Material para la Dramatizacin

TELEMERCADEO
LA VOZ PERSUADE CONVENCE, HACE QUE LA IMAGEN DE ALGO SEA
MS IMPORTANTE
Nathaly Smooth
El Telemercadeo se define como la estrategia donde el cliente entra en contacto
con el usuario, a travs del telfono, para venderle la imagen de la organizacin y
el beneficio del producto o servicio que ofrece.
El Telemarketing hace parte importante de la imagen corporativa de la
organizacin.
COMO SE HACE TELEMERCADEO (telemarketing)
Cuando se va a poner en marcha un programa de telemercadeo, hay que tener en
cuenta tres puntos bsicos:
a.- BASE DE DATOS
A quien le voy a vender
Que necesidad voy a cubrir
Como lo ha tratado la competencia
Toda base de datos requiere de un perfil demogrfico muy estricto del cliente.
1- Nombre completo
2.- Profesin
3.- Edad
4.- Estado civil
5.- Direccin casa
6.- Direccin organizacin
7.- Clase social
8.- Clubes o grupos a los que pertenece el usuario
9.- Estilo de vida
10.- Necesidad que le va a satisfacer el producto o servicio que le ofrezco
Nota.- Toda base de datos debe revisarse peridicamente, a fin de estar al da con
el cliente.

b.- DISEO DE TELEMERCADEO

El telemercadeo es parte del posicionamiento sonoro del producto o servicio que
se ofrece, cuando se realiza el diseo del programa de telemercadeo hay que
tener en cuenta:
1.- Duracin del saludo, exposicin del beneficio y pedido de compra o cita.
(Una accin de telemercadeo no debe durar ms de dos minutos, a fin de
mantener la atencin del cliente que est al otro lado del telfono. Para dos
minutos, el mximo de palabras es 200)
2.- Tipo de voz que se utiliza. La voz hace parte de la imagen corporativa de la
organizacin. Para efectos de telemercadeo, la voz debe ser clara, pausada,
convincente.
3.- Tipo de msica de fondo que siempre debe acompaar la accin del
telemercadeo. La msica le da un marco de importancia al beneficio que se
ofrece, adems de crear un ambiente de credibilidad confianza. Se sugieren
msicas suaves e instrumentales.
4.- Argumentacin. Como la gente que est al otro lado de la lnea no tiene todo
el tiempo del mundo y quizs al momento de la llamada est ocupada en otras
actividades, el argumento que se haga por telemercadeo debe ser corto, preciso,
respondiendo al que (beneficio), cuando (momento de beneficio), donde (lugar
del beneficio) y por que (razn del beneficio).
c.- APOYO BSICO DEL TELEMERCADEO
Es muy difcil que funcione bien la sola llamada telefnica (esto solo sucede
cuando la organizacin que hace la llamada es muy conocida por sus productos y
tiene una gestin de imagen corporativa de alto reconocimiento). De aqu que para
hacer un buen telemercadeo se haga necesaria una operacin previa de correo
directo.
El correo directo. Informa previamente sobre la organizacin y los beneficios del
producto o servicio, y el de la organizacin.
Tenga en cuenta que una sola estrategia no basta. La gran estrategia es la suma
acertada de estrategias.

USOS DEL TELEMERCADEO

El telemercadeo sirve para:
Hacer publicidad. Cuando un cliente llame a la organizacin, mientras usted
pasa al telfono, hgale or una serie de buenas cuas radiales (2 o 3) de carcter
alegre. Vndale la imagen de la organizacin y sus productos por telfono.
Para pedir citas. Se llama se pasa la cua y se pide la cita.
Servicio al cliente. La lnea 1800, que conecta con la gerencia de servicio al
cliente, es un medio bsico para hacer telemercadeo. Cada dato que proporcione
debe ir precedido de un beneficio a favor de la organizacin consultada.
Hacer investigacin de mercados. Mediante entrevistas cortas de respuesta
fcil, en medio de un ambiente cmodo de conversacin, la organizacin puede
obtener datos sobre imagen, posicionamiento, beneficios, competencia y perfil del
usuario.
Ventas estacinales. Promociones, regalos, artculos de temporada. Basta hacer
la llamada, ofrecer el producto o servicio y despedirse muy amablemente. En las
ventas estacionales la necesidad se acrecienta y la atencin es mayor.
Ventas consultivas. Las que requieren de atencin muy personalizada. Aqu el
telemercadeo escudria las necesidades del cliente a fin de establecer un perfil de
solucin: Qu le ofrezco maana a m cliente, para satisfacerlo a plenitud.
Y en todas aquellas operaciones donde el cliente busca a la organizacin para
consultarla sobre algo (despacho, itinerarios, etc.)
El telemercadeo est en uno de los puntos ms lgidos (y peligrosos) de los
momentos de la verdad del producto o servicio que le ofrece.
De aqu que nunca se debe presionar a un cliente ni tratar de confundirlo con
argumentos inadecuados que lleven a violentarlo. Tampoco tratar de persuadirlo
de ms de un beneficio.
Reflexin. El telemercadeo, su tiempo y el de la otra persona es oro. Y, para su
organizacin, es imagen
En la organizacin el telfono acorta las distancias entre usted y su cliente, selo
adecuadamente.

