EasyCall Visordesktop

Manual de Configurao e Operao EasyCall Visor
Desktop
Cdigo de Identificao: 012088001.010779FNS091126
Verso do Manual: 1.9
Release EC: 1.11
2009
por
DGITRO - Tecnologia Ltda.
Seo de Documentao - Departamento Tcnico
Rua Prof Sofia Quint de Souza, 167 - Capoeiras
CEP 88085-040 - Florianpolis - SC
www.digitro.com
Todos os direitos so reservados. vedada, no todo ou em parte, a sua

reproduo por toda a sorte de formas e meios conhecidos. Para tal,
imperativa a autorizao, por escrito, da DGITRO TECNOLOGIA LTDA.
Seu contedo tem carter tcnico-informativo e os editores se reservam ao
direito de revisar as verses, de modo a aproveitar a totalidade ou parte
deste trabalho, sem necessidade de qualquer forma de aviso prvio.
Florianpolis, novembro de 2009.
Superviso dos Dispositivos DAC de um Domnio.............................. 20
Sumrio
Estatsticas de um Dispositivo DAC especfico............................................22
Superviso dos Agentes de um Domnio............................................. 23

Superviso de um Agente Especfico do Domnio .......................................24
Superviso de Dispositivos DAC do Sistema.......................................... 25

Captulo 1 - Sobre este documento......................................................... 5
Estatsticas de um Dispositivo DAC especfico ................................... 27
Bem-vindo................................................................................................ 5
Superviso de Dispositivo DAC - Guia Agentes e Ramais ..........................28

Superviso de Dispositivo DAC - Guia Chamadas ......................................29
Superviso de Dispositivo DAC - Guia Callback..........................................30
Observaes Importantes........................................................................ 6
Organizao ............................................................................................ 6
Superviso dos agentes logados num dispositivo DAC ...................... 32
Convenes............................................................................................. 7
Superviso dos Dispositivos Ponto de Roteamento ............................... 34

Estatsticas de um Dispositivo Ponto de Roteamento especfico........ 36
Captulo 2 - Introduo ............................................................................. 8
Superviso dos Dispositivos Prioritrios/ Rotativos/Toque Simultneo.. 38
Pr-requisitos para Utilizao do ECVisor Desktop ................................ 9
Estatsticas de um Dispositivo Prioritrio/Rotativo especfico/Toque

Simultneo ........................................................................................... 40
Instalao do ECVisor Desktop............................................................... 9
Superviso dos Times de Agentes do Sistema....................................... 42
Procedimentos para Instalao do JAVA 2 Runtime Enviroment ....... 9
Superviso de um Time Especfico de Agentes .................................. 42
Procedimentos para Instalao do EasyCall Visor Desktop................ 11
Superviso dos Agentes do Sistema....................................................... 44
Acesso ao EasyCall Visor Desktop ......................................................... 12
Superviso de um Agente Especfico .................................................. 46
Logout ...................................................................................................... 13
Superviso de Agente - Guia Estatsticas....................................................47

Superviso de Agente - Guia Chamadas.....................................................48
Superviso de Agente - Guia Pausas ..........................................................49
Captulo 3 - Superviso ............................................................................ 14
URA DXML .............................................................................................. 50
Botes das Listas de Dispositivos ........................................................... 15
Configurao do Callback........................................................................ 51
Botes das Listas de Agentes ................................................................. 15

Login/Logout de Agentes ..................................................................... 15
Captulo 4 - Telo ...................................................................................... 52
Alterao do estado do agente ............................................................ 16
Superviso do Telo................................................................................ 53
Gravao das Chamadas dos Agentes (Opcional) ............................. 17
Configurao das Preferncias do Telo ................................................ 56
Ordenao das listas ........................................................................... 18

Legenda de cones............................................................................... 19
Superviso dos Domnios........................................................................ 19
Superviso dos Times de um Domnio ................................................ 19
Superviso de um time especfico do domnio ............................................ 19
Captulo 5 - Configuraes....................................................................... 58
Configurao de Alarmes dos Dispositivos ............................................. 59
Indicao dos Alarmes......................................................................... 61
Configurao dos Dispositivos DAC........................................................ 62
Cadastro de Motivos de Pausas.............................................................. 81
Alterao das Configuraes de um Dispositivo DAC......................... 63
Cadastro de URAs DXML........................................................................ 83
Habilitar/Desabilitar a Superviso de um Dispositivo DAC.................. 65
Cadastro de Classificao de Chamada ................................................. 86
Inicializar Estatsticas Imediatamente.................................................. 65

Configurao das URAs DXML ............................................................... 66
Glossrio .................................................................................................... 89
Configurao das Estatsticas ................................................................. 67

ndice Remissivo ....................................................................................... 91
Captulo 6 - Cadastro ................................................................................ 68
Cadastro de Domnios ............................................................................. 69
Cadastro de um Novo Domnio............................................................ 69
Alterao do Cadastro de um Domnio................................................ 70
Excluso de Domnios ......................................................................... 71
Cadastro de Usurios .............................................................................. 71
Permisses de acesso do ECVisor...................................................... 72
Incluso de Usurio ............................................................................. 73
Cadastro de Usurios Guia Supervisor .................................................... 74
Cadastro de Usurios Guia Agente .......................................................... 75
Visualizao do Cadastro de um Usurio............................................ 76

Excluso de Usurios .......................................................................... 76
Alterao do Cadastro de um Usurio................................................. 76
Cadastro de Times .................................................................................. 77
Incluso de Times de Agentes............................................................. 77
Visualizao das Informaes de um Time de Agentes...................... 78
Alterao de um Time de Agentes....................................................... 78
Excluso de um Time de Agentes ....................................................... 78
Cadastro de Agrupamentos DAC ............................................................ 79
Incluso de agrupamentos DAC .......................................................... 80
Visualizao das Informaes de um Agrupamento DAC................... 81
Alterao de um Agrupamento DAC.................................................... 81
Excluso de Agrupamentos DAC ........................................................ 81
1
Sobre este documento
Bem-vindo
Inicialmente, gostaramos de dar as boas-vindas ao EasyCall Dgitro, uma
soluo flexvel e modular adequada s necessidades de empresas de
diferentes portes e segmentos de mercado que fazem uso do Call Center
para comunicarem-se com seus clientes.
Este manual descreve o EasyCall Visor Desktop, uma interface grfica
destinada superviso online dos dispositivos DAC, URAs e agentes do
EasyCall. Esta interface destinada aos administradores do sistema e
supervisores de dispositivos DAC.
Informao Pblica
CAPTULO 1 | 5
M AN UA L DO US U RIO | EASYCALL VI SO R DES K TOP
DGITRO: INTELIGNCIA - TI - TELECOM
Observaes Importantes
1.
2.
3.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Para a interface grfica do EasyCall Visor sugere-se a utilizao de

resoluo grfica de vdeo mnima de 800 X 600 pixels. A resoluo
640 X 480 pixels no deve ser utilizada, pois esta configurao
poder prejudicar determinadas janelas/grficos;
Ficar a critrio da Dgitro disponibilizar, atravs de proposta de
fornecimento ou contrato de suporte especfico, facilidades
adicionais que venham a ser criadas;
Servios solicitados pelo cliente, que impliquem em alteraes em
caractersticas especficas, funes adicionais ou outros itens no
especificados, sero considerados como adicionais, e sero
efetuados conforme cronograma de execuo e alocao de
recursos, elaborados pela Dgitro e aprovados pelo cliente, atravs
de proposta comercial;
Toda funcionalidade identificada com a palavra Opcional, no faz
parte da soluo. Seu fornecimento depende de proposta especfica;
A Dgitro, como qualquer empresa desenvolvedora, no pode
garantir que softwares no contenham erros ou que o cliente seja
capaz de oper-los sem problemas ou interrupes, por isso, no
assume eventuais prejuzos financeiros decorrentes dessas falhas
ou de problemas de responsabilidade de terceiros;
Devido ao desenvolvimento contnuo de tcnicas de invaso e
ataques rede, no possvel garantir que o equipamento
(hardware e software) esteja livre da vulnerabilidade da invaso/ao
externa;
Aps o aceite ou a entrada em operao do sistema, se ocorrer
erros ou falhas, estes somente sero avaliados e/ou corrigidas
mediante contrato de suporte ou autorizao para pagamento de
suporte avulso, conforme a tabela de preos vigente na data da
solicitao;
A Dgitro no se responsabiliza por perdas de informaes, devido a
no observao, por parte do cliente, de procedimentos de backup,
orientando para que, regularmente, armazene os dados tambm em
mdia eletrnica (CD, DVD, etc.), de forma a possuir contingncia
externa;
A Dgitro no atualizar este produto em funo de novas verses,
sendo necessria, para isso, negociao comercial;
As informaes preenchidas nos campos das janelas exibidas e
descritas nesse manual so apenas para ilustrao;
Informao Pblica
15.
16.
17.
A configurao do aplicativo depende dos itens adquiridos pelo

cliente. O manual descreve a verso mais atual do aplicativo. Assim,
podero existir verses de aplicativos diferentes da verso descrita
nesse manual. Os itens constantes neste documento que no
estejam habilitados podero ser adquiridos separadamente;
Nos equipamentos Dgitro, a anlise de linha estendida (ALE),
quando aplicvel, refere-se ao reconhecimento de cifras em modo
DTMF*. Outros tipos de ALE*, inclusive reconhecimento em modo
decdico*, dependem da anlise de viabilidade de desenvolvimento
(a ser contratado mediante acordo de desenvolvimento especfico),
devendo o cliente considerar, como regra, a indisponibilidade desse
reconhecimento em outro modo que no seja DTMF;
A Dgitro mantm um processo de ciclo de vida de seus produtos
devido a inovaes tecnolgicas, necessidade de mercado ou outro
motivo. Para mais informaes, acesse o ambiente exclusivo para
clientes no site www.digitro.com.br.
Organizao
Captulo 1
Captulo 2
Captulo 3
Captulo 4
Captulo 5
Captulo 6
Apresenta informaes sobre este manual:

informaes importantes, organizao e
convenes utilizadas.
Descreve as principais caractersticas do
EasyCall Visor, o acesso ao sistema, a janela
principal e o processo de logout.
Apresenta o mdulo de Superviso, detalhando as
supervises dos domnios, dispositivos DAC,
times de agentes, agentes e da URA DXML.
Descreve o mdulo Telo, que permite a
apresentao de dados sobre o desempenho do
Call Center numa TV de Plasma ou num telo,
conectados ao micro onde o aplicativo est
instalado.
Descreve a configurao dos dispositivos DAC,
dos alarmes e das URAs DXML.
Descreve os cadastros dos domnios, usurios,
times de agentes, agrupamentos DAC e motivos
de pausa.
CAPTULO 1 | 6
Glossrio
ndice
Remissivo
Apresenta um glossrio de termos utilizados no

manual.
Apresenta o ndice remissivo do manual.
Convenes
Botes e Itens
Quando no meio do texto, os nomes dos

botes e dos itens de uma janela ou tela
sero grafados em negrito.
JANELAS E MENUS
Os nomes das janelas e dos menus,

quando aparecerem no meio do texto, sero
grafados em CAIXA ALTA.
Campos
As iniciais maisculas identificam nome de

Campos no meio do texto.
Palavras de Origem
Estrangeira
As palavras de origem estrangeira estaro

grafadas em itlico.
Palavras de destaque As palavras que necessitarem de destaque

em um determinado contexto, sero
sublinhadas.
Informao Pblica
CAPTULO 1 | 7
2
Introduo
O EasyCall Visor Desktop uma interface grfica destinada
superviso online do Call Center. Seus recursos permitem visualizar as
seguintes informaes:
Estatsticas e fila dos Dispositivos DAC;
Estatsticas e estado dos agentes sob o ponto de vista de um
Dispositivo DAC ou Time;
Estatsticas da URA DXML;
Estatsticas dos Domnios;
Estatsticas dos Times de Agentes.
As estatsticas so apresentadas tambm em forma de grficos online,
que facilitam a visualizao das informaes, alm disso, o sistema
Informao Pblica
CAPTULO 2 | 8
permite a visualizao do desempenho do Call Center num telo ou TV de

plasma.
Hardware Requisitos Mnimos:

Mquinas
Atravs desta interface o usurio que possuir a devida permisso tambm

poder efetuar o login/logout de um determinado agente em outro
dispositivo DAC e alterar o estado do agente para livre ou pausa.
Com Windows98/Millenium ou
Linux
Com WindowsNT/
Windows2000/WindowsXP
Com Windows Vista
Processador
Memria RAM
400 MHz
256 MB
500 MHz
1.024 MB
1.6 GHz
2.048 MB
Para utilizao do EasyCall Visor Desktop necessrio que o

aplicativo EasyCall Visor WEB tambm esteja instalado.
Instalao do ECVisor Desktop

Pr-requisitos para Utilizao do
ECVisor Desktop
Para uma perfeita utilizao do ECVisor Desktop so necessrios os prrequisitos descritos a seguir:
O ECVisor Desktop instalado via Internet, a partir de um servidor da

Dgitro, que contm a ltima verso do aplicativo 1 .
O endereo para instalao do ECVisor Desktop : http://servidor/install/:
Ex.: http://192.168.50.150/install/
Nesta pgina tambm existe um link para instalao do JAVA 2 Runtime
Environment , que deve ser instalado antes do ECVisor Desktop.
Software:
Microsoft Windows 98, Millenium, NT (3.5 ou superior), 2000, XP ou

Vista. Tambm podem ser utilizadas plataformas Linux;
JAVA 2 Runtime Environment (J2RE), verso 1.4.1 em diante;
JAVA 6 para sistemas com Windows Vista.
Procedimentos para Instalao do JAVA 2

Runtime Enviroment
1.
Em mquinas que utilizam o sistema operacional Windows Vista e

antivrus McAfee podem ocorrer problemas no login do aplicativo
ECVisor Desktop. Para que o aplicativo funcione corretamente
necessrio desativar os servios McAfee Proxy Service, McAfee
Network Agent e McAfee Redirector Service.
1
Informao Pblica
Para instalar o JAVA 2 Runtime Environment (J2RE), da Sun

MicroSystems, deve-se acessar o site para instalao do ECVisor,
conforme descrito no item anterior, e selecionar a opo de instalao
da mquina virtual JAVA, de acordo com a plataforma utilizada
(Windows ou Linux). Ser apresentada a janela Download de
Arquivo, mostrada a seguir:
Mediante contrato especfico entre a Dgitro e o cliente.

CAPTULO 2 | 9
4.
5.
Nesta janela, selecione o diretrio no qual o programa de instalao

dever ser salvo e pressione o boto Salvar;
Assim que o download for completado, localize o arquivo salvo (j2re1_4_2-windows-i586.exe) e execute o programa de instalao
atravs de um clique duplo. Ser apresentada uma janela indicando
que o programa de instalao est sendo carregado. Em seguida,
ser apresentada a janela do ACORDO DE LICENA, a primeira janela
do Wizard, que guiar a instalao do programa:
Figura 1. Download de arquivo
2.
3.
Pressione o boto Abrir para abrir o arquivo diretamente do servidor

ou o boto Salvar para que o programa de instalao do J2RE seja
salvo no seu computador;
Ao pressionar o boto Salvar aberta a janela padro do Windows
para salvamento de arquivos, mostrada a seguir:
Figura 3. Java 2 Runtime Enviroment, SE v1.4.2 License
6.
Selecione a opo I accept the terms in the license agreement 2 ,

para aceitar os termos da licena. Em seguida, pressione o boto
Next. Ser apresentada uma janela que permite a escolha do tipo de
instalao, mostrada a seguir:
Figura 2. Salvar como

2
Informao Pblica
Veja Observaes Importantes, item 11.

C A P T U L O 2 | 10
Procedimentos para Instalao do EasyCall

Visor Desktop
1. Para instalar o EasyCall Visor Desktop, no site de instalao do
aplicativo, descrito no item Instalao do ECVisor Desktop,
selecione a opo Instalar EasyCall Visor Desktop. Ser
apresentada a janela mostrada a seguir, indicando o progresso da
instalao:
Figura 4. Setup Type
7.
Nesta janela, selecione a opo Typical e pressione o boto Next.

