Visor Web

Manual de Operao do EasyCall Visor
Cdigo de Identificao: 012066001.010779FNS091126

Verso do Manual: 3.8
Release: 1.11
2009
por
DGITRO - Tecnologia Ltda.
Seo de Documentao Diretoria de Desenvolvimento
Rua Prof Sofia Quint de Souza, 167 - Capoeiras
CEP 88085-040 - Florianpolis - SC
www.digitro.com
Todos os direitos so reservados. vedada, no todo ou em parte, a sua

reproduo por toda a sorte de formas e meios conhecidos. Para tal,
imperativa a autorizao, por escrito, da DGITRO TECNOLOGIA LTDA.
Seu contedo tem carter tcnico-informativo e os editores se reservam ao
direito de revisar as verses, de modo a aproveitar a totalidade ou parte
deste trabalho, sem necessidade de qualquer forma de aviso prvio.
Florianpolis, novembro de 2009.
Superviso dos Times de Agentes do Sistema....................................... 34
Sumrio
Superviso de um Time de Agentes Especfico...................................... 34

Superviso dos Agentes do Sistema....................................................... 35
Superviso de um Agente Especfico ................................................. 36
Captulo 1 - Sobre este documento......................................................... 5

Bem-vindo................................................................................................ 5
Observaes Importantes........................................................................ 6
Organizao ............................................................................................ 6
Convenes............................................................................................. 7
Legenda de cones do EC Visor.............................................................. 7
Captulo 2 - EasyCall Visor....................................................................... 8
Acesso ao EasyCall Visor........................................................................ 9
Captulo 3 - Superviso ............................................................................ 12
Superviso de Agente - Guia Geral .............................................................37

Superviso de Agente - Guia Chamadas.....................................................38
Superviso de Agente - Guia Pausas ..........................................................39
Aes Sobre os Agentes (Opcional) ....................................................... 40

Alterao do login/logout do agente (Opcional).................................. 40
Alterao do estado do agente (Opcional) ......................................... 41
Gravao das chamadas do agente (Opcional) ................................. 41
URA DXML .............................................................................................. 43
Captulo 4 - Configurao......................................................................... 45
Configurao de Alarmes dos Dispositivos ............................................. 46
Indicao dos Alarmes ............................................................................ 47
Superviso dos Domnios........................................................................ 13
Configurao dos Dispositivos DAC........................................................ 49
Superviso dos Times de um Domnio ............................................... 13
Alterao das Configuraes de um Dispositivo DAC........................ 50
Superviso de um time especfico do domnio ............................................ 13
Habilitar/Desabilitar a Superviso de um Dispositivo DAC................. 52
Superviso dos Dispositivos DAC de um Domnio............................. 15
Inicializar Estatsticas Imediatamente................................................. 52
Estatsticas de um Dispositivo DAC especfico ........................................... 15

Tratamento das consultas realizadas aos dispositivos DAC ....................... 17
Configurao das URAs DXML ............................................................... 53
Superviso dos Agentes de um Domnio............................................ 21
Configurao das Estatsticas ................................................................. 54
Superviso de um Agente Especfico do Domnio ...................................... 23
Configurao do Callback........................................................................ 54
Superviso de Dispositivos DAC do Sistema.......................................... 23

Estatsticas de um Dispositivo DAC especfico .................................. 25
Captulo 5 - Cadastro ................................................................................ 55
Superviso dos agentes logados num dispositivo DAC ..................... 26
Cadastro de Domnios ............................................................................. 56
Superviso dos Dispositivos Ponto de Roteamento ............................... 27
Cadastro de um Novo Domnio........................................................... 56
Estatsticas de um Dispositivo Ponto de Roteamento especfico....... 29
Alterao do Cadastro de um Domnio............................................... 57
Superviso dos Dispositivos Prioritrio/ Rotativo/ Toque Simultneo .... 31
Excluso de Domnios ........................................................................ 58
Estatsticas de um Dispositivo Prioritrio/ Rotativo/ Toque Simultneo

Especfico............................................................................................ 33
Cadastro de Usurios .............................................................................. 58
Incluso de Usurio ............................................................................ 59

Cadastro de Usurios Guia Supervisor .................................................... 61
Cadastro de Usurios Guia Agente .......................................................... 62
Visualizao do Cadastro de um Usurio........................................... 63

Excluso de Usurio ........................................................................... 63
Alterao do Cadastro de um Usurio................................................ 63
Cadastro de Times .................................................................................. 63
Incluso de Times de Agentes............................................................ 64
Visualizao das Informaes de um Time de Agentes..................... 65
Alterao das Informaes de um Time de Agentes.......................... 65
Excluso de um Time de Agentes ...................................................... 65
Cadastro de Motivo de Pausas ............................................................... 66
Cadastro de URAs DXML........................................................................ 68
Incluso de URA DXML ...................................................................... 69
Alterao do Cadastro de uma URA................................................... 69
Excluso de uma URA ........................................................................ 70
Cadastro de Classificao de Chamada ................................................. 70
Captulo 6 - Relatrios .............................................................................. 73
Captulo 7 - Licenas ................................................................................ 74
Licenas do EC Visor.......................................................................... 75
Licenas do EC Agent......................................................................... 76
Glossrio.................................................................................................... 77
ndice Remissivo ....................................................................................... 82
1
Sobre este documento
Bem-vindo
Inicialmente, gostaramos de dar as boas-vindas ao EasyCall Dgitro, uma
soluo flexvel e modular, adequada s necessidades de empresas de
diferentes portes e segmentos de mercado que fazem uso do Call Center
para comunicarem-se com seus clientes.
Este manual descreve o EasyCall Visor, uma interface grfica WEB
destinada superviso online dos dispositivos DAC, URAs e agentes do
EasyCall para os equipamentos NGC. Essa interface destinada aos
administradores do sistema e supervisores de dispositivos DAC.
Informao Pblica
CAPTULO 1 | 5
M AN UA L DE OPE RA O | EAS YCALL VISO R
DGITRO: INTELIGNCIA - TI - TELECOM
Observaes Importantes
1) A configurao recomendada para operao do EasyCall Visor
consiste em um microcomputador em rede Ethernet local com a
plataforma de telecomunicaes da Dgitro, processador de 1 GHz,
RAM de 256 MB;
2) Configurao mnima de software:
Navegadores: Mozilla: 1.3.1, Internet Explorer: 5.5, 6.0 e
Netscape 7.1;
Sistemas Operacionais: Microsoft Windows 98, Millenium, NT
(3.5 ou superior), 2000 ou XP. Tambm podem ser utilizadas
plataformas Linux;
3) Para a interface grfica do EasyCall Visor sugere-se a utilizao de
resoluo grfica de vdeo mnima de 800 X 600 pixels. A resoluo
640 X 480 pixels no deve ser utilizada, pois esta configurao poder
prejudicar determinadas janelas/grficos;
4) Ficar a critrio da Dgitro disponibilizar, atravs de proposta de
fornecimento ou contrato de suporte especfico, facilidades adicionais
que venham a ser criadas;
5) Servios solicitados pelo cliente, que impliquem em alteraes em
caractersticas especficas, funes adicionais ou outros itens no
especificados, sero considerados como adicionais, e sero efetuados
conforme cronograma de execuo e alocao de recursos,
elaborados pela Dgitro e aprovados pelo cliente, atravs de proposta
comercial;
6) Toda funcionalidade identificada com a palavra Opcional, no faz parte
da soluo. Seu fornecimento depende de proposta especfica;
7) A Dgitro, como qualquer empresa desenvolvedora, no pode garantir
que softwares no contenham erros ou que o cliente seja capaz de
oper-los sem problemas ou interrupes, por isso, no assume
eventuais prejuzos financeiros decorrentes dessas falhas ou de
problemas de responsabilidade de terceiros;
8) Devido ao desenvolvimento contnuo de tcnicas de invaso e ataques
rede, no possvel garantir que o equipamento (hardware e
software) esteja livre da vulnerabilidade da invaso/ao externa;
9) Aps o aceite ou a entrada em operao do sistema, se ocorrer erros
ou falhas, estes somente sero avaliados e/ou corrigidas mediante
contrato de suporte ou autorizao para pagamento de suporte avulso,
conforme a tabela de preos vigente na data da solicitao;
Informao Pblica
10) A Dgitro no atualizar este produto em funo de novas verses,

sendo necessrio, para isso, negociao comercial;
11) As informaes preenchidas nos campos das janelas exibidas e
descritas nesse manual so apenas para ilustrao;
12) A configurao do aplicativo depende dos itens adquiridos pelo cliente.
O manual descreve a verso mais atual do aplicativo. Assim, podero
existir verses de aplicativos diferentes da verso descrita nesse
manual. Os itens constantes neste documento que no estejam
habilitados podero ser adquiridos separadamente;
13) A DGITRO no se responsabiliza por perdas de informaes, devido a
no observao, por parte do cliente, de procedimentos de backup,
orientando para que, regularmente, armazene os dados tambm em
mdia eletrnica (CD, DVD, etc.), de forma a possuir contingncia
externa;
14) Nos equipamentos Dgitro, a anlise de linha estendida (ALE), quando
aplicvel, refere-se ao reconhecimento de cifras em modo DTMF*.
Outros tipos de ALE*, inclusive reconhecimento em modo decdico*,
dependem da anlise de viabilidade de desenvolvimento (a ser
contratado mediante acordo de desenvolvimento especfico), devendo
o cliente considerar, como regra, a indisponibilidade desse
reconhecimento em outro modo que no seja DTMF;
15) A Dgitro mantm um processo de ciclo de vida de seus produtos
devido a inovaes tecnolgicas, necessidade de mercado ou outro
motivo. Para mais informaes, acesse o ambiente exclusivo para
clientes no site www.digitro.com.br.
Organizao
Captulo 1
Apresenta informaes sobre este manual:

informaes importantes, organizao,
convenes utilizadas e a legenda de cones do
EC Visor.
Captulo 2
Descreve as principais caractersticas do

EasyCall Visor, o acesso ao sistema, a janela
principal e as licenas.
CAPTULO 1 | 6
Captulo 3
Apresenta o mdulo de Superviso, detalhando as

supervises dos domnios, dispositivos DAC,
times de agentes, agentes e da URA DXML.
Captulo 4
Descreve a configurao dos dispositivos DAC,

como habilitar/desabilitar a superviso dos
dispositivos.
Descreve os cadastros dos domnios, usurios,
times de agentes e motivos de pausa.
Captulo 5
Captulo 6
Apresenta informao sobre o mdulo para

emisso de relatrios via Web.
Glossrio
Apresenta um glossrio de termos utilizados no

manual.
ndice
Remissivo
Palavras de destaque As palavras que necessitarem de destaque

em um determinado contexto, sero
sublinhadas.
Legenda de cones do EC Visor

A Figura 1 mostra a legenda dos cones referentes aos estados dos
agentes do sistema. Esses cones so utilizados em vrias janelas de
superviso do ECVisor.
Para acessar a legenda dos cones basta pressionar o boto Legenda de
cones -
Apresenta um ndice remissivo do manual.
Convenes
Botes e Itens
Quando no meio do texto, os nomes dos

botes e dos itens de uma janela ou tela
sero grafados em negrito.
JANELAS E MENUS
Os nomes das janelas e dos menus,

quando aparecerem no meio do texto, sero
grafados em CAIXA ALTA.
Campos
As iniciais maisculas identificam nome de

Campos no meio do texto.
Palavras de Origem
Estrangeira
As palavras de origem estrangeira estaro

grafadas em itlico.
Figura 1. Legenda
Informao Pblica
CAPTULO 1 | 7
2
EasyCall Visor
O EasyCall Visor (ECVisor) uma interface grfica WEB destinada
superviso online do Call Center. Seus recursos permitem as seguintes
supervises:
Estatsticas e fila dos Dispositivos DAC;
Estatsticas e estado dos agentes sob o ponto de vista de um
Dispositivo DAC ou Time;
Estatsticas da URA DXML;
Estatsticas dos Domnios;
Estatsticas dos Times de Agentes;
Por ser uma soluo WEB, o ECVisor permite superviso remota do
atendimento do Call Center, ou seja, mesmo quando o supervisor estiver
fora do seu ambiente de trabalho, em viagens, por exemplo.
Informao Pblica
CAPTULO 2 | 8
Acesso ao EasyCall Visor

O acesso ao ECVisor feito via browser*, pelo protocolo* http*. No
endereo da pgina deve ser inserido o endereo IP ou identificao da
mquina e o caminho do programa.
c.
Pressione o boto Entrar. A aplicao validar o usurio no

sistema e verificar se existem licenas disponveis para o produto;
d. Caso no existam licenas disponveis, ser apresentada a janela
a seguir.
Por exemplo:
http://191.192.193.2:8080/supervisor
http://pcvisor:8080/supervisor (caso o nome da mquina seja pcvisor)
Acesso Interface:
a. Informe o endereo IP ou nome da mquina a ser acessada, conforme
exemplo anterior. Ser apresentada a janela mostrada na Figura 2;
b. Nos campos Usurio e Senha informe a sua identificao e a senha
de acesso ao ECVisor;
Figura 3. EC Visor Sem licena de uso
e. O operador de classe root pode verificar as licenas que esto sendo

utilizadas clicando no link Visualizar licenas ocupadas. Ser aberta
a janela de login do ECVisor, Figura 2, na qual deve ser informado o
nome do usurio e a senha para acesso ao sistema. Em seguida, ser
apresentada a janela LISTA DE LICENAS DE USO, Figura 74;
f. Aps o login, caso o usurio seja validado e existam licenas
disponveis, ser apresentada a janela principal do ECVisor,
mostrada na Figura 4, a seguir:
Figura 2. Login
Informao Pblica
CAPTULO 2 | 9
Esta janela apresenta os seguintes

campos:
1. Menus: SUPERVISO,
CONFIGURAO, CADASTRO,
RELATRIOS, LICENAS, AJUDA e
SAIR;
2. Apresenta o nome do usurio
logado, o tempo decorrido desde
o seu login e, caso habilitado no
arquivo de configurao da
plataforma, o horrio do servidor.
Para que o horrio do servidor
seja exibido, deve-se solicitar a
sua configurao ao Servio de
Suporte ao Cliente Dgitro;
3. Plataforma;
4. Permite acesso s informaes
sobre os Domnios configurados
na plataforma;
sobre os Dispositivos DAC
configurados na plataforma;
sobre os Pontos de
Roteamento configurados na
plataforma;
sobre os Dispositivos Rotativo
configurados na plataforma;
sobre os Dispositivos
Figura 4. Janela Principal do EasyCall Visor
Prioritrio configurados na
plataforma;
9. Permite acesso s informaes sobre os Dispositivos com Toque Simultneo configurados na plataforma;
10. Permite acesso s informaes sobre os Times de agentes configurados na plataforma;
11. Permite acesso s informaes sobre todos os agentes configurados na plataforma;
12. Permite acesso s informaes sobre a URA DXML da plataforma.
Informao Pblica
C A P T U L O 2 | 10
O EasyCall Dialer um mdulo opcional. Quando o cliente possui

licena desse aplicativo apresentado tambm o menu Dialer. Atravs
deste menu possvel realizar a configurao e superviso do
aplicativo.
Para mais informaes sobre o EasyCall Dialer, acesse o manual
correspondente.
Informao Pblica
C A P T U L O 2 | 11
3
Superviso
Este captulo descreve o mdulo de Superviso do sistema, atravs do
qual o usurio tem acesso a informaes estatsticas sobre os domnios,
dispositivos DAC, Dispositivos Prioritrio, Dispositivos Rotativo,
Dispositivos Ponto de Roteamento, Times de Agentes, Agentes e a URA
DXML.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 12
Superviso dos Domnios

