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Modelo conceitual de comunicao da informao para
estudos de interao informacional baseado em

competncias conversacionais em servio de referncia
Fernandez Kenji Inazawa;

Sofia Galvo Baptista
Modelo conceitual de comunicao da

informao para estudos de interao
informacional baseado em
competncias conversacionais em
servio de referncia1
Fernandez Kenji Inazawa
Bibliotecrio
Especialista
em
Gesto
do
Conhecimento, da Informao e de documentos
Professora
da
Faculdade
de
Cincia
Informao Universidade de Braslia
da
O objetivo deste artigo discutir um modelo conceitual de

comunicao da informao aplicvel a estudos de
interao entre usurio e bibliotecrio, baseado em
competncias conversacionais em servio de referncia.
Na cincia da informao, o fenmeno das competncias
conversacionais estaria no mbito da transferncia ou da
comunicao da informao? Seria o modelo de Shannon
e Weaver o mais apropriado para explicar esse fenmeno?
Refletindo-se sobre a primeira pergunta, parece haver
certa confuso conceitual, quando o assunto
comunicao da informao em cincia da informao.
Utilizou-se Barreto (2005) e Pinheiro e Loureiro (1995),
como base para a discusso desse aspecto. Com relao
segunda pergunta, talvez, a explicao da adoo do
modelo de Shannon e Weaver na cincia da informao se
d pelo estudo dos paradigmas. Como as pesquisas
iniciais da cincia da informao, em meados dos anos
50, estavam mais focadas no paradigma fsico da
recuperao da informao e o modelo de Shannon e
Weaver surge mais ou menos na mesma poca, a
apropriao foi quase imediata. Mas, com a insero de
outros paradigmas, como o cognitivo e o social nos
estudos na cincia da informao, o modelo de Shannon e
Weaver passou a ser desconstrudo e reconstrudo sob
novas ticas.
1Este artigo far parte de um trabalho mais amplo sobre competncias conversacionais, que servir como base
para o aprofundamento de aspectos comunicacionais em servio de referncia especializado.
Perspectivas em Cincia da Informao, v.17, n.1, p.169-184, jan./mar. 2012
169


Palavras-chave:
Comunicao
da
Transferncia
da
informao;
conversacionais; Servio de referncia.
informao;
competncias
Conceptual model of communication of

information for informational
interaction studies based on
conversational competencies in a
reference service
The aim of this paper is to discuss a conceptual model of
communication of information applicable to studies of the
interaction between user and librarian based on
"conversational competencies" in a reference service. In
information
science
would
the
phenomenon
of
"conversational skills" be in the transfer or communication
of information? Would Shannon and Weavers model be
the most appropriate to explain this phenomenon?
Reflecting on that first question, there seems to be a
conceptual confusion when the subject is communication
of information in information science. We used Barreto
(2005) and Pinheiro and Loureiro (1995) as a basis for
the discussion of the first question. Regarding the second
question, perhaps explaining the adoption of the model of
Shannon and Weaver in information science is given
through the study of paradigms. Since the early research
of information science in the mid-50s were more focused
on the physical paradigm of information retrieval and the
model of Shannon and Weaver appears at approximately
the same time its appropriation was almost immediate.
But, with the inclusion of other paradigms such as
cognitive and social paradigms in the studies of
information science, and also with the emergence of other
theories in science communication, the model of Shannon
and Weaver came to be deconstructed and rebuilt under
new perspectives.
Keywords: Communication of information; Transfer of
information; Conversational competencies;
Reference
service.
170


