TRABAJO:

FALTA DE CAPACITACION EN EL AREA DE VENTAS

(COPPEL)

MATERIA:
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

PROFESOR (A):
Miguel ngel Martnez Amigon

ALUMNOS:
Jorge Ruiz Flores
Patricia Del Carmen Gonzlez Fernndez

Villahermosa, Tabasco.

Marzo 2014
ndice
Introduccin
3
Planteamiento
4
Pregunta
4

del
de

problema
investigacin

Importancia
Objetivo
5

general

Objetivos
5

particulares

Marco
6

histrico

Hiptesis
Desarrollo

Introduccin
Muchas veces las empresas capacitan a su personal,
sin saber para qu lo hacen, o lo hacen porque as lo
indican las normas de la empresa, por modas,
caprichos o por copiar a sus competidores.
Es
necesario
expresar
que
los programas de capacitacin debern realizarse a
medida, de acuerdo a las necesidades de la empresa,
ya que no son las empresas quienes tienen que
adaptarse a estos, sino todo lo contrario.

Planteamiento del problema.

La causa primordial de la baja productividad de un
empleado puede tener sus races en la FORMA de
trabajar y no en el trabajo mismo. La productividad se
puede medir de diversas formas pero, de manera
simple la podemos definir como la relacin entre la
cantidad de trabajo realizado y las horas trabajadas.
Sin embargo, la cantidad de trabajo no siempre es el
principal indicador de la productividad; esto es cierto
especialmente en el rea de servicios, donde es ms
subjetiva la evaluacin del trabajo del empleado y
ms difcil de cuantificar.
Cuando pensamos en capacitar a nuestro personal,
generalmente acuden a nuestras mentes un sin fin de
cursos que podemos ofrecerles.
La capacitacin debe empezar por cuestiones mucho
ms bsicas: el primer curso debe ser el de aprender
a trabajar y, para ello, los administrativos son los
4

primeros que deben de tomar estas capacitaciones.

De esta manera las posibilidades de que un
administrativo hable el mismo lenguaje que sus
subordinados.
Se observa que en otras empresas mejoran sus ventas
capacitando desde la cabeza del rea de ventas, tal es
el caso de "Chevrolet", La "Escuela de Ventas
Chevrolet" se enmarca en una serie de programas y
actividades que General Motors del Ecuador y su Red
de Concesionarios Chevrolet ejecutan de manera
permanente para apoyar el desarrollo de su fuerza de
ventas. A travs de programas de capacitacin la
compaa busca asegurar el crecimiento profesional y
mejorar el rendimiento de su fuerza de ventas;
durante el 2010 la marca destin alrededor de
$100.000 como muestra de su firme compromiso.
Es posible implementar capacitaciones de otras
empresas?
Qu influencia tendrn estas en toda el rea de
ventas?
El impacto que tendrn y como se ejercern las
capacitaciones aprendidas?
Esperamos contestar nuestra mayor interrogante, Si
se capacita a los directivos se mejoraran las ventas en
Coppel S.A de C.V?

Justificacin.

Ampliaremos nuestros conocimientos y nos ayudara al

incremento de nuestras ventas en nuestro negocio. Y
as proporcionar un buen desempeo tanto interno
como externamente.
Se lograra un anlisis de las capacitaciones y la
influencia que tienen estas en los administrativos
superiores como en el personal, para ver la diferencia
que tienen al estar y no capacitados.
Con relacin al puesto de piso de ventas del
departamento mencionado anteriormente de COPPEL
SA de CV., se espera que las ventas incrementen con
el uso de las capacitaciones.

Objetivo general.
1.- Conocer cmo influyen las capacitaciones en el
rea de ventas para la mejora de la misma.
Objetivos particulares.
1.-Capacitar al personal para que mejore las ventas.
2.-Desarrllar al
personal para que
incrementar sus habilidades de ventas.

permitan

3.- Cada cuanto tiempo necesitaran una capacitacin

nueva y cuanto tiempo

Marco histrico.
La actividad principal de Coppel es la venta a crdito
de muebles, artculos para el hogar y artculos de uso
personal.

Tradicionalmente el 88% de las ventas de Coppel se

realizan a crdito, el otro 12% son ventas de contado
o con tarjeta bancaria; sin embargo considerando que
por cada venta de crdito se recibe un 10% de
enganche, se concluye que del 100% de las ventas el
79.2% es a crdito.
Coppel cuenta adems con su propia flotilla de
transporte para el manejo de los inventarios y con
talleres propios en los que presta el servicio de
garanta a los artculos que vende.
Coppel obtiene un beneficio adicional con el
diferencial que existe entre el precio de contado y el
precio de crdito, dicho diferencial cubre el costo
financiero del crdito otorgado y todos aquellos costos
en los que se incurre por vender a crdito en lugar de
al contado, estos costos son: administracin de la
cuenta, gastos de crdito y cobranza, cuentas
incobrables, costo financiero e inflacin entre otros.

El que todas las decisiones de crdito se manejen por

sistema asegura que todas estn bajo control y que
todas se generen siguiendo los mismos criterios.
Debido al volumen de su cartera, Coppel opera su
propio bur de crdito el cual contiene actualmente
datos de ms de 2.5 millones de clientes. Dicho bur
cuenta con todos los datos del cliente, sus actuales y
anteriores domicilios, sus actuales y anteriores
empleos, referencias personales y familiares y los
datos de las compras a crdito que ha realizado as
como su forma de pago, con base en ello
mensualmente el sistema produce una pre decisin de
crdito para cada cliente.

