1 - Atendimento Eficaz Ao Cliente - Caderno Do Aluno

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Diretoria Executiva Geral

Coordenao de Promoo Social e Desenvolvimento Profissional - DEX
Educao Profissional:
atendimento eficaz ao cliente
Modalidade Presencial
Apostila do Aluno
Elaborao, contedo tcnico, diagramao e ilustrao
Escola do Transporte
Atualizao agosto/2007
Fale com o SEST/SENAT
0800.7282891
www.sestsenat.org.br
Atendimento Eficaz ao Cliente: caderno do aluno.

- Braslia: SEST/SENAT, 2007.
119 p. : il.

1. Relaes interpessoais. 2. Empresas. 3. Clientes.

I. Servio Social do Transporte. II. Servio Nacional
de Aprendizagem do Transporte. III. Titulo.
CDU 316.47
SUMRIO
Sobre o Contedo ................................................................................................................................................ 05
Unidade 1: Relacionamento Interpessoal ................................................................................................................ 09

Apresentao .................................................................................................................................................
11
Contedo .........................................................................................................................................................
11
Objetivos ..........................................................................................................................................................
11
Introduo ....................................................................................................................................................... 11
Necessidades humanas bsicas ................................................................................................................. 13
tica .................................................................................................................................................................. 15
A tica no contexto das relaes interpessoais e sociais ............................................................ 16
Competncia Interpessoal ......................................................................................................................... 17
Percepo ................................................................................................................................................ 18
Comunicao Interpessoal .................................................................................................................. 21
Concluso ........................................................................................................................................................ 34
Exerccios de Fixao ...................................................................................................................................
35
Unidade 2: A empresa ............................................................................................................................................. 37

Apresentao .................................................................................................................................................
Contedo .........................................................................................................................................................
Objetivos .........................................................................................................................................................
Introduo ......................................................................................................................................................
O que uma empresa, ou uma organizao? ........................................................................................
Fatores importantes para a empresa .......................................................................................................
Paradigmas das empresas ..........................................................................................................................
Viso sistmica e Viso estratgica ..................................................................................................
O mundo dos negcios hoje .......................................................................................................................
Paralelo entre as necessidades humanas e as necessidades da empresa ......................................
A empresa e os clientes internos ..............................................................................................................
A comunicao na empresa .......................................................................................................................
Concluso .......................................................................................................................................................
39
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53
Exerccios de Fixao ................................................................................................................................... 54

Unidade 3: O Cliente .............................................................................................................................................. 57
Apresentao .................................................................................................................................................
Contedo .........................................................................................................................................................
Objetivos .........................................................................................................................................................
Introduo ......................................................................................................................................................
Como podem ser os clientes? ....................................................................................................................
Estilos de clientes ..................................................................................................................................
Buscando a satisfao do cliente ..............................................................................................................
Concluso .......................................................................................................................................................
58
58
58
58
60
61
66
68
Unidade 4: Atendimento Eficaz ao Cliente ............................................................................................................

Apresentao .................................................................................................................................................
Contedo .........................................................................................................................................................
Objetivos .........................................................................................................................................................
Introduo ......................................................................................................................................................
A qualidade no atendimento ao cliente ...................................................................................................
Princpios de um atendimento de excelncia ao cliente ......................................................................
O atendimento telefnico ...........................................................................................................................
O atendimento ao cliente pela Internet ...................................................................................................
Concluso ........................................................................................................................................................
Exerccio de auto-avaliao ........................................................................................................................
71
73
73
73
73
75
80
84
87
90
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Unidade 5: Resoluo de Conflitos ........................................................................................................................
Apresentao .................................................................................................................................................
Contedo .........................................................................................................................................................
Objetivos .........................................................................................................................................................
Introduo ......................................................................................................................................................
Gerenciamento de conflitos no ambiente de trabalho .........................................................................
Gerenciando conflitos junto a clientes .....................................................................................................
O que quer o cliente irritado? .............................................................................................................
Concluso ........................................................................................................................................................
95
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102
103

Unidade 6: A fidelizao do cliente .......................................................................................................................
Apresentao .................................................................................................................................................
Contedo .........................................................................................................................................................
Objetivos .........................................................................................................................................................
Introduo ......................................................................................................................................................
Como ocorre a fidelizao do cliente? .....................................................................................................
Superando as expectativas do cliente .....................................................................................................
O cliente fidelizado .......................................................................................................................................
Concluso ........................................................................................................................................................
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109
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Referncias Bibliogrficas ............................................................................................................................... 119
Sobre o Contedo
Carssimo(a) Aluno(a),
As nossas melhores boas-vindas ao curso Atendimento Eficaz ao Cliente!
No incio de cada unidade voc ser informado sobre o contedo a ser estudado e os objetivos que
pretendemos alcanar.
O texto contm cones com a finalidade de orientar o estudo, estruturar o texto e ajud-lo na compreenso do contedo. Voc encontrar tambm situaes extradas do cotidiano comentadas, conceitos e exerccios de fixao. Confira o significado de cada cone.
Unidades do Curso
1. Relacionamento Interpessoal
2. A Empresa
3. O Cliente
4. Atendimento Eficaz ao Cliente
5. Tcnicas de Soluo de Conflitos
6. A Fidelizao do Cliente
Objetivos
1. Aprimorar o autoconhecimento e o relacionamento interpessoal.

2. Conhecer a realidade da empresa.
3. Identificar o cliente, buscando a sua satisfao.
4. Conhecer os procedimentos para um atendimento eficaz ao cliente.
5. Constatar a importncia de solucionar conflitos e tirar proveito dos seus efeitos positivos e
integradores.
6. Reconhecer a importncia de fidelizar o cliente e os mecanismos para fideliz-lo.
O nosso objetivo maior que este Curso lhe seja muito proveitoso! Com certeza voc constatar os
resultados positivos deste aprendizado!
Desejamos-lhe sucesso nesta caminhada!
Antes de iniciarmos o contedo do nosso Curso, h um exerccio de memria para voc fazer.
Um texto, um sucinto memorial!
Decerto, a questo que veio sua mente foi: como se elabora um memorial?
O memorial um documento no qual voc escreve as suas impresses sobre a sua aprendizagem,
os seus acertos, as suas vitrias, os seus avanos, as suas pretenses. E, tambm, as suas falhas, os
momentos difceis em que voc sentiu desnimo, as paradas, as dvidas. um texto em que voc reflete
sobre o que sente, sobre os seus gostos e desgostos ao longo da sua trajetria de vida.
1. a oportunidade de registrar as suas reflexes sobre os vrios momentos da sua vida, no que
tange ao seu processo de aprendizagem, interesses, pretenses acadmicas: passado, presente
e futuro.
2. o relato do seu crescimento, das suas adaptaes e modificaes da sua aprendizagem, as
suas reflexes sobre o que aprendeu e sobre o que deseja aprender.
3. Esse texto o local em que voc pode manifestar emoes, descobertas, sucessos e insucessos da sua trajetria na vida.
4. o registro da histria da sua aprendizagem durante a sua vida at este momento e das conseqncias, boas e ruins, no seu cotidiano.
comum que lhe surjam dvidas. natural que voc sinta um pouco de insegurana para escrever
o memorial, ao mesmo tempo em que sente o desafio de produzi-lo.
Repare: o Memorial no algo pronto e concludo, com roteiro rgido e previamente definido. O
memorial a descrio de um conjunto de observaes e comentrios, cuja construo espelha e acompanha o seu processo de aprendizagem.
Voc pode incluir no seu memorial:
1. As suas reaes, dificuldades e facilidades encontradas no decorrer da sua vida de estudante;
2. As suas experincias com o trabalho e as mudanas que elas lhe proporcionaram;
3. As suas reaes a essas experincias e mudanas;
4. O que est levando voc a realizar este Curso;
5. O que voc pretende realizando este Curso;
6. As trocas de experincias entre voc e os seus colegas;
7. Como est o seu desempenho nos estudos;
8. Que fatos demonstram mudanas no seu comportamento;
9. Quais so as suas facilidades;
10. Quais so as suas maiores dificuldades;

11. O que voc tem feito para superar as suas dificuldades e seguir adiante;
12. Outros fatos e idias que voc considerar importantes.
simples produzir o memorial. Enquanto estiver escrevendo, voc ver como as idias fluem.
Encare essa tarefa com serenidade. Escreva o seu memorial como quem escreve uma carta para si
mesmo, discorrendo minuciosamente sobre as suas experincias na infncia, na famlia, como estudante,
como foram as suas primeiras experincias com o trabalho. Discorra sobre voc como cidado que integra a sociedade brasileira e a sociedade global, com foco no aprendizado do relacionamento interpessoal
e na tica.
Registre no seu memorial as suas experincias e o que voc deseja vivenciar futuramente, especialmente no que diz respeito ao trabalho.
Observe: no importa que o seu memorial seja longo. S no pode ser muito curtinho.
Vamos l! nimo! Comece a refletir e a escrever!
Depois que o seu memorial estiver concludo, passe-o a limpo e entregue-o ao seu instrutor para
que ele leia o seu texto e conhea voc melhor. Lembre-se de escrever com letra legvel e de colocar o
seu nome, o nome do nosso curso e a letra da sua turma.
Bom trabalho!
UNIDADE
Relacionamento Interpessoal
Nesta Unidade, enfatizaremos as necessidades humanas bsicas, a importncia do autoconhecimento e os fatores que influenciam na sua comunicao interpessoal.
Contedo
Anotaes
Apresentao
1. As necessidades humanas bsicas.

2. Autoconhecimento.
3. tica.
4. Competncia Interpessoal: percepo, comunicao interpessoal e
escuta interativa.
OBJETIVOS
1. Conhecer as necessidades humanas bsicas.
2. Aprimorar o processo de autoconhecimento.
3. Refletir sobre a tica.
4. Aguar a percepo.
6. Aprimorar a habilidade de escutar e elaborar perguntas.
Introduo
Comearemos esta Unidade com palavras do famoso filsofo chins LaoTs, para que voc comece a refletir sobre as qualidades de um ser humano
vencedor.
Aquele que conhece os outros inteligente,
Aquele que conhece a si mesmo sbio.
Aquele que conquistou os outros tem fora,
Aquele que conquista a si prprio a fora.
Aquele que conhece o contentamento rico,
Aquele que determinado tem fora de vontade.
Aquele que no perdeu o seu domiclio, dura,
Aquele que morre, mas no perece, eterno.
(Lao-Ts, filsofo chins. Livro Tao Te King)
ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
5. Aprimorar a comunicao interpessoal.
11
Veja o que Scrates, filsofo grego, disse ser a premissa fundamental da

nossa existncia:
Conhea-se a si mesmo.
12
Agora, leia o caso que se segue.
Pedro, funcionrio da NUANCE TRANSPORTES LTDA.,

sentia-se estressado e estava se desentendendo muito com os
colegas. Foi ao mdico e relatou-lhe o que estava ocorrendo
com ele. O mdico disse-lhe:
Pedro, voc precisa afastar-se por duas semanas da sua atividade profissional e descansar. O conveniente que v para o interior, isolese do dia-a-dia e busque algumas atividades que o relaxem.
Pedro seguiu as recomendaes do mdico. Munido de vrios livros,
vrios CD e DVD e, sem o celular, partiu para a fazenda de um amigo.
Passados os trs primeiros dias, Pedro j havia lido dois livros, ouvido quase todos os CD e assistido aos DVD. E continuava inquieto. Pensou que alguma atividade fsica seria um bom negcio. Chamou o administrador da fazenda e pediu-lhe para ajud-lo em alguma tarefa.
O administrador ficou pensativo, olhou para uma montanha de esterco que havia acabado de chegar e disse ao hspede:
Sr. Pedro, pode espalhar aquele esterco em toda aquela rea que
ser preparada para o cultivo.
O administrador pensou: Ele gastar uma semana com essa tarefa. Enganou-se. No dia seguinte Pedro j distribuira o esterco por toda a
rea e queria continuar ajudando na fazenda.
O administrador ento lhe deu a seguinte tarefa: abater 200 galinhas com uma faca, cortando-lhes o pescoo. Essa foi fcil. Em trs
horas j estavam todas prontas para serem depenadas.
Pedro pediu logo uma nova tarefa e o administrador ento lhe
disse:
Estamos iniciando a colheita de laranjas. V ao laranjal levando
trs cestos para distribuir as laranjas por tamanho: pequenas, mdias e
grandes.
Anotaes
Ao fim daquele dia Pedro no retornou. Preocupado, o administrador foi at o laranjal. Viu os cestos vazios e Pedro com duas laranjas,
uma em cada mo, falando alto para ele mesmo:
Esta grande. No, mdia. Ou ser pequena? Esta pequena.
No, grande. Ou ser mdia? Esta mdia. No, pequena. Ou ser
grande?
Anotaes
Analisando esse caso real, percebemos que Pedro era trabalhador, realizava
bem as suas tarefas, mas sofria de forte
ansiedade e no sabia tomar decises.
Alm disso, no se relacionava bem com
os colegas, decerto por no aceitar o ritmo da cada um. E o mais srio: no se
conhecia e no sabia como trabalhar a
ansiedade e a dificuldade para tomar
decises.
Para obter sucesso na vida pessoal e na empresa, preciso, antes de
tudo, conhecer-se.
Necessidades humanas bsicas

Todo ser humano possui uma srie de necessidades que procura satisfazer, priorizando umas em relao s outras, ao longo da sua vida.
O psiclogo Abraham Harold Maslow classificou as necessidades humanas
em cinco categorias, que podem ser representadas pela figura que se segue.
Assim sendo, as necessidades dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, isto , a uma escala de valores a serem transpostos. Isso significa que,
no momento em que o indivduo realiza uma necessidade surge outra no seu
lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para satisfaz-la. Ningum procurar reconhecimento pessoal e a uma condio social elevada (status) se as suas necessidades bsicas no estiverem satisfeitas.
A teoria de Maslow conhecida como muito importante. Ele entendia

que essas cinco necessidades bsicas so os fatores que organizam e direcionam os comportamentos da pessoa ao longo da sua vida. medida que as
necessidades de baixo vo sendo mais ou menos satisfeitas, as necessidades
imediatamente superiores passam a ser prioritrias.
13
Abraham Harold Maslow (1908-1970)
14
Psiclogo estadunidense, considerado

o pai da psicologia humanista, ficou
famoso pelas suas idias sobre motivao
humana e pelos seus estudos sobre auto-realizao e sade psicolgica.
Segundo Maslow, as pessoas que trilham o caminho da auto-realizao possuem as seguintes caractersticas:
Percepo mais clara e mais eficiente da realidade;
Maior abertura para novas experincias, maior aceitao de si e dos
outros;
Maior integrao, totalidade e unidade da pessoa;
Maior espontaneidade, expressividade, naturalidade e vivacidade;
Firme identidade, autonomia e auto-imagem definida;
Maior objetividade (foco no problema) e discernimento (do bem e do
mal, do melhor e do pior);
Senso de humor filosfico e no hostil;
Desprendimento (independncia dos outros e da cultura) e transcendncia do eu (experincias culminantes);
Maior criatividade e capacidade de articular o concreto com o abstrato;
Carter mais democrtico, altrusta e universalista (sentimento de
parentesco com os outros);
Maior capacidade de amar, de se comunicar, de ter relaes mais
profundas com as pessoas.
Se voc quiser saber ainda mais sobre Maslow, navegue at
http://pt.wikipedia.org/wiki/Abraham_Maslow
http://www.jornalinfinito.com.br/series.asp?cod=216
https://www.mapfrevida.com.br/qualidadedevida/maslow.asp
Anotaes
Pelo que voc percebeu, as necessidades humanas devem ser sempre observadas e respeitadas as nossas necessidades e as dos outros.
Elas so fatores decisivos que influenciam o
nosso desempenho no trabalho.
Passamos grande parte da nossa vida
trabalhando para obter recursos e atender
a objetivos mais amplos. Portanto, o trabalho deve ser encarado como realizao pessoal. Isso importante, porque para um profissional sentir-se apto e feliz o trabalho deve
suprir as suas necessidades. Temos, tambm,
de respeitar e entender as necessidades dos outros.
Voc j sabe que para compreendermos o outro necessrio nos compreendermos bem. Somente possvel identificar elementos emocionais e irracionais no outro porque eles integram a matriz humana. O que precisamos
fazer disciplinar instintos e caractersticas primrias e destrutivas. Emoes
primrias surpreendem-nos quando emergem e, s vezes manifestamos reaes pessoais que em nada nos orgulham. Por isso, precisamos refletir e nos
controlarmos emocionalmente.
Anotaes
Pense nisso: a chave para conhecer outras pessoas

est em nos conhecermos bem. Temos de conhecer os nossos sentimentos, as nossas emoes e trabalharmos as nossas reaes.
Aprender sobre si e sobre o outro em um mundo em constante mudana

ajuda-nos a lidar com a realidade, porque trocas so tarefas cotidianas em todos os espaos onde se encontram pessoas. As atitudes de curiosidade, observao, interao, reflexo e controle emocional nos introduziro no fabuloso
mundo do outro e nos tornaro mais compreensivos e solidrios.
A nossa personalidade construda por meio do convvio com as outras pessoas. H comprovaes cientficas de que a convivncia social bsica
para o nosso desenvolvimento como seres humanos. Por isso, vamos refletir
sobre um tema fundamental: a tica.
Ethos, tica em grego, designa a morada humana.

A tica, como morada humana, no algo pronto e construdo
de uma s vez. O ser humano est sempre tornando habitvel
a casa que construiu para si. tico significa, portanto, tudo
aquilo que ajuda a tornar melhor o ambiente para que seja
uma moradia saudvel.
(Leonardo Boff, em A guia e a galinha).
A tica trata daquilo que bom para os seres humanos, para uma saudvel convivncia social. o estudo do que correto e do que errado na
conduta humana. A tica envolve o comportamento correto e obrigatrio independentemente dos valores subjetivos de cada indivduo por ser o nico
comportamento esperado de algum que pertena a determinado grupo.
O nosso cotidiano regido por normas de comportamento que visam a
adequar a nossa conduta s mais diversas situaes em que nos encontramos.
Em todos os grupos sociais que se organizam com um propsito h
comportamentos que no so aceitos. Outros so obrigatrios (deveres), pois
a sua transgresso depe no s contra a imagem de quem os pratica, mas
contra a imagem de todo o grupo a que o indivduo pertence. Por isso, de
entendimento comum a todos os membros do grupo que quem infringe uma
TICA
15
16
norma deve ser penalizado de alguma forma, para que se preservem os valores que identificam
aquele grupo que pode ser uma
categoria profissional, um partido
poltico, uma associao, uma organizao governamental ou no
governamental, enfim, qualquer
grupo organizado.
Por exemplo, dever tico de um policial prender um

criminoso. No o fazendo, ter agido de forma antitica e
prejudicial imagem de toda a sua categoria profissional e
decerto ser punido por isso.
A tica tem por objetivo facilitar a realizao das pessoas ou mold-las

s normas de um determinado grupo social e que o ser humano se realize integralmente. Os preceitos ticos visam perfeio do ser humano.
A tica no contexto das relaes interpessoais e sociais

Voc j sabe que as nossas interaes so compostas de atos regidos
por normas, ou regras, ou princpios ticos de convivncia social. Essas normas abrangem desde os diversos gneros de saudao ao modo de uma pessoa dirigir-se a outra, de atender a um amigo, a um colega, a um cliente, at
as diferentes manifestaes de psames, de cortesia, de cavalheirismo, de galanteio etc. Essas normas dizem respeito a um importantssimo e fundamental
aspecto de nossa vida cotidiana: o trato social.
As normas de convivncia, que regem o trato social, so a traduo de
um comportamento esperado e adequado, e precisam estar de acordo com o
ambiente, o momento e as pessoas com quem interagimos.
Anotaes
No contexto das nossas relaes interpessoais, o agir tico caracteriza-se pela observao dos valores morais que traduzem um comportamento
correto e adequado em relao aos outros membros do grupo social a que
pertencemos, ou em relao natureza do grupo em si.
O exemplo mais comum o do campo profissional:

sempre antitico tecer crticas depreciativas ao trabalho de
um colega de profisso diante de terceiros, ou na ausncia
do colega em questo.
A discrdia, a polmica e a diferena de pensamento sempre existiro: na

famlia, na escola, nos grupos sociais e
no trabalho. Entretanto, a compreenso
de que devemos agir em relao queles com quem convivemos, e de quem
eventualmente discordamos, do mesmo modo que gostaramos que agissem
para conosco, o primeiro passo em direo aquisio de uma postura eticamente saudvel nas relaes sociais.
Anotaes
Os princpios ticos nas relaes

interpessoais pautam-se na convivncia
harmnica, no respeito, na lealdade, na
solidariedade, no apreo.
O entrosamento grupal, seja ele

social ou profissional, advm da nossa
sintonia com as pessoas que esto ao
nosso lado, de modo a que possamos compreender os nossos sinais emocionais e os das pessoas que nos cercam.
Muitas vezes, o ambiente do grupo est impregnado por vcios antiticos, ou por pessoas de comportamento antitico. Por isso, se sobressair a
pessoa que tiver um comportamento eticamente adequado, no se deixando
influenciar pelo vrus da cultura antitica. Isso vale para a vida em sociedade, na famlia, na escola, na poltica, no trabalho, em qualquer grupo social. As
pessoas de comportamento eticamente louvvel destacam-se, adquirem prestgio e servem de exemplo em todos os ambientes.
Aqueles que desenvolveram a habilidade de lidar eficientemente com outras pessoas, de modo adequado s necessidades de cada uma e considerando
a realidade da situao, costumam apresentar altos nveis de competncia interpessoal.
Competncia Interpessoal
Renata e Adriana, funcionrias da NUANCE TRANSPORTES LTDA., tiveram as suas promoes recusadas devido s
avaliaes negativas do chefe. Renata ficou furiosa, passou
a fantasiar sobre como esganar o seu chefe e a evit-lo,
olhando para o outro lado quando se cruzavam no corredor.
E outras ocasies, hostilizava-o. Adriana ficou aborrecida e triste, porque no foi promovida. Entretanto, reagiu de modo diferente. Decidiu
conversar com o chefe para verificar os pontos em que tinha falhado e
o que poderia fazer para melhorar o seu desempenho. Concluiu que no
tinha dado o melhor de si, atrasava-se etc. e prontificou-se a mudar para
melhor. Meses depois foi promovida.
Assim sendo, crticas construtivas em termos elevados no ambiente e no

momento apropriados, solidariedade e apoio para com as dificuldades e limitaes alheias, compreenso, presteza e diligncia sero sempre vistas como
caractersticas positivas, que valorizam aqueles que as possuem.
17
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Ao analisar esse caso, vemos o quanto a

atitude tica e a determinao para melhorar so importantes. Renata passou
a detestar o chefe e nada mais fez
alm de ter atitudes hostis, antiticas. Decerto, acabou sendo despedida da empresa. Adriana tentou compreender por que no
foi promovida, conscientizou-se
das suas falhas e buscou a harmonia e a melhoria profissional.
Resultado: o seu empenho foi reconhecido e meses depois ela foi
promovida.
A competncia interpessoal
pressupe a existncia de vrias
habilidades, como por exemplo: autoconhecimento, percepo, autopercepo, auto-aceitao, empatia, princpios ticos, comunicao, flexibilidade e
assertividade, entre outras, para o desenvolvimento pessoal, em um aprendizado contnuo.
Como essas habilidades no so inatas e sim desenvolvidas no convvio
social, elas precisam ser aprendidas e aperfeioadas por todos.
Vamos, agora, refletir sobre a percepo.
Percepo
Percepo o processo pelo qual os indivduos organizam e interpretam as suas impresses sensoriais, para dar
sentido ao contexto interacional. Entretanto, precisamos ter
cuidado, porque o que percebemos pode ser diferente da realidade objetiva.
Anotaes
A nossa percepo seletiva. impossvel analisarmos tudo o que ocorre ao nosso redor. Ns selecionamos o que nos chama mais a ateno. E, como
somos seletivos, somos influenciados pelas nossas aspiraes, preferncias,
experincias passadas, expectativas, motivaes e pelos nossos valores, momento da vida (fase, idade), interesses, medos, preconceitos etc.
Leonardo, gerente-geral da NUANCE TANSPORTES
LTDA., comprou um carro novo e comeou a perceber
muitos carros iguais aos dele na cidade. Ele se perguntou:
Ser que aumentaram, repentinamente, as vendas de carros idnticos ao meu? A nossa resposta : provavelmente
no. Leonardo que s os percebeu agora.
Do mesmo modo, Cludia, uma das telefonistas da NUANCE TRANSPORTES LTDA. que foi repreendida por ter chegado atrasada ao trabalho, estar
mais propensa a observar o atraso dos colegas.
A interao com cada pessoa nos colocar diante de percepes diferentes, que podem ser iguais ou diferentes do nosso modo de perceber as coisas.
Anotaes
O mesmo acontece com uma gestante: parece que todos os bebs e mulheres grvidas resolvem aparecer e tudo sobre esse assunto lhe salta aos
olhos.
Empatia um processo de identificao em que ns nos colocamos no