1 Reflexes epistemolgicas sobre o processo de

comunicao em cincia da informao
Em se tratando de comunicao em cincia da informao, h muito
o que se discutir, pois o tema bastante complexo e amplo e, por isso,
alguns aspectos foram escolhidos para se chegar a um entendimento mais
claro do que seja o tema para a rea.
Le Coadic (2004, p. 11) define comunicao como o processo
intermedirio que permite a troca de informaes entre as pessoas.
Atravs dessa definio, infere-se, de pronto, o carter social da
comunicao na cincia da informao. Porm, algumas consideraes so
imprescindveis antes de se pensar em definies para o termo
comunicao.
A primeira considerao sobre a impreciso terminolgica nas
definies encontradas na literatura em cincia da informao. Schrader
(1983) apud Capurro e Hjorland (2007, p. 154), aps estudar 700
definies para informao, concluiu que a literatura em cincia da
informao caracterizada pelo caos conceitual. Talvez, se fosse feito um
estudo sobre o termo comunicao, o caos fosse o mesmo. Consciente
das incongruncias quanto formulao de definies para a rea da
cincia da informao, no constitui objetivo deste trabalho resolver estes
impasses, nem propor definies persuasivas para comunicao.
A exemplo do termo informao, ao se tentar definir comunicao
para cincia da informao, pode-se incorrer em vrios equvocos, pois
assim como
informao de uso comum a vrias reas do
conhecimento, o termo comunicao tambm o .
A segunda considerao necessria a se fazer analisar alguns
equvocos em Barreto (2005), sobre a diferena que h na ideia de
comunicao, no que se refere ao modelo de Shannon e Weaver nos
domnios das cincias da comunicao e da cincia da informao.
A terceira sobre a sutil diferena entre comunicao e
transferncia da informao, cujas definies so largamente utilizadas
na literatura de cincia da informao, e que, por suas similaridades, so
usadas, algumas vezes, como sinnimas. Barreto (2005, p. 1), por
exemplo, acha que a transferncia da informao maior que a simples
comunicao. Pinheiro e Loureiro (1995, p. 2) tm opinio diferente,
porquanto expressam que [] a comunicao pode ser entendida, mais
apropriadamente, como transferncia da informao.
Muitas teorias nas cincias da comunicao e cincia da informao
usam os mesmos modelos de representao grfica para explicar o
processo de comunicao, tanto em uma rea quanto em outra. Porm,
h um modelo, em especfico, que chama a ateno, pois tanto as cincias
da comunicao quanto a cincia da informao o utiliza com frequncia,
que o do modelo grfico que explica a Teoria Matemtica da
171


Comunicao de Shannon e Weaver2, sendo que os entendimentos para

essas reas do conhecimento variam quanto aos componentes do modelo;
fonte de informao, mensagem, transmissor (codificador), canal, fonte
de rudo, receptor (decodificador) e destinao.
Eco (1972; 1984) apud Wolf (1999, p. 51) salienta que o modelo da
Teoria Matemtica da Comunicao, quando extrapola a sua inteno
original, orientada para explicar como ocorre a transmisso de sinais
fsicos, pode at ser til, quando adaptado s Teorias da rea de
comunicao social, [] mas no pode ter mais do que um valor de
orientao (sugerindo metforas ou, no melhor dos casos, possveis
homologias) para uma teoria comunicativa mais abrangente, que s pode
ser uma semitica geral.
Figura 1 - Modelo da Teoria Matemtica da Comunicao
Fonte: Adaptado de SHANNON; WEAVER (1949).
A primeira coisa que chama a ateno no modelo acima, que a

tramitao do sinal unilateral, partindo da fonte e chegando ao destino,
sem retroalimentao do sistema. Wolf (1999, p. 51) categrico ao
afirmar, que, sem dvida alguma, o modelo de Shannon e Weaver
privilegia a viso de transferncia fsica de sinais de um polo a outro e
mais apropriado, quando se circunscreve aos seus objetivos originais.
Apesar dos cuidados que Wolf (1999) recomenda quanto
reinterpretao do modelo de Shannon e Weaver, ele parece ser o
esquema mais consensuado entre os autores que tratam sobre
epistemologia em cincia da informao. Como exemplo de alguns
trabalhos que mencionam a Teoria Matemtica da Comunicao, tem-se
Buckland (1991), Ingwersen (1992), Pinheiro e Loureiro (1995), Bates
(1999), Capurro (2003), Arajo (2003), Matheus (2005) e Zins (2007).
Dentre os estudos acima relacionados, o mais interessante e
revelador o de Zins (2007), o qual tentou formar um panorama
abrangente sobre o conceito de cincia da informao e, para tanto,
buscou construir um painel baseado na opinio de 57 lderes da rea, em
16 pases, com o apoio da ferramenta Delphi Crtico. Neste estudo,
Wallace Koehler citado por Zins (2007, p. 338) elabora uma definio de
2 Tanto nas cincias da comunicao quanto na cincia da informao, h variantes quanto ao nome da teoria.
Ambas a chamam, por vezes, de Teoria da Informao. Mas, em Wolf (1999), pode-se encontrar, por
exemplo, a variante Teoria Informacional da comunicao.
172