Segunda
cadena
nacional
de
departamentales con 816 puntos de venta

tiendas

Presencia en toda la Repblica Mexicana

Reconocimiento de marca por calidad y servicio
Mercado objetivo de 50 millones de personas del
segmento popular con poder adquisitivo de 156 mil
millones de pesos6
15 millones de clientes con historial crediticio y
huella digital registrada
7 millones de clientes con financiamiento de las
tiendas

14 millones de
mensualmente

Peridicos

Coppel

distribuidos

61 mil empleados
Consistencia en resultados y reinversin constante
de utilidades.

Marco conceptual.
NATURALEZA DE LA CAPACITACION:
Uno de los temas de gran actualidad en
las instituciones pblicas
y
privadas
es
la
capacitacin. No hay empresa que se respete, que no
cuente con una amplia infraestructura para la
capacitacin. No se trata de una simple moda, si no de
un verdadero signo de los tiempos, la respuesta a una
necesidad que cala fuerte en los individuos y en las
comunidades laborales.
Capacitacin
es
el
conjunto
de
actividades
encaminadas
a
proporcionar
conocimientos,
desarrollar habilidades y modificar actitudes del
personal de todos los niveles para que desempeen
mejor su trabajo.
Marco terico
La evolucin cientfica y tecnolgica indiscutible en nuestra era, que ha
propiciado desarrollos importantes en todas las reas, es una manifestacin del
pensamiento humano vigoroso y creativo, que consolida el concepto del
hombre como origen y esencia de toda dinmica industrial, econmica y social.
El factor humano es cimiento y motor de toda empresa y su influencia es
decisiva en el desarrollo, evolucin y futuro de la misma. El hombre es y
9

continuar siendo el activo ms valioso de una empresa. Por ello la ciencia de

la Administracin del Personal, desde que Frederick Taylor dijera que la
Administracin cientfica: Selecciona cientficamente y luego instruye, ensea y
forma al obrero ha venido dando mayor nfasis a la capacitacin y
entrenamiento del personal dentro de las empresas.
Cada vez ms empresarios, directivos y en general lderes de instituciones, se
han abierto a la necesidad de contar para el desarrollo de sus organizaciones
con programas de capacitacin y desarrollo que promueven el crecimiento
personal e incrementan los ndices de productividad, calidad y excelencia en el
desempeo de las tareas laborales.
El desarrollo evolutivo del hombre tanto en su esfera individual, como en la
grupal e institucional, tiene como causa fundamental la educacin, que se
considera la base del desarrollo y perfeccionamiento del hombre y la sociedad
(entendidas las sociedades intermedias como las empresas e instituciones). La
capacitacin que se aplica en las organizaciones, debe concebirse
precisamente como un modelo de educacin, a travs del cual es necesario
primero, formar una cultura de identidad empresarial, basada en los valores
sociales de productividad y calidad en las tareas laborales.
Sin perder de vista que en este trabajo se le dar mayor importancia al
aprendizaje que a la educacin, cabe destacar que la importancia del
aprendizaje organizacional deriva de lo siguiente:
"Las organizaciones deben desarrollar capacidades para construir y retener su
propia historia, para sistematizar sus experiencias, para abrirse a los desafos
de mercados y tecnologas, para incorporar las apreciaciones de sus miembros,
para construir el "sentido" de sus acciones. El aprendizaje no es un momento ni
una tcnica: es una actitud, una cultura, una predisposicin crtica que
alimenta la reflexin que ilumina la accin." (Gore, E.; 1998)
Conceptualizar las organizaciones como mbitos y sujetos de aprendizaje es
una nocin bsica para la labor gerencial. No es otro el imperativo de
construir organizaciones inteligentes.
"Aprender es aumentar la capacidad para producir los resultados que uno
desea" (Kofman, 2001)
Desde esta perspectiva, la creacin, asimilacin, transformacin y
diseminacin de conocimiento pasa a ser una estrategia central en la vida
organizacional constituyendo un esfuerzo regular y perdurable de desarrollo de
capacidades, condicin necesaria para la preservacin de la competitividad.
Una organizacin que aprende a aprender es aquella que transfiere
conocimientos a sus miembros, que construye un capital que no slo se refleja

