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UNIVERSIDAD NACIONAL

FEDERICO VILLAREAL
DOCENTE:

FACULTAD:
INTEGRANTES

Dr. FLORES MASAS EDWARD JOS

DE ELECTRONICA E
LUGO LOPEZ,LADY
INFORMTICA INGENIERIA
SOTO NINANYA, JASMIN
INFORMTICA
VARGAS HUAMAN,CALOS
CICLO:
OCTAVO

BIBLIOTECA DE
INFRAESTRUCTURA DE
2015
TECNOLOGAS
DE

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INFORMACIN

FIEI

DEDICADO ESTE PRESENTE


TRABAJO A AQUELLAS
PERSONAS QUE IMPULSAN EL
PROFUNDIZAR LOS
CONOCIMIENTOS ACERCA DE
NUESTRA CARRERA.

NDICE
1

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I.-INTRODUCCIN.........5
ANTECEDENTES....6
OBJETIVO DE LA IMPLEMENTACION ITIL......7
1.- CONCEPTOS BASICOS........8
1.1.-MEJORES PRACTICAS.......8
1.2.- QUE ES UN SERVICIO?................................................................8
1.3.- QUE ES UN VALOR?.....................................................................8
1.4.- QUE ES SLA?..............................................................................10
2.- ITSM......10
3.- ITIL Y SU RELACION CON OTROS MARCOS DE REFERENCIA....11
3.1.- COBIT.......11
3.2.- PMI........12
3.3.- CMMI............12
3.4.- ISO...................13
4.- ITIL............13
4.1.- DEFINICIN.....13
4.2.- IMPORTANCIA....14
4.3.- VENTAJAS Y DESVENTAJAS......15
4.4.- CARACTERISTICAS......16
4.5.-VERSIONES DE ITIL..........16
4.5.1.- ITIL v2........16
4.5.1.1.- SOPORTE DE SERVICIO..........18
A) FUNCION DE SOPORTE DE SERVICIO...........18
CENTRO DE SERVICIO..........18
B) PROCESOS DE SOPORTE DE SERVICIO.......18
a) GESTION DE INCIDENCIAS...18
b) GESTION DE PROBLEMA......19
c) GESTION DE CAMBIO.......19
d) GESTION DE CONFIGURACION...20
e) GESTION DE VERSIONES..20
4.5.1.2.- PROVISION DE SERVICIO....21
A) PROCESOS DE PROVISION DE SERVICIO......21
a) GESTION DE NIVEL DE SERVICIO...21
b) GESTION FINANCIERA.......22
c) GESTION DE CAPACIDAD..22
d) GESTION DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIO.22
e) GESTION DE DISPONIBILIDAD.23
4.5.1.3.- GESTIN DE LA INFRAESTRUCTURA DE TI..23
4.5.1.4.- GESTIN DE SEGURIDAD.24
4.5.1.5.- PERSPECTIVA DEL NEGOCIO.....25
4.5.1.6.- GESTIN DE APLICACIN....25
4.5.1.7.- PLANEANDO IMPLEMENTAR LA GESTIN DE SERVICIO...25
4.5.2.- ITIL v3........26
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4.5.2.1.- EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS TI....26


A) ESTRATEGIA DE SERVICIO.............27
a) PROCESOS DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS........28
GESTION FINANCIERA.........28
GESTION DE PORTAFOLIOS......29
GESTION DE LA DEMANDA............30
B) DISEO DE LOS SERVICIOS DE TI.........31
a) PROCESOS DE DISEO DE SERVICIOS...........32
GESTION DE CATALOGO DE SERVICIOS...........33
GESTION DE NIVELES DE SERVICIO...........34
GESTION DE CAPACIDAD........35
GESTION DE DISPONIBILIDAD...........36
GESTION DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS TI..................36
GESTION DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIN..........37
GESTION DE PROVEEEDORES......38
C) TRANSICION DE LOS SERVICIOS TI.........38
a) PROCESOS DE LA TRANSICION DE LOS SERVICIOS TI.............39
PLANIFICACION Y SOPORTE DE LA TRANSICION...........39
GESTION DE CAMBIOS................39
GESTION DE LA CONFIGURACION Y ACTIVOS DEL SERVICIO40
GESTION DE ENTREGAS Y DESPLIEGUES40
VALIDACION Y PRUEBAS DEL SERVICIO....41
EVALUACION......................................................41
GESTION DEL CONOCIMIENTO DEL SERVICIO.41
D) OPERACIN DEL SERVICIO DE TI.....42
a) PROCESOS DE LA OPERACIN DE SERVICIOS DE TI...........43
GESTION DE EVENTOS....43
GESTION DE INCIDENCIAS.....43
GESTION DE PETICION DE SERVICIOS TI..44
GESTION DE PROBLEMAS..44
GESTION DE ACCESO A LOS SERVICIOS..44
FUNCIONES DE LA OPERACIN DE LOS SERVICIOS....45
CENTRO DE SERVICIOS...45
GESTION DE OPERACIONES TI.....46
GESTION TECNICA.46
GESTION DE APLICACIONES..46
E) MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE TI.47
CICLO DE DEMING.47
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE TI.48
PROCESOS DE MEJORADA CSI.48
INFORMES DE SERVICIOS TI..49
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4.5.2.- DIFERENCIAS DE ITIL v2 y ITIL v3............49


CASO PRCTICO.51
CONCLUSION...57
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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OBJETIVO PRINCIPAL DE LA IMPLEMENTACION DE ITIL


El objetivo de ITIL encontrar soluciones innovadoras para UNIR TI con
la organizacin de ese modo los servicios satisfacen las necesidades del
negocio, del cliente y de usuario.

