2.

1 Conceptos y filosofas de calidad

Definicin de Calidad de Deming

Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y adecuado al

mercado.

Es lo que el cliente desea y necesita.

La productividad mejora cuando la variabilidad disminuye.

Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad
1. Crear en el propsito de mejora del producto y servicio, con el plan para hacer
competitivos y permanecer en el campo de los negocios.
2. Adoptar una nueva filosofa, eliminar los niveles comnmente aceptado de
demoras, errores, productos defectuosos.
3. Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia
estadstica de que el producto se hace con calidad.
4. Eliminar la prctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de
esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el precio total.
5. Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar
los sistemas de trabajo de manera permanente.
6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de
mejorar la calidad lo cual automticamente mejore la productividad.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una
empresa.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre
todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo comn.
10. Eliminar eslogan y metas enfocadas a implementar la productividad sin proveer
mtodos.
11. Eliminar estndares de trabajo que prescriben cuotas numricas ya que si la
principal meta es la calidad, la calidad se va a ver afectada.

12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a

sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento que permita
desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal ms calificado
en beneficio de la empresa.
14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse directamente los 13
puntos anteriores.

Joseph M. Juran
Calidad es la adecuacin al uso es un concepto universal aplicable a todos los bienes y
servicios la adecuacin al uso est determinada por las caractersticas de los productos o
servicios que el cliente reconoce como beneficio para l.
Los 10 pasos de Juran para la Mejora en Calidad
(1) Cree conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora
(2) Fije objetivos de la mejora
(3) Organice para lograr los objetivos
(4) Proporcione entrenamiento
(5) lleve a cabo proyectos para resolver los problemas.
(6) Reporte el progreso obtenido
(7) D reconocimiento
(8) Comunique con resultados
(9) Lleve cuenta de logros y fracasos
(10) Mantenga el compromiso, haciendo al programa de calidad parte de los sistemas y
procesos normales de la compaa
Los 4 Pasos de Juran para Obtener Resultados
1. Establecer metas especficas.
2. Establecer planes para lograr las metas.

3. Asignar claramente las responsabilidades de cada uno para lograr las metas.
4. Establece los reconocimientos de acuerdo a los resultados logrados.

Definicin de Calidad de Crosby

Calidad es el cumplimiento de los requerimientos.

Se puede producir con Cero Defectos.

Un error que ha sido prevenido no necesita reparacin.

Para Crosby prevencin significa perfeccin.

La calidad es gratis.

Lo que cuesta dinero son las cosas sin calidad -todas las acciones que involucran no
hacer las cosas bien a la primera.

Pasos para la mejora de calidad

1. Cumplir con los requisitos.
2. Prevencin.
3. Cero defectos.
4. Precio de incumplimiento.
Etapas en el proceso de mejoramiento de la calidad
1. Compromiso en la direccin.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medicin de la calidad.
4. Evaluacin del costo de la calidad.
5. Concientizacin de la calidad.
6. Equipos de accin correctiva.
7. Comits de accin.
8. Capacitacin.

9. Da cero defecto.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminacin de la causa de error. 12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.
Armand V. Feigenbaum

fue el primero en utilizar la frase Control de Calidad Total.

El concepto de Calidad Total abarca toda la organizacin e involucra la puesta en

prctica de actividades orientadas hacia el cliente.

Fue el primer autor en visualizar la idea de que la calidad no se centra en el

proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la organizacin.

Definicin de Calidad

La resultante total de las caractersticas del producto y servicio de mercadotecnia,

ingeniera, fabricacin, y mantenimiento a travs de los cuales el producto o
servicio en uso satisfacer las expectativas del cliente.
Kaoru Ishikawa

Definicin de Calidad de Ishikawa

La Calidad tiene que ser construida en cada diseo y cada proceso. No puede ser
creada por medio de la inspeccin.

Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til, y siempre satisfactorio
para el consumidor.
Diagrama de Ishikawa

Pasos para el control de calidad

1. El Control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias. 2. El
control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.
3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos que
hacer con ella.
4. El control de calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educacin continua para
todos desde el presidente hasta los obreros.
6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.
7. Cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.
8. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los
consumidores.
9. Proveer los posibles defectos y reclamos.
10. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspeccin.
11. Eliminase la causa bsica y no los sintamos
12. El control total de calidad es una actividad de grupo.

