John Olson, PDG de la compagnie Desko.

La firme Desko tait considre comme leader dans la production du bois de

haute qualit en Amerique du nord
Maintenant, la comagnie est en train de se battre pour survivre.
La firme a perdu plus de $2 millions la dernire anne.
Le PDG believe in : il est maintenant ncessaire de penser des transformations
majeures dans la production & ladoption des activits cls de la chaine de
valeur. + il tait convaincu que les TI seront une ncessit pour la russite de la
firme.
Le PDG etudie mnt plusieurs options qui pourront offrir sa firme un avantage
concurrentiel.
CANADIAN WOOD OFFICE FURNITURE INDUSTRY

Selon canada industry 98% dans lindustrie taient des micros ou des petites
& moyennes entreprises
Les stats montraient que : 67% des firmes sont profitables avec un total de
moyenne de revenu = 1.3 $ millions + 33% des couts de ventes tait pour les
salaires et 42% pour la main duvre
La dterioration de Canadian wood office manufacturing industry a commenc en
2001
While manufacturing shipments ont augment leurs revenues entre le 1990 et
1999
Entre 2000 et 2009 les couts du materiel et de la fourniture (augmentation de
5%) + le nmbre de salaris ont augment par un quadrupl (1/4 ?).
Le volume de limportation et de lexportation :
-

Durant 2000-2009 : la balance commerciale a diminu

Historiquement, les exportations de Canadian wood office manufacturing industry

taient pour le march amerciain (U.S).
Canadian wood office manufacturing industry a 3 segments de march :
-

Les petites et moyennes entreprises : la vente de bureaux, tables, chaises.

etc. ( les dtaillants sont dsigns pour vendre ces produits).
Les grandes entreprises et les institutions, le segment englobe les grandes
entreprises et institutions qui achtent souvent des meubles sur mesure
pour le renouvellement de l'quipement ou de l'extension. Les fabricants
utilisent leurs agents, leurs salles d'exposition (showroom) et des
distributeurs spcialiss de vendre des produits ce segment de clientle.
segment comprend les entreprises de taille moyenne qui achtent
habituellement des copies de meubles concepts dvelopps pour les
grandes entreprises et institutionnels. Naturellement, ils veulent payer des
prix plus bas pour leurs produits que si elles devaient acheter les concepts
originaux. Distributeurs spcialiss sont les partenaires de choix de vendre
ce segment de clientle.

la fin de la dcennie 2000-2009, trois tendances gnrales de consommation

ont une incidence sur Canadian wood office manufacturing industry.

Les clients demandaient: (1) Meubles mieux conus des prix infrieurs;
(2) des solutions de meubles faits sur mesure;
(3) des meubles respectueux de l'environnement

HISTORY OF DESKO

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DESKOS STRUCTURE AND OPERATIONS

Desko a 3 installations de fabrication (Victoriaville, Saint-Hyacinthe and

Mississauga) les activits de la compagnie sont divises sur 10 dpartements :
research and development (R&D), procurement, manufacturing, sales and
marketing, customer service, logistics and distribution, credit, finance, human
resources (HR) and IT.
All strategic and budget allocation decisions were centralized at the Victoriaville
head office.
Desko a travaill sur sa reputation en offrant une fourniture en bois de haute
qualit qui combine un design innovatif et lartisanat taditionnel.
The R&D department tait une petite equipe de 9 employs qui travaillaient sur
la production du design, lanalyse de nouvelles tendences et les besoins des
clients in woods office furniture taient la cl de succs de ce departement.
Malheuresement, dans les dernires annes ce department a css de travailler
sur des produits innovants, ils se concentraient sur le developpement des
produits facile a fabriquer afin de combler les besoins (bcp) des moyennes
entreprises.
Desko pensait outsoucer la production de design.
La chaine dapprovisionnement de Desko manqu de la valeur ajoute,
lindicateur de performance est bas, et les responsabilits sont mal partag entre
les membres des departement, ainsi que Desko utilise encore les faxes pour
communiquer (commander) avec ses fournisseurs.
Pour server dune faon adequate ses clients (les 2 segements), Desko adoptait 2
stratgies de production complmentaires.
La MTO : Made-to-Order : 30% cest servir le demandes des clients lorque les
commandes sont faites.
La MTS : Made-to-Stock : 70% o tous les matriaux et composants ont d tre
achets la rception de les commandes des clients. la fabrication produits du
systme produites sur la base de prvisions de la demande plutt que des
commandes relles.
Les produits MTS taient de moindre qualit avec un temps de production bcp
plus moindre (2 semaines au max) que celui de la MTO (6 semaines).
Malgr que Desko a adopt des applications avances pour la fabrication en
1990s, linvestissement dans ces technologies restent plus bas que les attentes
Le developpement des process MTO et MTS pourra rduire le temps de
production par 30% & pourra augmenter la flxibilit de la firme. En outre il ny
avait pas dindicateurs pour evaluer la performances des 2 processus de
fabrication.

