PLAN DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIN PARA LA JEFATURA DE

COBRANZAS DE LA CMAC SULLANA.

NDICE

PRESENTACIN ______________________________________________ 03
PROBLEMTICA ______________________________________________ 04
JUSTIFICACIN _______________________________________________ 05
DESCRIPCIN DE PUESTOS ____________________________________ 06
CARACTERSTICAS DE LOS CANDIDATOS ________________________ 08
MODO DE RECLUTAMIENTO ____________________________________ 10
TCNICAS DE RECLUTAMIENTO ________________________________ 10
SELECCIN __________________________________________________ 12
RESULTADOS ESPERADOS ____________________________________ 15
CONCUSIN _________________________________________________ 16

PRESENTACIN

En este informe, se hace presente un plan de reclutamiento y seleccin para

cubrir vacantes disponibles en la Jefatura de Cobranzas, siendo lo solicitado, un
nuevo Jefe Territorial de Cobranzas, un Asistente de Call de Cobranzas y cinco
Gestores de Telecobranzas estos ltimos subordinados al Asistente de Call de
Cobranzas.

Se abordar, aqu, una definicin general sobre el contenido y funciones generales

de los puestos. Poniendo nfasis en el nuevo departamento, el CALL CENTER
DE COBRANZAS que estar compuesto por el Asistente de Call de Cobranzas y
sus subordinados, los Gestores de Telecobranzas.
As mismo, en consenso con el Jefe de Cobranzas, se ha definido las
caractersticas esenciales que han de poseer los candidatos para ocupar los
puestos.

Se han establecido, tambin, el modo y las tcnicas de reclutamiento para cada

vacante, siendo el Jefe de Cobranzas, Oscar Aguirre Nole, quien se encargara
personalmente del reclutamiento y seleccin del Jefe Territorial de Cobranzas,
pues su reclutamiento ser de manera interna en la empresa. Para la nueva rea,
el Call Center de Cobranzas, el departamento de gestin de personal ser el
encargado del modo de reclutamiento, basados en las caractersticas que se
llegaron a acordar, sobre las caractersticas de los candidatos, siendo este
reclutamiento de manera externa.
Se presentan, adems, los modelos de anuncios publicitarios que se publicarn
tanto en los peridicos locales como en la pgina web de la cmac-sullana. As
como un plan de seleccin de personal, una vez obtenidos los candidatos,
incluyendo las pruebas a realizarse, el modo de las entrevistas y test psicolgicos
a aplicarse en los candidatos.

PROBLEMTICA

Despus de una reunin entre los gerentes y el jefe de cobranzas, Oscar Aguirre
Nole, se le solicita al jefe de gestin de personal un plan para reclutar candidatos y
as mismo, seleccionar a las personas capacitadas para ocupar un puesto
vacante en el rea de cobranzas, un Jefe Territorial de Cobranzas. Adems, se le
comunica sobre la implementacin de un nuevo departamento en la jefatura de
cobranzas, un CALL CENTER DE COBRANZAS, el cual estar conformado por el
Asistente
de Call de Cobranzas y sus subordinados los Gestores de
Telecobranzas.
Se necesita precisar algunos detalles, como la informacin del nuevo puesto, no
se conocen los niveles salariales, ni las caractersticas ni requisitos deseables en
los posibles candidatos.
Para simplificar las cosas se pondr sobre papel todos los detalles y acciones,
desde las especificaciones del puesto que se deber cubrir hasta el plan de
reclutamiento, as como las tcnicas de reclutamiento e incluso la redaccin de un
anuncio en el peridico. Adems se especificara el modo de seleccin de
personal, las tcnicas a utilizar para esta.