13. Las actividades de crculos de calidad son partes del control total de calidad.
14. El control total de calidad no es una droga milagrosa.
15. Si no existe liderazgo desde arriba no se insiste en el C. T. C.
Definicin de Calidad de Taguchi
La prdida que un servicio causa a la sociedad despus de haber sido proporcionado.
Estas prdidas son diferentes a las causadas por la funcin intrnseca del servicio y esta
prdida es ocasionada por la variabilidad.
La Funcin de Prdida

Taguchi no estaba de acuerdo con las especificaciones, porque deca que con este
sistema de todos modos existen costos por la mala calidad.

En la funcin de prdida ocurren prdidas en calidad siempre que la caracterstica

de calidad se desva de su mejor valor.

Propone la palanca de calidad.

Solo en la etapa de diseo de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad
causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).

La palanca de la calidad Diseo del producto Diseo del proceso. Produccin.

Mejoras del producto.
Shigeo Shingo
Contribuy al desarrollo de la filosofa Just-In-Time, inspecciones en la fuente, y el PokaYoke (aprueba de errores).
La idea bsica de su filosofa es que el proceso se debe detener siempre que ocurra un
defecto, se debe identificar la fuente u origen para prevenir la recurrencia del defecto.
Claus Moller
Definicin de Calidad
No es slo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de las personas
que entregan los productos y servicios tambin es esencial. La calidad del Producto y del
Servicio depende de los esfuerzos de los individuos y grupos.
Masaaki Imai
Responsable de popularizar el concepto de Kaizen.
Kaizen significa mejoramiento continuo en la vida personal, en la casa, la vida social y en el
trabajo.
Kaizen significa mejoramiento continuo para todos, trabajadores y administradores. Asume
que nuestra forma de vida merece un mejoramiento constante.
2.2. La calidad como herramienta Competitiva.
La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para generar un producto
o servicio de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad resulta fundamental en
un mundo de mercados globalizados, en los que el cliente por lo general puede elegir lo que
necesita de entre varias opciones.
La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontneamente; se crea y
se logra a travs de un largo proceso de aprendizaje y negociacin por grupos colectivos
representativos que configuran la dinmica de conducta organizativa, como los accionistas,
directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por ltimo,
el gobierno y la sociedad en general.
Una organizacin, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel
adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o despus, unos
procedimientos de anlisis y decisiones formales, encuadrados en el marco del proceso de
"planificacin estratgica

Ventajas
Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos competitivos.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una reduccin en
los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos
son de mejor calidad.
Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad, lo cual es
de vital importancia para las actuales organizaciones.
Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos.
Desventajas
Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin, se pierde
la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito es necesaria
la participacin de todos los integrantes de la organizacin y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy conservadores, el
Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes

2.3 Herramientas para mejorar la calidad y el rendimiento.

Las siete herramientas bsicas son:
1. Diagrama de Ishikawa: tambin llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se
trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de
espina de pez, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de
manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas
herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en
el de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo
son; calidad de los procesos, los productos y servicios.

2. Hoja de Verificacin: tambin llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso con

formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un mtodo
sencillo y sistemtico, como la anotacin de marcas asociadas a la ocurrencia de
determinados sucesos. Esta tcnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso
sea fcil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro.

3. Grfico de Control: es una representacin grfica de los distintos valores que toma una
caracterstica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolucin de este proceso
en el tiempo y compararlo con unos lmites de variacin fijados de antemano que se usan
como base para la toma de decisiones.

4. Histograma: es una representacin grfica de una variable en forma de barras, donde la

superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el
eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables,
normalmente sealando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que estn
agrupados los datos. Los histogramas son ms frecuentes en ciencias sociales, humanas y
econmicas que en ciencias naturales y exactas. Y permite la comparacin de los resultados
de un proceso.

5. Diagrama de Pareto: tambin llamado curva 80-20 o distribucin C-A-B, es una grfica
para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a
derecha y separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama
permite mostrar grficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es
decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la
grfica colocamos los pocos vitales a la izquierda y los muchos triviales a la derecha.

6. Diagrama de Dispersin: tambin llamado grfico de dispersin, es un tipo de diagrama

matemtico que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos
variables para un conjunto de datos. Los datos se muestran como un conjunto de puntos,
cada uno con el valor de una variable que determina la posicin en el eje horizontal y el
valor de la otra variable determinado por la posicin en el eje vertical.

7. Muestreo Estratificado: tambin conocida como estratificacin, es una herramienta

estadstica que clasifica los elementos de una poblacin que tiene afinidad para as
analizarlos y determinar causas comunes de su comportamiento. La estratificacin
contribuye a identificar las causas que hacen mayor parte de la variabilidad, de esta forma
se puede obtener una comprensin detallada de la estructura de una poblacin de datos,
examinando as la diferencia en los valores promedio y la variacin en los diferentes
estratos.