Vente & marketing

Le department de ventes et de marketing de Desko a develop un rseau de
distribution qui comprend 15 agents et 25 distributeurs spcialiss localis dans
les 3 provinces du Canada + des regions a lUSA. Pour favoriser ses relations
proches avec ses distributeurs spcialiss, Desko a offert its business partners
exclusivity pour certains familles de produits dstins aux moyennes
entreprises.
Le service client :
Le department du service de clients etait responsible de recevoir et de traiter les
commandes from les agents et les distrib spcialiss. Malgr lefficience de ce
departement, plusieurs sont les commandes qui sont perdus.
+ malgr la flexibilit de ce departement, la gestion et lallocation manuelle des
stocks ntait pas la bonne solution, le systme semblait etre incapable de
rpondre certaines demandes des distributeurs spciali
Desko faisait le design et la prodution de produits diversifis pour satisfaire les
demandes de ses clients, cependant, les familles les plus populaires de produits
taient :
- Tables de confrences + bureau executifs pour les grandes entreprises +
institutions
- Tables et arrangements pour les moyennes entreprises.
Le Tableau 5 montre bien ses produits.
Distribution :
Toutes les activits de planification de distribution ont t menes par une quipe
de trois analystes de distribution. Desko avait une flotte de 20 camions de livrer
ses produits finis travers le Canada tandis que le transport de produits vendu
l'tranger a t confie un spcialiste dans le domaine. L'externalisation
(Outsourcing) de toutes les activits de distribution avait t une option discute
rcemment par la direction. Alors que le processus de planification de la
distribution tait relativement efficace Desko, les activits de transport et de
livraison conduisent parfois des livraisons errones ou incompltes fin des
distributeurs spcialiss ou des clients finaux.
Finance :
Le dpartement des finances de Desko, responsable des activits de crdit,
de facturation et de comptabilit, a t trs efficace. Toutefois, en raison de
l'utilisation de deux systmes d'information parallles, les processus de
ressources humaines taient encombrants et ne disposaient pas des indicateurs
de performances minimales ncessaires pour surveiller adquatement les
activits dun tel service. Enfin, les activits de planification stratgique ont t
organises deux fois par an avec les membres du conseil d'administration. Au
cours de ces runions, en plus de l'analyse des donnes financires, un grand
effort a t fait pour amliorer faiblesses dans les processus d'affaires et de
comprendre les tendances de l'industrie, la concurrence et l'volution des
besoins du consommateur.

IT chez DESKO :

David Pitt :
Le dpartement informatique a t cr dans les premires annes de
l'entreprise afin de fournir des services de donnes de base aux diffrents
dpartements. Jusqu'au dbut de 2000, ce dpartement, qui n'a pas pris part
l'une des discussions sur l'orientation de Desko, a t peru comme un simple
centre de cots. Les choses ont commenc changer avec l'arrive de David
Pitt, un diplm d'universit avec un bagage technique solide et plusieurs
annes dexprience de la gestion du service informatique de l'un des principaux
concurrents de DESKO. Son premier dfi tait dassurer un passage sr dans le
nouveau millnaire. La russite de ce projet complexe a t un tournant pour le
service informatique. Pitt a alors lanc de nombreuses initiatives pour mieux
servir les besoins des dpartements et d'amliorer la perception de son unit.

