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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERAS Y ARQUITECTURA


ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS E INFORMTICA

PROYECTO DE INVESTIGACIN I
IMPLANTACIN DE UN ERP PARA LA MEJORA Y
OPTIMIZACION DEL AREA DE VENTAS, PRODUCCIN
Y ALMACEN EN LA EMPRESA LAPROSUR S.A.C

PRESENTADO POR EL ALUMNO


CRISTHIAN RENGIFO ALMEYDA
DOCENTES:
ING. LUIS ERNESTO CALDERN VARGAS
ING. CRUCES JOS HERNANDEZ GUERRA

ICA - PER
2015

DEDICATORIA

Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme
el haber llegado hasta este momento tan importante de mi formacin acadmica.
A mis padres, por ser el pilar ms importante en mi vida y por brindarme sus
consejos, motivacin y su apoyo incondicional en todo momento.

NDICE DE TESIS

TABLA DE CONTENIDOS
DEDICATORIA
INTRODUCCIN
NDICE DE TESIS
NDICE PRINCIPAL
NDICE DE TABLAS
NDICE DE GRFICOS
NDICE PRINCIPAL
CAPTULO I: ANLISIS DE LA ORGANIZACIN
1.1. Datos generales de la institucin
1.1.1. Nombre de la Institucin
1.1.2. Rubro o Giro del Negocio
1.1.3. Breve Historia
1.1.4. Organigrama actual
1.1.5. Descripcin de las reas funcionales
A. Junta de accionistas
B. Gerente General
C. rea de Administracin y Finanzas
D. rea Comercial
E. rea de Operaciones
1.1.6. Descripcin general del proceso de negocio
1.2. Fines de la organizacin
1.2.1. Visin
1.2.2. Misin
1.2.3. Valores
1.2.4. Objetivos Estratgicos
1.2.5. Unidades Estratgicas de Negocio
1.3. Anlisis Externo
1.3.1. Anlisis del entorno general
A. Factores econmicos
B. Factores tecnolgicos
C. Factores polticos
D. Factores Sociales
E. Factores demogrficos
1.3.2. Anlisis del entorno Competitivo, basndose en las fuerzas competitivas de Porter
A. Poder de negociacin de los clientes
B. Poder de negociacin de los proveedores
C. Posibilidad de productos sustitutos
D. Amenaza de nuevos competidores
E. Rivalidad entre los competidores
1.3.3. Anlisis de la Posicin competitiva Factores claves de xito
1.4. Anlisis Interno
1.4.1. Recursos y capacidades
A. Recursos tangibles
B. Recursos intangibles
C. Capacidades organizativas
D. Anlisis de recursos y capacidades

1.4.2. Anlisis de la cadena de valor


A. Actividades primarias
B. Actividades de apoyo
1.5. Anlisis Estratgico
1.5.1. Anlisis FODA
A. Fortalezas
B. Oportunidades
C. Debilidades
D. Amenazas
1.5.2. Matriz FODA
1.6. Descripcin de la problemtica
1.6.1. Problemtica
1.6.2. Objetivos
A. Objetivo General
B. Objetivos especficos
1.7. Resultados esperados
CAPTULO II: MARCO TERICO DEL NEGOCIO Y DEL PROYECTO
2.1. Marco terico del Negocio
2.2. Marco terico del Proyecto
2.2.1. Gestin del Proyecto
2.2.2. Ingeniera del Proyecto
2.2.3. Soporte del Proyecto

CAPITULO I
ANALISIS DE LA ORGANIZACIN

1.1. DATOS GENERALES DE LA INSTITUCION


1.1.1.
Nombre de la Institucin
Ladrillera Laprosur S.A.C.
1.1.2.

Rubro del Negocio


Produccin de ladrillos

1.1.3.

