Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

1.- Que servicios se ofrecern

Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a
cada uno.
2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos
desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas
peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal.

3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio

Caractersticas del servicio al cliente

Habilidades de escucha
Un representante de servicio de atencin al cliente debe poder escuchar las
necesidades del mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y
que as haya entendimiento.

Habilidades de pregunta
Aquellos que estn en el servicio de atencin al cliente saben que hacer las preguntas
correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el problema.

Responsable
Para trabajar en el servicio de atencin al cliente, se debe tener responsabilidad. sta es
bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad y
actitud.

Sensible
Muchas consultas relacionadas al servicio son multifacticas por lo que es importante responder
completamente a una consulta antes de seguir con otra.

Entendido
Los agentes de servicio de atencin al cliente deben ser completamente expertos en el
departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento
viene la confianza, la cual lleva a la satisfaccin al cliente.

Completo
Un representante de servicio de atencin al cliente debe resolver una situacin hasta
completarse. En lugar de ser rpido para desligarse del problema o estar con dudas
para resolver las necesidades de un cliente, el agente debe ser exhaustivo y trabajar a
travs de cada situacin paso a paso hasta que est resuelta.

Puntual
El servicio de atencin al cliente es mejor cuando es rpido. Dejar que un cliente tenga
que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable.

Preciso
Toda informacin emitida por un representante de servicio de atencin al cliente debe
ser 100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeo, o informacin acerca
de garantas, todo debe ser objetivo.