Les ides et les solutions de David Pitt :

En 2001, la suite d'un plan d'action dtaill propos par Pitt, les dirigeants de
DESKO conviennent d'investir davantage dans le systme de planification des
ressources d'entreprise (ERP), adopte dans les milieux des annes 1990. Pitt
croit que le package souhaite est incomplet et inappropri pour une PME comme
Desko qui tait actif dans lindustrie de bureau en bois du meuble (the wood
office
furniture industry.)Malheureusement, les dirigeants ne voulaient pas renoncer
aux investissements importants raliss dans le pass. Par consquent, un grand
effort a t entrepris pour modifier de faon significative le systme de
planification des ressources pour rpondre aux besoins particuliers de DESKO.
Quatre ans plus tard, la socit a dcid de saisir les nombreuses opportunits
offertes par l'Internet. Des efforts ont t raliss cet gard que la socit a
dvelopp un site web d'information, un intranet et un ensemble d'outils
d'Internet pour passer des commandes avec des fournisseurs cls et recevoir les
commandes des clients en provenance des principaux distributeurs spcialiss.
Rcemment, Pitt avait tabli un plan de match pour soutenir le la modernisation
de la chane de valeur de Desko lorsque l'externalisation de certaines activits
est devenue invitable. Cependant, trs peu d'nergie avait t investies pour
rpondre cet objectif, que la personnalisation de l'ERP est reste une question
non rsolue et les cadres ne disposent toujours pas d'un plan d'action pour
transformer la chane de valeur de l'entreprise.
Le departement IT se composait de 16 personnes et se traouvait dans le head
office sous la direction de Pitt, il se composait de 4 units :
-

ERP developement : se composait de 5 responsables + ils faisaient le

developpement de solutions permettant lintgration de toutes les
donnes et les processus dans un systme unifi des ressources de
lentreprise. + implmentait en 1995, le systme ERP tournait sur une
seule plateforme AS400, il supportait plusieurs processus daffaires telles
que la finance, la comptabilit, lachat, la gestion de stocks, la gestion de
commandes, la facturation, la planification et la chaine