JUSTIFICACIN
4

El plan de reclutamiento sirve para identificar e interesar a candidatos capacitados

para llenar las vacantes. El proceso de reclutamiento se inicia con la bsqueda y
termina cuando se reciben las solicitudes de empleo. Se obtiene as un conjunto
de solicitantes, del cual saldrn posteriormente los nuevos empleados.
Las descripciones de puestos constituyen instrumentos esenciales, proporcionan
la informacin bsica sobre las funciones y responsabilidades que incluye cada
vacante, por ello se es necesario involucrar al Jefe de Cobranzas para que
proporcione informacin del puesto y las caractersticas que deben de poseer los
candidatos a los puestos.
Una vez obtenido los posibles candidatos para las vacantes, se

DESCRIPCIN DE PUESTOS
5

 JEFE TERRITORIAL DE COBRANZAS:

Es el encargado de supervisar la gestin de cobranza a nivel interno y
externo de la organizacin, as como tambin, la planificacin general de la
gestin de cobranza.
Adems tiene asignada la cartera, objetivos y metas por tipo de gestor, el
control de indicadores y resultados, evaluar el desempeo de los diferentes
actores que participan en el proceso de cobranza y asegurarse que el
personal interno, cumpla con las polticas y procedimientos de cobranza
establecidos, con pleno respeto a las normas regulatorias vigentes.
Debe, tambin, asegurarse que los agentes externos que participan en el
proceso de cobranza cumplan con los compromisos contractuales y que el
servicio ofrecido se d dentro del marco regulatorio vigente. Proponer inicio
y fin de relaciones contractuales con personal interno o externo a su cargo.
Y asegurarse que las estrategias de cobranza establecidas se implementen
en cada una de las zonas bajo su cargo.
Reporta al Jefe de Cobranzas y tiene bajo su cargo a Supervisor Zonal de
Cobranza, Coordinador de Cobranza y Gestor de Cobranza.

DEPARTAMENTO DE CALL CENTER DE COBRANZAS:

El Call Center o Centro de Llamados Entrantes (Inbound) o Salientes
(Outbound) es una herramienta de comunicacin y relacin con los Clientes
que utiliza el telfono como medio de comunicacin bsico gestionado por
personas humanas1 en conjunto a los recursos humanos, fsicos y
tecnolgicos necesarios y disponibles, basados en metodologas de trabajo
y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar
servicio a cada cliente nico con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la
organizacin y permitir su viabilidad.
Para la jefatura de cobranzas, implementar un rea de call center, sirve
para comunicarse por varios medios, no presenciales, con la amplia cartera
de morosidad que cuenta la empresa, ya sea por canales adicionales al
telfono, tales como fax, correo electrnico, mensajera instantnea,
mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros. Lo
que permite incrementar la presencia en el cliente.

El asistente de call de cobranzas, se encargara de manera general de

ejecutar la gestin de Cobranza por canales no presenciales, ya antes
mencionados. Se encargara de reportar al jefe de cobranzas y, as mismo,
de supervisar al gestor de telecobranzas.

CARCTERSTICAS DE LOS CANDIDATOS

En consenso con el Jefe de Cobranzas, se determin las caractersticas
esenciales que han de poseer los candidatos para ocupar los puestos vacantes.
7

A. JEFE TERRITORIAL DE COBRANZAS:

1. Estudios superiores universitarios en las carreras de Administracin,
Economa, Contabilidad, Derecho, Ingeniera o carreras afines, con
ttulo profesional.
2. Conocimiento de tcnicas de cobranza.
3. Dominio de office en nivel intermedio.
4. Liderazgo.
5. Capacidad de interrelacionarse a cualquier nivel.
6. Carcter y buen trato.
7. Alta capacidad de negociacin y persuasin.
8. Orientado hacia resultados.
9. Capacidad de generar red de contactos.
10. Capacidad trabajar bajo presin.
11. Comprobada solvencia moral.
12. Con cinco (5) aos de experiencia en la Caja Sullana o cinco (5)
aos de experiencia comprobada en cargos similares en otras
empresas de prestigio.
13. De preferencia con experiencia en cobranzas y acciones judiciales.

