Repblica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educacin Superior

Instituto Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre
Administracin Ciencias Comerciales
Materia: Crdito & Cobranzas

LA COBRANZA

Profesor:

Alumna:

Carmen Julia Blanco

Rosana Capote
C.I: 16.381.297

Caracas, Noviembre de 2015

LA COBRANZA
En toda empresa, para que sea tal. Se requiere dos elementos:
El capital y El trabajo
De la accin conjunta y ordenada de estos dos elementos se deriva la
produccin (bienes o servicios).
La produccin se vende de contado o a crdito.
El dinero por recaudar, fruto de la venta a crdito, es lo que llamamos
cartera.
La accin mediante la cual recuperamos la cartera es la cobranza,

IMPORTANCIA
Ventas y cobranzas son los dos pulmones que oxigenan y dan vida a una
empresa.
La venta a crdito se hace realmente, cuando la cuenta se acaba de pagar.
Los negocios se mueven a travs de la rotacin de su capital. Esta rotacin
de capital es el nmero de veces que el dinero se invierte y se recupera.
En realidad de verdad y en teora, la cobranza no debera existir. En efecto:
si todos los clientes, a quienes se les ha otorgado crdito, cumplieran
oportunamente con el compromiso de pagar, no sera necesario cobrar. La
realidad es muy diferente: son numerosos los casos en que las cuentas son
dejadas de pagar unas veces por circunstancias ajenas al cliente, otras por culpa

de este y otras, en fin. Por la honestidad de algunos. En todos estos casos se

hace necesaria la cobranza.
La cobranza es una de las funciones de la administracin de la cartera y
siempre que est se haga en la debida forma y que el crdito sea concedido en
debida forma, la cobranza ser menos necesaria y en algunos casos
absolutamente intil.

LOS PRINCIPIOS DE COBRANZA

1. El crdito no es un favor que se otorga, sino un servicio que se vende. Cuando
el cliente escoge nuestro servicio de crdito, s nos hace un favor ya que hubiera
podido escoger otro proveedor. El crdito es una forma de aumentar las ventas y
las utilidades.
2. Todo cliente puede cambiar. Todo buen cliente si no se le cuida puede cambiar
a "cliente malo", pero si se les trata profesionalmente, son susceptibles de
mejorar.
3. La Cobranza debe generar nuevas ventas. La gestin de cobro, se debe
realizar de modo que sea productiva y generadora de nuevas ventas y de
incremento de buena imagen del acreedor.
4. La cobranza debe planearse: No se debe improvisar, pues esto lleva al
fracaso.
5. Debe realizarse como un servicio y no como un convicto.
6. Debe

ser

un

proceso

de

educacin

al

cliente

debe

realizarse

permanentemente con todos los deudores.

7. Es la accin por medio de la cual es acreedor recuerda al deudor fa promesa
de pago.
8. Debe realizarse en forma amable, aun en el caso de que se realice
jurdicamente.
9. Debe hacerse con profesionalismo.

10. Exige tacto y firmeza por parte del cobrador.

11. Debe buscar el pago sin perder fa confianza del deudor.
12. Es una accin hecha por personas hacia otras personas, por eso exige muy
buenas relaciones humanas.
13. Debe tener en cuenta la personalidad de cada deudor para darle su adecuado
tratamiento.
14. En cada cobro se juega fa imagen del acreedor; por lo tanto, siempre se debe
buscar la recuperacin del dinero, conservar la imagen y seguir contando con la
confianza del cliente y su preferencia por nosotros.

LAS POLTICAS DE COBRANZA

1. Estas dependen de las circunstancias sociales y polticas del pas y del sector
empresarial, de la situacin financiera, la competencia, etc.
2. No significa con lo anterior que la formulacin de una poltica sea algo vago,
etreo o difuso, estas decisiones deben ser precisas y obedecer a situaciones y
circunstancias concretas.
3. El primer objetivo que debe inspirar toda poltica de cobranza debe ser que no
sea necesario cobrar, pero naturalmente es muy difcil que se logre sin embargo
este objetivo ser satisfecho en mayor o menor grado segn los que la empresa
est haciendo para este fin.
4. Como segundo objetivo debe tenerse en cuenta que la empresa otorgue el
mximo de crdito con una rpida, segura y econmica recuperacin.
5. Para el logro de estos objetivos, fa empresa debe trazarse polticas de
cobranza, basadas en normas que adems de ser realizables, sean adaptables a
las circunstancias.
6. En casos de especial complejidad la administracin Superior adoptar la nueva
forma de llevar tal caso que puede ser tan variante, como lo es la actividad de una
sociedad organizada.