dapprovisionnement, linspection de la marchandise et le traitement des

rclamations. Les activits de programmation du developpement du code
source se sont concentres sur lapprovisionnement, la logistique interne
et modules de vente ainsi que sur le dveloppement et la maintenance
d'un nouveau module pour les marchandises. L'ERP de Desko systme ne
supporte pas la R & D de l'entreprise et les activits de fabrication. Les
concepteurs ont utilis le logiciel Autocad pour dvelopper des produits et
tous les croquis et dessins taient situs sur un serveur ddi cette
tche. Les activits de fabrication ont t prises en charge par une
application obsolte dveloppe en interne dans les annes 1990 ainsi que
par les diffrents fichiers Excel crs et maintenus par les employs - y
compris le planificateur de production. Le systme ERP a galement t
utilis en parallle avec une application obsolte pour la gestion des RH
Enfin, le systme ERP tait pas bien intgr avec les autres
applications des systmes d'information (par exemple, la
fabrication, des ressources humaines) et encore tait pas accessible
par la plupart des fournisseurs, des agents et des distributeurs spcialiss
pour passer et recevoir des ordres ou de vue et grer les niveaux de stocks
de DESKO.
Web developement : Quatre professionnels de l'informatique ont t
actifs dans l'unit de dveloppement web, qui tait responsable du
dveloppement des technologies Web, y compris la configuration du
serveur web, conception de sites Web, la gestion de contenu web, et la
dveloppement d'autres outils Internet. Lanc en 1997, le site Web de
Desko a t parmi les premiers dans le l'industrie du bois du mobilier de
bureau. Cependant, il reste exclusivement un outil d'information. Dans les
dernires annes, quelques efforts ont t faits pour dvelopper et
maintenir un intranet de publier socit, employ et produit information
accessible par tous les employs de l'entreprise. la demande de nos
principaux partenaires commerciaux, les membres de cette unit a
galement dvelopp un ensemble d'outils Internet pour soutenir la
communication inter-entreprise et entreprise oprations afin de rduire les
cots de transaction et de coordination lis l'EDI traditionnelle (donnes
lectroniques interchange) connexions. L'entreprise utilisait encore le fax
et e-mail passer des commandes avec d'autres fournisseurs et les
commandes reues d'autres distributeurs et d'agents spcialiss.
Help desk : 3 employs ont t dsign pour cette unite, leur mission
etait de fournir un point de contact pour tous les employs de Desko qui
veulent de laide concernant les TI, plus prcisment, cette unit supporte
les activits internet des employs telles que les e-mail et les accs
distance + linstallation des applications dans les Desktop et la rsolution
de problmes TI tels que loublie de passwrd et les erreurs dans lOS. Un
membre de cette unit faisait une formation pour les employs de Desko a
propos du systme ERP, Cette personne, cependant, avaient des
problmes rels excution de cette tche complexe, car sa connaissance
du systme tait encore limite et, accabl de travail, il ne pourrait pas
suivre les modifications apportes au systme ERP par les membres de
l'unit de dveloppement ERP.
Network management : L'unit de gestion de rseau compos de trois
professionnels de l'informatique. Cette unit est responsable du rseau de
tlcommunication qui a soutenu la communication intra-entreprise entre

le sige social et les installations de fabrication ainsi que la communication

inter-entreprises entre Desktop et ses fournisseurs et clients.
L'infrastructure de tlcommunication a t base sur le protocole de
contrle d transmissions (TCP), le protocole Internet (IP) et Systems
Network Architecture (SNA), ainsi que des connexions EDI avec les grands
fournisseurs et des distributeurs spcialiss. Cette unit a galement t
responsable du maintien de la Microsoft Serveur Exchange et assurer la
scurit de ces donnes. Par consquent, antivirus efficaces,
l'authentification et des mcanismes de chiffrement ont t mises en
uvre pour protger l'entreprise contre les pirates.
Rcemment, le dpartement informatique avait commenc gagner le
respect des dirigeants de DESKO et tait maintenant perue par certains
chefs d'entreprise comme un atout important de l'entreprise. Pitt tait plus
que jamais convaincu que son quipe jouerait un rle cl dans la
transformation de l'entreprise ncessaire pour surmonter la crise actuelle.
Cependant, la collaboration entre les professionnels de l'informatique et
des membres de l'organisation tait encore trs limit, comme rle des
chefs d'entreprises a t principalement axe sur la clarification de
l'intention stratgique, tandis que les professionnels de l'informatique
concentre sur la fourniture de solutions informatiques pour rpondre aux
besoins des gestionnaires.
FUTURE CHALLENGES

Assis dans son bureau, Olson a maintenant srieusement de pices

externalisation de certaines chanes de valeur activits, y compris la fabrication,
des partenaires spcialiss. Le seul document sur son bureau tait le rapport
qu'il avait demand un consultant spcialis dans la transformation de la
chane de valeur. Il avait lu plus d'un demi-douzaine de fois. Le document
souligne que Desko pourrait rduire ses cots de fabrication jusqu' 30 pour
cent par l'externalisation de certaines de ses activits de fabrication des pays
comme la Chine, mais que cette transformation avait aussi des inconvnients
majeurs, y compris plus de temps de livraison, le bois de moindre qualit souvent
expose des priodes prolonges d'humidit, peu ou pas de personnalisation
de produits et l'absence d'aprs-vente service.