Breve Historia
Ladrillera Laprosur nace desde el ao 2005 en coordinacin con 4 socios con el
propsito de satisfacer las crecientes necesidades de demanda del sector de
construccin de la provincia de Chincha mediante el desarrollo de ladrillos de
excelente calidad y buen precio para el consumidor.
En el ao 2007 comienza su produccin mecanizada, desde entonces fabricamos
ladrillo farol 10x20x30 rallado y liso, ladrillo farol 12x20x30 rallado, ladrillos caravistas
7x10x24, bloquelon 8x20x80.
Con el pasar de los aos la Ladrillera Laprosur se ha ido convirtiendo en una
ladrillera bastante prestigiosa, ya que sus productos son de muy buena calidad los
cuales satisfacen las necesidades de los clientes, por lo cual surgi la necesidad de
vender a diversas ciudades del pas y as cubrir la gran demanda que se presenta.

1.1.4.

Organigrama actual

1.1.5.

Descripcin de la reas funcionales


A. Junta de Accionistas
La junta de accionistas son un grupo de socios; 4 personas con participaciones
principalmente de capital dentro de la empresa. Tienen las siguientes funciones:
Designar al gerente general de la empresa.
Determinar la forma de reparto de los beneficios sociales.
Tomar las decisiones clave para la marcha y funcionamiento de la sociedad.
Conocer y aprobar el balance general, que ir acompaado del estado de
prdidas y ganancias y de los informes de gestin que sean presentados por
el gerente.
B. Gerencia General
Funciones:
Dirigir y evaluar la produccin.
Planear y desarrollar metas.
Velar por el respecto de las normativas y reglamentos vigentes.
Realizar evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de las funciones de

las diferentes reas.


Desarrollar y mantener relaciones poltico-diplomticas con autoridades y
reguladores (Municipalidad, Gobierno Regional, etc).

C. rea de Administracin y Finanzas


Se encarga de controlar los fondos de la empresa. Bsicamente se divide en
cuatro funciones: tesorera, contabilidad, recursos humanos y logstica; las cuales
estn ntimamente relacionadas.
La tesorera se encarga de:
Presupuesto y control presupuestario.
Previsiones de cobros y pagos.
Situaciones: Caja, bancos, carteta.
Inversiones a corto, medio y largo plazo.
La contabilidad se ocupa de:
Contabilidad general.
Balances mensuales.
Cuentas de caja y bancos.
Inventariado de materiales y equipos.
Valoracin por elementos de produccin.
Recursos Humanos se encarga de:
Promover la comunicacin entre la empresa y sus empleados.
Formar y capacitar a los trabajadores de la empresa para garantizar la

disposicin de sus destrezas laborales.


Gestionar todos los trmites jurdico-administrativos que comporta el
personal de la empresa, englobados en mbitos como la seleccin y
formalizacin de contratos, tramitacin de nminas y seguros sociales y
control de los derechos y deberes del trabajador.

Logstica se encarga de:

Programar la produccin.
Optimizar la poltica de aprovisionamiento y distribucin.
Gestionar y aprovisionar la materia prima para la produccin.
Analizar los procedimientos de distribucin de las operaciones
comerciales.

D. rea Comercial
Ventas:
Recepcin de pedidos.
Tramitacin de pedidos.
Vigilancia de plazos de entrega
Cuentas de clientes.
Expedicin y entrega.
E. rea de Operaciones
Tiene la funcin y responsabilidad de disear, dirigir, gestionar, controlar y
mejorar los procesos de produccin del producto que la empresa ofrece a sus
clientes. Lleva a cabo la distribucin en el tiempo y la formulacin de las
instrucciones de recepcin e inspeccin de los aprovisionamientos.
Dentro de esta rea se encuentra tambin el rea de produccin, la cual se
encarga de:
Control del material con el cual se va a trabajar.
Determina la secuencia de las operaciones e inspecciones.
Poner en marcha la produccin de ladrillos.
Tomar la materia prima y transformarlo en producto para el uso del cliente.
1.1.6.