lugar do outro, tentando compreender como o outro sente, pensa e age.
compreendermos como os nossos familiares, vizinhos, amigos, colegas e assim
por diante nos percebem e percebem a vida. compreender o ponto de vista
do outro. Ou seja, a capacidade de nos identificarmos com outra pessoa, de
sentirmos o que o outro sente, de entender o que o outro sente, o que o outro
deseja, de percebermos como o outro apreende os fatos. uma forte percepo das necessidades do grupo em que estamos inseridos.
Para desenvolvermos a percepo preciso conhecer bem a nossa individualidade. E a de quem convive conosco.
Alguns exemplos de informaes de percepo so: o objetivo comum, o
papel de cada um dentro do contexto; o que fazer; como proceder; qual o impacto das nossas aes, at onde podemos atuar e o que o colega pode fazer.
Interferncias na Percepo
A modificao da realidade ocorre por interferncias fsicas, psicolgicas, culturais e pelas nossas experincias anteriores. Explicaremos a voc cada
uma dessas interferncias.
Empatia
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1. Fsicas: abrangem dificuldades que envolvem os indivduos comunicantes. Por exemplo: problemas de sade; limitao dos sentidos;
equipamentos utilizados; caractersticas do ambiente como distncia,
iluminao, rudos externos etc.
20
2. Psicolgicas: relacionadas a questes de personalidade e at do

inconsciente dos indivduos, como o emocional alterado (excitao,
apatia, agressividade), medos e traumas, desejos, estresse, intenes
ocultas.
3. Culturais: preconceitos conscientes e inconscientes; valores; hbitos;
costumes, idioma e linguagem.
4. Vivncias: referem-se s nossas experincias, que influenciam a nossa percepo. Podem ser consideradas tanto as experincias positivas (sucessos e realizaes) como as negativas (perdas, traumas e
dissabores).
As diferentes interferncias na nossa percepo atuam ao mesmo tempo. O nosso estado emocional, mental, a situao do ambiente, as nossas experincias e aprendizagens anteriores interferem, simultaneamente, na nossa
percepo da realidade.
Observe as figuras a seguir. O que voc v?
Anotaes
Voc v o clice?
Um pato ou um coelho?
As informaes de percepo so importantes, principalmente, para medir a qualidade do trabalho em relao aos objetivos e progressos de uma
equipe, e para evitar a duplicao desnecessria de esforos.
Ao colaborar uns com os outros, os membros do grupo tm o feedback
para identificar precocemente inconsistncias e falhas no seu raciocnio. Depois, juntos, buscaro novas idias, informaes e referncias, para auxili-los
na resoluo dos problemas.
Para que o grupo possa operar em conjunto, satisfatoriamente, necessrio que os compromissos assumidos nas discusses entre os participantes
sejam realizados com a mxima cooperao.
No importa se o contato ocasional, se durou apenas um minuto, uma

hora, ou se veremos a pessoa mais vezes: todas as formas de relacionamento interpessoal iniciam-se com a percepo do outro, que pode ser alterada,
como voc j sabe, em funo de fatores intrapessoais ou ambientais, que
influenciam o processo de comunicao.
Anotaes
Para que haja uma colaborao eficaz, so necessrias informaes sobre o que est acontecendo. Essas informaes so-nos fornecidas por meio
de elementos de percepo que capturam e condensam as informaes coletadas na interao entre os participantes. A percepo prpria do ser humano e os elementos de percepo esto relacionados interface do ambiente.
Seguindo essa linha de raciocnio, vamos refletir acerca da comunicao

interpessoal.
Comunicao Interpessoal
Sr. Paulo telefonou para uma das filiais da NUANCE

TRANSPORTES DE CARGAS E MUDANAS LTDA. e perguntou
ao atendente qual era a previso de entrega de uma determinada mercadoria. O atendente indicou uma data anterior
correta. Isso fez com que o Sr. Paulo esperasse a mercadoria em data
equivocada. Ele perdeu tempo e ficou muito aborrecido.
Roberto, vice-gerente da NUANCE TRANSPORTES LTDA.,
estava estressado e acabou respondendo em tom agressivo
a uma mensagem eletrnica de Leonardo, seu chefe, que lhe solicitava o relatrio do ms. Esse
fato gerou tenso e complicou ainda mais o
relacionamento j desgastado entre os dois.
Houve falha na comunicao!
Preste ateno a um fato: a comunicao
uma via de mo dupla!
As nossas habilidades de percepo e de comunicao so

importantes ferramentas para as nossas relaes interpessoais.
Houve falha na comunicao!
21
Comunicao o processo pelo qual compartilhamos
significados por meio da transmisso de mensagens simblicas (linguagem falada, escrita, pictrica, gestual). todo o processo de transmisso e recepo de mensagens e informaes
(idias, impresses, imagens sons etc.). Toda relao interpessoal realizada por algum tipo de comunicao.
A palavra comunicar vem do latim comunicare, que significa tornar comum, compartilhar mensagens. Essas mensagens, compreendidas, exercem
influncia no comportamento das pessoas que se comunicam.
22
Toda relao ou interao realizada por algum tipo de comunicao.

Podemos ento dizer que por meio de processos de comunicao que as pessoas se relacionam, transmitindo e recebendo idias, impresses e imagens.
A comunicao pode ser verbal (linguagem oral e escrita, entonao e

altura da voz) ou no-verbal (olhar, expresses faciais, gestos, linguagem corporal). Quando a comunicao presencial ocorre o que se chama de comunicao total: a combinao da comunicao verbal e da comunicao noverbal. Juntas, elas contribuem para uma melhor compreenso da mensagem
que pretendemos transmitir.
Srias dificuldades podem surgir, geradas por problemas de comunicao. Por isso, importante conhecermos o processo de comunicao e o que
pode impedir uma comunicao clara e eficaz.
Elementos da comunicao
Na sua ampla experincia como gerente-geral de vendas da NUANCE TRANSPORTES LTDA., Leonardo observou
que os campees de vendas tm a capacidade de estabelecer
equilbrio entre o mundo de fato e o mundo interpessoal. Ele
percebeu que qualquer profisso pautada em relaes harmnicas, no interesse mtuo e na cordialidade. E tudo isso depende da
boa qualidade na comunicao.
Vejamos, agora, os elementos que compem o processo de comunicao.
Anotaes
Todo processo de comunicao possui a estrutura bsica que se segue.
1. Emissor, transmissor ou fonte: pessoa que transmite a mensagem.

2. Receptor: quem recebe a mensagem. Pode ser um indivduo ou um
grupo de pessoas.
3. Mensagem: o que se diz, o que se quer transmitir ao receptor.
5. Cdigo: linguagem utilizada que deve ser de conhecimento comum

tanto ao transmissor da mensagem como ao receptor, para possibilitar que a mensagem seja compreendida. Por exemplo: a mensagem
pode ser em um determinado idioma, pictrica ou visual (feita por desenhos, smbolos, fotos, vdeo, imagens etc.), matemtica (linguagem
numrica), braile, linguagem de sinais (surdos-mudos) ou apresentar
uma combinao de vrios cdigos (Morse, grficos com explicao
escrita etc.).
Anotaes
4. Canal ou meio: o processo utilizado para transmitir a mensagem. A

mensagem verbal pode ser transmitida de forma presencial, telefnica, por meio de fitas de vdeo ou cassete, pelo rdio, pela TV, pelo
computador etc.
6. Contexto: situao em que ocorre a mensagem.
7. Barreiras ou rudos de comunicao: falhas de comunicao. algo

que interfere no processo de comunicao, prejudicando total ou parcialmente a compreenso da mensagem. Pode ser um rudo fsico
(barulho, problemas com o equipamento ou canal utilizado) ou psicossocial (falta de conhecimento do conceito utilizado, interpretao
diferente da pretendida, dificuldade de percepo, preconceitos que
interferem no julgamento etc.).
23
Barreiras da mensagem
24
Erro na mensagem: so barreiras geradas pela falta de clareza, preciso

ou correo nas informaes transmitidas. Podemos estar com boa inteno e
transmitir, mesmo claramente, uma informao errada para o receptor.
Barreiras do emissor/receptor
A postura psicolgica inadequada gera barreiras. Uma postura agressiva ou defensiva (reativa) influencia negativamente a comunicao: bloqueia a
compreenso das informaes, cria desarmonia e agrava conflitos.
As posturas cooperativa e proativa geram efeitos contrrios. Veja s.
ATITUDE / LINGUAGEM REATIVA

1. No h nada que eu possa fazer/no posso fazer isso.
ATITUDE / LINGUAGEM PROATIVA

1. Procuraremos alternativas /
verei quem pode ajudar
2. Sou assim e pronto!
2. Posso ter outra atitude.
3. Isso me deixa louco!
3. Posso controlar as minhas

emoes
4. Nunca vo aceitar isso.
4. Buscarei uma apresentao

eficiente.
5. Tenho de fazer isso...
5. Eu quero / escolho fazer...
6. Ah, se eu pudesse...
6. Eu vou fazer.
Barreiras do canal
Barreiras ou rudos no canal so: barulho excessivo no local, interrupo
em uma conversa; interferncia e erros na transmisso de rdio, TV, telefone,
fax, dados de computador; falhas na troca de informaes etc.
Anotaes
Para saber se a comunicao est sendo eficaz, temos de conferir se a

mensagem recebida a mesma que est sendo enviada, usando linguagem e
canal apropriados.
Barreiras psicolgicas
1. Percepes diferentes: pessoas com conhecimentos e experincias
distintas costumam perceber o mesmo fenmeno de diferentes formas.
2. Qualquer tipo de emoo pode influenciar na maneira em que vamos
compreender ou passar a mensagem.
3. Desconfiana: gera problemas quanto veracidade da mensagem.
Anotaes
Superando as barreiras para uma

comunicao interpessoal eficaz
Superando as diferenas de percepo: preciso observar o ponto de

vista da outra pessoa. Adiar as reaes at que a informao relevante
seja entendida diminuir a ambigidade da mensagem.
Superando o rudo: procurar elimin-lo, se no for possvel aumente a

clareza e a fora da mensagem.
Superando reaes emocionais: aceitando-as como parte do processo
de comunicao, e procurando compreende-las objetivando melhorar a
atmosfera mudando seu prprio comportamento.
Superando as inconsistncias nas comunicaes verbais e no-verbais:
estar consciente delas e evitar o envio de mensagens falsas.
Superando desconfiana: um bom relacionamento com as pessoas com
as quais nos comunicamos, usando sempre a honestidade e as boas
intenes.
Redundncia: a repetio ou reformulao da mensagem para assegurar sua recepo ou reforar o seu impacto.
Superando diferenas de linguagem: os termos tcnicos devem ser

substitudos por uma linguagem simples e direta. Os receptores devem
tirar suas possveis dvidas e repetir os principais tpicos da mensagem.
25
Dissonncia na comunicao
A dissonncia na comunicao ocorre quando a comunicao no-verbal
e a verbal so contraditrias. Ou seja, quando a nossa expresso corporal comunica o contrrio da nossa comunicao verbal.
Precisamos ter cuidado com a postura, o olhar, os gestos, porque, na

maioria das vezes, a ao fala mais do que as palavras.
26
Paula, vendedora da NUANCE TRANSPORTES LTDA.,

estava visivelmente nervosa e abalada, porque quase foi
atropelada por um carro ao atravessar a rua. Bela, sua colega, correu para ampar-la. Mas, Paula disse-lhe: No se
preocupe, estou calmssima..
Patrcia, outra vendedora da NUANCE TRANSPORTES RODOVIRIOS LTDA., teve uma falha de comportamento para com uma cliente
antiga. Apresentou uma postura automtica e impessoal, falando ao telefone enquanto atendia sem se sequer olhar para a cliente e disse a ela
em tom descuidado: Sim, em que posso ajud-la? A cliente ficou aborrecida e passou a comprar suas passagens em outra loja.
Esses casos so exemplos de que a nossa comunicao verbal e a noverbal auxiliam-nos ou prejudicam-nos no processo de interao. Precisamos
ter cuidado: palavras gentis e postura adequada nos evitaro problemas de
compreenso e nos facilitaro a interao.
A fidelidade da comunicao
Todos desejam que a comunicao seja a mais fiel possvel. O rudo e a
fidelidade so duas faces da mesma moeda. Se houver rudo reduz-se a fidelidade e caso se reduza o rudo aumenta-se a fidelidade.
H quatro fatores inseridos no emissor que determinam a fidelidade da
comunicao:
1. As cinco habilidades de comunicao: a escrita e a palavra (codificadoras), a leitura e a audio (decodificadoras) e o raciocnio, que
engloba ambas as funes. A nossa habilidade afeta diretamente a
anlise dos nossos objetivos e como codific-los de uma forma simples e clara para que sejam entendidos.
2. Atitudes: afetam os meios pelos quais o emissor se comunica.
Atitude para consigo: o complexo de variveis que se renem para
formar a personalidade do indivduo. Ex: insegurana, auto-estima.
Anotaes
Atitude para com o assunto: a crena e/ou opinio de um determinado assunto. Ex.: Os professores involuntariamente deixam transparecer a sua ideologia quando ensinam um assunto qualquer.
Atitude para com o recebedor: um julgamento favorvel ou no do
emissor em relao ao recebedor
3. Nvel de conhecimento: o quanto a fonte domina um assunto. Obs.:
mesmo a fonte dominando o assunto, pode haver erro na comunicao pelo excesso de termos tcnicos na transmisso da mensagem.
4. Fator sociocultural: a classe social juntamente com a cultura do indivduo.
1. Habilidades de comunicao: a capacidade de escutar, ler e pensar.

2. Atitudes: idem.
3. Nvel de conhecimento: se o recebedor no tiver conhecimento no
assunto, nada entender.
4. Fator sociocultural: idem.
5. Na mensagem, o cdigo, o contedo e o tratamento devem ser fatores
considerados.
Anotaes
Esses mesmos fatores de fidelidade aplicam-se ao receptor:
6. Elementos e estruturas: os smbolos so elementos, e o conjunto dos

elementos formam diversas estruturas.
7. Nvel do debate: o nvel de anlise varia segundo o objetivo. Ex: numa
palavra as letras so os elementos e a juno delas, a estrutura. J
numa frase as palavras sero os elementos, e a frase em si, ser a
estrutura.
8. Cdigo da mensagem: qualquer grupo de smbolos capaz de ser estruturado de maneira a ter significado para algum.
9. Contedo da mensagem: uma forma lgica de apresentar diversas
idias e/ou informaes.
10. Tratamento da mensagem: so as decises que a fonte toma para selecionar e dispor tanto o cdigo como o contedo. Ex: resumo, texto
em forma de tpicos etc.
11. Os trs principais sentidos da palavra canal. Veja um exemplo:
Maneiras de codificar e decodificar mensagens (cais);
Veculos da mensagem (barcos);
Os participantes de uma equipe de trabalho precisam comunicar-se bem,

para que consigam realizar tarefas interdependentes.
O contexto sociocultural do emissor influencia na comunicao tanto
como as expresses de linguagem que so produzidas por ele e interpretadas
pelo receptor. O contexto sociocultural fornece elementos adicionais no-verbais estrutura de linguagem utilizada. Isso simplifica a comunicao verbal,
que complementada pelos elementos presentes no contexto interacional.
As informaes so transmitidas por meio de um canal de percepo
criado no espao onde ocorre a conversao (contexto). Esse canal de percepo est implcito no canal da comunicao.
Por exemplo, em uma conversa face a face, as informaes so transmitidas por meio do som, dos gestos e
das expresses dos indivduos, entre outros.
Ao se comunicarem, as pessoas geralmente no esto cientes das expresses, da conversao na sua totalidade e/ou dos
elementos de percepo e de expresso utilizados, porque a sua ateno
est voltada para o objetivo e os efeitos das suas mensagens. Todavia,
Transportadoras do veculo (gua).
27
28
quando h algum tipo de confuso ou problema (rudos), as estruturas

de linguagem e os elementos de percepo usados vm para o foco central, em uma tentativa de reparar o desentendimento e esclarecer a mensagem.
Para haver entendimento e a comunicao cumprir o seu objetivo, necessrio que todos os envolvidos no processo de comunicao, ou de interao, conheam as estruturas da linguagem e expresses utilizadas.
O nico modo de obtermos a confirmao do entendimento pelas reaes do receptor (que so guiadas pelo seu conhecimento e demonstradas
por: fala, gestos, olhar, aes).
Uma falha na comunicao uma discordncia entre as expectativas do
emissor e as aes do receptor. Algumas vezes as falhas so identificadas no
discurso do receptor e/ou nas suas atitudes.
Aspectos da comunicao interpessoal

A comunicao interpessoal ocorre por meio de formas de relacionamento, mesmo que momentneas e situacionais. H relacionamento interpessoal
quando sinalizamos algo com um olhar, um sorriso, um gesto, uma palavra.
Relacionamento Interpessoal X Comunicao No-Verbal

Voc j sabe que a comunicao no-verbal ocorre por meio dos sinais
transmitidos pelo nosso corpo. Ento, atine para o seguinte:
1. Apresentao pessoal e postura: a aparncia pessoal fundamental.
Ela revela os nossos hbitos, estilo, a nossa higiene e facilita ou prejudica a aceitao da nossa mensagem.
2. Fisionomia: as nossas expresses podem negar as nossas palavras.
Uma pessoa pode dizer verbalmente que gostou de um presente com
uma expresso na face de quem no gostou. Nesse caso, estar havendo uma contradio entre as mensagens visual e verbal.
Anotaes
3. Atitude e postura: as nossas atitudes e posturas diante das questes

do cotidiano tambm exercem grande influncia em como as pessoas
ao nosso redor nos percebem. Pessoas que habitualmente reclamam
de tudo tm mais dificuldade em transmitir mensagens de otimismo,
pois a sua atitude tensa e tristonha contradiz a mensagem verbal.
A comunicao verbal tambm influenciada pelas caractersticas que a

nossa voz comunica. A voz pode ser analisada por meio de tonalidade (aguda
ou grave), da modulao da voz (variao do tom), do timbre (qualidade que
permite distinguir uma voz da outra a identidade da voz) e da intensidade
ou volume (falar alto ou baixo).
A seguir, apresentamos-lhe algumas dicas para facilitar a sua comunicao verbal.
Anotaes
Relacionamento Interpessoal X Voz
1. Procure falar claramente, articulando bem as palavras, e

esteja certo de que todos os interessados esto escutando.
2. A simplicidade a chave para o sucesso da compreenso.
No caso das frases, d preferncia a perodos curtos e diretos
so mais fceis de entender, alm de evitar que voc se perca, esquecendo-se do que estava falando.
3. A linguagem deve ser acessvel s pessoas a que a mensagem
se destina. Utilizar termos difceis e rebuscados sem necessidade
pode prejudicar a compreenso da mensagem.
5. Evite o uso de linguagem estritamente tcnica ou jarges profissionais. Nem todos conseguiro entend-lo. As grias e expresses
regionais tambm devem ser substitudas por palavras que possam ser compreendidas por qualquer pessoa.
6. Vcios de linguagem como ok? T? Certo? Compreende? s
atrapalham. Em geral, as pessoas param de prestar ateno no
que voc quer dizer e chegam at a contar quantas vezes voc
repete essas palavras.
7. Grias so proibidas. Alm de muitas pessoas no compreenderem
grias, pois de modo geral as grias so regionais, voc pode passar
uma imagem de excesso de informalidade no trato com as pessoas.
8. A ateno fundamental. No contato presencial com clientes ou
com parceiros, procure estar atento s palavras do outro e mantenha o contato visual. Olhar nos olhos da pessoa com quem conversamos sinal de considerao e respeito.
4. A linguagem simples e acessvel deve ser o uso correto da norma

padro da lngua portuguesa do Brasil. Obedea s regras gramaticais. muito difcil entender algum que no fala bem a sua
prpria lngua.
29
importante voc se lembrar de que, como atividade de interao, a
comunicao s se realiza quando o receptor recebeu e compreendeu a mensagem.
Para uma interao positiva, necessrio desenvolver habilidades

como:
1. De comunicao:
30
Gratificar e elogiar;
Pedir e dar feedback nas relaes sociais;
Iniciar, manter e encerrar conversao.
2. De civilidade, direitos e cidadania:

Fazer, aceitar e recusar pedidos;
Desculpar-se e admitir falhas;
Lidar com crticas.
3. Empticas:
Coordenar grupos;
Expressar-se bem em pblico;
Resolver problemas, tomar decises e mediar possveis conflitos.
4. De expresso de sentimento positivo:
Fazer amizades;
Promover interaes grupais;
Expressar solidariedade.
Escuta interativa
Voc j sabe que s existe comunicao se a mensagem foi recebida e
compreendida por quem deveria receb-la. Tanto na vida societria como no
ambiente de trabalho preciso que haja uma boa interao. A boa comunicao um fator imprescindvel ao relacionamento interpessoal.
Mas como saber se a outra pessoa compreendeu o que desejamos? Como
saber se ns compreendemos o que a outra pessoa quis dizer?
Anotaes
Saber escutar importantssimo! Por exemplo, testar

a nossa compreenso a respeito do que est sendo tratado um procedimento importante, tanto no trato com os
clientes externos como com os clientes internos da empresa,
pois evita que tomemos providncias desnecessrias, ou que deixemos
de tom-las por uma compreenso equivocada da situao.
Ouvir e escutar so duas coisas diferentes. Ouvimos o que dito no campo do significado estrito das palavras. Bola bola, gol gol, copa copa. Escutar bem diferente: requer treino, autoconhecimento e conhecimento do
outro. Escutar do campo do significado das coisas e diferente para cada
um. Ouvir do campo dos sentidos (olfato, cheiro, tato...). Quando falamos em
escutar, entramos no campo psicolgico. Escutamos sem precisar ouvir. A escuta muitas vezes silenciosa. Escutamos o no-verbal, as entrelinhas, o olhar,
o gesto, a pessoa com quem interagimos.
Anotaes
Saber essa diferena e saber explorar a escuta muito importante na

rea do atendimento ao cliente. Analisar e conhecer alguns fundamentos do
comportamento humano uma tima ferramenta de trabalho.
Como testar a compreenso?

Testamos a compreenso utilizando a Tcnica da Escuta Interativa: fazemos perguntas que nos auxiliem a compreender do que o outro necessita.
As perguntas servem para:
1. Verificar com que exatido voc est entendendo a mensagem de outra pessoa.
2. Verificar com que exatido a sua mensagem est sendo entendida.
3. Sondar o ponto de vista da outra pessoa.
Escutar a demanda do cliente requer maturidade para acreditar no que

escutamos. Para isso, precisamos estar sempre atentos a todas as percepes
que temos do cliente: desde o tom de voz a um olhar, uma frase mais rspida,
uma recepo mais carinhosa. Enfim, h uma srie de sinais que vo compondo um todo, que nos d as dicas de como devemos conduzir a conversa com
o cliente. E tudo depende do quanto escutamos e do quanto levamos a srio
o que percebemos nas coisas no-ditas diretamente, naquilo que a nossa percepo (escuta) nos revela.
4. Estimular a discusso de uma questo em maior profundidade.