7. A una poltica de venta dura se debe practicar una poltica de cobro suave y
viceversa, lo cual lgicamente es entendible ya que si somos exigentes tanto para
conceder el crdito tanto para cobrarlo perderemos la clientela.
8. Se debe revisar frecuentemente, especialmente cuando crece el nivel de
cartera, lo cual puede ser una poltica deficiente.
9. Las polticas de cobranza deben ser:

Claras.

Flexibles.

Dinmicas.

Uniformes.

10. Deben estar respaldadas por normas y procedimientos claros que permitan
determinar qu se debe hacer en cada caso.
11. Deben estar orientadas a establecer un equilibrio entre gastos de gestin de
cobranzas y los resultados de la misma., es decir evitar prdidas por cuentas
incobrables y buscar la mayor rotacin Posible de la cartera para evitar una
inversin en cuentas por cobrar que produzca efectos negativos debido a su
morosidad.
12. Toda poltica de cobro incide en las ventas.

NORMAS DE COBRANZA.
Permite identificar la forma en que el cliente debe liquidar su compra, si se
establecen crditos?, a que tiempo? en qu fecha deben cubrirse las
parcialidades?, registra todos los detalles que es necesario especificar para el
buen cobro de la mercanca adquirida por los clientes.

Determinar el monto mnimo de los documentos de cobranza. Significa

que se deben eliminar los documentos que en su emisin sean superiores a las
utilidades.
Documentar de acuerdo a las formalidades legales. Si se llega a un
proceso judicial haya forma de exigir el pago.
Mantener el ritmo y el plan prefijados. No se debe abandonar el plan de
cobro porque se desperdicia el cimiento de la organizacin.
Respetar la autonoma del abogado o del departamento jurdico.
Generalmente tos deudores difciles evitan el contacto con el abogado externo
sino que se quieren entender directamente con el acreedor.
Hacer conocer el tiempo y la prdida que significa la cobranza
Judicial. En nuestra legislacin. Las empresas deben adoptar medidas eficaces
en el otorgamiento del crdito, esto se logra con adecuada investigacin
comercial, si se cumplen las formalidades y se exigen las garantas necesarias con
el fin de que no se corran riesgos innecesarios e irrazonables.

TOMA DE DECISIONES SOBRE DETERMINADO CLIENTE

Obtener informacin completa y objetiva tanto sobre el cliente como
sobre la cuenta.
1. Quienes han trabajado el cliente.
2. Cules resultados se han obtenido?
3. Caractersticas del diente: antigedad, importancia, etc.
4. Caractersticas de la cuenta: monto, atraso, intereses, etc.

5. Hacer el anlisis en forma objetiva y no subjetiva.

Determinar las posibles alternativas, de acuerdo a las polticas de
cobranza de la empresa.
1. Cmo hacer la gestin de cobro? Carta, visita, pre jurdico, jurdico?
2. Es conveniente castigar la cuenta?
Analizar las posibles consecuencias, tanto positivas, como negativas.
1. Para el cliente.
2. Para la empresa.
3. Ante la competencia.
4. Ante el sector empresarial del cliente.
Aplicar la alternativa escogida.
Evaluar los resultados obtenidos.
1. xito o fracaso?
2. Principales causas
3. Es importante saber reconocer el fracaso, pues as posteriormente se podrn
corregir las faltas.

CARACTERSTICAS DEL PROCESO DE COBRANZAS

4.7.1 GIL
Porque:

Hace expedita la rotacin del capital.

Reduce los costos de la cobranza.

Reduce la prdida de cuentas;

Causa una buena imagen del acreedor.

Favorece el incremento de las ventas.

4.7.2. REGULAR
Porque:

Lapsos muy largos entre las etapas hacen que el deudor olvide la

obligacin.