1.- CONCEPTOS BASICOS


1.1.- MEJORES PRCTICAS
Son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para
subsanar las deficiencias en las necesidades del cliente y en la calidad del
servicio.
1.2.- QUE ES UN SERVICIO?
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles
un resultado deseando sin la necesidad de que estos asmanlos costes y
riesgos especficos asociados.
El objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir
directamente las capacidades y recursos necesarios
1.3.- QUE ES UN VALOR?
Al valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor
econmico asociado al resultado especfico de cada servicio. En nuestro
caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la
percepcin del cliente.
En el lado positivo de la ecuacin cuentan:

La utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del


cliente,
La garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de
forma continuada preservando los niveles de calidad acordados.

y en la negativo aspectos tales como:

La prdida de control de todo el proceso,


Costes ocultos,
Una inferior calidad,
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El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente est en el


resultado del servicio y el impacto que ste tiene en su negocio y no en el
servicio en s mismo.
La utilidad y garanta de un servicio son con frecuencia interdependientes y
a la hora de concebir un nuevo servicio la organizacin TI debe buscar un
equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales
clientes puedan percibir negativamente.
La utilidad requiere que el servicio:

Cumpla los requisitos del cliente,


Aumente el rendimiento

y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente


los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.
La garanta presupone que el servicio:

estar disponible cuando se le necesite


estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
sea seguro
dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad

1.4.- QUE ES SLA?


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Un acuerdo

de

nivel

de

servicio o

Service

Level

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Agreement,

tambin conocido por las siglas SLA, es un contrato escrito entre un


proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para
la calidad de dicho servicio.
2.-

GESTIN DE SERVICIOS DE TECNOLOGA DE INFORMACIN/IT


SERVICE MANAGEMENT (ITSM)
Es una prctica basada en procesos destinada a alinear la entrega de

los servicios de tecnologa de la informacin (TI) con las necesidades de la


empresa, haciendo hincapi en los beneficios para los clientes. ITSM implica
un cambio de paradigma de la gestin de las TI como el pilar de componentes
individuales para centrarse en la prestacin de servicios de extremo a extremo
utilizando las mejores prcticas (best practices) de modelo de procesos. ITIL
(Information Technology Infrastructure Library) es una coleccin reconocida a
nivel mundial de las mejores prcticas para la Gestin de Servicios de
Tecnologa de la informacin.
Las Auditoras de ITSM se basan de manera especfica en el anlisis de
cuatro indicadores clave de rendimiento:

Crecimiento y valor, lo que implica un seguimiento del crecimiento de las

ganancias respecto a la inversin y la utilizacin.


Adhesin al Presupuesto , que implica la optimizacin del uso de los

fondos disponibles y el evitar gastos innecesarios .


Impacto del riesgo , que implica la identificacin y la evaluacin de las

consecuencias de tomar o evitar los riesgos.


Efectividad de la comunicacin , lo que implica examinar los comentarios
de los clientes y medir la satisfaccin y el conocimiento del cliente

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3.- ITIL Y SUS RELACIONES CON OTROS MARCOS DE REFERENCIA


3.1.- COBIT
El COBIT (Control Objectives for Information Systems and related
Technology) que traduce Objetivos de Control para Tecnologa de
Informacin y Tecnologas relacionadas, es un modelo utilizado para
auditar los sistemas de informacin de toda la organizacin, incluyendo los
computadores personales y las redes. El COBIT evala la capacidad que
tiene los sistemas, desde los diferentes sectores de la empresa, de generar
informacin pertinente y confiable para la consecucin de los objetivos
establecidos en una organizacin.

3.2.- PMI
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Project Management Institute (PMI) es la asociacin profesional sin fines


de lucro ms importante y de mayor crecimiento a nivel mundial que tiene
como misin convertir a la gerencia de proyectos como la actividad
indispensable para obtener resultados en cualquier actividad de negocios.
En la prctica es un grupo de profesionales de la gerencia de proyectos
que se dedican a promover el desarrollo del conocimiento y competencias
bsicas para el ejercicio profesional.
A la fecha tiene ms de medio milln de asociados acreditados y
certificados en ms de 178 pases y se ha convertido en la acreditacin
ms requerida por las empresas para la contratacin de profesionales en el
rea de la gerencia de proyectos.

