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ao Pblico
1 O QUE ATENDIMENTO?
2 OBJETIVO
Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o usurio em suas necessidades que geraram a procura pelo servio.
3 O BOM ATENDIMENTO
3.1 EXIGE:
Preparo: Conhecimento do seu servio e do funcionamento da instituio em suas
partes e no todo.
Dedicao: O atendente deve estar sempre atualizado nas informaes que pos-
sui e que sua funo exige
Presena de esprito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo
Intuio: Deve basear-se na observao atenta das necessidades do usurio.
3.2.2. Da gerncia:
Recrutamento, seleo e capacitao do pessoal de atendimento
Adequao do ambiente
Avaliao constante da qualidade do atendimento.
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CEP:74120-100 (62) 3236-2472 ddh@tjgo.jus.br
a) Princpio da competncia
O usurio espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas
e corretas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou.
b) Princpio da legitimidade
O usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discrimi-
naes, com justia e colaborao.
c) Princpio da disponibilidade
O atendente representa, para o usurio, a imagem da organizao. Assim, deve
haver empenho para que o usurio no se sinta abandonado, desamparado ou
sem assistncia. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se
a satisfao do usurio.
d) Princpio da flexibilidade
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usurio e
esforar-se para ajud-lo, orient-lo ou conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequa-
damente.
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a) Estratgias verbais:
reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas;
se houver demora no atendimento, pea desculpas;
se possvel, trate o usurio pelo nome (no esquecendo do tratamento adequado:
Sr/Sra, Dr/Dra, Comte, etc);
demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usurio; e
escute atentamente, analise bem a informao e apresente solues.
b) Estratgias no-verbais:
olhe para a pessoa diretamente e demonstre ateno;
prenda a ateno do interlocutor;
no escreva ou se distraia com outras atividades enquanto estiver falando com o
usurio; e
preste ateno comunicao no-verbal.
c) Estratgias ambientais:
mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
assegure acomodaes adequadas para o usurio;
evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a
mesa, bem como objetos pessoais estranhos ao seu trabalho; e
solicite, se for possvel, uma decorao de bom gosto.
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fundamental
que o usurio
tenha sempre
sua disposio
canais
de comuni fundamental
que o usurio
tenha sempre
sua disposio
canais
de
cao para
sugestes,
reclamaes
e
outros
procedimentos,
por
meio
de
ouvidocomunicao para sugestes, reclamaes e outros procedimentos, por
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ou
caixa
de
sugestes.
Dessa
forma,
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meio de ouvidorias, Internet ou caixa de sugestes. Dessa forma, alm de
usurio no
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de atendimento,
possibilidade
de benefici-lo
com respromover
a incluso
do usurio h
no aprocesso
de atendimento,
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rpidas
a suas necessidades.
bilidade
de benefici-lo
com respostas mais rpidas a suas necessidades.
7 AS GRANDES GAFES QUE OCORREM NO ATENDIMENTO TELEFNICO
7.1 Pera um pouquinho o maior contra-senso telefnico. Se precisar de algum
tempo (mximo 2 minutos) para responder ao que lhe solicitado, diga simples-
mente: Por gentileza, pode aguardar um minuto? E que seja um minuto mesmo!
7.2 Nada mais desagradvel do que ouvir Quem? ao telefone. deselegante e
desrespeitoso. Substitua por: Por gentileza, com quem falo?.
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7.3 A expresso hoje to usada Quem gostaria? contm um grave erro gramati-
cal. O verbo gostar exige um objeto indireto; assim, o certo Quem gostaria de
falar com ele?.
7.4 Tambm errado perguntar: Quem deseja? O correto : Quem deseja falar
com ele? O verbo desejar exige a presena de um objeto direto.
7.5 No processo de atendimento telefnico, o atendente precisa desenvolver uma
qualidade importantssima no mbito das relaes humanas: saber ouvir.
7.6 Saber ouvir ter ateno e interesse pelo assunto abordado pela outra pes-
soa. No basta escutar as palavras que so ditas; preciso compreender o
significado de cada uma delas na situao exposta pelo interlocutor.
8 OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO USURIO (PRESENCIAL E TELEFNICO)
APATIA: demonstrao de indiferena;
M VONTADE: atendente tenta livrar-se do usurio ou, pior ainda, deixa o telefone
fora da base (ou desligado) para no ser incomodado;
Prefira
s?
Retornaremos a ligao.
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Isso no comigo.
norma da empresa.
9.1 Fique atento aos fatores mais importantes para uma boa apresentao:
9.1.1 Vesturio
roupas limpas, bem passadas;
sapatos engraxados e tnis limpos;
saias de comprimentos adequados
roupas sem decotes e transparncias
sapatos confortveis.
9.1.2 Cuidados com o corpo
cabelos;
barba;
unhas aparadas e limpas;
dentes sempre bem escovados e um hlito agradvel;
usar desodorante, de preferncia neutros, evitar perfumes fortes;
bom senso no uso de acessrios (como bijouterias e piercings) e maquia-
gens.
A boa imagem que voc criou, com o uso de roupas adequadas e cuidados com o
seu aspecto pessoal, podem ser desfeitas por meio de comportamentos inadequados.
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Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais: gostar de servir, de lidar com gente, cultivar um estado de esprito positivo, cuidar da aparncia, gostar de trabalhar em equipe, ter bom relacionamento interpessoal.
10 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
O relacionamento interpessoal consiste na relao desenvolvida entre duas ou
mais pessoas e na forma como se estabelece a comunicao entre elas. Est associado
capacidade de interao e habilidade de saber aceitar as pessoas como elas so. Um
bom relacionamento se desenvolve quando h confiana, empatia, respeito e harmonia
entre as pessoas envolvidas. A forma como uma pessoa se relaciona com as outras, na
vida pessoal ou profissional, faz parte do relacionamento interpessoal.
Trabalhar em equipe, construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito
mais do que habilidade tcnica. necessrio uma nova percepo sobre as pessoas: a
aquisio da competncia interpessoal.
Moscovici (2007) define Competncia Interpessoal como a habilidade de lidar
eficazmente com outras pessoas de forma adequada s necessidades de cada uma e
exigncia da situao. a capacidade de trabalhar com eficcia como membro de uma
equipe e de conseguir esforos cooperativos nessa equipe na direo dos objetivos estabelecidos
Segundo Argyris (1968), competncia interpessoal a habilidade de lidar eficazmente com relaes de acordo com trs critrios:
A produtividade de um grupo e sua eficincia esto estreitamente relacionadas no somente com a competncia de seus membros, mas sobretudo com a solidariedade de suas
relaes interpessoais. MAILHIOT
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ANOTAES
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