1.

CALIDAD EN EL SERVICIO
Por qu calidad?
El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los aos y dado lugar a
que tanto lo referente a su funcin como a su mbito y objeto de control
hayan variado hasta nuestros das, cuando la calidad se configura como una
modelo de gestin y un estilo de direccin implantado en las empresas
lderes.

El objetivo fundamental de la calidad, como filosofa

empresarial, es satisfacer las necesidades del consumidor.

La calidad en procesos y productos: Es el conjunto de caractersticas de un

elemento, producto o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una
necesidad implcita y explcita. Esto significa que la calidad de un producto o
servicio, es equivalente al nivel de satisfaccin que le ofrece a su
consumidor, y est determinado por las caractersticas especficas del
producto o servicio.

Cmo afecta la calidad a la empresa?

La calidad puede referirse a
diferentes aspectos de la actividad
de una organizacin: el producto o
servicio, el proceso, la produccin o
sistema de prestacin del servicio o
bien,
entenderse
como
una
corriente de pensamiento que
impregna toda la empresa.

En trmino de productividad la
calidad
implica
menores
devoluciones, menores desperdicios,
producto hecho correctamente la
primera vez. Esto implica, menos
trabajo repetido, menos gasto de
energa, mano de obra, maquinaria y
consecuentemente
ndices
de
productividad ms altos.
Formas

en

las

que

la

calidad afecta a las empresas

1.- Costos y participacin en el mercado: Una calidad mejorada puede
conducir a una mayor participacin en el mercado y ahorro en el costo. Se
ha demostrado que las compaas con ms alta calidad son las ms
productivas.
2.- La reputacin de la compaa: Una empresa que desarrolla una baja
calidad tiene que trabajar el doble para desprenderse de esta imagen
cuando llega la disyuntiva de mejorar.
3.- Responsabilidad del producto: Las organizaciones que disean productos
o servicios defectuosos pueden ser responsabilizados por daos o lesiones
que resulten de su uso.
4.- Implicaciones internacionales: En esta tecnologa la calidad es un asunto
internacional; tanto para una compaa como para un pas, en la
competencia efectiva dentro de la economa global, sus productos deben de
cumplir con las expectativas de calidad y precio. Los productos inferiores
daan a la empresa y a las naciones, tanto en forma interna como en el
extranjero.

Qu es calidad en el servicio?
La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que
existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en
funcin de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad
y empata.

Est directamente relacionado con la percepcin

que tiene el cliente de un servicio en particular.

Es una mejora cualitativa de nuestras relaciones con el cliente, de manera

que ste quede gratamente sorprendido con el servicio ofrecido, es decir,
lograr que en cada contacto, el cliente se lleve la mejor impresin acerca de
nuestros servicios.
Recomendacin

En aquellas empresas en las cuales su producto es un servicio que se

presta, la calidad no puede medirse matemticamente y depender
casi exclusivamente de la percepcin del cliente, por lo que una
efectiva interaccin entre el cliente y la empresa se hace ms
necesaria que nunca.

6 tips para lograr un servicio excepcional

La
estrategi
a

Compromiso

Estndar
es altos
Monitore
o de
desempe
o
Atencin
al cliente
Satisfacci
n del
emplead
o

1.-La estrategia: La empresa debe establecer una estrategia que aplicar

para la comprensin de las necesidades de sus clientes.
2.-Compromiso: La empresa debe estar comprometida con la calidad de su
servicio y el nivel del desempeo de sus empleados, poniendo especial
atencin al valor agregado que pueda darle al mismo.

3.-Estndares altos: La empresa deber determinar con grado de exactitud

las necesidades de sus clientes potenciales y as ajustar la calidad del
servicio de acuerdo a estos resultados.
4.-Monitoreo de desempeo: La empresa debe regularmente medir el
desempeo de sus empleados y corregirlo en caso de estar por debajo del
estndar establecido por ella.
5.-Atencin al cliente: Las empresas de servicios deben escuchar al cliente,
pues ste es la medida de su productividad y calidad. Prestar especial
atencin a sus quejas y sugerencias.
6.-Satisfaccin del empleado: Los empleados son la cara de la empresa. La
empresa debe crear una relacin positiva con sus empleados, mediante un
sistema de recompensas, pues de ella depender la relacin con sus
clientes.

3. LA MOTIVACIN EN EL TRABAJO
Las tres motivaciones primordiales para el ser
humano
La motivacin laboral es la capacidad que
tienen las empresas y organizaciones para
mantener el estmulo positivo de sus
empleados
en
relacin
a todas las
actividades que realizan para llevar a cabo
los objetos de la misma, es decir, en relacin
al trabajo.

En un estudio realizado por el Instituto para la

Calidad de Vida Diaria en alianza con el Institute
For Service Innovation & Strategy, identifican
tres factores considerados claves para el
desarrollo de la motivacin laboral, analizando
las tcnicas de motivacin desde un punto de
vista terico y prctico, tomando como ejemplo
la experiencia de las empresas ms importantes
del mundo.

1.- El Vivir

La creacin de condiciones de trabajo consideradas por el empleado como

amigables, estableciendo un equilibrio entre la vida familiar y la vida
laboral.
2.- El Crecer
Ofrecerle al empleado la posibilidad y la oportunidad de crecimiento dentro
de la organizacin, creando un ambiente de cooperacin y recompensa
entre ellos.
3.- El Relacionarse
Lograr que los valores y visin de la empresa sean compartidos por sus
empleados, creando un sentido de pertenencia y un vnculo entre ellos.

Querer lo que hacemos

Felicidad no es hacer lo que uno quiere sino
querer lo que uno hace, deca Sartre,
filsofo francs. Qu importante es querer lo
que hacemos, pero ms importante es para
aquellos que rigen las empresas, es decir
que, le den valor a esta frase y le brinden a
los empleados la posibilidad de que ellos
mismos quieran lo que hacen en sus
respectivas labores. Porque, siendo sinceros, con gritos, maltratos,
omnipotencia, soberbia, falta de respeto, etc., lo que generan es
disconformidad, malestar en los empleados, y no felicidad.
La motivacin precisa que la persona tenga una
disposicin interna a (querer o desear) hacer
algo. Las empresas deben buscar de qu manera
se puede lograr que sus empleados deseen
trabajar ms y mejor.

Cabe
recalcar
que
en
la gente feliz, contenta y
produce
ms.
Se
debe
partcipes a los empleados
empresa es un modo de
dar beneficios colectivos.

determinadas empresas
alegre trabaja mejor y
comprender que hacer
de los asuntos de la
motivacin que puede