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Objetivos
Os principais objetivos deste captulo so:
Explicar a diferena entre design de interao bom e ruim.
Descrever o que design de interao e como ele se relaciona com a rea de interao humano-computador e outras reas.
Explicar a relao entre experincia de usurio e usabilidade.
Descrever o que e quem est envolvido no processo de design de interao.
Delinear as diferentes formas de conduo utilizadas em design de interao.
Permitir a avaliao de um produto interativo para que seja possvel explicar o que
ele tem de bom e de ruim em termos de objetivos e princpios fundamentais do
design de interao.
1.1 Introduo
Quantos produtos interativos existem em nosso cotidiano? Pense por um minuto sobre o
que voc utiliza em um dia normal: telefone celular, computador, controle remoto, mquina
de caf, caixa eletrnico, mquina de emitir bilhetes, impressora, iPod, calculadora, GPS,
DVD, jogo de computador, etc.: a lista interminvel. Agora pense sobre a usabilidade deles.
Quantos realmente so fceis e agradveis de usar e no exigem muito esforo? Alguns,
como o iPod, so timos. Outros podem ser muito frustrantes, como o projetor que, mesmo
conectado, no reconhece o laptop. Por que h essa diferena?
Muitos produtos que requerem a interao do usurio foram projetados principalmente
tendo o usurio em mente, como os smartphones e os sites de redes sociais. Geralmente eles
so fceis e agradveis de usar. Outros, como a troca da visualizao de um DVD para um
canal de TV ou a definio do alarme de um relgio digital, no foram projetados tendo os
usurios em mente; foram concebidos principalmente como sistemas para executar funes
definidas. Mesmo que eles funcionem de forma eficaz, isso pode depender de como o sistema ser utilizado por pessoais reais.
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Utilizamos o termo produtos interativos genericamente para nos referirmos a todas as classes de sistemas
interativos, tecnologias, ambientes, ferramentas, aplicativos, servios e dispositivos.
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irritante.
confuso.
ineficiente; exigindo muitos passos para tarefas bsicas.
difcil de utilizar.
No permite saber rapidamente se h alguma mensagem ou quantas mensagens existem.
necessrio pegar o fone e realizar uma srie de passos para ouvi-las.
Os procedimentos no so bvios: uma parte das instrues fornecida pelo sistema e
outra pela ficha ao lado do telefone.
Pensemos agora em uma secretria eletrnica. A Figura 1.1 mostra dois pequenos esquemas representando uma secretria eletrnica. As mensagens que chegam so representadas
pelas esferas as que esto enfileiradas indicam o nmero de mensagens. Ao colocar uma
dessas esferas em um dos orifcios da mquina, aciona-se a mensagem gravada. Colocando a
mesma esfera em outro orifcio, disca-se para quem deixou a mensagem.
Como a secretria do esquema se diferencia do sistema de correio de voz?
Ela utiliza objetos fsicos familiares, que indicam visualmente e de forma rpida quantas
mensagens foram deixadas.
esteticamente fcil e agradvel de utilizar.
Requer aes de apenas um passo para a realizao de tarefas importantes.
Apresenta um design simples, mas elegante.
Oferece menos funcionalidades e permite a qualquer um ouvir as mensagens.
Essa secretria eletrnica de esferas, considerada um clssico do design, foi projetada
por Durrel Bishop enquanto era estudante no Royal College of Art de Londres (descrito por
Cramptom-Smith em 1995). Um dos objetivos era projetar um sistema de mensagens que
tivesse sua funcionalidade bsica representada pelo comportamento de objetos comuns. Para
isso, ele aproveitou o conhecimento que as pessoas tm sobre o funcionamento do mundo
fsico em seu dia a dia. Em especial, utilizou uma ao cotidiana muito comum: pegar um
objeto fsico e coloc-lo em outro lugar. Esse um exemplo de produto interativo projetado
tendo o usurio em mente. O foco est em proporcionar uma experincia agradvel, mas que
tambm torne eficiente o recebimento de mensagens. Contudo, importante destacar que,
embora a secretria eletrnica de esferas apresente um design elegante e usvel, ela no seria prtica em um ambiente de hotel. Uma das razes principais no apresentar resistncia
suficiente para ser utilizada em locais pblicos. As esferas, por exemplo, poderiam ser perdi-
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das ou levadas como souvenir. A necessidade de identificar o usurio antes de permitir que
as mensagens sejam ouvidas fundamental em um hotel. Ao se considerar o design de um
produto interativo, importante levar em considerao onde e por quem ele ser utilizado.
A secretria eletrnica aqui apresentada seria mais adequada a uma casa desde que no
houvesse crianas que quisessem brincar com as esferas!
N. de R.T.: Look and feel: termo difundido universalmente para designar a aparncia (look) e o comportamento interativo (feel) de uma interface com usurio.
N. de R.T.: No original, o termo box (caixa) usado numa forma abreviada para mencionar o setup box,
aparelho decodificador que deve ser conectado TV (a cabo ou digital) para oferecer uma srie de funes
adicionais TV convencional.
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(a)
(b)
Figura 1.2 Dois dispositivos de controle remoto contrastantes: (a) o controle TiVo, TiVo
Inc.; (b) um controle padro. Como eles se diferem no design e na utilizao?
DILEMA
Desordem de dispositivos convergncia ou especializao?
Olhe ao redor de sua sala de estar e voc provavelmente ver uma gama de aparelhos de
entretenimento, cada um com seu prprio controle remoto: um para a TV, um para o DVD
player, um para o som, um para o carrinho de brinquedo e assim por diante. De acordo com
uma pesquisa realizada pela Intel, mais de 50% dos lares britnicos possuam cinco ou mais
controles remotos e 25% tinham mais de sete. Para muitos de ns, aprender a us-los pode
ser frustrante. Muitas vezes h uma falta de consistncia entre os controles remotos seus
modos de funcionamento podem ser bastante diferentes, at mesmo para funes mais bsicas, como, por exemplo, ligar e desligar, diminuir ou aumentar o volume. O mesmo vale
para nossa coleo cada vez maior de dispositivos pessoais: at mesmo os controles mais
bsicos nos iPods, telefones celulares, cmeras digitais, etc. podem ser inconsistentes.