10

en las cuentas de resultados de las empresa sino tambin en el potencial de

sus miembros.
Lo anterior es imprescindible para interactuar con el contexto actual en el cual,
aun cuando los supuestos de diversos autores no siempre son coincidentes y
en muchos casos se observan diferencias significativas, se encuentran en sus
descripciones hechos similares:
una nueva sociedad emergente luego de la era industrial
basada en recursos autogenerados tales como informacin, management,
capacidad de emprendimiento y aprendizaje,
fuertemente basada en conocimientos puros y aplicados,
con algunos rasgos tpicos tales como diversidad (en vez de uniformidad),
opciones mltiples, individualismo, y
demandando una cantidad nunca vista antes de profesionales capaces de
resolver problemas complejos.
Hasta aqu me he referido particularmente a vnculos existentes entre la
empresa y la educacin, sin embargo esto no termina aqu sino que es solo el
comienzo.
Si nos preguntramos como aprende la gente en las organizaciones podra
contestarse simplemente a travs de la capacitacin. Esta respuesta sera
absolutamente correcta, excepto que en realidad explica un proceso que no
conocemos, el del aprendizaje, a travs de otro proceso que es el de la
capacitacin del cual no sabemos demasiado. Sabemos que la capacitacin
sirve, pero no exactamente cundo y cmo. A decir verdad, la cantidad de
fracasos en capacitacin es muy alta: ninguna herramienta con tanto fracaso
sobrevivira si hubiera algo capaz de reemplazarla.
"En cualquier institucin importante, sea empresa, organismo estatal o
cualquier otra, la capacitacin y desarrollo de su potencial humano es una
tarea a la cual los mejores dirigentes han de dedicar enorme tiempo y
atencin" Peter Drucker.
Hay muchas razones por las cuales una organizacin debe capacitar a su
personal, pero una de las ms importantes es el contexto actual. Y con esto me
refiero a que vivimos en un contexto sumamente cambiante. Ante esta
circunstancia, el comportamiento se modifica y nos enfrenta constantemente a
situaciones de ajuste, adaptacin, transformacin y desarrollo y por eso es
debemos estar siempre actualizados. Por lo tanto las empresas se ven
obligadas a encontrar e instrumentar mecanismos que les garanticen

11

resultados exitosos en este dinmico entorno. Ninguna organizacin puede

permanecer tal como est, ni tampoco su recurso ms preciado (su personal)
debe quedar rezagado y una de las formas ms eficientes para que esto no
suceda es capacitando permanentemente.
Las personas son esenciales para la organizacin y ahora ms que nunca, su
importancia estratgica est en aumento, ya que todas las organizaciones
compiten a travs de su personal. El xito de una organizacin depende cada
vez ms del conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando
el talento de los empleados es valioso, raro y difcil de imitar y sobre todo
organizado, una empresa puede alcanzar ventajas competitivas que se apoyan
en las personas.
Por esto la razn fundamental de por qu capacitar a los empleados consiste
en darles los conocimientos, actitudes y habilidades que requieren para lograr
un desempeo ptimo. Porque las organizaciones en general deben dar las
bases para que sus colaboradores tengan la preparacin necesaria y
especializada que les permitan enfrentarse en las mejores condiciones a sus
tareas diarias. Y para esto no existe mejor medio que la capacitacin, que
tambin ayuda a alcanzar altos niveles de motivaciones, productividad,
integracin, compromiso y solidaridad en el personal de la organizacin. No
debemos olvidarnos que otro motivo importante del por qu capacitar al
personal, son los retos mencionados anteriormente.
Algunos motivos concretos por los cuales se emprenden programas de
capacitacin son: incorporacin de una tarea, cambio en la forma de realizar
una tarea y discrepancia en los resultados esperados de una tarea (esto puede
ser atribuido a una falla en los conocimientos o habilidades para ejercer la
tarea). Como as tambin ingreso de nuevos empleados a la empresa.
En este caso y para facilitar la explicacin, solo se considerar como personal
que se encuentra en contacto con el cliente, a los vendedores. Sin embargo,
este anlisis es posible extenderlo al resto del personal que interacta con los
clientes de una empresa.
De esta forma intento enfocarme en aquellas personas de una organizacin
que son el punto de contacto con el cliente, lo que constituye el centro de mi
anlisis.
Todo nuevo vendedor por lo general recibe instrucciones en cinco grandes
reas: polticas y prcticas de la empresa, tcnicas de venta, conocimiento del
producto, caractersticas de la industria y de los clientes y tareas no
relacionadas con las ventas, como la preparacin de informes acerca del
mercado. Un buen programa de capacitacin eleva la confianza, mejora la
moral, incrementa las ventas y finca mejores relaciones con los clientes.
12

De todos modos, es muy importante tener en cuenta que la capacitacin no es

solo para las contrataciones nuevas. Ms bien, la capacitacin se ofrece a
todos los vendedores en un esfuerzo constante para afinar las habilidades de
ventas y el establecimiento de relaciones. En bsqueda de relaciones slidas
entre el vendedor y el cliente, empresas como Toshiba ofrecen programas de
capacitacin con el objeto de mejorar las habilidades de ventas de asesora y
de escucha, as como para ampliar los conocimientos del producto y de los
clientes. Adems, los programas de capacitacin hacen hincapi en las
habilidades interpersonales necesarias para convertirse en la persona de
contacto para los clientes.
Medir el impacto de la capacitacin en la empresa es uno de los aspectos ms
crticos de dicho proceso, le permite a los servicios de capacitacin evaluar su
tarea para que la organizacin reconozca su contribucin al proyecto
empresarial. Adems de la funcin de informacin a los involucrados de las
actividades realizadas, la evaluacin sirve tambin para mejorar las acciones
de
capacitacin,
ya
que
se
produce
una
retroalimentacin.
Existe una amplia variedad de mtodos para capacitar al personal que ocupa
puestos no ejecutivos. Uno de los mtodos de uso ms generalizado es la
capacitacin en el puesto de trabajo, porque proporciona la ventaja de la
experiencia directa, as como una oportunidad de desarrollar una relacin con
el superior y el subordinado. Es un mtodo por el cual los trabajadores reciben
la capacitacin de viva voz de su supervisor o de otro capacitador. En la
capacitacin de aprendices, las personas que ingresan a la empresa reciben
instrucciones y prcticas minuciosas, tanto dentro como fuera del puesto, en
los
aspectos
terico
y
prcticos
del
trabajo.

