:
Debes conocer las obligaciones en cuanto a seguridad e
higiene ocupacional en tu actividad. La seguridad y salud
ocupacional son vitales en la empresa.
Cero accidentes es un indicador de calidad en la empresa.
Equipamiento
Existen en cada actividad, lo que se denomina
Equipo de Proteccin Personal (EPP), que
resguarda de los principales riesgos en las
labores. Por ejemplo: en el tendido de cables
elctricos, el personal debe estar equipado con
guantes especiales, herramientas con aislantes,
botas de proteccin, casco de proteccin, y
lentes protectores. Otro ejemplo, se presenta con el personal que est
trabajando en zonas de trnsito (caso de las personas que hacen
mantenimiento de vas), quienes debe vestir chalecos de color amarillo (color
de seguridad) y lneas resplandecientes, para ser vistos por los conductores en
la va cuando trabajan, as como sus conos amarillos (o mallas de seguridad)
de seguridad que se ubican en la va.
En el caso de las personas que manipulan alimentos, debern portar su carnet
de sanidad, gorros en la cabeza, mscaras de tela en la boca, y guantes, para
evitar la contaminacin de los alimentos. Adicionalmente, deben tener el
adecuado vestido para desarrollar sus labores (uniformes, mandiles, etc.).
Hoy, las empresas que desean mantenerse
competitivas
en
el
mercado,
equipan
adecuadamente a su personal en cuanto a
implementos de seguridad personal. Los riesgos
que asumen al no efectuarlo son: sanciones por los
posibles accidentes laborales, a los que exponen a
su personal, daos personales a sus clientes internos o trabajador.
Adicionalmente, como indicamos antes, de acuerdo a la legislacin laboral,
principalmente para la construccin, se exige un seguro contra accidentes
(aparte de Essalud).
Pg. 20
Muchas empresas, hacen prcticas y simulacros para

mitigar ciertos riesgos como accidentes, terremoto,
incendios, etc. Por otro lado, al rea donde no se
presentan accidentes laborales, se les premia mediante
estmulos pblicos, pecuniarios o de recreacin, lo que
motiva a que el personal est atento a su actividad, y
tengan una cultura de prevencin de riesgos.
Por ello, es importante tomar y ejecutar todas las medidas posibles de
seguridad que se puedan aplicar en la actividad empresarial, reducir los
peligros y riesgos, y por lo tanto, evitar prdidas o daos a las personas y
cargos econmicos (prdidas por el resultado del riesgo o accidente) que
afectarn los resultados de la empresa (en el balance y estado de resultado).
Es rentable, social y econmicamente, tener una cultura de previsin de
riesgos, involucrando a todo nuestro personal en esa tarea constante. Estos
comportamientos deben convertirse en hbitos, que se desarrollen
espontneamente. Este aspecto tambin es nivel de calidad.
Compromiso hacia la seguridad e higiene

ocupacional
Luego de saber las implicancias de la Seguridad e higiene
Ocupacional, se concluye que es necesario un compromiso de
todas las reas y de todos los colaboradores internos hacia el
fiel cumplimento de las normas establecidas por la empresa y
ellos mismos.
Los compromisos se dan principalmente en las reas de:
Produccin, donde se debe indicar las especificaciones tcnicas, en los

procesos y procedimientos a aplicar.
Administrativa, donde se deber alcanzar y aplicar registros de las
normas a aplicar, y brindar una retroalimentacin de estos registros.
Un modelo de formato de control en el tema de seguridad:
Pg. 21
CONTROL DE MEDIDAS DE SEGURIDAD