Como podemos reduzir os problemas de usabilidade que vm com essa desordem de
dispositivos? Uma abordagem a convergncia, que significa projetar um nico controle
universal, PC ou handheld (dispositivo de mo) que faa tudo. J estamos em uma nova
gerao de telefones celulares avanando para um modelo de convergncia multifuncional:
alm de permitir chamadas telefnicas e mensagens de texto, os telefones celulares oferecem agora um nmero crescente de outras funes, incluindo fotografar e enviar fotos,
streaming de vdeo, jogos multiplayer ao vivo, grande armazenamento de memria e um
sistema de msica pessoal. Eles podem at ser programados para se comportarem como um
controle remoto. Da mesma forma, vrias empresas comearam a desenvolver uma interface
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escolher entre milhares de filmes ou enviar um e-mail enquanto se est no sof usando a TV
por exemplo, um controle remoto que tenha um teclado embutido? Ou ser que interfaces
baseadas no toque ou no gesto podem ser o melhor caminho a seguir?
N. de R.T.: Os e-txteis (do termo e-textiles, no original, tambm denominados eletronic textiles ou ainda
smart textiles) so tecidos contendo elementos eletrnicos e digitais embutidos, de forma que a integrao
entre tecido e tecnologia no aparente.
N. de R.T.: Interfaces vestveis (do termo wearable interfaces no original) so roupas e acessrios que incorporam tecnologias computacionais e eletrnicas. Na prtica, e-txteis so uma forma de implementar interfaces vestveis.
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O objetivo deste livro abordar esses aspectos com o intuito de ensinar como realizar o
design de interao. Em particular, este livro foca em como identificar as necessidades do
usurio e o contexto destas atividades e, a partir desse entendimento, projetar produtos interativos usveis, teis e agradveis.
Figura 1.3 Jaqueta de ciclista com sinal de mudana da direo (pisca) usando e-txtil
desenvolvido por Leah Beuchley.
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ATIVIDADE 1.1
Qual a diferena entre realizar uma chamada telefnica:
de um telefone pblico?
de um telefone celular?
Como esses dispositivos foram projetados para levar em conta o tipo de usurios, o tipo de
atividade que est sendo suportada e o contexto de uso?
Comentrio
Os telefones pblicos so projetados para serem utilizados pelo pblico em geral. Embora
menos comuns atualmente por causa do uso generalizado de telefones celulares, ainda so
encontrados em aeroportos, hospitais, shoppings e zonas rurais. Muitos dispem de cdigo
em Braille gravado nas teclas e controle de volume para permitir que deficientes visuais e
auditivos os utilizem. Os telefones celulares so destinados a todos os grupos de usurios, embora possam ser complicados para pessoas com destreza manual limitada. A maioria das cabines telefnicas so projetadas com um modo de interao simples: inserir carto ou dinheiro
e digitar o nmero de telefone. Se estiver ocupado ou no conseguir se conectar, o dinheiro
ou carto devolvido quando o fone colocado no gancho. H tambm a opo de permitir
ao usurio fazer chamadas seguidas pressionando um boto, em vez de retirar e recolocar o
dinheiro a cada vez. Os telefones celulares possuem um modo de interao mais complexo.
Mais funcionalidades so fornecidas, incluindo lista de contatos, mensagens salvas, agenda,
configuraes personalizadas, correio de voz e configuraes de segurana. Alm disso, a
maioria dos celulares j inclui uma srie de outras funes que no existiam em telefones,
incluindo aplicativos, jogos, cmera digital, calculadora e relgio. Cabines telefnicas so
encontradas em locais pblicos, por exemplo, em um aeroporto, e foram projetadas para dar
ao usurio um grau de privacidade e isolamento do rudo de fundo por meio do uso de um gabinete ou cabine. Telefones celulares foram projetados para serem usados em qualquer lugar
e podem ser configurados para chamar de diferentes maneiras, como modo de vibrao silenciosa para uso em reunies, e altos toques personalizados para o uso dirio e ao ar livre.
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tivos. O termo design de interao cada vez mais aceito como um termo guarda-chuva,
pois cobre todos esses aspectos. De fato, muitos profissionais e designers que na dcada de
1990 teriam descrito suas atividades como design de interface ou design de sistema interativo atualmente se referem a suas atividades como design de interao.
O foco do design de interao na prtica, ou seja, em como criar experincias de usurio.
No est relacionado com uma nica maneira de fazer design; ecltico, promovendo o uso
de uma gama de mtodos, tcnicas e frameworks. Os destaques e o que est em voga atualmente dependem muito do tempo e do contexto (Lowgren e Stolterman, 2004; Saffer, 2010).
De que maneira o design de interao difere das outras abordagens para o design de
sistemas baseados em computadores, como a engenharia de software? Para tentarmos explicar melhor essa distino, podemos fazer uma analogia simples sobre a preocupao com
a construo de edifcios. Winograd (1997) pergunta: como arquitetos e engenheiros civis
agem ao se depararem com o problema da construo de uma casa?
Os arquitetos esto preocupados com as pessoas, suas interaes e o interior da casa. Por
exemplo, existe a proporo certa entre reas privadas e sociais? As reas para cozinhar e
fazer refeies esto prximas? As pessoas utilizaro os espaos projetados da maneira como
foram pensados?
Em contrapartida, os engenheiros esto interessados em questes relacionadas com a
realizao do projeto, o que inclui aspectos estruturais, ambientais e prticos, como custo
e durabilidade, regulamentaes contra incndio e mtodos de construo. Assim como h
uma diferena entre projetar e construir uma casa, h tambm uma distino entre o design
de um produto interativo e a engenharia de um software para isso.
QUADRO 1.1
O design de interao vai alm de IHC?