cincia da informao, na qual a importncia do modelo de Shannon e

Weaver explicitamente demonstrada:
Information science is the totality of the process of
communication
and
understanding,
both
intra-and
interpersonally. As such, it is a broad discipline, ranging from
Shannonesque info theory to semiotics and memetics.
Information Science is such a broad field that no single
meaningful definition is possible unless we seek to limit it and
define its other characteristics as something else.
quase impossvel explicar sobre a origem do interesse da cincia
da informao pelo modelo de Shannon e Weaver sem tocar no assunto
dos paradigmas. Para se compreender as questes epistemolgicas da
cincia da informao, Capurro (2003) diz ser essencial investigar os
paradigmas da rea, pois h que se considerar que houve uma evoluo
paradigmtica importante no decorrer dos anos. Saber, portanto, o que
seja paradigma o primeiro passo para a anlise. Orom (2000, p. 14)
define paradigma como sendo, basicamente, um conjunto de ideias.
Capurro (2003, p.3) cita trs paradigmas como sendo os principais
para a cincia da informao, que so o fsico, o cognitivo e o social:
Minha tese que a cincia da informao nasce em meados do
sculo XX com um paradigma fsico, questionado por um
enfoque cognitivo idealista e individualista, sendo esse, por
sua vez substitudo por um paradigma pragmtico e social [].
Na viso de Capurro (2003), mais tarde, a cincia da informao
reinterpreta o modelo de Shannon e Weaver, acrescentando a viso de
outros dois paradigmas: o cognitivo e o social. A prpria Teoria das
Mensagens de Capurro (2003) constitui um dos exemplos de releitura dos
elementos do modelo de Shannon e Weaver, na qual emissores e
receptores so chamados de mensageiros.
Em Ingwersen (1992), nota-se que o escopo da cincia da
informao, no incio da dcada de 90, abrangia estudos relacionados
transferncia da informao baseada em sistemas cognitivos, na
informao desejada, na efetividade e transferncia da informao, nas
relaes entre informao e produtores e, tambm, entre informao e
usurios.
Parece que o paradigma fsico da recuperao da informao foi
uma das razes pela qual a cincia da informao se valeu, em um
primeiro momento, do modelo de comunicao de Shannon e Weaver, o
qual totalmente voltado para a transmisso fsica de sinais telefnicos.
Apesar dessa aplicao fsica, com o decorrer do tempo, de acordo com
Eco (1972) apud Wolf (1999), o modelo de Shannon e Weaver foi
adaptado por outras reas do saber, servindo de base para outros tipos de
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teorias da comunicao, expandindo-se em variadas verses, com

algumas modificaes em sua terminologia. Eco (1972) apud Wolf (1999,
p. 43) ressalta a flexibilidade do modelo de Shannon e Weaver, ao
constatar que todo o processo de comunicao pode ser retratado atravs
dele, quer se verifique:
A. Entre duas mquinas (por exemplo, a comunicao [entre]
os aparelhos ditos homeostticos, os quais asseguram que
uma dada temperatura no ultrapasse o limite fixado,
predispondo oportunas correes da situao trmica na fonte,
[assim que] recebam uma mensagem convenientemente
codificada);
B. Entre dois seres humanos;
C. Entre uma mquina e um ser humano ( tpico o caso do
nvel de gasolina que existe no reservatrio de um automvel,
que comunicado atravs de uma bia e de sinais elctricos
ao tablier do automvel, onde aparece uma mensagem
dirigida ao condutor.
Para explicar sobre a conexo entre o paradigma fsico da cincia da
informao e o modelo de Shannon e Weaver e, ainda, fornecer uma
explicao sobre o porqu da cincia da informao ter tomado
emprestado tal modelo, Ellis (1992) e Orom (2000) apud Capurro (2003,
p. 6) discorrem que:
A cincia da informao inicia-se como teoria da recuperao
da informao baseada numa epistemologia fisicista. A esse
paradigma, intimamente relacionado com a assim chamada
information theory de Claude Shannon e Warren Weaver
(1949-1972) [] e tambm com a ciberntica de Norbert
Wiener (1961), denominou-se o paradigma fsico.
De acordo com Barreto (2005), nas cincias da comunicao, o
gerador uma instituio ou um grupo; e os receptores, a massa, ou
seja, um grupo heterogneo de indivduos. A impessoalidade entre
gerador e receptores forte. A mensagem tem contedo semntico fraco
e decorrente do canal, sendo passada de um ponto a outro sem muita
preocupao com a assimilao exata do contedo pelos receptores, pois
o objetivo alcanar o maior pblico possvel. Portanto, a comunicao se
molda aos objetivos da mensagem, que transmitir com rapidez o fato,
apresentando ao receptor algo totalmente novo ou acrescentando
novidade a mensagens anteriores. O domnio do processo est nas mos
do canal, que transfere mensagens a um pblico genrico, com a inteno
de difundir os interesses de grupos, moldando, influenciando ou
entretendo os receptores. O meio de comunicao tem o poder de
impregnar a mensagem, podendo se transformar na prpria mensagem.
174