B. ASISTENTE DE CALL DE COBRANZAS:

1. Egresado de estudios superiores universitarios y/o tcnicos en las
carreras de Administracin, Economa, Contabilidad, Ingeniera o
carreras afines.
2. Conocimiento de tcnicas de cobranza.
3. Capacidad de anlisis y evaluacin.
4. Carcter y buen trato.
5. Capacidad de negociacin y persuasin.
6. Orientado hacia resultados.
7. Trabajo en equipo.
8. Capacidad trabajar bajo presin.
9. Con experiencia en cobranzas.
C. GESTOR DE TELECOBRANZAS:
1. Se valorar conocimientos de calidad y/o servicio al cliente.
2. Contar con las siguientes competencias: Comunicacin, Actitud de
Servicio, Relaciones Interpersonales, Trabajo en Equipo, Tolerancia
al trabajo bajo presin, Tolerancia al trabajo rutinario, Orientacin a
resultados, Persuasin.
3. Conocimiento de MS Office a nivel usuario.
8

4. Indispensable experiencia en la misma posicin.

MODOS DE RECLUTAMIENTO

En reunin con el Jefe de Cobranzas, se concluy lo siguiente:

El modo de reclutamiento para el puesto de Jefe Territorial de Cobranzas el

reclutamiento se dar de modo interno. La plaza estara disponible para
quien quisiera postular a ella, siempre que cumpla con las caractersticas
establecidas para el puesto. El reclutamiento estar a cargo,
exclusivamente, del Jefe de Cobranzas.
El reclutamiento, para el puesto de Asistente de Call de Cobranzas y Gestor
de Telecobranzas, se realizara de modo externo. Siendo Gestin de
Personal, el rea encargada del reclutamiento.

TCNICAS DE RECLUTAMIENTO

I.

RECLUTAMIENTO INTERNO (Jefe Territorial de Cobranzas):

a) Revisin de currculo, en la base de datos interna.
b) Revisin y anlisis del desempeo de los trabajadores de la
empresa.
Una vez obtenido estos datos, se identificar a posibles candidatos para
el puesto y mediante un comunicado se les invita a participar en los
distintos exmenes que se realizaran para llenar la vacante disponible.

10

II.

RECLUTAMIENTO EXTERNO (Asistente de Call de Cobranzas y Gestor de

Telecobranzas)
a) Anuncio en los peridicos locales. Costo, S/. 500 por semana, se
publicar por dos semanas.

Se solicita jvenes de 23 a 28 aos con experiencia en la cobranza por telefona,

para ocupar vacantes en el rea de cobranzas, como requisito, 3 aos de
experiencia, conocimiento sobre cobranzas, manejo intermedio del office y tener
facilidad de palabra. Interesados presentar CV en la agencia principal de CMACSullana, horarios de atencin de 9 am a 6 pm.

b) Anuncio en la pgina de la cmac-sullana.

Jefatura: Cobranzas
Localidad: Sullana Piura
Descripcin:
En CMAC SULLANA, te ofrecemos nuevas oportunidades. Te invitamos a
formar parte del equipo de Gestores de Cobranza Telefnica, quienes se
encargan de realizar la gestin de cobranza de Tarjetas de Crdito a travs del
contacto telefnico. Te ofrecemos una remuneracin fija y variable, un contrato
directo con la empresa y capacitacin permanente. Solo debes tener una gran
habilidad de persuasin y muchas ganas de trabajar con nosotros.
Requisitos:
Se valorar conocimientos de calidad y/o servicio al cliente.
Contar con las siguientes competencias: Comunicacin, Actitud de
Servicio, Relaciones Interpersonales, Trabajo en Equipo, Tolerancia al trabajo
bajo presin, Tolerancia al trabajo rutinario, Orientacin a resultados, Persuasin.
Conocimiento de MS Office a nivel usuario.
o
Indispensable experiencia en la misma posicin.
o
o

11

SELEECCIN

Ya localizados los candidatos, por el Jefe de Cobranzas, y habindoles

comunicado que se esperaba su participacin para ocupar la plaza, se paso a
definir por qu medios iba a evalurseles para saber si cumplan con lo necesario
para el puesto.
El Jefe de Cobranzas, Oscar Aguirre Nole, define que se evaluar a los candidatos
por medio de dos pruebas, un examen de conocimiento y habilidades, esta ser
de manera escrita, elaborada y supervisada por el jefe de cobranzas.