Marco referencial.
NATURALEZA DE LA CAPACITACION:
Uno de los temas de gran actualidad en las instituciones pblicas y privadas es
la capacitacin. No hay empresa que se respete, que no cuente con una amplia
infraestructura para la capacitacin. No se trata de una simple moda, sino de
un verdadero signo de los tiempos, la respuesta a una necesidad que cala
fuerte en los individuos y en las comunidades laborales.
Capacitacin es el conjunto de actividades encaminadas a proporcionar
conocimientos, desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal de
todos los niveles para que desempeen mejor su trabajo.

13

Dos puntos bsicos destacan el concepto de capacitacin:

1.- Las organizaciones en general, deben dar las bases para que sus
colaboradores tengan la preparacin necesaria y especializada que les permita
enfrentarse en las mejores condiciones a su tarea diaria.
2.- No existe mejor medio que la capacitacin para alcanzar altos niveles
de motivacin y productividad.
Los cambios rpidos que se producen en las tecnologas y la necesidad de
disponer de una fuerza laboral que sea continuamente capaz de llevar a cabo
nuevas tareas, supone un importante reto al que tiene que hacer frente los
departamentos de recursos humanos.

HIPOTESIS
HT 1: El aprendizaje generado a travs de la
capacitacin impacta de forma positiva el desarrollo
del individuo
HT 2: La inversin que se realiza en una capacitacin
en el personal del rea de ventas es recuperable en la
vida laboral dentro de la empresa del trabajador.
HT 3: La productividad se ve fuertemente influenciada
por las relaciones humanas que existan entre
supervisores y subordinados.
Las tres hiptesis de trabajo empricas se fusionaron
para formar la siguiente hiptesis definitiva de
trabajo:
HT 4: La capacitacin impartida al personal del rea
de ventas influye de manera positiva el nivel de
productividad de la empresa
14

Desarrollo
EL PROCESO DE SISTEMAS DE CAPACITACIN:
Este
enfoque
presenta
a
la
capacitacin
como
administrativo complejo, compuesto de diferentes fases.

un proceso

Debido a que la meta primaria de la capacitacin es contribuir a las metas

globales de la organizacin, es preciso desarrollar programas que no pierdan
de vista las metas y estrategias organizacionales, ya que todo debe guardar
una coherencia interna dentro de la organizacin.
Las operaciones organizacionales abarcan una amplia variedad de metas que
comprenden personal de todos los niveles, desde la induccin hacia el
desarrollo ejecutivo. Adems de brindar la capacitacin necesaria para un
desempeo eficaz en el puesto, los patrones ofrecen capacitacin en reas
como el desarrollo personal y el bienestar.
A fin de tener programas de capacitacin eficaces y que tengan un impacto
mximo en el desempeo individual y organizacional, se recomienda usar este
enfoque sistemtico con una progresin de las siguientes fases:
Evaluacin de necesidades.
Diseo de programas.
Instrumentacin.
Evaluacin.
Detectar necesidades de capacitacin
La bsqueda de necesidades de capacitacin es la clarificacin de las
demandas educativas de los proyectos prioritarios de una empresa.
Los gerentes y el personal de Recursos Humanos deben permanecer alerta a
los tipos de capacitacin que se requieren, cundo se necesitan, quines los
precisa y qu mtodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento,
habilidades y capacidades necesarias. Para asegurar que la capacitacin sea
oportuna y est enfocada en los aspectos prioritarios los gerentes deben
abordar la evaluacin de necesidades en forma sistemtica utilizando tres tipos
de anlisis:

Organizacional; consiste en observar el medio ambiente, las estrategias

y los recursos de la organizacin para definir tareas en las cuales debe
enfatizarse la capacitacin, permite establecer un diagnstico de

15

los problemas actuales y de los desafos ambientales, que es necesario

enfrentar.
De tareas; que significa determinar cul debe ser el contenido del
programa de capacitacin, es decir identificar los conocimientos,
habilidades y capacidades que se requieren, basado en el estudio de las
tareas y funciones del puesto. Se debe hacer hincapi en lo que ser
necesario en el futuro para que el empleado sea efectivo en su puesto.
De personas; este anlisis conlleva a determinar si el desarrollo de las
tareas es aceptable y estudiar las caractersticas de las personas
y grupos que se encontrarn participando de los programas de
capacitacin.

Una vez realizados todos los anlisis, surge un panorama de las necesidades de
capacitacin que deberan definirse formalmente en trminos de objetivos.
La
determinacin
de
las
necesidades
de
capacitacin
es
una responsabilidad de lnea y una funcin de staff, corresponde
al administrador de lnea la responsabilidad por la percepcin de los problemas
provocados por la carencia de capacitacin.