Vemos a distino entre Design de Interao (DI) e Interao Humano-Computador
(IHC) principalmente como uma diferena de escopo. O DI possui uma viso muito
mais ampla, abordando a teoria, a pesquisa e a prtica no design de experincias de
usurio para todos os tipos de tecnologias, sistemas e produtos, enquanto a IHC tem
tradicionalmente um foco mais estreito, trata do design, da avaliao e da implemen-
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Prticas em design:
Design grfico
Disciplinas
acadmicas:
Design de produto
Ergonomia
Design artstico
Psicologia/
Cincia cognitiva
Design
Informtica
Design industrial
Indstria de
filmes
Design de
interao
Engenharia
Cincia da computao/
Engenharia de software
Sistemas de
informao
Cincias sociais
(p.ex., sociologia,
antropologia)
Computao
ubqua
Interao
humano-computador (IHC)
Ergonomia
Engenharia
cognitiva
cognitiva
Fatores
humanos (FH)
Trabalho
cooperativo
suportado por
computador
(CSCW)
Figura 1.4 Relao entre disciplinas acadmicas, prticas de design e campos interdisciplinares que abordam o design de interao (setas com duas pontas significam sobreposio).
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para uma pessoa conhecer a fundo todas essas diversas reas e saber como aplicar as diferentes formas de conhecimento no processo de design de interao. O design de interao em
grande parte realizado por equipes multidisciplinares, em que so reunidas as habilidades
de engenheiros, designers, programadores, psiclogos, antroplogos, socilogos, artistas, fabricantes de brinquedos e outros. No entanto, raro uma equipe de design ter todos esses
profissionais trabalhando em conjunto. A escolha de quem incluir em uma equipe depender
de uma srie de fatores, incluindo a filosofia de design da empresa, seu tamanho, propsito
e linha de produtos.
Um dos benefcios de reunir pessoas com diferentes formaes e treinamentos o potencial de gerar muito mais ideias, desenvolver mtodos novos e produzir designs mais
criativos e originais. No entanto, a desvantagem o custo envolvido. Quanto mais pessoas
com diferentes formaes em uma equipe de design, mais difcil pode ser para que elas se
comuniquem e faam progressos nos projetos desenvolvidos. Por qu? Porque pessoas com
diferentes formaes tm diferentes modos de ver e falar sobre o mundo (veja a Figura 1.5).
O que uma pessoa considera importante, outras talvez sequer enxerguem (Kim, 1990). Da
mesma forma, a compreenso de um cientista da computao sobre o termo representao
frequentemente muito distante da de um designer grfico ou de um psiclogo.
O que isso significa na prtica que confuso, desentendimento e falhas de comunicao
podem surgir com frequncia em uma equipe. Seus vrios integrantes podem apresentar
maneiras distintas de falar sobre design, assim como utilizar os mesmos termos para se referirem a coisas diferentes. Outros problemas tambm podem surgir quando pessoas so colocadas juntas sem nunca terem trabalhado como um time. Por exemplo, a Philips descobriu
que as equipes multidisciplinares responsveis pelo desenvolvimento de ideias e produtos
para o futuro passaram por uma srie de dificuldades: os membros da equipe nem sempre
tinham uma ideia clara de quem precisava de qual informao, quando e de que forma
(Lambourne et al., 1997).
Figura 1.5 Quatro membros diferentes de uma equipe olhando para o mesmo quadrado,
mas cada um vendo-o de maneira diferente.
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ATIVIDADE 1.2
Na prtica, a composio de uma equipe de design depende do tipo de produto interativo que
est sendo construdo. Quem voc acha que deveria estar envolvido no desenvolvimento de:
1. Um balco de informaes sobre as exposies disponveis em um museu de cincias?
2. Uma pgina da internet interativa educacional que acompanha uma srie de TV?
Comentrio
O ideal que cada equipe tenha um nmero de pessoas diferente com diferentes habilidades. Por exemplo, o primeiro produto interativo incluiria:
1. Designers grficos e de interao, curadores de museus, conselheiros educacionais, engenheiros de software, designers de software, ergonomistas.
O segundo projeto incluiria:
2. Produtores de TV, designers grficos e de interao, professores, especialistas em vdeo,
engenheiros de software, designers de software.
Alm disso, como os dois sistemas esto sendo desenvolvidos para uso do pblico em
geral, usurios representativos, como crianas em idade escolar e pais, devem ser envolvidos.
Na prtica, equipes de design muitas vezes acabam sendo muito grandes, especialmente
se estiverem trabalhando em um projeto extenso e com prazo fixo. Por exemplo, comum
encontrar equipes de 15 pessoas ou mais trabalhando em um projeto de site por um longo
perodo, como seis meses. Isso significa que provavelmente existiro vrias pessoas de cada
rea de especializao trabalhando na equipe do projeto.
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Figura 1.6 Um produto inovador desenvolvido pela IDEO: telefones celulares sem fio para
Telespree. Os telefones foram projetados para serem baratos, divertidos e muito simples de
usar, empregando reconhecimento de voz para a conduo da interao e apenas um boto
para lig-los e deslig-los.
ATIVIDADE 1.3
O fenmeno iPod
A gerao dos clssicos iPods da Apple (e seus subsequentes, p.ex., Touch, Nano, Shuffle)
tem sido um sucesso fenomenal. Como voc acha que isso aconteceu?
Comentrio
A Apple percebeu cedo que um design de interao bem-sucedido envolve a criao
de produtos interativos que acarretem uma experincia de usurio de qualidade. A
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aparncia polida do player de msica iPod (veja a Figura 1.7), sua simplicidade de
uso, sua elegncia, sua famlia de cores distintas lembrando o arco-ris, um estilo de
interao original que muitas pessoas aprenderam a usar com puro prazer, a nomeao
cativante de seus produto e contedo (iTunes, iPod), entre muitas outras caractersticas
do design, levou-o a se tornar um dos grandes produtos de seu tipo e uma sensao
para adolescentes e estudantes, entre outros. Embora houvesse muitos players concorrentes no mercado na poca alguns com funcionalidades mais poderosas, outros
mais baratos e fceis de usar, com telas maiores e mais memria e assim por diante ,
a qualidade da experincia de usurio em geral era limitada em comparao com a
oferecida pelo iPod.
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Estabelecer requisitos.
Criar alternativas de design.
Prototipar.
Avaliar.
Essas atividades devem complementar umas s outras e se repetir. Por exemplo, no que se
refere facilidade de uso, medir a usabilidade do que foi construdo d um retorno sobre
certas mudanas que devem ser realizadas ou requisitos que ainda no foram atendidos.
Obter respostas dos potenciais usurios sobre o que eles pensam e sentem a respeito do que
foi concebido em termos de seu apelo, toque, envolvimento, utilidade, etc., pode ajudar a
explicar a natureza da experincia de usurio que o produto evoca.