Descripcin general del proceso de negocio


El rubro de la construccin se ha incrementado en los ltimos tiempos, en especial
en el departamento de Ica y sus distritos, es por eso que Ladrillera Laprosur ofrece
desde hace aos ladrillos de calidad a mltiples clientes que por lo general prefieren
comprar en dicha empresa debido a la calidad del servicio.
Es por ello que al momento de que el cliente quiere solicitar su pedido, ste se
acerca a la empresa y llena un formulario de solicitud de pedido, especificando los
detalles precisos de su compra. El formulario es atendido por el rea de ventas quien
coordina con el jefe del rea de produccin el stock de ladrillos a ofrecer para luego
hacer la programacin de entrega del producto. Una vez aprobado la solicitud del
pedido el cliente hace el pago correspondiente. El pago puede hacerse en efectivo, si
es que no es un cliente constante. A los clientes constantes que por lo general son
empresas, se les puede brindar el pago al crdito; hacindose efectivo en una cuenta
corriente, y con la posibilidad de depsito a plazo que por lo general es a 20 das.
Una vez coordinado el pago, los camiones salen a hacer la entrega de ladrillos al
cliente en la fecha programada previamente.

1.2. FINES DE LA ORGANIZACIN


1.2.1.
Visin

Ser unos de los mejores productores de ladrillo del pas y ampliar nuestra cobertura
comercial con una imagen slida y una creciente participacin en el mercado
1.2.2.

nacional.
Misin
Somos una empresa lder y confiable, dedicada a la fabricacin y comercializacin de
ladrillos de calidad; ofertando variedad en sus productos, satisfaciendo las
necesidades de sus clientes y contribuyendo al desarrollo de la regin.

1.2.3.

Valores

Desarrollar con efectividad las tareas encomendadas en los diferentes

procesos.
La identificacin, el involucramiento y entrega al trabajo como resultado de la

honradez, honestidad y transparencia en nuestros actos.


La entrega de resultados de calidad en base a la planificacin institucional

con relacin al sistema de gestin de calidad.


La responsabilidad por los compromisos asumidos con clientes, trabajadores
y accionistas es lo ms importante para conseguir y mantener la confianza en

la empresa.
El respeto a la persona como base para practicar la comunicacin abierta, el
trabajo en equipo, el apoyo e intercambio entre las reas y en todos los

niveles.
Aplicar la cultura de calidad en el servicio, ofreciendo una amplia cobertura,
que permita responder efectivamente frente a las exigencias del mercado
dentro de un mundo globalizado.

1.2.4.

Objetivos Estratgicos
Expandir la capacidad de produccin con el uso de tecnologas automticas.
Expansin de la empresa a nivel nacional.
Aumentar significativamente la rentabilidad de la empresa.
Posicionar a nuestra marca dentro del segmento lder del mercado.
Desarrollar una poltica de marketing para incrementar las ventas.
Desarrollar una gestin de negocio ptima y eficaz acorde con las

necesidades del mercado.


Captar las preferencias de clientes mediante modernas tcnicas de gestin
empresarial.

1.2.5.

Unidades Estratgicas de Negocios


Ventas: Coordina, ejecuta y controla las actividades de la entrega del

producto hacia el consumidor final.


Contabilidad: Es el rea encargada del anlisis y planeacin financiera y

contable.
rea de Produccin: Determina cuntos bienes se pueden producir en cierto
tiempo determinado.

Logstica: Realiza las adquisiciones de materiales de cantidades necesarias y


econmicas en la calidad adecuada al uso al que se va a destinar en el
momento oportuno y conveniente.

Almacn de materia prima: Responsable de surtir los pedidos hechos por el


departamento de produccin, de solicitar al departamento de logstica
materiales cuando estos llegan a su punto mnimo; y recibir, verificar,
almacenar y salvaguardar los materiales que posteriormente sern utilizados

en produccin.
Mantenimiento: Se pueden encontrar materiales de reemplazo frente a
deterioros, roturas, hurtos o incapacidad de los materiales cuando se les
necesita.

1.3. ANLISIS EXTERNO


1.3.1.
Anlisis del entorno general
A.
Factores econmicos
El Instituto de Economa y Desarrollo Empresarial (IEDEP) de la Cmara de
Comercio de Lima detall un informe de balance y perspectivas para la
economa peruana, donde anunci que el crecimiento del PBI del 2014
crecer entre 5.2% y 5.7%. Detall que el desempeo de la produccin
nacional estar condicionado al crecimiento de la demanda, particularmente
inversin privada (8.7%) y exportaciones reales (7.9%).
GRFICO N 01
PBI Y DEMANDA INTERNA TRIMESTRAL

La ciudad de Chincha es el segundo mercado laboral de la regin, con


aproximadamente 11,319 trabajadores. Los sectores ms importantes son
industria y extractivo con el 51.7 y 38.4 por ciento respectivamente.
El MINAGRI propuso la elaboracin del Plan Nacional de Cultivo de Algodn
que permitir mejorar la produccin y elevar la productividad textil del Per.
Debido a lo mencionado, dentro de la empresa las prendas de vestir se
mantuvieron como el principal rubro de exportacin durante el ao 2006, con
una contribucin de 77.2%. Los rubros de confecciones, hilos de coser y otros
textiles, presentaron incrementos en sus exportaciones durante el mismo ao.
GRFICO N 02
EXPORTACIONES E IMPORTACIONES DE FIBRA DE ALGODN 19992000

GRFICO N 03
PRODUCTOS QUE ELABORAN EMPRESAS TEXTILES EN LA REGIN
ICA

B.

Factores tecnolgicos
En el rubro textil, cada vez van apareciendo ms y mejores maquinarias para
la produccin de prendas de vestir e hilado; lo que conlleva a tener mejores
productos finales por parte de las empresas. Han aparecido nuevas
maquinarias de punta conjuntamente a los adelantos tecnolgicos como el
internet, dispositivos mviles y el GPS.
En la encuesta Nacional de Hogares 2012 se puede notar que el uso de
internet es cada vez mayor, solo en el 2012 el 20.4% de los hogares en la
ciudad de Ica contaban con internet.
Grfico N 4
Regin Ica: HOGARES QUE ACCEDEN AL SERVICIO DE INTERNET, SEGN
MBITO GEOGRFICO
(% Respecto del total de Hogares)

mbito
Geogrfico

2008

2009

2010

2011

2012

Ica

4.9

8.2

10.0

16.7

20.4

Fuente: INEI, Encuesta Nacional de Hogares, 2012


Nuevos materiales estn siendo sustituidos a los tradicionales; nuevas formas
de comunicacin aparecen; con lo cual los equipos electrnicos y de cmputo
dentro de la empresa se han vuelto de uso comn; constantemente, surgen
nuevos y mejores empaques, telas sintticas, etc.
El obstculo se encuentra en el elevado capital desembolsado por la empresa
para llevar a cabo tal renovacin de la maquinaria.

C.

Factores polticos
Con la entrada en vigencia del Tratado de Libre Comercio, uno de los
sectores con mayores oportunidades es el sector textil, el cual ha venido
beneficiando a la empresa ya que ahora exporta a varios pases. Podemos
observar cierta importancia de los aspectos referentes a las ideologas y
partidos polticos relevantes, pues normalmente los partidos de derecha o
centro-derecha tienden a favorecer a las empresas rebajando los impuestos
directos, y acentuando los indirectos, de forma que esto beneficia a los
empresarios y por tanto a nuestra empresa, otro aspecto relevante es el
marco exterior, no nos afecta muy significativamente por el momento aunque
en un futuro s que nos podra afectar si varias empresas decidieran
convertirse en una multinacional.

D.

Factores sociales
En las ltimas dcadas se produjo un desplazamiento forzado de personas
que abandonaron sus tierras y casas por huir de la violencia armada. La
mayora provienen de zonas rurales como Huancavelica, Apurmac,
Ayacucho; teniendo un promedio de edad de 18 aos en el momento de su
migracin. Estas personas en un principio mantuvieron ideologa y forma de
vida, pero conforme fue pasando el tiempo, se tuvieron que adaptar a muchos
cambios propios de la poblacin de la regin Ica. Los cambios en las
actitudes, gustos, preferencias, creencias de las personas sobre lo que
necesitan consumir; as como la cantidad de jvenes, nios, ancianos, y de
hombres y mujeres que conforman la poblacin chinchana, han modificado
los hbitos de compra y de consumo.
Entre stos podemos destacar: las nuevas formas de vida aprendidas a travs
de los medios de comunicacin, la migracin o movimiento fsico de las
personas entre las zonas rurales y urbanas, los cambios en el nivel o grado
de educacin de la poblacin, la tasa de natalidad y las nuevas estructuras
familiares, etc. Todo esto influye al negocio textil y del hilado de la empresa ya
que hay una mayor de manda de prendas en diferentes temporadas del ao.
GRAFICO N 05
Regin Ica: Distribucin de la poblacin segn mbito geogrfico y
grupo de edad (en porcentajes)

E.

