Six Sigma en Procesos de

Servicio
Rigoberto Valenzuela

Que es Six Sigma?

Mtrico / Comparativo ~ Nivel de

Calidad
Meta ~ 3.4 dpm
Metodologa ~ DMAIC
Filosofa de Negocio ~ Bsqueda de
la Perfeccin

Evolucin de Six Sigma

80
s Primera Generacin

90
s Segunda Generacin

Surge como iniciativa de mejora de calidad,

reduccin de defectos (Motorola)
Se desarrolla como iniciativa de negocio y
reduccin de costos (Allied Signal, General
Electric-Jack Welch)

00
s Tercera Generacin

Aplicacin en todos los mbitos de la actividad

econmica (Fedex, BofA, Sherwood Hotels,
etc)

Elementos Clave para el xito

Metodologa Estructurada

Herramientas

Mtodo cientfico, Estadstica, TI, Scorecard,

etc.

Organizacin

Ciclo DMAIC

Estructura Organizacional (Black Belts, Green

Belts,Champions, etc)

Benchmarks

Motorola, General Electric, FedEx, etc.

Objetivos de Six Sigma

Reduccin de la Variacin en los

procesos (Calidad)

Eficiencia en los procesos (Costo)

Satisfaccin del Cliente (Mercado)

CREACION DE VALOR

Conceptos Basicos

DMAIC (Define, Measure, Analyse,

Improve, Control)

Mtodo de Six Sigma

Caractersticas de valor para el cliente, desde

la perspectiva del cliente.

CTQ (Critical To Quality)

) Sigma (Desviacin Std.)

Medida de la Variacin en un proceso

La SALIDA de un proceso es funcin de las

variables de ENTRADA

Y=f(x) Enfoque de Procesos

El Mtodo DMAIC

Define (Definir)

Utilizar Herramientas Estadsticas

y de Anlisis para encontrar y
confirmar CAUSAS (entradas
criticas)

Improve (Mejorar)

Recolectar informacin sobre la

situacion actual

CARACTERIZACION
DEL PROCESO
(Conocimiento
Profundo)

Analyse (Analizar)

Measure (Medir)

Definir el Objetivo del Proyecto,

identificar la situacin que se
desea mejorar.

Eliminar Causas, Modificar

variables de entrada, innovacin
de procesos.

Control (Controlar)

Monitoreo de las Variables de

ENTRADA, SPC, Documentacin
ISO9001, etc.

OPTIMIZACION DEL
PROCESO

Enfoque de Procesos
ENTRADAS
x1
x2
x3
xn

SALIDA

Proceso

Y=f(x)

Caso de Estudio - Perfil

Starwood Hotels & Resorts

Sheraton, Westin, etc.

Inicia Programa Six Sigma en 2001

Capacitacin y formacin

150 Black Belts

2700 Green Belts
1 Six Sigma Vice Presidente

Caso de Estudio - Desarrollo

Casi 100% de las ideas para generar proyectos

6S vienen del personal directo.
Un Consejo integrado por 13 personas evala las
ideas en funcin de las prioridades establecidas y
el costo-beneficio para la organizacin.
Todos los proyectos son Liderados por empleados
del Hotel en cuestin.
Se asignan recursos (humanos, tcnicos,
financieros)
Se desarrollo un Sistema E-Tool para la
administracin y seguimiento a los proyectos
En promedio mas de 3000 proyectos (global)

Caso de Estudio - Ejemplos

1. Reduccin de Hrs/hombre perdidas por

incapacidades y accidentes.

Situacin inicial: Excesivos pagos perdidas de

productividad
Acciones: Nuevos procedimientos de trabajo,
Rutinas de Estiramiento y Ejercicios de
calentamiento, Utensilios de limpieza mas
adecuados.
Resultados: Reduccin de accidentes e
incapacidades de 12 a 2 por cada 200,000
horas.

Caso de Estudio - Ejemplos

2. Unwind-Desarrollo de eventos en
diferentes reas (lobby, restaurante, spa,
etc.)

Situacin inicial: 34% de los huspedes

frecuentes declaran que experimentan
soledad lejos de casa.
Acciones: Se implementaron estaciones de
Masajes de cortesa en reas de Lobby y
presentaciones artsticas/artesanales.
Resultados: Ingresos por concepto de masajes
en los Spas de la cadena subieron 30%.

Caso de Estudio Otros Ejemplos

Diseo de Mens automatizados:

Seleccin automtica de contenido de

los frigo-bars en base a estadstica y
popularidad de los productos mas
rentables.

Servicio de consierge en las

albercas

Generar y contratar citas y

reservaciones para Spas y
restaurantes.

Caso de Estudio - Resultados

Tan solo en 2008, los proyectos

realizados como parte del Programa
Six Sigma, generaron mas de
US$100 millones de utilidad.
Es la cadena de Hoteles mas
rentable (arriba de Hilton y
Marriott) con un 15% de margen,
contra un 9% que es el promedio
de la industria.