Avaliar o que foi construdo o foco do design de interao. Seu objetivo assegurar
que o produto seja adequado. Isso geralmente alcanado por meio de uma abordagem de
design centrada nos usurios, que, como o nome sugere, procura envolv-los em todo o processo de design. H muitas maneiras diferentes de atingir esse objetivo: por exemplo, observando os usurios, conversando com eles, entrevistando-os, modelando seu desempenho, pedindo que preencham questionrios e at mesmo convidando-os a se tornarem codesigners.
Os resultados obtidos a partir das diferentes maneiras de envolver o conhecimento dos usurios e de obt-lo so ento interpretados com relao s atividades de design em andamento
(fornecemos mais detalhes sobre todos esses aspectos da avaliao nos Captulos 12 a 15).
To importante quanto envolver os usurios na avaliao de um produto interativo entender o que as pessoas fazem. Os Captulos 3, 4 e 5 explicam detalhadamente como as pessoas agem e interagem umas com as outras, com a informao e com as vrias tecnologias,
juntamente com a descrio de suas habilidades, emoes, necessidades, desejos e as causas
de seu aborrecimento, frustrao, impacincia e cansao. Tal conhecimento pode auxiliar
designers a determinarem quais solues escolher dentre as muitas alternativas de design
disponveis e como desenvolv-las e test-las posteriormente. O Captulo 10 descreve como
uma compreenso das pessoas e do que elas fazem pode ser traduzida em requisitos, ao passo que os Captulos 9 e 11 discutem como envolver de fato os usurios no processo de design.
Uma das principais razes para se buscar um melhor entendimento acerca das pessoas
nos contextos em que vivem, trabalham e aprendem que isso pode ajudar os designers a entenderem como projetar produtos interativos que se encaixem nesses nichos. Uma ferramenta
colaborativa de planejamento para uma misso espacial destinada a equipes de cientistas que
trabalham em diferentes partes do mundo ter necessidades muito diferentes de uma ferramenta destinada a vendedores que iro us-la em uma loja de mveis para elaborar layouts de
cozinhas. Entender as diferenas entre as pessoas tambm pode ajudar designers a entenderem
que o tamanho nico no serve para todos (one size does not fit all); ou seja, o que funciona
para um grupo de usurios pode ser totalmente inadequado para outro. Por exemplo, crianas
apresentam expectativas diferentes em relao aos adultos quanto maneira como querem
aprender ou jogar. Nesse sentido, podem considerar desafios interativos e personagens de desenhos animados altamente motivadores, ao passo que a maioria dos adultos os veem como algo
irritante. Por outro lado, os adultos muitas vezes apreciam discusses sobre os tpicos, ao passo
que as crianas, por sua vez, as consideram maantes. Da mesma forma que objetos do cotidiano como roupas, alimentos e jogos so projetados de maneira diferente para crianas, adolescentes e adultos, os produtos interativos devem ser projetados para diferentes tipos de usurio.
Aprender mais sobre as pessoas e o que elas fazem tambm pode revelar suposies
incorretas que os designers tenham sobre determinados grupos de usurios e do que eles
precisam. Por exemplo, frequentemente assume-se que, devido deteriorao da viso, os
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idosos querem que as coisas sejam grandes sejam textos, elementos grficos em uma tela
ou controles manuais, como discadores e interruptores usados para controlar dispositivos.
Isso pode ser verdade para alguns, mas estudos tm mostrado que mesmo pessoas com mais
de 70 anos ainda so perfeitamente capazes de interagir com o tamanho padro de informao e com interfaces pequenas (p.ex., telefones celulares) to bem quanto os jovens, mesmo
que inicialmente isso seja um pouco difcil (Siek et al, 2005). Percebe-se que cada vez mais
as pessoas no gostam de considerar a diminuio gradativa de alguma habilidade cognitiva
ou manual. Estar ciente das sensibilidades das pessoas to importante quanto saber como
projetar para suas capacidades.
Estar ciente das diferenas culturais tambm uma preocupao importante para o design de interao, principalmente para produtos destinados a uma gama diversificada de
grupos de usurios de diferentes pases. Um exemplo de diferena cultural o formato de
datas e horrios utilizados em diferentes pases. Nos Estados Unidos, por exemplo, a data
escrita primeiramente com o ms, seguido pelo dia e ano (p.ex., 05/21/12), enquanto em
outros pases a sequncia dia, ms e ano (p.ex., 21/05/12). Isso pode causar problemas
para designers na hora de decidir sobre o formato dos formulrios online, especialmente
se seu uso tem destino global. Produtos que tenham o tempo como uma funo tambm
necessitam de ateno, por exemplo, sistemas operacionais, relgios digitais e painis de
automveis. A qual grupo cultural deve-se dar preferncia? Como alertar os usurios quanto
ao formato definido como padro? Isso levanta a questo de quo facilmente uma interface
projetada para um grupo de usurios pode ser utilizada e aceita por outro grupo (Callahan,
2005). Alm disso, por que certos produtos, como o iPod, so universalmente aceitos por
pessoas de todas as partes do mundo, enquanto pginas da internet so projetadas de forma
diferente e pessoas de variadas culturas reagem de formas distintas?
Assim como culturas comunicam e representam informaes a partir de diferentes padres, designers de culturas diferentes (de diversos pases ou mesmo de um nico), ao criarem produtos e recursos de dilogo para uma interface, muitas vezes utilizaro diferentes
formas, imagens e elementos grficos. Isso pode gerar designs contrastantes, em que cores
variadas, tipos de imagens e formas de estruturar as informaes so usados para atrair pessoas em diferentes pases (veja a Figura 1.8).
QUADRO 1.2
Acessibilidade
Acessibilidade se refere ao grau em que um produto interativo acessvel para tantas
pessoas quanto possvel. O foco est em pessoas com deficincia.2
Mas o que significa ter uma deficincia? As definies variam, mas a seguir so
apresentados os pontos principais. As pessoas so consideradas com deficincia
quando:
Tm uma limitao mental ou fsica.
Essa limitao ou comprometimento tem um efeito adverso sobre sua capacidade
de realizar atividades normais do dia a dia.
