Pregunta 1

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Enunciado de la pregunta
Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestin frente al servicio
prestado al cliente
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa
e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin del servicio
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta
Los paradigmas y los hbitos no mantienen una relacin muy estrecha
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a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable
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a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta
Qu cambios personales deben darse? Hoy, cada componente humano es responsable de
mantener la misin, visin y los valores necesarios para el logro de los propsitos.
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta
La evaluacin del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicacin de control
(encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es
de alta complejidad, la evaluacin debe realizarse antes, en el transcurso y/o despus de la
prestacin del mismo?
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta
La frustracin absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas e intereses para
lograr resultados que por lo menos le generen la ms mnima satisfaccin
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta
Cmo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores retos de las
organizaciones es responder a los cambios internos y as ser competitivo en el mercado
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a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 10
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Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente
externo, el cliente interno es el que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa.
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 11
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Enunciado de la pregunta
Todo es til en el servicio
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a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 12
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Enunciado de la pregunta
Los paradigmas se adquieren a travs del tiempo y pueden terminar convirtindose en
comportamientos conscientes e inconscientes
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 13
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Enunciado de la pregunta
De los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht la normalizacin es de origen
organizacional y no humano
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 14
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Enunciado de la pregunta
No contar con una visin personal, no debe revestir dificultades a futuro
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a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 15
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Enunciado de la pregunta
La matriz de las destrezas y motivaciones, es importante por cuanto permite a todos
mantener un sentimiento de estabilidad y no necesariamente el foco de servir al cliente
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a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 16
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Enunciado de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 17
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Enunciado de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeas metas logradas
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a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 18
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Enunciado de la pregunta
En el servicio, el individuo tiene caractersticas e identidad comn con los de su
colectividad
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a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 19
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Enunciado de la pregunta
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado
en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera.
Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?
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a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 20
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Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es el orden o igualmente llamado sistema
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a. Verdadero
b. Falso