Evita la acumulacin de deudas.

Produce efecto psicolgico en el deudor.

4.7.3. SISTEMTICA
Porque:

La improvisacin causa el fracaso.

El proceso de cobranzas debe responder a un sistema (conjunto ordenado

de normas) y a un plan (conjunto de cosas, que se piensa hacer y modo de

hacerlas.
El plan debe ser:

Adaptable: a las diversas circunstancias.

Uniforme: aplicable a todos los casos.

Flexible: que permita hacer diferencias entre los diversos deudores.

Progresivo: Que aumente la presin en forma segura y gradual.

En resumen: el plan debe establecer una rutina eficiente.

PRINCIPALES TCNICAS DE COBRO PERSUASIVO

Dilogo.
El trmino dilogo est conformado por dos vocablos griegos: da, que
significa a travs de en el sentido de calar, penetrar. Horadar; y logos. que traduce
palabra, verbo, mensaje, argumento . etc. Por consiguiente el dilogo equivale a
una palabra, verbo .mensaje, argumento, que cala, penetra; y cmo se logra esto?
Hablando de lo que al otro ( no a mi) interesa. Aplicando lo anterior a la
cobranza, digamos que, cuando cobramos, debemos demostrarle al deudor,
mediante razonamientos de orden positivo ( y no negativo ) todos los beneficios
que para se derivan de ponerse al da.
Cobranza personalizada.
La persona es el ser inteligente, lo cual equivale a estar dotado de la
capacidad de razonar y de amar; o dicho en otros trminos capaz de entender y
de querer. La cobranza personalizada, pues, consiste en que debemos motivar al
deudor con argumentos racionales y emotivos que lo muevan a pagar.
Cobranza individualizada.
Mientras el trmino persona se aplica a todo el gnero humano, el trmino
individuo designa una persona concreta y determinada, considerada aisladamente
con respecto a los dems. As, pues, la cobranza individualizada, supone que,
cuando se cobra y para que esta gestin sea eficiente, debemos conocer hasta

donde ms sea posible, todo lo referente al deudor: personalidad, concreta

situacin que lo determina a ser este deudor y no otro; su carcter, costumbres y
acciones (etopeya), que lo hacen una persona nica, exclusiva, irrepetible y
distinta de cualquiera otra.
Estimular el ego.
Nada ms estimulante que tocar el ego de un individuo. Convencer al
deudor de que nos es importante, que nos interesa, que no lo queremos perder
como cliente; y que por estas razones le conviene pagar lo adeudado.
Apelar al sentido de la honradez
Decimos al deudor que sabemos que. Si ha incumplido ello no obedece en
ningn momento a falta de honradez, sino por motivos graves ajenos a su
voluntad y que por esto estamos dispuestos a ayudarle buscando con las frmulas
adecuadas para el pago.
Apelar al sentido de justicia.
Todos los seres humanos tenemos un sentido innato de la justicia: exigimos
que ella se observe no slo con nosotros sino con los dems. Digmosle al deudor
que ya cumplimos con todo lo prometido: precio, plazo, calidad y caractersticas
del producto, etc. y que por consiguiente esperamos que cumpla tambin con lo
prometido: el pago puntual.
Obrar con prudente energa.
Energa significa seguridad, firmeza. Esta energa brota de nosotros cuando
estamos seguros de estar haciendo lo que debemos hacer, cuando conocemos
suficientemente el asunto sobre el cual estamos conversando. Por otra parte, la
prudencia, es una virtud que nos lleva a elegir los medios rectos para lograr lo que
nos proponemos- En cobranza obrar con prudente energa significa que siempre

debemos ser firmes, seguros ante el deudor, pero que esta firmeza debe aplicarse
con prudencia, es decir, de acuerdo a las circunstancias de cada deudor.

