Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Es lo nico que
podemos
ver / or
Compor
tamient
Que hay debajo de la
Creenci
as superficie
(Modelo
Valores
Cules deben ser los
(Gustos
valores que producen
)
*Teora Ouchi
Cultura Organizacional
Cultura:
a) Es la parte ms influyente.
b) La Cultura de una organizacin cuenta con varios niveles
c) La conducta en oficinas / reuniones.
d) Cmo negocian / concilian.
e) Cmo se comunican.
f) Cul es la manera en que manejan: procesos.
g) Juzgan el medio Lo que ven en su compaa.
Modelos de Causa - Efecto:
a) Problema.
b) Deseo.
c) Recibe un tipo de respuesta.
d) Hay ciertas formas de hacer las cosas.
e) Hay patrones.
f) Hay modelos.
Valores:
a) Valores tradicionales.
b) Valores modernos.
No genera propiedad
Es indivisible
No es reprocesable
No se puede almacenar
Est asociado a la satisfaccin de una necesidad temporal
El cliente siempre interviene en su generacin
Estrategia de Servicio
Servicio
Expectativas del
cliente
Material
Visin
Rendimiento del
competidor
Estrategia de servicio
Servicio
Servicio
Material
Personal
Calidad del
producto.
Entorno en el
que se presta el
servicio.
Imagen
Proyectad
a
Sistema de
prestacin.
Tcnicas del
servicio y
conocimientos
Actitud ante el
servicio
Sistemas
personales.
Confirmacin
Supervisin
2. Capacidad Operativa
Prestar bien un servicio significa:
a) Garantizar que los servicios se brindan sin fallas, en cualquier momento o lugar en
que el cliente/pblico usuario tome contacto con la institucin.
Ello implica generar un servicio con cero fallos, es decir, una prestacin del servicio
coherente de igual calidad por parte de distintas reas u oficinas (lugares diferentes), e
incluso empleados distintos o verificados en diferentes visitas o encuentros.
La coherencia y el estndar de cero fallos implican la estandarizacin del
comportamiento y de las formas de proceder en la prestacin del servicio.
Para ello requerimos estandarizar:
Los Conocimientos y el manejo de los procedimientos.
Las Normas de calidad.
b) Ser capaz de crear un entorno apropiado para que el cliente o pblico usuario
experimenten una conexin positiva con la institucin. Dicho de otra manera, generar
un servicio con bro (pujanza, garbo, resolucin, gallarda).
El bro tiene que ver con la actitud de las personas:
Actan confiadas porque conocen su trabajo.
Son competentes y estn preparadas para hacerse cargo de cualquier situacin.
Estn motivadas y proyectan energa positiva. Gracias a ello, generan el vnculo
afectivo necesario con los clientes/pblico usuario y estn dispuestos a responder las
inquietudes de los clientes, a tomar iniciativas, en general a dar un plus.
Estn orientadas hacia las personas, por ello dirigen sus capacidades hacia la
satisfaccin del cliente, buscan meterse en la piel del cliente.
b) Confianza: La gente que hace una consulta o una solicitud, confiere autoridad a la
persona con quien habla?
c) Servicialidad: La servicialidad es una aadidura. Se da cuando al solicitante se le
brinda asistencia en su consulta, con sugerencias, informacin y acciones
posiblemente relevantes que son mayores o ms detalladas que la respuesta o la
accin particularmente buscada.
d) Inters personal: Cuando se demuestra inters personal al responder a una
consulta del cliente o pblico usuario, la relacin cambia. Inicialmente esta es una
relacin de ellos y nosotros; con el inters personal, se convierte en una relacin de
aprecio.
e) Confiabilidad: Significa que el cliente o pblico usuario puede estar seguro del
desempeo de la organizacin.
Factores
Higinicos
Condiciones de trabajo.
Sueldo.
Relacin Jerrquica.
Factores
Motivacionale
Necesidades de logro
reconocimiento ante
dems, del puesto,
responsabilidad y de
oportunidad de crecer.
de
los
de
la
cantidad de motivadores,
tales
como
asignar
responsabilidades
y
permitir la toma de
decisiones.
Aspiracin econmica.
Mejores condiciones confortables de vida.
Prestigio.
Futura fama.
Necesidad de trabajar.
Deseo de ser til.
La edad
La madurez
La inteligencia
La religin
Las experiencias
La cultura
Las habilidades
Los valores
En resumen, todos los factores de la vida se entremezclan para hacer que cada
persona perciba de una forma determinada.
La percepcin tambin nos permite entablar diversos canales de Comunicacin, ya
que sta no slo es verbal.
La comunicacin visual se desarrolla cuando decodificamos el mensaje transmitido
por la expresin facial, el contacto de los ojos, la ropa, el acicalamiento, los gestos, la
postura, los movimientos, etc. En general, la comunicacin visual se refiere a cmo se
ve usted cuando se comunica.
La comunicacin vocal es cmo suena usted cuando habla. Incluye volumen,
expresin, claridad, velocidad.
La comunicacin verbal, como todos sabemos, son las palabras.
Si usted mejora sus habilidades de comunicacin visual, vocal y verbal, brindar mejor
atencin.
El Arte de Escuchar
La Comunicacin no estara completa si nos concentrramos slo en la forma cmo
emitimos un mensaje. Tambin es necesario fortalecer nuestros hbitos de escucha, a
travs de por ejemplo la Tcnica SIER (Sentir, Interpretar, Evaluar, Responder, tomado
de El Arte de Escuchar).
a) Sentir: Or, percibir (parte fsica) y aplicar la selectividad al or.
b) Interpretar: Es entender (altamente selectiva). Interpretamos desde nuestras
creencias y suposiciones, que muchas veces no son compatibles con las de nuestro
interlocutor. Por ello, aun cuando entendamos el idioma, no siempre nos
comprenderemos. De ah que resulte tan importante el FEED-BACK en la
comunicacin, para asegurarnos de la recepcin y sobre todo de la comprensin del
mensaje. Generalmente los malentendidos ocurren por descuido, por distorsin
afectiva, por fatiga o por no escuchar.
c) Evaluar: Es valorar lo que escuchamos (decidir cmo emplearlo). Es un acto de
apreciacin de lo odo y entendido.
d) Responder: Es hacer conocer a la otra parte qu se ha comprendido de lo que ha
sido transmitido.
Cmo Manejar Situaciones Internas de Quejas y/o Reclamos
1 Escuchar
3Hacer
Preguntas
Informacin
4 Actuar
5 Seguimiento a la Accin
Obtener
Sugerencias
El Tino: Es la capacidad de hablar con juicio y cordura hacia los dems, sin
disgustar o maltratar.
La Amabilidad: Se describe como el comportamiento afectuoso y atento hacia
las personas.
La Consideracin: Precisa tener en cuenta a las personas, aprecindolas y
manteniendo siempre una predisposicin positiva hacia ellas.
Comportamiento Organizacional
Trabajo en equipo.
Espritu
de
colaboracin.
Identificacin con la
empresa.
Lealtad.
Actitud Positiva:
Valores.
Confianza.
Motivacin.
Liderazgo.
Satisfaccin.
Comunicacin.
Dinamismo.
Disciplina.
Humildad por aprender.
Deseo de superacin
permanente.
Iniciativa.
Actitud Negativa:
Desconfianza.
Hostilidad.
Insatisfaccin.
Retrasos.
Poca comunicacin.
Rigidez.
A
B
C
D
E
F