Tome en cuenta; El telemercadeo no es simple y requiere de muchos esfuerzos.

Utilcelo bien cuando:
Haga promociones y ventas estacinales
No requiere de personal de tiempo completo para atender a sus clientes.
Ya tiene una clientela y es necesario estarle recordando el uso de
servicios (Mantenimiento de vehculos y maquinaria por ejemplo.)
Requiere de pequeas investigaciones de mercado y servicio al cliente
Puede dar una imagen telefnica agradable de su organizacin.
LA ACCIN DEL TELEMERCADEO
Quien va a realizar la accin del telemercadeo, adems de una voz agradable y
clara vocalizacin debe ser persistente y hbil frente al rechazo, ser muy
organizado, tener habilidad para vender amablemente y con entusiasmo la imagen
de la organizacin, saber adaptarse a los distintos tipos de clientes.
PROCESO:
1.- Pre-llamada; repaso de la informacin del cliente. Objetivo de la
llamada.
Prepararse mentalmente para la llamada.
2.- Llamada: de donde llama, con qu motivo, cual es el beneficio que
ofrece o los datos que requiere y porque la persona ha sido escogida.
3.- Post-llamada: anotacin de resultados.
La accin del telemercadeo requiere amabilidad, condicin, brevedad y una
despedida agradable.
Consecutivo: (informe telefnico)
Fecha:
Hora:
Asunto: (motivo de llamada)
Llam:
Llamamos a: (nombre del telefoneado)
Le ofrecimos: (producto y beneficio)
Nos dijo: (respuesta)
Exigi: (clarificacin de argumentos)
Nos acept por: (acercamiento)
Nos rechaz por: (alejamiento)
Actitud: (amable, huraa, seca)
Duracin de la llamada:
Apoyo requerido para mantener al cliente: (correo directo, visita personal, etc.)

Reflexin. Los consecutivos acrecientan la base de datos y nos dan la medida de

cmo nos ven.

QUIENES DEBEN HACER TELEMERCADEO

Los gerentes para que los clientes sepan que la gerencia exista
Los vendedores, para estimular a sus clientes con informacin de oferta y
toma de pedidos
Las secretarias, para vender imagen de la organizacin por telfono
Los recepcionistas, imagen telefnica de la organizacin.
Una llamada por telfono (por simple que sea) hace sentir importante al cliente. Y
una buena respuesta telefnica habla muy bien de su organizacin.
ASPECTOS QUE DEBE EVITAR EN TELEMERCADEO
Evite hacer preguntas. Toda pregunta le da al cliente la oportunidad de
evadirse del ofrecimiento que se le hace.
No trate de vender sin argumentos. El cliente es inteligente y muy bien
informado
No abuse del tiempo del cliente. A medida que la conversacin se
alarga, el producto pierde imagen.
No trate al cliente con informalidad.
Los clientes siempre son de usted, personas respetables.
No hable mal de la competencia. Esto crea un clima de conversacin
No argumente lo que no es capaz de ofrecer.
No se comprometa con tiempos que no ser capaz de cumplir.
No de informacin incompleta
No haga sentir menos a su cliente.
Conversar, decan los griegos es un arte. O una desgracia.
Tenga en cuenta que o debe abusar del telemercadeo con un mismo cliente.
El telemercadeo se apoya con: visitas personales, correo directo, relaciones
pblicos
BENEFICIOS DEL TELEMERCADEO
a.- Amplia imagen sonora de su organizacin. Una buena voz, un argumento
adecuado, la amabilidad, el orden de la exposicin, dicen mucho a favor de la
organizacin.
Tenga en cuenta; omos e imaginamos

b.- Agiliza la labor de ventas para muchos clientes es ms oportuno que los
llaman para tomarles pedidos, sobre todo cuando se encuentran en pocas de
mucha actividad.
El vendedor debe conocer cuando son estas pocas y haber pactado con su
cliente que le tomar los pedidos por telfono
c.- Se obtiene datos de primera mano en investigaciones cortas. Llamar a
preguntar si vieron tal programa de televisin ayer y cual comercial los impact
ms, por ejemplo si lo que buscamos saber es si nos vieron o no.
d.- Excelente vnculo de relaciones pblicas. Llamar a un cliente para felicitarlo
por su cumpleaos por ejemplo
e- Un buen vnculo para ofrecer beneficios nuevos o para recordar los
actuales. Una cinta grabada que habla agradablemente del producto o servicios
ofrecidos
f.- Un excelente medio de apoyo a toda campaa publicitaria masiva. Lo
invitamos a beber la nueva (marca), es deliciosa
g.- Una ptima herramienta de Post-Venta. Lo llamamos para felicitarlo por la
compra que hizo para recordarlo que (Consejos de mantenimiento, oferta de
nuevo producto, etc.)
LAS PALABRAS CREAN COSAS, DECA FILN DE ALEJANDRA
Y tengan en cuenta que el telemercadeo es parte de la estrategia
Tomado de gerencia Efectiva
George Fishman