LA INVESTIGACIN COMERCIAL Y EL USO DEL TELEFONO

Para que la investigacin Comercial hecha por telfono sea efectiva, se
deben tener en cuenta tos siguientes factores:
La voz. El sonido de la voz por telfono es el nico medio que transmite la
imagen al interlocutor.
La actitud. Es la disposicin de nimo sincera, entusiasta y positiva.
La cortesa. Decir !o que se quiere, escuchar lo que dice el interlocutor y contestar
lo que se pregunta.
El ciclo de la conversacin telefnica
La llamada telefnica encierra un motivo, un propsito, un mensaje. Esto se
realiza al hablar, escuchar y contestar.
Hablar. La personalidad de quien habla por telfono se refleja en su tono y timbre
de voz; en el lenguaje empleado; en la fluidez de su vocabulario y en su tacto y
tcnica para crear la imagen deseada. Cuando se habla por telfono, se proyecta
la imagen de la empresa.
Escuchar Consiste en interpretar y comprender a nuestro interlocutor en sus
necesidades, sugerencias e informacin. Se debe tener ingenio para entender y
penetrar los matices sutiles de lo que l dice. evitando hacer suposiciones, al
desarrollar las habilidades para escuchar activamente.
Contestar. Es la confirmacin oral de que se ha recibido y comprendido el
mensaje.

Cuando se habla por telfono, por lo general se puede manifestar tres clases
de imgenes: Agresin, sumisin o firmeza.
Agresin. Esta imagen se proyecta cuando se antepone a todo: necesidades,
ideas y sentimientos personales.
Tambin cuando se recurre al sarcasmo o se adopta una actitud protectora
innecesaria con el empleo de palabras o expresiones verbales hostiles (v.g.
"Hgalo o si no..." Que estupidez!, 'No puedo creer lo que est diciendo" etc.).
As mismo se es agresivo cuando se envan mensajes no verbales como
usar voz fuerte y estridente, hablar rpidamente o con desgano, tono de voz
despreciativa.
Sumisin. Cuando fcilmente se cede a las solicitudes y a los sentimientos
propios y de los dems.
Las siguientes expresiones reflejan esta actitud sumisa: "Lamento quitarte
su valioso tiempo...", "Es tan solo mi opinin...". "Est bien, Si as lo quiere...",
etc.
Generalmente con estas o parecidas expresiones se emplean mensajes
no verbales como hablar suavemente y sin seguridad; tono de voz muy suave; no
defender las ideas y opiniones propias.
Firmeza. Cuando se anteponen las necesidades, sentimientos e ideas personales,
pero respetando tambin el derecho que tiene lo dems de hacer lo mismo.
En este caso se emplean expresiones verbales tales como "Qu piensa
usted de lo que digo?" "Estoy seguro de que es exacto lo que he dicho", "Lo que
estamos conversando seguramente es para su bien", etc.

Los mensajes no verbales que acompaan generalmente la firmeza son la

voz calmada, el ritmo parejo de la voz, el inters por el interlocutor, la modulacin
y la vocalizacin clara.
Cmo escuchar productivamente.
Hay diferencia entre or y escuchar. El primero se refiere a la percepcin de los
sonidos, es el acto fsico mediante el cual las ondas sonoras entran al cerebro a
travs del odo. El segundo se refiere al hecho de interpretar y comprender los
sonidos odos.
Escuchar productivamente implica cuatro pasos: escuchar, repetir, verificar
y ofrecer soluciones.
Escuchar. Es dar respuesta y animar al otro a hablar. Es mantener la mente
enfocada a la conversacin. Esto se logra creando imgenes mentales y tomando
notas.
Creando imgenes mentales: visualizacin. Esto significa que cuando se est
escuchando, se deben desarrollar imgenes mentales de las cosas o de los
procesos que se estn describiendo.
As mismo es til usar la imaginacin para visualizar a la otra persona.
Tomando notas: Palabras claves. Consiste en identificar sustantivos, verbos,
adjetivos, abreviaturas o smbolos que uno entienda y que resuman la idea bsica
del interlocutor.
Repetir. Es poner en las propias palabras las ideas bsicas del mensaje del
interlocutor y terminar con una pregunta. Por ejemplo; Interlocutor: "No le puedo
suministrar la informacin que usted me solicita, porque Fulano de Tal nada me ha
dicho al respecto". Repeticin: "Lo que usted quiere decir es que como Fulano de
Tal no lo ha autorizado a hablar sobre lo que yo le pregunto, usted no me puede
colaborar; eso es cierto?