LOS TIPOS DE CAPACITACIN

A. POR SU FORMALIDAD:
Capacitacin Informal. Est relacionado con el conjunto de orientaciones o
instrucciones que se dan en la operatividad de la empresa, por ejemplo un
contador indica a un colaborador de esa rea la utilizacin correcta de los
archivos contables o ensea cmo llevar un registro de ventas o ingresos,
muchas de las funciones de un contador incluyen algn tipo de capacitacin.
Una retroalimentacin constructiva puede mejorar el desempeo de un
colaborador de una manera ms efectiva que la capacitacin formal.
Capacitacin Formal. Son los que se han programado de acuerdo a
necesidades de capacitacin especfica Pueden durar desde un da hasta varios
meses, segn el tipo de curso, seminario, taller, etc.
B. POR SU NATURALEZA
Capacitacin de Orientacin: para familiarizar a nuevos colaboradores de la
organizacin, por ejemplo en caso de los colaboradores ingresantes.
Capacitacin Vestibular: Es un sistema simulado, en el trabajo mismo.
El perfil del personal de ventas
Dentro del rea comercial o de ventas, existen numerosas labores a
desempear. En muchas ocasiones existen, dependiendo del tipo de empresa,
el presupuesto y complejidad de las operaciones, personas especficas para
16

anaquelear, promocionar, dar degustacin o mostrar funcionalmente los

productos y servicios, hacer presentaciones de ventas, prospectar clientes,
contestar licitaciones, hacer venta consultiva, en fin, una serie de actividades
tendientes a que l o los clientes y consumidores, compren nuestros productos.
En otras ocasiones, en empresas pequeas y medianas, es una persona, en
ocasiones el propio dueo, quien se ve en la necesidad de hacer el trabajo
completo por si mismo, o subcontratando, sobre todo para el caso de eventos,
alguna edecn o promotora de los productos.
Sin querer ahondar en perfiles psicolgicos y de ndole laboral, es justo
reconocer, que al ser la actividad de ventas -por ms automatizada que se ha
querido intentar-, una actividad an bsicamente de interaccin humana,
debemos considerar que las habilidades comunicativas (Bettger, 1966) son
primordiales al elegir a una persona para el puesto de vendedor.
El problema surge cuando tenemos candidatos especialistas por ejemplificar,
para vender equipos de diagnstico clnico computarizado que son excelentes
Ingenieros Biomdicos, pero que tienen baja capacidad comunicativa, esa
habilidad se puede formar? O, ser ms fcil especializar en ingeniera
biomdica a un excelente comunicador?
Otra habilidad no menos importante, es la tolerancia a la frustracin. Imagine
si me permite el ejemplo, que existe una gran lder, campeona universitaria de
grupos de debate y del equipo de Baloncesto femenil que logr el campeonato
nacional, una genuina lder acostumbrada a ganar, con una autoestima tan
alta, que jams se ha deprimido. Qu le suceder cuando le rechacen su
propuesta comercial? Cmo tomar el hecho de que el departamento de
embarques equivoc la fecha de entrega? Qu sucede si pierde una cuenta
importante? Podr ser una lder que siempre ha ganado, tener buenas
habilidades comunicativas pero Si no sabe manejar la derrota, podr
trabajar en el campo de ventas? Se le puede habilitar para eso?
Una tercer habilidad a considerar es la capacidad organizativa, podemos tener
alguien que sea lder, que se comunique con excelencia y sea tolerante a la
frustracin, pero si no es capaz de llevar una agenda, de tener ordenada su
papelera, tener al da la cobranza, ordenar sus reportes, nos servir como
vendedor? se le puede ayudar a superar eso?
La cuarta habilidad a considerar es la creatividad. Una persona creativa
encuentra siempre nuevas y mejores maneras de hacer las cosas. Sin
creatividad, se corre el riesgo de ciclarse en un punto, mientras el resto del
mercado corre en otra direccin.
La quinta habilidad que considero debe incluirse, es el liderazgo (Gordon,
1980). Cierto es que en todos los ejemplos anteriores impliqu al liderazgo en

17

el anlisis. Porque se pueden tener todas las caractersticas anteriores, pero si

se carece de liderazgo, faltar el empuje para comunicarse, es decir, puedo no
tener una habilidad, pero el liderazgo me puede impulsar a sublimarla, a
suplirla.
Puedo no ser tolerante a la frustracin, pero el liderazgo me puede ayudar a
superar mi intolerancia. Puedo no tener capacidad organizativa, pero puedo
encontrarme un seguidor o asistente que me apoye a a llevar mis cosas al da.
Quiz en el tema de la creatividad sea un poco ms difcil suplirla con puro
liderazgo, pero si al menos no soy el mejor de todos, siendo un buen lder de
ventas, puedo alcanzar muchos de los objetivos que se me planteen.
La capacitacin de personal de ventas
Dentro de las funciones o actividades que se tienen en una empresa, la
formacin de cuadros de excelencia para el logro de objetivos es una parte
vital. Se debe decidir en qu rubros se formar al personal, partiendo de las
caractersticas formativas y experiencias previas, es decir, debe hacerse un
Diagnstico de Necesidades de Capacitacin.
Esta herramienta, haciendo uso de las documentales que una empresa
organizada debe tener (Plan de trabajo, Descripciones de Puestos, Perfiles de
Puestos, Hojas de Servicio de los Trabajadores, Evaluaciones del Personal,
etctera), nos permite determinar en especfico los tpicos en que ha de
formarse al personal.
Lneas atrs referamos la necesidad de formar en cinco rubros especficos:
Habilidades comunicativas. El personal de ventas debe saber expresarse
bien, tanto escrita como oralmente, de preferencia en un idioma extranjero
adicional a su lengua materna. Aqu deben integrarse aquellas habilidades que
se ensean en Programacin Neurolingstica, a fin de que el vendedor sepa
interpretar las pautas psicolgicas envueltas en los procesos comunicativos
con los compradores.
Tolerancia a la frustracin. Para que el vendedor sepa manejar los triunfos y
derrotas de modo que cada una de sus experiencias, buenas o malas, le
permita incrementar su marco de referencia y tome esas experiencias para el
anlisis de mejores prcticas laborales.
Capacidad de Organizacin. Ensear a la persona a ser organizada, a manejo
de tiempo y agenda, a la organizacin de sus archivos y llenado de reportes.
Creatividad. Desarrollarle la habilidad de pensamiento lateral, invitndolo a
que innove y encuentre nuevas formas de hacer las cosas.
Liderazgo. Convirtindole en gua, asesor y gerente de sus actividades
personales y de las de los equipos de trabajo en que participa, de manera que
18