5. Verificar se a soluo ou procedimento a ser realizado atende situao em questo.
6. Determinar as causas de uma reclamao.
7. Mostrar que nos importamos com o cliente.
31
Tipos de perguntas: abertas e fechadas
32
Existem, basicamente, dois tipos de perguntas: as perguntas abertas e as

perguntas fechadas.
Perguntas abertas
As perguntas abertas so genricas e possibilitam muitas respostas diferentes. Exemplos:

1. O que voc faz nos finais de semana?
2. Por que somos mais amigos de algumas pessoas que de outras?
3. Como o estresse influencia a sade?
4. Por que ainda no encontramos a cura para todas as doenas?
5. Por que todos os nibus esto atrasados?
O objetivo das perguntas abertas possibilitar o levantamento de idias
e informaes sobre determinada questo, ampliando as perspectivas para a
sua compreenso.
Perguntas fechadas
As perguntas fechadas so utilizadas para especificar uma informao e,
de modo geral, do margem a poucas opes de respostas. As respostas a uma
pergunta fechada so objetivas, podendo limitar-se a um sim ou no. So
chamadas de perguntas de elevador. Exemplos:
1. Que dia hoje?
2. Voc veio ontem?
3. O prximo nibus para o Rio de Janeiro sai s 16 h. O Sr. quer uma
passagem para esse horrio?
4. O Sr. quer devolver a passagem?
O objetivo das perguntas fechadas :
Obter dados especficos.
Verificar a compreenso.
Resumir o assunto tratado.
Esclarecer detalhes de uma solicitao.
Confirmar a solicitao.
Anotaes
Adicionar informaes complementares.

Como decerto voc percebeu, a tcnica da escuta interativa implica escutar e complementar a escuta por meio de perguntas que facilitem a efetividade
da compreenso e do processo de comunicao. E, para nos comunicarmos
efetivamente, precisamos saber escutar!
2. Precisamos criar um clima de apoio comunicao, mantendo uma

postura adequada.
3. Devemos escutar atentamente o interlocutor, realizando perguntas
que auxiliem a compreenso.
4. Temos de manifestar interesse pelo interlocutor e pela mensagem.
5.
No podemos interromper o interlocutor quando ele est expondo

seu raciocnio.
Anotaes
1. Temos de concentrar-nos no que o cliente est falando, evitando divagaes.
Obtendo informaes
Precisamos exercitar a nossa capacidade de formular perguntas e desenvolver alguns tipos de perguntas e respostas.
1. Perguntas abertas geram um bate-papo.
2. Perguntas dirigidas geram respostas objetivas.
3. Perguntas argumentativas raramente so produtivas. Servem somente para saber a opinio vaga de uma pessoa.
Para obter informaes do nosso interlocutor, temos de aprimorar-nos
na arte de elaborar boas perguntas fechadas:
1. Conferir as informaes necessrias.
3. Se necessitarmos de uma resposta precisa e objetiva, tipo sim ou

no, a pergunta deve ser igualmente focada, fechada ou dirigida.
4. Se quisermos mais informaes, precisamos formular perguntas amplas, abertas, que comeam com quem, o que, qual, onde, por que e
como. Elas incentivam o dilogo. Por exemplo:
Como posso ajud-lo?
O que a senhora prefere?
Por que escolheu isso ou assim?
O que mais agrada senhora?
Quando no conseguimos resultado imediato, devemos seguir em frente:
tentar novamente!
Leia, agora, algumas dicas.
1. Concentre-se no que a pessoa est falando, evitando divagaes.
2. Crie um clima de apoio comunicao, mantendo uma postura adequada.
2. Levar em conta o momento, o ambiente e todas as circunstncias,

inclusive a informao desejada. Pense no antes no que deve e pode
perguntar / responder.
33
3. Oua ativamente o interlocutor, realizando perguntas que auxiliem na

compreenso.
4. Expresse interesse no interlocutor e na mensagem.
34
5. Evite interromper o interlocutor quando ele est expondo seu raciocnio.
Concluso
Nesta Unidade vimos que as necessidades humanas devem ser sempre
observadas e respeitadas. Passamos grande parte da nossa vida trabalhando
para obter recursos e atender a objetivos mais amplos. Portanto, o trabalho
deve ser encarado como realizao pessoal. Isso importante, porque para
um profissional sentir-se apto e feliz ele deve suprir as suas necessidades bsicas. Temos, tambm, de respeitar e entender as necessidades dos outros. Isso
influencia a nossa vida e o nosso trabalho. Podemos concluir que as nossas
relaes interpessoais devem primar pela tica. A percepo, a empatia, a comunicao, a assertividade e a flexibilidade so fundamentais na nossa vida e
para o nosso relacionamento com os clientes. necessrio que nos aprimoremos na arte de escutar e de formular perguntas. A nossa comunicao verbal
e a no-verbal auxiliam ou atrapalham o nosso processo de comunicao. A
boa apresent5ao, palavras gentis e postura adequada evitaro problemas
de compreenso, facilitaro a nossa comunicao interpessoal e um atendimento de qualidade ao cliente.
Anotaes
Na Unidade 2, o nosso foco ser a empresa.
a. (
) Maslow entendia que as cinco necessidades bsicas so os fatores

que organizam e direcionam os comportamentos da pessoa ao longo
da sua vida.
b. (
) medida que as necessidades de baixo vo sendo mais ou menos

satisfeitas, as necessidades imediatamente superiores passam a ser
prioritrias.
c. (
) As necessidades dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, isto

, a uma escala de valores a serem transpostos. Mas as prioridades
relacionadas a essas necessidades so diferenciadas de acordo com a
classe social dos indivduos.
d. (
) Segundo Maslow, no momento em que o indivduo realiza uma necessidade surge outra no seu lugar, exigindo sempre que as pessoas
busquem meios para satisfaz-la.
e. (
) Ningum procurar reconhecimento pessoal e a uma condio social

elevada (status) se as suas necessidades bsicas no estiverem satisfeitas.
Anotaes
1. A pirmide idealizada por Maslow apresenta as necessidades humanas em

cinco categorias. De acordo com a teoria de Maslow ERRADO afirmar que:
a. (
) convivncia social sadia e dinheiro.
b. (
) trabalho, dinheiro, residncia e vesturio.
c. (
) casamento, filhos, educao e amigos.
d. (
) satisfao das necessidades fisiolgicas e abrigo.
e. (
) realizao profissional e auto-estima.
3. Os princpios ticos nas relaes interpessoais pautam-se na convivncia

harmnica, no respeito, na lealdade, na solidariedade, no apreo. Sobre essa
afirmao ERRADO afirmar:
a. (
) A discrdia, a polmica e a diferena de pensamento sempre existiro: na famlia, na escola, no trabalho.
b. (
) Apesar da existncia dos princpios ticos, o mundo inteiro est impregnado por vcios antiticos, por pessoas de comportamento antitico, sem que haja nenhuma soluo.
c. (
) Muitas vezes, o ambiente do grupo est impregnado por vcios antiticos, ou por pessoas de comportamento antitico.
d. (
) Crticas construtivas em termos elevados no ambiente e no momento apropriados, solidariedade e apoio para com as dificuldades e limitaes alheias, compreenso, presteza e diligncia sero sempre
2. As necessidades bsicas do homem incluem:
35
e. (
) vistas como caractersticas positivas, que valorizam aqueles que as

possuem.
f. (
36
O entrosamento grupal advm da nossa sintonia com as pessoas que

esto ao nosso lado, de modo a que possamos compreender os nossos sinais emocionais e os das pessoas que nos cercam.
4. Percepo o processo pelo qual os indivduos organizam e interpretam as

suas impresses sensoriais, para dar sentido ao contexto interacional. Acerca
dessa afirmativa, INCORRETO afirmar:
a. (
) Por meio da percepo possvel analisarmos tudo o que ocorre ao

nosso redor.
b. (
) Ns selecionamos o que nos chama mais a ateno.
c. (
) Como somos seletivos, acabamos influenciados pelas nossas aspiraes, preferncias, experincias passadas, expectativas, motivaes
e pelos nossos valores, momento da vida (fase, idade), interesses, medos, preconceitos etc.
d. (
) A interao com cada pessoa nos colocar diante de percepes diferentes, que podem ser iguais ou diferentes do nosso modo de perceber as coisas.
e. (
) Precisamos ter cuidado, porque o que percebemos pode ser diferente

da realidade objetiva.
Anotaes
5. De acordo com o que voc aprendeu sobre comunicao interpessoal, julgue

cada alternativa verdadeira (V) ou falsa (F):
a. (
) Precisamos ter cuidado com a postura, o olhar, os gestos, porque na

maioria da vezes a ao fala mais do que as palavras.
b. (
) A modificao da realidade ocorre por interferncias fsicas, psicolgicas, culturais e pelas experincias anteriores.
c. (
) Toda relao ou interao realizada por algum tipo de comunicao.

Podemos ento dizer que por meio de processos de comunicao
que as pessoas se relacionam, transmitindo e recebendo idias, impresses e imagens.
d. (
) Todos desejam que a comunicao seja a mais fiel possvel. O rudo e

a fidelidade so duas faces da mesma moeda. Se houver rudo reduzse a fidelidade e caso se reduza o rudo aumenta-se a fidelidade.
e. (
) As informaes so transmitidas por meio de um canal de percepo

criado no espao onde ocorre a conversao (contexto). Esse canal de
percepo est implcito no canal da comunicao.
UNIDADE
A Empresa
II
Nesta unidade, apresentar-lhe-emos o que empresa e quais so as suas

caractersticas, o que viso sistmica e viso estratgica. Veremos quem so
os clientes internos e como precisamos atend-los. Trataremos, tambm, de
aspectos da comunicao na empresa.
Anotaes
Apresentao
Contedo
1. A empresa.
2. Fatores importantes para a empresa.
3. Paradigmas das empresas.
4. Viso sistmica e Viso estratgica.
5. O mundo dos negcios hoje.
6. Paralelo entre as necessidades humanas e as necessidades da empresa.
7. A empresa e os clientes internos.
8. A comunicao na empresa.
Objetivos
2. Compreender a importncia de conhecer as caractersticas da empresa.

3. Conhecer os fatores importantes para a empresa.
4. Perceber a mudana de paradigma nas empresas e o mundo dos negcios hoje.
5. Compreender o que so os clientes internos e como lidar com eles.
6. Verificar como se processa a comunicao na empresa.
Introduo
1. Identificar o que uma empresa ou organizao.
39
A caminho da escola, Marcos, um rapaz de doze anos,
passava todos os dias em frente obra de uma nova loja da
empresa NUANCE TRANSPORTES LTDA. Curioso, certo dia resolveu perguntar aos pedreiros o que eles estavam fazendo. O
primeiro pedreiro respondeu-lhe, com voz desanimada, quase
resmungando: Estou colocando cimento nos tijolos.
40
Insatisfeito com a resposta, Marcos foi perguntar ao segundo

pedreiro, que fazia exatamente a mesma coisa do que o primeiro. Sem
dar muita bola a Marcos, ele respondeu-lhe rapidamente: Estamos
erguendo uma parede.
Marcos dirigiu-se a um terceiro pedreiro que trabalhava ao lado
dos outros dois. Ele parou, olhou nos olhos de Marcos, sorriu e disse-lhe
orgulhoso: Estamos construindo uma linda loja!.
Vamos refletir juntos. Esse caso ilustra a viso que cada um tem sobre o
seu prprio trabalho, concorda? Analisando rapidamente as respostas que os
pedreiros deram a Marcos, conclumos que a disposio e o modo como cada
um encara o seu trabalho, o esprito de equipe e a viso de conjunto sobre os
resultados da sua produo so essenciais a todos os trabalhadores.
A definio de um bom trabalho depende da perspectiva de cada um. Por
um lado, todos ns esperamos que o nosso trabalho nos proporcione satisfao. Por um outro lado, procuramos um emprego prximo aos nossos interesses, talentos e qualificaes. Quem no gosta do que faz, tende a faz-lo mal.
Vamos, agora, conhecer as caractersticas da empresa.
O que uma empresa, ou uma organizao?
Uma empresa uma organizao particular, ou governamental, ou de economia mista. destinada produo e/ou
comercializao de bens e servios.
O objetivo de uma empresa, seja ela pblica ou privada,
antes e acima de tudo procurar a satisfao dos seus clientes. Os clientes
so a razo da existncia da empresa.
Anotaes
Tipos de sociedades de acordo com o novo Cdigo Civil

1. Empresrio Individual: o patrimnio particular confunde-se com o da
empresa. O administrador o representante legal da empresa, o scio-gerente. ele quem tem os poderes para gerenciar e administrar
a empresa, conforme as atribuies conferidas em contrato social.
Nesse caso, o administrador responde pelos excessos que praticar no
exerccio da sua funo. A contabilidade da empresa deve ser feita
por profissional habilitado: um contador.
2. Sociedades empresrias: quando a empresa for constituda por pelo
menos dois scios. Nesse caso, devem adotar um dos tipos societrios
a seguir:
Sociedade Limitada: o tipo de sociedade mais comum adotada pelas pequenas empresas. Conta com responsabilidade limitada dos
scios, restrita ao valor das suas quotas, e de constituio mais
simples.
Sociedade em Comandita Simples: possui dois tipos de scios comanditados: pessoas fsicas, responsveis solidria e ilimitadamente pelas obrigaes sociais; e os comanditrios, obrigados somente
pelo valor da sua quota.
Sociedade Annima: tem o capital dividido em aes, e a responsabilidade dos scios ou acionistas ser limitada ao preo de emisso
das aes subscritas ou adquiridas.
Anotaes
Sociedade em Nome Coletivo: deve ser constituda somente por pessoas fsicas, sendo que todos os scios respondem solidria e ilimitadamente pelas obrigaes sociais.
Sociedade em Comandita por Aes: tem o capital dividido em aes,

regendo-se pelas normas relativas s sociedades annimas.
A pessoa jurdica no se confunde com as pessoas fsicas dos proprietrios. A empresa tem direitos e obrigaes para com tudo o que for praticado
no seu nome. ela quem responde perante a lei. Entretanto, o juiz pode decidir que os efeitos de certos atos sejam estendidos aos bens particulares dos
scios.
Se voc quiser saber mais sobre o que uma empresa

e/ou uma sociedade, navegue at os sites:
www.capitalderisco.gov.br/vcn/e_CR.asp
www.formosaonline.com.br/geonline/textos/economia/economia_dicion%E1rio%20H.htm
www.ms.sebrae.com.br/OrientacaoEmpresarial/def_negocio/
tipos/
Observao: As empresas constitudas at 11 de janeiro de 2003, em

cujos contratos sociais aparecem casais em regime de comunho de bens, atualmente proibido pelo Novo Cdigo Civil, no necessitam mais de qualquer
alterao para se adaptar ao Novo Cdigo Civil. Um parecer do Departamento
Nacional de Registro do Comrcio DNRC colocou fim a essa polmica previsto no artigo n 977 do Cdigo, que trata da constituio de empresas por
cnjuges.
Fatores importantes para a empresa

Para que uma empresa alcance os seus objetivos com sucesso importante estarmos atentos aos fatores motrizes.
41
Fatores motrizes
42
Para que uma empresa alcance os seus objetivos, todos

os fatores tm de ser observados. Esses fatores denominamse fatores motrizes.
Muitas vezes esbarramos-nos em obstculos que no

dependem de ns. Entretanto, cabe-nos tentar super-los para
conseguirmos alcanar os nossos objetivos. Os fatores motrizes podem
ser internos ou externos. Os fatores motrizes internos impulsionam a
atividade da empresa de dentro para fora. Os fatores motrizes externos
impulsionam a empresa de fora para dentro.
Fatores motrizes internos

1. A organizao da empresa e a sua estrutura fsica.
2. Os recursos tecnolgicos disponveis.
3. A localizao da empresa ser adequada aos produtos e/ou aos servios a serem oferecidos.
4. A produo de bens ou servios.
5. A comercializao.
Fatores motrizes externos
1. Fatores econmicos.
2. Necessidade da demanda de produo.
3. Aceitao da comercializao.
Os dois fatores motrizes (internos e externos) culminaro na comercializao dos produtos da empresa.
Anotaes
Paradigmas das empresas
Paradigmas so modelos que nos permitem entender

o Mundo. So um conjunto de crenas, valores e regras, nem
sempre explcitos, que determinam como sero entendidos e
solucionados os problemas, em um determinado contexto.
Os paradigmas mudam. E quando mudam?
1. As solues para os problemas atuais no esto sendo eficazes;

2. Uma nova descoberta ou explicao permite entender e resolver esses problemas de modo mais eficiente.
Quando isso ocorre, a velha estrutura de percepo cede lugar a uma
nova.
Anotaes
Os paradigmas mudam quando:
Por exemplo, na Idade Mdia acreditava-se que a Terra o era o centro do Universo. Esse paradigma foi abandonado depois que Coprnico, Galileo e outros cientistas conseguiram difundir as suas novas idias sobre Astronomia.
E como tm mudado os paradigmas das organizaes, do atendimento e da prestao de servios?
A MUDANA DE PARADIGMA NAS EMPRESAS

PARADIGMA ANTIGO
NOVO PARADIGMA
EFICCIA + EFICINCIA
EXCELNCIA
1. A empresa uma mquina e as pessoas, as engrenagens.
1. A empresa um sistema dinmico

e orgnico.
2. Estruturas funcionais de grande

porte.
2. Estruturas de unidades de negcio
3. No mundo dos negcios, a abertura e a franqueza so secundrias. .
3. Abertura e a franqueza so as
bases do sucesso.
4. A competio a mola que move

a empresa.
4. A cooperao a mola que move a

empresa.
5. S o topo da empresa deve

conhecer as estratgias e metas.
Segredo.
5. Todo pessoal-chave participa e

conhece as estratgias e metas.
Transparncia.
6. Os gerentes so a cabea e planejam. Os trabalhadores so o corpo

e apenas executam.
6. Todos tm cabea e corpo, que devem ser integrados.
O melhor modo de entender a

mudana de paradigmas comparando o paradigma antigo com o novo.
43
44
Anotaes
7. Delegar perder poder.
7. Delegar ganhar poder.
8. Um bom gerente deve ser antes de

tudo um bom tcnico.
8. Um bom gerente tem habilidades

tcnicas, humanas e conceituais.
9. Linha de produo.
9. Clulas de trabalho.
10. Eficincia acima de tudo.
10. Flexibilidade acima de tudo.
11. Impessoal e burocrtica.
11. Estrutura baseada em pessoas.
12. Organograma afilado (muitos nveis hierrquicos).
12. Organograma achatado (poucos

nveis hierrquicos).
13. Lealdade a feudos.
13. Lealdade ao sistema global.
14. A produo o centro. [apenas alguns funcionrios lidam com clientes].
14. O cliente o centro. [todos tm

clientes internos ou externos].
15. Qualidade centrada no produto

e responsabilidade do Controle de
Qualidade.
15. Qualidade global e responsabilidade de todos.
16. Centralize tudo e estabelea conflitos. Os melhores vencero.
16. Descentralize e estabelea um bom

esprito de equipe e o grupo vence.
17. Estilo centralizado e diretivo.
17. Estilo descentralizado e participativo.
18. Comunicao em um sentido (de

cima para baixo).
18. Comunicao em todos os sentidos.

Interao.
19. O dinheiro o motivador mximo

das pessoas.
19. A motivao vem do atendimento

s necessidades.
20. Primeiro eu, depois o grupo.
20. Equilbrio entre o grupo e eu.
21. Devo resolver problemas.
21. Devo capitalizar oportunidades.
22. Se eu ganho, algum perde.
22. Todos podemos ganhar.
23. O passado deve ser protegido.
23. O futuro deve ser buscado.
24. Aqui aprendemos o jeito de ganhar

dinheiro. No se mexe em time que
est ganhando.
24. Estamos sempre abertos para rever

os nossos produtos, servios e as
formas de agir.
25. Intuio no vale muito. O bom a

lgica racional.
25. Lgica e intuio valem muito.
26. Lucro acima de tudo e, se possvel,

a curto prazo.
26. O cliente est acima de tudo. O lucro vem em decorrncia.
27. O lucro vale mais que preservar o

meio ambiente.
27. Lucratividade e meio ambiente so

compatveis.
28. Tem gente que cuida por ns da

Gerncia de RH.
28. Todo Gerente tambm um Gerente de Pessoas.
29. Recursos Humanos.
29. Talentos e Seres Humanos.
30. Paternalismo.
30. Profissionalismo.
31. Cargos estreitos e carreira curta.
31. Cargos amplos, carreira longa e

segura.
Veja bem, so muitos os fatores que contribuem para uma tima atuao: viso sistmica, viso estratgica, esprito de equipe, motivao e receptividade no trabalho. Alguns no dependem de voc. Mas, em muitos, voc pode
interferir.
Anotaes
O que era bom ontem pode no servir para hoje. A vida est sempre
mudando e, como observamos at agora, as relaes vo-se modificando em
decorrncia de fatores econmicos, sociais etc. Por isso, a atualizao a chave da renovao!
Viso sistmica e Viso estratgica
A viso sistmica, ou viso do conjunto, ou viso global

consiste na capacidade de entender, implementar e demonstrar o comprometimento na compreenso do todo a partir de
uma anlise global das partes e da interao entre elas.
Voc j sabe que h foras ou fatores que atuam em um sistema em
funcionamento, sejam internas ou externas. Usando, adequadamente, a nossa
viso sistmica podemos minimizar diversos danos futuros e ter um diferencial competitivo.
Assim sendo, viso sistmica perceber o movimento integrado entre o

ambiente, as nossas decises e o futuro. E para melhorar a nossa capacidade
de decidir e compreender o encadeamento de ato/conseqncia necessrio
treinar a nossa observao do todo, a nossa viso de conjunto.
Estarmos preparados para o impacto no mercado de trabalho condio
imprescindvel para nossa sobrevivncia. A viso atravs de vrios prismas
cria uma gama de possibilidades de solues e aes, explorando e desenvolvendo o sentido da viso sistmica, propiciando a compreenso da contnua
evoluo dos cenrios.
Quanto mais voc enxergar o seu trabalho como
parte integrada a um todo e no como uma tarefa
isolada mais perceber sentido no seu trabalho
e no dos seus colegas.
Estratgia palavra proveniente da
rea militar. Na Grcia Antiga, o estrategista
era o grande comandante da cidade. Estratgia a arte e a sabedoria para tratar questes de conflito. tomar decises para atingir
os objetivos propostos em situaes de incerteza. agregar os recursos certos e us-los
do modo certo. fazer o que importante
para que os objetivos sejam atingidos.
No podemos analisar uma situao ou um fato sob um nico ponto de

vista. Analisar atentamente cada detalhe de uma situao nos far escolher
uma deciso que, possivelmente, nos trar o resultado mais positivo.
45
46
Ter viso estratgica de um problema saber usar a

percepo, a intuio, a sensibilidade, a emoo e a razo na
tomada de decises tendo a conscincia do que a nossa deciso pode causar na resoluo desse problema e quais conseqncias podem trazer. Viso estratgica em negcios perceber o rumo das coisas, quais so as foras que se opem aos objetivos
da organizao, como lidar com elas, quais so as oportunidades que se
abrem e como aproveit-las bem.
Todo profissional de vendas precisa ter viso sistmica, viso estratgica, parceria e aes proativas, que diferenciam cada vez mais os profissionais
de sucesso daqueles profissionais preocupados somente em executar as suas
tarefas.
Agora, vamos refletir sobre a viso de conjunto, pela anlise da empresa,
em um enfoque sistmico e estratgico das relaes com o cliente.
Anotaes
Vamos pensar no desenvolvimento das telecomunicaes e da informtica. Essas reas tm afetado as vendas das companhias de aviao de todo o
mundo. Voc saberia dizer por qu?
Anotaes
Pense no seguinte: grande parcela dos clientes das companhias areas de executivos, viajando a negcios. medida
que as novas tecnologias facilitaram a tomada de decises a
distncia, enviar, freqentemente, diretores e gerentes a cidades longnquas um gasto desnecessrio para a empresa
gera altas despesas de estada e transporte. Em uma viso mais direta,
os concorrentes das companhias de aviao seriam, naturalmente, as
outras companhias do ramo. Mas, a cada vez menos assim.
Veja bem, para a empresa ser bem-sucedida precisa ter uma viso ampla
e estratgica do mercado, dos clientes, dos concorrentes e da sociedade como
um todo.
Em seguida, veremos o que o mundo dos negcios e a sua relao com
a satisfao dos clientes.
O mundo dos negcios hoje
As empresas nacionais precisaram adaptar-se rapidamente a uma nova

realidade, em que a produtividade e a competncia tcnica e profissional tornaram-se indispensveis.
Nessa nova era empresarial, sem os efeitos de uma alta e incontrolvel
inflao, o lucro fcil perdeu o seu espao. Para sobreviver, as empresas precisaram fazer mudanas que envolveram uma maior preocupao
com o mercado, com a qualidade dos servios e produtos e com
os prprios custos da empresa. As empresas lentas, burocrticas e/ou desleixadas estavam fadadas a desaparecer.
Alm desses fenmenos, surgiram novas tecnologias e a Internet, o que modificou para sempre
as relaes econmicas e comerciais em todo o
Planeta.
Em virtude dessas transformaes, o
cliente tambm se modificou. Com a estabilidade da moeda, podemos comparar preos, vantagens e desvantagens de um servio
ou produto em relao a outros.
As aes de negociar e pedir descontos e, ainda, de fazer prevalecer os seus direitos, passaram a fazer parte do comportamento do consumidor brasileiro.
O Cdigo de Defesa do Consumidor, uma lei que deu
certo, ajudou o cliente a ser mais exigente e mais respeitado.
fcil percebermos que o mundo dos negcios no mais o de antigamente. A partir da dcada de 90, quando o Brasil abriu as suas fronteiras para
o mundo, a inflao foi controlada e ganhamos mais estabilidade econmica.
Isso permitiu que milhares de empresas estrangeiras entrassem no Pas, trazendo produtos e servios, na maioria das vezes a preos menores do que os
praticados pelas empresas brasileiras. Assim, a concorrncia tornou-se muito
maior e, hoje, mesmo aqueles que tm uma pequena loja, ou uma escola ou
fbrica concorrem com o Mundo.
47
Alm disso, o cliente tem, hoje, o papel de fiscalizador e regulador das relaes
de consumo.
48
importante que voc saiba o que acontece sua volta para posicionarse no mercado e adaptar as suas atividades s mudanas que ocorrem muito
rapidamente.
Por exemplo, voc sabe o que est ocorrendo na sua

rea de trabalho? Quais as tendncias dos negcios? Como
tem sido o comportamento do consumidor? O que ele tem
exigido em termos de tecnologia e conforto? Como se comportam os concorrentes? Que novidades eles tm oferecido
aos clientes?
Precisamos estar atentos ao cenrio do mercado onde estamos inseridos e aos reflexos das mudanas.
Vimos que h elementos que tm caracterizado de forma geral o mercado e o mundo dos negcios de hoje. Mas esse conhecimento s no basta.
preciso que o profissional de vendas conhea bem o mercado em que atua.
Esse tambm um modo de melhorar a qualidade na prestao de servios.
Veremos, a seguir, um paralelo entre as necessidades humanas, traadas
por Maslow, e as necessidades da empresa.
Paralelo entre as necessidades

humanas e as necessidades da empresa
Anotaes
Vimos as necessidades humanas, segundo a teoria de Maslow, na Unidade 1. A empresa um organismo vivo e, por isso, fcil traarmos paralelos
entre as necessidades humanas, as necessidades que temos ao trabalhar em
uma empresa e as necessidades da organizao. Observe a figura que se segue. Essa figura apresenta as necessidades humanas lado a lado com as necessidades da empresa.
Autorealizao
Excelncia
Estima
Imagem
Social
Posio de mercado
Segurana
Estabilidade
Fisiolgica
Sobrevivncia
Necessidades humanas
(Maslow)
Necessidades da empresa
Foco
Fisiolgicas
Necessidades bsicas
de sobrevivncia.
NA EMPRESA = carteira assinada, salrio, vale refeio, vale
transporte etc.
Segurana
Social
Estima
Autorealizao
Necessidade
de
auto-preservao
(moradia, emprego
etc.).
NA EMPRESA =
sistemas de benefcios, ambiente da
empresa, trabalho
salubre etc.
Aceitao
social,
sensao de pertencer a um grupo.
NA EMPRESA =
unio da equipe, integrar de comisses
etc.
Necessidade tanto de auto-estima
quanto da estima
dos outros, prestgio, valorizao,
exercer influncia.
NA EMPRESA =
re co n h e c i m e nto,
responsabilidades
assumidas, nvel do
cargo etc.
Necessidade de maximizar o desejo potencial: desejo de se
tornar aquilo que se
capaz de ser.
NA EMPRESA =
crescer na profisso, criar novas
oportunidades, desafios pessoais etc.
Nvel
Sobrevivncia
Estabilidade
Posio de
mercado
Imagem
Excelncia
Foco
Capacidade de arcar
com os custos, obteno de lucro, viso de curto prazo.
Capacidade de lidar
com as crises e a instabilidade da economia; capital de giro;
viso do negcio
para mdio e longo
prazos.
Participao
crescente no mercado,
satisfao e reconhecimento por parte dos clientes.
Preocupao com a
imagem institucional
externa (qualidade e
marketing, valorizao da marca, fidelizao de clientes)
e interna (preocupao com o clima organizacional, poltica
de recursos humanos etc.).
Expanso de mercado, investimentos
em tecnologia e inovao,
superao
das expectativas do
cliente,
comportamento tico, responsabilidade social no
sentido amplo, cidadania e conscincia
ambiental.
Nvel
NECESSIDADES DA EMPRESA
Anotaes
NECESSIDADES DO HOMEM
49
A empresa e os clientes internos
50
Quem so os clientes internos? So os nossos colegas

de trabalho, que se apresentam em nveis de hierarquia inferior, igual ou superior a ns. Os clientes internos so o sangue e os msculos de uma empresa.
A moa da limpeza precisa de estmulo para manter tudo limpo e sentir
a importncia do seu trabalho. A balconista precisa de incentivo para estar
sempre sorrindo, porque por melhor que seja o produto, ele no vende por si
s: a ateno ao cliente to importante quanto o produto ou servio que o
consumidor est levando. O entregador precisa estar estimulado para cumprir
os horrios corretamente, seno o cliente pode desistir de fazer negcios com
a empresa.
Todos os clientes internos de
uma empresa precisam sentir-se
bem, especialmente voc. Caso contrrio haver problemas graves.
importantssimo que tratemos
todos os nossos colegas de trabalho do mesmo modo, com a mesma gentileza e ateno.
O atendimento ao cliente interno de
profunda importncia em todas as empresas.
Por isso, essencial identificarmos os nossos
companheiros de trabalho (colegas, chefes e assim por diante) como clientes.
Vrias experincias tm demonstrado que, quando todos os grupos
dentro da empresa se esforam para atender uns aos outros como se fossem clientes preferenciais, escutando-os, identificando as suas expectativas e
atendendo s suas necessidades, ocorre uma melhora substancial, tanto nos
processos de trabalho como nas relaes interpessoais. Caso contrrio, menos
dinheiro entra na empresa, menos trabalho h para fazer, menos competitiva
ser a empresa e mais difcil ser manter-se no mercado.
Anotaes
Assim sendo, essencial identificarmos os nossos colegas do cotidiano

de trabalho e de outros setores da empresa como nossos clientes preferenciais
e atender s solicitaes que eles nos fazem. Agindo assim voc perceber os
bons resultados!
A comunicao na empresa
A acelerao da tecnologia gerou novo direcionamento da comunicao
nas empresas, pela existncia de diversas culturas em uma determinada regio e at mesmo pela globalizao.
1. Papis interpessoais dos administradores: interagir na empresa com

subordinados, clientes, fornecedores e pares.
2. Papis informacionais dos administradores: buscar informaes com
pares, subordinados e outros contatos pessoais sobre qualquer coisa
que possa afetar o nosso trabalho e as nossas responsabilidades.
3. Papis decisrios dos administradores: implementar novos projetos,
resolver problemas e alocar recursos para os membros e departamentos da sua unidade. Essas decises devem ser comunicadas a outras
pessoas.
Anotaes
O papel da comunicao na administrao
Para superar as barreiras de comunicao na empresa, precisamos tornar explcitos os aspectos relevantes de uma situao. Isso nos levar a uma
comunicao eficaz e significativa.
O espao fsico e as suas divises influenciam na privacidade e na interao das informaes.

A comunicao segue um processo padro que obedecido nas mais
diversas situaes. Esse processo o conjunto dos elementos comuns, que
esto presentes em todos os contextos.
Processo qualquer fenmeno que apresenta contnua

mudana no tempo, ou qualquer operao ou tratamento contnuo. O processo funciona como um efeito cascata, isto , o
primeiro elemento interfere e/ou influencia o segundo, o segundo o terceiro e, assim, sucessivamente. Acreditava-se que
o mundo era dividido em coisas e processos, e que um no dependia do outro. Mas, essa crena foi desmentida com duas explicaes:
o conceito da relatividade sugeriu que qualquer objeto ou acontecimento s podia ser analisado luz dos acontecimentos a ele relacionados.
A explicao de que tudo no Mundo est em constante mudana, por
causa das diversas foras do ambiente.
O emissor deve passar de forma clara e simples todos os dados que pretende passar ao receptor.
51
Fatores que influenciam a comunicao nas empresas
52
Os fatores que influenciam a comunicao pessoal tambm se aplicam na

comunicao das empresas. Entretanto,
existem fatores que so peculiares comunicao empresarial.
1. Canais formais de comunicao:

influenciam de duas maneiras a
eficcia da comunicao. As distncias aumentam de acordo com
o tamanho (ex: filiais das empresas) e inibem o fluxo livre de informaes entre os seus diversos
nveis.
2. Estrutura de autoridade: a comunicao respeita o nvel hierrquico
da empresa, isto , quem se comunicar com quem.
3. Especializao do trabalho: a diviso e simplificao das tarefas facilitam a comunicao, devido os indivduos de um mesmo grupo possurem um mesmo jargo.
4. Propriedade da informao: so informaes que os indivduos de
uma empresa detm sobre um determinado assunto. Estas informaes dificilmente so divididas com os outros membros da empresa.
5. Redes de comunicao nas empresas: um conjunto de canais dentro
de uma empresa, por meio do qual a comunicao se processa.
6. Comunicao vertical: qualquer comunicao que se processe para
cima ou para baixo na cadeia de comando.
Eventuais problemas: na comunicao de cima para baixo, as informaes normalmente so filtradas, modificadas ou interrompidas.
Os superiores s passam aquilo que relevante aos subordinados.
Na comunicao de baixo para cima, acontece a mesma coisa por
razes diferentes. Os gerentes mdios no passam as informaes
irrelevantes (e principalmente aquelas que vo de encontro com
os seus interesses) aos superiores, para evitarem que estes fiquem
sobrecarregados com informaes desnecessrias.
Anotaes
7. Comunicao lateral e informal: uma comunicao entre os departamentos de uma empresa, geralmente seguindo o fluxo do trabalho,
proporcionando um canal direto para a coordenao e a soluo dos
problemas.
A rede de boatos um tipo de comunicao informal. A rede de boatos so os vrios caminhos por meio dos quais as comunicaes
informais atravessam uma empresa. Os quatro tipos so: linha nica, fofoca, probabilidade e a cadeia do grupo.
Nesta Unidade, vimos o que uma empresa e que importante conhecer

o mercado para ser um bom profissional de atendimento ao cliente. Podemos
concluir que a atividade econmica organizada produtiva pode ser exercida individualmente, ou de forma coletiva, visando partilha do resultado. A atitude
de cada um dos funcionrios fundamental para que a empresa seja bem-sucedida. A viso sistmica e a viso estratgica so muito importantes a todo
profissional. As necessidades humanas podem ser comparveis s necessidades da empresa, que um organismo vivo. Os nossos clientes internos precisam ser tratados do mesmo modo como tratamos os nossos clientes preferenciais. Os fatores que influenciam a comunicao pessoal tambm se aplicam
na comunicao das empresas. Entretanto, existem fatores que so peculiares
comunicao empresarial. Para superar as barreiras de comunicao na empresa, precisamos tornar explcitos, o mximo possvel, os aspectos relevantes
de uma situao. Isso nos levar a uma comunicao eficaz e significativa.
Anotaes
Concluso
Na Unidade seguinte, o nosso foco ser o cliente.
53
54
1. O objetivo de uma empresa, seja ela pblica ou privada, antes e acima de

tudo procurar a satisfao dos seus clientes. Os clientes so a razo da existncia da empresa. Aps ter estudado o contedo da Unidade 2, assinale a
alternativa ERRADA:
a. (
) Voc j sabe que h foras ou fatores que atuam em um sistema em

funcionamento, sejam internas ou externas. Usando, adequadamente,
a nossa viso sistmica podemos minimizar diversos danos futuros e
ter um diferencial competitivo.
b. (
) No podemos analisar uma situao ou um fato sob um nico ponto

de vista. Analisar atentamente cada detalhe de uma situao nos far
escolher uma deciso que, possivelmente, nos trar o resultado mais
positivo.
c. (
) Estarmos preparados para o impacto no mercado de trabalho condio imprescindvel para nossa sobrevivncia.
d. (
) Quanto mais voc enxergar o seu trabalho como parte integrada a um

todo e no como uma tarefa isolada mais perceber sentido no seu
trabalho e no dos seus colegas.
e. (
) Estratgia palavra proveniente da rea militar. a arte e a sabedoria

para tratar questes de conflito. Por isso, esse conceito no pode ser
aplicado s empresas.
Anotaes
2. fcil percebermos que o mundo dos negcios no mais o de antigamente.

A concorrncia tornou-se muito maior e, hoje, mesmo aqueles que tm uma pequena loja, ou uma escola ou fbrica concorrem com o Mundo. De acordo com
essa afirmao, julgue cada alternativa como verdadeira (V) ou falsa (F):
a. (
) As empresas nacionais precisaram adaptar-se rapidamente a uma

nova realidade, em que a produtividade e a competncia tcnica e
profissional tornaram-se indispensveis.
b. (
) Nessa nova era empresarial, sem os efeitos de uma alta e incontrolvel inflao, o lucro fcil perdeu o seu espao.
c. (
) As empresas lentas, burocrticas e/ou desleixadas so as que mais

crescem no mundo globalizado.
d. (
) Apesar do surgimento de novas tecnologias e a Internet, nada se modificou para nas relaes econmicas e comerciais em todo o Planeta.
e. (
) H alguns elementos que tm caracterizado o mundo dos negcios de

hoje. Esse conhecimento genrico j suficiente. Por isso, o profissional de vendas no precisa conhecer bem o mercado em que atua.
a. (
) O espao fsico e as suas divises no influenciam na privacidade e na

interao das informaes.
b. (
) A comunicao nas empresas no segue um processo padro que

obedecido nas mais diversas situaes.
c. (
) Os fatores que influenciam a comunicao pessoal no se aplicam na

comunicao das empresas.
d. (
) A rede de boatos um tipo de comunicao informal. Os quatro tipos

so: linha nica, fofoca, probabilidade e a cadeia do grupo.
e. (
) Para superar as barreiras de comunicao na empresa, precisamos

tornar explcitos os aspectos relevantes de uma situao.
Anotaes
3. A acelerao da tecnologia gerou novo direcionamento da comunicao nas

empresas, pela existncia de diversas culturas em uma determinada regio e
at mesmo pela globalizao. Sobre essa afirmao, CORRETO afirmar:
a. (
) Clientes internos so os nossos colegas de trabalho, que se apresentam em nveis de hierarquia inferior, igual ou superior a ns.
b. (
) importantssimo que tratemos todos os nossos colegas de trabalho

do mesmo modo, com a mesma gentileza e ateno.
c. (
) A moa da limpeza, a balconista e o entregador no so clientes internos, mas sim prestadores de servios.
d. (
) essencial identificarmos os nossos colegas do cotidiano de trabalho

e de outros setores da empresa como nossos clientes preferenciais e
atender s solicitaes que eles nos fazem.
e. (
) Quando todos os grupos dentro da empresa se esforam para atender

uns aos outros como se fossem clientes preferenciais, ocorre uma melhora nos processos de trabalho e nas relaes interpessoais.
5. Existem fatores que so peculiares comunicao empresarial. Assinale a

alternativa ERRADA:
a. (
) Os canais formais de comunicao influenciam de duas maneiras a

eficcia da comunicao.
b. (
) A comunicao respeita o nvel hierrquico da empresa, isto , quem

se comunicar com quem. A esse processo chamamos estrutura de
autoridade.
c. (
) Propriedade da informao so informaes que os indivduos de uma

empresa detm sobre um determinado assunto.
d. (
) Redes de comunicao um conjunto de canais por meio do qual a

comunicao se processa, mas essa rede no existe dentro de uma
empresa.
e. (
) Comunicao vertical qualquer comunicao que se processe para

cima ou para baixo na cadeia de comando.
4. O atendimento ao cliente interno de profunda importncia em todas as empresas. Por isso, essencial identificarmos os nossos companheiros de trabalho (colegas, chefes e assim por diante) como clientes. Julgue cada alternativa
como verdadeira (V) ou falsa (F):
55
UNIDADE
O Cliente
III
Nesta Unidade, o nosso foco o cliente. Veremos o que um cliente, os

tipos de clientes, os quatro diferentes papis dos clientes, os estilos de clientes
e os anseios do cliente em relao aos servios prestados por qualquer empresa. Veremos, tambm, como buscar a satisfao do cliente.
Anotaes
Apresentao
Contedo
1. Como podem ser os clientes. Tipos de cliente. Papis do cliente. Estilos de clientes.
2. A satisfao do cliente. Como identificar as expectativas e necessidades do cliente.
Objetivos
1. Reconhecer os tipos de clientes.
2. Identificar os papis dos clientes.
3. Reconhecer o estilo do cliente.
Introduo
Cristina e Paulo so os donos da NUANCE TRANSPORTES LTDA., uma empresa que j est no mercado h 25
anos com oito lojas espalhadas pela cidade. Para montar a
empresa eles pesquisaram, fizeram um excelente plano de
negcios e de viabilidade econmica. Com empenho e dedicao trabalharam muito, a empresa foi para frente e passou a lder no mercado de
transportes da cidade. Ocorre que, de uns tempos para c, a NUANCE
TRANSPORTES LTDA. comeou a perder clientes para a concorrncia e
vive uma fase difcil. No fcil compreender o que acontece: a empresa
continua a ser administrada como sempre, os gastos so bem-controlados e no h gastos com divulgao ou publicidade.
4. Compreender como se consegue a satisfao do cliente.
59
60
Ao analisar esse caso, pensamos: Afinal, o que ocorre com a

NUANCE TRANSPORTES LTDA.?
Por que perde clientes? O que est
errado na empresa?
Bem, essas no so perguntas

fceis de ser respondidas, porque
no temos elementos suficientes
para que seja feita uma anlise profunda da situao. Mas, tendo como
base apenas o caso relatado, podemos afirmar que a NUANCE TRANSPORTES LTDA. esqueceu-se de dois fatores importantssimos: cuidar dos seus
clientes e conquistar novos. Isso mesmo! Embora muitos fatores contribuam
para o sucesso de um empreendimento, as empresas bem-sucedidas de hoje
so fortemente centradas no cliente.
Cliente, ou usurio, cada um dos indivduos que fazem

parte da clientela (conjunto de clientes) de uma empresa. Um
cliente pode ser um comprador eventual, ou um comprador
assduo, ou qualquer pessoa que entre em contato com a empresa para adquirir um servio, ou simplesmente solicitar uma
informao.
O cliente a razo de ser da empresa, sem eles no existem negcios
e no h gerao de riqueza. Quem paga a conta e possibilita a existncia de
uma empresa so os clientes. Portanto, para ter maiores chances de ser bemsucedida, a empresa deve ter um cuidado extremo em conhecer profundamente os seus clientes. Dessa forma, poder atuar conforme as necessidades e
ter a possibilidade de construir um bom relacionamento.
Se a empresa nova ou lana um produto, essencial conhecer os aspectos e variveis que influenciam a deciso de compra daqueles que podero
tornar-se novos clientes. Nessa deciso, entram em jogo aspectos culturais
e sociais, valores e at mesmo costumes arraigados. Entendendo o perfil e o
comportamento dos seus clientes potenciais e existentes, a empresa poder
atuar com maior grau de certeza de sucesso na oferta dos seus produtos e
servios.
Anotaes
Como podem ser os clientes?

Relacionar-se bem com o cliente tem sido um objetivo constante das
empresas. O primeiro passo na busca da cultura de bom relacionamento com o
cliente conhec-lo bem. Ningum encanta outra pessoa se no sabe o que a
encantar. Conhea o seu cliente e saber como encant-lo.
A satisfao do cliente a maior garantia de que o nosso trabalho est
adequado e eficaz.
Anotaes
Tipos de cliente
Os clientes podem ser classificados em seis tipos genricos.
1. Cliente da concorrncia: so os que compram dos nossos concorrentes. Aqui interessante fazer uma avaliao, para descobrir o que os
leva a comprar da concorrncia, para em seguida elaborar um plano
para conquist-los;
2. Clientes provveis: os possveis compradores de produtos ou servios;
3. Clientes potenciais: pessoas ou empresas que mostraram interesse
pelo produto ou servio, podendo tornar-se clientes;
5. Clientes fiis: esto satisfeitos, repetem a compra, porm, no concentram maior volume comprado na marca especfica;
6. Clientes repetidores: concentram a maior parte da compra em uma
marca especfica;
7. Clientes advogados da empresa: tm alto envolvimento com a empresa, indicando-a a outras pessoas alguns chegam a discutir e brigar
pela empresa.
O cliente pode passar de mero observador, para um estgio de envolvimento mximo, caracterizado pelo alto nvel de apego empresa e/ou produto,
caracterizado como advogado da empresa.
4. Clientes experimentadores: os que realizaram a primeira compra;
61
Tipos psicolgicos de clientes
62
Anotaes
TIPO
PSICOLGICO
Emotivos
Racionais
DESCRIO/ATITUDES DO VENDEDOR
PARA COM O CLIENTE
Muito sensveis, carentes emocionalmente, sentimentais, que
tentam envolver e tomar muito tempo de quem est atendendo. Elas esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de empatia, serem chamados pelo nome repetidas vezes,
cruzam olhares compreensivos e querem ter a certeza de que
o sentimento foi compreendido junto com a garantia da soluo
para o seu problema.
Argumentam com critrios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes. Com essas
pessoas necessrio conhecer todos os detalhes sobre as suas
necessidades, agilidade, raciocnio rpido e evitar as palavras:
eu acho... que... eu acredito, possvel que..., no tenho certeza... etc. Todos os argumentos devem ser claros, objetivos,
concretos, rpidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar
sombra de dvida, passando o mximo de conhecimento e credibilidade.
Faladores
Falam demais e se perdem nos assuntos; so prolixos e procuraro obter o mximo da ateno e do tempo de quem o atende.
Com o falador devemos evitar embarcar nas suas viagens,
dar toda ateno, cortesia, e soluo, porm administrando o
tempo e os argumentos dele. Como se faz com que uma pessoa
que est contando uma histria interminvel seja interrompida com cortesia e tcnica? A resposta simples, fazendo uma
pergunta fechada, que exige uma resposta curta, mudando a
ateno do cliente o que possibilita a quem atende retomar o
controle da relao e encaminhar a soluo com objetividade,
ateno, cortesia etc.
Calados
Introvertidos, com dificuldades de comunicao e expresso

verbal, que tm medo de expor, apenas resmungam e falam
monosslabos. Com esse estilo de cliente, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que obrigam a uma resposta
e a expor seu ponto de vista, sempre que possvel dando feedbacks positivos, olhares de ateno e aprovao, passando
segurana para que ele se sinta encorajado e fortalecido na
sua argumentao.
Inovadores
Acreditam que o atendente tem obrigao de saber tudo e fornecer informaes a respeito de coisas que nada tm a ver com
o atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma
fonte de novidades. Com esse tipo de cliente, d destaque ao
assunto que voc domina, sobre o seu produto, servio ou atendimento, e deixe claro que sobre a sua rea voc pode fornecer
muitas informaes preciosas, mas, que no uma fonte para
tudo que ele precisa outras pessoas podero ter as novidades
que ele busca , sempre com cortesia, solicitude, empatia.
Formais
Muito presos a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos morais. Com essas pessoas, a atitude assertiva a ateno
com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegncia ao
falar e na gesticulao, escolha de palavras que esto dentro
do interesse do cliente, objetividade.
O cliente assume quatro diferentes papis: ele pode exigir muito e pagar
muito; pode exigir pouco e pagar muito; pode exigir pouco e pagar pouco; pode
exigir muito e pagar pouco.
Estilos de clientes
Anotaes
Papis do cliente
Tenha em mente um fato inquestionvel: cada pessoa nica. Contudo,

possvel identificar perfis ou estilos de percepo e comunicao semelhantes.
Vamos analisar o grfico que se segue.
AO
Eventos/Estmulos
SENTIDO
Estmulos > Sensaes
CREBRO
Percepo > Decodificao > Interpretao
Veja bem, os rgos dos sentidos captam estmulos que so conduzidos

pela rede nervosa at o crebro.
Dentro do nosso crebro forma-se uma representao interna da realidade. Codificamos e interpretamos a nossa experincia com base nas memrias dos nossos sentidos visual, auditivo, ttil, olfativo e palatal.
Assim, por exemplo, aquilo que escutamos e vemos interpretado com
base no que as palavras e imagens significam para ns tanto racional como
emocionalmente. E isso determinar nossa reao.
Ns utilizamos todos os sentidos para apreender a realidade. Contudo,
estudos sobre a mente humana evidenciam que a decodificao das sensaes
no igual para todos. Algumas pessoas registram melhor as informaes
visuais, enquanto outras priorizam as informaes auditivas. E existem, ainda,
aquelas que priorizam as informaes sinestsicas (tato, olfato e paladar).
Identificar se o perfil de um cliente predominantemente visual, auditivo
ou sinestsico importante para facilitar a compreenso do que queremos
transmitir-lhe, bem como para prevenir conflitos ou mal-entendidos.
Veja, agora, as caractersticas e como lidar como cada perfil.
REAO/COMPORTAMENTO
63
O cliente auditivo
1. Interessa-se mais pelo que escutado.
64
2. Ao falar, costuma usar verbos como: discutir, escutar, berrar, escutar,

ouvir, falar, afinar, soar, reclamar, gritar, dizer etc. Usa adjetivos como:
barulhento, silencioso, ruidoso, harmonioso etc.
Quando percebemos que o cliente mais auditivo sabemos que ele

tem mais facilidade para registrar e entender as informaes que escuta. Por
isso, devemos falar do produto que ele quer comprar um carro, por exemplo.
Falamos a respeito dos comentrios de donos do carro que esto muito satisfeitos, das caractersticas especiais do carro etc.
O cliente visual
1. Interessa-se mais pelo que visto.
2. Ao falar, costuma usar verbos como: mostrar, ver, olhar, vislumbrar, focalizar etc. Usa adjetivos como: brilhante, desfocado, fosco, lustroso,
bonito, nebuloso, colorido etc.
Se percebermos que o cliente est com dificuldade para entender o que
falamos, ela mais visual. Assim, devemos mostrar-lhe as caractersticas do
produto, por escrito, desenhar grficos etc. Precisamos fazer com que veja
o que falamos. Quando um cliente visual quer comprar um carro, temos de
mostrar-lhe o carro, apontar-lhe os detalhes e descrever-lhe visualmente as
vantagens e os benefcios daquele modelo.
O cliente sinestsico
Vamos, agora, identificar um cliente sinestsico.
1. Um cliente sinestsico interessa-se mais pelo que sentido.
2. Ao falar costuma usar verbos como: cair, tocar, impressionar, captar,
machucar, irritar, manipular etc.
3. Usa adjetivos como: fofo, eufrico, vibrante, constrangido, concreto,
tenso, firme, relaxado, duro, liso, spero, desajeitado etc.
Anotaes
Se o cliente mais sinestsico devemos fazer com que perceba a situao, induzi-lo a tirar concluses, instigando seu processo sensorial. Ele precisa
tocar no objeto que quer comprar seja um boto ou um imvel. Por exemplo,
se o cliente quer comprar um carro, o vendedor deve deixar que ele sinta o
carro, convidando-o a entrar, dirigir, antes de tudo.
ATITUDE DO CLIENTE
Objetivo e direto
ATITUDE DO VENDEDOR
Objetivo e direto
Inseguro ou confuso
Apoio, compreenso. Tentar ordenar o

assunto, segurana, confiabilidade a
ser transmitida
Irritado, hostil (sente-se lesado)
Escutar, tratar com firmeza
Em pnico, situao de
emergncia
Mostrar ao
Cnico
Boa vontade e no entrar no jogo
Paquerador, fazendo convites
Cortar gentilmente
Chantagista
Gravar e acionar o jurdico
Mal-educado e grosseiro
Educao, firmeza
Camarada
Ser amvel
Anotaes
Atitudes
1. Preste ateno na aparncia fsica do cliente.

3. Concentre-se na voz, verifique o tom, pois ele pode enriquecer o significado da mensagem passando a sensao do
cliente.
4. Ao perceber uma emoo alterada, trabalhe contra essa
emoo, agindo com simpatia, atitude, clareza.
5. Compare a voz e a linguagem corporal com as palavras da
pessoa.
6. Decodifique pistas no-verbais: tom de voz, aparncia.
7. Aprenda a fazer perguntas certas e escutar as respostas,
no interrompa.
8. Mostre empatia. No discuta nem assuma erros de superioridade, seja humilde sem se tornar inferior.
O cliente precisa sentir conforto, convenincia, praticidade e satisfao

quando compra um produto ou servio. Uma sria questo deve permear a
mente dos empresrios: Como posso melhorar o padro de qualidade do atendimento da minha empresa? Ter como meta a superao das expectativas dos
clientes o ponto de partida, porque faz com que esses clientes passem a
ser encarados como parceiros do sucesso das empresas e no, apenas, como
fregueses.
2. Escute as entrelinhas. Aprenda a escutar alm das palavras.
65
66
Muitas pesquisas comprovam que a ateno ao cliente o ponto nevrlgico de um negcio. Com pequenas diferenas, os nmeros indicam que, aproximadamente, 68% dos clientes deixam de comprar em uma loja por causa
do atendimento e da indelicadeza dos seus funcionrios. Mesmo insatisfeitos,
esses clientes nada manifestam, no reclamam. Mas, passam a comprar de
concorrentes.
Buscando a satisfao do cliente

Como vimos anteriormente, a NUANCE LTDA. foi uma lder no mercado
durante muito tempo, mas passou a perder clientes para a concorrncia. A
empresa no deu a devida ateno ao que os seus clientes desejavam. Toda
empresa precisa escutar os seus clientes, oferecer-lhes maiores benefcios e
manter contato com eles depois de encerrada a venda.
Satisfao do cliente o sentimento de que a sua necessidade (ou o seu
objetivo) foi integralmente atendida pela empresa. Ou seja, o cliente obteve o
que procurava.
Gabriela, dona da FITSHOW, academia de ginstica,

musculao e atividades aquticas, deu-nos um exemplo importante. Entendo que o aluno da academia no busca s
uma atividade fsica, mas tambm uma atividade social. Por
isso, promovemos atividades em grupo, como caminhadas
pelo Parque da Cidade, cafs da manh e apresentaes externas. Isso
ajuda na socializao e na integrao do aluno, que passa a ter prazer
nas atividades menos divertidas como a musculao. Nos aniversrios,
enviamos-lhes uma mensagem especial. Alm disso, fazemos um trabalho especfico para recuperar os alunos que saram da FITSHOW. Os que
tm problemas para pagar a academia sabem que estamos sempre abertos negociao para manter o aluno conosco. O resultado desse trabalho um alto nvel de satisfao e um nvel baixo de perda de alunos..
Anotaes
Esse caso que nos foi relatado por Gabriela mostra-nos que precisamos
nos preocupar com os anseios do cliente. Todo cliente espera ter as suas solicitaes e necessidades atendidas o mais rpido possvel de modo amistoso
e respeitosamente.
O cliente espera que a empresa reconhea a importncia dele e que d
a devida ateno ao problema ou necessidade que ele possui ao procur-la.
Alm disso, o cliente quer sentir que pode confiar na competncia do pessoal
que o atende.
Essas so expectativas genricas. preciso identificar as necessidades e
expectativas especficas. Isso pode ser feito de vrias maneiras.
Imaginamos que voc deva estar pensando... Mas... como saber quais
so as expectativas e as necessidades do cliente? Como verificar se ele ficou
satisfeito?
O cliente quer ser tratado como

nico, exclusivo, e no apenas
como um nmero.
O cliente quer receber bom
atendimento e ser escutado.
Anotaes
A seguir, voc conhecer quais

so os anseios do cliente em relao
aos servios prestados por qualquer
empresa.
O cliente no tolera ser enganado.

O cliente quer receber explicaes claras e corretas sobre o
produto ou servio que est adquirindo.
O cliente quer receber exatamente o que lhe foi prometido.
O cliente valoriza servios pr e ps-venda.
O cliente d ao tempo (de entrega, de resposta, de atendimento etc.)
uma importncia a cada vez maior.
Caso exista algum problema ou reclamao, o cliente espera ser atendido rapidamente por algum com competncia para resolver a situao.
O cliente quer ser recompensado pela sua fidelidade, obtendo vantagens ou descontos em futuras transaes.
O cliente compara e avalia a relao custo-benefcio. No hesita em mudar de produto, fornecedor ou servio quando percebe mais vantagens
em um concorrente.
Precisamos lembrar-nos sempre de que:
1. O cliente , sem dvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo
de negcio.
2. O cliente no depende de ns, ns que dependemos dele.
3. O cliente no interrompe o nosso trabalho, ele a razo do nosso trabalho.
4. O cliente no significa apenas dinheiro no caixa. Ele antes de tudo
um ser humano e precisa ser tratado com respeito e considerao.
O cliente quer pagar o preo justo, considerando a concorrncia e a

qualidade do bem ou servio adquirido.
5. Sem clientes, as portas de uma empresa sero fechadas.
67
Concluso
68
Anotaes
Nesta Unidade, mostramos-lhe as caractersticas dos clientes. Vimos os

tipos de clientes, os diferentes papis dos clientes, os estilos de clientes, os
anseios do cliente em relao aos servios prestados por qualquer empresa
e como buscar a satisfao do cliente. Podemos concluir que fundamental
todo profissional de atendimento identificar o cliente e superar as suas expectativas, para um atendimento de excelncia.
Na prxima Unidade, trataremos do atendimento eficaz ao cliente.
) O cliente precisa sentir conforto, convenincia, praticidade e satisfao quando compra um produto ou servio.
b. (
) Ter como meta a superao das expectativas dos clientes o ponto

de partida, porque faz com que esses clientes passem a ser encarados
como parceiros do sucesso das empresas e no, apenas, como fregueses.
c. (
) Satisfao do cliente o sentimento de que a sua necessidade ou o

seu objetivo foram integralmente atendidos pela empresa.
d. (
) O cliente espera que a empresa reconhea a importncia dele e que

d a devida ateno ao problema ou necessidade que ele possui ao
procur-la.
e. (
) O cliente no precisa sentir que pode confiar na competncia do pessoal que o atende. O importante que a empresa oferea o produto
que ele precisa em um peo acessvel.
2. Os clientes podem ser classificados em seis tipos genricos. Assinale a alternativa CORRETA:
a. (
) Clientes da concorrncia chegam a discutir e brigar pela empresa.
b. (
) Clientes fiis so os possveis compradores de produtos ou servios.
c. (
) Clientes experimentadores so os que compram dos concorrentes.
d. (
) Clientes potenciais so os que mostraram interesse pelo produto ou

servio.
e. (
) Clientes advogados so os que movem processos contra as empresa.
3. Sobre os tipos psicolgicos de clientes, ERRADO afirmar:

a. (
) Emotivos so clientes muito sensveis, carentes emocionalmente e

sentimentais.
b. (
) Os clientes racionais argumentam com dados da realidade, objetividade; apresentam fatos e detalhes.
c. (
) Os clientes faladores acreditam que o atendente tem obrigao de

saber tudo e fornecer informaes a respeito de tudo.
d. (
) Os clientes formais so muito presos a formalidades e etiquetas, com

fortes preconceitos morais.
e. (
) Os clientes calados so introvertidos, com dificuldades de comunicao e expresso verbal.
a. (
Anotaes
1. O cliente a razo de ser da empresa, sem eles no existem negcios e no

h gerao de riqueza. So os clientes que pagam a conta e possibilitam a
existncia de uma empresa. A partir dessa afirmao, assinale a alternativa
ERRADA:
69
4. Para cada um dos tipos psicolgicos de clientes h uma estratgia de ao.

Julgue cada alternativa como verdadeira (V) ou falsa (F):
a. (
) Os clientes emotivos esperam um relacionamento afetivo, mas o vendedor precisa deixar bem claro que seu contato trata-se apenas de
uma relao comercial.
b. (
) Para lidar com os clientes racionais necessrio conhecer todos os

detalhes sobre as suas necessidades e ter raciocnio rpido.
c. (
) Com o cliente falador devemos embarcar nas suas viagens, dar-lhe

toda a ateno possvel, mesmo que isso implique a perda de outros
clientes.
d. (
) Para atender bem o cliente inovador preciso domina todos os assuntos que ele propuser, oferecendo-lhe muitas informaes preciosas.
e. (
) Com os clientes calados preciso ter atitude assertiva, ateno com a

linguagem e elegncia ao falar e gesticular, pois ele tem dificuldades
de concentrao e ateno.
70
Anotaes
5. Assinale a alternativa CORRETA. Quais so os anseios do cliente em relao

aos servios prestados por qualquer empresa?
a. (
) O cliente no quer receber explicaes sobre o produto ou servio

que est adquirindo, pois antes de comprar ele analisa minuciosamente aquilo que deseja.
b. (
) O cliente quer receber bom atendimento e ser escutado, mas no precisa, necessariamente, receber o que lhe foi prometido.
c. (
) O cliente quer pagar o preo justo, mas os que tm melhores condies financeiras no se preocupam com esse mero detalhe.
d. (
) Caso exista algum problema ou reclamao, o cliente espera que o

vendedor pea demisso para que no haja conflitos na empresa.
e. (
) O cliente no tolera ser enganado.
UNIDADE
IV
Atendimento Eficaz ao Cliente
Nesta Unidade, vamos aprofundar o seu conhecimento sobre os fatoreschave de um atendimento de boa qualidade aos seus clientes externos e fornecer-lhe orientaes para aprimorar o seu relacionamento com eles.
Contedo
Anotaes
Apresentao
1. A qualidade no atendimento a clientes.

2. O atendimento telefnico.
3. O atendimento ao cliente pela Internet.
Objetivos
1. Aprimorar a qualidade de atendimento face a face ao cliente.
2. Aprimorar a qualidade do atendimento telefnico ao cliente.
3. Aprimorar a qualidade de atendimento ao cliente pela Internet.
Cristina, uma das donas da NUANCE LTDA., relatou-nos um caso de atendimento ao cliente que gerou um grave problema para a sua empresa.
Dona Jandira, uma senhora com a aparncia descuidada, sapatos velhos e mal-vestida, foi empresa NUANCE
TRANSPORTE RODOVIRIOS LTDA comprar um bilhete de
viagem para visitar uma de suas filhas. Depois de esperar
alguns minutos, resolveu dirigir-se a um grupo de vendedoras que estavam no fundo da loja conversando e pediu-lhes para
ser atendida. Carlos, um dos vendedores, fez a seguinte observao
dona Jandira: Senhora, nesta loja os bilhetes de viagem so muito
caros.... Dona Jandira sentiu-se ofendida e disse-lhe que podia pagar.
E, diante da reao de Carlos, desistiu de fazer a compra na NUANCE
TRANSPORTES RODOVIRIOS LTDA.
Introduo
73
74
Ao chegar a sua casa, dona Jandira comentou o ocorrido com

Mateus, seu filho, que foi NUANCE TRANSPORTE RODOVIRIOS
LTDA. Mateus procurou pelo gerente-geral e relatou o fato a Leonardo, que agradeceu a Mateus por t-lo informado o problema. Leonardo telefonou para dona Jandira imediatamente pedindo-lhe desculpas pelo mau atendimento. Depois, dona Jandira recebeu da NUANCE
TRANSPORTE RODOVIRIOS LTDA. flores e bilhetes de viagem para
visitar a sua filha. Mas, mesmo assim, dona Jandira no voltou mais a
nenhuma filial da NUANCE TRANSPORTE RODOVIRIOS LTDA.
O caso que se segue foi-nos relatado por Gabriela, dona da FITSHOW.
Anotaes
Comprei um aparelho de DVD em uma grande loja que faz parte

de uma rede famosa no Brasil. No dia seguinte, viajei para um congresso
fora do Brasil. Fiquei fora da cidade por dezesseis dias. Por isso, no instalei o aparelho de DVD imediatamente. Assim que retornei, instalei-o na
sala da minha casa, para assistir a alguns filmes. O aparelho de DVD no
funcionou. No dia seguinte, fui at a loja onde comprei o DVD e um rapaz apresentou-se a mim como sendo o gerente-geral de relacionamento
com o cliente daquela unidade. Expliquei-lhe o problema e ele me disse
que eu tinha de procurar a assistncia tcnica do produto. O gerente-geral de relacionamento com o cliente no cogitou a possibilidade de trocar
o produto ou devolver-me o dinheiro. Ainda por cima, ameaou-me quando me disse que se eu quisesse entrar na justia no haveria problema,
porque a empresa tinha timos advogados. E ainda acrescentou: Veja
o que a senhora quer fazer. Agora, com a sua licena, preciso atender
outros clientes. Nunca mais entrarei em lojas dessa rede.
Ao analisar esses dois casos, pensamos: Ser que os profissionais de

venda tinham idia do que estavam fazendo? Ser que algum lhes tinha informado sobre a importncia de cada cliente para a empresa e da poderosa
fora de um boca a boca negativo? Ser que a concorrncia est dormindo e a
empresa deles est to forte no mercado que podem dispensar clientes devido
a um pssimo atendimento? E ainda h profissionais que no entendem por
que vm perdendo vendas, por que o cliente sumiu, por que a concorrncia
cresceu e assim por diante.
O que gerou esse mau atendimento?

O que poderia ser evitado?
Qual foi o comportamento dos atendentes?
Como voc se sentiu durante e aps esse atendimento?
Depois disso voc voltou nessa empresa?
Agora, reflita sobre as mesmas questes, lembrando-se de uma situao
em que voc ficou muito satisfeito com o excelente atendimento do vendedor.
Anotaes
Pense em uma situao em voc que foi muito mal-atendido.
Precisamos ter em mente que ns alcanamos a excelncia em vendas

quando concedemos ao cliente mais do que ele espera.
O atendimento realizado com excelncia ajuda a fixar uma boa imagem
da empresa junto comunidade, agregando valor aos seus produtos e servios, o que gera aumento no volume das vendas.
Atendimento o ato ou o efeito de atender. o modo

como habitualmente so atendidos os clientes, ou usurios, de
determinado servio.
Vamos refletir sobre o seguinte: toda venda de um produto ou de um

servio pressupe atendimento.
Servio o resultado de uma ao planejada de bens intangveis, inalterados, para atender a uma comunidade. Por exemplo: os servios de transporte urbano.
A qualidade no atendimento ao cliente

Entre as atitudes que contribuem para o sucesso do profissional de vendas, destacamos-lhe cinco:
1. Viso sistmica ou de conjunto: perceber a empresa em que trabalhamos como parte de um sistema maior de trocas. Isso envolve
os clientes, o mercado consumidor, os fornecedores, os parceiros e
outras organizaes. Alm disso, em um sentido mais amplo, envolve
os sistemas poltico e econmico, a sociedade globalizada, a cultura,
a tecnologia e o meio ambiente. Precisamos ver o trabalho como um
todo e os seus resultados mais amplos, isto , de longo prazo.
2. Viso estratgica: estar constantemente analisando o sistema de
vendas, para identificar tendncias, ameaas e oportunidades. Assim,
tomam-se as melhores decises para os negcios e para o futuro da
empresa.
E o que produto? Produto o resultado de um processo criado e planejado que cria um bem tangvel, definido. Por exemplo: um livro.
75
3. Esprito de equipe: perceber a interdependncia do prprio trabalho com o dos seus colegas e atuar cooperativamente visando aos
resultados da equipe.
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4. Motivao para o trabalho: valorizar o seu trabalho, agindo com alegria e disposio na maior parte do tempo.
5. Receptividade no relacionamento interpessoal: sempre respeitar e
atender bem tanto os clientes internos como os clientes externos.
Conhecer, saber agradar e conquistar o cliente fundamental. E, para

isso, dominar as tcnicas de atendimento ao cliente fundamental. Todavia,
isso no suficiente. Os melhores profissionais de atendimento transmitem
confiana, naturalidade, segurana. Transmitem, tambm, que gostam do que
fazem, que gostam do produto que vendem e do servio que prestam.
Mas, como conseguir isso?
A atitude do profissional de atendimento est fortemente relacionada com a reao de cada um. Ser difcil que
uma pessoa pessimista, triste, desanimada e sempre reclamando da vida, que acha que tudo dar errado e enfrenta
mal os problemas do cotidiano venha a ser um profissional de destaque.
Pecados no atendimento ao cliente

1. Apatia: ocorre quando os funcionrios de uma empresa no demonstram que se importam com o cliente. Em conseqncia, os clientes
ficam aborrecidos, ofendem-se.
2. M vontade: os funcionrios tentam livrar-se do cliente, sem resolver
o problema dele.
3. Frieza: o cliente tratado de forma distante, at desagradvel.
4. Desdm: h funcionrios que se dirigem ao cliente como se o cliente
nada soubesse. Isso aborrece profundamente o cliente.
5. Robotismo: o funcionrio no pode agir como um rob e repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira e com os mesmos movimentos.
Anotaes
6. Demasiado apego s normas: acontece com o funcionrio que diz

sinto muito, mas no podemos ser flexveis.
7. Jogo de responsabilidades: a sndrome do vai-para-l-e-vem-parac. H pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro,
sem nunca resolver nada.
Se voc quer ser um bom profissional de atendimento aos clientes, mantenha-se alegre, cordial, com esprito otimista.
Atine para o seguinte: a qualidade no atendimento o maior diferencial!

Qualidade :
1. Satisfazer as necessidades dos clientes.
Anotaes
Uma pessoa otimista, alegre, que aposta na sua realizao profissional e na sua felicidade enfrenta os problemas
do cotidiano com mais facilidade, porque traz em si o melhor
para ter um timo desempenho no trabalho.
2. Fazer certo logo na primeira vez.

3. Responsabilidade de todos na empresa.
4. Um aprendizado dirio.
A excelncia no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais
de competio do mercado. , tambm, fator principal para o crescimento das
vendas e a evoluo das empresas.
No h empresa que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Todavia, ainda existem empresas grandes e pequenas que atendem os
seus clientes com desateno. Em conseqncia disso, os usurios mais exigentes migram para outras organizaes. Por isso, o modo como uma empresa
atende o seu cliente pode ser o diferencial para obter sucesso ou fracassar nos
negcios.
Se a qualidade do atendimento aos seus clientes for ruim, a qualidade
dos servios externos nunca ser boa. A percepo do cliente a respeito de um
servio ocorre por meio de dois aspectos:
Preo
QUALIDADE SUBJETIVA
(contedo emocional, fruto da percepo)
Atitude
Prazo
Ateno
Design
Comprometimento
Garantia
Flexibilidade
Entrega
Amabilidade
Quantidade
Cumprimento dos prazos
Variedade / opes
Conhecer os prprios produtos e preos da empresa muito importante.

E estar a par do que a concorrncia est fazendo no momento tambm vital.
Um vendedor s conseguir convencer um cliente de que o seu produto melhor do que o da concorrncia se estiver a par das vantagens e desvantagens.
Preo justo e boa qualidade dos produtos so condies bsicas para a
venda. Todavia, ter um preo competitivo e produtos de qualidade no basta
para conquistar a preferncia da clientela. A competncia profissional, a eficincia, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende so
importantes diferenciais.
QUALIDADE OBJETIVA
(contedo mensurvel)
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Atitude e postura no atendimento

Leia, agora o caso real que se segue.
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Gabriela, dona da FITSHOW, contou-nos que aguardava

ser atendida em uma clnica de renome, com timos mdicos,
excelente estrutura, equipamentos de ltima gerao, vista
para um jardim interno belssimo, cafezinho, chocolate, biscoitos e gua mineral. Contudo, a atitude das recepcionistas era
desanimadora. As recepcionistas eram simpticas, porm, no se sentavam adequadamente, uma delas mascava chiclete e reclamou que estava
com dor de cabea diante dos clientes, outra comeou a contar o que comeu no dia anterior e o mal que a comida lhe tinha feito. Davam risadas,
cochichavam, chamavam o cliente de voc, meu amor etc. Elas no
agiam profissionalmente.
Considerando esse relato de Gabriela, conclumos que um bom profissional de atendimento a clientes precisa:
1. Chamar sempre o cliente de senhor ou senhora mais o nome.
2. Esquecer-se de quaisquer diminutivos.
3. Jamais falar de assuntos pessoais diante dos clientes.
4. Jamais mascar chicletes, chupar balas, comer e/ou mesmo tomar cafezinhos diante dos clientes.
5. Jamais dar risadas ou cochichar diante de clientes.
6. Fazer sempre uso das expresses: por favor, obrigado, pois no etc.
7. Lembrar-se sempre da expresso: Em que posso ajud-lo?
8. Falar em tom de voz audvel.
9. Falar olhando nos olhos do cliente.
10. Se estiver ao telefone e chegar algum, pedir licena ao interlocutor
ao telefone e convidar o cliente para sentar-se e/ou esperar um momento e s depois continuar a conversa ao telefone.
11. Jamais deixar um cliente sem ateno!
Anotaes
A nossa comunicao no atendimento aos clientes muito importante

para prestar-lhe um servio de qualidade. Na maioria das vezes, a primeira
impresso a que fica.
O sucesso de um negcio depende diretamente das experincias positivas dos clientes. Assim, o profissional de atendimento tem de zelar pela imagem organizacional, passando sempre positividade, eficcia e segurana.
Para podermos atender bem ao cliente precisamos ter a viso macro
da empresa, bem como a viso micro dos processos de atendimento.
Viso micro: tudo o que envolve diretamente a funo do

atendente. Por exemplo, realizar o atendimento, encaminhar
as dificuldades que surgem aos funcionrios responsveis; dar feedback
(retorno), fazer follow-up (acompanhamento) e ter domnio tcnico dos
produtos e servios para poder fornecer informaes.
Anotaes
Viso macro: tudo o que ligado atividade-fim da empresa: as suas normas, os seus regulamentos e o negcio como
um todo. Quando conhecemos os objetivos fundamentais entendemos o que melhor para a empresa e para o cliente.
Fatores externos que interferem

no atendimento ao cliente
Existem alguns fatores que tambm interferem no sucesso do um atendimento ao cliente, dificultando ou facilitando o relacionamento.
Vamos a eles.
Apresentao pessoal
O ambiente de atendimento
O ambiente de atendimento ao cliente muito importante. O atendimento comea no estacionamento para veculos. H vagas suficientes? O local est
limpo e bem cuidado? fcil achar a entrada da sua empresa? As placas de
indicao esto devidamente colocadas? Isso faz parte do seu contato com o
cliente e ele ainda nem chegou perto de voc. Portanto, pense em tudo o que
voc pode fazer para melhorar o seu atendimento ao cliente.
A recepo de uma organizao o carto de visitas da empresa e, geralmente, a primeira impresso a que fica. Assim, devemos zelar pela manuteno adequada desse ambiente.
A filosofia chinesa diz que desordem causa prejuzo. Por isso, aqui vo
algumas dicas.
1. Avalie como pode ajudar a empresa mantendo o ambiente de trabalho
limpo, organizado e receptivo.
2. Se possvel coloque plantas, humanize o local.
A qualidade do ambiente reflete em grande parte o perfil dos profissionais
que trabalham nele. Cuidar do ambiente de atendimento ao cliente fundamental e responsabilidade de todos os profissionais que atuam na empresa.
A nossa apresentao pessoal o nosso carto de visitas e merece ateno especial. Uniforme limpo, cuidados essenciais de higiene pessoal e boa
educao facilitam e muito a atividade de atendimento ao cliente. Isso,
porque uma boa apresentao pessoal pode aumentar a confiabilidade e favorecer uma resposta positiva s orientaes transmitidas ou de aceitao do
que est sendo tratado.
79
Fatores internos que interferem

no atendimento ao cliente
80
1. Aptides: capacidades que o indivduo tem para desenvolver as tarefas. Muitos talentos j nascem conosco, outros temos que desenvolver.
2. Personalidade: carter essencial e exclusivo de uma pessoa.
3. Motivao: o que nos impulsiona a adotar determinada atitude ou

comportamento.
4. Dedicao: esforo que empenhamos para exercer alguma atividade.
5. Conhecimento: informao.
Agora, voc conhece os fatores que influenciam o perfil profissional da
pessoa que realiza o atendimento. Esses fatores so bsicos e inerentes a todas as profisses. Portanto, merecem ateno especial.
Princpios de um atendimento
de excelncia ao cliente
O bom profissional de atendimento utiliza princpios de percepo, comunicao, assertividade e flexibilidade.
1. Percepo
1. Antes de atender, pense sempre: Se fosse eu, como gostaria de ser
tratado?
2. Mostre-se calmo e receptivo a qualquer tipo de reao.
3. Escute com ateno, captando a prioridade na resoluo de problemas.
4. Evite julgamentos precipitados: a primeira impresso nem sempre
verdadeira.
importante usar a percepo no atendimento para termos a compreenso e o entendimento das necessidades do cliente. Precisamos estar sensveis
aos sinais no-verbais.
Anotaes
2. Comunicao
1. Compartilhe da responsabilidade pela qualidade da comunicao.
2. Pergunte sempre quando no entender alguma coisa.
3. Coloque-se sempre no lugar do cliente, sinta onde ele est querendo
chegar.
4. Controle as suas emoes: elas podem constituir srias barreiras a
eficcia da comunicao.
Para saber se a comunicao est sendo eficaz, confira se a mensagem

recebida a mesma que est sendo enviada e use linguagem e canal apropriados.
O canal pode ser falado (pessoalmente, por telefone) ou escrito (fax, emails, bilhetes).
Cuidado com a postura, porque a ao fala mais do que as palavras.
Anotaes
5. D respostas, mostre que est entendendo a mensagem do cliente.
3. Assertividade
Para melhor entendermos a assertividade, vamos pensar
que existam trs tipos de pessoas: o Sr. Bonzinho, o Sr. Bravinho e o Sr. Assertivo.
O Senhor Bonzinho quase nunca consegue dizer o que
pensa, sente-se inferior e acha que as outras pessoas tm mais
valor do que ele. Permite que os outros sempre ganhem como um modo
de ser aceito. Faz de tudo para agradar a todos, chega at a ser servil.
Diz sim quando na verdade queria dizer no. Quando o momento
pede uma posio mais direta, ou defensiva, ele s consegue pensar em
uma resposta algumas horas depois (a ficha s cai mais tarde). O Sr.
Bonzinho foge de qualquer tipo de conflito. omisso. No diz claramente
o que quer. Tem medo, inseguro e ansioso.
O Senhor Assertivo aquele que afirma algo com segurana. A

qualidade de ser assertivo est diretamente ligada auto-estima, porque
quem assertivo:
1. Acredita no que diz.
2. espontneo e calmo.
3. Conhece os seus direitos e os direitos do outro.
4. Conhece os seus limites e os respeita.
5. No se deixa levar por chantagens, elogios e outras formas de
manipulao.
6. firme, sem machucar ningum.
O Senhor Bravinho coloca sempre o seu desejo e a sua vontade na

frente das do outro. autoritrio. No respeita os limites do outro e quer
que a sua vontade impere. Tem de ganhar de qualquer maneira. A vida
para ele uma competio na qual s ele pode sair vencedor. Precisa
sentir que domina a situao. No escuta, interrompe e impe a sua opinio, chegando a gritar.
7. No permite que controlem a sua vida.

8. direto no que diz, fala de forma clara e com postura altiva.
9. flexvel.
10. Olha nos olhos o outro quando afirma algo em que acredita.
11. Escuta o outro com ateno e no se afoba para interromper e
mostrar seu ponto de vista.
12. Tem menos estresse.
81
13. Fala sem rodeios, sincero sem ser agressivo.

14. Discute o assunto, tenta negociar e entrar em um acordo onde
todos os lados ganhem.
82
15. Diz claramente o que quer e o que no quer, no deixando dvidas.
Algumas pessoas confundem o Sr. Assertivo com o Sr. Bravinho.

Mas eles no so iguais de maneira nenhuma. Algumas pessoas agressivas se dizem assertivas, diretas ou verdadeiras demais. Talvez digam isso
como forma de se desculparem pelo seu comportamento.
Senhores Bonzinhos podem almejar uma forma mais rpida de serem assertivos e com isso escorregar para o lado agressivo. Colocam a
mscara de assertivo e, como essa no uma mudana verdadeira, logo
se vem agindo de forma oposta ao seu jeito de ser.
Para se tornar assertiva a pessoa deve primeiro conhecer-se bem,
elevar a sua auto-estima e s assim poder agir de acordo com o que
verdadeiramente pensa.
Ningum nasce assertivo. Para desenvolver a assertividade precisamos
estar atentos. Estar em alerta 24 horas por dia s nossas atitudes e mud-las
aos poucos: s assim a mudana ser efetiva.
preciso ter coragem para mudar a postura, o
tom de voz e a maneira de se expressar. Temos
de prestar ateno ao que nos faz bem e o
ao que nos faz mal. Precisamos escutar a
nossa voz interior. Precisamos, tambm,
nos valorizar. S assim poderemos nos
defender com convico, porque ns s
conseguimos agir em favor daquilo em
que realmente acreditamos.
Assertividade aparece com treino
e conforme a praticarmos, notaremos
que a nossa auto-estima melhorar.
Assertividade e auto-estima andam
lado a lado e uma no vive sem a outra.
Assertividade = Objetividade + Segurana.
A assertividade o comportamento que torna uma pessoa capaz de:
Anotaes
1. Agir em funo dos seus prprios interesses e da empresa objetivamente;

2. Afirmar-se sem ansiedade indevida, usando a sua auto-estima como
instrumento de confiana;
3. Expressar sentimentos sinceros sem constrangimento;
4. Exercitar os seus direitos sem negar os direitos alheios.
Para sermos assertivos precisamos ser claros, objetivos e no termos
receio de responder SIM ou NO.
A assertividade gera confiana, eliminando no cliente o receio de que a
informao recebida no seja a correta.
Flexibilidade a nossa capacidade de nos adaptarmos a diversas situaes, lidando de forma positiva com as variveis de um processo.
Temos de ser flexveis para evitar conflitos incontornveis e para atender
demandas especficas de um cliente.
A inflexibilidade o maior empecilho ao sucesso de qualquer profissional
e da empresa. Idias, regras ou comportamentos rgidos e imutveis prejudicam os negcios. Por isso, precisamos sempre reavaliar nossa posio e nos
atualizar.
Anotaes
4. Flexibilidade
Recebendo o Cliente
1. Satisfazer o cliente o objetivo. No o deixe esperando. preciso agir
com rapidez e no mostrar descaso.
2. O cliente gosta de ser reconhecido. Trate-o como gostaria de ser tratado. D ateno, atenda-o com cordialidade e boa vontade.
3. As pessoas so diferentes em termos de educao, valores, comportamentos e reao emocional. Trate-as individualmente.
1. Rapidez, objetividade e preciso so caractersticas muito valorizadas

do atendimento.
2. Prestar sempre informao correta. Para isso, precisamos estar sempre muito bem-informados sobre a empresa, os seus processos e procedimentos, os seus produtos e servios.
3. Se no soubermos informar, temos de encaminhar o cliente a quem
possa faz-lo ou sugerir-lhe que retorne mais tarde.
4. Aprimorar continuamente a fala e os gestos. Devemos estar sempre
atentos coerncia da comunicao verbal e ao processo no-verbal.
Muitas vezes o que pesa mais no o que falamos, mas o modo como
passamos a informao.
Informando o cliente
5. Temos de dizer sempre a verdade, com iseno e sem preconceitos.

No podemos omitir problemas ou informaes.
6. Evite usar termos tcnicos importante. O que para ns simples e
bvio pode parecer muito difcil aos olhos do cliente. Por isso, temos
de dar explicaes com pacincia.
7. No podemos falar ao mesmo tempo em que a outra pessoa fala e
com vontade de interromper, querendo dominar a conversa.
8. Se houve um engano, temos de admiti-lo e buscar corrigi-lo. Isso causar uma boa impresso no cliente.
83
9. O profissional de atendimento precisa servir ao cliente e jamais ter

uma postura autoritria.
84
O atendimento telefnico
O telefone um elo da empresa com o exterior. Seja qual for a poltica ou

o mtodo de atendimento adotado na empresa, precisamos lembrar-nos de
controlar a qualidade de atendimento aos clientes.
Os momentos de qualidade e de falta de qualidade no atendimento esto sempre nossa frente. Para v-los, analis-los, usufru-los ou enfrent-los,
basta aguar um pouco nosso senso de observao seja qual for a empresa
que esteja atendendo e qualquer modo de atendimento. A qualidade no atendimento sempre benfica para o empreendedor e a sua falta pode redundar
em prejuzos irrecuperveis.
Reflita sobre o caso que se segue.
Leonardo, gerente-geral da NUANCE TRANSPORTES
LTDA. suspendeu a assinatura de uma TV a cabo, porque entrou em frias, viajaria e ficaria fora da cidade durante trinta
dias. Quando retornou, entrou em contato com a empresa por
telefone para retomar o servio. Quando ele disse o que desejava, a atendente respondeu-lhe que ele teria de pagar uma taxa de R$
40, 00, correspondente visita do tcnico que faria a religao.
Leonardo perguntou se a taxa poderia ser dispensada, argumentando que quando fizera a assinatura do contrato de adeso no havia clusula de pagamento de religao A funcionria, falando como um
rob, disse-lhe que no podia informar sobre isso, que decerto era uma
promoo, mas agora a taxa de religao teria de ser paga. Leonardo
ficou aborrecido.
Leonardo aproveitou a ocasio para saber os preos de um novo
pacote da empresa veiculado na mdia, que oferecia, alm da TV a cabo,
a Internet de alta velocidade e servios telefnicos. A atendente continuou falando como um rob e informou-lhe os preos.
Anotaes
Para se ter uma idia da displicncia ou do despreparo da atendente que reflete o padro da empresa depois de mais ou menos trs
minutos de ligao ela nem sequer perguntara o nome do cliente. Se
houvesse algum corte na ligao, a conversa s seria retomada caso o
cliente ligasse novamente.
Dirimidas as suas dvidas, Leonardo terminou autorizando a religao do servio de TV a cabo, que lhe foi prometida para, no mximo,
as prximas 72 horas. Leonardo achou o prazo longo demais, mas nada
disse telefonista. E o prazo expirou e ningum apareceu para fazer a
religao solicitada. Leonardo decidiu, ento, trocar de prestadora de
servios de TV a cabo.
Os profissionais de atendimento telefnico precisam transmitir uma imagem profissional de eficcia e organizao. importante que, durante a conversa telefnica, o pessoal de atendimento verifique se as necessidades dos
clientes esto satisfeitas. Assim, a conversa toma um rumo positivo: o atendente pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou de servios
que o cliente talvez ainda no conhea e atenuar a gravidade de qualquer tipo
de reclamao.
importante que toda a equipe de atendimento tenha uma lista das perguntas mais freqentes dos clientes e das respectivas respostas. Dessa forma,
sempre que uma dvida ou reclamao esteja nessa lista, o tempo de resposta
ser acelerado.
As normas de atendimento telefnico devem ser afixadas no departamento de atendimento e em todos os departamentos que entrem em contato
diretamente com clientes.
Algumas regras importantes so:
1. Identificar o nome da empresa e do atendente. Ningum gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada
deve identificar-se assim que atender ao telefonema.
2. Cumprimentar o cliente gentilmente.
3. Solicitar a identificao do cliente e cham-lo pelo nome, mais senhor
ou senhora: Sr. Silva, Sra. Costa e assim por diante. Tratar o cliente
pelo nome, o que faz com que ele se sinta importante.
4. Perguntar ao cliente o que ele deseja ou com quem deseja falar.
5. Atender ao cliente ou transferir a ligao corretamente.
Uma das atividades de comunicao mais crticas dentro da empresa o

atendimento telefnico. O cliente mal-atendido s telefona uma vez. Por isso
fundamental dominar a tcnica de atendimento.
Anotaes
Desse caso, podemos realar que quando voc atende ao telefone a empresa Voc! Voc mantm os clientes ou faz a empresa perd-los.
85
86
6. Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao

cliente pelo telefone deve considerar o assunto como seu e garantir
ao interlocutor uma resposta rpida. Por exemplo: no se diz No
sei e sim Verificarei imediatamente ou Daremos uma resposta ao
senhor logo que seja possvel. Se no lhe for possvel resolver o assunto, voc precisa apresentar formas alternativas para faz-lo: dar o
nmero de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsvel procurado
e garantir que algum confirmar a recepo do pedido ou chamada.
7. Nenhuma informao pode ser negada ao cliente. Mas, temos de identificar o interlocutor antes de fornecer informaes pessoais e/ou
confidenciais, para confirmar a seriedade da chamada. Por exemplo:
Solicitamos-lhe a confirmao dos seus dados para a sua garantia.
8. O cliente no pode estabelecer contato visual com quem o atende
pelo telefone. Por isso, se o atendente tiver de desviar a ateno da
conversa durante alguns segundos, deve pedir-lhe licena e depois
desculpar-se pela demora. Segundos parecem uma eternidade para
quem est do outro lado da linha.
O que evitar
1. Fazer rudos ao mesmo tempo em que fala: todos os sons estranhos
conversa sero aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendente deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para
no fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.
2. Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se
atende um telefonema, por exemplo, no apenas indelicadeza como
tambm pode confundir o cliente.
3. Fazer promessas que no consegue manter: no se deve dizer que
possvel fazer uma entrega num determinado dia s para acalmar os
nimos se, na realidade, se souber que isso no ser possvel.
4. Desviar-se do tema da conversa. No se pode fugir do tema principal
da conversa.
Precisamos lembrar-nos sempre de:
1. Ser gentis, cordiais.
2. Ter flexibilidade e pacincia, porque h chamadas bastante atpicas.
Anotaes
3. Filtrar os assuntos para a pessoa certa, para acalmar os nimos. Muitas situaes no passam de mal-entendidos que devero ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
4. Aceitar e escutar a reclamao: o atendente deve escutar at ao fim,
responder prontamente e nunca dizer que o cliente no tem razo.
Objees por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silncio ou falta de resposta sero interpretados como formas de retardar o contato.
5. No pensar nos obstculos: deve-se responder sem dar demasiada
ateno a obstculos ou ms experincias passadas que o atendente
6. Concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em

que o interlocutor est furioso e repita o assunto mais de trs vezes.
Evitam-se assim mais problemas.
7. Pedir reclamaes por escrito: em caso de dvida, temos de solicitar
ao cliente para apresentar as suas reclamaes por escrito, ou apontarmos e relermos o motivo da discrdia ao telefone.
Anotaes
teme que se repitam. O importante resolver o assunto com o cliente

em causa.
Transferindo chamadas
1. Avise ao cliente que vai transferir a chamada.
2. Diga-lhe o nome da pessoa para quem vai transferir.
3. Passe a ligao para a pessoa que vai resolver o assunto (se possvel).
Isso economiza tempo e reduz o risco de enganos.
4. Se o ramal estiver ocupado, no deixe o cliente esperando na linha.
Retorne a ligao para o cliente e pergunte-lhe se deseja aguardar. D
retorno ao cliente a cada 20 segundos.
Finalizando as chamadas
2. Elabore planilhas de controle para a sua prpria avaliao, de modo a

que voc consiga saber todas as ligaes das quais participou e quais
foram os resultados obtidos. Para isso, faa separao dos tipos de
ligao:
Identifique a natureza das solicitaes, as solues/respostas oferecidas e avalie: Como era a voz do outro lado da linha? Que impresso me deixou?
Com base nessas informaes, monte roteiros com frases, tabelas etc.,
para auxiliar voc nas prximas ligaes.
O atendimento ao cliente pela Internet

Com o advento da Internet, os consumidores passaram a dialogar ativa
e explicitamente com fornecedores de bens e servios. Esse aspecto novo do
mercado estabelece que as empresas tm nos consumidores uma nova fonte
de competncias, podendo utilizar o cliente para alavancar vantagens competitivas.
Hoje, a tecnologia atua em todos os ambientes que do suporte s diferentes formas de relacionamento humano. Por isso, revolucionou o modo de se
trabalhar na sociedade conectada. A criao de espaos de compartilhamento
1. Lembre-se sempre de agradecer a ligao.
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88
e a rpida troca de informao propicia o trabalho colaborativo distribudo e descentralizado. O trabalho colaborativo, apoiado
por computadores, precisa estar inserido
no bom atendimento ao cliente.
Algumas empresas j esto bem

adiantadas no uso das competncias
dos consumidores, como a indstria de
programas (softwares).
Clientes da Microsoft contribuem oferecendo idias

para aprimorar recursos do Windows e do pacote Office.
Trabalhar com a verso beta de um software uma forma
de detectar como ele poder criar valor para a empresa de
informtica, na tica do cliente. Para o fabricante, os testes
beta ajudam a eliminar problemas.
A Internet gerou-nos facilidades e uma imensa gama de informaes.
Contudo, de nada adianta ter um site e um atendimento via Internet se
ele no for rpido e eficiente.
Muito pelo contrrio, isso gera uma insatisfao maior do que se no
existisse.
Leia, a seguir, como deve ser o atendimento eletrnico.
1. O atendimento eletrnico deve ser quase imediato, portanto crie uma
rotina de verificar as suas mensagens e respond-las ao menos trs
vezes por dia.
2. Crie uma assinatura automtica para as suas mensagens eletrnicas.
Essa assinatura precisa conter o seu nome, o nome da empresa, os
telefones, o site na WEB e o endereo eletrnico (e-mail). Isso importante para quem responde.
Anotaes
3. Tenha na sua pasta Rascunho o corpo de mensagens padro, precisando apenas adapt-las ao nome do cliente e aos dados adequados.
Veja o exemplo que se segue.
Muito obrigada por utilizar os nossos servios.
A entrega da sua compra est prevista para o dia..... e horrio ......
Ser entregue no endereo ..........
Agradecemos-lhe o favor de telefonar-nos ou enviar-nos uma mensagem eletrnica para confirmar o recebimento.
Atenciosamente,
Maria Silva
Empresa XYZ
Telefones: 61-XXXXXXXX
e-mail: mariasilva@xyz.com.br
www.xyz.com.br
5. No use o correio eletrnico do trabalho para os seus contatos pessoais.

6. Jamais use o correio eletrnico da empresa para enviar piadas, correntes etc., nem sequer para os seus colegas de trabalho.
7. A caixa de entrada de mensagens eletrnicas no pode ser um depsito. Responda a todas as mensagens e se precisar guardar algumas
delas crie pastas por assunto. Isso facilita a visualizao e gera organizao.
Anotaes
4. Descarte todas as mensagens indevidas para a lixeira.
8. Seja gentil, cordial e atencioso do mesmo modo como quando est

face a face com o cliente. Lembre-se de que a escrita no pode ser
fria, tampouco desrespeitar o cliente. Procure ser simptico e agradvel, mantendo a seriedade e a devida distncia do cliente.
Recomendaes
Valorize o seu trabalho e os seus clientes! Trate-os sempre da forma como gostaria
de ser tratado.
1. Seja alegre e receptivo com os clientes: o sorriso tem um poder inestimvel.
2. No deixe os problemas crescerem.
4. Assuma o atendimento e no faa com que os seus clientes procurem

por um ou outro na sua empresa. Encaminhe-os a pessoas certas.
5. Jamais aja com descaso, indiferena, grosseria, falta de postura, tom
de voz alterado e no faa atividades paralelas (ler revistas, ouvir
walkman, lixar unhas, conversas particulares ao telefone etc.).
6. Olhe nos olhos do cliente e fale com segurana e cordialidade.
7. O bom atendimento prev exclusividade ao cliente, detalhamento das
informaes, educao, ateno, segurana, agilidade, fornecimento
da informao correta, boa vontade, simpatia, pacincia, objetividade,
eficcia.
8. Jamais aborrea o seu cliente!
Agora, que voc conhece os princpios da qualidade no atendimento,
est nas suas mos o futuro do seu trabalho.
O trabalho o principal instrumento para a sustentao da dignidade
humana. nosso direito, mas tambm dever. o que garante o suprimento
de nossas necessidades bsicas e tambm atravs dele que colaboramos
para com a sociedade.
Todos os dias ns aprendemos, ensinamos e nos renovamos pelas nossas
atividades. Precisamos dar o melhor de ns, encarar a nossa funo com amor
e conscientizarmos-nos: da nossa importncia para a empresa, do quanto a
3. Tenha calma e pacincia com o cliente. No tente despach-los o mais

rpido possvel como se quisesse ver-se livre deles. Seja rpido, mas
cordial.
89
empresa importante para ns e de como ns e a empresa somos preciosos

para a sociedade.
90
Encare a sua jornada de trabalho com alegria e leveza, colabore com os

outros, sejam eles clientes internos ou externos. Trate-os sempre da forma
como gostaria de ser tratado.
Concluso
Nesta Unidade, vimos que a excelncia no atendimento fundamental.
Um atendimento de boa qualidade pode, entre outras coisas, decidir a venda a
favor de outra empresa, se o cliente no perceber a diferena entre o produto
vendido pela sua loja e o exibido na vitrine da loja ao lado.
Podemos concluir que superar as expectativas do cliente e encant-lo
requer uma preparao prvia. Um timo atendimento passa pela antecipao
dos problemas dos clientes.
Algumas frases j so nossas conhecidas, como, por exemplo, O cliente
o que existe de mais importante para uma empresa ou O cliente a razo de qualquer negcio. Entretanto, muitos profissionais de atendimento ao
cliente ainda no tm conscincia disso.
As pessoas so diferentes e reconhecer essas diferenas determinante
para o sucesso de um atendimento. Conhecer os clientes fundamental e por
meio de atitudes simples, no incio dos contatos, podemos descobrir o que eles
desejam. Isso fcil de fazer.
O atendimento deve evoluir com a mesma velocidade e freqncia com
que mudam os desejos, exigncias e vontades dos consumidores. Atrair, encantar e manter clientes so etapas de um caminhar com sucesso.
Encantar o cliente fazer algo mais do que um simples atendimento: ir
alm das expectativas dele. Encantamos, passando ao cliente a nossa energia
positiva. ele quem paga o nosso salrio, o do contnuo e do presidente da
empresa. Por isso, precisamos tratar o cliente como gostamos de ser tratados,
escutando-o e descobrindo como ele gosta de ser tratado.
O diferencial da empresa o atendimento que prestamos aos clientes.
Precisamos cuidar bem do cliente para que ele volte e do produto que ele compra para que ele no volte aborrecido.
Anotaes
Na prxima Unidade, vamos centrar-nos na resoluo de conflitos.
Anotaes
Voc realizar, agora, uma atividade de auto-avaliao. O objetivo deste exerccio ajudar voc no gerenciamento do seu desenvolvimento. Sem dvida,
todos ns precisamos melhorar as nossas habilidades de comunicao. Neste
exerccio, voc identificar quais so os seus pontos fortes (habilidades que
voc j possui) e quais so as habilidades que voc precisa desenvolver.
Analise as suas habilidades de acordo com o quadro que se segue.
Vamos l?!?
HABILIDADES
RARAMENTE
(ponto fraco)
S VEZES
(mediano)
SEMPRE
(ponto forte)
Inicio o atendimento com um cumprimento, apresentando-me.

Mantenho uma atitude gentil.
Escuto atentamente as pessoas.
Dou chance para que as pessoas

exponham os seus questionamentos, sem interromp-las.
Esforo-me para compreender
todos os aspectos que envolvem a
situao.
Procuro colocar-me no lugar da
pessoa para compreender o seu
lado da questo.
Mantenho o meu controle emocional em situaes difceis.
Fao perguntas para garantir a
compreenso do que o outro quer
dizer.
Converso de forma concatenada,
transmitindo as informaes de
forma clara e objetiva.
Mantenho um tom de voz adequado, articulando bem as palavras.
Conheo a atividade que desempenho, o que me facilita o atendimento.
91
Procuro obter informaes tcnicas que me auxiliem no atendimento.
92
Converso na norma padro, no

uso termos tcnicos, tampouco
grias e vcios de linguagem.
Elaboro um breve sumrio do atendimento junto ao cliente a fim de

garantir a compreenso do que foi
acordado.
Finalizo o atendimento com

uma despedida corts.
MEUS PONTOS FORTES
PONTOS A DESENVOLVER
Estabelea as estratgias de ao para colocar em prtica pelo menos dois

pontos para desenvolver.
EM QUE MELHORAR:
Anotaes
COMO MELHORAR:
a. (
) O atendimento realizado com excelncia ajuda a fixar uma boa imagem da empresa junto comunidade, agregando valor aos seus produtos e servios, o que gera aumento no volume das vendas.
b. (
) Conhecer, saber agradar e conquistar o cliente fundamental. E, para

isso, dominar as tcnicas de atendimento ao cliente tambm fundamental.
c. (
) Viso sistmica valorizar o seu trabalho, agindo com alegria e disposio na maior parte do tempo.
d. (
) Os melhores profissionais de atendimento transmitem confiana, naturalidade, segurana.
e. (
) Viso estratgica perceber a empresa em que trabalhamos como

parte de um sistema maior de trocas.
Anotaes
1.Precisamos ter em mente que ns alcanamos a excelncia em vendas quando concedemos ao cliente mais do que ele espera. A partir dessa informao,
assinale a alternativa ERRADA:
a. (
) A apatia ocorre quando os funcionrios de uma empresa no demonstram que se importam com o cliente.
b. (
) O demasiado apego s normas acontece com o funcionrio que diz

sinto muito, mas no podemos ser flexveis.
c. (
) Jogo de responsabilidades: a sndrome do vai-para-l-e-vem-parac.
d. (
) A frieza ocorre quando o cliente tratado de forma distante, at desagradvel.
e. (
) O robotismo ocorre quando o funcionrio se dirigem ao cliente como

se o cliente nada soubesse.
3. A qualidade no atendimento o maior diferencial! Sobre a qualidade CORRETO afirmar:

a. (
) Qualquer empresa pode prosperar e conquistar o mercado sem clientes satisfeitos. O importante oferecer os produtos que se props a
ofertar.
b. (
) A excelncia no atendimento ao cliente importante, mas no um

dos maiores diferenciais de competio do mercado.
c. (
) Quando o cliente diz que a qualidade do atendimento foi ruim, significa que ele muito exigente e nada que a empresa oferea o satisfar.
2. Acerca dos pecados no atendimento ao cliente, ERRADO afirmar:
93
d. (
) O modo como uma empresa atende o seu cliente pode ser o diferencial para obter sucesso ou fracassar nos negcios.
e. (
) A percepo do cliente a respeito de um servio ocorre por meio da

propaganda.
94
4. A competncia profissional, a eficincia, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e

a simpatia de quem atende so importantes diferenciais. Acerca das atitudes e
posturas no atendimento, assinale a alternativa ERRADA:
a. (
) Um bom profissional de atendimento precisa usar diminutivos de

modo que possa aproximar-se mais do cliente.
b. (
) Um bom profissional de atendimento jamais deve falar de assuntos

pessoais diante dos clientes.
c. (
) Um bom profissional de atendimento deve chamar sempre o cliente

de senhor ou senhora mais o nome.
d. (
) Um bom profissional de atendimento jamais mascar chicletes, chupar

balas, comer e/ou mesmo tomar cafezinhos diante dos clientes.
e. (
) Um bom profissional de atendimento jamais deve dar risadas ou cochichar diante de clientes.
Anotaes
5. Existem alguns fatores que tambm interferem no sucesso do um atendimento ao cliente, dificultando ou facilitando o relacionamento. Assinale a alternativa CORRETA:
a. (
) A apresentao pessoal no o carto de visitas da empresa e sim os

produtos que ela oferece.
b. (
) O ambiente de atendimento ao cliente no o mais importante, mas

sim o renome da empresa, pois essa caracterstica que atrai os clientes.
c. (
) A qualidade do ambiente reflete em grande parte o perfil dos profissionais que trabalham nele.
d. (
) O profissional de atendimento tem de zelar pela sua imagem pessoal,

pois o zelo pela imagem organizacional atribuio da empresa.
e. (
) A filosofia chinesa diz que desordem causa prejuzo. Mas em nossa

sociedade essa filosofia no se aplica.
UNIDADE
Resoluo de Conflitos
Nesta Unidade, vamos ater-nos resoluo de conflitos no ambiente de

trabalho e junto a clientes.
Contedo
Anotaes
Apresentao
1. Conflito.
2. Gerenciamento de conflitos no ambiente de trabalho.
3. Gerenciamento de conflitos junto a clientes.
Objetivos
1. Reconhecer que conflitos podem ocorrer devido a problemas de comunicao ou de percepo, ou por diferenas na interpretao da
situao, ou por interesses.
2. Perceber que controlar emoes, diminuir o estresse e gerenciar
situaes-problema com eficincia so atitudes fundamentais no
atendimento a clientes.
4. Valorizar as reclamaes dos clientes, que precisam ser encaradas

como ferramentas estratgicas melhoria dos servios da empresa.
Introduo
O conflito um processo que comea quando uma

das partes percebe que a outra parte afeta ou pretende
afetar , desfavoravelmente, interesses, aspiraes, valores, imagem ou posio (status). Assim sendo, interaes
humanas podem ocasionar conflitos, principalmente quando envolvem negociao, priorizao ou deciso.
3. Reconhecer a importncia de tirar proveito dos efeitos positivos e

integradores do conflito.
97
Exemplo de conflito
98
Daniel, chefe do departamento de recursos humanos da NUANCE TRANSPORTES DE MUDANAS LTDA. verificou que, naquele ano, a firma perdera 26% dos seus
motoristas. O seu primeiro passo foi investigar como os motoristas se
sentiam na empresa. A investigao detectou sentimentos negativos.
Os motoristas conviviam com batalhas desagradveis no seu ambiente
profissional, resultantes da competio e da ansiedade das viagens. Ao
constatar onde residia a causa, Daniel contratou uma equipe de psiclogos, concentrada em competncias especficas de controle emocional e
diminuio do estresse. Daniel sabia que os motoristas somente poderiam trabalhar eficientemente se convivessem em um clima harmonioso,
depois que fossem capazes de administrar as prprias emoes. O trabalho de gerenciamento de conflitos gerou um novo ambiente de trabalho,
aumentando a qualidade dos servios.
Anotaes
A existncia de conflitos, em maior ou menor grau, inerente a toda interao humana, principalmente quando h presso e divergncias de valores,
opinies e interesses de grupos ou de indivduos. Saber administr-los e resolv-los importante, pois nem sempre podemos adiar as definies ou fingir
que no est acontecendo nada.
Conflitos podem ocorrer devido a problemas de comunicao
ou de percepo, ou por diferenas
na interpretao da situao ou de
interesse. Por isso, a gerncia deve
tratar os conflitos que prejudiquem
o grupo, como competio, desorientao, problemas de hierarquia,
difuso de responsabilidade etc.
Anotaes
Como efeitos negativos, os conflitos destroem a unidade grupal (em indivduos do mesmo grupo), aumentam a tenso entre grupos, desviam a ateno
dos membros para assuntos menores, podem apresentar alto custo emocional
ou financeiro e so difceis de cessar. Um conflito pode causar marcas profundas nas pessoas envolvidas, dependendo do que est em jogo.
Processo de transio na vivncia de um conflito
Como efeitos positivos, os conflitos podem definir questes ou promover a resoluo de situaes que esto sempre em compasso de espera (em
banho-maria). Podem, tambm, aumentar a unio de um grupo, levantar
problemas escamoteados, propiciar a anlise mais profunda de questes
normalmente adormecidas, alm de promover alianas e redefinir as lideranas.
Gerenciamento de conflitos
no ambiente de trabalho
Existem algumas maneiras de gerir conflitos no ambiente de trabalho,

que podem ser aplicadas conforme a situao, levando-se em conta a habilidade das pessoas e os resultados a serem obtidos:
Evitar: fingir que um conflito existe no faz com que ele desaparea.
Mas pode ser uma boa estratgia inicial, juntamente com tentar corrigir falhas e rudos de comunicao entre as partes. Pode-se aguardar
um pouco para conversar sobre o conflito, aguardando que as pessoas
se acalmem. Contudo, evitar um posicionamento diante dos conflitos
demonstra insegurana e indeciso.
Todos sabem que conflitos

podem ser prejudiciais no
trabalho, na famlia ou na vida
social. Mas nem todos sabem
tirar proveito dos efeitos
positivos e integradores do
conflito.
Efeitos positivos do conflito
99
Amaciar: o estilo botar panos quentes para apaziguar as partes.

positivo, desde que no implique perdas maiores para a organizao e
para as pessoas envolvidas. o estilo sugerido quando envolve questes de cunho pessoal sobre questes organizacionais.
100
Negociar: considerado um estilo de superao de conflitos mais equilibrado, porque leva em considerao as demandas das pessoas: a
partir das demandas elaboram-se propostas e chega-se a um consenso sobre ganhar e ceder.
Integrar: exige habilidades de relacionamento: comunicao e percepo da realidade e das peculiaridades da empresa. Tem como objetivo
solucionar conflitos, por meio de uma nova proposta, diferente das
anteriores, a fim de atender aos envolvidos: funcionrios e empresa.
Impor: o mais arcaico estilo de gerenciar conflitos. Baseia-se na autoridade da chefia e no acolhimento inquestionvel das suas decises
pelos chefiados. Pode ser eficaz, de vez em quando. Entretanto, se for
utilizado rotineiramente limita os canais de comunicao e interao
entre chefia e subordinados.
Gerenciando conflitos junto a clientes

Apesar de todos os esforos das empresas para a satisfao dos clientes
(investimentos em estrutura fsica, em processos de trabalho, em treinamentos
e em polticas da qualidade), os desentendimentos com clientes fazem parte
do cotidiano. E, sem dvida, exigem esforos e ateno redobrados dos profissionais envolvidos, no sentido de sanar ou reparar a insatisfao existente.
As reclamaes dos clientes devem sempre ser levadas

em considerao, porque os clientes so a razo da existncia da prestao dos servios. Sem clientes, no h empresa,
no h trabalho.
Anotaes
A opinio do cliente fator relevante para a melhoria de qualquer servio prestado e as empresas costumam consult-los por meio de pesquisas de
satisfao. Por isso, fundamental aproveitar as insatisfaes e reclamaes
como oportunidade de corrigir e adequar
os servios. Essa tarefa cabe a todos
os que trabalham na empresa.
No podemos limitar canais de acesso para queixas ou
exigir que a reclamao seja
formalizada oralmente ou
por escrito.
As reclamaes precisam ser encaradas como ferramentas estratgicas

para aprender coisas ainda ignoradas sobre os produtos e servios da empresa.
So os atendentes que mostraro a necessidade de agilidade na deciso
sobre as mudanas. Todo feedback do cliente tem de passar por anlises, para
detectar erros que, discutidos na empresa, resultem em solues permanentes
para cada reclamao.
Anotaes
Escutando reclamaes e resolvendo conflitos
Por que gerenciar as reclamaes? Porque essas informaes podem

ser usadas como ferramenta estratgica para gerar mais negcios.
O cliente que reclama deve ser visto como parceiro para melhoria, porque permite que se captem, rapidamente, as mudanas de interesse do consumidor. Clientes que reclamam e so bem-tratados podem tornar-se aliados
capazes de identificar prticas internas que criam entraves para o bom desempenho da empresa.
Os clientes que se do ao trabalho de se queixar ainda tm alguma confiana na empresa e, geralmente, pretendem voltar, caso sejam bem-atendidos.
Por isso, as reclamaes so importantes. E temos de pensar que as estatsticas revelam que de cada 100 reclamaes formais h um potencial de 2 mil
clientes da rea de servios insatisfeitos.
Um cliente insatisfeito conta para uma mdia de 8 a 10 pessoas sobre o

mau atendimento recebido. Alguns chegam a contar para 20 pessoas.
preciso levar a srio a relao entre processo e servio para obtermos

maior grau de satisfao dos clientes. Temos de nos lembrar de um fato importante: o custo de um cliente insatisfeito at dez vezes maior do que o de um
cliente satisfeito.
101
O que quer o cliente irritado?
102
O cliente irritado precisa ser levado a srio e ser tratado com respeito. Qualquer reclamao, por mais simples que seja, deve ser escutada com
ateno e gentilmente, para evitar que o cliente tenha mais uma insatisfao:
a de no ser adequadamente escutado ao fazer a sua reclamao. Depois de
escutada a reclamao, devemos agir imediatamente para atender ao cliente
do melhor modo possvel.
importante fazer perguntas para identificarmos exatamente o motivo
da insatisfao e decidirmos o melhor modo de reparao e compensao. O
importante resolver o problema da melhor forma possvel na viso do cliente e, caso voc no possua os meios para isso, ser importante chamar um
superior para que colabore na avaliao, buscando a melhor soluo para a
demanda.
Evite:
1. Prometer e no cumprir. Isso pior do que um servio inadequado. uma promessa de reparao que no se realiza.
2. Indiferena e atitudes indelicadas. Por exemplo, ficar surdo
s necessidades do cliente, agir com sarcasmo e prepotncia, ou
questionar a integridade do cliente.
3. Jamais discuta com o cliente ou utilize palavras indelicadas, mesmo que o cliente tenha se descontrolado. De modo geral, depois
que as pessoas desabafam e voltam tranqilidade, acabam por
avaliar a situao e desculpar-se com profissional de atendimento.
Mantenha a postura e a calma, e o foco na soluo do problema,
evitando sentir a demanda do cliente como uma agresso pessoal.
4. Deixar de retornar solicitao do cliente. Caso tenhamos prometido verificar qualquer coisa para depois retornar ao cliente, precisamos fazer isso o mais rapidamente possvel, para evitar transtornos.
Atitudes acertadas:
Anotaes
1. Deixe o cliente falar e escute-o atentamente. Quando algum est

zangado ou aborrecido, conveniente deix-lo desabafar. Essa atitude tambm indica ao cliente que voc est disposto a escut-lo.
2. Pea desculpas ao cliente. Diga-lhe que sente muito pelo ocorrido
e escute-o atentamente. Mostre-lhe que est escutando: resuma
o que lhe foi dito. Faa sempre um resumo e verifique se o cliente
entendeu e concorda. Muitas vezes conveniente enviar uma carta
ao cliente com o que foi acordado entre vocs.
3. Procure colocar-se no lugar do cliente: manifeste-lhe empatia.
Dessa forma, voc poder compreender melhor a insatisfao do
cliente.
4. Mantenha a mente aberta, no faa suposies. Examine os fatos
fazendo perguntas objetivas. Procure chegar ao cerne da questo.
5. Jamais discuta com o cliente, tampouco fique na defensiva, com

postura agressiva. Mantenha a calma e concentre-se na situao.
Tente descobrir que soluo o cliente deseja. Ele quer seu dinheiro de volta, que a mercadoria seja substituda ou consertada, mas
com um desconto no preo? Procure basear-se nas idias e sugestes do cliente.
Anotaes
Muitas vezes pode haver mais que um problema assegure-se de

examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o cliente os relata
por ordem de importncia.
6. Explique ao cliente o que pode e o que no pode ser feito. Por

exemplo: Posso pesquisar data e horrio da sada de um outro
nibus para amanh. Para hoje no ser possvel porque o ltimo nibus j saiu. No imponha uma soluo. preciso encontrar
uma soluo aceitvel pelo cliente.
7. Mantenha as suas promessas. Jamais prometa mais do que poder
cumprir.
8. Administre os conflitos de forma impessoal. Considere todos os
clientes do mesmo modo, sem preconceitos de qualquer natureza.
Aja com profissionalismo. Procure resolver os problemas. Se necessrio, encaminhe a questo para a pessoa ou setor competente
da empresa e monitore a resoluo da questo, colaborando no
que for necessrio.
9. Respeite o cliente para ser respeitado. Mesmo que a atitude do
cliente seja negativa, o profissional de atendimento precisa manter
a atitude positiva, para no piorar a situao.
Lembre-se de que quando o cliente procura a empresa traz com ele uma
oportunidade de melhora. Por isso, ele tem de encontrar um ponto de vista
flexvel. Os resultados, em geral, so compensadores.
Concluso
Nesta Unidade, vimos que conflitos podem ocorrer devido a problemas
de comunicao ou de percepo, ou por diferenas na interpretao da situao, ou por interesses. A existncia de conflitos, em maior ou menor grau,
inerente a toda interao humana, principalmente quando h presso e divergncias de valores, opinies e interesses de grupos, ou de indivduos. Podemos
concluir que saber administrar e resolver conflitos fundamental para a nossa
vida cotidiana, especialmente quando somos profissionais de atendimento ao
cliente. As reclamaes dos clientes devem sempre ser levadas em considerao e precisam ser encaradas como ferramentas estratgicas para aprender
coisas ainda ignoradas sobre os produtos e servios da empresa. Os clientes
so a razo da existncia da prestao dos servios. Sem clientes, no h empresa, no h trabalho. Os conflitos so prejudiciais no trabalho, na famlia
ou na vida social , todavia, h efeitos positivos e integradores gerados pelo
conflito.
10. Lembre-se de que as reclamaes contribuem para a melhoria do

atendimento e dos produtos e servios de modo geral.
103
104
A existncia de conflitos, em maior ou menor grau, inerente a toda interao

humana, principalmente quando h presso e divergncias de valores, opinies e interesses de grupos ou de indivduos. Saber administr-los e resolv-los
importante. Com base no que voc estudou na Unidade 5, julgue as alternativas que se seguem:
1. Sobre a compreenso dos conflitos e de seus efeitos, assinale a resposta
CORRETA.
a. (
) O conflito um processo que comea quando uma das partes percebe

que a outra parte afeta, ou pretende afetar, desfavoravelmente, seus
interesses, aspiraes, valores, imagem ou posio.
b. (
) Todos sabem que conflitos podem ser prejudiciais no trabalho ou na

vida pessoal. E que impossvel tirar proveito dos efeitos positivos e
integradores do conflito.
c. (
) Como efeitos negativos, os conflitos destroem a unidade grupal, aumentam a tenso entre grupos e apresentam alto custo emocional ou
financeiro. Em uma empresa de sucesso no existem conflitos.
d. (
) Como efeitos positivos, os conflitos podem definir questes ou promover a resoluo de situaes que esto sempre em compasso de
espera.
e. (
) Os conflitos podem propiciar a anlise mais profunda de questes

normalmente adormecidas, alm de promover alianas e redefinir as
lideranas.
Anotaes
2. As formas de gerir conflitos no ambiente de trabalho incluem determinadas

aes. Julgue a alternativa ERRADA:
a. (
) preciso ter em mente que os conflitos sempre ocorrem sozinhos,

porque so independentes uns dos outros e nunca esto inter-relacionados.
b. (
) Fingir que o conflito no existe a melhor estratgia inicial. Por isso,

sempre aconselhvel , ao aguardar um pouco, dando tempo para
que as pessoas se acalmem.
c. (
) Amaciar, botar panos quentes, tentando apaziguar as partes, extremamente positivo, pois tocar no assunto implica perdas maiores
para a organizao e para as pessoas envolvidas.
d. (
) A negociao considerada um estilo de superao de conflitos mais

equilibrado, pois leva em considerao o requerimento das pessoas,
que partem para a elaborao de propostas e entram em consenso
sobre ganhar e ceder um pouco.
e. (
) Imposio o mais arcaico estilo de gesto de conflitos, pois se baseia

na autoridade do gestor e no acolhimento inquestionvel de suas de-
3. Sobre o gerenciamento de conflitos junto a clientes, ERRADO afirmar:

a. (
) Apesar de todos os esforos para a satisfao dos clientes, os desentendimentos com clientes fazem parte do cotidiano.
b. (
) As reclamaes dos clientes devem sempre ser levadas em considerao, pois os clientes so a razo da existncia da prestao dos
servios.
c. (
) A opinio do cliente fator relevante para a melhoria de qualquer

servio prestado, e as empresas costumam consult-los por meio de
pesquisas de satisfao.
d. (
) Aproveitar as insatisfaes e reclamaes como oportunidade de corrigir e adequar os servios fundamental, e cabe a todos ns essa
tarefa.
e. (
) O cliente irritado precisa ser levado a srio e ser tratado com respeito. Mas existem clientes que sempre esto insatisfeitos. Por isso,
trat-los com educao e respeito somente possvel quando agem
da mesma forma.
Anotaes
cises. Porm, o estilo mais utilizado por surtir resultados imediatos

e garantir o controle da liderana sobre os liderados.
a. (
) Pior do que um servio inadequado uma promessa de reparao

que no se realiza. Por isso, evite prometer e no cumprir.
b. (
) Jamais devemos discutir com o cliente ou utilizar palavras indelicadas, mesmo que o cliente tenha se descontrolado.
c. (
) Deixar o cliente falar e ouvi-lo atentamente essencial. Quando algum est zangado ou aborrecido, conveniente deix-lo desabafar.
d. (
) Como impossvel resolver todos os problemas, a atitude mais correta encaminhar a questo para o setor competente porque a sua
obrigao apenas atender.
e. (
) Mantenha a mente aberta, no faa suposies. Examine os fatos fazendo perguntas objetivas. Procure chegar ao cerne da questo.
5. Com base no que voc aprendeu nesta Unidade, assinale a alternativa

ERRADA:
a. (
) A imposio o mais arcaico estilo de gesto de conflitos, pois se

baseia na autoridade do gestor e no acolhimento inquestionvel de
suas decises.
b. (
) A negociao considerada o estilo de superao de conflitos mais

equilibrado, pois leva em considerao o requerimento das pessoas,
que partem para a elaborao de propostas e entram em consenso
sobre ganhar e ceder um pouco.
c. (
) O estilo botar panos quentes, tentando apaziguar as partes altamente negativo, pois as desavenas devem ser resolvidas no momento em que ocorrem, principalmente, quando envolvem questes de
cunho pessoal.
4. Sobre as aes a ser evitadas e as dicas para o atendimento, assinale a nica

alternativa ERRADA:
105
106
Anotaes
d. (
) A integrao exige dos envolvidos as habilidades de relacionamento,

comunicao e percepo da realidade. Tem como premissa a obteno de solues que ampliem as questes iniciais, por meio de uma
nova proposta diferente da anterior, a fim de atender a todos os envolvidos pessoas e organizao.
e. (
) Fingir que um conflito existe no faz com que ele desaparea. Mas
pode ser uma boa estratgia inicial, ao lado de tentar corrigir falhas e
rudos de comunicao entre as partes ou mesmo aguardar um pouco, dando tempo para que as pessoas se acalmem.
UNIDADE
VI
A fidelizao do cliente
Nesta Unidade, o nosso foco ser como tornar o cliente fiel empresa.
Contedo
Anotaes
Apresentao
1. Superando as expectativas do cliente.