Lo que se espera de aplicar este examen, permita ver el nivel de conocimiento

que posee el postulante para ocupar el puesto. Tambin se espera escoger, de los
candidatos, a los dos ms capacitados para ponerlos a prueba, mediante una
simulacin, en la cual se les pedir asumir el cargo de Jefe Territorial de
Cobranzas, para ver como estos se desempean en el ambiente laboral, bajo
presin, si pueden trabajar en equipo y hacerse cargo de un grupo de
subordinados, todos esto bajo la supervisin del jefe de cobranzas.

12

Para los puestos del CALL CENTER DE COBRANZAS, la primera evaluacin ser
por medio de revisin de currculos, seleccionando primordialmente a los
candidatos que cuentes con los siguientes requisitos: conocimiento del tema de
cobranzas, estudios, como mnimo, tcnicos finalizados y experiencia de tres aos
en trabajos similares al call center de cobranzas.

Una vez revisado los currculos, a los que cumplen con los requisitos se les pasar
a comunicar, por medio de una llamada telefnica o el envi de un correo
electrnico, que han sido seleccionadas para la siguiente fase, que consistir en la
realizacin de un examen de conocimientos generales, esto reducir an ms la
cantidad de posibles candidatos, dejndonos as con los de mayor conocimiento
general.
A estos candidatos se les comunicara, de igual forma, mediante una llamada
telefnica o por el envi de un correo electrnico que fueron seleccionados para la
ltima fase que consistir en una entrevista, en la cual se aplicar un test
psicolgico a los candidatos para medir sus actitudes frente al trabajo bajo presin
y en grupo.

La entrevista contar con las siguientes preguntas:

1.- Cunteme acerca de usted mismo.
2.- Qu experiencia tiene usted en este campo?
3.- Qu es lo que sus compaeros de trabajo dicen acerca de usted?
4.- Qu sabe usted de esta organizacin?
5.- Cunto dinero o salario usted espera recibir?
6.- Es usted un jugador de equipo?
7.- Por qu lo debemos contratar?
8.- Cunteme acerca de su capacidad para trabajar bajo presin.
9.- Tienes alguna pregunta para m?

13

El test psicolgico, se realizara con el fin de poder saber el carcter que tienen los
candidatos, si estos pueden trabajar en equipo, bajo presin, etc. El test ser
simple e ira como complemento de la entrevista.
*MODELO DE TEST:

14

RESULTADOS ESPERADOS

Captar y atraer la mayor cantidad de posibles candidatos, mediante las

tcnicas de reclutamiento, capacitados, con las habilidades y caractersticas
personales necesarias para ocupar las vacantes disponibles.
Una vez captados los posibles candidatos, mediante tcnicas de seleccin,
poder evaluar y seleccionar el personal adecuado para desempear las
funciones de los puestos solicitados. Brindndole, as, a la empresa un
recurso humano necesario para que esta siga funcionando de la mejor
manera y generando valor, que es lo que se busca.

15

CONCLUSIN

Se puede concluir que el proceso de reclutamiento es esencial para una

organizacin, que desea formarse u obtener personal calificado y capacitado para
cubrir alguna vacante de puesto en la empresa.

El proceso de reclutamiento no es una funcin exclusiva del departamento de

recursos humanos, este debe de trabajar en conjunto con el jefe o gerente del
departamento solicitante, pues solo l sabe qu caractersticas deber poseer el
posible candidato y las especificaciones de los puestos y funciones a realizar.

Una vez definido todas las caractersticas necesarias para ocupar el puesto, se ha
de definir el modo de reclutamiento y tcnicas a utilizarse, se proceder a efectuar
el plan de reclutamiento para lograr el objetivo deseado.

Ya captado los candidatos, se puede hacer una evaluacin y seleccin minuciosa

que permita encontrar entre todos a las personas adecuadas para ocupar los
puestos solicitantes en la empresa, con personal capacitado, con habilidades y
caractersticas nicas que ayuden a la empresa a general el valor deseado.

16