vea su trabajo como un negocio personal. Si de aqu desarrolla habilidades

para autogestionarse, podemos tener colaboradores que consuman cada vez
menos supervisin y control, dedicando la alta gerencia sus esfuerzos, a idear
estratgicamente el negocio.
Programas de capacitacin para vendedores
La formacin humana es un campo con un desarrollo an primigenio. Teoras
van y teoras vienen, algunas enfocadas en lo didctico, ms que en lo
prctico, algunas con enfoque pedaggico, cuando debiera ser andraggico,
por qu? Porque no aprenden de la misma manera los nios que los adultos.
Muchas de nuestras facultades preparan pedagogos, profesionistas de la
educacin infantil y juvenil, ms que andragogos, especialistas en formacin de
adultos.
Existen tambin programas con alto enfoque a las tcnicas, con bajas bases
cientficas, de hecho, hay un trabajo muy interesante denominado Estructura
Cientfica de la Venta (Llamas, 1986), que nos concede todo un tratado del por
qu la venta es ciencia, y aboga precisamente por una formacin profesional.
La formacin de un vendedor, debe dotarlo de las habilidades mnimas que
sealamos en el perfil, aparejndolas con las que estn implicadas en la
filosofa, valores, misin, visin y objetivos de la compaa. Entendmoslo.
Mientras no se tenga una alineacin total en la organizacin, seguiremos
viendo problemticas de sincrona y entendimiento, choques intrasistmicos,
que ocasionarn en vez de un efecto sinrgico que potencialice el logro de
objetivos organizacionales ptimos, una inmovilidad pasmosa, terrorfica, me
atrevera a decir.
Para elaborar el programa de capacitacin, se parte del diagnstico de
necesidades de sta, pero qu sucede cuando se tiene? Sencillo, se deben
completar los espacios o huecos formativos en la persona. Es evidente que lo
primordial, a la par de desarrollar las habilidades que seal con anterioridad.
Se debe dar a la persona un amplio conocimiento de la empresa, sus valores,
su historia, sus objetivos, sus procedimientos, sus productos y/o servicios y sus
polticas de precio, ventas y financiamientos.

19

Dos
puntos
capacitacin:

bsicos

destacan

el concepto de

1.- Las organizaciones en general, deben dar las bases

para que sus colaboradores tengan la preparacin
necesaria y especializada que les permita enfrentarse
en las mejores condiciones a su tarea diaria.
2.- No existe mejor medio que la capacitacin para
alcanzar altos niveles de motivacin y productividad.
Los cambios rpidos que se producen en las
tecnologas y la necesidad de disponer de
una fuerza laboral que sea continuamente capaz de
llevar a cabo nuevas tareas, supone un importante
reto al que tiene que hacer frente los departamentos
de recursos humanos.
EL PROCESO DE SISTEMAS DE CAPACITACIN:
Este enfoque presenta a la capacitacin como
un proceso administrativo complejo, compuesto de
diferentes fases.
Debido a que la meta primaria de la capacitacin es
contribuir a las metas globales de la organizacin, es
preciso desarrollar programas que no pierdan de vista
las metas y estrategias organizacionales, ya que todo
debe guardar una coherencia interna dentro de la
organizacin.
Las operaciones organizacionales abarcan una amplia
variedad de metas que comprenden personal de todos
20

los niveles, desde la induccin hacia

ejecutivo. Adems de brindar la
necesaria para un desempeo eficaz en
patrones ofrecen capacitacin en
el desarrollo personal y el bienestar.

el desarrollo
capacitacin
el puesto, los
reas como

A fin de tener programas de capacitacin eficaces y

que tengan un impacto mximo en el desempeo
individual y organizacional, se recomienda usar este
enfoque sistemtico con una progresin de las
siguientes fases:
Evaluacin de necesidades.
Diseo de programas.
Instrumentacin.
Evaluacin.
Detectar necesidades de capacitacin
La bsqueda de necesidades de capacitacin es la
clarificacin de las demandas educativas de
los proyectos prioritarios de una empresa.
Los gerentes y el personal de Recursos Humanos
deben permanecer alerta a los tipos de capacitacin
que se requieren, cundo se necesitan, quines los
precisa y qu mtodos son mejores para dar a los
empleados el conocimiento, habilidades y capacidades
necesarias. Para asegurar que la capacitacin sea
oportuna y est enfocada en los aspectos prioritarios
los gerentes deben abordar la evaluacin de
necesidades en forma sistemtica utilizando tres tipos
de anlisis:

21

 Organizacional;
consiste
en
observar
el
medio ambiente, las estrategias y los recursos de
la organizacin para definir tareas en las cuales
debe enfatizarse la capacitacin, permite
establecer
un diagnstico de
los problemas actuales
y
de
los
desafos
ambientales, que es necesario enfrentar.
De tareas; que significa determinar cul debe ser
el contenido del programa de capacitacin, es
decir identificar los conocimientos, habilidades y
capacidades que se requieren, basado en el
estudio de las tareas y funciones del puesto. Se
debe hacer hincapi en lo que ser necesario en
el futuro para que el empleado sea efectivo en su
puesto.
De personas; este anlisis conlleva a determinar
si el desarrollo de las tareas es aceptable y
estudiar las caractersticas de las personas
y grupos que se encontrarn participando de los
programas de capacitacin.
Una vez realizados todos los anlisis, surge un
panorama de las necesidades de capacitacin que
deberan definirse formalmente en trminos de
objetivos.
La determinacin de las necesidades de capacitacin
es una responsabilidad de lnea y una funcin de staff,
corresponde
al administrador de
lnea
la
responsabilidad por la percepcin de los problemas
provocados por la carencia de capacitacin.
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LOS TIPOS DE CAPACITACIN

A. POR SU FORMALIDAD:
Capacitacin Informal. Est relacionado con el
conjunto de orientaciones o instrucciones que se dan
en la operatividad de la empresa, por ejemplo un
contador indica a un colaborador de esa rea la
utilizacin correcta de los archivos contables o ensea
cmo llevar un registro de ventas o ingresos, muchas
de las funciones de un contador incluyen algn tipo de
capacitacin. Una retroalimentacin constructiva
puede mejorar el desempeo de un colaborador de
una manera ms efectiva que la capacitacin formal.
Capacitacin Formal. Son los que se han
programado
de
acuerdo
a
necesidades
de
capacitacin especfica Pueden durar desde un da
hasta varios meses, segn el tipo de curso, seminario,
taller, etc.
B. POR SU NATURALEZA
Capacitacin de Orientacin: para familiarizar a
nuevos colaboradores de la organizacin, por ejemplo
en caso de los colaboradores ingresantes.
Capacitacin Vestibular: Es
en el trabajo mismo.

un sistema simulado,

El perfil del personal de ventas

Dentro del rea comercial o de ventas, existen
numerosas labores a desempear. En muchas
23

ocasiones existen, dependiendo del tipo de empresa,

el presupuesto y complejidad de las operaciones,
personas especficas para anaquelear, promocionar,
dar degustacin o mostrar funcionalmente los
productos y servicios, hacer presentaciones de ventas,
prospectar clientes, contestar licitaciones, hacer venta
consultiva, en fin, una serie de actividades tendientes
a que l o los clientes y consumidores, compren
nuestros productos.
En otras ocasiones, en empresas pequeas y
medianas, es una persona, en ocasiones el propio
dueo, quien se ve en la necesidad de hacer el trabajo
completo por s mismo, o subcontratando, sobre todo
para el caso de eventos, alguna edecn o promotora
de los productos.
Sin querer ahondar en perfiles psicolgicos y de ndole
laboral, es justo reconocer, que al ser la actividad de
ventas -por ms automatizada que se ha querido
intentar-, una actividad an bsicamente de
interaccin humana, debemos considerar que las
habilidades comunicativas (Bettger, 1966) son
primordiales al elegir a una persona para el puesto de
vendedor.
El problema surge cuando tenemos candidatos
especialistas por ejemplificar, para vender equipos de
diagnstico clnico computarizado que son excelentes
Ingenieros Biomdicos, pero que tienen baja
capacidad comunicativa, esa habilidad se puede

24

formar? O, ser ms fcil especializar en ingeniera

biomdica a un excelente comunicador?
Otra habilidad no menos importante, es la tolerancia a
la frustracin. Imagine si me permite el ejemplo, que
existe una gran lder, campeona universitaria de
grupos de debate y del equipo de Baloncesto femenil
que logr el campeonato nacional, una genuina lder
acostumbrada a ganar, con una autoestima tan alta,
que jams se ha deprimido. Qu le suceder cuando
le rechacen su propuesta comercial? Cmo tomar el
hecho de que el departamento de embarques
equivoc la fecha de entrega? Qu sucede si pierde
una cuenta importante? Podr ser una lder que
siempre ha ganado, tener buenas habilidades
comunicativas pero Si no sabe manejar la derrota,
podr trabajar en el campo de ventas? Se le puede
habilitar para eso?
Una tercer habilidad a considerar es la capacidad
organizativa, podemos tener alguien que sea lder,
que se comunique con excelencia y sea tolerante a la
frustracin, pero si no es capaz de llevar una agenda,
de tener ordenada su papelera, tener al da la
cobranza, ordenar sus reportes, nos servir como
vendedor? Se le puede ayudar a superar eso?
La cuarta habilidad a considerar es la creatividad. Una
persona creativa encuentra siempre nuevas y mejores
maneras de hacer las cosas. Sin creatividad, se corre
el riesgo de ciclarse en un punto, mientras el resto del
mercado corre en otra direccin.
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La quinta habilidad que considero debe incluirse, es el