A terminologia aceita quando se discute deficincia varia entre os pases. Por exemplo, pessoas com deficincia
(people with desabilities) o termo preferido nos Estados Unidos, enquanto pessoas deficientes (disabled people)
o termo preferido no Reino Unido. Neste livro, adotamos a poltica dos Estados Unidos.
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Figura 1.8 Anna, o agente de vendas online, foi projetada para ser sutilmente diferente
para clientes do Reino Unido e Estados Unidos. Quais so as diferenas e qual qual? Qual
deveria ser a aparncia de Anna para outros pases, como ndia, frica do Sul ou China?
no-computador (IHC) abordou em primeiro lugar a usabilidade (conhecida como engenharia
de usabilidade), mas desde ento comeou a se preocupar com o entendimento, o projeto
e a avaliao de uma ampla gama de aspectos da experincia de usurio. Por exemplo, a
ltima verso do padro internacional para o design centrado nos humanos (human-centered
design) utiliza o termo experincia de usurio em vez de usabilidade e cobre utilidade (usefulness), desejabilidade (desirability), credibilidade e acessibilidade (ISO 13407, 2010).
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(a)
(b)
Figura 1.9 (a) Um menu seguro e um menu no seguro. Qual qual e por qu? (b) Uma
caixa de dilogo de aviso para o Mac OS X.
Pergunta: Qual a gama de erros possveis ao se utilizar o produto e quais as medidas que o
produto permite que o usurio tome para corrigir os erros facilmente?
A utilidade refere-se medida na qual o produto oferece o tipo certo de funcionalidade,
de modo que os usurios possam fazer aquilo que precisam ou desejam. Um exemplo de
produto com alta utilidade um pacote de software de contabilidade que fornece uma
ferramenta computacional poderosa utilizada pelos contadores para realizar declaraes
fiscais. Um software de ferramenta de desenho que no permite aos usurios desenhar
mo livre, mas os obriga a usar um mouse para criar seus desenhos utilizando apenas as
formas poligonais, um exemplo de produto com baixa utilidade.
Pergunta: O produto fornece um conjunto adequado de funes que permitam aos usurios
realizar todas as suas tarefas da maneira que desejam?
A capacidade de aprendizagem (learnability) refere-se facilidade de aprender a usar
um sistema. As pessoas no gostam de perder tempo aprendendo como usar um sistema.
Preferem utiliz-lo logo e se tornarem competentes realizando tarefas sem muito esforo,
principalmente se tratando de produtos interativos de uso dirio, por exemplo, gravadores de vdeo digital (digital video recorders DVR), correio eletrnico (e-mail), GPS
e os utilizados com pouca frequncia (p.ex., formulrios de impostos online). At certo
ponto, as pessoas esto dispostas a gastar mais tempo aprendendo a usar sistemas mais
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ATIVIDADE 1.4
Quanto tempo voc acha que se deveria levar para aprender a usar os seguintes produtos interativos e quanto tempo a maioria das pessoas realmente leva? Qual o grau de capacidade
de memorizao (memorability) deles?
1. Utilizar um reprodutor digital de vdeo (DVD player) para reproduzir um filme.
2. Usar um gravador digital de vdeo (Digital Video Recorder DVR) para gravar dois programas de TV.
3. Usar uma ferramenta de autoria para criar um site.
Comentrio
1. A reproduo de um DVD deveria ser to simples como ligar o rdio; deveria levar menos
de 30 segundos para funcionar e depois realizar sua atividade sem problemas. A maioria
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das pessoas capaz de entender como reproduzir um DVD; no entanto, muitos sistemas
de TV exigem que o usurio mude para o canal de vdeo usando um ou dois controles
remotos. Outras configuraes tambm precisam ser ajustadas antes que o DVD comece
a rodar, como digitar um cdigo. A maioria das pessoas capaz de lembrar como reproduzir um filme uma vez que j tenham usado um produto especfico.
2. A gravao uma operao mais complexa e leva-se alguns minutos para aprender a
selecionar e a verificar se a programao est correta. Os antigos videocassetes eram
lembrados por suas famigeradas interfaces: poucas pessoas se lembravam de como programar a gravao de um programa. Gravadores DVR geralmente so concebidos com
interfaces melhores, que permitem aos usurios mais feedback interativo e pistas, usando menus e caixas de dilogo que aparecem na TV. Um exemplo de uma interface bem
projetada a TiVo, em que os espectadores precisam apenas se lembrar de uma ou duas
primeiras letras de um programa a que desejam assistir e selecion-lo a partir de um
menu de rolagem na tela da TV.
3. Um design bem projetado de uma ferramenta de autoria deve permitir que o usurio crie
uma pgina bsica em cerca de 20 minutos. J a aprendizagem de diversas operaes e
possibilidades pode levar muito mais tempo, possivelmente alguns dias. Na realidade,
existem algumas boas ferramentas de autoria que permitem ao usurio comear de imediato, oferecendo modelos (templates) que ele possa adaptar. A maioria dos usurios
ir ampliar seu repertrio se tiver uma hora ou um pouco mais para aprender mais funes. No entanto, poucas pessoas de fato aprendem a usar todas as funes oferecidas
pela ferramenta de autoria. Usurios tendem a se lembrar de operaes usadas com
frequncia, por exemplo, cortar e colar ou inserir imagens, especialmente se essas funes so consistentes com a maneira de execut-las em outros aplicativos. No entanto,
operaes usadas com menos frequncia talvez precisem ser reaprendidas, por exemplo,
formatar tabelas.