FECHA
DE
MEDIO INSPECCIONADO
INSPECCION
ESTADO
OBSERVACIONES
Ninguna.
15-05-2011
Extintores
B
Carga vence el 12.05.2012
15-05-2011
Sealtica
Ninguna
15-05-2011
Sistema elctrico
Ninguna
15-05.2011
Manual de Seguridad Interna
Existe, y todo personal lo

conoce.
B: Bueno, R: Regular, M: Malo
CASO:
Alex y Vernica estn adecuando el local donde

funcionar Sabores Tradicionales SRL, y han dispuesto el
mobiliario.
Se han asesorado por el mismo municipio para saber qu
aspectos mnimos deben cumplir en cuanto a normas de
seguridad y de higiene. Les han dicho que deben tener
un plano de ubicacin y de salida de su local visible en la
entrada, un extintor por lo menos en la zona de atencin
y otro en la cocina.
Adems tienen que colocar seales que indiquen donde
est ubicado el botiqun, el extintor, ruta de salida, zonas
de seguridad, y los vidrios que tengan hacia el exterior del local deben
ser de seguridad (templados) o con lminas de seguridad.
Adems todo el personal (incluido los mozos) debe tener carnet de
sanidad vigente.
Tendrn que colocar un letrero con la capacidad mxima de personas
en el local (aforo).
Pg. 22
Y, debern tener un libro de reclamaciones donde los clientes puedan

anotar sus posibles quejas o reclamos.
Alex y Vernica han decidido que es necesario tener hbitos de
higiene y control, para tener calidad. Por ello, desde el inicio
implementarn esa poltica de calidad; tal vez en 03 aos puedan
acceder a una certificacin (saben que tiene un costo) que consideran
necesaria para ser competitivos en el mercado.
Como es un restaurante, van a velar por las buenas prcticas de
higiene en el proceso, poltica de cero accidentes, sealizacin de
seguridad en el restaurante, en la cocina, en el almacn, etc.
Recuerda:
Prevenir los accidentes y posibles riesgos es lo ms
conveniente. La seguridad y salud ocupacional es vital en la
empresa. Cero accidentes, indica calidad en la empresa.
ACTIVIDADES
Ya tienes algunas normas sobre aspectos de seguridad e
higiene ocupacional en tu actividad, ahora con referencia a
tu idea de negocio, realiza lo siguiente:
Analiza que otros aspectos debes contemplar en
cuanto a normas de seguridad e higiene
ocupacional.
Disea una hoja de control donde puedas
monitorear si los requisitos mnimos de calidad han
sido cumplidos y se estn efectuando.
Considera por lo menos 3 controles para
abastecimientos, elaboracin y presentacin final del producto.
Remite tu trabajo de grupo, al correo de tu tutor, dando el nombre del archivo
(en Word) L11-TR1- Apellidos de cada integrante separado de un guin
Pg. 23
GLOSARIO
Benchmarking: es un proceso continuo que consiste en comparar y

medir los procesos internos de una organizacin con los de otra con
mejores resultados.
Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que

permiten juzgar su valor.
Certificaciones: Son los documentos que cercioran la verdad o

cumplimiento de un hecho. Son emitidos por instancias reconocidas por
la comunidad.
Crculos de Calidad: Grupo reducido de trabajadores que se renen

peridicamente para detectar los posibles errores que se producen en la
empresa, analizarlos y buscar soluciones apropiadas para aplicables.
Control de calidad: Proceso empleado para garantizar un cierto nivel

de calidad en un producto o servicio. Incluye cualquier accin que una
empresa considere necesaria para establecer el control y la verificacin
de ciertas caractersticas del producto o servicio.
HACCP: Mtodo de control de calidad. Son las siglas de Houston

Automatic Spooling Program Programa de devanado automtico de
Houston, Se aplica a computadoras centrales potentes que provee
funciones de administracin de tareas, de trabajos y de datos.
ISO: Mtodo de procesos de calidad