2. Como ocorre a fidelizao do cliente.
3. O cliente fidelizado.
Objetivos
1. Conhecer as expectativas dos clientes.
2. Reconhecer a importncia de superar as expectativas do cliente.
3. Perceber como ocorre a fidelizao dos clientes.
4. Verificar como manter o cliente fidelizado.
Fidelizar significa tornar o cliente fiel empresa.

Fidelizar o cliente satisfaz-lo, de modo a que ele
prefira o seu atendimento e os produtos e servios da sua
empresa.
Fidelizar isso e ainda mais: conseguir que o seu cliente fale
bem da sua empresa, do produto que VOC vende e recomende VOC
e o produto para a famlia e os amigos.
A dificuldade de conquistar e cativar os clientes o grande desafio da

empresa: eles so o fator crtico de sucesso. Toda empresa deve preocupar-se
em utilizar ferramentas e metodologias que auxiliem na melhor traduo das
necessidades e expectativas dos seus clientes.
Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade no se compra: conquista-se a longo prazo, por meio de atitudes que transmitam respeito, confiana,
ateno, cuidado para com o outro.
Introduo
109
110
A fidelizao tem como objetivo reter os clientes, evitando perd-los

para a concorrncia. Com isso, h um maior volume de vendas. Por qu? O
cliente fidelizado compra sempre, compra mais e recomenda o negcio para o
seu crculo de relacionamento. A inadimplncia muito menor entre clientes
fidelizados. E melhor: o que cliente que fiel a uma empresa no compra das
concorrentes.
A fidelizao tende a ser um processo contnuo de conquista da lealdade. De acordo com vrios estudos, conquistar novos clientes custa muito mais
que manter os j existentes. Ento, o esforo para manter clientes pode ser
visto como um investimento que garante o aumento das vendas e reduz as
despesas.
O bom atendimento visa fidelizao do cliente. Esse o nosso grande
desafio!
Como ocorre a fidelizao do cliente?
No bastam um sorriso, um bom dia, um cafezinho. O

cliente precisa sentir-se especial ao sair das minhas lojas, disse-nos Cristina, uma das donas da NUANCE TRANSPORTES
LTDA.
Ela mantm um cadastro detalhado, mas ressalta a importncia
de respeitar a privacidade do cliente: O cadastro absolutamente opcional. As nossas vendedoras so treinadas para explicar que o cadastro
ser utilizado apenas para avisos de promoes especiais. Essa relao
nunca extrapola o nvel cliente-fornecedor. Cliente no amigo que permite invaso da sua privacidade e do seu dia-a-dia. Hoje, depois que passamos uma fase difcil perdendo clientes, fazemos tudo para fidelizar
quem contacta a nossa empresa.
Anotaes
E contou-nos o seguinte: Uma senhora chegou a nossa empresa

com uma mercadoria que havia sido entregue quebrada em sua casa. Eu
estava presente no momento e expliquei-lhe que poderia ter havido um
engano, mas, ofereci-me imediatamente para repar-lo. Pedi a ela que
aguardasse, porque eu precisava de meia hora para resolver o problema.
Compramos a mesma mercadoria que havia sido entregue quebrada e
a vendedora fez um embrulho caprichado, com papel de seda e caixa. A
senhora agradeceu-nos ressabiada, decerto achando estranha a minha
atitude. Um tempo depois, dona Aurora indicou a empresa para duas
amigas que fizeram mudanas pela NUANCE TRANSPORTES LTDA. Desde ento so nossas clientes fiis.
Esse relato de Cristina mostra-nos como importante todo comerciante
desdobrar-se para fidelizar o cliente.
A fidelizao gerada, mais especialmente, pelo relacionamento do
cliente com o vendedor, que quem representa a empresa.
Cada cliente novo est iniciando o ciclo de confiana do zero. Por isso,
temos de garantir a confiana do cliente antigo.
Antigamente, o mercado era essencialmente comprador, a demanda era

maior do que a oferta e a preocupao com a reteno do cliente no era prioridade. Por causa de mercados menores e menos concorrncia, a fidelidade
dos clientes era criada pelo hbito. No entanto, sem nenhum planejamento
estratgico, os donos dos negcios estavam mais prximos dos seus clientes,
chamando-os pelo nome e controlando a caderneta, mtodo mais antigo de
crdito do mundo. Havia uma relao de proximidade entre a empresa e os
seus clientes, o que estimulava a fidelidade naturalmente.
Anotaes
Para fidelizar um cliente preciso atend-lo com gentileza e ateno e que o produto ou servio atenda s necessidades e expectativas do seu cliente. Esses so dois pontos
bsicos. Mas tem mais! muito importante que o relacionamento do cliente com a empresa seja sempre muito positivo, desde a pr
at a ps-venda.
A sigla CRM no incio era mais utilizada para descrever

o programa para computador (software) utilizado para acompanhar o histrico dos clientes e o seu relacionamento com a
empresa. Ainda hoje, algumas pessoas fazem essa confuso.
Mas o nome refere-se estratgia, seja ela realizada por meio de um sistema, informatizado ou no. A Gesto de Relacionamento com Clientes
a arte de identificar, conquistar e manter clientes.
Essa estratgia atua especificamente sobre o cliente. A idia recuperar

um pouco das antigas prticas de mercado, adaptando-as s necessidades do
mercado atual, que hoje maior e impessoal. O foco dessa estratgia solidificar (ou resgatar) a confiana do cliente no produto ou servio que a empresa oferece, por
meio do contato personalizado. Prope-se
a identificar quem so os clientes, estabelecer com eles um relacionamento
duradouro e vantajoso, atender s
suas necessidades especficas e ter
um posicionamento diferenciado
no mercado. A conseqncia desse trabalho gerar volumes contnuos de negcios.
Quando uma estratgia de
vendas genrica utilizada, as trocas ou transaes com o cliente so
vistas isoladamente de outros contatos
atravs do tempo. Os clientes somam um
Hoje, o poder de consumo menor, a concorrncia acirrada e o volume

de clientes maior, o que dificulta o contato personalizado. Foco no cliente
transformou-se na palavra de ordem. Comeou a era da Gesto de Relacionamento com Clientes (o famoso CRM, em ingls Customer Relationship
Management).
111
nmero total de trocas e transaes, medidos em volumes unitrios, ou vendas, chamados de fatia de mercado ou participao no mercado. Diz-se que
custa pelo menos seis vezes mais obter um novo cliente, do que gerar novas
vendas com um cliente fidelizado.
112
Existem momentos em que se pensa que nada disso necessrio. O balco est cheio, o telefone no pra. Antes de se tirar concluses, necessrio
verificar se esses clientes so os mesmos que voltam regularmente, se todos
os contatos se transformam em negcio, caso o tempo de atendimento seja
gil e satisfatrio.
Precisamos evitar um grave problema: por mais clientes

novos que conquistemos, a sada de clientes anteriores mantm a carteira de clientes sempre no mesmo nvel, minimizando o crescimento da empresa.
Os pontos principais a serem levados em considerao so:

1. Os clientes que esto sendo perdidos quantos so, quanto eles valem em potencial de compra;
2. O potencial de crescimento que est sendo desperdiado;
3. O custo operacional que pode ser reduzido.
Transformando-se isso em nmeros, percebe-se que a empresa tem apenas uma aparncia de sucesso que, por melhor que esteja, poderia estar ainda
melhor.
Anotaes
Exemplos de pssimo trato com o cliente foram-nos dados por Cristina e

Paulo, que nos contaram o que se segue.
Voc j sabe que Cristina uma das donas da NUANCE

TRANSPORTES LTDA. Bem, uma conhecida escola de idiomas anunciou em outdoors gratuidades e descontos para
alunos novos. Cristina tinha um filho estudando l e entrou
em contato com a secretaria. A resposta da atendente foi a
seguinte: Para alunos antigos no h nenhum tipo de promoo.. Ento ela perguntou: O meu filho precisa sair e voltar para ter direito s
promoes?. A resposta da atendente foi: Se ele sair, a senhora ter
de pagar uma multa no valor de uma mensalidade. Ao fim do semestre,
Cristina matriculou o seu filho em outra escola de lnguas.
Ao refletir sobre esse caso verdico, pensamos: Quantas vezes j nos
aborrecemos com empresas que oferecem vantagens maravilhosas para clientes novos e absolutamente nada para os clientes antigos?.
1. Achar o consumidor certo para os produtos que oferecemos.

2. Determinar as suas necessidades.
3. Comunicar a ele que temos como atend-lo.
4. Superar as suas expectativas.
5. Transformar esse consumidor em cliente.
6. Tratar o cliente como amigo.
Anotaes
As etapas do relacionamento com clientes so:
7. Fazer negcios crescentes, relevantes e valorizados pelo cliente por

muito tempo.
8. Fazer o cliente parte ativa do processo.
9. Aprimorar constantemente os servios da empresa.
Superando as expectativas do cliente

No mundo dos negcios, expectativa tem dois sentidos diferentes: aquilo
que os clientes acreditam que ocorrer quando se defrontam com um servio
(previses) e aquilo que eles esperam que acontea (desejos). Por isso, temos
de satisfazer os desejos do cliente, superando as suas expectativas.
Quando superamos as expectativas do cliente ele desenvolve um potencial de consumo: comprar a cada vez mais.
Do mesmo modo, temos de usar esse parmetro quando pensamos nos

nossos clientes. Afinal, sem eles, a empresas no existe. As empresas entendem, no geral, muito pouco do que significa, no dia-a-dia do negcio, o relacionamento com clientes.
Quando esto muito satisfeitos com o produto, bematendidos e bem-instrudos sobre a empresa, os clientes
geralmente tornam-se ativistas da causa da empresa. Assim so os clientes da Macintosh, da Nike, da Mercedes
Benz, da McDonalds, Dior, Georgio Armani, ou de instituies de ensino
tradicionais como a UNICAMP em Campinas e as universidades de Harvard, Pensilvnia e Berkeley nos Estados Unidos. Mais do que comprar
os produtos ou ser usurio dos seus servios, os clientes advogam um
estilo de vida baseado nessas empresas. Quanto mais o cliente gostar de
uma empresa, mais falar bem dela quando pedirem a sua opinio ou
mesmo sem que a peam. A melhor propaganda um cliente satisfeito.
natural entender como funciona e para que serve um relacionamento

interpessoal. Quando estamos em famlia, ou com amigos, preocupamos-nos
em ser simpticos, gentis, e entender o que aquele ente querido espera de ns.
Essas coisas esto implcitas na vontade de que um relacionamento d certo.
113
114
Como identificar as expectativas

e necessidades do cliente
1. Observao e contato direto com o cliente.
2. Formulrio de avaliao de atendimento, avaliao de satisfao e
registro de reclamaes.
3. Caixa de sugestes.
4. Pesquisas de mercado tradicionais.
5. Servios de Atendimento ao Consumidor (SAC), por carta, telefone,
fax, correio eletrnico (e-mail) etc.
6. Internet (listas de discusso, comunidades virtuais, pesquisas eletrnicas etc.)
7. Consultas a bancos de dados de perfil de clientes
Anotaes
O cliente fidelizado
Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se um crculo: depois da
primeira compra, precisamos manter o cliente satisfeito, mesmo em momentos em que ele no est gerando lucro direto para a empresa. Essa atitude
gerar um sentimento de valorizao que o levar a novas compras, a cada vez
maiores e, finalmente, recomendao da empresa.
necessrio se estabelecer um canal de comunicao direto entre cliente e empresa, por meio do qual o primeiro regularmente escutado, com muita
ateno, e as suas crticas e sugestes transformadas em especificaes de
melhores produtos e servios. Essa filosofia que prioriza as necessidades e
interesses do cliente e no os da empresa leva a um aumento do volume de
Antigamente, os clientes reclamavam de forma ordenada e em privacidade. Hoje em dia, com a Internet, uma reclamao repassada em forma de
corrente, multiplicando velozmente a imagem negativa da empresa. Por isso,
o estrago que um nico consumidor irado pode produzir imenso.
Precisamos fazer pesquisas peridicas de satisfao dos nossos clientes,
para saber se o nosso desempenho profissional est correto. E estarmos sempre atentos s sugestes dos clientes. Essa a melhor fonte de idias, gratuito,
e vindo de quem interessa.
Anotaes
negcios em funo da fidelidade do cliente. Alm disso, estudos demonstram

que, para a maioria das pessoas, a qualidade do servio mais importante do
que seu preo, concluindo-se que os consumidores esto dispostos a pagar
mais por servios de qualidade.
Um momento importante da fidelizao uma reclamao. Reclamaes

resolvidas com agilidade e de uma forma satisfatria para o cliente ficam marcadas na memria, muito mais do que o momento da compra.
mais do que importante fidelizar o cliente!
1. Nem todos os clientes lhe sero simpticos, mas os que voc

conquistar sero a sua garantia de emprego.
2. Mostre aos seus clientes que se lembra deles. Chame-os por
senhor ou senhora mais o nome. Pergunte-lhes como esto.
Amplie o seu relacionamento com os seus clientes.
4. Aprenda a perceber as reclamaes como sugestes e transformeas em algo positivo. Se agir assim, a sua postura no atendimento
ser diferente e voc poder amenizar as dificuldades do momento da reclamao do cliente.
5. Realize o seu trabalho com amor, buscando v-lo como a oportunidade de crescimento pessoal que a vida est lhe proporcionando.
Para crescer, temos de enfrentar com equilbrio e dignidade reaes positivas e negativas!
Consoante pesquisas, 96% dos clientes insatisfeitos no reclamam, apenas mudam de fornecedor.
3. Busque todas as informaes sobre os produtos / servios da empresa antes de contatar os seus clientes, para poder dar respostas
corretas.
cinco vezes mais caro conquistar um novo cliente, do que manter um

j existente.
Por isso, um trabalho bem feito gera lucros em todos os sentidos, a
chamada relao ganha quem satisfaz a quem est sendo atendido e garante
o sucesso profissional do vendedor.
115
Concluso
116
Anotaes
Nesta Unidade, vimos como importante manter um bom relacionamento com os clientes para torn-los fiis empresa. Podemos concluir que temos
de superar as expectativas dos clientes. E que os funcionrios do setor de
atendimento ao cliente tm de ter a maior amplitude possvel de informaes
e comprometimento para com a qualidade. Eles so elos fortes de uma corrente em que todos os elos precisam funcionar: todos precisam estar fortalecidos
e interligados. Nada substitui uma equipe de atendimento capaz de encantar
os clientes. Alis, sem um maravilhoso atendimento na hora da compra, nenhuma ao de relacionamento funcionar.
mais do que importante fidelizar o cliente!
a. (
) Toda empresa deve preocupar-se em utilizar ferramentas e metodologias que auxiliem na melhor traduo das necessidades e expectativas dos seus clientes.
b. (
) Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade no se compra: conquista-se a longo prazo, por meio de atitudes que transmitam respeito, confiana, ateno, cuidado para com o outro.
c. (
) A fidelizao tem como objetivo reter os clientes, evitando perd-los

para a concorrncia. Com isso, h um maior volume de vendas.
d. (
) A fidelizao tende a ser um processo nico de conquista da lealdade.

Caso no seja alcanada, a empresa deve desistir do cliente.
e. (
) O esforo para manter clientes pode ser visto como um investimento

que garante o aumento das vendas e reduz as despesas.
Anotaes
1. A dificuldade de conquistar e cativar os clientes o grande desafio da empresa: eles so o fator crtico de sucesso. Acerca dessa questo, assinale a
alternativa ERRADA:
a. (
) O cliente fidelizado compra sempre, compra mais e recomenda o negcio para o seu crculo de relacionamento.
b. (
) O que cliente que fiel a uma empresa no compra das concorrentes.
c. (
) De acordo com os mais recentes estudos, conquistar novos clientes

custa menos que manter os j existentes.
d. (
) O esforo para manter clientes pode ser visto como um investimento

que garante o aumento das vendas e reduz as despesas.
e. (
) Hoje, o poder de consumo menor, a concorrncia acirrada e o volume de clientes maior, o que dificulta o contato personalizado. Foco
no cliente transformou-se na palavra de ordem.
3. No atendimento ao cliente, Os pontos principais a serem levados em considerao so:

a. (
) A empresa tem sucesso e no poderia estar ainda melhor. Por isso,

atender ao cliente um fator secundrio no lucro da empresa.
b. (
) Exemplos de pssimo trato com o cliente so resolvidos sem maiores

problemas.
c. (
) mesmo ocorrendo mau atendimento, o potencial de crescimento da

empresa nunca desperdiado.
d. (
) Os clientes que esto sendo perdidos, o potencial de crescimento que

est sendo desperdiado e o custo operacional que pode ser reduzido.
2. A fidelizao tem como objetivo reter os clientes, evitando perd-los para a

concorrncia. Julgue cada alternativa como verdadeira (V) ou falsa (F):
117
e. (
118
Anotaes
) Os clientes somam um nmero total de trocas e transaes, mas no

so a parte mais importante da fatia de mercado.
4. Uma das etapas mais importantes no relacionamento com clientes :

a. (
) Determinar as necessidades da empresa em primeiro lugar e as do

cliente depois.
b. (
) Tratar o cliente como fregus, jamais como amigo.
c. (
) Fazer o cliente parte passiva do processo.
d. (
) Comunicar a ele quando no puder atend-lo
e. (
) Aprimorar constantemente os servios da empresa.
5. Quando superamos as expectativas do cliente ele desenvolve um potencial

de consumo e passa a comprar a cada vez mais. Sobre essa questo ERRADO
afirmar:
a. (
) As empresas entendem, no geral, tudo que significa, no dia-a-dia do

negcio, o relacionamento com clientes.
b. (
) Observao e contato direto uma maneira de identificar as expectativas e necessidades do cliente.
c. (
) Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se um crculo.
d. (
) Depois da primeira compra, preciso manter o cliente satisfeito, mesmo em momentos em que ele no est gerando lucro direto para a
empresa.
e. (
) necessrio se estabelecer um canal de comunicao direto entre

cliente e empresa.
ALBRECHT, Karl. Revoluo nos servios. 2. edio. So Paulo: Pioneira,

1992.
BOCK, Ana Maria. Psicologias. So Paulo: Saraiva, 1996.
Anotaes
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GIANESI, Irineu G.N. & CORRA, Luiz Henrique. Administrao estratgica de
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O que um cdigo de tica?
Disponvel na Internet em:
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acesso em 30 de abril de 2007.
LUPPI, Galvani. Cultura organizacional: passos para a mudana. Belo Horizonte: Luzazul Editorial, 1995.
119

1 - Atendimento Eficaz Ao Cliente - Caderno Do Aluno

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Diretoria Executiva Geral

Atendimento Eficaz ao Cliente: caderno do aluno.

1. Relaes interpessoais. 2. Empresas. 3. Clientes.

Unidade 1: Relacionamento Interpessoal ................................................................................................................ 09

Unidade 2: A empresa ............................................................................................................................................. 37

Exerccios de Fixao ................................................................................................................................... 54

Exerccios de Fixao ................................................................................................................................... 69

Unidade 4: Atendimento Eficaz ao Cliente ............................................................................................................

Exerccios de Fixao ................................................................................................................................... 93

Exerccios de Fixao ................................................................................................................................... 104

Exerccios de Fixao ................................................................................................................................... 117

1. Aprimorar o autoconhecimento e o relacionamento interpessoal.

10. Quais so as suas maiores dificuldades;

1. As necessidades humanas bsicas.

ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno

5. Aprimorar a comunicao interpessoal.

Veja o que Scrates, filsofo grego, disse ser a premissa fundamental da

Agora, leia o caso que se segue.

ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno

Pedro, funcionrio da NUANCE TRANSPORTES LTDA.,

Necessidades humanas bsicas

ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno

A teoria de Maslow conhecida como muito importante. Ele entendia

Abraham Harold Maslow (1908-1970)

Psiclogo estadunidense, considerado

ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno

Pense nisso: a chave para conhecer outras pessoas

Aprender sobre si e sobre o outro em um mundo em constante mudana

Ethos, tica em grego, designa a morada humana.

ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno

Por exemplo, dever tico de um policial prender um

A tica tem por objetivo facilitar a realizao das pessoas ou mold-las

A tica no contexto das relaes interpessoais e sociais

O exemplo mais comum o do campo profissional:

A discrdia, a polmica e a diferena de pensamento sempre existiro: na

Os princpios ticos nas relaes

O entrosamento grupal, seja ele

ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno

Assim sendo, crticas construtivas em termos elevados no ambiente e no

Ao analisar esse caso, vemos o quanto a

Empatia um processo de identificao em que ns nos colocamos no

ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno

2. Psicolgicas: relacionadas a questes de personalidade e at do

Observe as figuras a seguir. O que voc v?

No importa se o contato ocasional, se durou apenas um minuto, uma

Seguindo essa linha de raciocnio, vamos refletir acerca da comunicao

Sr. Paulo telefonou para uma das filiais da NUANCE

As nossas habilidades de percepo e de comunicao so

ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno

Houve falha na comunicao!

Toda relao ou interao realizada por algum tipo de comunicao.

ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno

A comunicao pode ser verbal (linguagem oral e escrita, entonao e

Vejamos, agora, os elementos que compem o processo de comunicao.

Todo processo de comunicao possui a estrutura bsica que se segue.

1. Emissor, transmissor ou fonte: pessoa que transmite a mensagem.

5. Cdigo: linguagem utilizada que deve ser de conhecimento comum

4. Canal ou meio: o processo utilizado para transmitir a mensagem. A

6. Contexto: situao em que ocorre a mensagem.

ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno

7. Barreiras ou rudos de comunicao: falhas de comunicao. algo

Erro na mensagem: so barreiras geradas pela falta de clareza, preciso