Na cincia da informao, contudo, os objetivos so diferentes. Ela

desenvolve mtodos de investigao das necessidades do receptor, com o
intuito de gerar informaes adequadas. Segundo Barreto (2005, p. 1), a
cincia da informao caracteriza o seu gerador, nomeia seus autores,
estuda as necessidades e faz um perfil do receptor, [o qual] pode ser
somente um indivduo ou um grupo com coeso afetiva de interesses
informacionais. Barreto (2005) complementa dizendo que, na cincia da
informao, a comunicao entre os interlocutores precisa de conexo
psicolgica e compartilhamento de um contexto verbal ou passvel de
verbalizao, com um cdigo que seja compreendido ao menos
parcialmente entre emissor e receptor. Nesse sentido, a comunicao
vista como relaes humanas; um esforo de articulao mtua entre
indivduos para se compreenderem.
Barreto (2005) defende que o processo de comunicao, visto
atravs do modelo de Shannon nas cincias da comunicao e na cincia
da informao, tem acepes distintas. A comunicao, grosso modo, nas
cincias da comunicao, transfere mensagens sem se ater muito ao seu
contedo, porquanto direcionado massa, com impessoalidade. Os
receptores, nesse caso, so quase que ignorados em suas diferenas
sociais e capacidades cognitivas individualizadas. Quando se recorre
literatura especializada das cincias da comunicao, como em Wolf
(1999) percebe-se o que Barreto (2005) afirma polmico e demonstra
uma viso um pouco superficial de interpretao do modelo de Shannon e
Weaver nas cincias da comunicao, pois considera, apenas, os
primrdios da comunicao de massa, a Teoria Hipodrmica da
Comunicao que, h muito tempo, se considera ultrapassada3.
Pode-se mencionar, como exemplo de teoria da comunicao que
faz uso do modelo de Shannon e se preocupa com a interpretao
cognitiva e social dos indivduos nas cincias da comunicao, a Teoria da
Recepo, que White (1998) tambm denomina de Interpretao da
Audincia da Mdia, na qual leva em considerao a inter-relao entre
emissores e receptores, bem como a construo de significados por parte
dos receptores. Essa teoria tem como premissa que os meios de
comunicao possuem o poder de criar significados culturais e, por isso,
no so apenas meios que transportam informao.
Na cincia da informao, quando se transfere uma mensagem, h
que se considerar o seu contedo, ou melhor, a informao contida nela;
esse processo se chama transferncia da informao, a qual tenta lidar
com as peculiaridades de grupos de usurios.
Segundo Barreto (2005, p. 1), a caracterstica mais distintiva entre
comunicao e transferncia da informao a noo de passagem de um
ponto a outro:
3Alm de Wolf (1999), consultar outros autores que falam sobre a histria da comunicao, a evoluo de suas
teorias, conceitos e processos, tais como: Berlo (1972), Melo (1977), Pasquali (1990), Bougnoux (1999),
Iguartua e Humanes (2004), Marcondes Filho (2008).
175


Na transferncia da informao tem-se a idia de

deslocamento, uma mudana de dados de uma rea ou meio
de armazenamento para outra rea ou meio de
armazenamento []. Todas as intenes se orientam para o
destino final: no basta atingir o receptor, h que criar
conhecimento modificador em pessoas nicas. A transferncia
da informao distribui informao para formar um melhor
conhecimento para o desenvolvimento da realidade.
Percebe-se que, na transferncia da informao, h uma grande
preocupao em se construir uma mensagem com contedo apropriado,
pois ela tem objetivos claros de desenvolver mudanas significativas no
conhecimento dos indivduos. Portanto, o foco est na mensagem, pois,
para Barreto (2005, p.1), ela quem ir conectar emissor e receptor
durante o processo. Um exemplo de transferncia da informao seria
uma instituio, como a Empresa de Assistncia Tcnica e Extenso Rural
(EMATER), elaborar um manual ensinando como se criar galinhas. Para se
transferir com eficcia a informao, parte-se do pressuposto de que
basta conhecer o pblico e adequar o contedo.
Em Pinheiro e Loureiro (1995), no se percebe a diferena entre
comunicao e transferncia da informao, talvez, porque o fenmeno da
comunicao seja visto como mais abrangente e englobe a transferncia.
Wolf (1999, p. 51) tem o mesmo raciocnio por considerar que a
comunicao tem duas acepes: transferncia de informao entre dois
plos e transformao de um sistema em outro sistema.
2 Modelo conceitual de comunicao para estudos de

interao entre usurio e bibliotecrio em servios de
referncia
Como visto, o modelo de Shannon e Weaver pode ser adaptado a
outras situaes que extrapolem a sua inteno original de explicar como
ocorre o processo de transmisso de sinais fsicos. A cincia da informao
foi uma das reas que percebeu esse potencial, reinterpretando o modelo
segundo os seus interesses de estudo, atribuindo-lhe o cognitivo e o
social.
Ao se pensar em algum modelo de comunicao (e no de
transferncia da informao) para pesquisas que envolva a comunicao
humana, necessrio dizer que elas esto classificadas na rea de cincia
da informao, genericamente, no escopo dos estudos de uso da
informao, mais precisamente na parte da interao informacional.
Conforme Le Coadic (2004, p. 45-47), a cincia da informao se
interessa em investigar trs tipos de interaes informacionais:
entre pessoas (P-P);
entre pessoa-computador (P-C); e
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entre pessoa-computador-pessoa (P-C-P).
Ao analisar a interao P-P, Le Coadic (2004, p. 45) afirma que o

ato de se negociar uma questo em um processo de referncia de alta
complexidade e exige sucessivas interaes informacionais, pois a
primeira questo nem sempre expressa as reais intenes do usurio.
Portanto, o bibliotecrio, ao desenvolver o processo de referncia, dever
auxiliar o usurio em sua necessidade de informao atravs do dilogo, o
que, segundo Echeverra (2003), poderia ser aprimorado atravs de
competncias conversacionais.
De acordo com Le Coadic (2004, p. 44), o dilogo o componente
central de todo sistema de informao e significa uma conversa orientada
para um objetivo, um ato de comunicao cooperativo, ou seja, que
impe certas regras de cooperao. Em unidades de informao, o
dilogo pode ocorrer entre pessoas ou, ainda, entre pessoas e sistemas
computacionais.
De posse da discusso realizada at agora, a respeito da limitao
do modelo de Shannon e Weaver e sobre a diferena entre comunicao e
transferncia da informao, um possvel modelo de comunicao
aplicvel a estudos que envolvam a interao informacional entre usurio
e bibliotecrio, poderia ser o de Diaz Bordenave (1995, p. 26), porquanto
considera comunicao como processo de interao humana que se
realiza mediante signos organizados em mensagens.
De acordo com Diaz Bordenave (1995, p. 16), duas pessoas no
possuem a mesma percepo da realidade, porque na [...] dinmica
mental interna de A e B consta repertrios diferentes de experincias,
conhecimentos, crenas, valores, atitudes. A e B possuem tambm,
repertrios diferentes de signos e, segundo parece, os signos influenciam
a percepo.
E no so apenas os filtros mentais dos interlocutores que fazem
com que cada um tenha uma interpretao diferente da realidade
objetiva. Em se tratando de competncias conversacionais, a observao
algo muito particularizada, e leva em conta, alm do cognitivo, tambm
o emocional e as estruturas biolgicas distintas, que interferem na
percepo e conferem realidade significados interpretativos.
177