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Tabela 1.1
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Aspectos desejveis:
Satisfatrio
Agradvel
Atraente (engaging)
Prestativo
Motivador
Desafiador
Divertido (fun)
Instigante
Surpreendente
Prazeroso (pleasure)
Melhora a sociabilidade
Recompensador
Emocionante/excitante
Apoia a criatividade
Emocionalmente gratificante
Interessante (entertaining)
Cognitivamente estimulante
Aspectos indesejveis:
Tedioso
Frustrante
Faz com que algum se sinta
culpado
Desprazeroso
Condescendente (patronizing)
Faz com que algum se sinta
estpido
Irritante
Infantil
produto interativo sob a perspectiva dos usurios, em vez de avaliar o quo til ou produtivo
um sistema sob a perspectiva do prprio sistema. Considerando que os termos utilizados
para descrever as metas de usabilidade compreendem um conjunto pequeno e distinto, muitos mais termos so usados para descrever a natureza multifacetada da experincia de usurio. Podem inclusive se sobrepor em relao quilo a que esto se referindo e, ao fazer isso,
oferecem opes sutilmente diferentes para expressar a maneira como uma experincia varia
para a mesma atividade dependendo do tempo, da tecnologia e do lugar. Por exemplo, podemos descrever ouvir msica no chuveiro como uma atividade muito prazerosa, mas considerar ouvir msica no carro como agradvel. Da mesma forma, ouvir msica em um sistema de
msica poderoso de alta qualidade pode ser muito prazeroso e evocar sentimentos positivos,
enquanto ouvir msica em um iPod Shuffle pode ser uma surpresa agradvel, especialmente
se voc no souber qual ser a prxima msica. O processo de seleo de termos que melhor
transmitam os sentimentos de um usurio, seu bem-estar, emoes, sensaes e assim por
diante, quando utiliza ou interage com um produto em um determinado tempo e lugar, pode
ajudar designers a compreenderem a natureza multifacetada e em constante mudana da
experincia de usurio.
ATIVIDADE 1.5
Existem mais aspectos desejveis do que indesejveis na experincia de usurio listados na
Tabela 1.1. Por qu?
Comentrio
As duas listas apresentadas no so exaustivas. Mais aspectos vo surgindo tanto desejveis
quanto indesejveis conforme novos produtos aparecem. A razo para que existam mais
aspectos desejveis que o principal objetivo do design de interao a criao de experincias positivas. H muitas maneiras de se conseguir isso.
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QUADRO 1.3
Alm da usabilidade: projetando para persuadir
Schaffer (2009) argumenta que deveramos focar mais na experincia de usurio e
menos na usabilidade. Ele aponta como muitos sites so projetados para persuadir ou
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influenciar, em vez de permitir que usurios realizem suas tarefas de forma eficiente.
Por exemplo, muitos sites de compras online esto no negcio de venda de servios e
produtos, em que uma estratgia central seduzir as pessoas a comprarem o que elas
nem pensavam que precisavam. Experincias de compras online so focadas cada vez
mais em persuadir as pessoas a comprar, em vez de serem projetadas para facilitar as
compras. Isso envolve o design para a persuaso, emoo e confiana que podem ou
no ser compatveis com as metas de usabilidade.
Isso implica determinar o que os clientes faro, seja fazer uma doao, comprar um
produto ou renovar uma sociedade, e envolve incentivar, sugerir ou lembrar o usurio
de coisas de que ele possa gostar ou precisar. Muitos sites de viagens online tentam
atrair visitantes para comprar itens adicionais (como hotis, seguro, aluguel de carro,
estacionamento, passeios de um dia), alm do voo que eles j registraram originalmente, mostrando uma lista completa e tentadora de imagens junto ao formulrio de reserva, que deve ser percorrido antes de completar a transao. Estas oportunidades de
persuaso precisam ser projetadas para serem atraentes e agradveis da mesma forma
que uma srie de produtos atraentes disposta nos corredores de um supermercado, por
onde se obrigado a passar antes de alcanar o produto desejado. Alguns sites online,
no entanto, foram longe demais, por exemplo, adicionando itens ao carrinho de compras (p.ex., seguro, entregas especiais) que o cliente tem de desmarcar se no os quiser.
Essa abordagem de adio escondida muitas vezes pode resultar em uma experincia
negativa. Consumidores ficam frequentemente irritados ao notarem que decises que
custam dinheiro so feitas em seu nome sem que sejam avisados. Deve-se persuadir de
forma sutil e agradvel, de modo que o cliente confie no site e se sinta confortvel.
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TORNEIRAS
ICAS
AUTOMT
E-SE DA PIA
R/APROXIM
PARA LIGA AR/AFASTE-SE DA PIA
G
TORNEIRAS
PARA DESLI
ATIVAM AS
ETAS NO
ROUPAS PR
Figura 1.10 Um aviso nos banheiros do aeroporto de Cincinnati. Por no ser bvio para o
usurio o que fazer para ligar e desligar a torneira, foi colocado um aviso explicando o que
deveria ser uma atividade diria normal e automtica. Ele no explica, no entanto, o que
fazer se voc est vestindo roupas pretas.
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mas mostram quais objetos esto relacionados a outros, restringindo a maneira de perceber
a informao. O design fsico de um dispositivo tambm pode restringir sua utilizao, por
exemplo, os slots externos em um computador foram projetados para permitir que apenas
um cabo ou carto seja inserido de uma determinada maneira. s vezes, porm, a restrio
fsica pode ser ambgua, como mostrado na Figura 1.12.
Consistncia. Refere-se a projetar interfaces de modo que tenham operaes semelhantes
e utilizem elementos semelhantes para a realizao de tarefas similares. Uma interface consistente aquela que segue regras, como o uso da mesma operao para selecionar todos
os objetos. Por exemplo, uma operao consistente utiliza a mesma ao de entrada para
realar qualquer objeto grfico na interface, como clicar sempre o boto esquerdo do mouse.
Interfaces inconsistentes, por outro lado, permitem excees regra. Um exemplo disso se d
quando certos objetos grficos (p.ex., mensagens eletrnicas apresentadas em uma tabela)
podem ser marcados apenas utilizando o boto direito do mouse, enquanto todas as outras
operaes so marcadas utilizando-se o boto esquerdo. Um dos problemas relacionados a
esse tipo de inconsistncia que ela bastante arbitrria, o que torna difcil para os usurios
lembrarem as aes, aumentando a propenso a erros.
Um dos benefcios de interfaces consistentes, portanto, serem mais fceis de aprender e
de usar. Os usurios aprendem um nico modo de operao, que aplicvel a todos os objetos. Esse princpio funciona bem para interfaces simples, com operaes limitadas, como um
rdio porttil com um pequeno nmero de operaes mapeadas em botes separados. Nesse
caso, tudo que o usurio tem a fazer aprender o que cada boto representa e selecion-lo.