Num Call Center que atende a vrios clientes
interessante que as informaes sobre os dispositivos
DAC sejam acessveis apenas aos supervisores desses
clientes. Por isso, criou-se o conceito de Domnio, que
contm informaes referentes aos Dispositivos DAC,
Times de Agentes e Agentes configurados para o
atendimento das chamadas de um determinado cliente.
Superviso de um time especfico do domnio

Pode-se verificar as informaes de um time especfico do
domnio clicando-se sobre o item correspondente na rvore do
domnio, conforme mostra a figura ao lado:
Ser apresentada a lista de agentes do time selecionado na
janela mostrada a seguir:
Para verificar as informaes de um domnio basta

selecion-lo, atravs do item Domnios.
A rvore ser expandida,
conforme mostra a figura ao
lado, referente ao domnio
CDR.
E atravs dela pode-se
verificar informaes sobre os times de agentes, os
dispositivos DAC e os agentes configurados para o
atendimento das chamadas do domnio.
Superviso dos Times de um

Domnio
Para verificar as informaes
sobre os times de agentes do
domnio, deve-se clicar sobre
a opo Times do referido
domnio.
A rvore ser expandida
listando os times cadastrados para o domnio:
Informao Pblica
Figura 5. Lista de Agentes do Time
Esta janela apresenta as seguintes informaes:

Time: identifica o time de agentes;
DACs: apresenta a lista de dispositivos DAC aos quais os agentes do time esto
logados. Clicando-se sobre o link de dispositivos aberta a Lista de DACs,
mostrada na figura a seguir:
C A P T U L O 3 | 13
Fila: indica a quantidade de chamadas nas filas dos dispositivos

DAC aos quais os agentes desse time esto logados;
Mais Antiga: apresenta o tempo de fila da chamada que est a
mais tempo na fila entre todas as chamadas nas filas dos
dispositivos DAC aos quais os agentes desse time esto logados;
Nvel de Servio: informa o nvel de servio global dos
dispositivos DAC nos quais os agentes desse time esto logados,
isto , a porcentagem de chamadas atendidas que foram iniciadas
em at n segundos, onde n definido para cada DAC;
Agentes logados: indica a quantidade de agentes do time que
esto logados num dispositivo DAC;
Agentes no logados: indica a quantidade de agentes do time
que no esto logados num dispositivo DAC;
Agente: apresenta todos os agentes do time (logados ou no),
informando a conta, o nome do agente e o cone correspondente
ao seu estado, esquerda da coluna, cuja legenda est descrita
no item Legenda de cones do EC Visor. Quando o agente no
estiver logado, no sero apresentadas estatsticas sobre ele;
Ramal: informa o ramal em que o agente est logado;
Login*: informa a data e hora do ltimo login e o tempo de
conexo;
Chamadas: informa a quantidade de chamadas recebidas pelo
agente e o seu tempo mdio de durao;
Chamada Atual: apresenta informaes relacionadas ao ramal do
agente. Possui trs colunas:
- DAC: mostra o dispositivo DAC que encaminhou a chamada
ao agente;
- Telefone: mostra o telefone (ramal ou nmero externo) que
est sendo atendido. A informao nesta coluna pode mudar
conforme a operao que est sendo executada no momento;
Chamada em espera (msica): apresenta o telefone entre

parnteses;
Chamada em conferncia: apresenta a indicao [C];
Informao Pblica
Chamada em consulta: apresenta o telefone consultado

seguido do telefone que originou a chamada (este ltimo
entre parnteses);
N originador no identificado: apresenta a indicao [SI];

- Durao: mostra o tempo em que o ramal est no estado
atual. Caso o agente esteja logado em mais de um DAC, esta
coluna ser alterada em todos os DACs onde ele estiver
logado;
Durao Estado: mostra o tempo em que o agente est no
estado atual, indicado atravs do cone ao lado do campo
Agentes. Caso o agente esteja logado em mais de um DAC
(independente do domnio), esta coluna pode ser interpretada de
duas formas:
- Tempo Global: o tempo mostrado o mesmo em todas as
telas de superviso de DAC. Caso o agente mude de estado
em um dos DACs, o valor desta coluna ser resetado em
todos os outros DACs onde ele est logado;
- Tempo no DAC: o tempo mostrado especfico para cada
DAC. Caso o agente mude de estado em um dos DACs, o
valor desta coluna ser resetado somente no DAC onde
ocorreu a mudana, permanecendo inalterado nos outros
DACs onde o agente est logado.
A mudana de uma forma para outra requer alteraes na configurao do
ECVisor e deve ser solicitada ao Servio de Suporte da Dgitro.
permite que o supervisor altere o

O boto Aes sobre o Agente login, mude o estado ou grave as chamadas dos agentes, conforme
descrito no item Aes Sobre os Agentes (Opcional).
C A P T U L O 3 | 14
Superviso dos Dispositivos DAC de um

Domnio
Para verificar as informaes sobre os
Dispositivos DAC do domnio deve-se clicar sobre
a opo Dispositivos DAC.
A rvore ser expandida mostrando os dispositivos DAC cadastrados para
o domnio e ser apresentada a lista de dispositivos, conforme mostra a
janela a seguir:
Agentes logados: indica a quantidade de agentes logados no

dispositivo DAC;
Nvel de servio: indica a porcentagem de chamadas atendidas
pelos agentes que foram iniciadas em at n segundos para
dispositivo;
Tempo mdio de atendimento: informa o tempo total de
atendimentos dividido pelo nmero de chamadas. Este nmero
considera os tempos de atendimento e o nmero de chamadas
mesmo que os agentes se desconectem do sistema. Este tempo
no computado caso o ramal receba uma chamada do tipo
Discagem Direta a Ramal (DDR).
Estatsticas de um Dispositivo DAC especfico

Pode-se verificar as informaes de um Dispositivo DAC especfico do
domnio selecionando-o atravs da listagem de dispositivos DAC, ou
clicando sobre o item correspondente na rvore do domnio, conforme
indicam as figuras a seguir:
Figura 7. Superviso atravs da lista de

Dispositivos DAC
Figura 8. Superviso atravs da rvore
Sero apresentadas estatsticas do dispositivo DAC selecionado na janela

mostrada a seguir:
Figura 6. Dispositivos DAC de um Domnio Especfico
Na lista de Dispositivos DAC so apresentadas as seguintes

informaes:
Dispositivo DAC: mostra a identificao do dispositivo DAC.
Clicando sobre um dos dispositivos DAC listados nessa coluna
possvel acessar a sua janela de superviso, descrita no item
Estatsticas de um Dispositivo DAC especfico;
Chamada em fila: indica a quantidade de chamadas do
dispositivo DAC que encontram-se na sua fila de atendimento;
Tempo mximo em fila: indica o tempo de fila da chamada que
est a mais tempo na fila. Se no existirem chamadas na fila esse
campo apresentar o valor 00:00;
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 15
Figura 10.Fila do dispositivo
Figura 9. Estatsticas do Dispositivo DAC
Esta janela apresenta as seguintes informaes:

Estado Atual da Fila: indica a quantidade de chamadas que
esto na fila do dispositivo no momento, h quanto tempo a
chamada mais antiga da fila est aguardando atendimento e a
mdia de tempo de espera das chamadas. O usurio pode
verificar a listagem de chamadas na fila do dispositivo clicando no
link Detalhes, mostrado na figura anterior, que abre a janela FILA
DO DISPOSITIVO, Figura 10. Esta janela indica o nmero do telefone
chamador e o tempo que ele est aguardando na fila.
Informao Pblica
Estatsticas da Fila: indica a porcentagem de chamadas, em

relao ao total das entrantes, que aguardaram na fila do
dispositivo, o tempo mdio e o tempo mximo que estas
chamadas ficaram em fila aguardando pelo atendimento;
Estado dos Agentes: informa a quantidade de agentes logados
no dispositivo, a quantidade e o percentual de agentes disponveis
para o atendimento de chamadas DAC, ocupados com chamadas
DAC, em ps-atendimento* e em pausa.
Um agente pode estar disponvel para um determinado DAC, mas com

o ramal ocupado. Isto se deve ao fato dele poder receber chamadas
DDR, ser consultado por outro agente/ramal ou receber chamadas de
outro DAC. Por no ter sido uma chamada proveniente daquele DAC, o
dispositivo considera o agente disponvel, mas no redireciona
chamadas a ele, pois o ramal est ocupado.
Callback: o acesso a informaes sobre o Callback, atravs da

interface do EC Visor, permitido para usurios que possuam
licena. Essa licena fornecida por default. Para mais
informaes, consulte o manual: Configurao e Operao do
Callback.
C A P T U L O 3 | 16
Chamadas Recebidas: apresenta as seguintes informaes:

Nmero total de chamadas recebidas pelo dispositivo;
A quantidade total, o percentual em relao s chamadas
recebidas e os tempos mdio e mximo de durao para as
chamadas: atendidas, bloqueadas, transbordadas e
abandonadas. No caso das chamadas abandonadas, tambm
so apresentadas informaes das chamadas abandonadas
antes da fila, na fila e no ramal.
A soma das chamadas abandonadas antes da fila, na fila e no ramal

deve ser igual ao total das chamadas abandonadas. J o tempo mdio
das chamadas abandonadas igual mdia ponderada desses 3
tempos;
As chamadas abandonadas, por qualquer motivo de abandono, no
influenciam o nvel de servio do dispositivo DAC.
Tratamento das consultas realizadas aos dispositivos

DAC
As consultas feitas por usurios do PABX aos agentes dos grupos DACs
so registradas de acordo com as seguintes situaes:
a) Consulta transferida para a fila do DAC

1) B recebe uma chamada entrante externa do assinante A:
2) B faz uma consulta para o grupo DAC. O assinante A fica em msica

e a consulta (B) na fila de atendimento do DAC:
Estado dos Ramais: informa a quantidade total de ramais

utilizados pelo dispositivo, a quantidade e o percentual de ramais
livres, gerando chamada, recebendo chamada, em consulta,
monitorando, em conferncia, em ps-atendimento em outro DAC
e indisponveis.
3) B desliga, transferindo a chamada do assinante A para a fila de

atendimento do DAC;
4) O assinante A fica em msica at ser atendido por um dos agentes do
grupo DAC:
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 17
Neste caso, se B efetuar a consulta ao DAC e desligar antes do tempo

mnimo para que a chamada seja registrada como consulta (10s), ela no
ser computada nas estatsticas do grupo DAC. No entanto, se a consulta
de B tiver durao superior a este tempo, a chamada ser registrada
como entrante e classificada como Abandonada na Fila.
Neste caso, se o tempo decorrido entre a consulta de B ao grupo DAC e a

transferncia de A para o agente do DAC for menor que o tempo mnimo
para a chamada ser registrada como consulta (10s), ela no ser
registrada nas estatsticas do grupo DAC. No entanto, se a consulta de B
tiver durao superior a este tempo, a chamada ser registrada como
entrante e classificada como Atendida.
b) Consulta e transferncia de chamada externa para o

DAC
1) B recebe uma chamada entrante externa do assinante A:
2) B faz uma consulta para o grupo DAC. O assinante A fica em msica

enquanto B, aps aguardar na fila de atendimento do DAC, conversa
com o agente:
3) Aps a consulta, B desliga, transferindo a chamada do assinante A

para o agente do DAC:
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 18
Superviso dos Agentes de um

Dispositivo DAC do Domnio
Pode-se verificar as informaes de um
time de agentes logados num dispositivo
DAC clicando-se na opo Agentes do
referido Dispositivo DAC:
Na janela mostrada na Figura 11

apresentada a lista de agentes logados
no dispositivo DAC selecionado.
Esta janela apresenta as seguintes
informaes:
Dispositivo: identificao do
dispositivo DAC;
Fila: indica a quantidade de
chamadas nas filas dos
dispositivos DAC aos quais os
agentes esto logados;
Mais Antiga: apresenta o tempo
de fila da chamada que est a
mais tempo na fila entre todas as
Figura 11. Lista de Agentes do Dispositivo
chamadas nas filas dos
dispositivos DAC aos quais os agentes esto logados;
Nvel de Servio: informa o nvel de servio global dos dispositivos DAC nos quais os agentes esto logados, isto , a porcentagem de chamadas
atendidas que foram iniciadas em at n segundos, onde n definido para cada DAC;
Agentes logados: indica a quantidade de agentes que esto logados no dispositivo DAC;
Agente: apresenta os agentes logados, informando a conta, o nome do agente e o cone referente ao seu estado, esquerda da conta, cuja legenda
est descrita no item Legenda de cones do EC Visor;
Ramal: informa o ramal utilizado pelo agente;
Login*: informa a data e hora do ltimo login e o tempo de conexo;
Chamadas: informa a quantidade de chamadas recebidas pelo agente e o seu tempo mdio de durao;
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 19
Chamada Atual: apresenta informaes relacionadas ao ramal do

agente. Possui 3 colunas:
- DAC: mostra o dispositivo DAC que encaminhou a chamada
ao agente;
- Telefone: mostra o telefone (ramal ou nmero externo) que
est sendo atendido. A informao nesta coluna pode mudar
conforme a operao que est sendo executada no momento;
parnteses;
entre parnteses);
logado;
Durao Estado: indica o tempo em que o agente est no estado
atual, atravs do cone ao lado do campo Agentes. Caso o agente
esteja logado em mais de um DAC (independente do domnio),
esta coluna pode ser interpretada de duas formas:
A mudana de uma forma para outra requer alteraes na
configurao do ECVisor e deve ser solicitada ao Servio de Suporte
da Dgitro.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 20
Superviso dos Agentes

de um Domnio
Para verificar as informaes sobre os
agentes do domnio, deve-se clicar na
opo Agentes:
Ser apresentada a lista de agentes do

domnio, conforme mostra a Figura 12,
contendo as seguintes informaes:
Agentes logados: indica a
quantidade de agentes do domnio
que esto logados num dispositivo
DAC;
Agentes no logados: indica a
quantidade de agentes do domnio
que no esto logados num
dispositivo DAC;
Agente: apresenta todos os
agentes do domnio (logados ou
no), informando a conta, o nome
Figura 12. Lista de Agentes do Domnio
do agente e o cone referente ao
seu estado, esquerda da conta, cuja legenda est descrita no item Legenda de cones do EC Visor. Quando o agente no estiver logado, no
sero apresentadas estatsticas sobre ele;
Ramal: informa o ramal utilizado pelo agente;
Login*: informa a data e hora do ltimo login e o tempo de conexo;
Chamadas: informa a quantidade de chamadas recebidas pelo agente e o seu tempo mdio de durao;
Chamada Atual: indica o dispositivo DAC que encaminhou a chamada ao agente, o nmero do assinante que est sendo atendido e o tempo de
atendimento. As chamadas em espera (msica) so apresentadas entre parnteses;
Durao Estado: indica o tempo em que o agente est no estado atual, indicado atravs do cone ao lado do campo Agentes. Sempre que o agente
passa para o estado ocupado a informao deste campo resetada apenas para o DAC que encaminhou a chamada, nos outros DACs em que
est logado, seu estado permanece como livre, ou seja, este tempo no resetado nos demais dispositivos DAC. Isto permite que a supervisora
possa visualizar mais facilmente o critrio de seleo dos agentes por maior tempo livre.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 21

parnteses;

entre parnteses);

logado;
duas formas:

Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 22
Superviso de um Agente Especfico do Domnio

Para verificar informaes sobre um agente especfico, basta selecion-lo atravs da lista de Agentes, conforme mostra a figura
ao lado:
Ser apresentada uma janela contendo informaes sobre o agente selecionado, conforme ser explicado no item Superviso de
um Agente Especfico.
Superviso de
Dispositivos DAC do
Sistema
Para verificar as informaes dos
Dispositivos DAC do sistema deve-se
selecionar o item
rvore.
na
Ser apresentada uma lista dos dispositivos

DAC configurados, Figura 13, contendo as
seguintes estatsticas:
Dispositivos DAC*: apresenta os
nmeros e os nomes dos dispositivos
DAC cadastrados no sistema.
Clicando-se sobre um dos
dispositivos listados nessa coluna
apresentada a janela de superviso
do dispositivo, descrita no item
Estatsticas de um Dispositivo
DAC especfico;
Chamadas em fila: informa a
quantidade de chamadas na fila do
dispositivo;
Tempo mximo em fila: indica o
tempo de fila da chamada que est a
mais tempo na fila. Se no existirem
chamadas na fila esse campo
apresentar o valor 00:00;
Informao Pblica
Figura 13. Dispositivos DAC
C A P T U L O 3 | 23
Agentes logados: informa a quantidade de agentes logados no dispositivo;

Nvel de servio: indica a porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes que foram iniciadas em at n segundos;
Tempo mdio de atendimento: informa o tempo total de atendimentos dividido pelo nmero de chamadas. Este nmero considera os tempos de
atendimentos e o nmero de chamadas mesmo que os agentes se desconectem do sistema. Este tempo no computado caso o ramal receba uma
chamada do tipo Discagem Direta a Ramal (DDR).
Atravs da janela DISPOSITIVOS DAC tambm possvel verificar as estatsticas gerais das chamadas de todo os dispositivos DAC cadastrados no sistema.
Ao selecionar a opo Estatsticas Chamadas, localizada acima da lista de dispositivos, a janela DISPOSITIVOS PONTO DE ROTEAMENTO passa a ter a
aparncia da Figura 14.
Esta janela apresenta informaes sobre
todas as chamadas recebidas pelos
dispositivos DAC do sistema, informando:
Total de chamadas recebidas at o
momento;
Quantidade, porcentagem, tempo mdio
e tempo mximo (apenas para as
chamadas atendidas) de durao das
chamadas:
Atendidas;
Bloqueadas;
Transbordadas;
Abandonadas;
Abandonadas antes da fila;
Abandonadas na fila;
Abandonadas no ramal.
Figura 14. Dispositivos DAC Estatsticas Chamadas
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 24
Estatsticas de um
Dispositivo DAC
especfico
Para verificar informaes de um Dispositivo
DAC especfico basta selecion-lo atravs da
listagem de Dispositivos DAC, ou clicar
sobre o item correspondente na rvore de
Dispositivos DAC, conforme mostram as
figuras a seguir:
Figura 15. Atravs da lista de Dispositivos DAC
Figura 16. Atravs da rvore
Sero apresentadas as estatsticas do

Dispositivo DAC selecionado na janela
mostrada a seguir:
Esta janela apresenta as seguintes
informaes sobre dispositivo selecionado:
Nvel de Servio: informa a
porcentagem de chamadas atendidas
pelos agentes que foram iniciadas em
Figura 17. Estatsticas de um Dispositivo Especfico
at n segundos para o Dispositivo
DAC, ou seja, a partir do total de chamadas recebidas pelo servio, descontando-se as chamadas bloqueadas, transbordadas e abandonadas tm-se
as chamadas efetivamente atendidas. Para estas ltimas, o nvel de servio informa qual percentual foi atendido com tempo de espera em fila inferior
a "n" segundos, conforme configurado na superviso do grupo (item Alterao das Configuraes de um Dispositivo DAC).
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 25
Por exemplo: supondo que o dispositivo recebeu 561 chamadas, das

quais:
- 457 atendidas;
- 21 abandonadas na fila;
- 11 bloqueadas;
- 9 abandonadas no ramal;
- 3 transbordadas;
- 15 abandonadas por
- 45 abandonadas antes da fila;
transferncia.

recebidas, os tempos mdio e mximo de durao das chamadas:
atendidas, bloqueadas, transbordadas e abandonadas. Para as
chamadas atendidas tambm apresentado o tempo mximo de
durao das chamadas e, para as abandonadas, so
apresentadas informaes daquelas abandonadas antes da fila,
na fila e no ramal.
Este dispositivo apresenta nvel de servio de 77,02% em 10s, o que

significa que 77,02% das 457 chamadas (352 ligaes) foram atendidas
sem entrar em fila ou com tempo de fila inferior a 10s.
Estado Atual da Fila: que indica a quantidade de chamadas que

esto na fila do dispositivo no momento, h quanto tempo a chamada
mais antiga da fila est aguardando atendimento e a mdia de tempo
de espera das chamadas. O usurio pode verificar a listagem de
chamadas na fila do dispositivo clicando no link Detalhes, que abre a
janela FILA DO DISPOSITIVO, Figura 10. Esta janela indica o nmero do
telefone chamador e o tempo que ele est aguardando na fila.
Estatsticas da Fila: indica a porcentagem de chamadas, em relao
ao total das entrantes, que aguardaram na fila do dispositivo, o tempo
mdio e o tempo mximo que estas chamadas ficaram em fila
aguardando pelo atendimento;
Estado dos Agentes: informa a quantidade de agentes logados no
dispositivo, a quantidade e o percentual de agentes disponveis para o
atendimento de chamadas DAC, ocupados com chamadas DAC, em
ps-atendimento* e em pausa.
1. A soma das chamadas abandonadas antes da fila, na fila e no

ramal deve ser igual ao total das chamadas abandonadas. J o
tempo mdio das chamadas abandonadas igual a mdia
ponderada desses 3 tempos;
2. As chamadas abandonadas, por qualquer motivo de abandono, no
influenciam o nvel de servio do dispositivo DAC;
3. Para mais informaes sobre o tratamento das consultas aos
dispositivos DAC, consulte o item
Tratamento das consultas realizadas aos dispositivos DAC.
Estado dos Ramais: informa a quantidade total de ramais utilizados

pelo dispositivo, a quantidade e o percentual de ramais livres, gerando
chamada, recebendo chamada, em consulta, monitorando, em
conferncia, em ps-atendimento em outros DACs e indisponveis.
Superviso dos agentes logados num

dispositivo DAC
outro DAC. Por no se tratar de uma chamada proveniente daquele
DAC, o dispositivo considera o agente disponvel, porm, no direciona
chamadas a ele enquanto estiver ocupado.

Informao Pblica
Pode-se verificar as informaes de um time de

agentes logados num dispositivo DAC clicandose na opo Agentes do referido dispositivo,
conforme mostra a figura ao lado:
Ser apresentada a LISTA DE AGENTES DO
DISPOSITIVO, contendo os agentes logados no
dispositivo DAC. Esta janela apresenta as mesmas informaes descritas
no item Superviso dos Agentes de um Dispositivo DAC do Domnio.
C A P T U L O 3 | 26
Superviso dos
Dispositivos
Ponto de
Roteamento
Os pontos de roteamento so
dispositivos do PABX que tm
comportamento passivo, ou seja,
recebem as ligaes e as mantm em
tom de chamada at que um mdulo ou
processo as transfira para um outro
dispositivo da plataforma.
dispositivos pontos de roteamento
deve-se selecionar o item Dispositivo
Ponto de Roteamento na rvore.
Ser apresentada a janela ao lado, que
lista os pontos de roteamento
configurados no sistema, e apresenta
as seguintes informaes estatsticas:
Dispositivos Ponto de
Roteamento: nmeros e os nomes
dos dispositivos cadastrados no
sistema. Clicando-se sobre um dos
dispositivos apresentada a
Figura 18. Dispositivos Ponto de Roteamento
janela de superviso do dispositivo, descrita no item Estatsticas de um Dispositivo Prioritrio/ Rotativo.
Chamadas em fila: informa a quantidade de chamadas na fila do dispositivo;
Tempo mximo em fila: indica o tempo de fila da chamada que est a mais tempo na fila. Se no existirem chamadas na fila esse campo apresentar o
valor 00:00;
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 27
Atravs da janela DISPOSITIVOS PONTO DE

ROTEAMENTO tambm possvel verificar
as estatsticas gerais das chamadas de
todos os pontos de roteamento
cadastrados no sistema.
Ao selecionar a opo Estatsticas
Chamadas, localizada acima da lista de
dispositivos, a janela DISPOSITIVOS PONTO
DE ROTEAMENTO passa a ter a aparncia
da Figura 19.
dispositivos DAC do sistema, informando:

momento;
Quantidade, porcentagem, tempo
mdio e tempo mximo de durao
das chamadas:
Roteadas;
Desconectadas;
Bloqueadas;
Transbordadas;
Abandonadas;
Figura 19. Dispositivos Ponto de Roteamento Estatsticas das Chamadas
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 28
Estatsticas de um
Dispositivo Ponto de
Roteamento especfico
Para verificar informaes sobre um
dispositivo ponto de roteamento
especfico, basta selecion-lo atravs da
listagem da janela DISPOSITIVOS PONTO
DE ROTEAMENTO, ou clicar sobre o item
correspondente na rvore, conforme
indicam as figuras a seguir:
Figura 20. Atravs da lista de Dispositivos
Sero apresentadas as estatsticas do

dispositivo, conforme Figura 22:
Nvel de Servio: informa a
porcentagem de chamadas
Figura 22. Estatsticas do Dispositivo Ponto de Roteamento
atendidas
pelos ramais que foram iniciadas em at n segundos;
Estado Atual da Fila: que indica a quantidade de chamadas que esto na fila do dispositivo no momento, h quanto tempo a chamada mais antiga da
fila est aguardando atendimento e a mdia de tempo de espera das chamadas. O usurio pode verificar a listagem de chamadas na fila do dispositivo
clicando no link Detalhes, que abre a janela FILA DO DISPOSITIVO, Figura 10. Esta janela indica o nmero do telefone chamador e o tempo que ele est
aguardando na fila.
Estatsticas da Fila: indica a porcentagem de chamadas, em relao ao total das entrantes, que aguardaram na fila do dispositivo, o tempo mdio e o
tempo mximo que estas chamadas ficaram em fila aguardando pelo atendimento;
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 29

recebidas e o tempo mdio de durao para as chamadas:
atendidas, bloqueadas, transbordadas e abandonadas. No
caso das chamadas abandonadas, tambm so apresentadas
informaes das chamadas abandonadas antes da fila, na fila
e no ramal.
1. A soma das chamadas abandonadas antes da fila, na fila e no

2. Para mais informaes sobre o tratamento das consultas aos
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 30
Superviso dos
Dispositivos
Prioritrio/ Rotativo/
Toque Simultneo
dispositivos prioritrio/ rotativo/ toque
simultneo, ou seja, dispositivos no DAC,
deve-se selecionar o item correspondente na
rvore.
Ser apresentada a janela representada na
Figura 23, com uma lista dos dispositivos
configurados no sistema.
Os dispositivos prioritrio e rotativo so
grupos de ramais que recebem as mesmas
chamadas. Estes grupos tambm so
utilizados para URA e no possuem agentes
associados.
No dispositivo prioritrio, a chamada
encaminhada na seqncia configurada no
grupo, para o ramal livre. A seqncia dos
ramais no grupo indica a prioridade de um
ramal em relao ao outro.
Figura 23. Superviso dos Dispositivos Prioritrio
No dispositivo rotativo a chamada encaminhada de forma rotativa, na seqncia configurada no grupo, isto , quando houver uma chamada para um
determinado ramal e este estiver ocupado, o sistema encaminha a chamada para o prximo ramal configurado no grupo.
Nos dispositivos toque simultneo a chamada encaminhada para todos os ramais do grupo, simultaneamente, e atendida pelo primeiro que retirar o fone
do gancho.
Esta janela apresenta as seguintes informaes estatsticas sobre os dispositivos prioritrio/rotativo/toque simultneo:
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 31
Dispositivos Prioritrio/Rotativo/Toque Simultneo: apresenta os nmeros e os nomes dos dispositivos cadastrados no sistema. Clicando-se
sobre um dos dispositivos listados nessa coluna apresentada a janela de superviso do dispositivo, descrita no item Estatsticas de um
Dispositivo Prioritrio/ Rotativo/ Toque Simultneo Especfico.
Chamadas em fila: informa a quantidade de chamadas na fila do dispositivo;
Tempo mximo em fila: indica o tempo de fila da chamada que est a mais tempo na fila. Se no existirem chamadas na fila esse campo
apresentar o valor 00:00;
Atravs desta janela tambm possvel

verificar as estatsticas gerais das
chamadas dos dispositivos cadastrados
no sistema.
Ao selecionar a opo Estatsticas
Chamadas, localizada acima da lista de
dispositivos, a janela passa a ter a
aparncia da Figura 19.
dispositivos, informando:

momento;
Quantidade, porcentagem, tempo
mdio e tempo mximo de durao
(apenas para as atendidas) das
chamadas:
Atendidas;
Bloqueadas;
Transbordadas;
Abandonadas;
Figura 24. Superviso dos Dispositivos Prioritrio Estatsticas das Chamadas
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 32
Estatsticas de um
Dispositivo
Prioritrio/ Rotativo/
Toque Simultneo
Especfico
Para verificar informaes sobre um
dispositivo prioritrio/rotativo/toque
simultneo especfico basta
selecion-lo atravs da listagem ou
clicar sobre o item correspondente
na rvore, conforme mostram as
figuras a seguir:
Figura 25. Atravs da lista de Dispositivos
Sero apresentadas as estatsticas

do Dispositivo
Prioritrio/Rotativo/Toque
Simultneo conforme exemplo da
Figura 17.
Figura 27. Estatsticas do Dispositivo
Esta janela apresenta as seguintes informaes sobre dispositivo selecionado:

Nvel de Servio: informa a porcentagem de chamadas atendidas pelos ramais que foram iniciadas em at n segundos;
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 33
Estado Atual da Fila: que indica a quantidade de chamadas que

esto na fila do dispositivo no momento, h quanto tempo a chamada
mais antiga da fila est aguardando atendimento e a mdia de tempo
de espera das chamadas. O usurio pode verificar a listagem de
chamadas na fila do dispositivo clicando no link Detalhes, que abre a
janela FILA DO DISPOSITIVO, Figura 10. Esta janela indica o nmero do
telefone chamador e o tempo que ele est aguardando na fila.
Estatsticas da Fila: indica a porcentagem de chamadas, em relao
ao total das entrantes, que aguardaram na fila do dispositivo, o tempo
mdio e o tempo mximo que estas chamadas ficaram em fila
aguardando pelo atendimento;
recebidas e os tempos mdio e mximo de durao das
chamadas: atendidas, bloqueadas, transbordadas e abandonadas.
Para as chamadas atendidas tambm apresentado o tempo
mximo de durao das chamadas e, para as abandonadas, so
apresentadas informaes daquelas abandonadas antes da fila,
na fila e no ramal.
1) A soma das chamadas abandonadas antes da fila, na fila e no

2) Para mais informaes sobre o tratamento das consultas aos
Informao Pblica
Superviso dos Times de Agentes

do Sistema
Para verificar as informaes sobre os times
de agentes do sistema deve-se selecionar o
item Times. A rvore ser expandida listando
os times de agentes configurados no sistema,
conforme mostra a figura ao lado:
Superviso de um Time de
Agentes Especfico
Para verificar informaes sobre um time de
agentes especfico basta selecion-lo atravs da
listagem de Times, conforme mostra a figura ao
lado:
Ser apresentada uma janela contendo a lista de agentes do time, e
contendo as mesmas informaes descritas no item listando os times
cadastrados para o domnio:
Superviso de um time especfico do domnio.
C A P T U L O 3 | 34
Superviso dos
Agentes do Sistema
Para verificar as informaes dos agentes
do sistema deve-se selecionar o item
na rvore. Caso o usurio
pertena classe Supervisor, esta opo
ser mostrada como Agentes Supervisor.
Em ambos os casos, ser mostrada a janela
a seguir:
Agentes logados: indica a

quantidade de agentes do time que
esto logados num dispositivo DAC;
Agentes: apresenta os agentes
logados, informando a conta, o
nome do agente e o cone referente
ao seu estado, esquerda da conta,
cuja legenda est descrita no item
Legenda de cones do EC Visor;
Ramal: informa o ramal utilizado
pelo agente;
Login*: informa a data e hora de
login e o tempo de conexo do
agente;
Chamadas: informa a quantidade de
chamadas recebidas pelo agente e o
tempo mdio de durao;
Chamada Atual: apresenta
informaes relacionadas ao ramal
Figura 28. Lista de Agentes
do agente. Possui trs colunas:
- DAC: mostra o dispositivo DAC que encaminhou a chamada ao agente;
- Telefone: mostra o telefone (ramal ou nmero externo) que est sendo atendido. A informao nesta coluna pode mudar conforme a operao
que est sendo executada no momento;
Chamada em espera (msica): apresenta o telefone entre parnteses;
Chamada em consulta: apresenta o telefone consultado seguido do telefone que originou a chamada (este ltimo entre parnteses);
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 35
Durao: mostra o tempo em que o ramal est no estado

logado;
duas formas:
-
Superviso de um Agente Especfico

Para verificar informaes sobre um agente
especfico basta selecion-lo atravs da lista de
Agentes, conforme mostra a figura ao lado:

Figura 29. Informaes do Agente
Esta janela apresenta as seguintes informaes sobre o agente:

Identificao do agente (nmero da conta e apelido), Dispositivos
DAC aos quais as estatsticas se referem, ramal, data e horrio de
login no sistema e o tempo decorrido desde o login;
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 36
Superviso de Agente - Guia Geral

A lista dos dispositivos DAC depende do tipo de visualizao
selecionada: caso seja selecionado um agente de um dispositivo DAC
especfico, apenas esse dispositivo listado, caso seja selecionado
outro tipo de visualizao, por exemplo, agentes de domnios, times ou
do sistema, a lista mostra todos os dispositivos aos quais o agente est
logado.
Selecionando-se a guia Geral, da janela INFORMAES DO AGENTE,

apresentada a seguinte janela:
Estatsticas do Agente: apresenta informaes sobre o tempo

mdio de atendimento, o total de chamadas (recebidas e
geradas), o total de chamadas transferidas e o percentual de
ocupao.
Alm destas informaes, esta janela apresenta trs guias: Geral,

Chamadas e Pausas, que contm estatsticas sobre o estado atual do
agente, das chamadas recebidas e geradas e das pausas feitas por ele.
Essas guias sero descritas nos itens a seguir.
Figura 30. Informaes do Agente Guia Geral
Esta janela apresenta as informaes a seguir:

Estado atual: indica o estado atual do agente atravs dos cones
descritos no item Legenda de cones do EC Visor, o modo de
operao (no gancho/fora do gancho manual, fora do gancho
automtico), o nmero do telefone que o agente est atendendo, o
tempo de atendimento da chamada atual (Durao) e o perodo
decorrido desde que o agente mudou para o estado atual (Durao
Estado).
Tempo: esta coluna indica o tempo que o agente dispensou nas
situaes listadas e, a coluna %, indica o percentual do tempo nessas
situaes em relao ao tempo que o agente est logado. As
informaes a seguir se referem ao tempo que agente passou em
cada um dos estados possveis no PABX em relao a todos os
dispositivos DAC aos quais o agente est logado:
Disponvel: informa o tempo total que o agente esteve disponvel
para atendimento de chamadas provenientes do DAC;
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 37

outro DAC. Por no ter sido uma chamada proveniente daquele DAC, o
dispositivo considera o agente disponvel, mas no redireciona
chamadas para ele, pois o ramal est ocupado.
Ocupado: informa o tempo total que o agente dispensou no

atendimento de chamadas direcionadas pelo DAC;
Ps-Atendimento: informa o tempo total que o agente
dispensou com os procedimentos de ps-atendimento;
Pausa: informa o tempo total em que o agente permaneceu
em pausa.
O grupo de informaes a seguir indica o tempo dispensado pelo agente

em atividades relacionadas aos Dispositivos DAC. Essas informaes
referem-se somente aos dispositivos DAC indicados:
Chamadas Recebidas DAC: informa o tempo total que o

agente dispensou no atendimento de chamadas direcionadas
pelo(s) respectivo(s) DAC(s). Essa informao corresponde
ao tempo total do item Chamadas Recebidas DAC, da guia
Chamadas (veja o item Superviso de Agente - Guia
Chamadas);
Chamadas Recebidas no DAC: informa o tempo total que

o agente dispensou no atendimento de chamadas via DDR
ou chamadas internas de outros agentes/ramais. Essa
informao corresponde ao tempo total do item Chamadas
Recebidas No DAC, da guia Chamadas (veja o item
Superviso de Agente - Guia Chamadas);
Chamadas Geradas: informa o tempo total que o agente

dispensou na gerao de chamadas. Essa informao
corresponde ao tempo total do item Chamadas Geradas, da
guia Chamadas (veja o item Superviso de Agente - Guia
Chamadas);
Consulta: informa o tempo total que o agente dispensou na

realizao de consultas a outros agentes ou outros ramais.
Informao Pblica
Essa informao corresponde soma dos tempos de

Consulta dos itens Chamadas Recebidas (DAC),
Chamadas Recebidas (No DAC), Chamadas Geradas e
Chamadas Recebidas (Campanhas) da guia Chamadas
(veja o item Superviso de Agente - Guia Chamadas).
Superviso de Agente - Guia Chamadas

Selecionando-se a guia Chamadas, da janela INFORMAES DO AGENTE,
Figura 31. Informaes do Agente Guia Chamadas
Esta janela apresenta as informaes a seguir:

Chamadas Recebidas (DAC): mostra informaes referentes s
chamadas recebidas pelo agente atravs do(s) dispositivo(s) DAC
correspondente(s). Indica a quantidade total de chamadas DAC
recebidas pelo agente, o tempo mdio de atendimento das chamadas,
o tempo total dispensado no atendimento das chamadas e a
C A P T U L O 3 | 38
quantidade de chamadas que tiveram ps-atendimento. Na tabela no

lado direito desse campo so apresentados os tempos mdio e total
de: toque, conversao, interrupo, consulta e ps atendimento para
as chamadas recebidas do DAC;
Chamadas Recebidas (No DAC): indica a quantidade total de
chamadas no DAC recebidas pelo agente, o tempo mdio 1 de
atendimento das chamadas e o tempo total 2 dispensado no
atendimento dessas chamadas. Na tabela no lado direito desse
campo so apresentados os tempos mdio e total de: toque,
conversao, interrupo e consulta para as chamadas recebidas no
DAC;
Chamadas Geradas: indica a quantidade total de chamadas geradas
pelo agente, o tempo mdio de durao das chamadas, tempo total
dispensado na gerao dessas chamadas e a quantidade de
chamadas geradas pelo agente que no foram atendidas. Na tabela
no lado direito desse campo so apresentados os tempos mdio e
total de: toque, conversao, interrupo e consulta para as
chamadas geradas pelo agente.
Os tempos relacionados nessas tabelas so definidos como:

Tempo de Toque: tempo que o ramal ficou tocando antes do
atendimento da chamada;
Tempo de Conversao: tempo de conversa entre agente e
assinante;
Tempo de Interrupo: tempo em que a chamada ficou
interrompida e o assinante em msica de espera;
Tempo de consulta: tempo que o agente dispensou em consulta
a outro agente ou ramal;
Tempo de ps-atendimento: tempo que o agente dispensou com
os procedimentos de ps-atendimento. Essa informao somente
apresentada para chamadas recebidas DAC e, s ser diferente
de zero para DAC(s) nos quais foi configurado o tempo de psatendimento. O tempo mdio de ps-atendimento computado
apenas entre as chamadas com esse procedimento;
Tempo de Gerao: tempo decorrido desde a discagem do
nmero at o atendimento da chamada gerada pelo agente.
Superviso de Agente - Guia Pausas

Selecionando-se a guia Pausas, da janela INFORMAES DO AGENTE,
Figura 32. Informaes do Agente Guia Pausas
Esta janela apresenta informaes sobre as pausas realizadas pelo

agente em todos os dispositivos DAC aos quais ele est logado:
Quantidade de pausas;
Tempo mdio de durao das pausas;
Tempo total que o agente dispensou com as pausas;
Relatrio das pausas efetuadas, indicando a data e hora, o motivo
e a durao da pausa.
Tempo mdio: mdia do tempo total pela quantidade de chamadas.

Tempo total: corresponde a soma dos tempos totais de conversao, interrupo e
consulta. No caso de chamadas geradas, soma-se tambm o tempo de gerao.
2
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 39
Aes Sobre os Agentes

(Opcional)
O boto Aes sobre o Agente permite que o supervisor realize as
seguintes aes sobre o agente:
Altere o seu login, incluindo-o ou excluindo-o dos dispositivos
DAC;
Mude o seu estado;
Inicie a gravao das suas chamadas.
Estas operaes so opcionais, ou seja, necessitam de configurao
especfica. Sendo assim, este boto somente ser habilitado para
plataformas que possuirem licena.
O boto Aes sobre o Agente apresentado em todas as listas de
agentes, ao lado do cone referente ao estado, conforme destaca a figura
a seguir:
Figura 34. Aes sobre o Agente
Atravs desta janela o supervisor pode visualizar o estado do agente e se

sua chamada est sendo gravada, bem como realizar aes de alterao
de login, estado ou iniciar a gravao da chamada do agente, conforme
ser descrito nos prximos itens.
Alterao do login/logout do agente

(Opcional)
A alterao do login ou logout do agente feita atravs do boto
Login/Logout... que abre a janela:
Figura 33. Lista de agentes
Ao ser pressionado o boto Aes sobre o Agente -
aberta a janela:
Figura 35. Login/Logout em dispositivos DAC
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 40
Atravs desta janela o supervisor pode realizar o login do agente nos

dispositivos DAC disponveis, bastando para isto selecionar o dispositivo
atravs da listagem, e pressionar o boto Incluir>>.
Gravao das chamadas do agente

(Opcional)
Para efetuar o logout do agente, basta selecionar o dispositivo e

pressionar o boto <<Retirar.
A gravao das chamadas do agente uma facilidade opcional e pode ser

iniciada pelo supervisor atravs do boto Iniciar Gravao.
Para validar as configuraes deve-se pressionar o boto OK.
Nas listagens de agentes h um cone, ao lado do boto Aes sobre o

Agente, que indica o estado da gravao da chamada do agente:
(cinza e esttico): indica que a chamada no est sendo gravada;
(vermelho e animado): indica que a chamada est sendo gravada.
Alterao do estado do agente (Opcional)

O estado do agente pode ser alterado atravs do boto Estado do
Agente, que abre o menu a seguir:
A visualizao do estado da gravao do agente depende do usurio

logado na interface do EC Visor, sendo pr-requisito para utilizao desta
facilidade que o usurio/supervisor tambm esteja configurado no EC
Record. Alm disso, o usurio/supervisor somente poder visualizar o
estado da gravao dos agentes para os quais ele possui permisso para
gravar chamadas, conforme configurado no EC Record.
Desta maneira, um usurio/supervisor logado no EC Visor pode visualizar
um agente sem gravao, mas a chamada dele pode estar sendo gravada
por outro usurio.
Apenas o operador root possui permisso para visualizar o estado da
gravao de todos os agentes configurados no sistema. Sendo permitido
que ele visualize as gravaes que esto sendo feitas por outros
usurios/supervisores.
Figura 36. Menu Estado do Agente
Atravs deste menu o supervisor pode alterar o estado do agente de

pausa para livre ou coloc-lo em pausa, selecionando um motivo entre os
listados.
A configurao dos motivos de pausa feita atravs da janela CADASTRO
DE MOTIVOS DE PAUSA, descrita no item Cadastro de Motivos de Pausa.
Informao Pblica
Para iniciar a gravao de uma chamada

1) Na listagem de agentes, clique no boto
Aes sobre o Agente correspondente ao agente cuja chamada
deve ser gravada, conforme indica a
figura ao lado;
2) Ser apresentada a janela que
C A P T U L O 3 | 41
permite selecionar a ao a ser executada sobre o agente, conforme

apresenta a Figura 37:
Figura 37. Aes sobre o agente
3) Pressione o boto Iniciar Gravao. Ser apresentada a mensagem

a seguir, informando que a gravao foi iniciada:
Figura 38. Mensagem de confirmao
Quando a chamada for encerrada, a gravao tambm ser finalizada

pelo sistema.
1. S possvel iniciar uma gravao caso haja uma chamada em

andamento;
2. No possvel encerrar uma gravao manualmente no EC Visor;
3. Se o ramal do agente estiver configurado com auto-gravao ou
possuir programao de gravao, ao entrar uma chamada para
ele, seu estado mudar automaticamente para Gravando;
4. Tambm possvel verificar o estado da gravao das chamadas
do agente na janela Informaes sobre o Agente. Neste caso, a
informao textual: Gravando ou Sem gravao.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 42
URA DXML
A URA DXML, implementada com
tecnologia DXML, possibilita a utilizao
de recursos de reconhecimento de voz e
cifras DTMF, alm da reproduo de
texto-voz (tts) e mensagens prgravadas.
Para verificar as informaes referentes
URA DXML deve-se selecionar o item
na rvore. Ser
apresentada a janela a seguir:
o incio do funcionamento do dispositivo e
tambm sobre as chamadas recebidas,
simultneas e ativas:
Chamadas recebidas: informa o
nmero total de chamadas recebidas
pela URA, o tempo mdio de durao
dessas chamadas e o percentual
mdio de ocupao da URA;
Chamadas simultneas: indica o
nmero mximo de chamadas
simultneas atendidas pela URA, a
data e hora em que foi atingido o
maior nmero de chamadas
simultneas e o percentual em
relao ao limite da URA que foi
atingido no pico;
Figura 39. Superviso do Dispositivo URA DXML
Caso haja uma quantidade de ligaes superior ao nmero de URAs disponveis, as chamadas que excederem o nmero total de URAs ficaro
aguardando na fila do dispositivo DAC da URA.
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 43
Chamadas Ativas: esse campo apresenta as seguintes informaes:

Total: informa o nmero de chamadas que esto sendo atendidas
pela URA no momento da verificao;
Telefone: a identidade de A, ou seja, quem gerou a chamada;
Funo: indica qual funo a URA est executando:
- TTS: converso Texto-voz;
- RA: reproduo de udio gravado;
- RV: reconhecimento de voz;
- DTMF: deteco de cifras DTMF;
- CA: captura udio.
- NULA: no est realizando nenhuma das tarefas anteriores.
Estas tarefas normalmente esto combinadas e aparecem unidas pelo

caracter "+". Ex: TTS+RV+DTMF.
Estado: indica o estado da URA:

Aloc. Recursos: est alocando os recursos de Texto-voz,
Reconhecimento de Voz etc.;
Navegando: est interpretando os scripts DXML e executando
suas tarefas;
Lib. Recursos: est liberando os recursos de Texto-voz,
Reconhecimento de Voz etc.;
URL*: informa o endereo da URL onde a URA est buscando seus
scripts (cdigos a serem executados).
Informao Pblica
C A P T U L O 3 | 44
4
Configurao
A configurao dos alarmes, dispositivos DAC, URAs DXML e das
estatsticas do sistema feita atravs do menu CONFIGURAO.
Informao Pblica
C A P T U L O 4 | 45
Configurao de Alarmes dos

Dispositivos
A configurao dos alarmes dos dispositivos DAC feita atravs da janela
CONFIGURAO DE ALARMES DOS DISPOSITIVOS, acessada pelo menu
CONFIGURAO/ALARMES:
Para editar a configurao dos alarmes de

um dispositivo
1) Clique no boto Editar correspondente ao dispositivo. Ser
apresentada a janela EDITAR CONFIGURAO DOS ALARMES DO
DISPOSITIVO:
Figura 40. Configurao dos alarmes do dispositivo
Esta janela lista os dispositivos DAC e suas configuraes para gerao

de alarmes.
Figura 41. Editar configurao de alarmes dos dispositivos
Atravs desta janela possvel efetuar as seguintes configuraes:

Quantidade mxima de chamadas em fila de espera: neste
campo deve ser informada a quantidade mxima de chamadas
Informao Pblica
C A P T U L O 4 | 46
que podem aguardar atendimento na fila do dispositivo. Quando

esta quantidade for ultrapassada, ser gerado um alarme para o
dispositivo;
Tempo mximo em fila de espera(s): neste campo deve ser
informado o tempo mximo (em segundos) que a chamada pode
permanecer na fila de atendimento do dispositivo. Quando este
tempo for ultrapassado, ser gerado um alarme para o dispositivo;
Tempo mximo de atendimento(s): neste campo deve ser
informado o tempo mximo (em segundos) que o agente pode
dispensar no atendimento de uma chamada recebida de um
dispositivo DAC. Quando este tempo for ultrapassado, ser
gerado um alarme para o agente;
Tempo mximo de chamada (s): neste campo deve ser
informado o tempo mximo (em segundos) de durao de todas
as chamadas, incluindo as DAC. Quando este tempo for
ultrapassado, ser gerado um alarme para o agente;
Porcentagem mxima de abandono no ramal (%): neste campo
deve ser informada a porcentagem mxima de chamadas
abandonadas no ramal. Quando a porcentagem de abandono de
chamadas no ramal ultrapassar este valor, ser gerado um alarme
para o dispositivo;
Porcentagem mxima de abandono na fila (%): neste campo
deve ser informada a porcentagem mxima de chamadas
abandonadas na fila. Quando a porcentagem de abandono de
chamadas na fila ultrapassar este valor, ser gerado um alarme
para o dispositivo.
Tempo mximo de pausa(s): neste campo deve ser informado o
tempo mximo (em segundos) que o agente pode ficar em pausa.
Quando este tempo for ultrapassado, ser gerado um alarme para
o agente;
Tempo mximo indisponvel(s): neste campo deve ser
informado o tempo mximo (em segundos) que o ramal do agente
pode ficar indisponvel. Quando este tempo for ultrapassado, ser
gerado um alarme para o agente;
2) Aps efetuar as configuraes, pressione OK para valid-las.
Informao Pblica
Indicao dos Alarmes

O sistema indicar os alarmes de acordo com as configuraes efetuadas
na janela EDITAR CONFIGURAO DOS ALARMES DOS DISPOSITIVOS, mostrada
na Figura 41.
Os alarmes so identificados pelo cone , ao lado do item com alarme e
pela cor vermelha do valor com alarme, nas janelas de superviso, como
mostram as figuras a seguir:
1. Indicao de alarme na janela ESTATSTICAS DO DISPOSITIVO DAC:
Figura 42. Indicao de Alarme Estatsticas do Dispositivo DAC
C A P T U L O 4 | 47
2. Indicao de alarme na janela LISTA DE AGENTES de um dispositivo

DAC especfico:
Figura 43. Indicao de Alarme Lista de Agentes de um dispositivo especfico
Informao Pblica
3. Indicao de alarme na lista de Dispositivos DACs:
Figura 44. Indicao de Alarme Lista de Dispositivos
C A P T U L O 4 | 48
Configurao dos Dispositivos

DAC
A configurao dos Dispositivos DAC a serem supervisionados feita na
janela CONFIGURAO DOS DISPOSITIVOS, acessada atravs do menu
CONFIGURAO/DISPOSITIVOS:
- Verde: indica que o dispositivo est sendo apresentado na

superviso.
Dispositivo: informa o cdigo e o nome do dispositivo DAC
registrado na IGC do PABX;
Inicializar Estatsticas (hh:mm): informa o horrio configurado
para zerar as estatsticas do dispositivo;
Tempo Mdio de Espera (s): informa o tempo mdio de espera
(em segundos) utilizado para clculo do nvel de servio;
Tempo Mnimo para Abandono (s): as chamadas com tempo de
atendimento (em segundos) inferior a este valor so consideradas
como abandono de ramal;
Classificar Chamadas: indica, atravs do cone , se as
chamadas do dispositivo devem ser classificadas ou no. Esta
configurao atravs da janela EDITAR CONFIGURAO DOS
DISPOSITIVOS, descrita no item Alterao das Configuraes de
um Dispositivo DAC.
Atravs desta janela tambm possvel habilitar/desabilitar a superviso,
iniciar a gerao de estatsticas imediatamente e alterar as configuraes
dos dispositivos DAC. Estas operaes sero descritas nos itens a seguir.
Figura 45. Configurao dos Dispositivos
Esta janela apresenta uma listagem dos dispositivos DAC cadastrados no

sistema e fornece as seguintes informaes:
Estado do dispositivo: indicado pelos cones ao lado do dispositivo,

informa se ele est sendo supervisionado ou no:
- Transparente: indica que o dispositivo no est sendo
apresentado na superviso;
Informao Pblica
C A P T U L O 4 | 49
Alterao das Configuraes de um

Dispositivo DAC
Para alterar as configuraes de um dispositivo deve-se clicar no boto
correspondente a ele. Ser apresentada a janela
EditarCONFIGURAO DOS DISPOSITIVOS, mostrada a seguir:
(em segundos) inferior a este valor so consideradas como

abandono no ramal;
Inicializar estatsticas s (hh:mm): indica o horrio em que as
estatsticas do dispositivo devem ser reiniciadas (zeradas);
Classificar chamadas: esta opo deve ser selecionada caso se
deseje que o agente classifique as chamadas entrantes para o
dispositivo.
Se for preciso iniciar as estatsticas em mais de um horrio, estes

devem ser separados por espao e estar no formato hh:mm.
2) Prioridades
Clicando no link Prioridades aberta a janela mostrada
a seguir:
Figura 46. Configurao do Dispositivo
Esta janela apresenta 3 opes para configurao do dispositivo:

1) Configurao
Clicando no link Configurao possvel configurar
as seguintes informaes para o dispositivo:
Tempo mdio de espera para clculo de nvel de servio (s):

tempo mdio de espera (em segundos) que ser utilizado para os
clculos do nvel de servio;
Tempo mnimo de atendimento para no ser considerado
abandono no ramal(s): chamadas com tempo de atendimento
Informao Pblica
Figura 47. Configurao da Prioridade de Agente por DAC
C A P T U L O 4 | 50
Atravs desta janela possvel configurar as prioridades de atendimento

dos agentes do dispositivo. A prioridade influencia na distribuio de
chamadas aos agentes do dispositivo, e pode variar de 0 (zero) a 20,
sendo:
0 (zero): prioridade mxima;
5: prioridade padro;
20: prioridade mnima.
3) Agentes e Supervisores
Clicando no link Agentes e Supervisores
aberta a janela mostrada a seguir:
As chamadas sero distribudas primeiramente para os agentes com

maior prioridade de atendimento.
Figura 48. Lista de Agentes e Supervisores do Dispositivo
Atravs desta janela possvel adicionar/remover agentes e supervisores

do dispositivo.
Informao Pblica
C A P T U L O 4 | 51
Inicializar Estatsticas Imediatamente

Para confirmar as alteraes efetuadas na configurao do dispositivo
deve-se pressionar o boto OK.
Habilitar/Desabilitar a Superviso de um
Dispositivo DAC
Habilitar a Superviso:
1)
2)
Incio Imediato de Estatsticas:

1) Quando for necessrio efetuar um reset
imediato das estatsticas basta
selecionar os dispositivos DAC
desejados na listagem da janela
CONFIGURAO DOS DISPOSITIVOS,
conforme indicado na figura ao lado:
2) Em seguida, deve-se pressionar o boto Inicializar Estatstica
Imediatamente, localizado logo abaixo a listagem de dispositivos. As
estatsticas sero zeradas.
Para habilitar a superviso de um

dispositivo DAC basta clicar na caixa
de seleo correspondente a ele na
listagem da janela CONFIGURAO DOS
DISPOSITIVOS, conforme indicado na
figura ao lado:
Em seguida, deve-se pressionar o boto Habilitar Superviso,
localizado logo abaixo a listagem de dispositivos. As informaes da
janela sero atualizadas e a cor do boto indicador do estado mudar
para verde.
Desabilitar a Superviso:
1)
2)
Para desabilitar a superviso de um

dispositivo DAC basta desmarcar a
caixa de seleo correspondente a ele
na listagem da janela Configurao
dos Dispositivos, conforme indicado na
figura ao lado:
Em seguida, deve-se pressionar o boto Desabilitar Superviso,
localizado logo abaixo a listagem de dispositivos. As informaes da
janela sero atualizadas e a cor do boto indicador do estado mudar
para transparente.
Informao Pblica
C A P T U L O 4 | 52
Configurao das URAs DXML

A configurao das URAs DXML a serem supervisionadas feita na
janela CONFIGURAO DE URAS - DXML, acessada atravs do menu
CONFIGURAO/URAS DXML:
Figura 50. Editar Configurao de URA DXML
Inicializar Estatsticas (hh:mm): nesse campo deve ser informado o

horrio em que as estatsticas da URA DXML devem ser zeradas.
Figura 49. Configurao de URAs DXML
Esta janela apresenta uma listagem das URAs DXML cadastradas no

sistema e informa o horrio configurado para que as estatsticas dessas
URAs sejam zeradas.
Atravs desta janela o usurio pode inicializar as estatsticas das URAs
DXML, pressionando o boto Inicializar Estatstica ou alterar as suas
configuraes. Para alterar as configuraes de uma URA DXML deve-se
correspondente a ela. Ser apresentada a
clicar no boto Editar janela EDITAR CONFIGURAO DE URA DXML, mostrada a seguir:
Informao Pblica
C A P T U L O 4 | 53
Configurao das Estatsticas

A configurao das Estatsticas dos agentes feita na tela
CONFIGURAO DAS ESTATSTICAS, acessada atravs do menu
CONFIGURAO/ESTATSTICAS:
No campo Inicializar estatsticas s possvel configurar o horrio em

que todas as estatsticas do sistema devem ser zeradas. Este campo deve
ser preenchido com o formato HH:MM.
Configurao do Callback
O menu Callback permite ao usurio configurar o sistema Callback. Para
mais informaes, consulte o manual: Configurao e Operao do
Callback.
Figura 51. Configurao das Estatsticas
Atravs desta tela possvel configurar o modo de exibio das

estatsticas dos agentes:
Zerar estatsticas no logout: configura o sistema para descartar
as estatsticas do agente quando ele efetuar o logout. Esta a
configurao default do sistema;
Manter estatsticas entre logins: configura o sistema para
manter o registro das estatsticas do agente mesmo aps ele ter
efetuado o seu logout.
Informao Pblica
C A P T U L O 4 | 54
5
Cadastro
O menu CADASTRO permite que o usurio efetue a configurao dos
domnios, usurios, times de agentes, motivos de pausas e URAs DXML:
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 55
Cadastro de Domnios
Conforme explicado anteriormente, num Call Center que atende a vrios
clientes interessante que as informaes sobre os dispositivos DAC
sejam acessveis apenas aos supervisores desses clientes. Por isso,
criou-se o conceito de Domnio, que contm informaes referentes aos
Dispositivos DAC, Times de Agentes e Agentes configurados para o
atendimento das chamadas de um determinado cliente.
Cadastro de um Novo Domnio

Para cadastrar um novo domnio no sistema deve-se pressionar o boto
Novo Domnio, da janela CADASTRO DE DOMNIOS. Ser apresentada a
janela a seguir:
O cadastro dos domnios feito pelo usurio com classe root atravs do
menu CADASTRO/DOMNIOS, que abre a janela mostrada a seguir:
Figura 53. Cadastro Novo Domnio
Figura 52. Cadastro de Domnios
Esta janela apresenta uma listagem com os domnios cadastrados no

sistema e permite ao usurio cadastrar novos domnios, alterar a sua
configurao ou exclu-los. Essas operaes sero descritas nos itens a
seguir.
Informao Pblica
Cadastro de Novo Domnio

1. No campo Nome do Domnio insira uma identificao para o domnio
a ser cadastrado;
C A P T U L O 5 | 56
2. A caixa de listagem Dispositivo(s) Disponveis apresenta os

dispositivos disponveis para configurao. Selecione o(s)
dispositivo(s) desejado(s);
3. Pressione o boto Incluir>> para que o dispositivo selecionado seja
associado ao novo domnio;
4. Para confirmar a operao, pressione o boto OK.
Alterao do Cadastro de um Domnio

Para alterar o cadastro de um domnio deve-se
correspondente
pressionar o boto Editar ao domnio desejado, da janela CADASTRO DE
DOMNIOS, conforme indicado na figura ao
lado:
Ser apresentada a janela a seguir:
Para excluir um dispositivo configurado para o domnio basta

selecion-lo atravs da listagem Dispositivo(s) do Domnio e
pressionar o boto <<Retirar.
Figura 54. Cadastro de Domnio Alterao
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 57
Cadastro de Usurios
Alterao de Domnio
1. Caso deseje alterar a identificao do domnio, no campo Nome do
Domnio insira a nova identificao;
2. Para incluir novos dispositivos no domnio, selecione atravs da caixa
de listagem Dispositivo(s) Disponveis os dispositivos desejados;
3. Pressione o boto Incluir>> para que o dispositivo selecionado seja
associado ao novo domnio;
4. Para excluir dispositivos do domnio, selecione atravs da caixa de
listagem Dispositivo(s) do Domnio os dispositivos a serem
excludos;
5. Pressione o boto << Retirar;
6. Para confirmar a operao, pressione o boto OK.
O cadastro dos usurios do sistema feito atravs do menu CADASTROS/

USURIOS, que abre a janela mostrada a seguir:
Excluso de Domnios
Para excluir domnios cadastrados no
sistema, na janela CADASTRO DE DOMNIOS,
selecione os domnios a serem excludos
habilitando as suas caixas de seleo,
conforme indica a figura ao lado:
Em seguida, pressione o boto Excluir, localizado logo abaixo a lista de
domnios.
Figura 55. Cadastro de Usurios
Esta janela permite a visualizao dos usurios cadastrados no sistema.

Pode-se visualizar os usurios de acordo com as suas classes de
operao, permisso de login em determinado dispositivo DAC ou pelo
domnio ao qual eles pertencem, bastando para isso, selecionar o filtro
desejado atravs das caixas de listagens mostradas na figura a seguir:
Para excluir todos os domnios de uma nica vez, basta pressionar o

boto
e, em seguida, pressionar o boto Excluir.
Figura 56. Filtros de usurios

Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 58
Se nenhum domnio for selecionado, sero mostrados todos os

usurios cadastrados no sistema.
Atravs da janela CADASTRO DE USURIOS tambm possvel verificar
algumas informaes sobre os usurios cadastrados no sistema,
cadastrar novos usurios, alterar, excluir ou apenas visualizar os seus
cadastros.
Estas operaes sero descritas nos itens a seguir.
Incluso de Usurio
Antes de incluir um novo usurio no sistema pode-se indicar a qual
domnio ele ir pertencer, mas tambm pode-se cadastrar um usurio sem
especificar o domnio. Para selecionar o domnio, utilize a listagem de
domnios, localizada ao lado do boto Novo Usurio, na janela CADASTRO
DE USURIOS, conforme indica a figura a seguir:
Figura 57. Seleo do domnio do usurio
1. Para incluir um novo usurio no sistema basta clicar no boto Novo

Usurio, localizado no canto superior direito da janela. Ser
Informao Pblica
Figura 58. Cadastro de Usurios Guia Dados Gerais
Esta janela apresenta a guia Dados Gerais, onde devem ser inseridas
informaes bsicas sobre o usurio a ser cadastrado:
2. No campo Nome informe o nome do usurio a ser cadastrado;
3. Em Login insira o nome pelo qual o usurio reconhecido pelo
ECVisor;
4. Em Conta informe o nmero da conta do usurio;
5. Em Matrcula informe o nmero da matrcula do usurio na
empresa. Este item de preenchimento opcional;
6. No campo E-mail pode-se inserir o endereo de e-mail do
usurio;
7. No campo Senha deve ser informada a senha do usurio para
acesso ao sistema. Esta senha deve ser redigitada no campo
Redigite a senha. A senha opcional para usurios da classe
agente, pois eles no tm acesso aos aplicativos controlados
pelo cadastro de usurios;
C A P T U L O 5 | 59
8. No campo Permisses de Acesso so configuradas as

permisses de acesso do usurio para o EC Visor e para os
demais aplicativos do sistema:
EC Visor: neste campo deve-se selecionar a(s) permisso(es)
do usurio para o acesso ao EC Visor:
Root: esta classe possui acesso a todas as funes do

ECVisor, ou seja, o usurio pode acessar os mdulos:
SUPERVISO, CONFIGURAO, CADASTRO, RELATRIOS e
LICENAS;
Supervisor: esta classe possui acesso apenas ao mdulo
SUPERVISO. O usurio poder verificar apenas as
informaes referentes aos dispositivos DAC e times aos
quais est associado e ao desempenho dos respectivos
agentes. Ao habilitar esta classe, ser mostrada a opo
Agentes Supervisor, mostrada no mdulo Superviso, que
permite ao supervisor o acompanhamento dos agentes
vinculados a ele. Pode-se atribuir opes de cadastro aos
supervisores selecionando-se:
Cadastro de Usurio: habilita o acesso do supervisor ao
menu CADASTRO/USURIO atravs do qual ele poder
cadastrar, editar e excluir agentes sob sua superviso;
Cadastro de Time: habilita o acesso do supervisor ao
menu CADASTRO/TIME atravs do qual ele poder
cadastrar, editar e excluir times de agentes sob sua
superviso.
Figura 59. Login por Nome
Se a opo Gerar conta automaticamente for mantida habilitada,

o nmero da conta ser gerado automaticamente pelo PABX.
Caso contrrio, o campo Conta ser desbloqueado e o operador
poder cadastrar uma conta de sua preferncia. Caso esta conta
j esteja sendo utilizada por outro usurio, o sistema apresentar
uma mensagem de erro.
Agente: esta classe permite o cadastro de informaes sobre

os agentes que se conectam plataforma. So cadastradas
informaes sobre a identificao e sobre os dispositivos DAC
aos quais os agentes tm acesso e os times aos quais ele
pertence. Os usurios que pertencem apenas a esta classe
no tem permisso para acessar o ECVisor;
Informao Pblica
Relatrios: esta classe permite acesso ao mdulo de

relatrios do ECVisor, descrito no captulo Relatrios.
EC Memory List: neste campo deve-se configurar se o usurio
poder operar o aplicativo EC Memory List;
EC Trust: neste campo deve-se configurar a(s) permisso(es)
de acesso do usurio ao EC Trust:
Operao: permite que o usurio opere a interface do

ECTrust, tendo acesso a todas as funcionalidades;
Estes privilgios devem ser atribudos com cautela, pois o supervisor

pode efetuar excluses indesejveis a outros usurios do sistema.
Caso a funcionalidade de Login por Nome esteja habilitada

na plataforma, ser apresentado um novo campo Conta,
conforme figura a seguir:
Consulta de informaes: permite que o usurio apenas

consulte as informaes cadastradas no ECTrust, sem poder
alterar as informaes;
Agenda Web: neste campo deve-se selecionar a(s)
permisso(es) do usurio ao Agenda Web:
Admin: esta classe corresponde ao administrador do

aplicativo. Os usurios com esta classe podem efetuar
alteraes nos registros da agenda, acessar os cadastros de
informaes associadas e importar arquivos de contatos;
Operao: esta classe permite que o usurio efetue cadastros
e altere os contatos.
C A P T U L O 5 | 60
Cadastro de Usurios Guia Supervisor

A guia Supervisor apresentada quando o usurio cadastrado possui a
classe Supervisor, o que permite que o usurio supervisione certos
dispositivos DAC:
Atravs dessa guia possvel configurar os agentes, as URAs DXML, os

Dispositivos DAC e os Times de Agentes que o usurio poder
supervisionar.
Configurao dos Agentes

1.
2.
3.
No campo Agente(s) Disponveis selecione o(s) agentes(s) que

poder(o) ser supervisionada(s) pelo usurio;
Pressione o boto Incluir>>. O(s) agente(s) selecionada(s) ser(o)
apresentada(s) no campo Agente(s) Supervisionados.
Para excluir um agente basta selecion-lo atravs do campo
Agente(s) Supervisionados e pressionar o boto <<Retirar. O
agente ser apresentado novamente no campo Agente(s)
Disponveis.
Configurao dos DACs:

1.
2.
3.
No campo DAC(s) Disponveis selecione o(s) dispositivo(s) que

poder(o) ser supervisionado(s) pelo usurio;
Pressione o boto Incluir>>. O(s) dispositivo(s) selecionado(s)
ser(o) apresentado(s) no campo DAC(s) Supervisionados.
Para excluir um DAC basta selecion-lo atravs do campo DAC(s)
Supervisionados e pressionar o boto <<Retirar. O dispositivo ser
apresentado novamente no campo DAC(s) Disponveis.
Configurao dos Times do Usurio:

1.
2.
3.
No campo Time(s) Disponveis selecione o(s) time(s) de agentes

que poder(o) ser supervisionado(s) pelo usurio;
Pressione o boto Incluir>>. O(s) time(s) selecionado(s) ser(o)
apresentado(s) no campo Time(s) Supervisionados.
Para excluir um time basta selecion-lo atravs do campo Time(s)
Supervisionados e pressionar o boto <<Retirar. O time ser
apresentado novamente no campo Time(s) Disponveis.
Configurao das URAs DXML
Figura 60. Cadastro de Usurios Guia Supervisor
Informao Pblica
1. No campo URA(s) Disponveis selecione a(s) URA(s) que poder(o)

ser supervisionada(s) pelo usurio;
2. Pressione o boto Incluir>>. A(s) URA(s) selecionada(s) ser(o)
apresentada(s) no campo URA(s) Supervisionadas.
C A P T U L O 5 | 61
3. Para excluir uma URA basta selecion-la atravs do campo URA(s)

Supervisionadas e pressionar o boto <<Retirar. A URA ser
apresentada novamente no campo URA(s) Disponveis.
Atravs dessa guia possvel configurar os Dispositivos DAC e os Times

aos quais o agente ir pertencer e tambm, a carga horria do agente.
Cadastro de Usurios Guia Agente

A guia Agente apresentada quando o usurio cadastrado possui a
classe Agente:
Cadastro de Usurio Agente

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
O campo Carga Horria de preenchimento opcional e permite o

cadastro da carga horria do agente. Esta informao pode ser
utilizada pelo administrador para verificar o aproveitamento do
expediente do agente atravs de relatrios;
No campo DAC(s) Disponveis selecione o(s) dispositivo(s) aos
quais o agente poder se logar para atendimento;
Pressione o boto Incluir>>. O(s) dispositivo(s) selecionado(s)
ser(o) apresentado(s) no campo Login em;
Para excluir um dispositivo DAC basta selecion-lo atravs do
campo Login em e pressionar o boto <<Retirar. O dispositivo ser
apresentado novamente no campo DAC(s) Disponveis;
No campo Time(s) Disponveis selecione o(s) time(s) ao(s) qual(s)
o agente ir pertencer;
Pressione o boto Incluir>>. O(s) time(s) selecionado(s) ser(o)
apresentado(s) no campo Login em;
Para excluir um time basta selecion-lo atravs do campo Login em
e pressionar o boto <<Retirar. O time ser apresentado novamente
no campo Time(s) Disponveis;
Caso o agente seja configurado em mais de um dispositivo DAC
possvel configurar o sistema para que ele possa escolher em qual
dispositivo deseja se logar. Para isso, basta selecionar a opo
Habilitar escolha dos DACs de login do agente, assim, quando
efetuar o login no ECAgent, o agente poder escolher o dispositivo
ao qual deseja se conectar.
Figura 61. Cadastro de Usurios Guia Agent
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 62
Visualizao do Cadastro de um Usurio

Para visualizar o cadastro de um usurio
basta clicar sobre o boto em forma de
lupa correspondente ao usurio, mostrado
na figura ao lado. Ser apresentada a
janela CADASTRO DE USURIOS, contendo as
informaes referentes ao usurio selecionado.
Cadastro de Times
O cadastro dos times de agentes do sistema feito atravs do menu
CADASTRO/TIMES, que abre a janela mostrada a seguir:
Excluso de Usurio
Para excluir um usurio basta clicar na
caixa de seleo correspondente a ele,
conforme indicado na figura ao lado, e
pressionar o boto Excluir, localizado logo
abaixo a listagem de usurios.
Para excluir todos os usurios de uma nica vez, basta pressionar o boto
Selecionar Todos e, em seguida, o boto Excluir.
Alterao do Cadastro de um Usurio