Figura 2 Repertrios de A e B
Fonte: Adaptado de DIAZ BORDENAVE (1995).
Excetuando-se os casos em que o usurio tem a inteno de apenas

obter um sntese do acervo sobre determinado assunto, em bibliotecas
especializadas, tais como de Medicina, Direito e Agropecuria, presume-se
que o levantamento das necessidades informacionais exija maior acurcia
na comunicao entre bibliotecrio e usurio, por se tratar de demanda
bem mais precisa e atualizada. Em algumas situaes, se houver erro no
fornecimento do produto de informao, isso poder ocasionar danos
considerveis.
Competncias conversacionais serviriam, priori, como
ferramenta de trabalho imprescindvel para o bibliotecrio, nesses casos,
por considerar o fenmeno da comunicao humana problemtico, o que
demandaria desenvolver habilidades, como escutar efetivamente, indagar
e expor de forma produtiva, saber pedir, ofertar e prometer a entrega de
produtos de informao em uma base satisfatria.
Fundamentando-se nos conhecimentos da Ontologia da Linguagem
de Echeverra (2003), para esse artigo, competncia conversacional o
uso da comunicao atravs de conhecimentos, habilidades, atitudes e
valores, com o propsito de aumentar o entendimento e a cooperao
entre os indivduos. A varivel conhecimento se refere linguagem,
emocionalidade e corporalidade; tambm diz respeito a considerar a
diferena entre as pessoas (observadores), s dificuldades de
comunicao, importncia das expectativas nos relacionamentos. As
habilidades so o escutar, o expor, o indagar, o ofertar e o pedir. As
atitudes so o comprometimento, a responsabilidade e a pr-atividade. Os
valores so a sinceridade, a tica, o respeito e a responsabilidade.
Transpondo-se o modelo da comunicao humana de Diaz
Bordenave (1995) para o processo de referncia, o incio da interao
lingustica se dar quando os usurios e bibliotecrios trocarem
mensagens entre si. O que pedido entrar em contato com o repertrio
mental do bibliotecrio, o que gerar uma interpretao com significado
pessoal.
Com o intercmbio de mensagens, o usurio e o bibliotecrio
construiro um contexto compartilhado, modificando seus significados
pessoais. Diaz Bordenave (1995, p. 19) diz que, durante a formao do
contexto, idealmente ocorre ao mesmo tempo uma aproximao
emocional que permite a aceitao do outro e a continuao do dilogo.
Na medida em que o processo de comunicao vai se aprofundando, A e B
caminham para uma certa comunho.
178


Figura 3 Significados iniciais e compartilhados
Fonte: Adaptado de DIAZ BORDENAVE (1995).
Com o emprego da competncia conversacional do escutar efetivo

de Echeverra (2003), o bibliotecrio ampliaria a sua capacidade de ouvir,
processar e compreender o contexto da mensagem, no somente
averiguando a escuta atravs da reproduo oral de um resumo ao
usurio do que entendeu sobre sua questo de referncia, mas, tambm,
checando as inquietudes quanto ao pedido (a importncia do pedido, a
urgncia, a presso por prazos, etc.). A escuta efetiva precisa estar
presente desde a primeira troca de mensagens, quando o bibliotecrio e
usurio discutem a questo de referncia, para clarear a necessidade de
informao para ambos; no meio do processo, quando ele acerta com o
usurio o prazo e as condies de satisfao do pedido (o formato de
apresentao nmero de referncias bibliogrficas, separao dos
resultados por tema, por ano, por autor, etc.), at o fim do processo,
quando os resultados da busca iro ser apresentados e avaliados por
ambos, renegociando-se o pedido ou no.
Em complemento ao escutar efetivo, tem-se a competncia
conversacional do indagar e expor produtivos de Kofman (2004). Sua
funo principal revelar as conversas ntimas ao outro, as bases do
raciocnio que do corpo ao discurso oral. Por exemplo, revelar o quanto
no se conhece sobre o pedido do usurio; dizer, quando necessrio, que
no compreendeu ou no ser possvel atender a necessidade de
informao; comunicar o prazo de entrega do produto de informao,
tendo em vista as condies reais de execuo da busca; no se sentir
conhecedor exclusivo das fontes de informao ao perguntar ao usurio
sobre o conhecimento de outras fontes; e comunicar dados preliminares
no meio do processo de busca. O indagar e expor produtivos servem,
tambm, para refinar a questo de referncia, ao se formular perguntas
sobre o problema, remontando s origens da necessidade de informao,
caso o usurio esteja em dvida de qual seja a sua necessidade real.
Outra aplicao dessa competncia poderia resultar no uso adequado de
179