Ser iniciada a instalao do J2RE. Uma janela exibir o progresso da
instalao.
Assim que a instalao for completada, ser criado o
cone mostrado ao lado na rea de trabalho:
Figura 5. Instalao do EasyCall Visor
2. No final da instalao, ser apresentada a janela

principal do EasyCall Visor Desktop, e ser
colocado um cone do ECVisor na rea de trabalho,
como mostra a figura ao lado:
1.
2.
Informao Pblica
Tambm pode-se incluir um atalho do ECVisor no Menu Iniciar,

para que o aplicativo seja iniciado automaticamente sempre que o
Windows for carregado.
Em ambiente Linux ou outro diferente do Windows, o atalho no
ser criado automaticamente devido aos diferentes tipos de
interfaces existentes. Por isso, deve ser criado manualmente
atravs de um atalho para o browser utilizado com o argumento
http://servidor/install/ECVisor/ECVisor.jnlp, ou seja, o endereo de
instalao do ECVisor + ECVisor.jnlp.
C A P T U L O 2 | 11
ECVisor Web;
Acesso ao EasyCall Visor

Desktop
O acesso ao ECVisor Desktop feito
atravs do cone, mostrado na figura ao
lado, localizado na rea de trabalho. Ao
ser efetuado um clique duplo sobre este cone,
apresentada a janela a seguir:
Em mquinas que utilizam o sistema operacional Windows Vista e antivrus McAfee

podem ocorrer problemas no login do aplicativo ECVisor Desktop. Para que o
aplicativo funcione corretamente necessrio desativar os servios McAfee Proxy
Service, McAfee Network Agent e McAfee Redirector Service.
c.
Pressione o boto Entrar. Aps o login, ser apresentada a janela principal do

ECVisor Desktop, mostrada a seguir:
Figura 6. Janela de Login
Para Acesso Interface:

a. No campo Host informe o servidor onde est
rodando o aplicativo ECVisor Web;
b. Nos campos Usurio e Senha informe a sua
identificao e a senha de acesso ao aplicativo.
Deve-se usar o mesmo usurio e senha do
Informao Pblica
Figura 7. Janela Principal
Esta janela apresenta a rvore de superviso do sistema e os menus para acesso s

opes de logout, superviso, configurao e cadastro. Ela contm os seguintes campos:
C A P T U L O 2 | 12
1. Menus: INICIO, SUPERVISO, TELO, CONFIGURAES, CADASTRO E

AJUDA;
2. Identificao da plataforma;
3. Permite acesso s informaes sobre os Domnios configurados
na plataforma;
4. Permite acesso s informaes sobre os dispositivos: DAC, Ponto
de Roteamento, Prioritrios, Rotativos e Toque Simultneo
configurados na plataforma;
5. Permite acesso s informaes sobre os Times de agentes
6. Permite acesso s informaes sobre todos os agentes
7. Permite acesso s informaes sobre a URA DXML da plataforma;
8. Apresenta o nome do usurio logado (Usurio), o horrio atual da
plataforma (Hora Atual), o tempo decorrido desde o seu login
(Logado desde) e o status da conexo com o servidor (Servidor). A
Apresentao do campo Hora Atual configurvel. Sua habilitao
deve ser solicitada ao Servio de Suporte ao Cliente Dgitro.
Logout
O menu INICIO, mostrado ao lado, permite que o usurio
efetue o logout do sistema, ou seja, se desconecte do
aplicativo ECVisor Desktop, para se reconectar com
outro usurio.
Figura 8. Menu
Incio
Ao ser selecionada a opo Logout apresentada

uma janela solicitando a confirmao da operao, conforme Figura 9.
Figura 9. Logout
Pressione o boto Sim para confirmar a operao e, o boto No para

cancel-la.
Ao ser efetuado o logout, o aplicativo ECVisor Desktop ser fechado e a
janela de login, descrita no item Acesso ao EasyCall Visor Desktop,
ser apresentada.
O boto Sair fecha a interface do EasyCall Visor Desktop.
Informao Pblica
C A P T U L O 2 | 13
3
Superviso
Este captulo descreve o mdulo de Superviso do sistema, atravs do
qual o usurio tem acesso a informaes estatsticas sobre os domnios,
dispositivos DAC, Rotativos e Prioritrios, Times de Agentes, Agentes e
sobre a URA DXML.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 14
A seguir, sero descritos os botes que aparecem nas janelas de

estatsticas dos agentes e dispositivos e tambm, as operaes de
login/logout e de alterao dos estados dos agentes.
Login/Logout de Agentes
O usurio pode efetuar o login ou o logout de um determinado agente nos
dispositivos configurados no sistema. Para isto, deve selecionar um
agente atravs da lista de agentes, e pressionar o boto Login/Logout,
conforme indicado na Figura 12:
Os botes a seguir no sero descritos novamente nos itens referentes

s janelas de superviso.
Botes das Listas de Dispositivos

As janelas de estatsticas dos dispositivos apresentam a barra de botes a
seguir:
Figura 12. Login/Logout de Agentes

Figura 10. Botes das listas de dispositivos
Estes botes permitem que o usurio verifique detalhes sobre um

determinado dispositivo e tambm ajuste o tamanho da tabela.
Ao ser pressionado o boto Login/Logout apresentada a janela

LOGIN/LOGOUT EM DISPOSITIVOS DAC:
Botes das Listas de Agentes

As janelas de estatsticas de agentes apresentam a barra de botes a
seguir:
Figura 11. Botes das listas de agentes
Atravs destes botes o usurio poder verificar detalhes de um

determinado agente, efetuar o login/logout do agente nos dispositivos,
alterar o estado do agente, ajustar o tamanho da tabela e acessar a janela
LEGENDA, descrita no item Ordenao das listas.
Figura 13. Edio do Login/Logout dos Agentes
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 15
O campo DAC(s) disponveis para o Agente apresenta os dispositivos

DAC nos quais o agente pode ser logado e, o campo Login em apresenta
os dispositivos nos quais o agente est logado.
Se o usurio efetuar o logout do agente em todos os dispositivos, o
agente no atender mais nenhum dispositivo.
Para efetuar o login do agente em um

dispositivo
1) No campo DAC(s) disponveis para o Agente selecione o dispositivo
no qual deseja efetuar o login do agente. Os dispositivos
apresentados nesta lista so os mesmos que aparecem para o agente
quando ele efetua seu login atravs do aplicativo ECAgent;
2) Pressione o boto Incluir. Ser efetuado o login do agente no
dispositivo selecionado.
Alterao do estado do agente

O usurio pode alterar o estado de um determinado agente atravs do
boto Estado Agente.
Para isso, deve selecionar o agente atravs da lista de agentes,
pressionar o boto Estado Agente e selecionar o estado desejado: Livre
ou Pausa, sendo que neste caso, o usurio deve selecionar o motivo da
pausa.
Para efetuar o logout do agente em um

dispositivo
1) No campo Login em selecione o dispositivo do qual deseja efetuar o
logout do agente;
2) Pressione o boto Retirar. Ser efetuado o logout do agente no
dispositivo selecionado.
Informao Pblica
Figura 14. Alterao do estado do agente
A configurao dos motivos de pausa feita atravs da janela CADASTRO

DE MOTIVOS DE PAUSA, descrita no item Cadastro de Motivos de Pausas.
C A P T U L O 3 | 16
Se o agente estiver atendendo uma chamada e seu estado for alterado

para pausa, ele entrar em pausa imediatamente. Assim, quando a
chamada for finalizada, se existir outra chamada na fila, ela no ser
encaminhada para este agente. Se estiver em ps-atendimento ou livre,
ele ser colocado em pausa imediatamente.
O usurio poder colocar o agente em estado Livre se ele estiver em
Pausa ou em Ps-atendimento. Se o agente estiver atendendo uma
chamada, seu estado no poder ser alterado para livre.
Gravao das Chamadas dos Agentes

(Opcional)
A gravao das chamadas do agente uma facilidade opcional e pode ser
iniciada pelo supervisor, atravs do boto Iniciar Gravao.
Nas listagens de agentes h um cone que indica o estado da gravao da
chamada do agente:
(cinza): indica que a chamada no est sendo gravada;
(vermelho): indica que a chamada est sendo gravada.
A visualizao do estado da gravao do agente depende do usurio
logado na interface do EC Visor, sendo pr-requisito para utilizao desta
facilidade que o usurio/supervisor tambm esteja configurado no EC
Record. Alm disso, o usurio/supervisor somente poder visualizar o
estado da gravao dos agentes para os quais ele possui permisso para
gravar chamadas, conforme configurado no EC Record.
Desta maneira, pode acontecer de um usurio/supervisor logado no EC
Visor visualizar um agente sem gravao, e a chamada estar sendo
gravada por outro usurio.
Apenas o operador root possui permisso para visualizar o estado da
gravao de todos os agentes configurados no sistema. Sendo permitido
que ele visualize as gravaes que esto sendo feitas por outros
usurios/supervisores.
Para iniciar a gravao de uma chamada

1) Selecione o agente cuja chamada deve ser gravada;
2) Pressione o boto Iniciar Gravao, conforme indica a Figura 15
a seguir:
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 17
Ordenao das listas

As informaes das listas de dispositivos DAC, agentes, configuraes e
cadastros podem ser ordenadas atravs de um clique sobre seus
cabealhos.
Efetuando-se um clique sobre um dos cabealhos, a lista passa a ser
ordenada por aquela coluna. Clicando-se novamente sobre o mesmo
cabealho, as informaes so ordenadas de maneira crescente/
decrescente, como mostra o exemplo da figura a seguir:
Figura 15. Gravao de chamada
Ser apresentada a mensagem a seguir informando que a gravao foi

iniciada:
Figura 17. Ordenao das listas
Figura 16. Mensagem de confirmao
Quando a chamada for encerrada, a gravao tambm ser finalizada

pelo sistema.
1. S possvel iniciar uma gravao caso haja uma chamada em

andamento;
2. No possvel encerrar uma gravao manualmente no EC Visor;
3. Se o ramal do agente estiver configurado com auto-gravao ou
possuir programao de gravao, ao entrar uma chamada para
ele, seu estado mudar automaticamente para Gravando;
4. Tambm possvel verificar o estado da gravao das chamadas
do agente na janela Informaes sobre o Agente. Neste caso, a
informao textual: Gravando ou Sem gravao.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 18
Legenda de cones
A figura ao lado mostra a legenda dos cones referentes aos estados dos
agentes do sistema. Esses cones so utilizados nas janelas de
superviso do ECVisor Desktop.
Para acessar a legenda dos cones basta pressionar o boto Legenda -
Superviso dos Domnios

Num Call Center que atende a vrios clientes importante que as
informaes sobre os dispositivos DAC sejam acessveis apenas aos
supervisores destes clientes. Por isso, criou-se o conceito de Domnio,
que contm informaes referentes aos Dispositivos DAC, Times de
Agentes e Agentes de um determinado cliente.
.
Para verificar as informaes de um domnio
basta selecion-lo. A rvore ser expandida,
conforme mostra a figura ao lado, referente ao
domnio APC.
Figura 19. Domnio
Atravs dessa rvore pode-se verificar

informaes sobre os times de agentes, os dispositivos DAC e os agentes
configurados para o atendimento das chamadas do domnio.
Superviso dos Times de um Domnio

Para verificar as informaes sobre os times de
agentes do domnio, deve-se clicar sobre a
opo Times do referido domnio. A rvore ser
expandida listando os times cadastrados para o
domnio.
Figura 20. Times
Superviso de um time especfico do domnio
Figura 18. Legenda dos cones
Pode-se verificar as informaes de um time

especfico do domnio clicando-se sobre o item
correspondente na rvore do domnio, conforme
mostra a figura ao lado.
Ser apresentada uma janela contendo
Figura 21. Time especfico
informaes sobre o time selecionado, conforme
ser explicado no item Superviso de um Time Especfico de Agentes.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 19
Superviso dos
Dispositivos DAC de um
Domnio
Para verificar as informaes sobre os
Dispositivos DAC do domnio deve-se clicar
sobre a opo Dispositivos DAC:
Figura 22. Dispositivo DAC
A rvore ser expandida mostrando os

dispositivos DAC cadastrados para o domnio e
ser apresentada a lista de dispositivos DAC do
domnio, conforme mostra a Figura 23.
Na Lista de Dispositivos so apresentadas as
seguintes informaes:
Dispositivos: mostra a identificao do
dispositivo DAC. Efetuando-se um
clique duplo sobre um dos dispositivos
DAC listados nessa coluna possvel
acessar a sua janela de superviso,
descrita no item Estatsticas de um
Dispositivo DAC especfico;
Chamadas em fila: indica a quantidade
de chamadas do dispositivo DAC que
Figura 23. Superviso dos Dispositivos DAC de um Domnio
se encontram na sua fila de
atendimento;
Tempo mximo em fila: indica o tempo de fila da chamada que est a mais tempo na fila de atendimento. Se no existirem chamadas na fila, esse
campo apresentar o valor 00:00;
Agentes presentes: indica a quantidade de agentes logados no dispositivo DAC;
Nvel de servio: indica a porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes que foram iniciadas em at n segundos para dispositivo;
Tempo mdio de atendimento: informa o tempo total de atendimentos dividido pelo nmero de chamadas. Este nmero considera os tempos de
atendimentos e o nmero de chamadas mesmo que os agentes se desconectem do sistema. Este tempo no computado caso o ramal receba uma
chamada do tipo Discagem Direta a Ramal (DDR).
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 20
Na parte inferior da janela so apresentados grficos mostrando a quantidade de chamadas na fila e o nvel de servio. A barra localizada logo acima do
grfico permite que o usurio ajuste o seu tamanho, conforme indica a Figura 53.
Atravs da janela DISPOSITIVOS DAC tambm possvel verificar as estatsticas gerais das chamadas dos dispositivos DAC do domnio. Ao selecionar a guia
Estatsticas Chamadas, localizada acima da lista de dispositivos, a janela DISPOSITIVOS DAC passa a ter a aparncia da Figura 24:
Esta janela apresenta informaes sobre
todas as chamadas recebidas pelos
dispositivos DAC do sistema, informando:
Total de chamadas recebidas at o

momento;
Quantidade, porcentagem, tempo mdio
e tempo mximo (apenas para as
chamadas atendidas) de durao das
chamadas:
Atendidas;
Bloqueadas;
Transbordadas;
Abandonadas;
Abandonadas antes da fila;
Abandonadas na fila;
Abandonadas no ramal.
Figura 24. Dispositivos DAC Estatsticas das Chamadas
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 21
Estatsticas de um Dispositivo DAC especfico

Para verificar as informaes de um Dispositivo DAC especfico do
domnio basta efetuar um clique duplo sobre ele na listagem de
dispositivos DAC, ou clicar sobre o item correspondente na rvore do
domnio, conforme mostram as figuras a seguir:
Superviso dos Agentes de um Dispositivo DAC do Domnio

Pode-se verificar as informaes de um
time de agentes logados num dispositivo
DAC clicando-se na opo Agentes do
referido Dispositivo DAC, conforme
mostra a figura ao lado:
Figura 25. Superviso atravs da lista de Dispositivos DAC
Figura 27. Agentes de um dispositivo
a lista de agentes logados no dispositivo DAC, conforme ser descrito no

item Superviso dos agentes logados num dispositivo DAC.
Figura 26. Superviso atravs da rvore
Ser apresentada uma janela contendo informaes sobre o dispositivo

selecionado, conforme ser explicado no item Estatsticas de um
Dispositivo DAC especfico.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 22
Superviso dos Agentes

de um Domnio
agentes do domnio deve-se clicar sobre a
.
opo
Figura 28. Agentes do domnio
Ser apresentada a lista de agentes do

domnio, conforme mostra a janela a seguir:
Esta janela apresenta as seguintes
informaes:
Agentes logados: indica a
quantidade de agentes que esto
logados no dispositivo;
Agente: apresenta todos os agentes
do domnio (logados ou no),
informando a conta, o nome do
agente e o seu estado, atravs do
cone esquerda da conta, cuja
legenda est descrita no item
Ordenao das listas. Quando o
agente no estiver logado, no sero
apresentadas estatsticas sobre ele;
Ramal: informa o ramal onde o
agente est logado;
Figura 29. Lista de agentes do dominio
Data Login*: informa a data e hora
de login;
Tempo Login: informa o tempo de conexo;
Quant. Chamadas: informa a quantidade de chamadas recebidas pelo agente;
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 23
Tempo mdio: informa o tempo mdio das chamadas recebidas;