Nace de la sigla de la
Organizacin Internacional de Normalizacin (en ingls ISO). Por
ejemplo la ISO 9001:2000 es un mtodo para mejorar la calidad y
satisfaccin del cliente (ISO 9001)
QFD: Proviene de las siglas de Quality Function Deployment Despliegue Funcional de la Calidad, permite identificar y trasladar la
informacin captada del cliente y convertirla en requisito del producto.
Las expectativas del cliente sern las que marquen todo el proceso
creativo:
Riesgo: Es la incertidumbre de la proximidad de un dao o prdida.
SGS. Empresa internacional, que otorga certificaciones de control de

calidad.
TQM: Es un mtodo para control de calidad. Son las siglas de la

Administracin de Calidad total (en ingls, Total Quality Management).
Pg. 24
BIBLIOGRAFA
ALFARO, Salvador www.slideshare.net/.../calidad-quality-by-lic
ALTERNATIVA, CISEP, Administracin de pequeos negocios, auspiciado por
Intermon Oxfam, Fundacin para el ercer Mundo y la Comunidad de Madrid, Lima,
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Daz de Santos, SA Espaa 1989 (1ra edicin)
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Yucatnm Mxico 2004.
Seis Sigma http://youtu.be/gnbr-GmFoeY (segunda parte)
Sistemas para la gestin de la calidad http://youtu.be/eB2hPkFyFUI
Tablero de Comando. http://www.tablero-decomando.com/blog/ Para revisar qu es
un indicador: http://www.gerente.co.cc/videos/video
WALLACE STETTINIUS, ROBLEY WOOD, D. Jr., DOYLE, Jacqueline L., COLLEY
John L. Jr., Plan de _Negocio Cmo disearlo e implementarlo. Luppa Solutions, de
la edicin en espaol, 2010
Pg. 25

Leccion 11 Guia de Aprendizaje

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Leccin 11: Gua de Aprendizaje

Identificar y comprender los aspectos crticos del proceso de

Definir los procesos de control de calidad.

Generar una actitud favorable hacia los procesos de calidad

El emprendedor disea y proyecta el sistema de calidad y

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De persona (segur. e higiene)

Seguridad para el consumidor

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Los responsables de administracin y produccin son los encargados de

Algunas preguntas iniciales:

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Reconocemos entonces reas crticas:

Cmo identificar estos riesgos?

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En cuanto a la calidad y cantidad de los insumos (las papas, el arroz, el

Es decir que habra tres momentos importantes a controlar: abastecimientos

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El rea administrativa se ve tambin involucrada en tanto es la responsable de

Durabilidad: El cliente relaciona calidad con el plazo de vida til del

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hemos recomendado a alguien que adquiera un producto porque lo

Seguridad para el consumidor: Se debe brindar seguridad al cliente

Apariencia o presentacin: Muchas veces el producto es muy bueno,

Para lograr la calidad de un producto, es necesario tener procesos y

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Como apreciamos en el diagrama anterior, el control de calidad se inicia desde

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Herramientas del Control de Calidad

I.S.O es una organizacin no gubernamental,

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estandarizados por la empresa para su fabricacin y por lo tanto la

En el grfico se nos indica como primer paso, normalizar los procesos,

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Estos principios bsicos de la gestin de la calidad, son reglas que

Benchmarking: es un proceso ms sencillo que

QFD: (Quality Function Deployment Despliegue Funcional de la Calidad) se centra

Seis Sigma: Seis Sigma naci a mediados de los aos 80 en EE.UU.

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El Sistema APPCC o HACCP (en ingls)

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Alex y Vernica, desean plantear mtodos de control de calidad, en el

Vero, chever. Pero creo que es ms all de la

Pues debemos averiguar

Creo que debemos

Bien, revisare mi cuaderno de

de los insumos, porque debo revisarlos al

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B: Bueno, R: Regular M: Malo

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Se entiende como Seguridad e Higiene ocupacional o del

Reduccin o eliminacin de condiciones laborales inseguras, que

Cambio de hbitos o comportamientos peligrosos y

Por lo tanto, la Seguridad e Higiene ocupacional incluye:

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Atencin preferencial a la mujer, a los menores de edad (que estn

Resguardar la integridad fsica y salud de sus colaboradores

Imagen ante la comunidad de una entidad seria, que valora a

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Bajo esta perspectiva se han desarrollado: