UFCD:

0704
Sara
Duarte

Atendimento: Tcnicas de
Comunicao
Como atender as chamadas dos clientes?

O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de eficcia

e capacidade de organizao. Integra-se no conjunto de servios da empresa.
As regras seguintes podem ser afixadas, no s no departamento de
atendimento a clientes, mas tambm por todos os departamentos que
contactem directamente com eles.
1 Na sua opinio, porque que o atendimento telefnico tem que ter regras?

As 9 regras do atendimento telefnico na

empresa:
a) Identificar-se e utilizar o nome do
cliente: ningum gosta de falar com uma fonte
desconhecida,

por

isso,

atendedor

da

chamada deve identificar-se assim que atende

o telefone. Por outro lado, deve perguntar com
quem est a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz
com que ele sinta que importante.
2 Assuma-se com o (a) operador (a) de telefone e faa uma pequena
conversa com algum que liga para o servio onde voc est.

b)Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o

telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma
1

resposta rpida. Por exemplo: no se diz "No sei", mas "Vou imediatamente
saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possvel".
c)No negar informaes: nenhuma informao dever ser negada, mas h
que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade
da chamada, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos
em contacto consigo. Pode dar-nos um nmero de telefone?"

d)No apressar a chamada: importante dar tempo ao tempo, ouvir

calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se est a acompanhar a
conversa, dando feedback, mas no interrompendo o seu raciocnio.
3 Relativamente regra d) , anterior, o que acha que deve ir dizendo
para o cliente saber que o est a ouvir?

e)Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a

impresso de que o atendedor uma pessoa amvel, solcita e interessada.
f)Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica. E as ms
palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.
g)Manter o cliente informado: o cliente no pode estabelecer contacto
visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a
ateno do telefone durante alguns segundos, deve pedir licena e depois

pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade
para quem est do outro lado da linha.
h)Ter as informaes mo: um atendedor tem que conservar a informao
importante na secretria e ter sempre mo as tabelas de preos, informaes
acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes
que ligaram anteriormente; isto permitir aumentar a rapidez de resposta e o
profissionalismo do atendedor.
i)Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada
deve definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando
que a empresa vai retribuir a chamada.

O que no fazer no atendimento telefnico:

a) O telefone tocar inmeras vezes sem ser atendido
b) Deixar o cliente espera ouvindo uma msica
interminvel: para um atendedor ser eficiente tem que
manter o cliente permanentemente informado.
c)Tossir, espirrar ou assoar-se directamente ao
telefone
d)Fazer rudos ao mesmo tempo que se fala:
Todos os sons estranhos conversa sero
aumentados do outro lado da linha. Por isso, o
atendedor

deve,

por

exemplo,

manter

auscultador afastado da boca para no fazer eco e

evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.
e)Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras actividades tais como:
digitar, mexer com papeis, fazer arquivo etc.

f)Enquanto ao telefone, continuar a mascar pastilhas elsticas ou estar a

comer.
g)Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende
um telefonema, por exemplo, no s m educao, mas tambm pode
confundir o cliente.
h)Fazer promessas que no consegue manter: no se deve dizer que
possvel fazer uma entrega num determinado dia s para acalmar os nimos
se, na realidade, se souber que isso no ser possvel.
i)Desviar-se do tema da conversa: os clientes esto mais interessados nos
problemas deles do que nos do atendedor. Este no deve comear a falar das
suas experincias pessoais nem fugir do tema principal da conversa.
j)Atirar com o telefone para cima da mesa, se for preciso deixar o
aparelho por alguns instantes.
k)No colocar o telefone em modo de silncio e fazer comentrios em
voz alta e audveis pelo interlocutor. Olha este para ti, vem atender, ou
atende l este.
4 Relativamente a a), b) e c) , diga qual a que lhe parece mais
inadequada e porqu.

5 Explique porque que no se deve estar ao telefone e ao mesmo tempo arrumar

papis ou pastas.

6 - Atente nesta experienciaUm operador telefnico, um certo dia, recebeu a

chamada de um mdico que queria comprar um fato e quis adiantar pedindo tudo
por telefone. Ao saber que o cliente era um mdico, o operador resolveu falar-lhe
das dores de costas que andava a sentir. Qual foi a regra que violou, segundo as
afirmaes anteriores?