Manual De Funciones de un Hotel y Restaurante

Introduccin:
El presente material detalla las responsabilidades y funciones de las reas Operativas de una Empresa
Hotelera y Restaurante, as mismo se puede describir el perfil requerido para cada jefatura o responsable de
rea.
Actividad:
Luego de hacer una lectura descriptiva e identificar las funciones de los responsables de cada Unidad
Operativa, registrar los riesgos y eventos que se suscitan en el servicio hotelero y de restauracin para cada
responsable de rea.
Descripcin por reas:
Gerente de A&B
Actividades: En este puesto se dirige las funciones relacionadas con el proceso de produccin de A & B,
como son:

Elegir la materia prima

Buscar el proveedor

Cuidar del proceso de elaboracin

Regular la frecuencia de compra de materia prima

Existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados.

Perfil
Estudios: Ingeniera en Alimentos.
Experiencia: mnimo de 2 aos en el cargo u relacionados.
Habilidades: Indispensable dominio en rea de desarrollo y procesos de giro alimenticio.
Principales funciones: elaboracin de reportes, costos, inventarios, produccin Giro alimenticio.
Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Chef
Actividades: Disear el men con sus diferentes platos con criterios de balance nutricional, disea recetas
estndar, coordinar horarios, realizar informes, supervisar, dirigir empleados, delega funciones, verificar
rotacin de inventarios, inventarios, disea lista de mercado, recibe mercado, atencin al cliente, atencin
de quejas y reclamos, atencin de sugerencias y es el responsable directo de la cocina.
Perfil
Estudios: Profesional o tcnico en gastronoma, cursos certificados, servicio al cliente.
Experiencia: Mnimo de 3 a 4 aos en cocina, manejo de personal.
Habilidades: Conocer nuevas tendencias gastronmicas, manejo de equipos, personal, idiomas (opcional).
Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad, respetuoso, organizado, amabilidad.

Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Cocinero
Actividades: Recibir y entregar turno, ayudante del chef, alistamiento diario (Miss-en-place), dirige y apoya
cocina caliente y fra, crea la presentacin de los diferentes platos, hacer salsas madres, supervisar la
presentacin de los platos, recibe las comandas y supervisa que se entreguen los platos, asear el puesto de
trabajo, hace el cierre de la cocina.
Perfil
Estudios: Profesional o tcnico en gastronoma, servicio al cliente.
Experiencia: Mnimo 2 aos en cocina, manejo de personal.
Habilidades: Conocer nuevas tendencias gastronmicas, manejo de equipos.
Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad, respetuoso, organizado, amabilidad.
Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Auxiliar De Cocina
Actividades: Recibir y entregar turno, ayudante del chef y del cocinero, alistamiento diario (Miss-en-place),
apoya cocina caliente y fra, alistar y procesar materia prima, hacer salsas, entregar platos con la
presentacin adecuada, asear el puesto de trabajo.
Perfil
Estudios: Tcnico en gastronoma.
Experiencia: Mnimo 1 ao en cocina.
Habilidades: Manejo de equipos.
Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, trabajo en equipo.
Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Steward
Actividades: Recibir y entregar turno, limpiar equipos, asear la cocina, lavar y secar toda la lencera de
cocina, organizar el mercado, asear el puesto de trabajo.
Perfil
Estudios: Bachiller.
Experiencia: Mnimo 1 ao en el cargo u relacionados.
Habilidades: Manejo de equipos.
Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, trabajo en equipo.
Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Capitn De Meseros
Actividades: Recibir y entregar turno, dirigir personal, realizar informes, supervisar, coordinar horarios,
delegar funciones, supervisar que los pedidos salgan y que no se tarden mucho tiempo, aconsejar al cliente,
conocimiento de la carta, atencin al cliente, atencin de quejas y reclamos, atencin de sugerencias.
Perfil
Estudios: Profesional o tcnico en mesa y bar, cursos certificados, atencin al cliente.
Experiencia: Mnimo 2 aos en el cargo.
Habilidades: Manejo de personal e idiomas.
Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, trabajo en equipo, puntualidad,
amabilidad, expresin verbal, servicio al cliente.

Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Cajero
Actividades: Recibir y entregar turno, dirigir personal, realizar informes, supervisar, coordinar horarios,
delegar funciones, supervisar que los pedidos salgan y que no se tarden mucho tiempo, aconsejar al cliente,
conocimiento de la carta, atencin al cliente, atencin de quejas y reclamos, atencin de sugerencias.
Perfil
Estudios: Tcnico en hotelera, cursos certificados.
Experiencia: Mnimo 1 aos en el cargo u relacionados.

 Habilidades: Manejo de sistemas.

Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad, amabilidad, expresin
verbal, servicio al cliente.
Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Mesero
Actividades: Recibir y entregar turno, obedecer ordenes, montaje de mesas, tomar el pedido, alistamiento
de lencera para servicio, atencin al cliente, limpiar mesas, servir y retirar lo utilizado por el cliente en el
servicio (loza y cristalera), conocer la carta, conocer el men del da, aconsejar al cliente, verificar que el
pedido no tarde mucho tiempo.
Perfil
Estudios: Cursos de mesa y bar (coctelera, montajes, tipos de servicio), atencin al cliente.
Experiencia: Mnimo 1 aos en el cargo u relacionados.
Habilidades: Servicio al cliente.
Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad, amabilidad, expresin
verbal, servicio al cliente, presentacin, trabajo en equipo.
Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Gerente de recepcin
Actividades: Define funciones de puestos Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. Supervisa
el trabajo de sus subalternos Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin Revisa la facturacin de las cuentas de los
huspedes. Mantiene actualizada la capacitacin del empleado.
Perfil
Estudios: tecnlogo o profesional en el rea de recepcin
Experiencia: Mnimo 1 aos en el cargo u relacionados.
Habilidades: Capacidad de Planeacin Visin Buen manejo de recursos humanos Liderazgo Observacin
Capacidad de resolver imprevistos
Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad, amabilidad, expresin

verbal, servicio al cliente, presentacin, trabajo en equipo.

Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Jefe de recepcin
Actividades: Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin Asegura que se logre la
satisfaccin total del cliente Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la
gerencia Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas Apoya al personal en la solucin de
problemas Revisa los reportes para asegurar que sean correctos
Perfil
Estudios: tecnlogo o profesional en el rea de recepcin
Habilidades: Capacidad de Planeacin Visin Buen manejo de recursos humanos Liderazgo Observacin
Capacidad de resolver imprevistos
Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad, amabilidad, expresin
verbal, servicio al cliente, presentacin, trabajo en equipo.
Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Recepcionista
Actividades: Opera una central telefnica pequea, haciendo y recibiendo llamadas telefnicas,
conectando las mismas con las diferentes extensiones. Atiende al pblico que solicita informacin dndole la
orientacin requerida. Anota en libros de control diario las llamadas efectuadas y recibidas por el personal y
el tiempo empleado. Mantiene el control de llamadas locales y a larga distancia mediante registro de nmero
de llamadas y tiempo empleado. Recibe la correspondencia y mensajes dirigidos a la unidad. Anota los
mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de la unidad. Entrega la correspondencia recibida
a las diferentes personas y secciones, as como tambin los mensajes recibidos. Cumple con las normas y
procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos por la organizacin. Mantiene en orden
equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomala. Elabora informes peridicos de las actividades
realizadas. Realiza cualquier otra tarea afn que le sea asignada.
Perfil
Estudios: Bachiller, tcnico o tecnlogo en recepcin hotelera
Experiencia: Un ao de experiencia progresiva de carcter operativo en el rea de recepcin.
Habilidades: El manejo de centrales telefnicas. Atender personal y pblico en general.Expresarse y

comunicarse correcta y claramente en forma oral. Seguir instrucciones orales y escritas. Recibir mensajes.
Tratar en forma cortes al pblico en general.

Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Botones
Actividades: ayudan a cargar el equipaje del husped, ayudan a incrementar las ventas al surgir los
servicios al husped, cuando el husped llega al hotel el botones es el primero en atender y recibir al
husped lo mismo pasa a la salida del husped.
Perfil
Estudios: bachiller, comunicacin con el cliente
Experiencia: Un ao de experiencia progresiva de carcter operativo en el puesto
Habilidades: Seguridad y discrecin. El botones es los odos y los
Gerencia y del recepcionista, pero es todo discrecin.
Anormalidad debe reportarla de inmediato a la recepcin.
Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Ama de llaves
Actividades: Es responsable de la limpieza del hotel en general, Controla los suministros de ropa blanca y
artculos de limpieza, Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel, Maneja el servicio de guardera
infantil. Es responsable de los uniformes del personal del hotel, Solicita los servicios del departamento de
mantenimiento para algn rea bajo su responsabilidad, Suelen estar a su cargo los objetos que los
huspedes olvidan en las Habitaciones del hotel, Organiza juntas peridicamente con el personal que
integra su Departamento, Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de Departamento.
Perfil
Estudios: Tecnlogo profesional en el rea de ama de llaves
Experiencia: Edad mnima 24 aos. Licenciada en administracin. de empresas tursticas. Experiencia
mnima 6 meses.
Habilidades: trabajo en equipo, honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad,
amabilidad, expresin verbal, servicio al cliente, presentacin.
Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Supervisoras de ama de llaves

