Sunteți pe pagina 1din 8

Clasificarea serviciilor

Cea mai elaborata clasificare a serviciilor este cea propusa


de Christopher Lovelock care are la baza sase combinatii bipolare
de criterii, realiznd, n fapt, tot attea tipologii ale serviciilor,
astfel:
A. n functie de natura activitatii de prestatie:

servicii tangibile, prin care se actioneaza fie asupra


corpului uman (sanatate, transport persoane, restaurant,
frizerie-coafura etc.), fie asupra unor bunuri (transport m
12512t1913m arfuri, reparatii, curatatorii etc.)

servicii intangibile, prin care se actioneaza fie asupra


mintii omului (educatie, radio-TV, informatii, teatre, muzee
etc.), fie se proceseaza informatii (bancare, juridice asigurari
etc.).

Tabel 1 Clasificarea serviciilor dupa natura activitatii de


prestatie
Forma de concretizare a
prestatiei

Elemente supuse procesarii


oamenii

Actiune tangibila

Actiune intangibila

bunuri sau informatii

1. servicii care actioneaza 2. servicii prin care


asupra corpului uman:
proceseaza bunurile:

sanatate

transport marfuri

transport persoane

reparatii

restaurant

curatatorii

frizerie-coafura

1. servicii destinate mintii 2.

servicii

prin

care

se

se

omului:

proceseaza informatii:

educatie

bancare

radio-TV

juridice

infrmatii

contabile

teatre

asigurari

muzee

Sursa: Olteanu Valerica, "Marketingul serviciilor", Editura Ecomar, Bucuresti, 2006, pag. 78

Aceasta clasificare permite diferentierea politicii de produs


si de promovare prin utilizarea unor mijloace specifice de
tangibilizare a serviciului.
B. n functie de realatiile cu clientii:

servicii livrate continuu avnd la baza, fie relatii ferme,


formalizate (asigurari, bancare, TV, cablu etc.), fie relatii
neformalizate (radio-TV, politie, iluminat public etc.);

servicii livrate periodic (discontinuu), fie prin relatii


ferme, formalizate (telefoane prin abonament, teatre cu
abonament, reparatii n garantie etc.), fie prin relatii
neformalizate(nchiriere, posta, transport public, restaurant
etc.).

Aceasta clasificare se diferentiaza n functie de frecventa


livrarii (prestatiei) si forma pe care o mbraca realtia:
Tabel 2 Clasificarea serviciilor n functie de frecventa
livrarii si forma relatiei prestator-client
Frecventa livrarii (prestarii)

Forma relatiei prestator-client


Relatii ferme,

Relatii

formalizate (membership
relations)
Livrare continua

Livrare discontinua
(periodic)

neformalizate (nonformal
relations)

asigurari

radio-TV

bancare

politie

servicii prin asociere

ilumunatul public

TV-cablu

telefonie prin abonament

servicii de nchiriere

teatre cu abonament

servicii postale

reparatii n garantie

transport public

restaurant

Sursa: Olteanu Valerica, "Marketingul serviciilor", Editura Ecomar, Bucuresti, 2006, pag. 79

C. n functie de posibilitatile de personalizare a


serviciilor:

servicii cu posibilitati mari de personalizare putnduse actiona att prin intermediul personalului de contact ct
si prin proiectarea sistemului de prestatie (servicii juridice,
servicii de sanatate, servicii de taximetrie etc.);

servicii cu posibilitati medii de personalizare putnduse actiona doar prin una din cele doua cai: prin intermediul
personalului de contact (educatie, programe de prevenire a
mbolnavirilor) sau prin proiecatarea procesului de prestatie
(telefonie, hotelarie, restaurante etc.);

servicii cu posibilitati reduse de personalizare sau cu


personalizarea practic imposibila, deoarece att relatia
prestator-client ct si caracteristicile sistemului de prestatie
permit n masura redusa sau de loc acest lucru (transport

public, restaurante "fast-food", spectacole sportive, teatre


ambulante etc.).
Posibilitatile de personaliazre a serviciilor depind hotartor
de masura n care sistemul de prestatie permite acest lucru si de
gradul n care contactul prestator-client l poate realiza.
Tabel 3 Clasificarea serviciilor n functie de posibilitatile de
personalizare
Gradul n care contactul
prestator-client asigura
personalizarea

Masura n care caracteristicile sistemului de prestatie permite


personalizarea
mare

nalt

jos

mica

servicii juridice

educatie

servicii de sanatate

programe de prevenire a
mbolnavirilor

servicii taxi

servicii telefonice

transport public

servicii hoteliere

restaurante fast-food

restaurante

spectacole sportive

teatre ambulante

Sursa: Olteanu Valerica, "Marketingul serviciilor", Editura Ecomar, Bucuresti, 2006, pag. 79