Factores demogrficos
Familias enteras de gran demanda laboral migraron a la Regin Ica
provenientes de lugares como Huancavelica, Apurmac, Ayacucho; debido al
terrorismo y problemas polticos acontecidos en pocas pasadas. Muchas
familias de aquellas son actualmente principales compradores de material de
hilado para la confeccin de sus productos artesanales. El sector que
demanda la mayor parte del empleo es industria, por lo que actualmente se
est incluyendo mucha mano de obra local. Dicha mano de obra con la que
actualmente cuenta Santa Estela S.A.C., son personas en su mayora de
otras ciudades de la regin y del pas; personas que han ayudado a la
empresa a mejorar su productividad.
GRAFICO N 06
REGIN ICA: Poblacin desplazada por provincias

1.3.2.

Anlisis del entorno competitivo


A.
Poder de negociacin de los clientes
En el mercado local, si bien se apunta a una produccin seriada, los clientes
representan un grupo considerable de compra, por lo que su poder de
negociacin puede ser manejable. Actualmente apuntamos a realizar una
estrategia de negocio para una mayor captacin de clientes y as poder
incrementar nuestras ventas de manera significativa.
B.

Poder de negociacin de los proveedores


Los proveedores pueden ejercer su poder de negociacin sobre las empresas
que participan en un sector industrial, amenazando con elevar los precios o
reducir la calidad de los productos. Santa Estela S.A.C. cuenta con diferentes
proveedores como: Tecnifajas S.A, Filasur S.A, Mercantil Algodonera S.A,
Tecnologia Flexografica S.A, Andean Garden E.I.R.L, etc. Actualmente se
cuenta con la ayuda de nuestro principal proveedor para el hilado: Inversiones
y Servicios S.A (INSERSA); con el cual se ha venido trabajando por mucho
tiempo y sin ningn inconveniente econmico. Los productos que venden los
proveedores son almacenables y no perecederos.

C.

Posibilidad de productos sustitutos


Existen productos sustitutivos para los artculos textiles y la aparicin de
nuevas opciones tecnolgicas supone una oportunidad de negocio y no una
amenaza. En los ltimos aos las personas ms jvenes cuando realizan sus
compras ponen ms nfasis en los detalles externos, modelos, colores o
presentaciones. Por lo tanto, la importancia de la calidad se posiciona en un
segundo lugar, ya que solo la podrn evidenciar en el momento que tengan
las prendas fsicas en su poder. Es por ello que aquellos productos de menor
calidad o de materiales sintticos, aunque no son los ms duraderos o
cmodos, tambin tienen acogida en el mercado por la moda o los diseos

D.

Amenaza de nuevos competidores


El nmero de competidores debera estabilizarse pronto una vez cubierta la
mayora del mercado local, ya que el sector textil presenta un crecimiento
moderado. Actualmente existen nuevos competidores como Textil San
Ramn, Gio Export S.A.C, entre otros que estn captando nuevos clientes.
Pero esto no resulta una amenaza potencial para la empresa, ya que tiene
una cartera de clientes ya ganado.

E.

Rivalidad entre los competidores


Actualmente la rivalidad entre los competidores est en funcin de la
capacidad de inversin que estos tengan para la produccin de lotes grandes
frente a pedidos de alto volumen. En el plano local y regional se cuenta
actualmente con mltiples competidores en el rubro textil e hilado como son:

Algodonera Peruana S.A.C, sudamericana de Fibras S.A, Textil San Ramn,


Hilandera Pisco S.A, hilandera de Algodn Peruano S.A (HIALPESA), etc.
Cada uno tiene sus carteras de clientes, uno ms creciente que otro; pero
nosotros ya contamos con una cantidad de clientes considerablemente
potencial para hacerles frente en el mercado.
1.3.3.

Anlisis de la posicin competitiva - Factores claves de xito


Contamos con precios asequibles para nuestros asiduos clientes.
Comodidad y facilidad de envos.
Calidad de la prenda tanto en diseo como en tejido.
Se fabrican nuevas lneas y nuevos tejidos.
Aseguramiento del abastecimiento de productos finales de calidad.
Tejidos de ltima generacin que no pierde la raya del planchado.

1.4. ANLISIS INTERNO


1.4.1.
Recursos y Capacidades
A.
Recursos tangibles
Santa Estela S.A.C. cuenta actualmente con maquinarias y equipos para la
produccin de hilado y prendas como:
Propiedad Inmobiliaria:
Oficinas
2 Sucursales.
Alarmas.
Fluido elctrico.
Tecnologa:
Impresoras.
Laptos
Computadoras
Internet
Telfonos.
Equipos mviles.
Cmaras de seguridad.
Materiales:
Peinadora.
Carda Marzoli.
Caldera.
Algodn.
Polyester.
Parafina.
Cintas, conos, etiquetas.
Escritorios.
Maquinarias de transporte.
B.

Recursos intangibles
Los recursos intangibles son un tipo de activos posedos por la empresa como
es la reputacin que se ha podido ganar a travs del tiempo. Ganamos dicha
reputacin debido al eficiente medio de transporte que ofrecemos, calidad en

nuestros productos, medios de pagos accesibles, la labor eficiente y eficaz de


nuestros trabajadores para llevar a cabo un producto de calidad. Se cuenta
tambin con la tecnologa basada en software para el almacenamiento de
informacin de nuestros clientes y proveedores.
La experiencia de la labor y produccin dentro del mercado textil local ha
llevado a la empresa a tener una asidua clientela que muchas veces prefiere
a Santa Estela S.A.C. que a otro competidor; por una cuestin de confianza
hacia la empresa. Llevamos una estrecha relacin con nuestro principal
proveedor de materia prima Inversiones y Servicios S.A (INSERSA).
C.

Capacidades organizativas
La empresa hace realidad sus estrategias concentrando sus capacidades
organizativas en el logro de una posicin ventajosa en el mercado. Dentro de
ello podemos destacar:

D.

El capital humano, el esfuerzo y el tiempo que los empleados invierten

en su trabajo.
Alta capacidad organizativa dentro de la empresa.
Planificacin de las estrategias que se quieren lograr.
La estructura de la organizacin bien definida.
Coordinacin de los recursos utilizados en las diferentes reas.
Cumplimiento de Plazos de entrega de los productos a los clientes.

Anlisis de recursos y capacidades


Materia prima de primera mano y de calidad.
Personal orientado al aseguramiento de la calidad y a la inspeccin

tanto al inicio como al final del proceso.


Captacin de clientela extendida a nivel regional.
Almacenes debidamente acondicionados para

una

buena

conservacin de la materia prima, tejido crudo, tejido acabado,


insumos, las substancias qumicas, los paquetes de piezas cortadas, y

prendas embaladas preparadas para ser embarcados.


Personal responsable del buen funcionamiento de todas las mquinas

involucradas en el proceso de la produccin.


Medios de transporte para la distribucin de pedidos, programados
para que el producto llegue de una manera ptima y acorde al tiempo
establecido.

1.4.2.

Anlisis de la cadena de valor


A.
Actividades primarias
Materia prima.
Preparacin de fibras.
Hilandera.
Tejedura.
Acabado teido.
Almacenamiento y control de calidad.

B.

Confeccin.
Distribucin y ventas

Actividades de apoyo
Servicio de limpieza
Se encarga de la limpieza y el orden de las diferentes reas con que cuenta la
empresa.
Administracin de recursos
Se cuenta con personal en el rea comercial para la atencin al cliente, el
cual es un apoyo importante al plan de marketing y ventas directo pues sern
ellos quienes lo lleven a cabo.
Tecnologa
Se cuenta con sistema de inventarios para el control y abastecimiento de los
insumos a utilizar para la produccin.

1.5. ANLISIS ESTRATGICO


1.5.1
Anlisis FODA
El anlisis FODA evala nuestras "fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas" involucrados con los objetivos de nuestro negocio establecido. Se
consideran factores tanto internos como externos. El anlisis define luego los
factores favorables y desfavorables, y su impacto potencial en el objetivo final.
A.

Fortalezas
Enfoque en actividades de atencin al cliente, confecciones, tejidos y

exportaciones.
Gran experiencia empresarial y gerencial de sus directivos en las
negociaciones

con

las

entidades

financieras

organismos

reguladores.
Materias primas de calidad, lo cual se transforma en una ventaja

competitiva.
Adaptabilidad de la mano de obra para acoplarse a diversos

escenarios cambiantes.
Alto nivel de diversificacin de productos.

B.

Oportunidades
Calidad de algodn peruano.
Mejor infraestructura del transporte.
Tratados de Libre Comercio (TLC).
Ambiente propicio para la formacin de alianzas estratgicas.
Demanda local de nuestros productos.
Pedidos de insumos proveniente del extranjero.

C.

Debilidades
Marca poco conocida en el mercado interno y externo, donde hay un
buen margen de rentabilidad.

Falta de capacitacin y entrenamiento para el acceso a terceros

mercados.
Altos costos laborales asociados a la mano de obra.
Existencia de una actitud conformista y poco agresiva hacia el
mejoramiento de su complejidad y acceso a nuevos mercados.

D.

1.5.2

Amenazas
Crecimiento de las importaciones de hilados.
Disminucin de demanda local.
Aparicin de nuevos competidores.
Aumento del poder de negociacin de los clientes como: menores

plazos de entrega y costos reducidos.


Preferencias cambiantes de los consumidores.

Entorno econmico mundial inestable e incierto.

Altos costos logsticos y de produccin que caracterizan al pas.

Matriz FODA
FORTALEZAS

DEBILIDADES

1. Materias primas de calidad,


lo cual se transforma en una
ventaja competitiva.

1. Marca poco conocida en el


mercado interno y externo,
donde hay un buen margen
de rentabilidad.

2. Materias primas de calidad,


lo cual se transforma en una
ventaja competitiva.

2. Falta de capacitacin y
entrenamiento para el acceso
a terceros mercados.

3. Enfoque en actividades de
atencin
al
cliente, 3. Existencia de una actitud
confecciones,
tejidos
y conformista y poco agresiva
exportaciones.
hacia el acceso a nuevos
mercados.
OPORTUNIDADES
1.
Calidad
peruano.

de

algodn

FO

DO

Lograr mayor expansin del Incrementar el valor agregado


2. Tratados de Libre Comercio mercado, dndole un valor de sus productos, ofertan
agregado para el consumidor y nuevos precios
3. Ambiente propicio para la obteniendo la aceptacin de
formacin
de
alianzas nuestros productos.
estratgicas.

AMENAZAS

FA

1. Preferencias cambiantes de Captar mayores clientes para


obtener una ventaja competitiva
los consumidores.
frente al posible ingreso de
2. Aparicin de nuevos nuevos competidores.
competidores.

DA
Obtener mayores mrgenes
de utilidad en la empresa,
dndole as ms posibilidades
de expansin.

3. Altos costos logsticos y de


produccin que caracterizan
al pas.

1.6. DESCRIPCIN DE LA PROBLEMTICA


Santa Estela S.A.C. recibe pedidos de mltiples clientes que en su mayora exigen mayor
calidad y eficiencia en el tiempo de entrega del producto. En algunas ocasiones los clientes
solicitan cotizaciones previas, reclamaciones de entrega, formas de pago, etc. Toda esa
informacin es entregada mediante una comunicacin telefnica con el mismo representante del
rea comercial y no son almacenados como registros adicionales de incidencias o sucesos que
forman parte de las ventas que realiza la empresa.
La falta de captacin de nuevos clientes potenciales est siendo una barrera para la empresa
debido a la falta de seguimiento post-venta al cliente. Y frente a algn reclamo simplemente no
se fijan fechas exactas para brindar solucin inmediata, ya que hay procesos administrativos
que quedan estancados y no son fijados al instante.
1.6.1.

Problemtica
Santa Estela S.A.C.es una empresa, como muchas otras, que no se ha percatado de
la importancia de ofrecer un buen manejo a los clientes y a su vez buscar de una u
otra forma la cercana con estos.
En la actualidad la empresa no almacena informacin detallada y actualizada de sus
clientes; no permitiendo gestionar la correspondencia de stos de forma centralizada
(datos de localizacin, nmero de pedidos, nmero de visitas, formas de pago,
plazos de entrega, preferencias, gustos, tendencias). No pueden construir listados e
informes de clientes con un perfil determinado para lanzar campaas de mercadeo
ms efectivas y eficientes. Tampoco se cuenta con una estrategia de negocios para
as poder captar las preferencias y gustos de sus clientes; en definitiva, fidelizar al
cliente y con ello poder incrementar as sus ventas.
An no se gestionan rpidamente las quejas y reclamaciones ni analizan el estado
de los envos, es por ello que hay clientes que han optado por cambiar a otra
empresa textil debido a que les ofrecen variadas maneras de negociacin para sus

1.6.2.

compras, mejores ofertas de promocin y traslados de mercaderas.


Objetivos
A.
Objetivo General
Desarrollar un plan estratgico de marketing relacional, a travs del CRM, que
permita el mejoramiento de la gestin de relaciones, reduccin en la tasa de

prdida de clientes, incremento en los niveles de venta y los niveles de


satisfaccin del cliente de la empresa. Adems, llevar a cabo la centralizacin
de la informacin y correspondencia de los clientes, a fin de poder anticiparse
a sus necesidades futuras, lo cual permitir a la empresa seguir siendo
competitiva y poder as extender sus horizontes en el mercado.
B.

Objetivos Especficos
Evaluar los procesos actuales de ventas para determinar soluciones

que puedan ser implementadas de acuerdo al enfoque en los clientes.


Realiza un diagnstico para conocer tanto la percepcin del cliente,

respecto a la calidad de servicio ofrecido por la empresa.


Definir nuevos indicadores que permitan obtener nueva informacin
que apoye la toma de decisiones y pueda ser utilizada para lanzar
nuevas campaas de ventas, y ofrezcan un mayor conocimiento de los

clientes y tendencias de compra.


Maximizar la informacin de los clientes, para poder lograr una
eficiente toma de decisiones y lograr una ventaja competitiva frente a

sus competidores.
Elaborar un anlisis que permita conocer tanto el ambiente externo
como el interno, obteniendo as un diagnostico concreto sobre cada
una de las variables relevantes que afectan la situacin de la empresa.

Integrar la informacin de los clientes que poseen las diferentes reas


de la empresa en una nica base de conocimiento centralizada.

Identificar a los clientes potenciales que mayor beneficio generan a la


empresa.

Proveer y mejorar los servicios que presta la organizacin para con el


cliente.

Aumentar la informacin referente al cliente permanentemente.

Verificar la existencia de clientes que proporcionen beneficio a la


organizacin.

1.7. RESULTADOS ESPERADOS


Mediante la estrategia de negocio CRM, basado en el software SugarCRM se lograr una
mayor satisfaccin del cliente, un incremento de valor y consecuentemente mayor lealtad.
Con esto se espera salvaguardar toda la informacin relevante a nuestros clientes para
satisfacer sus necesidades o reclamos futuros.
A.

Entregables de Gestin

Gestin de calidad en la atencin al cliente


Nos permitir saber el tipo de atencin que recibe el cliente con respecto a la
informacin que se brinda, reclamaciones o sugerencias.

Clculo del tiempo de atencin al cliente


Permitir saber cul es porcentaje de tiempo de espera que un cliente tiene que
esperar para obtener una respuesta por parte de la empresa, ya sea por algn
reclamo o informacin requerida.

B.

Entregables de Ingeniera
Porcentaje de nivel de aceptacin del producto
Permite saber el porcentaje de aceptacin que el producto del hilado tiene en el
mercado, para as prever nuevas estrategias de marketing.

Porcentaje de satisfaccin del cliente


Permite saber cuan conforme queda el cliente con la compra realizada.

C.

Entregables de Soporte
Porcentaje de personal capacitado
Evala la cantidad de personas que se encontraran capacitadas para usar el
software, comparndola con la cantidad de usuarios encontrados en el negocio.

Manual entregado
Se entregar un manual de usuario del software SugarCRM al personal indicado del
rea comercial para su correcto funcionamiento.

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