Actividades: La supervisin de los cuartos de salida. Inmediatamente que un cliente abandona la
habitacin, esta debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay faltantes de blancos, cuadros, etc.,
esto lo hace la camarista durante el da y si por alguna razn la salida es fuera del horario de esta, lo har el
botones.
Perfil:
Estudios: tecnlogo o profesional en rea de ama de llaves
Experiencia: Experiencia de 2 aos mnimo
Habilidades: Organizada, responsable, ordenada. Don de Mando, Control de personal.
Camareras
Actividades: Las camareras de piso tienen como funciones bsicas la de limpieza y el mantenimiento de
las habitaciones, los espacios de uso comn y las salas recreativas y de reuniones.
Perfil
Estudios: tcnica en recepcin de habitaciones
Experiencia: Experiencia de 1 ao mnimo
Habilidades: Organizada, responsable, ordenada.
Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Gerente de mercadeo y ventas

Actividades: Cierra trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean nuestros
servicios Elaborar estrategias de publicidad y promocin Buscar clientes potenciales Informar sobre las
ventas al departamento de contabilidad y finanzas.
Perfil
Estudios: profesional en mercadeo y ventas
Experiencia: experiencia 2 aos mnimo.
Habilidades: trabajo en equipo, honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad,
amabilidad, expresin verbal, servicio al cliente, presentacin.

Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Asistente de mercadeo y ventas

Actividades: Brindar soporte administrativo a las gerencias de ventas y mercadeo de las diferentes
unidades de negocio de la empresa, de acuerdo a las normas y procedimientos establecidos, con la
finalidad de apoyar en las tares de control de gastos de la fuerza de ventas, organizacin y planeacin de
actividades logsticas en materia de viajes, envo y recepcin material promocional, correspondencia y
eventos, etc.
Perfil
Estudios: Tcnico superior en administracin, mercadeo, hotelera o carrera
Experiencia: experiencia 1 ao mnimo.
Habilidades: Contacto frecuente con los gerentes de ventas de las diferentes divisiones y con personal de
cuentas por pagar del departamento de administracin y finanzas.

Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Contador
Actividades: Administrar el proceso contable para garantizar la calidad, veracidad y oportunidad de la
informacin, procurando su pertinente divulgacin y el cumplimiento de las normas tributarias.
Perfil
Estudios: profesional de contadura pblica
Experiencia: experiencia 2 aos mnimo.
Habilidades: Conocimiento de las normas contables y de la legislacin tributaria.
Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Jefe de costos

Actividades: Este cargo tiene como misin coordinar las labores del Departamento y elaborar, interpretar,
analizar e informar sobre las actividades presupuestales de la Universidad, como apoyo a la toma de
decisiones econmicas y financieras. Adicionalmente, asesorar en el costeo de todas las actividades
acadmicas y administrativas que se requieran.
Perfil
Estudios: profesional de contadura pblica
Experiencia: experiencia 2 aos mnimos.
Habilidades: Habilidades en gestin y organizacin del trabajo Buenos conocimientos contables
financieros, presupuestales y de costos. Buen manejo de las aplicaciones administrativas y de las
herramientas de Microsoft Office.
Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos

Asistente de almacn
Actividades: Recibe y revisa materiales, repuestos, equipos, alimentos y otros suministros que ingresan al
almacn. Verifica que las caractersticas de materiales, repuestos, equipos y/o suministros que ingresan al
almacn se correspondan con la requisicin realizada y firma nota de entrega y devuelve copia al proveedor.
Codifica la mercanca que ingresa al almacn y la registra en el archivo manual (kardex) y/o computarizado.
Clasifica y organiza el material en el almacn a fin de garantizar su rpida localizacin. Recibe y revisa las
requisiciones internas de materiales, repuestos y/o equipos. Elabora guas de despacho y rdenes de
entrega y despacha la mercanca solicitada al almacn. Lleva el control de las salidas de mercanca en el
almacn registrndolo en el archivo manual (kardex) y/o computarizado. Elabora inventarios parciales y
peridicos en el almacn.
Perfil
Estudios: Duracin Bsica, ms curso de almacenista de un 1 ao de duracin.
Experiencia: Cuatro 2 aos de experiencia progresiva de carcter operativo en el rea de manejo y control
de almacn.
Habilidades: Tratar en forma al corts con pblico en general. Tener iniciativa. Organizar el almacn.
Realizar clculos numricos.
Eventos o Riesgos de su jurisdiccin a ser Prevenidos o Corregidos