No entanto, aplicar o conceito de consistncia a interfaces mais complexas pode ser mais
problemtico, especialmente quando muitas operaes diferentes precisam ser projetadas.
Imagine como seria projetada uma interface para uma aplicao que oferecesse centenas de
operaes, por exemplo, um processador de texto. Simplesmente no h espao suficiente
para milhares de botes, cada um realizando uma operao individual. Mesmo se houvesse,
seria extremamente difcil e demorado para que o usurio buscasse por todos eles para encontrar a operao desejada. Uma soluo de design muito mais eficaz a criao de categorias de comandos que podem ser mapeados em subconjuntos de operaes.
Affordance. Esse um termo usado para se referir a um atributo de um objeto que permite que as pessoas saibam como utiliz-lo. Por exemplo, um boto do mouse nos convida a
pression-lo (o que ativa o clique) pela maneira como est fisicamente posicionado em sua
concha de plstico. Simplificando, affordance significa dar uma pista (Norman, 1988).
Figura 1.12 Onde voc conecta o mouse e o teclado? Esta figura mostra a parte de trs de
um computador. H dois conjuntos de conectores, os dois da direita so para um mouse e
um teclado. Eles parecem idnticos. Como voc sabe qual qual? Os rtulos ajudam?
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Quando a affordance de um objeto fsico perceptualmente bvia, fcil saber como interagir com ele. Por exemplo, uma maaneta permite que a puxemos, a ala de uma xcara
permite que a seguremos e um boto do mouse permite que o pressionemos. O termo j foi
muito popular no design de interao, utilizado para descrever como o que se pode fazer
com as interfaces deve ser bvio. Por exemplo, elementos grficos como botes, cones, links
e barras de rolagem deveriam deixar bvio o modo de usar: cones devem ser projetados
para permitir que sejam clicados; barras de rolagem, para que sejam movimentadas para
cima e para baixo; botes, para que sejam pressionados.
Norman (1999) sugere que existem dois tipos de affordance: a percebida e a real. Objetos fsicos possuem affordances reais, como a de segurar, que so bvias e no precisam
ser aprendidas. Em contraste, interfaces de usurio baseadas em tela so virtuais e no tm
esses tipos de affordances reais. A partir dessa distino, Norman argumenta que no faz
sentido tentar projetar affordances reais para a interface exceto no projeto de dispositivos fsicos, como controle de video game, em que affordances como puxar e pressionar so
teis para orientar o usurio a saber o que fazer. Alternativamente, interfaces baseadas em
telas so mais bem conceituadas como affordances percebidas, que essencialmente so convenes aprendidas. Existem inmeros guias e pginas da internet que fornecem conjuntos
mais exaustivos de princpios de design, os quais foram somente citados aqui, com exemplos
especficos para o design para a web, para as interfaces grficas de usurio (ou interfaces
grficas, ou simplesmente GUIs Graphical User Interface) e para o design de interao no
geral. Duas das mais conhecidas pginas da internet que fornecem princpios de design com
exemplos ilustrando como us-los so os Primeiros Princpios de Tog de Design de Interao
(Togs First Principles of Interaction Design asktog.com) e o site do Nielsen (useit.com).
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DESIGN DE INTERAO
ATIVIDADE 1.6
Um dos principais princpios de design em que Nielsen tem insistido, especialmente para
o design de pginas da internet, a simplicidade. Ele prope que os designers passem por
todos seus elementos de design os removam um por um. Se um design funcionar bem sem
um elemento, ento se deve remov-lo. Voc acha que esse um bom princpio de design? Se
voc tiver seu prprio site, tente fazer isso e veja o que acontece. Em que ponto a interao
pode sofrer uma ruptura?
Comentrio
Simplicidade certamente um princpio importante do design. Muitos designers tentam
amontoar muitos elementos em um espao de tela, tornando complicado para as pessoas
encontrarem aquilo que as interessa. Remover elementos de design para ver o que pode ser
descartado sem afetar a funo geral do site pode ser uma lio salutar. cones, botes, caixas, linhas, grficos, sombreamento e texto que sejam desnecessrios podem ser retirados,
deixando site mais limpo, ntido e fcil de navegar. No entanto, grficos, sombreamento,
colorao e formatao podem tornar um site agradvel de usar e bonito. Sites simplrios,
apenas com listas de texto e alguns links, podem no ser to atraentes e fazer determinados
visitantes no retornarem. Bons designs de interao envolvem obter um bom equilbrio entre a aparncia esttica, a quantidade ideal e o tipo de informaes por pgina.
Tarefa
Esta tarefa requer que voc coloque em prtica o que leu neste captulo. Especificamente,
o objetivo permitir que voc defina as metas de usabilidade e as metas da experincia de
usurio, juntamente com outros princpios de design, e os transforme em perguntas especficas para ajudar a avaliar um produto interativo.
Encontre um dispositivo porttil (handheld), por exemplo, um controle remoto, uma cmera digital ou um telefone celular, e analise como ele foi projetado, considerando especialmente forma como o usurio interage com ele.
a. De suas primeiras impresses, anote o que achou bom e ruim em relao maneira como
o dispositivo funciona.
b. D uma descrio da experincia de usurio resultante da interao.
c. Baseando-se na leitura deste captulo e de qualquer outro material que voc tenha encontrado, compile um conjunto de metas de usabilidade e metas da experincia de usurio que considera que seriam mais relevantes na avaliao do dispositivo. Decida quais
so as mais importantes e explique por qu.
d. Traduza cada conjunto de metas de usabilidade e metas da experincia de usurio em
duas ou trs perguntas especficas. Use-as para avaliar se o dispositivo funciona bem.
e. Repita (c) e (d), mas desta vez usando os princpios de design descritos no captulo.
f. Finalmente, discuta possveis melhorias para a interface com base nas respostas obtidas
para (d) e (e).
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Resumo
Neste captulo, vimos o que design de interao e sua importncia no desenvolvimento de
aplicativos, produtos, servios e sistemas. Iniciamos com a apresentao de diversos designs
bons e ruins para ilustrar como o design de interao pode fazer a diferena. Descrevemos
quem e o que est envolvido no design de interao e o conjunto principal de processos de
design que precisam ser seguidos. Explicamos em detalhes o conceito de usabilidade e de experincia de usurio, como eles tm sido caracterizados e como operacionaliz-los, a fim de
avaliar a qualidade de uma experincia de usurio resultante da interao com um produto
interativo. A crescente nfase no design para a experincia de usurio e no apenas para
que os produtos sejam usveis tambm foi destacada. Alm disso, alguns princpios centrais
de design foram introduzidos, fornecendo orientao para ajudar a informar o processo de
design de interao.