DAC: indica o dispositivo DAC que encaminhou a chamada ao
agente;
Telefone: mostra o telefone (ramal ou nmero externo) que est
sendo atendido. A informao nesta coluna pode mudar conforme
a operao que est sendo executada no momento;
- Chamada em espera (msica): apresenta o telefone entre
parnteses;
- Chamada em conferncia: apresenta a indicao [C];
- Chamada em consulta: apresenta o telefone consultado
seguido do telefone que originou a chamada (este ltimo
entre parnteses);
- N originador no identificado: apresenta a indicao [SI];
Durao: mostra o tempo em que o ramal est no estado atual.
Caso o agente esteja logado em mais de um DAC, esta coluna
ser alterada em todos os DACs onde ele estiver logado;
Durao Estado: mostra o tempo em que o agente est no
estado atual, indicado atravs do cone ao lado do campo
Agentes. Caso o agente esteja logado em mais de um DAC
(independente do domnio), esta coluna pode ser interpretada de
duas formas:
- Tempo Global: o tempo mostrado o mesmo em todas as
telas de superviso de DAC. Caso o agente mude de estado
em um dos DACs, o valor desta coluna ser resetado em
todos os outros DACs onde ele est logado;
- Tempo no DAC: o tempo mostrado especfico para cada
DAC. Caso o agente mude de estado em um dos DACs, o
valor desta coluna ser resetado somente no DAC onde
ocorreu a mudana, permanecendo inalterado nos outros
DACs onde o agente est logado.
A mudana de uma forma para outra requer alteraes na configurao do
ECVisor e deve ser solicitada ao Servio de Suporte da Dgitro.
Superviso de um Agente Especfico do Domnio

Para verificar informaes sobre um agente
especfico basta selecion-lo atravs da lista de
Agentes, e pressionar o boto Detalhes ou efetuar
um clique duplo sobre ele na listagem:
Ser apresentada uma janela contendo informaes sobre o agente
selecionado, conforme ser explicado no item Superviso de um Agente
Especfico.
Na parte inferior da janela so apresentados grficos mostrando o tempo

mdio de atendimento e a quantidade de chamadas atendidas pelos
agentes do domnio. A barra localizada logo acima do grfico permite que
o usurio ajuste o tamanho do grfico exibido, conforme indica a Figura
53.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 24
Superviso de
Dispositivos DAC do
Sistema
Para verificar as informaes dos Dispositivos
DAC do sistema deve-se selecionar o item
Dispositivos DAC, na rvore. Ser
apresentada a janela a seguir com uma lista dos
dispositivos DAC configurados no sistema:
Esta janela apresenta as seguintes informaes
sobre os dispositivos DAC:
Dispositivos: apresenta os nmeros e
os nomes dos dispositivos DAC
cadastrados no sistema. Efetuando-se
um clique duplo sobre um dos
dispositivos listados nessa coluna
apresentada a janela de superviso do
dispositivo, descrita no item
Estatsticas de um Dispositivo DAC
especfico;
Chamadas em fila: informa a
quantidade de chamadas na fila do
dispositivo;
Tempo mximo em fila: indica o tempo
de fila da chamada que est a mais
tempo na fila de atendimento. Se no
Figura 30. Superviso dos Dispositivos DAC do Sistema
existirem chamadas na fila esse campo
apresentar o valor 00:00;
Agentes presentes: informa a quantidade de agentes logados no dispositivo;
Nvel de servio: indica a porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes que foram iniciadas em at n segundos;
atendimento e o nmero de chamadas mesmo que os agentes se desconectem do sistema. Este tempo no computado caso o ramal receba uma
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 25
Atravs desta janela tambm possvel verificar as estatsticas gerais das chamadas dos dispositivos DAC do sistema, bastando para isto selecionar a guia
Estatsticas Chamadas, localizada logo acima da lista de dispositivos. Ao ser selecionada esta opo, a janela DISPOSITIVOS DAC passa a ter a seguinte
aparncia:
Esta janela apresenta informaes sobre todas as

chamadas recebidas pelos dispositivos DAC do
sistema, informando:
Total de chamadas recebidas at o momento;
Quantidade, porcentagem, tempo mdio e
tempo mximo (apenas para as chamadas
atendidas) de durao das chamadas:
Atendidas;
Bloqueadas;
Transbordadas;
Abandonadas;
Abandonadas no ramal;
Abandonadas por transferncia.
Figura 31. Superviso dos Dispositivos DAC do Sistema - Estatsticas
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 26
Estatsticas de um
Dispositivo DAC
especfico
Para verificar informaes sobre um
Dispositivo DAC especfico basta efetuar
um clique duplo sobre um dispositivo da
listagem de Dispositivos DAC ou clicar
sobre o item correspondente na rvore de
Dispositivos DAC, conforme mostram as
figuras a seguir:
Figura 32. Atravs clique duplo na lista de

Dispositivos DAC
Figura 33. Atravs da rvore
Sero apresentadas as estatsticas do

Dispositivo DAC, conforme Figura 34.
informaes:
Figura 34. Estatsticas de um Dispositivo Especfico
Estado Atual da Fila: indica a quantidade de chamadas que esto na fila do dispositivo naquele instante, h quanto tempo a chamada mais antiga
da fila est aguardando atendimento e a mdia de tempo de espera das chamadas. O usurio pode verificar a listagem de chamadas na fila do
dispositivo clicando no boto Detalhes, localizado abaixo do item Estado Atual da Fila, que abre a janela FILA DO DISPOSITIVO, Figura 35. Esta janela
indica o nmero do telefone chamador e o tempo que ele est aguardando na fila;
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 27
Este dispositivo apresenta nvel de servio de 77,02% em 10s, o que

significa que 77,02% das 457 chamadas (352 ligaes) foram
atendidas sem entrar em fila ou com tempo de fila inferior a 10s.
Esta janela apresenta as guias Agentes e Ramais e Chamadas
Recebidas atravs das quais possvel visualizar grficos estatsticos
dos estados dos agentes e ramais e tambm das chamadas recebidas.
Essas guias sero descritas nos itens a seguir.
Superviso de Dispositivo DAC - Guia Agentes e Ramais

Selecionando-se a guia Agentes e Ramais, na janela ESTATSTICAS DO
DISPOSITIVO DAC, so apresentados os grficos mostrados na Figura 36:
Figura 35. Fila do dispositivo
Estatsticas da Fila: indica a porcentagem de chamadas, em relao

ao total das chamadas entrantes, que aguardaram na fila do
dispositivo, o tempo mdio e o tempo mximo que estas chamadas
ficaram em fila aguardando pelo atendimento;
Nvel de Servio: informa a porcentagem de chamadas atendidas
pelos agentes que foram iniciadas em at n segundos para o
Dispositivo DAC, ou seja, a partir do total de chamadas recebidas pelo
servio, descontando-se as chamadas bloqueadas, transbordadas e
abandonadas tm-se as chamadas efetivamente atendidas. Para
estas ltimas, o nvel de servio informa qual percentual foi atendido
com tempo de espera em fila inferior a "n" segundos, conforme
configurado na superviso do grupo (item Alterao das
Configuraes de um Dispositivo DAC).
Por exemplo: supondo que o dispositivo recebeu 561 chamadas, das
quais:
- 457 atendidas;
- 11 bloqueadas;
- 3 transbordadas;
- 45 abandonadas antes da fila;
- 21 abandonadas na fila;
- 9 abandonadas no ramal;
- 15 abandonadas por transferncia.
Informao Pblica
Figura 36. Estatsticas de um Dispositivo Especfico Guia Agentes e Ramais
Estado dos Agentes: indica o tempo que os agentes logados no

dispositivo passaram em cada um dos estados possveis em relao ao
dispositivo:
Disponveis para DAC: informa o tempo total que os agentes
estiveram disponveis para atendimento de chamadas
C A P T U L O 3 | 28
provenientes do DAC;
Superviso de Dispositivo DAC - Guia Chamadas

Selecionando-se a guia Chamadas, na janela ESTATSTICAS DO
DISPOSITIVO DAC, so apresentados os grficos mostrados na Figura 37:
Um agente pode estar disponvel para um determinado DAC, mas com

o ramal ocupado. Isto se deve ao fato dele poder receber chamadas
DDR, ser consultado por outro agente/ramal ou receber chamadas de
outro DAC. Por no ter sido uma chamada proveniente daquele DAC, o
dispositivo considera o agente disponvel, mas no redireciona
chamadas a ele, pois o ramal est ocupado.
Ocupados: informa o tempo total que os agentes dispensaram no

atendimento de chamadas direcionadas pelo DAC;
Ps-Atendimento: informa o tempo total que os agentes
dispensaram com os procedimentos de ps-atendimento;
Pausa: informa o tempo total em que os agentes permaneceram
em pausa.
Estado dos Ramais: indica a porcentagem e a quantidade de ramais,

utilizados pelo dispositivo, que se encontram nos estados:
Ramal Livre: indica a porcentagem e a quantidade de ramais
livres para atendimento de chamadas;
Em consulta: informa a porcentagem e a quantidade de ramais
realizando consultas a outros ramais;
Gerando Chamada: indica a porcentagem e a quantidade de
ramais gerando chamadas;
Monitorando: indica a porcentagem e a quantidade de ramais
que esto monitorando outros ramais;
Recebendo chamada: indica a porcentagem e a quantidade de
ramais que esto recebendo chamadas;
Em conferncia: indica a porcentagem e a quantidade de ramais
que esto em conferncia;
Em ps-atendimento em outro DAC: indica a porcentagem e a
quantidade de ramais que esto em ps-atendimento de
chamadas de outros dispositivos DAC;
Indisponvel: indica a porcentagem e a quantidade de ramais que
esto indisponveis.
Informao Pblica
Figura 37. Estatsticas de um Dispositivo Especfico Guia Chamadas Recebidas
Esta guia apresenta informaes sobre o total de chamadas recebidas

pelo dispositivo at o momento, um grfico sobre a quantidade de
chamadas recebidas pelo dispositivo DAC selecionado e informaes
sobre as chamadas recebidas, tais como:
Nmero total de chamadas recebidas pelo dispositivo;
A quantidade total, o percentual em relao s chamadas
recebidas, os tempos mdio e mximo de durao das
chamadas: atendidas, bloqueadas, transbordadas e
abandonadas. Para as chamadas atendidas tambm
apresentado o tempo mximo de durao das chamadas e,
para as abandonadas, so apresentadas informaes
daquelas abandonadas antes da fila, na fila e no ramal.
C A P T U L O 3 | 29
Tratamento das consultas realizadas aos dispositivos DAC

1) A soma das chamadas abandonadas antes da fila, na fila e no
ramal deve ser igual ao total das chamadas abandonadas. J o
tempo mdio das chamadas abandonadas igual mdia
ponderada desses 3 tempos;
2) As chamadas abandonadas, por qualquer motivo de abandono, no
influenciam o nvel de servio do dispositivo DAC;
3) Para mais informaes sobre o tratamento das consultas aos
dispositivos DAC, consulte o item Tratamento das consultas
realizadas aos dispositivos DAC, a seguir.
Superviso de Dispositivo DAC - Guia Callback
As consultas feitas por usurios do PABX aos agentes dos grupos DACs
so registradas de acordo com as seguintes situaes:
a) Consulta transferida para a fila do DAC

1) B recebe uma chamada entrante externa do assinante A:
2) B faz uma consulta para o grupo DAC. O assinante A fica em msica

e a consulta (B) na fila de atendimento do DAC:
A guia Callback apresentada quando o usurio possui licena de acesso

ao Callback. Essa licena fornecida por default. Para mais informaes,
consulte o manual: Configurao e Operao do Callback.
3) B desliga, transferindo a chamada do assinante A para a fila de

atendimento do DAC;
4) O assinante A fica em msica at ser atendido por um dos agentes do
grupo DAC:
Neste caso, se B efetuar a consulta ao DAC e desligar antes do tempo

mnimo para que a chamada seja registrada como consulta (10s), ela no
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 30
ser computada nas estatsticas do grupo DAC. No entanto, se a consulta

de B tiver durao superior a este tempo, a chamada ser registrada
como entrante e classificada como Abandonada na Fila.
para a chamada ser registrada como consulta (10s), ela no ser

registrada nas estatsticas do grupo DAC. No entanto, se a consulta de B
tiver durao superior a este tempo, a chamada ser registrada como
entrante e classificada como Atendida.
b) Consulta e transferncia de chamada externa para o

DAC
1) B recebe uma chamada entrante externa do assinante A:
2) B faz uma consulta para o grupo DAC. O assinante A fica em msica

enquanto B, aps aguardar na fila de atendimento do DAC, conversa
com o agente:
3) Aps a consulta, B desliga, transferindo a chamada do assinante A

para o agente do DAC:
Neste caso, se o tempo decorrido entre a consulta de B ao grupo DAC e a

transferncia de A para o agente do DAC for menor que o tempo mnimo
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 31
Superviso dos
agentes logados num
dispositivo DAC
Pode-se verificar as informaes de um
time de agentes logados num dispositivo
DAC clicando-se na opo Agentes do
referido Dispositivo DAC:
Figura 38. Agentes logados

a lista de agentes logados no dispositivo
DAC.
informaes:
quantidade de agentes que
esto logados no dispositivo;
Fila: indica a quantidade de
chamadas na fila do dispositivo
DAC;
Mais Antiga: apresenta o tempo
de fila da chamada que est a
mais tempo na fila entre todas
Figura 39. Lista de Agentes do Dispositivo
as chamadas na fila do
dispositivo DAC;
Nvel de Servio: informa o nvel de servio global do dispositivo DAC, isto , a porcentagem de chamadas atendidas que foram iniciadas em at n
segundos, onde n definido para cada DAC;
Agente: apresenta os agentes logados, informando a conta, o nome do agente e o seu estado em relao ao dispositivo DAC em questo, atravs
do cone esquerda da conta, cuja legenda est descrita no item Ordenao das listas;
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 32
Ramal: informa o ramal onde o agente est logado;

Data Login*: informa a data e hora de login;
Quant. Chamadas: informa a quantidade de chamadas recebidas
pelo agente;
agente;
parnteses;
seguido do telefone que originou a chamada (este ltimo
entre parnteses);
Durao Estado: indica o tempo em que o agente est no estado
atual, atravs do cone ao lado do campo Agentes. Caso o agente
esteja logado em mais de um DAC (independente do domnio),
esta coluna pode ser interpretada de duas formas:
A mudana de uma forma para outra requer alteraes na
configurao do ECVisor e deve ser solicitada ao Servio de Suporte
da Dgitro.
agentes do dispositivo. A barra localizada logo acima do grfico permite

que o usurio ajuste o tamanho do grfico exibido, conforme indica a
Figura 53.

mdio de atendimento e a quantidade de chamadas atendidas pelos
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 33
Superviso dos
Dispositivos Ponto
de Roteamento
Para verificar as informaes dos
dispositivos pontos de roteamento devese selecionar o item Dispositivo Ponto
de Roteamento na rvore.
Ser apresentada a janela mostrada na
Figura 40, com a lista dos dispositivos
configurados no sistema:
Os pontos de roteamento so
dispositivos do PABX que tm
comportamento passivo, ou seja,
recebem as ligaes e as mantm em
tom de chamada at que um mdulo ou
processo as transfira para um outro
dispositivo da plataforma.
informaes sobre os dispositivos pontos
de roteamento:
Dispositivos: apresenta os
nmeros e os nomes dos
dispositivos cadastrados no
sistema. Clicando-se sobre um
Figura 40. Superviso de Dispositivos Ponto de Roteamento
dos dispositivos listados nessa
coluna apresentada a janela de superviso do dispositivo, descrita no item Estatsticas de um Dispositivo Prioritrio/Rotativo especfico/Toque
Simultneo;
Chamadas em fila: informa a quantidade de chamadas na fila do dispositivo;
Tempo mximo em fila: indica o tempo de fila da chamada que est a mais tempo na fila. Se no existirem chamadas na fila, esse campo
apresentar o valor 00:00;
Nvel de servio: indica a porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes que foram iniciadas em at n segundos;
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 34
atendimento e o nmero de chamadas mesmo que os agentes se desconectem do sistema. Este tempo no computado caso o ramal receba uma
Atravs da janela SUPERVISO DE
DISPOSITIVOS PONTO DE ROTEAMENTO
tambm possvel verificar as estatsticas
gerais das chamadas dos dispositivos,
bastando para isto selecionar a opo
Estatsticas Chamadas.
Ao ser selecionada esta opo, a janela
passa a ter a aparncia da Figura 41:
Esta janela apresenta informaes sobre
todas as chamadas recebidas pelos pontos
de roteamento do sistema, informando:
Total de chamadas recebidas at o
momento;
Quantidade, porcentagem, tempo
mdio e tempo mximo de durao
das chamadas:
Roteadas;
Desconectadas;
Bloqueadas;
Transbordadas;
Abandonadas;
Abandonadas no ramal.
Na parte inferior da janela so apresentados
grficos mostrando a quantidade de
chamadas na fila e o nvel de servio. A
barra localizada logo acima do grfico
permite que o usurio ajuste o tamanho
do grfico exibido, conforme indica a Figura 41.
Informao Pblica
Figura 41. Dispositivos Pontos de Roteamento Estatsticas Chamadas
C A P T U L O 3 | 35
Estatsticas de um
Dispositivo Ponto de
Roteamento especfico
dispositivo ponto de roteamento
especfico basta selecion-lo atravs da
listagem ou clicar sobre o item
correspondente na rvore, conforme
mostram as figuras a seguir:
Figura 42. Atravs da lista de Dispositivos

Ponto de Roteamento

Dispositivo Ponto de Roteamento
selecionado, conforme Figura 44:
informaes:
Estado Atual da Fila: indica a
quantidade de chamadas que esto
Figura 44. Estatsticas do Ponto de Roteamento
na fila do ponto de roteamento naquele instante, h quanto tempo a chamada mais antiga da fila est aguardando atendimento e a mdia de tempo de
espera das chamadas. O usurio pode verificar a listagem de chamadas na fila do dispositivo clicando no boto Detalhes, localizado logo abaixo do
item Estado Atual da Fila, que abre a janela FILA DO DISPOSITIVO, Figura 35. Esta janela indica o nmero do telefone chamador e o tempo que ele est
aguardando na fila;
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 36
Estatsticas da Fila: indica a porcentagem de chamadas, em relao

ao total das entrantes, que aguardaram na fila do dispositivo, o tempo
mdio e o tempo mximo que estas chamadas ficaram em fila
aguardando pelo atendimento;
Nvel de Servio: informa a porcentagem de chamadas atendidas
pelos agentes do dispositivo que foram iniciadas em at n
segundos;
Esta guia apresenta informaes sobre o total de chamadas recebidas

pelo ponto de roteamento at o momento, um grfico sobre a quantidade
de chamadas recebidas pelo ponto de roteamento selecionado e
informaes sobre as chamadas recebidas, tais como:
Nmero total de chamadas recebidas pelo ponto de roteamento;
A quantidade total, o percentual em relao s chamadas
recebidas e o tempo mdio de durao para as chamadas:
atendidas, bloqueadas, transbordadas e abandonadas. No caso
das chamadas abandonadas, tambm so apresentadas
informaes das chamadas abandonadas antes da fila, na fila e
no ramal.
1. A soma das chamadas abandonadas antes da fila, na fila e no

ramal deve ser igual ao total das chamadas abandonadas. J o
tempo mdio das chamadas abandonadas igual a mdia
ponderada desses 3 tempos;
2. Para mais informaes sobre o tratamento das consultas aos
dispositivos DAC, consulte o item Tratamento das consultas
realizadas aos dispositivos DAC.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 37
Superviso dos
Dispositivos
Prioritrios/
Rotativos/Toque
Simultneo
Para verificar as informaes dos
dispositivos prioritrios/
rotativos/toque simultneo, ou seja,
dispositivos no DAC, deve-se
selecionar o item correspondente na
rvore.
Ser apresentada a janela mostrada
na Figura 45, com uma lista dos
dispositivos configurados no sistema:
Os dispositivos prioritrios e rotativos
so grupos de ramais que recebem
as mesmas chamadas. Estes grupos
tambm so utilizados como URAs e
no possuem agentes associados.
Nos dispositivos prioritrios, a
chamada encaminhada para o
ramal livre, conforme seqncia
configurada no grupo. A seqncia
dos ramais no grupo indica a
prioridade de um ramal em relao
ao outro.
Figura 45. Superviso de Dispositivos Prioritrios/Rotativos/Toque Simultneo
Nos dispositivos rotativos a chamada encaminhada de forma rotativa, conforme a seqncia configurada no grupo, isto , quando houver uma chamada
para um determinado ramal e este estiver ocupado, o sistema encaminha a chamada para o prximo ramal configurado no grupo.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 38

informaes estatsticas sobre os dispositivos
prioritrios/rotativos/toque simultneo:
Dispositivos: apresenta os nmeros e os
nomes dos dispositivos cadastrados no
sistema. Efetuando-se um clique duplo
sobre um dos dispositivos listados nessa
coluna apresentada a janela de
superviso do dispositivo, descrita no item
Estatsticas de um Dispositivo
Prioritrio/Rotativo especfico/Toque
Simultneo;
Chamadas em fila: informa a quantidade
de chamadas na fila do dispositivo;
Tempo mximo em fila: indica o tempo
de fila da chamada que est a mais tempo
na fila. Se no existirem chamadas na fila
esse campo apresentar o valor 00:00;
Nvel de servio: indica a porcentagem
de chamadas atendidas pelos agentes que
foram iniciadas em at n segundos;
Tempo mdio de atendimento: informa o
tempo total de atendimentos dividido pelo
nmero de chamadas. Este nmero
considera os tempos de atendimentos e o
nmero de chamadas mesmo que os
agentes se desconectem do sistema. Este
tempo no computado caso o ramal
receba uma chamada do tipo Discagem
Direta a Ramal (DDR).
Atravs da janela SUPERVISO DE DISPOSITIVOS
PRIORITRIOS/ROTATIVOS/TOQUE SIMULTNEO
tambm possvel verificar as estatsticas
gerais das chamadas dos dispositivos,
bastando para isto selecionar a opo
Estatsticas Chamadas. Ao ser selecionada
esta opo, a janela passa a ter a aparncia da
Figura 46:
Informao Pblica
Figura 46. Estatsticas das Chamadas
Esta janela apresenta informaes sobre todas as chamadas recebidas pelos dispositivos prioritrios/
rotativos do sistema, informando:
Total de chamadas recebidas at o momento;
Quantidade, porcentagem, tempo mdio e tempo mximo de durao (apenas para as
atendidas) das chamadas:
Atendidas;
Bloqueadas;
Transbordadas;
Abandonadas no ramal;
Abandonadas;
Abandono por Transferncia.
C A P T U L O 3 | 39
Estatsticas de um
Dispositivo
Prioritrio/Rotativo
especfico/Toque
Simultneo
dispositivo prioritrio/rotativo especfico
basta efetuar um clique duplo sobre ele na
listagem de dispositivos ou clicar no o item
correspondente na rvore, conforme
Figura 47. Atravs da lista de Dispositivos

Prioritrio

Dispositivo Prioritrio/Rotativo
selecionado, conforme Figura 49.
Figura 49. Estatsticas do Dispositivo
Esta janela apresenta as seguintes informaes:

Estado Atual da Fila: indica a quantidade de chamadas que esto na fila do ponto de roteamento naquele instante, h quanto tempo a chamada
mais antiga da fila est aguardando atendimento e a mdia de tempo de espera das chamadas. O usurio pode verificar a listagem de chamadas na
fila do dispositivo clicando no boto Detalhes, localizado logo abaixo do item Estado Atual da Fila, que abre a janela FILA DO DISPOSITIVO, Figura 35.
Esta janela indica o nmero do telefone chamador e o tempo que ele est aguardando na fila;
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 40
Nvel de Servio: informa a porcentagem de chamadas

atendidas pelos agentes do dispositivo que foram iniciadas em
at n segundos;
Esta janela apresenta as guias Agentes e Ramais e Chamadas

Recebidas atravs das quais possvel visualizar grficos estatsticos
dos estados dos agentes e ramais e tambm das chamadas recebidas. As
informaes apresentadas nestas guias so semelhantes s descritas nos
itens Superviso de Dispositivo DAC - Guia Agentes e Ramais e
Superviso de Dispositivo DAC - Guia Chamadas.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 41
Superviso dos
Times de Agentes
do Sistema
times de agentes do sistema deve-se
. A rvore
selecionar o item
ser expandida listando os times de
agentes configurados no sistema,
conforme mostra a figura ao lado:
Figura 50. Times de agentes
Superviso de um Time
Especfico de Agentes
Para verificar informaes sobre um time
de agentes especfico basta selecion-lo
atravs da listagem de Times, conforme
mostra a figura ao lado:
Figura 52. Lista de Agentes do Time

Figura 51. Time especfico
Ser apresentada uma janela contendo a

lista de agentes do time selecionado.
Por default, esta janela apresenta informaes sobre todos os agentes configurados no time, mas,
utilizando o filtro Exibir, o supervisor pode visualizar apenas as informaes dos agentes logados.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 42
Esta janela apresenta as seguintes informaes sobre os agentes:

Time: apresenta a identificao do time de agentes selecionado;
Fila: indica a quantidade de chamadas nas filas dos dispositivos
DAC aos quais os agentes desse time esto logados;
Mais Antiga: apresenta o tempo de fila da chamada que est a
mais tempo na fila entre todas as chamadas nas filas dos
dispositivos DAC aos quais os agentes desse time esto logados;
Nvel de Servio: informa o nvel de servio global dos
dispositivos DAC nos quais os agentes desse time esto logados,
isto , a porcentagem de chamadas atendidas que foram iniciadas
em at n segundos, onde n definido para cada DAC;
Agentes logados: indica a quantidade de agentes do time que
esto logados num dispositivo DAC;
Agentes no logados: indica a quantidade de agentes do time
que no esto logados num dispositivo DAC;
Agente: apresenta todos os agentes do time (logados ou no),
informando a conta, o nome do agente e o seu estado, atravs do
cone esquerda da conta, cuja legenda est descrita no item
Ordenao das listas. Quando o agente no estiver logado, no
sero apresentadas estatsticas sobre ele;
Ramal: informa o ramal onde o agente est logado;
Data Login*: informa a data e hora de login;
Quant. Chamadas: informa a quantidade de chamadas recebidas
pelo agente;
agente;
parnteses;
seguido do telefone que originou a chamada (este ltimo entre
parnteses);
Informao Pblica

duas formas:
O boto Detalhes permite que o operador verifique informaes sobre um

determinado agente. Para isto, deve-se selecionar um agente atravs da
listagem e pressionar este boto. Sero apresentadas informaes sobre
o agente, conforme descrito no item Superviso de um Agente
Especfico.
mdio de atendimento e a quantidade de chamadas de cada agente. A
barra localizada logo acima do grfico permite que o usurio ajuste o
tamanho do grfico exibido, conforme indica a Figura 53:
Figura 53. Barra para ajuste do tamanho do grfico
C A P T U L O 3 | 43
Superviso dos
Agentes do
Sistema
Para verificar as informaes dos agentes
do sistema deve-se selecionar o item
Agentes na rvore. Ser apresentada a
janela mostrada na Figura 54 com a lista
dos agentes logados no sistema.
informaes sobre os agentes:
quantidade de agentes que esto
logados no sistema;
Agente: apresenta os agentes
logados, informando a conta, o
nome do agente e o seu estado,
atravs do cone esquerda da
conta, cuja legenda est descrita
no item Ordenao das listas;
Ramal: informa o ramal onde o
agente est logado;
Data Login*: informa a data e
hora de login;
Tempo Login: informa o tempo
de conexo;
Quant. Chamadas: informa a
quantidade de chamadas
Figura 54. Lista de agentes
recebidas pelo agente;
DAC: mostra o dispositivo DAC que encaminhou a chamada ao agente;
Telefone: mostra o telefone (ramal ou nmero externo) que est sendo atendido. A informao nesta coluna pode mudar conforme a operao que
est sendo executada no momento;
- Chamada em espera (msica): apresenta o telefone entre parnteses;
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 44
Chamada em consulta: apresenta o telefone consultado seguido do

telefone que originou a chamada (este ltimo entre parnteses);
N originador no identificado: apresenta a indicao [SI];
duas formas:
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 45
Superviso de um Agente
Especfico
Para verificar as informaes de um agente
especfico basta efetuar um clique duplo
sobre ele na lista de Agentes, conforme
mostra a figura a seguir, ou selecion-lo
atravs da listagem e pressionar o boto
Detalhes.
Figura 55. Agentes
Ser apresentada a janela mostrada na

Figura 56. Esta janela apresenta as seguintes
informaes sobre o agente:
Identificao do agente, nmero da
conta, apelido, Dispositivos DAC aos
quais as estatsticas se referem,
ramal, data e horrio de login no
sistema e o tempo decorrido desde o
login.
Estado atual: indica o estado atual
do agente atravs dos cones
descritos no item Ordenao das
listas, o modo de operao (no
gancho/fora do gancho manual, fora
do gancho automtico), o nmero do
telefone que o agente est
atendendo, o tempo de atendimento
da chamada atual (Durao) e o
perodo decorrido desde que o
agente mudou para o estado atual
(Durao Estado).
Informao Pblica
Figura 56. Detalhes do Agente
C A P T U L O 3 | 46
Superviso de Agente - Guia Estatsticas

Selecionando-se a guia Estatsticas, na janela INFORMAES DO AGENTE,
so apresentadas as seguintes informaes:
A lista dos dispositivos DAC depende do tipo de visualizao
selecionada: caso seja selecionado um agente de um dispositivos DAC
especfico, apenas esse dispositivo listado, caso seja selecionado
outro tipo de visualizao, por exemplo: agentes de domnios, times ou
do sistema, a lista mostra todos os dispositivos nos quais o agente est
logado.
Estatsticas do Agente: contm informaes sobre o tempo

mdio de atendimento, o total de chamadas (recebidas e
geradas), o total de chamadas transferidas e o percentual de
ocupao.
Alm dessas informaes, esta janela apresenta trs guias: Estatsticas,

Chamadas e Pausas, que contm estatsticas sobre a ocupao DAC e
ocupao ramal, das chamadas recebidas e geradas, ps-atendimento e
das pausas feitas por ele. Essas guias sero descritas nos itens a seguir.
Figura 57. Superviso de Agente Especfico Guia Estatsticas
Os grficos sobre a ocupao do DAC e ocupao do Ramal informam:

Ocupao DAC: indica o tempo que o agente passou em cada um
dos estados possveis no PABX em relao a todos os dispositivos
DAC nos quais o agente est logado:
Disponvel para DAC: informa o tempo total que o agente esteve
disponvel para atendimento de chamadas provenientes do DAC;
Um agente pode estar disponvel para DAC, mas ocupado. Isto se deve
ao fato dele poder receber chamadas DDR* ou estar sendo consultado
por outro agente/ramal. Por no ter sido uma chamada proveniente do
DAC, o dispositivo considera o agente disponvel, mas no redireciona
chamadas a ele, pois o ramal est ocupado.
Informao Pblica
Ocupado: informa o tempo total que o agente dispensou no

atendimento de chamadas direcionadas pelo DAC;
C A P T U L O 3 | 47
Ps-Atendimento: informa o tempo total que o agente dispensou

com os procedimentos de ps-atendimento;
Pausa: informa o tempo total em que o agente permaneceu em
pausa;
Ocupao DAC: indica o tempo dispensado pelo agente em

atividades relacionadas aos Dispositivos DAC. Essas informaes
referem-se somente aos dispositivos DAC indicados:
Em Chamadas Recebidas DAC: informa o tempo total que o
agente dispensou no atendimento de chamadas direcionadas
pelo(s) respectivo(s) DAC (s). Essa informao corresponde ao
tempo total do item Chamadas Recebidas DAC, da guia
Chamadas (veja o item Superviso de Agente - Guia
Chamadas);
Em Chamadas Recebidas no DAC: informa o tempo total que o
agente dispensou no atendimento de chamadas via DDR ou
chamadas internas de outros agentes/ramais. Essa informao
corresponde ao tempo total do item Chamadas Recebidas No
DAC, da guia Chamadas (veja o item Superviso de Agente Guia Chamadas);
Em Chamadas Geradas: informa o tempo total que o agente
dispensou na gerao de chamadas. Essa informao
corresponde ao tempo total do item Chamadas Geradas, da guia
Chamadas (veja o item Superviso de Agente - Guia
Chamadas);
Em Consulta: informa o tempo total que o agente dispensou na
realizao de consultas a outros agentes ou outros ramais. Essa
informao corresponde soma dos tempos de Consulta dos
itens Chamadas Recebidas (DAC), Chamadas Recebidas (No
DAC) e Chamadas Geradas da guia Chamadas (veja o item
Superviso de Agente - Guia Chamadas).
Superviso de Agente - Guia Chamadas

Selecionando-se a guia Chamadas, na janela INFORMAES DO AGENTE,
apresentada a seguinte janela:
Figura 58. Superviso de Agente Especfico Guia Chamadas
Esta janela apresenta as informaes a seguir:
Chamadas Recebidas (DAC): mostra informaes referentes s

chamadas recebidas pelo agente atravs do(s) dispositivo(s) DAC.
Indica a quantidade total de chamadas DAC recebidas pelo agente,
o tempo mdio de atendimento das chamadas, o tempo total
dispensado no atendimento das chamadas e a quantidade de
chamadas que tiveram ps-atendimento. Na tabela no lado direito
desse campo so apresentados os tempos mdio e total de: toque,
conversao, interrupo, consulta e ps-atendimento para as
chamadas recebidas do DAC;
Chamadas Recebidas (No DAC): indica a quantidade total de

3
chamadas no DAC recebidas pelo agente, o tempo mdio de
4
atendimento das chamadas e o tempo total dispensado no
3
Tempo mdio: mdia do tempo total pela quantidade de chamadas.

Tempo total: corresponde a soma dos tempos totais de conversao,
interrupo e consulta. No caso de chamadas geradas, soma-se tambm
o tempo de gerao.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 48
atendimento dessas chamadas. Na tabela no lado direito desse

campo so apresentados os tempos mdio e total de: toque,
conversao, interrupo e consulta para as chamadas recebidas
no DAC;
Chamadas Geradas: indica a quantidade total de chamadas
geradas pelo agente, o tempo mdio de durao, tempo total
dispensado na gerao e a quantidade de chamadas que no foram
atendidas. Na tabela no lado direito desse campo so apresentados
os tempos mdio e total de: toque, conversao, interrupo e
consulta para as chamadas geradas pelo agente.
Os tempos relacionados nessas tabelas so definidos como:
Tempo de Toque: tempo que o ramal ficou tocando antes do

atendimento de uma chamada;
Tempo de Conversao: tempo de conversa entre agente e

assinante;
Tempo de Interrupo: tempo em que a chamada ficou

interrompida e o assinante em msica de espera;
Tempo de consulta: tempo que o agente dispensou em consulta a

outro agente ou ramal;
Tempo de ps-atendimento: tempo que o agente dispensou com

os procedimentos de ps-atendimento. Essa informao somente
apresentada para chamadas recebidas DAC e somente ser
diferente de zero para DAC(s) nos quais foi configurado o tempo de
ps-atendimento. O tempo mdio de ps-atendimento computado
apenas entre as chamadas com esse procedimento;
Tempo de Gerao: tempo decorrido desde a discagem do nmero

at o atendimento da chamada gerada pelo agente.
Informao Pblica
Superviso de Agente - Guia Pausas

Selecionando-se a guia Pausas, na janela INFORMAES DO AGENTE,
apresentada a seguinte janela:
Figura 59. Superviso de Agente Especfico Guia Pausas
Esta janela apresenta informaes sobre as pausas realizadas pelo

agente em todos os dispositivos DAC nos quais ele est logado:
Quantidade de pausas,
Tempo mdio de durao das pausas;
Tempo total que o agente dispensou com as pausas;
Relatrio das pausas efetuadas, indicando a data e hora, o motivo
e a durao da pausa.
C A P T U L O 3 | 49
URA DXML
A URA DXML, implementada com tecnologia
DXML, possibilita a utilizao de recursos de
reconhecimento de voz e cifras DTMF, alm
da reproduo de texto-voz (tts) e mensagens
pr-gravadas.
Para verificar as informaes referentes URA
DXML deve-se selecionar o item URA DXML
na rvore. Ser apresentada a janela a seguir:
Esta janela apresenta informaes sobre o
incio do funcionamento do dispositivo e
tambm sobre as chamadas recebidas,
simultneas e ativas:
Chamadas recebidas: informa o nmero
total de chamadas recebidas pela URA, o
tempo mdio de durao dessas
chamadas e o percentual mdio de
ocupao da URA;
Chamadas simultneas: indica o nmero
mximo de chamadas simultneas
atendidas pela URA, a data e hora em que
foi atingido o maior nmero de chamadas
simultneas e o percentual em relao ao
limite da URA que foi atingido no pico;
Figura 60. Superviso do Dispositivo URA DXML
Esta janela apresenta informaes sobre o incio do funcionamento do dispositivo e tambm sobre as
chamadas recebidas, simultneas e ativas:
Chamadas recebidas: informa o nmero total de chamadas recebidas pela URA, o tempo mdio
de durao dessas chamadas e o percentual mdio de ocupao da URA;
Chamadas simultneas: indica o nmero mximo de chamadas simultneas atendidas pela
URA, a data e hora em que foi atingido o maior nmero de chamadas simultneas e o percentual
em relao ao limite da URA que foi atingido no pico;
Caso haja uma quantidade de ligaes superior ao nmero de URAs disponveis, as chamadas
que excederem o nmero total de URAs ficaro aguardando na fila do dispositivo DAC da URA.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 50
Chamadas Ativas: esse campo apresenta as seguintes informaes:

Total: informa o nmero de chamadas que esto sendo atendidas
pela URA no momento da verificao;
Telefone: a identidade de A, ou seja, quem gerou a chamada;
Funo: indica qual funo a URA est executando:
- TTS: converso Texto-voz;
- RA: reproduo de udio gravado;
- RV: reconhecimento de voz;
- DTMF: deteco de cifras DTMF;
- CA: captura udio.
- NULA: no est realizando nenhuma das tarefas anteriores.
Configurao do Callback
O menu Callback permite ao usurio configurar o sistema Callback. Para
mais informaes, consulte o manual: Configurao e Operao do
Callback.
Estas tarefas normalmente esto combinadas e aparecem unidas pelo

caracter "+". Ex: TTS+RV+DTMF.
Estado: indica o estado da URA:

Aloc. Recursos: est alocando os recursos de Texto-voz,
Reconhecimento de Voz etc.;
Navegando: est interpretando as scripts DXML e executando
suas tarefas;
Lib. Recursos: est liberando os recursos de Texto-voz,
Reconhecimento de Voz etc.;
URL*: informa o endereo da URL onde a URA est buscando
seus scripts (cdigos a serem executados).
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 51
4
Telo
O EasyCall Visor Desktop dispe do mdulo TELO, que permite a
apresentao de dados sobre o desempenho do Call Center numa TV de
plasma ou num telo, conectados ao micro onde o aplicativo est
instalado.
O usurio pode configurar o tipo de informao a ser apresentada no
telo: estatsticas sobre os agrupamentos de dispositivos DAC ou um
grfico sobre as chamadas dos DACs.
As estatsticas dos agrupamentos DAC, descritas no item Cadastro de
Agrupamentos DAC, informam as quantidades de chamadas recebidas e
Informao Pblica
C A P T U L O 4 | 52
em espera, de agentes logados, em atendimento e em pausa, se as

mdias de abandono de chamadas, nvel de servio e tempo mdio de
atendimento esto sendo cumpridas e tambm, os agentes Top, ou seja,
aqueles que atenderam o maior nmero de chamadas.
As informaes correspondentes s metas configuradas para os
agrupamentos DAC so destacadas visualmente por meio de cores.
Quando a porcentagem de chamadas abandonadas, nvel de servio ou
tempo mdio de atendimento ultrapassar o nvel normal, ser destacada
no telo na cor amarela e, se ultrapassar o nvel no aceitvel, ser
destacada pela cor vermelha.
Superviso do Telo
A opo Superviso, do menu TELO, permite que o administrador
visualize, na tela do seu computador, as informaes sobre o
desempenho do Call Center como elas esto sendo apresentadas no
telo, ou seja, de acordo com a configurao da janela PREFERNCIAS DO
TELO, descrita no item Configurao das Preferncias do Telo.
Informaes sobre os Agrupamentos DAC

No grfico so apresentadas as chamadas em curso e em fila para os
dispositivos DAC selecionados e tambm so destacadas, em vermelho,
as chamadas que ultrapassarem a configurao da quantidade mxima de
chamadas em fila.
O telo apresenta as seguintes informaes sobre os agrupamentos DAC:
Atravs do menu TELO o administrador pode configurar os dados a serem

apresentados e tambm a forma como estas informaes sero
mostradas.
Alm disso, o administrador tambm pode configurar a abertura
automtica do telo com as informaes sobre o Call Center assim que o
micro do EC Visor for inicializado.
Figura 61. Telo Agrupamentos DAC
Chamadas:
Informao Pblica
Recebidas: indica a quantidade total de chamadas recebidas

C A P T U L O 4 | 53
pelos dispositivos DAC do agrupamento;

Espera: indica a quantidade total de chamadas em fila nos
dispositivos DAC do agrupamento.
Meta NS
Por Agrupamento:
Abandono: indica o percentual do total de chamadas

abandonadas na fila aps o tempo configurado no dispositivo DAC
do agrupamento (conforme descrito no item Configurao dos
Dispositivos DAC). O percentual da meta de abandono por
agrupamento dado pelo somatrio das chamadas abandonadas
nas filas dos DACs do agrupamento no tempo configurado
dividido pela quantidade de chamadas recebidas pelos DACs do
agrupamento:
Meta Abandono
Por Agrupamento:
CHAM. AB
X 100
Meta NS Total:
CHAM. ATNS TOTAL
X 100
CHAM. AT. TOTAL

Onde:
CHAM. ATNS : quantidade de chamadas atendidas at o tempo
mdio de espera configurado;
CHAM. AT.: total de chamadas atendidas.
REC.
O percentual total da meta de abandono dado pelo somatrio da

quantidade de chamadas abandonadas na fila de todos os
agrupamentos no tempo configurado dividido pelo somatrio da
quantidade de chamadas recebidas pelos DACs de todos os
agrupamentos configurados no sistema:
Meta Abandono Total:
X 100
CHAM. AT.
O percentual total da meta de nvel de servio dado pelo somatrio

das chamadas atendidas pelos DACs dos agrupamentos no tempo do
nvel de servio dividido pela quantidade de chamadas atendidas
pelos DACs de todos os agrupamentos:
Metas:
CHAM. ATNS
CHAM. AB TOTAL
A configurao do tempo mdio de espera, utilizado no clculo do nvel

de servio, feita atravs da janela Configurao do Dispositivos DAC.
Para que os valores apresentados no nvel de servio sejam
consistentes recomendvel que todos os DACs do agrupamento
sejam configurados com o mesmo tempo mdio de espera.
X 100
REC. TOTAL
Onde:
CHAM. AB.: quantidade de chamadas abandonadas na fila

aps o tempo mdio de espera configurado;
REC.: total de chamadas recebidas.
NS: indica o nvel de servio dos dispositivos DAC do agrupamento. O

percentual da meta de nvel de servio por agrupamento dado pelo
somatrio das chamadas atendidas pelos DACs do agrupamento no
tempo do nvel de servio dividido pela quantidade de chamadas
atendidas pelos DACs do agrupamento:
Informao Pblica
TMA: indica o tempo mdio de atendimento das chamadas atendidas

pelos dispositivos DAC do agrupamento. O TMA das chamadas do
agrupamento dado pelo somatrio dos tempos de atendimento dos
DACs dos agrupamentos dividido pela quantidade de chamadas
atendidas pelos DACs do agrupamento:
Meta TMA por
Agrupamento:
TTA
AT.
O tempo mdio total de atendimento das chamadas dado pelo

somatrio dos tempos de atendimento dos DACs dos agrupamentos
C A P T U L O 4 | 54
dividido pelo somatrio da quantidade de chamadas atendidas pelos

DACs de todos os agrupamentos:
Meta TMA Total:
TTA TOTAL
X 100
AT. TOTAL
Onde:
TTA: tempo total de atendimento;
AT.: total de chamadas atendidas.
Grfico das Chamadas em Curso/Fila

O grfico das chamadas dos dispositivos DAC apresenta a quantidade de
chamadas em curso (em azul) e na fila do dispositivo DAC (em amarelo).
As chamadas que ultrapassam a quantidade mxima de chamadas na fila
so apresentadas em vermelho:
Agentes:
Logados: indica a quantidade total de agentes logados nos

dispositivos DAC do agrupamento;
Atend: indica a quantidade total de agentes em atendimento
(ocupados para o DAC) nos dispositivos DAC do agrupamento;
Pausa: indica a quantidade total de agentes em pausa nos
dispositivos DAC do agrupamento.
TOP:
Agente: apresenta o nome do agente que atendeu o maior

nmero de chamadas nos dispositivos DAC do agrupamento;
Ch: indica a quantidade de chamadas atendidas pelo Top Agente.
Figura 62. Superviso do Telo - Chamadas em Curso/Fila
A Figura 62 mostra que h uma chamada em atendimento pelo DAC SAC

e uma chamada na fila de atendimento do DAC Teste_TRN, que
ultrapassou a quantidade mxima de chamadas na fila do dispositivo.
Informao Pblica
C A P T U L O 4 | 55
Configurao das Preferncias do

Telo
A opo Preferncias, do menu TELO, permite que o administrador
configure a forma que as informaes sobre o desempenho do Call Center
devero ser apresentadas no telo. Ao ser selecionada esta opo ser
aberta a janela mostrada na Figura 63:
Por default so apresentadas no telo informaes sobre os

agrupamentos DAC cadastrados, mas pode-se configurar a exibio de
grficos sobre as chamadas em curso e em fila nos DACs. O sistema
permite que o administrador configure a exibio de mais de um grfico
caso ele possua vrios dispositivos DAC configurados, cujas informaes
no caibam em apenas um grfico.
Configurao do Grfico
1) Pressione o boto Incluir ;
2) No campo Dado a ser apresentado selecione a opo "Grfico
de chamadas DAC";
3) Em Nmero de Telas selecione a quantidade de telas que o
sistema utilizar para exibir as informaes;
4) No campo Tempo de Exibio insira o tempo em segundos para
exibio da tela com as informaes selecionadas;
para abrir a janela
5) Pressione o boto Editar CONFIGURAES DO GRFICO. Nesta janela so selecionados os
dispositivos DAC que sero exibidos no grfico:
Figura 63. Preferncias do Telo
Atravs desta janela possvel configurar as informaes que sero

apresentadas no telo, o nmero de telas necessrio para apresent-las,
o tempo de exibio delas e a forma de apresentao.
No campo Contedo da apresentao em telo o administrador
configura o tipo de dados a ser apresentado, a quantidade de janelas em
que os dados devero ser mostrados e o tempo de exibio de cada
janela.
Informao Pblica
Figura 64. Configuraes do grfico
C A P T U L O 4 | 56
6) No campo Valor Mximo Inicial insira o valor mximo de chamadas

que deve ser apresentado no grfico. Caso a quantidade de
chamadas ultrapasse este valor, o grfico ser redimensionado
automaticamente;
7) No campo Dispositivos DAC disponveis selecione o(s)
dispositivo(s) cujas informaes sero exibidas no grfico e pressione
o boto Incluir>>. Caso deseje excluir algum dispositivo, selecione-o
atravs da listagem Dispositivos DAC do Agrupamento e pressione
o boto <<Retirar;
8) O campo Opes pode-se configurar a forma de apresentao das
informaes:
Em telo: todas as informaes so apresentadas no telo,
conforme mostra a figura a seguir:
Figura 66. Modo tela do computador
Figura 65. Telo
Abrir telo ao iniciar o EasyCall Visor: esta opo configura o

sistema para abrir automaticamente o telo com informaes
sobre o Call Center assim que o micro do EC Visor for
inicializado.
As informaes sero apresentadas no telo conforme a configurao

do usurio, que pode optar por exibi-las em uma ou em duas telas..
Modo Tela Computador: apresenta no telo as informaes no

formato padro do EC Visor, como mostra a figura a seguir:
Informao Pblica
C A P T U L O 4 | 57
5
Configuraes
A configurao dos alarmes, dispositivos DAC, URAs DXML e estatsticas
do sistema feita atravs do menu CONFIGURAO.
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 58
Configurao de
Alarmes dos
Dispositivos
A configurao dos alarmes dos
dispositivos DAC feita atravs da janela
CONFIGURAO DE ALARMES DOS
DISPOSITIVOS, acessada pelo menu
CONFIGURAO/ALARMES.
Esta janela apresenta uma listagem dos
dispositivos DAC e as configuraes
necessrias para que seja gerado um
alarme quando for atingido: a quantidade
mxima de chamadas em fila, o tempo
mximo em fila, tempo mximo de
atendimento, o tempo mximo de
chamada, a porcentagem mxima de
abandono no ramal e a porcentagem
mxima de abandono na fila.
Para alterar as configuraes de alarmes
de um dispositivo deve-se selecion-lo,
atravs da listagem, e clicar no boto
Editar.
Ser apresentada a janela EDITAR
CONFIGURAO DOS ALARMES DOS
DISPOSITIVOS, mostrada Figura 67:
Figura 67. Configurao de Alarmes dos Dispositivos
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 59
Figura 68. Edita configurao de alarme
Tempo mximo de chamada: neste campo deve ser informado o

tempo mximo (em segundos) de durao de todas as chamadas,
incluindo as DAC. Quando este tempo for ultrapassado, ser
gerado um alarme para o agente;
Porcentagem mxima de abandono no ramal (%): nesse
campo deve ser informada a porcentagem mxima de chamadas
que foram abandonadas no ramal. Quando a porcentagem de
abandono no ramal ultrapassar este valor, ser gerado um alarme
para o dispositivo;
Porcentagem mxima de abandono na fila (%): nesse campo
deve ser informada a porcentagem mxima de chamadas que
foram abandonadas na fila do dispositivo. Quando a porcentagem
de abandono na fila ultrapassar este valor, ser gerado um alarme
para o dispositivo;
Tempo mximo de pausa(s): neste campo deve ser informado o
tempo mximo (em segundos) que o agente pode ficar em pausa.
Quando este tempo for ultrapassado, ser gerado um alarme para
o agente;
Tempo mximo indisponvel(s): neste campo deve ser
informado o tempo mximo (em segundos) que o ramal do agente
pode ficar indisponvel. Quando este tempo for ultrapassado, ser
Para confirmar as configuraes deve-se pressionar o boto OK.
Atravs desta janela possvel efetuar as seguintes configuraes:

Quantidade mxima de chamadas em fila de espera: nesse
campo deve ser informada a quantidade mxima de chamadas
que podem aguardar atendimento na fila do dispositivo. Quando
essa quantidade for ultrapassada, ser gerado um alarme para o
dispositivo;
Tempo mximo em fila de espera (s): nesse campo deve ser
informado o tempo mximo (em segundos) que a chamada pode
permanecer na fila de atendimento do dispositivo. Quando esse
tempo for ultrapassado, ser gerado um alarme para o dispositivo;
Tempo mximo de atendimento(s): neste campo deve ser
informado o tempo mximo (em segundos) que o agente pode
dispensar no atendimento de uma chamada recebida de um
dispositivo DAC. Quando este tempo for ultrapassado, ser
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 60
Indicao dos Alarmes
2. Indicao de alarme na janela LISTA DE AGENTES de um dispositivo

DAC especfico:
O sistema indicar os alarmes de acordo com as configuraes efetuadas

na janela EDITAR CONFIGURAO DOS ALARMES DOS DISPOSITIVOS, mostrada
na Figura 69.
Os alarmes so identificados pelo cone , ao lado do item com alarme e
pela cor vermelha do valor com alarme, nas janelas de superviso, como
1. Indicao de alarme na janela ESTATSTICAS DO DISPOSITIVO DAC:
Figura 70. Indicao de Alarme Lista de agentes de um dispositivo especfico
Figura 69. Indicao de Alarme Estatsticas do Dispositivo DAC
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 61
3. Indicao de alarme na lista de Dispositivos DACs:
Configurao dos Dispositivos

DAC
A configurao dos Dispositivos DAC a serem supervisionados feita na
janela CONFIGURAO DOS DISPOSITIVOS DAC, acessada atravs do menu
CONFIGURAO/DISPOSITIVOS:
Figura 71. Dispositivos DAC
Figura 72. Configurao dos Dispositivos DAC
Esta janela apresenta uma listagem dos dispositivos DAC cadastrados no

sistema e fornece as seguintes informaes:
Estado do dispositivo: indicado pelos cones ao lado do
dispositivo, informa se ele est sendo supervisionado ou no:
- Vermelho: indica que o dispositivo no est sendo
apresentado na superviso;
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 62
- Verde: indica que o dispositivo est sendo apresentado na

superviso.
Dispositivo DAC: informa o cdigo e o nome do dispositivo
DAC registrado na IGC do PABX;
Inicializar Estatstica (hh:mm): informa o horrio configurado
para que a estatstica seja zerada;
Tempo Mdio de Espera (s): informa o tempo mdio (em
segundos) utilizado para clculo do nvel de servio;
Tempo Mnimo para Atendimento (s): as chamadas com
tempo de atendimento (em segundos) inferior a este valor so
consideradas como abandono de ramal;
Tempo Mximo de Abandono na Fila: este parmetro ser
levado em considerao apenas para os agrupamentos DAC
apresentadas no telo. Neste caso, as chamadas que tenham
sido abandonadas na fila aps aguardarem um tempo maior que
o tempo configurado neste campo sero contabilizadas pelo
sistema e a sua porcentagem ser apresentada no telo;
Classificar Chamadas: indica, atravs do cone , se as
chamadas do dispositivo devem ser classificadas ou no. Esta
configurao atravs da janela EDITAR CONFIGURAO DOS
DISPOSITIVOS, descrita no item Alterao das Configuraes
de um Dispositivo DAC.
Alterao das Configuraes de um

Dispositivo DAC
Para alterar as configuraes de um dispositivo deve-se efetuar um clique
duplo sobre ele na listagem da janela CONFIGURAO DOS DISPOSITIVOS
DAC ou selecion-lo e pressionar o boto Editar. Ser apresentada a
janela a seguir:
Atravs desta janela tambm possvel habilitar/desabilitar a superviso e

iniciar a gerao de estatsticas imediatamente. Essas operaes sero
descritas nos itens a seguir.
Figura 73. Editar Configurao do Dispositivo
Atravs desta janela possvel efetuar a configurao dos dispositivos

DAC, associar agentes e supervisores a eles e visualizar a prioridade de
atendimento dos agentes.
Clicando-se no boto Configurao possvel configurar:
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 63
Tempo mdio de espera para clculo de nvel de servio(s):

tempo (em segundos) que ser utilizado para os clculos do nvel
de servio;
Tempo mnimo de atendimento para no ser considerado
abandono no ramal(s): chamadas com tempo de atendimento
(em segundos) inferior a este valor so considerados como
abandono no ramal;
Inicializar estatsticas s (hh:mm): indica o horrio em que as
estatsticas devem ser reiniciadas;
Tempo Mximo de Abandono na Fila: este parmetro ser
levado em considerao apenas para os agrupamentos DAC
apresentadas no telo. Neste caso, as chamadas que tenham sido
abandonadas na fila aps aguardarem um tempo maior que o
tempo configurado neste campo sero contabilizadas pelo sistema
e a sua porcentagem ser apresentada no telo;
Classificar chamadas: esta opo deve ser selecionada caso se
deseje que o agente classifique as chamadas entrantes para o
dispositivo DAC.
Clicando-se no boto Prioridades mostrada a janela a seguir:
Se for preciso iniciar as estatsticas em mais de um horrio, estes

devem ser separados por espao e estar no formato hh:mm.
Figura 74. Configurao do Dispositivo - Prioridades
Atravs desta janela verificar as prioridades de atendimento dos agentes

do dispositivo. A prioridade influencia na distribuio de chamadas aos
agentes do dispositivo, e pode variar de 0 (zero) a 20, sendo:
0 (zero): prioridade mxima;
5: prioridade padro;
20: prioridade mnima.
As chamadas sero distribudas primeiramente para os agentes com

maior prioridade de atendimento.
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 64
Clicando-se no boto Agentes e Supervisores mostrada a janela a

seguir:
Habilitar/Desabilitar a Superviso de um
Dispositivo DAC
Procedimento para Habilitar a Superviso:
1.
Para habilitar a superviso de um

dispositivo DAC basta selecion-lo
atravs da listagem de dispositivos e
clicar no boto Habilitar Superviso,
localizado logo abaixo a listagem de
dispositivos;
2.
As informaes da janela sero atualizadas e a cor do boto

indicador do estado mudar para verde.
Procedimento para Desabilitar a Superviso:

1.
2.
Para desabilitar a superviso de um

dispositivo DAC basta selecion-lo
atravs da listagem de dispositivos e
clicar no boto Desabilitar
Superviso, localizado logo abaixo a
listagem de dispositivos;
As informaes da janela sero atualizadas e a cor do boto
indicador do estado mudar para vermelho.
Inicializar Estatsticas Imediatamente

Figura 75. Agentes e Supervisores do Dispositivo
Procedimento para Incio Imediato de Estatsticas:
Atravs desta janela possvel adicionar/remover agentes e supervisores

do dispositivo.
1.
Para confirmar as alteraes efetuadas na configurao do dispositivo

deve-se pressionar o boto OK.
2.
Informao Pblica
Quando for necessrio efetuar um

reset imediato das estatsticas basta
selecionar os dispositivos DAC
desejados na listagem da janela
CONFIGURAO DOS DISPOSITIVOS,
conforme indicado na figura ao lado:
Em seguida, deve-se pressionar o boto Inicializar Estatstica
Imediatamente, localizado logo abaixo a listagem de dispositivos. As
estatsticas sero zeradas.
C A P T U L O 5 | 65
Configurao das URAs DXML
DXML deve-se selecion-la atravs da listagem e clicar no boto Editar.

Ser apresentada a janela EDITAR CONFIGURAO DE URA DXML:
A configurao das URAs DXML a serem supervisionadas feita na

janela CONFIGURAO DE URAS - DXML, acessada atravs do menu
CONFIGURAO/URAS DXML:
Inicializar Estatsticas (hh:mm): nesse campo deve ser informado o

horrio em que as estatsticas da URA DXML devem ser zeradas.
Figura 76. Configurao das URAs DXML
Esta janela apresenta a listagem das URAs DXML configuradas no

sistema e os horrios em que as suas estatsticas devem ser zeradas.
Atravs desta janela o usurio tambm pode inicializar ou alterar a
configurao das estatsticas.
Para iniciar as estatsticas basta pressionar o boto Inicializar
Estatsticas, enquanto que para alterar as configuraes de uma URA
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 66
Configurao das Estatsticas
No campo Inicializar estatsticas s possvel configurar o horrio em

que todas as estatsticas do sistema devem ser zeradas. Este campo deve
ser preenchido com o formato HH:MM.
A configurao das Estatsticas dos agentes feita na tela

CONFIGURAO DE ESTATSTICAS, acessada atravs do menu
CONFIGURAES/ESTATSTICAS:
Figura 77. Configurao de Estatsticas
Atravs desta tela possvel configurar o modo de exibio das

estatsticas dos agentes:
Manter estatsticas entre logins: configura o sistema para
manter o registro das estatsticas do agente mesmo aps ele ter
efetuado o seu logout;
Zerar estatsticas no logout: configura o sistema para descartar
as estatsticas do agente quando ele efetuar o logout. Esta a
configurao default do sistema.
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 67
6
Cadastro
O menu CADASTRO permite que o usurio efetue a configurao dos
domnios, usurios, times de agentes, motivos de pausas e URAs DXML.
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 68
Cadastro de Domnios
Conforme explicado anteriormente, num Call Center que atende a vrios
clientes interessante que as informaes sobre os dispositivos DAC
sejam acessveis apenas aos supervisores desses clientes. Por isso,
criou-se o conceito de Domnio, que contm informaes referentes aos
Dispositivos DAC, Times de Agentes e Agentes configurados para o
atendimento das chamadas de um determinado cliente.
configurao ou exclu-los. Essas operaes sero descritas nos itens a

seguir.
Cadastro de um Novo Domnio

Para cadastrar um novo domnio no sistema deve-se pressionar o boto
Novo Domnio, da janela CADASTRO DE DOMNIOS. Ser apresentada a
janela a seguir:
O cadastro dos domnios feito pelo usurio com classe root atravs do
menu CADASTRO/DOMNIOS, que abre a janela mostrada a seguir:
Figura 79. Cadastro de Domnios Novo
Figura 78. Cadastro de Domnios
Esta janela apresenta uma listagem com os domnios cadastrados no

sistema e permite ao usurio cadastrar novos domnios, alterar a sua
Cadastro de novo domnio

1. No campo Domnio insira uma identificao para o domnio a ser
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 69
cadastrado;
2. A caixa de listagem DAC(s) Disponveis apresenta os dispositivos
DAC(s) disponveis para configurao. Selecione o(s) dispositivo(s)
desejado(s);
3. Pressione o boto Incluir>> para que o dispositivo selecionado seja
associado ao novo domnio;
4. Para confirmar a operao, pressione o boto OK.
Alterao do Cadastro de um Domnio

Para alterar o cadastro de um domnio deve-se selecion-lo atravs da
listagem da janela CADASTRO DE DOMNIOS e pressionar o boto Editar ou
efetuar um clique duplo sobre ele. Ser apresentada a janela a seguir:
Para excluir um dispositivo DAC configurado para o domnio basta

selecion-lo atravs da listagem DAC(s) do Domnio e pressionar o
boto <<Retirar.
Figura 80. Cadastro de Domnio Alterao
Alterao de um domnio
1. Caso deseje alterar a identificao do domnio, no campo Domnio
insira a nova identificao;
2. Para incluir novos dispositivos DAC do domnio, selecione atravs da
caixa de listagem DAC(s) Disponveis os dispositivos DAC(s)
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 70
desejados;
3. Pressione o boto Incluir>> para que o dispositivo selecionado seja
associado ao domnio;
4. Para excluir dispositivos DAC do domnio, selecione atravs da caixa
de listagem DAC(s) do Domnio os dispositivos DAC(s) a serem
excludos;
5. Pressione o boto << Retirar;
6. Para confirmar a operao, pressione o boto OK.
Cadastro de Usurios
O cadastro dos usurios do sistema feito atravs do menu CADASTROS/
USURIOS, que abre a janela mostrada a seguir:
Excluso de Domnios
1. Na janela CADASTRO DE DOMNIOS,
selecione o(s) domnio(s) a ser(em)
excludo(s). Para selecionar mais de
um domnio, utilize as teclas Shift ou
Ctrl;
2. Pressione o boto Excluir.
Para excluir todos os domnios de uma nica vez, basta selecionar a

opo Marcar Todos e, em seguida, pressionar o boto Excluir.
Figura 81. Cadastro de Usurios
Esta janela permite a visualizao dos usurios cadastrados no sistema.

Pode-se verificar os usurios de acordo com as suas classes de
operao, permisso de login em determinado dispositivo DAC ou pelo
domnio ao qual eles pertencem, bastando para isso, selecionar o filtro
desejado atravs das caixas de listagens.
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 71
Cadastro de Usurios Guia Supervisor. Pode-se atribuir

opes de cadastro aos supervisores selecionando-se as opes:
Cadastro de Usurio: habilita o acesso do supervisor ao
menu CADASTRO/USURIO atravs do qual ele poder
cadastrar, editar e excluir agentes sob sua superviso;
Cadastro de Time: habilita o acesso do supervisor ao menu
CADASTRO/TIME atravs do qual ele poder cadastrar, editar e
excluir times de agentes sob sua superviso.
Se nenhum domnio for selecionado, sero mostrados todos os

usurios cadastrados no sistema.
Atravs da janela CADASTRO DE USURIOS tambm possvel verificar
algumas informaes sobre os usurios cadastrados no sistema,
cadastrar novos usurios, alterar, excluir ou apenas visualizar os seus
cadastros.
Estas operaes sero descritas nos itens a seguir.
Estes privilgios devem ser atribudos com cautela, pois o supervisor

pode efetuar excluses indesejveis a outros usurios do sistema.
Permisses de acesso do ECVisor

O ECVisor se utiliza de permisses para restringir o acesso dos usurios
ao sistema:
Root: possui acesso a todas as funes do ECVisor, ou seja,
pode acessar os mdulos: SUPERVISO, CONFIGURAO e
CADASTRO;
Admin: corresponde ao administrador de um domnio. Permite
acesso ao mdulo SUPERVISO e aos cadastros de times e
usurios do domnio;
Supervisor: permite acesso apenas ao mdulo SUPERVISO. O
usurio poder verificar apenas as informaes referentes aos
dispositivos DAC e times aos quais est associado e ao
desempenho dos respectivos agentes. Ao ser selecionada esta
classe habilitada a guia Supervisor, descrita no item
Agente: permite o cadastro de informaes sobre os agentes que

se conectam plataforma. So cadastradas informaes sobre a
identificao e sobre os dispositivos DAC aos quais os agentes
tm acesso e os times aos quais ele pertence. Os usurios que
pertencem apenas a esta classe no tem permisso para acessar
o ECVisor. Caso a funcionalidade Login por Nome esteja
habilitada na plataforma, ser apresentado um novo campo,
Conta, conforme figura a seguir:
Figura 82. Login por Nome
Se a opo Gerar conta automaticamente for mantida habilitada,

o nmero da conta ser gerado automaticamente pelo PABX.
Caso contrrio, o campo Conta ser desbloqueado e o operador
poder cadastrar uma conta de sua preferncia. Caso a conta j
esteja sendo utilizada por outro usurio, o sistema apresentar
uma mensagem de erro.
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 72
Incluso de Usurio
Antes de incluir um novo usurio no sistema deve-se indicar a qual
domnio ele ir pertencer. Isso feito atravs da janela CADASTRO DE
USURIOS, na listagem de domnios, localizada ao lado do boto Novo
Usurio, conforme indica a figura a seguir:
Supervisor, que ser descrita no item Cadastro de Usurio Guia

Supervisor;
9. No campo Senha deve ser informada uma senha para que o usurio
acesse o sistema. Essa senha deve ser redigitada no campo Redigite
a senha.
Figura 83. Seleo do domnio do usurio
1. Para incluir um novo usurio no sistema basta clicar no boto Novo

Usurio, localizado no canto superior direito da janela. Ser
apresentada a janela mostrada na Figura 84. Esta janela apresenta a
guia Dados Gerais, onde devem ser inseridas informaes bsicas
sobre o usurio a ser cadastrado;
2. No campo Nome informe o nome completo do usurio a ser
cadastrado;
3. Em Login insira a identificao que o usurio utilizar para se logar no
sistema. Podem ser utilizados somente nmeros e letras;
4. Em Login insira o nome pelo qual o usurio reconhecido pelo
ECVisor;
5. Em Conta informe o nmero da conta do usurio;
Este campo somente ser habilitado quando for selecionada a opo

Agente, do campo Permisses de Acesso.
Figura 84. Cadastro de Usurios Guia Dados Gerais
6. Em Matrcula informe o nmero da matrcula do usurio na empresa.

Este item de preenchimento opcional;
7. No campo E-mail pode-se inserir o endereo de e-mail do usurio;
8. No campo Permisses de Acesso deve ser definida a permisso do
usurio, conforme descrito no item Permisses de acesso do
ECVisor. Para a permisso Supervisor habilitada a guia
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 73
Cadastro de Usurios Guia Supervisor

A guia Supervisor apresentada quando o usurio cadastrado tem
permisso de Supervisor, o que permite que ele supervisione certos
dispositivos DAC:
Configurao dos Agentes

1.
2.
3.
No campo Agente(s) Disponveis selecione o(s) agentes(s) que

poder(o) ser supervisionada(s) pelo usurio;
Pressione o boto Incluir>>. O(s) agente(s) selecionada(s) ser(o)
apresentada(s) no campo Agente(s) Supervisionados.
Para excluir um agente, basta selecion-lo atravs do campo
Agente(s) Supervisionados e pressionar o boto <<Retirar. O
agente ser apresentado novamente no campo Agente(s)
Disponveis.
Configurao das URAs DXML

1.
2.
3.
Figura 85. Cadastro de Usurios Guia Supervisor
Atravs dessa guia possvel configurar os agentes, as URAs DXML, os

Dispositivos DAC e os Times de Agentes que o usurio poder
supervisionar.
Informao Pblica
4.
No campo URA DXML selecione a(s) URA(s) DXML que poder(o)

ser supervisionada(s) pelo usurio;
No campo URA(s) Disponveis selecione a(s) URA(s) que
poder(o) ser supervisionada(s) pelo usurio;
Pressione o boto Incluir>>. A(s) URA(s) selecionada(s) ser(o)
apresentada(s) no campo URA(s) Supervisionadas.
Para excluir uma URA basta selecion-la atravs do campo URA(s)
Supervisionadas e pressionar o boto <<Retirar. A URA ser
apresentada novamente no campo URA(s) Disponveis.
C A P T U L O 6 | 74
Cadastro de Usurios Guia Agente
Configurao dos DACs
A guia Agente apresentada quando o usurio cadastrado tem

permisso de Agente:
1. No campo DAC(s) Disponveis selecione o(s) dispositivo(s) que

poder(o) ser supervisionado(s) pelo usurio;
2. Pressione o boto Incluir>>. O(s) dispositivo(s) selecionado(s)
ser(o) apresentado(s) no campo DAC(s) Supervisionados.
3. Para excluir um DAC basta selecion-lo atravs do campo DAC(s)
Supervisionados e pressionar o boto <<Retirar. O dispositivo ser
apresentado novamente no campo DAC(s) Disponveis.
Configurao dos Times do Usurio

1.
2.
3.
No campo Time(s) Disponveis selecione o(s) time(s) de agentes

que poder(o) ser supervisionado(s) pelo usurio;
Pressione o boto Incluir>>. O(s) time(s) selecionado(s) ser(o)
apresentado(s) no campo Time(s) Supervisionados.
Para excluir um time basta selecion-lo atravs do campo Time(s)
Supervisionados e pressionar o boto <<Retirar. O time ser
apresentado novamente no campo Time(s) Disponveis.
Figura 86. Cadastro de Usurios Guia Agente
Atravs dessa guia possvel configurar os Dispositivos DAC e os Times

aos quais o agente ir pertencer.
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 75
Visualizao do Cadastro de um Usurio
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
O campo Carga Horria de preenchimento opcional e permite o

cadastro da carga horria do agente. Esta informao pode ser
utilizada pelo administrador para verificar o aproveitamento do
expediente do agente atravs de relatrios;
No campo Supervisionado por possvel selecionar o supervisor
do agente que est sendo cadastrado;
No campo DAC(s) Disponveis selecione o(s) dispositivo(s) nos
quais o agente poder se logar para atendimento;
Pressione o boto Incluir>>. O(s) dispositivo(s) selecionado(s)
ser(o) apresentado(s) no campo Login em.
Para excluir um dispositivo DAC basta selecion-lo atravs do
campo Login em e pressionar o boto <<Retirar. O dispositivo ser
apresentado novamente no campo DAC(s) Disponveis;
No campo Time(s) Disponveis selecione o(s) time(s) ao(s) qual(s)
o agente ir pertencer;
Pressione o boto Incluir>>. O(s) time(s) selecionado(s) ser(o)
apresentado(s) no campo Login em;
Para excluir um time basta selecion-lo atravs do campo Login em
e pressionar o boto <<Retirar. O time ser apresentado novamente
no campo Time(s) Disponveis;
Caso o agente seja configurado em mais de um dispositivo DAC
possvel configurar o sistema para que ele possa escolher em qual
dispositivo deseja se logar. Para isso, basta selecionar a opo
Habilitar escolha dos DACs de login do agente, assim, quando
efetuar o login no ECAgent, o agente poder escolher o dispositivo
ao qual deseja se conectar.
Informao Pblica
Para visualizar o cadastro de um usurio basta selecion-lo atravs da

listagem e clicar no boto Detalhes ou efetuar um clique duplo sobre ele.
Ser apresentada a janela CADASTRO DE USURIOS, contendo as
informaes referentes ao usurio selecionado.
Excluso de Usurios
1. Na janela CADASTRO DE USURIOS,
selecione o(s) usurio(s) a ser(em)
excludo(s). Para selecionar mais de
um domnio, utilize as teclas Shift ou
Ctrl;
Figura 87. Usurios
Para excluir todos os usurios de uma nica vez, basta selecionar a opo
Marcar Todas e, em seguida, pressionar o boto Excluir.
Alterao do Cadastro de um Usurio

Para alterar o cadastro de um usurio deve-se selecion-lo na listagem da
janela CADASTRO DE USURIOS e pressionar o boto Editar. Ser
apresentada a janela CADASTRO DE USURIOS, Figura 84, atravs da qual
podem ser efetuadas as alteraes desejadas.
C A P T U L O 6 | 76
Incluso de Times de Agentes
Cadastro de Times
O cadastro dos times de agentes do sistema feito atravs do menu
CADASTRO/TIMES, que abre a janela mostrada a seguir:
1. Na janela CADASTRO DE TIMES, selecione o domnio ao qual o time

pertencer;
2. Em seguida, pressione o boto Novo Time. Ser aberta a janela a
seguir:
Figura 88. Cadastro de Times
Atravs desta janela possvel visualizar os times de agentes

cadastrados no sistema. Pode-se verificar os times de acordo com o
domnio ao qual eles pertencem, bastando para isso, selecionar um filtro
atravs da caixa de listagem Domnio, localizada acima da lista de times.
Esta janela tambm permite cadastrar de novos times, alterar, excluir ou
apenas visualizar os seus cadastros. Essas operaes sero descritas
nos itens a seguir.
Informao Pblica
Figura 89. Cadastro de Times
3. Note que no campo Domnio apresentada a identificao do

domnio selecionado na janela CADASTRO DE TIMES;
4. No campo Nome do Time deve ser inserida uma identificao para o
time a ser includo;
C A P T U L O 6 | 77
5. No campo Supervisor(es) Disponveis selecione o(s) supervisor(es)

para o time de agentes;
6. Pressione o boto Incluir>>. O(s) supervisor(es) selecionado(s)
ser(o) apresentado(s) no campo Supervisor(es) do Time;
7. Para excluir um supervisor basta selecion-lo atravs do campo
Supervisor(es) do Time e pressionar o boto <<Retirar. O supervisor
ser apresentado novamente no campo Supervisor(es) Disponveis;
8. No campo Agente(s) Disponveis selecione o(s) agente(s) que
far(o) parte do time;
9. Pressione o boto Incluir>>. O(s) agente(s) selecionado(s) ser(o)
apresentado(s) no campo Agentes(s) do Time;
10. Para excluir um agente basta selecion-lo atravs do campo Agente
(es) do Time e pressionar o boto <<Retirar. O supervisor ser
apresentado novamente no campo Agente(es) Disponveis;
11. Aps efetuar todas as configuraes, pressione o boto OK para
valid-las.
Excluso de um Time de Agentes

1. Na janela CADASTRO DE TIMES,
selecione o(s) time(s) a ser(em)
excludo(s). Para selecionar mais
de um time, utilize as teclas Shift
ou Ctrl;
Para excluir todos os times de uma
nica vez, basta selecionar a opo
Marcar Todas e, em seguida, pressionar o boto Excluir.
Visualizao das Informaes de um Time

de Agentes
Para visualizar as informaes sobre um time basta selecion-lo atravs
da listagem e clicar no boto Editar ou efetuar um clique duplo sobre ele.
Ser apresentada a janela CADASTRO DE TIMES, descrita no item Incluso
de Times de Agentes.
Alterao de um Time de Agentes

Para alterar as informaes de um time de agentes deve-se efetuar um
clique duplo sobre ele ou selecion-lo na listagem da janela CADASTRO DE
TIMES e pressionar o boto Editar. Ser apresentada a janela CADASTRO
DE TIMES, descrita no item Incluso de Times de Agentes, atravs da
qual podem ser efetuadas as alteraes desejadas.
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 78
Cadastro de Agrupamentos DAC

O cadastro de grupos de dispositivos DAC cujas informaes devem ser
exibidas no telo feito atravs do menu CADASTRO/AGRUPAMENTOS DAC,
que abre a janela mostrada na Figura 90:
O telo somente apresenta informaes sobre os agrupamentos

cadastrados no sistema, caso no seja configurado nenhum agrupamento,
no sero apresentadas informaes no telo.
Atravs desta janela possvel visualizar os agrupamentos DAC
cadastrados no sistema. Pode-se verificar os agrupamentos de acordo
com o domnio ao qual eles pertencem, bastando para isso, selecionar um
filtro atravs da caixa de listagem Domnio, localizada acima da lista de
agrupamentos.
Esta janela tambm permite cadastrar de novos agrupamentos DAC,
alterar, excluir ou apenas visualizar os seus cadastros. Essas operaes
sero descritas nos itens a seguir.
Figura 90. Cadastro de Agrupamentos DAC
Atravs de um agrupamento DAC pode-se agrupar um ou mais

dispositivos DAC e exibir suas estatsticas de maneira totalizada no telo.
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 79
Incluso de agrupamentos DAC

1. Na janela CADASTRO DE
AGRUPAMENTOS DAC, selecione
o domnio ao qual o
agrupamento pertencer,
conforme mostra a figura ao
lado;
2. Em seguida, pressione o boto Novo Agrupamento DAC. Ser
aberta a janela a seguir:
para o agrupamento a ser includo;

4. No campo Dispositivos DAC disponveis selecione o(s)
dispositivo(s) a ser(em) includo(s) no agrupamento;
5. Pressione o boto Incluir >>. O(s) dispositivo(s) selecionado(s)
ser(o) apresentado(s) no campo Dispositivos DAC do
Agrupamento;
6. Para excluir um dispositivo da lista basta selecion-lo atravs do
campo Dispositivos DAC do Agrupamento e pressionar o boto
<< Retirar. O dispositivo ser apresentado novamente no campo
Dispositivos DAC disponveis;
7. Atravs do campo Metas configure as metas de desempenho
para os dispositivos do agrupamento DAC. Pode-se configurar 2
tipos de metas: normal e no aceitvel, para as opes:
a. Chamadas abandonadas: configure as porcentagens normal
e no aceitvel de chamadas abandonadas na fila aps o
tempo configurado atravs da janela Configurao dos
Dispositivos DAC, ou seja, chamadas que tenham sido
abandonadas na fila aps aguardarem um tempo maior que o
tempo mximo configurado para os dispositivos sero
contabilizadas pelo sistema;
b. Nvel de servio: permite configurar a porcentagem do nvel
de servio normal e a no aceitvel pelo sistema;
c. Tempo mdio de atendimento: permite configurar o tempo
mdio de atendimento (formato: mm:ss) normal e no
aceitvel pelo sistema.
Quando a informao da porcentagem de chamadas abandonadas,

nvel de servio ou tempo mdio de atendimento ultrapassar o nvel
normal, ser destacada no telo na cor amarela e, se ultrapassar o
nvel no aceitvel, ser destacada pela cor vermelha.
valid-las.
Figura 91. Incluso de agrupamento DAC
3. No campo Nome do Agrupamento DAC insira uma identificao

Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 80
Visualizao das Informaes de um

Agrupamento DAC
Cadastro de Motivos de Pausas

O cadastro dos motivos de pausa dos agentes feito atravs do menu
CADASTRO/MOTIVOS DE PAUSA, que abre a janela mostrada a seguir:
Para visualizar as informaes sobre um agrupamento DAC basta

selecion-lo atravs da listagem e clicar no boto Editar ou efetuar um
clique duplo sobre ele. Ser apresentada a janela CADASTRO DE
AGRUPAMENTOS DAC, descrita no item Cadastro de Agrupamentos DAC.
Alterao de um Agrupamento DAC

Para alterar as informaes de um agrupamento DAC deve-se efetuar um
clique duplo sobre ele ou selecion-lo na listagem da janela CADASTRO DE
AGRUPAMENTO DAC e pressionar o boto Editar. Ser apresentada a
janela CADASTRO DE AGRUPAMENTOS DAC, descrita no item Cadastro de
Agrupamentos DAC, atravs da qual podem ser efetuadas as alteraes
desejadas.
Excluso de Agrupamentos DAC

1. Para excluir um agrupamento DAC
selecione-o atravs da listagem de
agrupamentos;
Para excluir todos os agrupamentos de
uma nica vez, basta selecionar a caixa
de opo Marcar Todas e, em seguida,
pressionar o boto Excluir.
Figura 92. Cadastro de Motivos de Pausas
Esta janela permite a incluso, alterao e excluso dos motivos de pausa

dos agentes, e lista os motivos de pausa j cadastrados no sistema, seus
cdigos, descries e estados (ativos ou inativos).
A opo Ocultar motivos de pausa inativos pode ser habilitada caso o
usurio deseje visualizar apenas os motivos de pausa ativos do sistema.
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 81
Incluso de motivo de pausa

1.
2.
3.
4.
No campo Motivo da Pausa inclua uma descrio para o motivo a ser

inserido;
Atravs do campo Cdigo insira um cdigo (de 1 a 8 dgitos) a ser
associado ao motivo de pausa. O preenchimento deste campo
opcional, mas caso ele no seja preenchido, o sistema cria um cdigo
automaticamente para o motivo cadastrado;
Atravs do campo Estado possvel ativar ou desativar o motivo
de pausa. Quando o motivo est Inativo ele no apresentado na
interface do EasyCall Agent e, portanto, no pode ser utilizado pelo
agente. Esta configurao permite que o administrador desabilite o
uso de um motivo de pausa sem que seja necessrio exclu-lo da
base de dados, permitindo a gerao de relatrios histricos dos
motivos desativados;
Pressione o boto Incluir.
Excluso de motivo de pausa

1.
Para excluir um motivo de pausa,

selecione-o atravs da listagem Motivo
de Pausa, conforme indica a figura ao
lado:
Para excluir todos os motivos de uma nica vez, basta selecionar a opo
Marcar Todas e pressionar o boto Excluir.
Um motivo de pausa que j tenha sido utilizado por um ou mais

agentes no pode ser excludo. Ao tentar excluir um motivo de pausa
que esteja em uso, o usurio receber uma mensagem de erro.
Tambm no permitido alterar o cdigo de um motivo de pausa que j
tenha sido utilizado pelos agentes.
O cadastramento do cdigo do motivo de pausa permite que o agente
realize pausas atravs do head-set, desde que os cdigos cadastrados
possuam 2 dgitos.
Alterao de motivo de pausa

1.
Informao Pblica
Para alterar um motivo basta selecion-lo atravs da listagem e

pressionar o boto Editar. Ser apresentada a janela a seguir:
C A P T U L O 6 | 82
Cadastro de URAs DXML

A URA DXML possibilita a utilizao de recursos de reconhecimento de
voz e cifras DTMF, alm da reproduo de texto-voz (tts) e de mensagens
pr-gravadas.
O cadastro das URAs DXML a serem supervisionadas feito atravs do
menu CADASTRO/URAS DXML, que abre a janela mostrada a seguir:
Figura 93. Editar motivo de pausa
2.
3.
Nesta janela, altere a descrio do motivo de pausa conforme

desejado;
Pressione o boto OK para validar a alterao.
Figura 94. Cadastro de URAs DXML
Esta janela apresenta uma listagem das URAs cadastradas no sistema, o

servidor e a porta correspondente a elas. Atravs desta janela possvel
cadastrar novas URAs, alterar, excluir ou apenas visualizar os seus
cadastros.
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 83
Estas operaes sero descritas nos itens a seguir.
3. Em Porta DXML deve ser indicada a porta que o sistema utilizar

para se conectar URA e obter os dados para superviso. O valor
default indicado nesse campo no deve ser alterado;
valid-las.
Incluso de URA DXML

Na janela CADASTRO DE URAS DXML, pressione o boto Nova URA
DXML. Ser apresentada a janela CADASTRO DE URA - DXML, mostrada a
seguir:
Caso no deseje mais supervisionar a URA, exclua o cadastro dela ou

deixe a informao da porta em branco.
Figura 95. Cadastro de URAs DXML- Nova
1. No campo Nome da URA DXML deve ser informada a identificao

da URA a ser includa;
2. No campo Servidor deve ser informado endereo da plataforma onde
a URA a ser supervisionada est instalada;
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 84
Alterao do Cadastro de uma URA

Para alterar o cadastro de uma URA deve-se efetuar um clique duplo
sobre ela ou selecion-la na listagem da janela CADASTRO DE URA DXML e
pressionar o boto Editar. Ser apresentada a janela mostrada a seguir:
Excluso de uma URA

1. Para excluir uma URA
selecione-a atravs listagem
da janela CADASTRO DE URAS DXML,
2. Pressione o boto Excluir,
localizado logo abaixo a
listagem de URAs.
Para excluir todas as URAs de uma nica vez, basta selecionar a opo
Marcar Todas e pressionar o boto Excluir.
Figura 96. Cadastro de URAs DXML- Alterao
Aps efetuar as alteraes desejadas, pressione o boto OK para validlas.
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 85
Cadastro de Classificao de
Chamada
O cadastro das opes para classificao das chamadas DAC feito na
janela CADASTRO DE CLASSIFICAO DE CHAMADA, acessada atravs da
opo Classif. Chamada, do menu CADASTRO:
Tambm possvel cadastrar classificaes de chamadas de acordo com

o servio DAC ou tipo de chamada. As classificaes de chamadas
podero ser do tipo:
Global: utilizada para todos os tipos de chamada;
Dialer: para chamadas provenientes do ECDialer - campanha
ativa. Como o EC Dialer opcional, esta classificao somente
estar disponvel para sistemas que possuam licena de acesso
ao aplicativo.
Sainte: para as chamadas geradas pelo agente;
DAC: para as chamadas provenientes de um servio DAC. Neste
caso, tambm possvel definir para qual servio DAC a
classificao ser utilizada.
Para cada tipo de classificao, tambm pode-se definir uma classificao
padro, a ser utilizada em todas as chamadas daquele tipo.
Quando o agente no selecionar nenhuma classificao especfica para a
chamada, ela ser classificada como Padro.
Para incluir nova classificao de chamada

1. Pressione o boto Nova classificao de chamada. Ser aberta a
janela:
Figura 97. Cadastro de Classificao de Chamada
Atravs desta janela o administrador inclui, exclui ou altera as opes de

classificao de chamadas que sero utilizadas pelo agente, atravs do
ECAgent, no atendimento de chamadas dos dispositivos DAC.
Figura 98. Adicionar Classificao de Chamada
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 86
2. No campo Nome insira a classificao a ser includa;

3. No campo Classificar para selecione o tipo de classificao: para
servio DAC, para campanhas do Dialer, para chamadas saintes ou
global. Caso seja selecionado o tipo DAC, possvel indicar para qual
servio a classificao dever ser utilizada, selecionando-se uma das
opes da caixa de listagem Servio;
4. Para que a classificao seja utilizada em todas as chamadas do tipo
selecionado, deve-se habilitar a opo Definir como Padro;
5. Aps efetuar a configurao, clique no boto OK para valid-las.
Para alterar uma classificao de chamada

1.
Para alterar uma classificao de chamada basta selecion-la atravs

da listagem e pressionar o boto Editar. Ser apresentada a janela:
1. As classificaes configuradas nesta janela somente estaro

disponveis para os dispositivos que possurem a classificao de
chamadas habilitada atravs da janela Configurao dos
Dispositivos.
2. A classificao padro sinalizada com uma bolinha no campo
Padro.
Figura 99. Editar Tipo de Classificao de Chamada
2.
3.
Informao Pblica
Nesta janela, altere as configuraes conforme desejado;

Pressione o boto OK para validar a alterao.
C A P T U L O 6 | 87
Para excluir uma classificao de chamada

1. Para excluir uma classificao basta selecion-la atravs da listagem
e pressionar o boto Excluir;
2. Para excluir todas as opes de classificao de chamada de uma
nica vez, basta selecionar a opo Marcar Todas e, em seguida,
pressionar o boto Excluir.
1. As classificaes configuradas nesta janela somente estaro

disponveis para os dispositivos que possurem a classificao de
chamadas habilitada atravs da janela Configurao dos
Dispositivos, descrita no item Configurao dos Dispositivos DAC.
2. A classificao padro sinalizada com uma bolinha no campo
Padro.
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 88
Glossrio
Informao Pblica
Termo
Descrio
Agente
Tambm conhecido como operador, atendente ou

representante. o responsvel pelo atendimento
das chamadas que chegam a um Call Center ou
pela realizao de chamadas externas nas
campanhas de Telemarketing. Em
telecomunicaes, o termo mais utilizado
atendente; em Call Centers profissionais, usa-se
agente.
G L O S S R I O | 89
Termo
Descrio
ALE
Anlise de Linha Estendida caracterstica de um

equipamento telefnico que permite identificar
cifras enviadas pelo usurio de telefonia, mesmo
aps o completamento da chamada.
amplamente utilizado quando um usurio est
navegando em menus de URA*.
O browser o programa utilizado para explorar a
World Wide Web (www), tambm chamado de
navegador. Ex.: Netscape Navigator ou Internet
Explorer.
Distribuidor Automtico de Chamadas um
mtodo de alocao de ligaes telefnicas s
Posies de Atendimento (PAs), muito utilizado em
solues de Call Centers.
Abreviao de Discagem Direta ao Ramal.
Modo de discagem em um telefone fixo
convencional que se caracteriza pelo envio de
pulsos de corrente, tipicamente utilizados nos
telefones a disco. Nos aparelhos mais atuais,
usualmente ativado atravs de uma chave na
posio P (pulse). Tem eficincia bem menor em
relao ao modo DTMF e, no caso dos
equipamentos Dgitro, no permite acesso s
funes dependentes de reconhecimento da ALE.
Abreviao inglesa de Dual Tone Multi-Frequency
(Multifreqncia de Tom Dual). Modo de discagem
em um telefone fixo convencional que caracterizase pelo envio de cifras atravs de um sinal
composto por duas freqncias. Nos aparelhos
mais atuais, usualmente ativado atravs de uma
chave na posio T (tom).
Sigla de HyperText Transport Protocol, que um
protocolo cliente/servidor usado para compartilhar
informaes na Internet. Ele a base da World
Wide Web (WWW).
Browser
DAC
DDR
Decdico
DTMF
HTTP
Informao Pblica
Termo
Descrio
Login
um processo para identificao em um sistema

ou rede de computadores. Esse processo
realizado sempre que o usurio se conecta a
algum sistema e geralmente composto por duas
etapas: o fornecimento do nome atravs do qual o
usurio conhecido na rede (username), e da
senha (password).
Procedimento em que o usurio informa o nome
ao invs da conta para acessar as aplicaes.
habilitado atravs de configurao especfica,
realizada somente pelo Servio de Suporte Dgitro.
Por default os equipamentos saem de fbrica com
esta opo desabilitada.
um perodo configurado para que o agente, aps
o atendimento, realize tarefas complementares,
como preenchimento de registros. Nesse perodo o
agente no recebe chamadas.
Conjunto de regras e procedimentos de
comunicao, que permitem o intercmbio
ordenado de dados entre dois equipamentos.
Indica que o ramal, apesar de no estar ocupado,
no pode receber chamadas. Isto ocorre, por
exemplo, quando o ramal fica fora do gancho por
um longo perodo.
Unidade de Resposta Audvel - dispositivo em um
sistema telefnico que possibilita a reproduo (e,
em alguns casos, a gravao) de mensagens para
o usurio que est do outro lado da linha. muito
utilizado quando h necessidade de vocalizao
de informaes armazenadas em bancos de dados
(por exemplo, em servios de automao bancria
ou navegao em menus de modo geral).
Login por Nome
Ps-atendimento
Protocolo
Ramal Indisponvel
URA
G L O S S R I O | 90
ndice Remissivo
A
Acesso, 12, 13
Agentes, 23, 44
Agrupamentos DAC
Incluso, 80
Alarmes, 51, 59
C
Cadastro
Domnios, 69
Alterao, 70
Excluso, 71
Motivos de Pausa, 16, 81
Times de Agentes
Informao Pblica
N D I C E R E M I S S I V O | 91
Alterao, 78
Excluso, 78
Incluso, 77, 78
Visualizao, 78
Usurios, 71
Excluso, 76
Incluso, 73
Visualizao, 76
Configurao
Alarmes dos Dispositivos, 59
Dispositivos DAC, 62
Alterao das Configuraes, 28, 63
Habilitar/Desabilitar a Superviso, 65
Inicializar Estatsticas, 65
Agentes, 22, 32
Dispositivos Prioritrios
Estatsticas Dispositivo especfico, 40
Domnio
Agentes, 23
Agentes, 22
Times, 19
Domnios, 19
Times, 42
URA DXML, 50
T
Telo
Preferncias, 53, 56
Times, 42
Dispositivos DAC, 20, 25

Dispositivos Prioritrios, 40
Domnios, 19
U
E
EasyCall Visor
Instalao, 9
Pr-Requisitos, 9
URA DXML, 50
URAs DXML, 66
Alterao do Cadastro, 85
Cadastro, 83
Configurao, 66
Excluso, 85
Incluso de, 84
J
Janela principal, 12
L
Legenda, 19
M
Motivos de Pausa, 16, 81
S
Superviso
Agentes do Sistema, 44
Informao Pblica
N D I C E R E M I S S I V O | 92

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Manual de Configurao e Operao EasyCall Visor

Todos os direitos so reservados. vedada, no todo ou em parte, a sua

Florianpolis, novembro de 2009.

Superviso dos Dispositivos DAC de um Domnio.............................. 20

Estatsticas de um Dispositivo DAC especfico............................................22

Superviso dos Agentes de um Domnio............................................. 23

Superviso de Dispositivos DAC do Sistema.......................................... 25

Estatsticas de um Dispositivo DAC especfico ................................... 27

Superviso de Dispositivo DAC - Guia Agentes e Ramais ..........................28

Superviso dos agentes logados num dispositivo DAC ...................... 32

Superviso dos Dispositivos Ponto de Roteamento ............................... 34

Captulo 2 - Introduo ............................................................................. 8

Superviso dos Dispositivos Prioritrios/ Rotativos/Toque Simultneo.. 38

Pr-requisitos para Utilizao do ECVisor Desktop ................................ 9

Estatsticas de um Dispositivo Prioritrio/Rotativo especfico/Toque

Instalao do ECVisor Desktop............................................................... 9

Superviso dos Times de Agentes do Sistema....................................... 42

Procedimentos para Instalao do JAVA 2 Runtime Enviroment ....... 9

Superviso de um Time Especfico de Agentes .................................. 42

Procedimentos para Instalao do EasyCall Visor Desktop................ 11

Superviso dos Agentes do Sistema....................................................... 44

Acesso ao EasyCall Visor Desktop ......................................................... 12

Superviso de um Agente Especfico .................................................. 46

Superviso de Agente - Guia Estatsticas....................................................47

Captulo 3 - Superviso ............................................................................ 14

URA DXML .............................................................................................. 50

Botes das Listas de Dispositivos ........................................................... 15

Botes das Listas de Agentes ................................................................. 15

Captulo 4 - Telo ...................................................................................... 52

Alterao do estado do agente ............................................................ 16

Gravao das Chamadas dos Agentes (Opcional) ............................. 17

Configurao das Preferncias do Telo ................................................ 56

Ordenao das listas ........................................................................... 18

Configurao dos Dispositivos DAC........................................................ 62

Cadastro de Motivos de Pausas.............................................................. 81

Alterao das Configuraes de um Dispositivo DAC......................... 63

Cadastro de URAs DXML........................................................................ 83

Habilitar/Desabilitar a Superviso de um Dispositivo DAC.................. 65

Cadastro de Classificao de Chamada ................................................. 86

Inicializar Estatsticas Imediatamente.................................................. 65

Configurao das Estatsticas ................................................................. 67

Visualizao do Cadastro de um Usurio............................................ 76

M AN UA L DO US U RIO | EASYCALL VI SO R DES K TOP

DGITRO: INTELIGNCIA - TI - TELECOM

Para a interface grfica do EasyCall Visor sugere-se a utilizao de

A configurao do aplicativo depende dos itens adquiridos pelo

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M AN UA L DO US U RIO | EASYCALL VI SO R DES K TOP

Apresenta um glossrio de termos utilizados no

Quando no meio do texto, os nomes dos

Os nomes das janelas e dos menus,

As iniciais maisculas identificam nome de

As palavras de origem estrangeira estaro

Palavras de destaque As palavras que necessitarem de destaque

M AN UA L DO US U RIO | EASYCALL VI SO R DES K TOP

DGITRO: INTELIGNCIA - TI - TELECOM

permite a visualizao do desempenho do Call Center num telo ou TV de

Hardware Requisitos Mnimos:

Atravs desta interface o usurio que possuir a devida permisso tambm

Para utilizao do EasyCall Visor Desktop necessrio que o

Instalao do ECVisor Desktop

O ECVisor Desktop instalado via Internet, a partir de um servidor da