D. n functie de gradul de rigiditate al ofertei n


raport cu fluctuatiile cereriiserviciile difera de la o categorie la
alta. Cele mai ridicate oportunitati ofera acele servicii n care
fluctuatia cererii este redusa iar flexibilitatea ofertei nalta
(asigurari, servicii juridice, servicii bancare, curatatorii si
uscatorii). Ele sunt mai reduse att n cazul serviciilor n care
fluctuatiile cererii sunt ridicate si rigiditatea ofertei mare

(furnizarea energiei electrice, gaze neturale, telefonie, politie


etc.), ct si n cele n care fluctuatiile cererii sunt scazute iar
flexibilitatea ofertei redusa (toate serviciile n care capacitatea
ofertei la nivelul cererii este insuficienta).
Tabel 4 Clasificarea serviciilor n functie de flexibilitatea
ofertei n raport cu fluctuatiile cererii
Gradul de rigiditate (flexibilitate) a
ofertei

Gradul de fluctuatie a cererii n timp


Larg (nalt)

Vrful cererii poate fi satisfacut


fara ntrzieri majore

Vrful cererii depaseste


capacitatea ofertei

ngust

electricitate

asigurari

gaze naturale

servicii juridice

telefonie

servicii bancare

servicii de materniate

spalatorii

politie si pompieri

uscatorii

calculul
taxelor

transportul de calatori

servicii similare celor de


mai
sus
dar
cu
capacitate insuficienta
la nivelul afacerii

hotelarie

restaurante

teatre

impozitelor

si

Sursa: Olteanu Valerica, "Marketingul serviciilor", Editura Ecomar, Bucuresti, 2006, pag. 80

E. n functie de metodele de livrare, serviciile pot fi


clasificate n trei grupe:

clientii se deplaseaza la locul prestatiei, fie ntr-un


singur punct (teatru, opera, sport etc.), fie n mai multe
locuri (transport calatori, lant fast-food etc.);

prestatorul
se
deplaseaza
la
domiciliul
clientului, dintr-un singur loc de prestatie (servicii
deratizare, ngrijirea copiilor, reparatii la domiciliu etc) sau
din mai multe locuri de prestatie (servicii postale, raparatii
de urganta etc);

clintii si prestatorii sunt separati n spatiu comunicnd


telefonic sau electronic, furnizarea serviciului realizndu-se
dintr-un singur loc (companii de credit, televiziune prin
cablu) ori din mai multe locuri (radio-TV, companii telefonice
etc.).

Aceasta clasificare este determinata de locul n care are loc


prestatia si modul n care clientul intra n contact cu prestatorul.
Tabel 5 Clasificarea serviciilor n functie de metoda de
livrare
Natura interactiunii clientului
cu firma de servicii

Locul livrarii serviciilor


un singur loc

clientii se deplaseaza la locul


prestatiei

prestatorul se deplaseaza la
domiciliul clientului

mai multe locuri

teatru

transport calatori

opera

restaurante fast-food

stadion

servicii taxi

servicii postale

control sanitar-veterinar

pompieri

politie

clintii si prestatorii sunt


separati n spatiu

companii de cablu

radio-TV

statii locale TV

companii telefonice

(comunica telefonic sau


electronic)

Sursa: Olteanu Valerica, "Marketingul serviciilor", Editura Ecomar, Bucuresti, 2006, pag. 81

Aceasta clasificare
distributiei serviciilor.

permite

abordarea

diferentiata

F. n functie de caracteristicile prestatiei rezulta


urmatoarele grupe de servicii:

servicii n care echipamentele si personalul n contact


determina, fiecare n parte, n grad nalt calitatea
prestatiei (stomatologie, banci traditionale, transport
aerian de pasageri, hoteluri de 5 stele etc.);

servicii
n
care personalul
are
rol
hotartor,
iar echipamentele unul mai redus(educatie, consultanta
manageriala etc.);

servicii n care att rolul echipamentelor ct si cel al


personalului este redus(telefonie).

Aceasta clasificare este determinata de calitatea


echipamentelor si a personalului de contact, acestea aflndu-se
att n relatii de complementaritate ct si de asociere.
Tabel 6 Clasificarea serviciilor n functie de caracteristicile
prestatiei
Gradul de influenta a
personalului

Gradul de influenta a echipamentelor


nalt

redus

nalt

scazut

stomatologie

educatie

banca traditionale

consultanta manageriala

transport aerian de pasageri

transport urban

telefonie

banci informatizate

transport neurban

Sursa: Olteanu Valerica, "Marketingul serviciilor", Editura Ecomar, Bucuresti, 2006, pag. 82

Clasificarea prezinta interes n formularea politicii de


produs, promovare si distributie, diferentiind metodele si tehnicile
de marketing.