Figura 62. Cadastro de Times
Para alterar o cadastro de um usurio

deve-se pressionar o boto Editar correspondente ao usurio desejado,
conforme indicado na figura ao lado. Ser
apresentada a janela CADASTRO DE USURIOS, atravs da qual podem ser
efetuadas as alteraes desejadas.
Atravs desta janela possvel visualizar os times de agentes

cadastrados no sistema. Pode-se verificar os times de acordo com o
domnio ao qual eles pertencem, bastando para isso, selecionar um filtro
atravs da caixa de listagem Domnio, localizada acima da lista de times.
Esta janela tambm permite a verificao de algumas informaes sobre
os times de usurios cadastrados no sistema e permite cadastrar novos
times, alterar, excluir ou apenas visualizar os seus cadastros.
Estas operaes sero descritas nos itens a seguir.
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 63
Incluso de Times de Agentes
1. Primeiramente deve-se, atravs da caixa

de listagem da janela CADASTRO DE
TIMES, selecionar o domnio ao qual o
time pertencer, conforme mostra a
figura ao lado:
2. Em seguida, deve-se pressionar o boto Novo Time. Ser aberta a
janela a seguir:
3. Note que no campo Domnio apresentada a identificao do

domnio selecionado na janela CADASTRO DE TIMES;
4. No campo Nome do Time deve ser inserida uma identificao para o
time a ser includo;
5. No campo Supervisor(es) Disponveis selecione o(s) supervisor(es)
para o time de agentes;
6. Pressione o boto Incluir>>. O(s) supervisor(es) selecionado(s)
ser(o) apresentado(s) no campo Supervisor(es) do Time;
7. Para excluir um supervisor basta selecion-lo atravs do campo
Supervisor(es) do Time e pressionar o boto <<Retirar. O supervisor
ser apresentado novamente no campo Supervisor(es) Disponveis;
8. No campo Agente(s) Disponveis selecione o(s) agente(s) que
far(o) parte do time;
9. Pressione o boto Incluir>>. O(s) agente(s) selecionado(s) ser(o)
apresentado(s) no campo Agentes(s) do Time;
10. Para excluir um agente basta selecion-lo atravs do campo Agente
(es) do Time e pressionar o boto <<Retirar. O supervisor ser
apresentado novamente no campo Agente(es) Disponveis;
11. Aps efetuar todas as configuraes, pressione o boto OK para
valid-las.
Figura 63. Cadastro de Times

Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 64
Visualizao das Informaes de um Time

de Agentes
Alterao das Informaes de um Time de

Agentes
Para visualizar as informaes sobre um time

basta clicar sobre o boto em forma de lupa,
mostrado na figura ao lado, correspondente ao
time desejado. Ser apresentada a janela
CADASTRO DE TIMES:
Para alterar as informaes de um time de

agentes deve-se pressionar o boto Editar correspondente ao time desejado, conforme
indicado na figura ao lado. Ser apresentada a
janela CADASTRO DE TIMES, descrita no item Incluso de Times de
Agentes, atravs da qual podem ser efetuadas as alteraes desejadas.
Excluso de um Time de Agentes

Para excluir um time de agentes basta clicar na
caixa de seleo correspondente a ele,
pressionar o boto Excluir, localizado logo
abaixo a listagem de times.
Para excluir todos os times de uma nica vez, basta pressionar o boto
Selecionar Todos e, em seguida, pressionar o boto Excluir.
Figura 64. Cadastro dos Times
Esta janela apresenta as seguintes informaes sobre o time de agentes

selecionado:
Nome do time;
Supervisor;
Quantidade de agentes do time;
Listagem dos agentes, seus apelidos e contas.
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 65
Cadastro de Motivo de Pausas

O cadastro dos motivos de pausa dos agentes feito atravs do menu
CADASTRO/MOTIVO DE PAUSA, que abre a janela mostrada a seguir:
Incluso de Motivo de Pausa

1.
Pressione o boto Novo Motivo de Pausa. Ser apresentada a

janela:
Figura 66. Adicionar Motivo de Pausa

Figura 65. Cadastro de Motivo de Pausa
Alm de listar os motivos de pausa j cadastrados no sistema, seus

cdigos, descries e estados (ativos ou inativos), esta janela permite a
incluso, alterao e excluso dos motivos de pausa dos agentes,
A opo Ocultar motivos de pausa inativos pode ser habilitada caso o
usurio deseje visualizar apenas os motivos de pausa ativos do sistema.
Informao Pblica
2.
3.
4.
Atravs do campo Cdigo insira um cdigo (de 1 a 8 dgitos) a ser

associado ao motivo de pausa. O preenchimento deste campo
opcional, mas caso ele no seja preenchido, o sistema cria um cdigo
automaticamente para o motivo cadastrado;
No campo Motivo da Pausa inclua uma descrio para o motivo a ser
inserido;
Atravs do campo Estado possvel ativar ou desativar o motivo
de pausa. Quando o motivo est Inativo ele no apresentado na
interface do EasyCall Agent e, portanto, no pode ser utilizado pelo
agente. Esta configurao permite que o administrador desabilite o
C A P T U L O 5 | 66
5.
uso de um motivo de pausa sem que seja necessrio exclu-lo da

base de dados, permitindo a gerao de relatrios histricos dos
motivos desativados;
Pressione o boto OK.
Alterao de Motivo de Pausa

1.
Para alterar um motivo pressione o boto Editar a ele. Ser apresentada a janela a seguir:
correspondente
O cadastramento do cdigo do motivo de pausa permite que o agente

realize pausas atravs do head-set, desde que os cdigos cadastrados
possuam 2 dgitos.
Figura 67. Editar Motivo de Pausa
2.
3.
Informao Pblica
Nesta janela, altere a descrio do motivo de pausa conforme

desejado;
Pressione o boto OK para validar a alterao.
C A P T U L O 5 | 67
Cadastro de URAs DXML

Excluso de Motivo de Pausa
1.
2.
Para excluir um motivo de

pausa, marque a sua caixa de
seleo, conforme indica a figura
ao lado:
Pressione o boto Excluir.
A URA DXML possibilita a utilizao de recursos de reconhecimento de

voz e cifras DTMF, alm da reproduo de texto-voz (tts) e de mensagens
pr-gravadas.
O cadastro das URAs DXML a serem supervisionadas feito atravs do
menu CADASTRO/URAS DXML, que abre a janela mostrada a seguir:
Para excluir todos os motivos de uma nica vez, basta pressionar o boto
Selecionar Todos e, em seguida, pressionar o boto Excluir.
1. Um motivo de pausa que j tenha sido utilizado por um ou mais

agentes no pode ser excludo. Ao tentar excluir um motivo de
pausa que esteja em uso, o usurio receber a seguinte
mensagem: Um motivo de pausa que j foi utilizado em pausas
de um ou mais agentes no pode ser excludo.
2. Tambm no permitido alterar o cdigo de um motivo de pausa
que j tenha sido utilizado pelos agentes.
Figura 68. Cadastro de URAs DXML
Esta janela apresenta uma listagem das URAs cadastradas no sistema, o

servidor e a porta correspondente a elas. Atravs desta janela possvel
cadastrar novas URAs, alterar, excluir ou apenas visualizar os seus
cadastros.
Essas operaes sero descritas nos itens a seguir.
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 68
Incluso de URA DXML

Caso no deseje mais supervisionar a URA, exclua o cadastro dela ou
deixe a informao da porta em branco.
1. Na janela CADASTRO DE URAS DXML, pressione o boto Nova URA
DXML. Ser apresentada a janela CADASTRO DE URA - DXML,
mostrada a seguir:
Alterao do Cadastro de uma URA

Para alterar o cadastro de uma URA
deve-se pressionar o boto Editar correspondente a URA desejada,
conforme indicado na figura ao lado.
Ser apresentada a janela CADASTRO DE URA DXML, mostrada a seguir:
Figura 69. Cadastro de URA DXML
2. No campo Nome da URA DXML deve ser informada a identificao

da URA a ser includa;
3. No campo Servidor deve ser informado endereo da plataforma onde
a URA a ser supervisionada est instalada;
4. Em Porta URA DXML deve ser indicada a porta que o sistema
utilizar para se conectar URA e obter os dados para superviso. O
valor default indicado nesse campo no deve ser alterado;
5. Aps efetuar todas as configuraes, pressione o boto OK para
valid-las.
Figura 70. Cadastro de URAs DXML
Aps efetuar as alteraes desejadas, pressione o boto OK para validlas.

Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 69
Excluso de uma URA

Para excluir uma URA basta clicar na
caixa de seleo correspondente a ela,
pressionar o boto Excluir, localizado
logo abaixo a listagem de URAs.
Cadastro de Classificao de
Chamada
O cadastro das opes para classificao das chamadas DAC feito na
janela CADASTRO DE CLASSIFICAO DE CHAMADA, acessada atravs da
opo Classif. Chamada, do menu CADASTRO:
Para excluir todas as URAs de uma nica vez, basta pressionar o boto
Selecionar Todos e, em seguida, pressionar Excluir.
Figura 71. Cadastro de Classificao de Chamada
Nesta janela o administrador inclui, exclui ou altera as opes de

classificao de chamadas que sero utilizadas pelo agente, atravs do
ECAgent, no atendimento de chamadas dos dispositivos DAC.
Tambm possvel cadastrar classificaes de chamadas de acordo com
o servio DAC ou tipo de chamada. As classificaes de chamadas
podero ser do tipo:
Global: utilizada para todos os tipos de chamada;
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 70
Dialer: para chamadas provenientes do ECDialer - campanha

ativa. Como o EC Dialer opcional, esta classificao somente
estar disponvel para sistemas que possuam licena de acesso
ao aplicativo.
Sainte: para as chamadas geradas pelo agente;
DAC: para as chamadas provenientes de um servio DAC. Neste
caso, tambm possvel definir para qual servio DAC a
classificao ser utilizada.
Para cada tipo de classificao, tambm pode-se definir uma classificao

padro, a ser utilizada em todas as chamadas daquele tipo.
Quando o agente no selecionar nenhuma classificao especfica para a
chamada, ela ser classificada como Padro.
Para incluir nova classificao de chamada

1. Pressione o boto Nova classificao de chamada. Ser aberta a
janela, Figura 72;
2. No campo Nome insira a classificao a ser includa;
3. No campo Classificar para selecione o tipo de classificao: para
servio DAC, para campanhas do Dialer, para chamadas saintes ou
global. Caso seja selecionado o tipo DAC, possvel indicar para qual
servio a classificao dever ser utilizada, selecionando-se uma das
opes da caixa de listagem Servio;
4. Para que a classificao seja utilizada em todas as chamadas do tipo
selecionado, deve-se habilitar a opo Definir como Padro;
5. Aps efetuar a configurao, clique no boto OK para valid-las.
Informao Pblica
Figura 72. Cadastro de classificao de chamada Adicionar
1. As classificaes configuradas nesta janela somente estaro

disponveis para os dispositivos que possurem a classificao de
chamadas habilitada atravs da janela Configurao dos
Dispositivos, descrita no item Configurao dos Dispositivos
DAC.
2. A classificao padro sinalizada com uma bolinha no campo
Padro.
C A P T U L O 5 | 71
Para alterar uma classificao de chamada

1.
Na janela CADASTRO DE CLASSIFICAO DE CHAMADA, pressione o

boto Editar correspondente classificao a ser alterada. Ser
Para excluir uma classificao de chamada

1. Para excluir uma opo de classificao, na janela CADASTRO DE
CLASSIFICAO DE CHAMADA, marque a sua caixa de seleo;
2. Pressione o boto Excluir.
Para excluir todas as opes de classificao de chamada de uma nica
vez, basta pressionar o boto Selecionar Todos e, em seguida,
pressionar o boto Excluir.
Figura 73. Editar Classificao de Chamada
2.
3.
Nesta janela, altere as informaes conforme desejado;

Pressione o boto OK para validar a alterao.
Informao Pblica
C A P T U L O 5 | 72
6
Relatrios
O menu Relatrios apresentado apenas aos usurios que possuem
permisso de acesso ao mdulo de relatrios do EasyCall Visor e permite
a emisso de relatrios histricos do Call Center, utilizando modelos
prontos e informaes do banco de dados relacional da plataforma.
Este menu acessa a Interface Web para Emisso de Relatrios das
plataformas Dgitro e permite ao usurio emitir relatrios imediatamente ou
agend-los para emisso posterior.
Por ser um mdulo comum a outros aplicativos, ele descrito
separadamente no manual Interface Web para Emisso de Relatrios.
Informao Pblica
C A P T U L O 6 | 73
7
Licenas
Atravs do menu LICENAS possvel verificar as licenas do EC Visor e
do EC Agent que esto sendo utilizadas em determinado momento.
Esta opo somente apresentada para operadores da classe root.
Informao Pblica
C A P T U L O 7 | 74
Licenas do EC Visor
Selecionando-se a opo ECVisor, no menu LICENAS, ser apresentada
a janela LISTA DE LICENAS EM USO:
1) Esta janela apresenta apenas as licenas em uso por interfaces

Web.
2) Caso o usurio feche o browser sem efetuar o logout da aplicao,
a licena da sesso antiga ficar suspensa por aproximadamente
15 minutos. Assim, se o usurio tentar acessar novamente o
sistema com um novo browser e no houver licenas disponveis, a
janela SEM LICENA DE USO ser apresentada. Neste caso, basta
esperar expirar a sesso do browser no servidor da plataforma para
abrir uma nova sesso.
3) A verso desktop do ECVisor tambm utiliza licenas, portanto,
consome licena;
4) A janela LISTA DE LICENAS EM USO pode ser acessada atravs do
menu LICENAS, na janela principal do ECVisor.
Figura 74. Lista de Licenas de Uso
Esta janela apresenta uma lista das sesses ativas do ECVisor que esto
utilizando licenas. Para cada sesso informado o nome (apelido) do
operador, o endereo IP da mquina que est utilizando a licena, a data
e horrio de login e o tempo de inatividade.
O sistema desativa a sesso
automaticamente aps 15 minutos de
inatividade, mas o operador tambm pode
finalizar a sesso de outro clicando no cone esquerda da sesso,
conforme indica a figura anterior. Desta maneira o operador libera o uso
da licena. Ao clicar nesse cone, o operador recebe uma mensagem do
sistema solicitando a confirmao da operao.
Informao Pblica
C A P T U L O 7 | 75
Licenas do EC Agent
ou endereo IP) e se tais informaes devem ser apresentadas em ordem

crescente ou decrescente.
Selecionando-se a opo EC Agent, no menu LICENAS, possvel

verificar informaes sobre as licenas do EC Agent que esto sendo
utilizadas no sistema:
Figura 75. Licenas do EC Agent
Atravs desta janela possvel verificar a quantidade total de licenas do

EC Agent que esto sendo consumidas no momento, a data e o horrio
em que foi efetuado o login, a conta utilizada, o nome do usurio, o ramal
e o endereo IP do computador utilizado.
Nesta janela tambm possvel selecionar a quantidade de licenas a
serem listadas, a ordenao das informaes (incio, conta, login, ramal
Informao Pblica
C A P T U L O 7 | 76
Glossrio
Informao Pblica
Termo
Descrio
Agente
Tambm conhecido como operador, atendente ou

representante. o responsvel pelo atendimento
das chamadas que chegam a um Call Center ou
pela realizao de chamadas externas nas
campanhas de Telemarketing. Em
telecomunicaes, o termo mais utilizado
atendente; em Call Centers profissionais, usa-se
agente.
G L O S S R I O | 77
Termo
Descrio
Termo
Descrio
ALE
Anlise de Linha Estendida - Caracterstica de um

equipamento telefnico que permite identificar
cifras enviadas pelo usurio de telefonia, mesmo
aps o completamento da chamada.
amplamente utilizado quando um usurio est
navegando em menus de URA*.
Chamadas
Atendidas
Chamadas que so efetivamente atendidas por

agentes ou dispositivos/servios especficos. As
chamadas abandonadas no ramal no so
contabilizadas como chamadas atendidas.
Chamadas
Bloqueadas
Uma chamada que no foi completada. O usurio

escuta um sinal de ocupado, indicando que todas
as linhas esto ocupadas.
Chamadas com
atendimento
imediato
So chamadas que no ficam em fila de espera

antes de serem atendidas.
Chamadas
Recebidas
Nmero total de chamadas recebidas pelo

dispositivo, incluindo chamadas bloqueadas,
abandonadas, atendidas, transferidas e
transbordadas.
Atendimentos
iniciados em at n
segundos
Indica o nmero de chamadas que foram

atendidas em at n segundos, onde n parmetro
definido pelo usurio (tempo mdio de espera) na
configurao do dispositivo pelo EasyCall Visor.
Atendimentos por
Agente
Nmero de chamadas atendidas por agentes.