Verificar. Consiste en resumir haciendo un recuento de los puntos ms

importantes de la conversacin y verificando los hechos, especialmente los que se
necesitaran para el trabajo de seguimiento.
Ofrecer soluciones. Se puede concluir repitiendo cual ha sido la accin o el
prximo paso acordado, cuando el interlocutor ha expuesto objeciones ciertas.
El manejo adecuado de la voz por telfono:
Debe tenerse en cuenta:
Que falta una Imagen visual: como antes se dijo, la voz es e) nico
contacto entre interlocutores; por ello. Es tan importante desarrollar destrezas para
un uso efectivo.
La actitud de las personas que intervienen en la comunicacin, al igual que
los hbitos vocales, afectan las tcnicas telefnicas- La manera de sentarse, de
respirar y an la misma expresin facial influyen en el sonido de la voz por
telfono y revelan el estado de nimo.
Para un manejo adecuado de la voz se deben tener en cuenta los
siguientes factores: la diccin, la velocidad y pausas (ritmo), modulacin, el factor
tcnico y el estado de nimo.
La diccin: Consiste en decir en forma clara y correcta las palabras, lo cual a su
vez exige pronunciar las consonantes y las vocales y acentuar las salabas
indicadas. Ej.: "adjunto" y no "apjunto". As mismo una buena diccin exige
vocalizar los sonidos con claridad y fluidez.
El ritmo. La velocidad mesurada, evitando la excesiva rapidez o lentitud y el uso
adecuado de las pausas, marcan el ritmo de la conversacin, hacindola
agradable y comprensible. La velocidad normal es de aproximadamente 125
palabras por minuto. Se hace necesario hablar lentamente cuando se:

Est deletreando nombres

Detallan nmeros

Entrega un mensaje urgente o muy importante

Comunica con un cliente enojado: el hablar lentamente sugiere calma y es

una actitud contagiosa que puede ser el primer paso para apaciguarlo.
La modulacin. Se forma al subir o bajar la voz (inflexiones), ya sea con el
volumen o con la altura tonal.
La altura tonal es el tono alto (chillona) o bajo (gruesa) de la voz.
El volumen seala lo duro o suave de la voz (intensidad). Se debe evitar
gritare hablar muy fuerte: pero tampoco debe hablarse demasiado suave, pues
esto ltimo denota cansancio, tristeza, falta de entusiasmo. La combinacin
apropiada de estos aspectos logra una voz expresiva que proyecta vida a la
conversacin.
En el manejo adecuado de la voz tambin influye (a respiracin. La
potencia, duracin y resistencia de nuestra voz depende de (a cantidad de aire
tomada durante la inspiracin (entrada de aire) y la distribucin de este al hablar
en lo cual consiste la espiracin, (salida de aire).

El proceso de la comunicacin telefnica.

Este proceso comprende varias etapas.
Planeacin. Consiste en determinar tos siguientes aspectos de la llamada.
El propsito de la llamada: definir el asunto o el motivo de la llamada:
El momento de la llamada: precisar da y hora y su oportunidad.

Los recursos de que se dispone. Por ejemplo: informacin concreta, puntos

por tratar, sugerencias, documentacin, etc.
Los antecedentes, tales como anteriores contactos y sus resultados.
La estrategia para manejar la situacin.
Quin es el interlocutor (etopeya)
Organizacin. Es el esquema de lo principal que se va a tratar al igual que
disponer de otros recursos como libreta, lpices, agendas, etc.
Ambientacin. Es "romper el hielo" a travs de:
Saludo
Nuestra identificacin (empresa, cargo, nombre)
Frases claves para captar la atencin
Precisin de la llamada. Es identificar e) motivo de la llamada. Conviene
hacerlo en forma dar. Concisa y sobre todo muy corts.
Conclusin: Es la finalizacin de la comunicacin y en el cual:

Agradecemos la colaboracin prestada

Generamos un compromiso para una posible futura comunicacin

Finalizamos con una frase positiva que estreche la relacin con el

interlocutor. Por ejemplo:

"Encantado de haber conversado con usted"; "Usted ha sido muy amable",
etc.
Retroalimentacin. Es la verificacin de la forma como realizamos todo el
proceso de comunicacin telefnica.