feedback, potencializando a habilidade de argumentar com coerncia,

dissolvendo possveis conflitos na interao entre as partes.
Saber formular pedidos, ofertas e prometer a entrega de produtos
de informao em bases confiveis mais uma das competncias
conversacionais que poderia contribuir para a eficcia no processo de
referncia.
Sobre os pedidos dos usurios, o bibliotecrio que visa se comunicar
eficazmente, deve ponderar sobre as diferentes formas lingusticas e de
raciocnio de quem emite um pedido, bem como a emocionalidade dos
indivduos que, muitas vezes, se constituem em barreiras de
comunicao. Saber recusar ou remodelar pedidos to til quanto o
desejo sincero de querer atender a todas as demandas, pois influencia
diretamente na relao de satisfao do usurio com relao ao servio
prestado. A referida postura tem a ver com a sinceridade e competncia
de quem oferta.
Depois de esclarecida a questo de referncia para ambos os
interlocutores, da aceitao dos pedidos, passa-se oferta de um produto
de informao ao usurio. Uma oferta precisa ter bem clara as
caractersticas do produto que sero entregues, o que tem haver com a
habilidade de saber ofertar com consistncia, que o ato de combinar
com o usurio condies satisfatrias de formato de apresentao,
quantidade de referncias ou textos e prazo de entrega.
No entanto, as condies de satisfao, por si mesmas, no
caracterizam uma promessa de entrega de um produto de informao,
enquanto no houver uma declarao de aceitao das condies pelos
interlocutores. O procedimento, ento, checar as condies de satisfao
do pedido antes de fechar a negociao da entrega do produto. Sem este
cuidado, poder ocorrer a frustrao das expectativas, porque o
bibliotecrio, equivocadamente, poder entender que ir entregar X e o
usurio receber Y.
Quando no se prima por uma comunicao eficaz dentro das
organizaes, aumentam-se os conflitos causados pelos mal entendidos e
a imagem do profissional e da empresa podem ser atingidos. Para que
ocorra uma comunicao eficaz, segundo Chiavenato (2010, p. 317)
preciso gerenciar a ateno, o significado e a confiana.
O gerenciamento da ateno estar atento a tudo no ambiente de
trabalho.
E, para as competncias conversacionais, estar sempre
interessado no que o outro fala, bem como em todo gestual e
emocionalidade que esto ocorrendo durante a conversa.
Gerenciar o significado um trabalho rduo na comunicao, pois
averiguar, a todo instante, se o sentido das mensagens se mantm
unvoco e claro para quem emite e recebe. Em competncias
conversacionais, essa atitude corresponde ao escutar ativo.
E, talvez, o mais complicado em se gerenciar na comunicao seja a
confiana, porque nem sempre possvel gerar abertura e confiabilidade.
O requisito principal para a confiana o comprometimento com os
180