Pontos-chave:
O design de interao est focado na concepo de produtos interativos que apoiem o
modo como as pessoas se comunicam e interagem em sua vida cotidiana e em seu trabalho.
O design de interao multidisciplinar, envolvendo muitas entradas a partir de uma
ampla variedade de disciplinas e reas.
A noo de experincia de usurio central para design de interao.
Otimizar a interao entre usurios e produtos interativos exige levar em considerao
uma srie de fatores interdependentes, incluindo o contexto de uso, os tipos de atividade, a acessibilidade, as diferenas culturais e os grupos de usurios.
Identificar e especificar as metas relevantes de usabilidade e da experincia de usurio
pode ajudar a levar ao design de bons produtos interativos.
Os princpios de design, como feedback e simplicidade, so heursticas teis para analisar e avaliar os aspectos de um produto interativo.
Leituras adicionais
Eis algumas leituras importantes sobre design de interao e experincia de usurio.
COOPER, A., REIMAN, R. and CRONIN, D. (2007) About Face 3.0: The essentials of interaction design. John Wiley & Sons Inc. Esta terceira edio do livro About Face fornece uma
viso geral atualizada do que est envolvido no design de interao e escrita em um estilo
pessoal que agrada tanto a profissionais quanto a estudantes.
GARRETT, J. J. (2010) The Elements of User Experience: User-centered design for the web
and beyond (2nd ed.). New Riders Press. Esta a segunda edio do livro introdutrio para
design de interao, muito popular. Esse livro se concentra em como fazer as perguntas certas para o design de uma experincia de usurio, enfatizando a importncia de compreender
como os produtos funcionam do lado de fora, ou seja, quando uma pessoa entra em contato
com esses produtos e tenta trabalhar com eles. Ele tambm leva em conta uma perspectiva
de negcios.
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GRUDIN, J. (1990) The computer reaches out: The historical continuity of interface design.
In CHI 90 Proceedings. ACM, New York, pp. 261268. Proporciona uma viso histrica sobre
como interfaces desenvolveram-se durante os 30 anos que antecederam a dcada de 1990.
Apesar de um pouco datado, um clssico de seu tempo.
LIDWELL, W., HOLDEN, K. and BUTLER, J. (2003) Universal Principles of Design. Rockport Publishers, Inc. Este livro apresenta mais de 100 princpios de design, que incluem
consistncia, acessibilidade e visibilidade, mas tambm alguns menos conhecidos, tais como
constncia, chunking e simetria. Eles esto em ordem alfabtica (para fcil referncia) e com
uma diversidade de exemplos para ilustrar como funcionam e como podem ser usados.
NORMAN, D. (1988) The Design of Everyday Things. Basic Books (especialmente o Captulo 1). Apesar de datado, este livro clssico sobre design de produto ainda relevante. Abrange o design das coisas cotidianas, como geladeiras e termostatos, proporcionando muitos
aspectos em relao a como projetar interfaces.
SAFFER, D. (2010) Designing for Interaction (2nd edn). New Riders Press. Este livro uma
introduo provocativa para a prtica do design de interao por meio de exemplos de uma
diversidade de produtos interativos atualizados.
ENTREVISTA
com Harry Brignull
Harry Brignull designer snior de experincia de usurio no Clearleft, sediado em Brighton, Reino Unido. Ele PhD
em Cincia Cognitiva, e um consultor e
pesquisador estabelecido. Seu trabalho
envolve construir melhores experincias
combinando a pesquisa do usurio e o
design de interao. Harry foi consultor de empresas como Nokia, British Airways, Vodafone, O2 e vrias outras. Em
seu tempo livre, Harry tambm tem um
blog sobre design de interao que tem
atrado uma grande quantidade de pessoas. O blog chamado de 90percentofeverything.com e vale a pena conferi-lo.
Quais so as caractersticas de um bom
designer de interao?
Vou tentar lhe dar uma resposta de forma
diferente, porque tenho certeza de que essa
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sobre as pessoas: suas necessidades, objetivos, expectativas e comportamento. Em outras palavras, estou falando da capacidade
de sintetizar os resultados da pesquisa e os
objetivos de negcios e depois entrela-los
de volta na sua viso. Um bom designer de
interao acostumado a trabalhar fora sua
zona de conforto. Voc precisa ser capaz de
lidar com a ambiguidade. Na maioria dos
projetos, voc comea com um espao do
problema que no entende completamente, buscando entender grupos de usurios
sobre quem sabe pouco e enfrentando desafios de design que ainda no foram definidos. O ato de prototipar e pesquisar interativamente o motor que o impulsiona
para frente, fora dessa ambiguidade, para
uma soluo.
Como o design de interao mudou nesses ltimos anos?
Qualquer resposta que eu d aqui j tem
prazo de validade, pois a rea avana muito
rapidamente. Pensando especificamente na
web, eu diria que as bibliotecas de patterns,
testes multivariados e, de maneira mais geral, o surgimento de inmeras aplicaes de
pesquisa de baixo custo mudaram as coisas
nos ltimos anos. Padres de projeto (design
patterns) e bibliotecas de patterns fornecem
atalhos para designers [veja http://j.mp/
pattern-libraries]. Por exemplo, em vez de
reinventar a roda quando precisa criar uma
rea de cadastro e de autenticao (log-in) para seu site, voc pode simplesmente
usar um padro de projeto publicado. Isso
garante que sua interface seja familiar para
os usurios e permite que voc se concentre
em problemas de design mais importantes,
os quais so nicos para o seu projeto. Testes
multivariados (Multivariate testing MVT),
tambm conhecidos como testes AB em sua
forma mais simples so muito populares
no momento, e fcil saber por qu. Em essncia, testes multivariados permitem testar
diferentes designs em seu site para ver qual
deles oferece as melhores taxas de converso. A melhor coisa sobre isso que voc
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