Deve ser maior ou igual ao nmero de chamadas
atendidas. Caso haja transferncia das chamadas
entre os agentes, a cada transferncia ser
contabilizada um atendimento.
Browser
O browser o programa utilizado para explorar a

World Wide Web (www), tambm chamado de
navegador. Ex.: Netscape Navigator ou Internet
Explorer.
Chamadas
Transbordadas
Indica o total das chamadas que foram repassadas

de um servio para outro devido a excees como,
por exemplo, ultrapassar o tempo mximo em fila
ou quando no h agente "logado".
Chamadas
Abandonadas
Chamadas abandonadas pelo cliente antes do

atendimento pelo agente, ou nos primeiros
segundos de atendimento. Pode ser de trs tipos:
Abandonadas antes da fila: chamadas
abandonadas pelo cliente antes de serem
distribudas pelo DAC (geralmente durante a
mensagem de abertura);
Abandonadas na fila: chamadas abandonadas
pelo cliente durante aguardo de recurso para
atendimento;
Abandonadas no Ramal (tempo mnimo de
abandono configurado no EasyCall Visor):
chamadas abandonadas pelo cliente nos primeiros
segundos de atendimento.
Condio Trmino
Condio da chamada ao finalizar seu tratamento

pelo servio/dispositivo. Possveis condies de
trmino:
Chamada normal
Chamada derrubada - servio fora do horrio
Chamada derrubada - servio inexistente ou
inativo
Chamada derrubada - PA, GRUPO ou
OPERADOR indisponvel
Chamada transferida para RAMAL/SERVIO situao fora do horrio
Chamada transferida para RAMAL/SERVICO situao fila
Informao Pblica
Termo
Descrio
Termo
Descrio
Condio Trmino
Chamada derrubada - excedeu mximo de

instncias para este servio
Chamada Transferida para SERVIO - situao
geral
Chamada Derrubada no Pr-Atendimento
Chamada Derrubada - Bloqueio p/ celular ativo
Chamada Derrubada - Bloqueio p/ TP ativo
Chamada Derrubada - Bloqueio DDC (a cobrar)
ativo
Falha na transferncia entre servios
Falha na operao de recursos
Erro de processamento
Falha na gerao da chamada
Decdico
Modo de discagem em um telefone fixo

convencional que se caracteriza pelo envio de
pulsos de corrente, tipicamente utilizados nos
telefones a disco. Nos aparelhos mais atuais,
usualmente ativado atravs de uma chave na
posio P (pulse). Tem eficincia bem menor em
relao ao modo DTMF e, no caso dos
equipamentos Dgitro, no permite acesso s
funes dependentes de reconhecimento da ALE.
Desligado por
Informa o tipo de desligamento da chamada:

A = chamada desligada por quem a originou;
B = chamada desligada por quem a atendeu;
F = falha na identificao;
I = no pde ser determinado quem desligou a
chamada;
0 = EasyCall Memory liberou a chamada sem
receber informao da liberao da chamada pela
switch.
Consultas
So chamadas geradas enquanto outra chamada

est em espera e podem ocorrer em chamadas
DAC e No DAC.
Conta
Cdigo de identificao de um agente.
DAC
Distribuidor Automtico de Chamadas um

mtodo de alocao de ligaes telefnicas s
Posies de Atendimento (PAs), muito utilizado em
solues de Call Centers.
Desligamento aps
Consulte Durao ou Tempo de Ocupao.
Destino
Identidade de quem dever atender a chamada.

Discada pelo chamador.
Apresenta o cdigo de Discagem Direta

Distncia utilizado para realizar a chamada ou da
origem da chamada recebida. Casos especiais:
00 = Chamadas internacionais;
0300, 0500, 0800 e 0900 = correspondem
respectivamente aos servios do tipo 0300, 0500,
0800 e 0900;
Desconhecido = quando a chamada feita ou
recebida por ramal remoto/VoIP ou ainda quando a
Central Telefnica no fornece a informao.
Dispositivo/Servio
Dispositivo ou servio DAC.

Nos relatrios do EasyCall Voice-Persona,
dispositivo pode ser entendido como qualquer um
dos tipos de porta disponveis em plataformas
EasyCall (Ex.: ramais, grupos DAC, URAs)
Durao do login
Corresponde soma dos perodos em que o

agente esteve "logado" no perodo informado
(parmetro do relatrio), respeitando as regras de
incio e trmino, como apresentado nos itens Incio
do Login e Trmino do Login.
DDD
Informao Pblica
Termo
Descrio
Durao da
chamada
Tempo (hh:mm:ss) de durao da chamada, desde

que ela entrou ou foi gerada na plataforma at o
momento em que saiu da plataforma ou foi
finalizada.
Incio do login
Corresponde data do primeiro login do agente ou

a data inicial do perodo (parmetro do relatrio).
Ser utilizada a maior delas.
Login
Login por Nome
Nvel de servio
Origem
Informao Pblica
um processo para identificao em um sistema

ou rede de computadores. Esse processo
realizado sempre que o usurio se conecta a
algum sistema e geralmente composto por duas
etapas: o fornecimento do nome atravs do qual o
usurio conhecido na rede (username), e da
senha (password).
Procedimento em que o usurio informa o nome
ao invs da conta para acessar as aplicaes.
habilitado atravs de configurao especfica,
realizada somente pelo Servio de Suporte Dgitro.
Por default os equipamentos saem de fbrica com
esta opo desabilitada.
Indica o percentual de chamadas atendidas em at
n segundos em relao ao total de chamadas
atendidas pelo Call Center. Esta a frmula
utilizada pela Dgitro no EasyCall Visor e em
todos os mdulos que apresentam nvel de
servio.
Identidade de quem realizou a chamada. Esta
identidade pode apresentar tambm o DDD e CSP
utilizado pelo nmero chamador.
Termo
Descrio
Ramal Indisponvel
Indica que o ramal, apesar de no estar ocupado,

no pode receber chamadas. Isto ocorre, por
exemplo, quando o ramal fica fora do gancho por
um longo perodo.
TMO
Abreviao de Tempo Mdio de Ocupao.
Tempo de Pausa
Tempo em que o agente esteve em estado de

Pausa.
Tempo de fila (por

servio/dispositivo)
Tempo (hh:mm:ss) decorrido do momento de

recebimento da chamada pelo servio/dispositivo
ao momento do primeiro atendimento pelo ramal
ou PA.
Tempo Mximo de
Espera (TME) ou de
Fila
Tempo mximo de espera na fila antes do

atendimento por agente do Call Center (esto
contabilizadas nesse tempo as chamadas
abandonadas na fila). Para este clculo s est
sendo contabilizado o tempo de fila.
Tempo Mdio de
Abandono na fila
(TMAb)
o resultado da diviso da soma de todos os

tempos de abandono das chamadas abandonadas
na fila pela quantidade destas chamadas.
Tempo Mdio de
Atendimento (TMA)
Tempo (hh:mm:ss) total de atendimento das

chamadas atendidas dividido pela quantidade
destas chamadas.
Tempo Mdio de
Espera ou de Fila
Tempo mdio de espera na fila antes do primeiro

atendimento por agente do Call Center (esto
contabilizadas nesse tempo as chamadas
abandonadas na fila). Para este clculo s est
sendo contabilizado o tempo de fila. calculado
pela soma dos tempos mximos de espera na fila
antes, durante e/ou depois do atendimento das
chamadas pelo servio DAC, dividido pela
quantidade destas chamadas.
Termo
Descrio
Tempo Mdio de
Ocupao (TMO)
o resultado da diviso da soma das duraes

das chamadas pela quantidade das mesmas.
Tipo da chamada
Informa o tipo da chamada gerada (ou recebida):

Entrante: gerada por um nmero externo e
recebida por um servio/ dispositivo da
plataforma;
Sainte: gerada por um servio/ dispositivo da
plataforma e recebida por um nmero externo;
Interna: gerada por um servio/ dispositivo e
recebida por outro servio/ dispositivo da
plataforma.
Unidade de Resposta Audvel - Dispositivo em um
sistema telefnico que possibilita a reproduo (e,
em alguns casos, a gravao) de mensagens para
o usurio que est do outro lado da linha. muito
utilizado quando h necessidade de vocalizao
de informaes armazenadas em bancos de dados
(por exemplo, em servios de automao bancria
ou navegao em menus de modo geral).
URA
Informao Pblica
ndice Remissivo
A
Acesso, 9
Agentes, 21, 35
Alarmes, 46, 54
C
Cadastro
Domnios, 56
Alterao, 57
Excluso, 58
Motivos de Pausa, 66
Times de Agentes, 63
Alterao, 65
Excluso, 65
Incluso, 64, 65
Informao Pblica
N D I C E R E M I S S I V O | 82
Visualizao, 65
Usurios, 58
Excluso, 63
Incluso, 59
Visualizao, 63
Configurao
Alarmes dos Dispositivos
Indicao dos Alarmes, 47
Dispositivos DAC, 49
Alterao das Configuraes, 25, 49, 50
Habilitar/Desabilitar a Superviso, 52
Inicializar Estatsticas, 52
D
Dispositivos DAC, 15, 23
Dispositivos Prioritrios, 33
Agentes, 19, 26
Times, 13
Times, 34
URA DXML, 43
T
Times, 34
U
URA DXML, 43
URAs DXML, 53
Alterao do Cadastro, 69
Cadastro, 68
Configurao, 53
Excluso, 70
Incluso de, 69
Licenas
em uso, 75
M
Motivos de Pausa, 66
P
Pausas, 39
Ponto de Roteamento, 27
Estatsticas, 29
S
Superviso
Agentes do Sistema, 35
Agente Especfico, 36
Agentes, 26
Dispositivos Prioritrios
Estatsticas Dispositivo especfico, 33
Domnio
Agentes, 21
Informao Pblica
N D I C E R E M I S S I V O | 83

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Manual de Operao do EasyCall Visor

Cdigo de Identificao: 012066001.010779FNS091126

Todos os direitos so reservados. vedada, no todo ou em parte, a sua

Florianpolis, novembro de 2009.

Superviso dos Times de Agentes do Sistema....................................... 34

Superviso de um Time de Agentes Especfico...................................... 34

Captulo 1 - Sobre este documento......................................................... 5

Superviso de Agente - Guia Geral .............................................................37

Aes Sobre os Agentes (Opcional) ....................................................... 40

Superviso dos Domnios........................................................................ 13

Configurao dos Dispositivos DAC........................................................ 49

Superviso dos Times de um Domnio ............................................... 13

Alterao das Configuraes de um Dispositivo DAC........................ 50

Superviso de um time especfico do domnio ............................................ 13

Habilitar/Desabilitar a Superviso de um Dispositivo DAC................. 52

Superviso dos Dispositivos DAC de um Domnio............................. 15

Inicializar Estatsticas Imediatamente................................................. 52

Estatsticas de um Dispositivo DAC especfico ........................................... 15

Configurao das URAs DXML ............................................................... 53

Superviso dos Agentes de um Domnio............................................ 21

Configurao das Estatsticas ................................................................. 54

Superviso de um Agente Especfico do Domnio ...................................... 23

Superviso de Dispositivos DAC do Sistema.......................................... 23

Captulo 5 - Cadastro ................................................................................ 55

Superviso dos agentes logados num dispositivo DAC ..................... 26

Cadastro de Domnios ............................................................................. 56

Superviso dos Dispositivos Ponto de Roteamento ............................... 27

Cadastro de um Novo Domnio........................................................... 56

Estatsticas de um Dispositivo Ponto de Roteamento especfico....... 29

Alterao do Cadastro de um Domnio............................................... 57

Superviso dos Dispositivos Prioritrio/ Rotativo/ Toque Simultneo .... 31

Excluso de Domnios ........................................................................ 58

Estatsticas de um Dispositivo Prioritrio/ Rotativo/ Toque Simultneo

Cadastro de Usurios .............................................................................. 58

Incluso de Usurio ............................................................................ 59

Visualizao do Cadastro de um Usurio........................................... 63

M AN UA L DE OPE RA O | EAS YCALL VISO R

DGITRO: INTELIGNCIA - TI - TELECOM

10) A Dgitro no atualizar este produto em funo de novas verses,

Apresenta informaes sobre este manual:

Descreve as principais caractersticas do

M AN UA L DE OPE RA O | EAS YCALL VISO R

DGITRO: INTELIGNCIA - TI - TELECOM

Apresenta o mdulo de Superviso, detalhando as

Descreve a configurao dos dispositivos DAC,

Apresenta informao sobre o mdulo para

Apresenta um glossrio de termos utilizados no

Palavras de destaque As palavras que necessitarem de destaque

Legenda de cones do EC Visor

Apresenta um ndice remissivo do manual.

Quando no meio do texto, os nomes dos

Os nomes das janelas e dos menus,

As iniciais maisculas identificam nome de

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