relacionamentos entre as pessoas e com a organizao. Quando h

competncia conversacional, o dilogo baseado fundamentalmente na
sinceridade e confiabilidade de quem promete executar a tarefa
3 Consideraes finais
Mesmo sabendo que as definies cientficas no conseguem
abranger, em sua totalidade, os fenmenos a que se propem descrever,
o esforo de construir e aplicar adequadamente termos, como
comunicao e transferncia da informao, precisam ser perseguidos
para que no se amplie o caos conceitual existente (cita-se o caso do
termo informao) na cincia da informao. Alm de esclarecer essa
questo epistemolgica, a discusso serviu como apoio, ao localizar o
tema competncia conversacional na rea.
Como visto, as competncias conversacionais esto situadas no
escopo da comunicao da informao e no da transferncia, pois um
fenmeno de interao informacional com foco nas pessoas, para o qual
se exigem conhecimentos, habilidades e atitudes, tais como o escutar
efetivo, o indagar e o expor produtivos, o saber elaborar pedidos, ofertar
e prometer com eficcia.
No que tange escolha de um modelo de comunicao ajustado ao
fenmeno conversacional entre bibliotecrio e usurio, em um processo de
referncia, necessrio visualiz-los no apenas como emissores e
receptores de mensagens, mas incluir as suas crenas, valores,
experincias, habilidades lingusticas e comunicacionais diferenciadas. O
modelo de Diaz Bordenave (1995) poderia servir como proposta para
representar as conversas em um processo tpico de referncia em
bibliotecas.
Mas, o assunto competncias conversacionais gera muitas
reflexes que vo alm da tentativa da escolha de modelos de
comunicao. Uma possvel reflexo seria que o uso ostensivo do e-mail,
como canal de comunicao entre usurio e bibliotecrio, pudesse
encurtar a cadeia do processo de referncia, dispensando-se a etapa final.
Autores como Grogan (1995) e Figueiredo (1996), por exemplo, ao
escreverem sobre as etapas do servio de referncia, dizem que a sua
ltima parte seria a negociao com o usurio, do resultado da busca
empreendida pelo bibliotecrio. Atravs de rpida observao em
biblioteca universitria feita pelos autores deste artigo, constatou-se que o
resultado da pesquisa bibliogrfica era repassado diretamente por e-mail
como produto final da pesquisa, sem checar com o usurio se a lista de
referncias satisfazia ou no o seu pedido. Ser que em bibliotecas
especializadas estaria ocorrendo o mesmo? Qual seria, ento, o uso que
esses bibliotecrios fazem das competncias conversacionais no dia a dia
do processo de referncia?
Como visto em Chiavenato (2010), a falta de gerenciamento da
comunicao dentro das organizaes coloca em risco a imagem, tanto do
profissional quanto da prpria instituio. Em se tratando de atendimento
181


em bibliotecas especializadas, talvez, a prtica de competncias

conversacionais auxiliasse na comunicao eficaz, tanto virtual como
presencial.
Como a cincia da informao herdou da biblioteconomia o carter
social, novas pesquisas poderiam ser incentivadas no campo de estudos
de usurios, pois, no passado, estudou-se muito sobre servio de
referncia, mas h uma carncia, na atualidade, de estudos sobre a
interao usurio e bibliotecrio, mais precisamente no que se refere
comunicao.
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Modelo conceitual de comunicao da informao para

estudos de interao informacional baseado em

Fernandez Kenji Inazawa;

Modelo conceitual de comunicao da

O objetivo deste artigo discutir um modelo conceitual de

Perspectivas em Cincia da Informao, v.17, n.1, p.169-184, jan./mar. 2012

Modelo conceitual de comunicao da informao para

Fernandez Kenji Inazawa;

Conceptual model of communication of

Perspectivas em Cincia da Informao, v.17, n.1, p.169-184, jan./mar. 2012

Modelo conceitual de comunicao da informao para

Fernandez Kenji Inazawa;

1 Reflexes epistemolgicas sobre o processo de

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Modelo conceitual de comunicao da informao para

Fernandez Kenji Inazawa;

Comunicao de Shannon e Weaver2, sendo que os entendimentos para

Fonte: Adaptado de SHANNON; WEAVER (1949).

A primeira coisa que chama a ateno no modelo acima, que a

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Modelo conceitual de comunicao da informao para

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cincia da informao, na qual a importncia do modelo de Shannon e

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Modelo conceitual de comunicao da informao para

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teorias da comunicao, expandindo-se em variadas verses, com

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Fernandez Kenji Inazawa;

Na cincia da informao, contudo, os objetivos so diferentes. Ela

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Modelo conceitual de comunicao da informao para

Fernandez Kenji Inazawa;

Na transferncia da informao tem-se a idia de

2 Modelo conceitual de comunicao para estudos de

entre pessoas (P-P);

entre pessoa-computador (P-C); e

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Modelo conceitual de comunicao da informao para

Fernandez Kenji Inazawa;

entre pessoa-computador-pessoa (P-C-P).

Ao analisar a interao P-P, Le Coadic (2004, p. 45) afirma que o

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Excetuando-se os casos em que o usurio tem a inteno de apenas

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Fernandez Kenji Inazawa;

Figura 3 Significados iniciais e compartilhados

Fonte: Adaptado de DIAZ BORDENAVE (1995).

Com o emprego da competncia conversacional do escutar efetivo

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feedback, potencializando a habilidade de argumentar com coerncia,

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relacionamentos entre as pessoas e com a organizao. Quando h

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