liderazgo (Gordon, 1980). Cierto es que en todos los
ejemplos anteriores impliqu al liderazgo en el
anlisis. Porque se pueden tener todas las
caractersticas anteriores, pero si se carece de
liderazgo, faltar el empuje para comunicarse, es
decir, puedo no tener una habilidad, pero el liderazgo
me puede impulsar a sublimarla, a suplirla.
Puedo no ser tolerante a la frustracin, pero el
liderazgo me puede ayudar a superar mi intolerancia.
Puedo no tener capacidad organizativa, pero puedo
encontrarme un seguidor o asistente que me apoye a
a llevar mis cosas al da. Quiz en el tema de la
creatividad sea un poco ms difcil suplirla con puro
liderazgo, pero si al menos no soy el mejor de todos,
siendo un buen lder de ventas, puedo alcanzar
muchos de los objetivos que se me planteen.
La capacitacin de personal de ventas
Dentro de las funciones o actividades que se tienen en
una empresa, la formacin de cuadros de excelencia
para el logro de objetivos es una parte vital. Se debe
decidir en qu rubros se formar al personal,
partiendo de las caractersticas formativas y
experiencias previas, es decir, debe hacerse un
Diagnstico de Necesidades de Capacitacin.
Esta herramienta, haciendo uso de las documentales
que una empresa organizada debe tener (Plan de
trabajo, Descripciones de Puestos, Perfiles de Puestos,
Hojas de Servicio de los Trabajadores, Evaluaciones
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del Personal, etctera), nos permite determinar en

especfico los tpicos en que ha de formarse al
personal.
Lneas atrs referamos la necesidad de formar en
cinco rubros especficos:
Habilidades comunicativas. El personal de ventas
debe saber expresarse bien, tanto escrita como
oralmente, de preferencia en un idioma extranjero
adicional a su lengua materna. Aqu deben integrarse
aquellas habilidades que se ensean en Programacin
Neurolingstica, a fin de que el vendedor sepa
interpretar las pautas psicolgicas envueltas en los
procesos comunicativos con los compradores.
Tolerancia a la frustracin. Para que el vendedor
sepa manejar los triunfos y derrotas de modo que
cada una de sus experiencias, buenas o malas, le
permita incrementar su marco de referencia y tome
esas experiencias para el anlisis de mejores prcticas
laborales.
Capacidad de Organizacin. Ensear a la persona a
ser organizada, a manejo de tiempo y agenda, a la
organizacin de sus archivos y llenado de reportes.

Creatividad.
Desarrollarle
la
habilidad
de
pensamiento lateral, invitndolo a que innove y
encuentre nuevas formas de hacer las cosas.
Liderazgo. Convirtindole en gua, asesor y gerente
de sus actividades personales y de las de los equipos
27

de trabajo en que participa, de manera que vea su

trabajo como un negocio personal. Si de aqu
desarrolla habilidades para auto gestionarse, podemos
tener colaboradores que consuman cada vez menos
supervisin y control, dedicando la alta gerencia sus
esfuerzos, a idear estratgicamente el negocio.
Programas de capacitacin para vendedores
La formacin humana es un campo con un desarrollo
an primigenio. Teoras van y teoras vienen, algunas
enfocadas en lo didctico, ms que en lo prctico,
algunas con enfoque pedaggico, cuando debiera ser
andraggico, por qu? Porque no aprenden de la
misma manera los nios que los adultos. Muchas de
nuestras
facultades
preparan
pedagogos,
profesionistas de la educacin infantil y juvenil, ms
que andragogos, especialistas en formacin de
adultos.
Existen tambin programas con alto enfoque a las
tcnicas, con bajas bases cientficas, de hecho, hay un
trabajo muy interesante denominado Estructura
Cientfica de la Venta (Llamas, 1986), que nos
concede todo un tratado del por qu la venta es
ciencia, y aboga precisamente por una formacin
profesional.
La formacin de un vendedor, debe dotarlo
habilidades mnimas que sealamos en el
aparejndolas con las que estn implicadas
filosofa, valores, misin, visin y objetivos
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de las
perfil,
en la
de la

compaa. Entendmoslo. Mientras no se tenga una

alineacin total en la organizacin, seguiremos viendo
problemticas de sincrona y entendimiento, choques
intrasistmicos, que ocasionarn en vez de un efecto
sinrgico que potencialice el logro de objetivos
organizacionales ptimos, una inmovilidad pasmosa,
terrorfica, me atrevera a decir.
Para elaborar el programa de capacitacin, se parte
del diagnstico de necesidades de sta, pero qu
sucede cuando se tiene? Sencillo, se deben completar
los espacios o huecos formativos en la persona. Es
evidente que lo primordial, a la par de desarrollar las
habilidades que seal con anterioridad. Se debe dar
a la persona un amplio conocimiento de la empresa,
sus valores, su historia, sus objetivos, sus
procedimientos, sus productos y/o servicios y sus
polticas de precio, ventas y financiamientos.

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