KAISEN: EN EL AREA DE SERVICIOS DEL TALLER DE

MECANICA DE TOYOSA S.A. EL ALTO

CASO: REGIONAL DE TOYOSA EL ALTO

CAPITULO I
1.1

GENERALIDADES

ANTECEDENTES

En 1981, en la ciudad de Cochabamba, TOYOSA S.A., fue fundada por su actual

presidente ejecutivo Sr. Edwin Saavedra Toledo quien con un alto espritu
trabajador y actitud ganadora logro consolidar lo que es hoy en da la empresa
distribuidora ms grande de vehculos en Bolivia.
Toyosa es considerada una de las empresas ms grandes y solidas de Bolivia. El
esfuerzo puesto en estos ms de 30 anos de trabajo es reconocido por miles de
familias Bolivianas, poseedoras de un vehculo Toyota, que desde el momento de
la compra de un

automvil, pasan a ser parte de la gran familia Toyota.

Para la empresa automotriz mas importante del pas, es primordial la satisfaccin

plena de sus clientes y por este motivo busca un servicio de excelencia mediante
la filosofa de la mejora continua en la atencin post venta.
Por esta razn, TOYOSA S.A., es un grupo de apasionados perfeccionistas que
busca satisfacer las necesidades de la sociedad, distribuyendo el mejor producto a
precios acordes al mercado nacional a travs de las siguientes metas:

Generar relaciones duraderas con proveedores y concesionarios para

distribuir vehculos de gran calidad a precios razonables.

Servir a la sociedad contribuyendo a la seguridad y protegiendo el medio

ambiente.

Transformar a Toyosa en miembro activo de la comunidad en la que se

desenvuelve.

Desde hace mas de 30 aos en Toyosa S.A., estamos trabajando en beneficio de

nuestros clientes.
1.2

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En TOYOSA .S.A. se tiene como piedra fundamental el ofrecer un servicio de

calidad al clientes ; sin embargo, en los ltimos meses el servicio prestado en el
taller no a cumplido con las exceptivas del cliente como evidencia en el siguiente
cuadro
CUADRO N 1
CUADRO EVOLUTIVO SERVICIOS DE POST
VENTA: EL ALTO

FUENTE DE ELABORAChizo ION : GRUPO MORI

Se vio la necesidad de de reestructurar los servicios de pre entrega y limpieza

del vehculo con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado en la regional;
adems de establecer controles internos que evalen el desempeo del personal
tcnico y satisfaccin del cliente
La inefectividad de algunos procesos de servicios de mantenimiento , limpieza de
vehculo, distribucin del trabajo y entrega de trabajo en el tiempo previsto han
generado ciertos errores como ser :

Entrega del vehculo a destiempo

Mala limpieza del vehculo

Sobrecarga de trabajo para el personal tcnico

Retrasos en los trabajos por falta de repuestos

Deficiencias para establecer un diagnostico adecuado del problema de

cada vehculo

El seguimiento de los distintos trabajos realizados en el taller no es el mas

eficiente

Esto se puede evidenciar en los siguientes cuadros

TRABAJOS REALIZADOS EN EL TIEMPO
PREVISTO

FUENTE DE ELABORACION : GRUPO MORI

EL TRABAJO SATISFIZO LAS ESPECTATIVAS

DEL CLIENTE

FUENTE DE ELABORACION : GRUPO MORI

1.3

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

En este contexto se identifico como problema el siguiente

Ineficacia de los procedimientos actuales de pre- entrega , limpieza del
vehculo , mantenimiento , control de calidad e insumos requeridos para la
realizacin de trabajos de reparacin en el rea de servicios del taller de
mecnica de la regional de Toyosa S.A. : El Alto
1.4

OBJETIVOS
Proponer un nuevo sistema de mejoramiento continuo (KAISEN)