3.3.- CMMI
CMMI es el acrnimo de Capability Maturity Model Integration y se
refiere a los modelos que contienen las mejores prcticas que ayudan a las
organizaciones a mejorar sus procesos. Han sido desarrollados por
equipos de trabajo formados por especialistas de la industria.el gobierno y
el Software Engineering Institute(SEI) que transfiri los derechos al CMMI
Institute para su operacin y comercializacin.

3.4.- ISO 20000


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ISO 20000 es la norma internacional sobre Gestin de servicios de TI


(ITSM), publicada por ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) e
ICE (Comisin Electrotcnica Internacional). Para convertirse en norma
internacional, ISO 20000 tuvo que ser aceptada por una mayora de pases
miembros, lo que significa que es aceptada por la mayora de los pases en
todo el mundo.
La norma describe un conjunto de procesos de gestin diseados para
ayudarle a brindar servicios de TI ms eficaces (tanto dentro de su
empresa como para sus clientes). ISO 20000 le proporciona la metodologa
y el marco que le ayuda a gestionar su ITSM y, al mismo tiempo, le permite
demostrar que su empresa sigue las mejores prcticas.
Con los requerimientos de la norma usted lograr las mejores prcticas
que le ayudarn a mejorar su prestacin de servicios de TI. Adems, ISO
20000 se puede aplicar a cualquier tamao de empresa de cualquier sector
econmico.

4.- ITIL
A) SOFTWARE FACTORY
Se dedica al desarrollo de software para una empresa cuyo core no es
precisamente

ste,

representa,

adems

de

un

desafo,

varias

problemticas. De ah que la externalizacin, el Out Sourcing ,en esta rea


sea una tendencia fuerte en el mundo corporativo, un escenario donde la
Software Factory surge como un modelo de servicios, que apoyado en una
estrategia metodolgica ya ha madurado por varias dcadas en el mundo

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de la informtica y permite cubrir las necesidades de desarrollo a la medida


de las compaas.
Es decir el

Software Factory consiste en la implementacin de un

proceso de desarrollo de software maduro en cada una de las etapas del


ciclo de vida (industrializacin del proceso de desarrollo), basado en una
gestin integral del servicio
Y es que las fbricas de software tienen fuerte nfasis en la calidad, a
travs de certificaciones que integran mejores prcticas, las cuales pueden
abordar elementos tcnicos (acreditaciones de marcas de productos) y
tambin de metodologas y/o procedimientos (CMMI, ITIL, Lean Agil)

4.5.- VERSIONES DE ITIL


4.5.1.- ITIL v2
Para hacer a ITIL ms accesible (y menos costosa) a aquellos que
deseen explorar, uno de los objetivos del proyecto de actualizacin ITIL
versin 2 fue agrupar los libros segn unos conjuntos lgicos destinados a
tratar los procesos de administracin que cada uno cubre
En ITIL 2 se defini un modelo de procesos cuyo ncleo lo constituyen
los libros de Soporte de servicios y Entrega de servicios, y juntos
forman la Gestin de servicios.
ITIL consta de 7 libros:

Soporte al servicio
Entrega del servicio
Gestin de seguridad
Gestin de la infraestructura ICT
Gestin de aplicaciones
La perspectiva del negocio.
Planeacin Implementacin de Servicios

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Los libros ms importantes son soporte de servicio y provisin de servicio.

4.5.1.1.- SOPORTE DE SERVICIO


El Soporte de servicio se ocupa de asegurar que el usuario tenga
acceso a los servicios apropiados que soporte las funciones de negocio
teniendo procesos y una funcin
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A) FUNCIN DE SOPORTE DE SERVICIO


a) Centro de servicios
El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es
servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios
TI.
Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe
funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al
servicio:

Registrando y monitorizando incidentes.


Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en
colaboracin con la Gestin de Problemas.
Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la
actualizacin de las bases de datos correspondientes.
Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante
peticiones de servicio en colaboracin con la Gestin de
Cambios y Versiones

B) PROCESOS DE SOPORTE DE SERVICIO


a) Gestin de incidentes
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una
interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible.
La gestin de incidentes no debe confundirse con la gestin de
problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de
encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente
exclusivamente a restaurar el servicio.
Los
principales
Incidentes incluyen:

beneficios

de

una

correcta Gestin

de

Mejorar la productividad de los usuarios.


Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA.
Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio.
Optimizacin de los recursos disponibles.
Una CMDB ms precisa pues se registran los incidentes en
relacin con los elementos de configuracin.
Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y
usuarios.

b) Gestin de problema

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Proceso responsable de identificar la causa raz de los incidentes


para evitar su repeticin y minimizar el impacto sobre las operaciones
del negocio.
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o


potencial, del servicio TI.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para
restablecer la calidad del servicio.
Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar
que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear
problemas de carcter secundario.

La Gestin de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa


y propone soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza
su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso
antes de que estos ocurran.

Los principales beneficios de una correcta Gestin de Problemas:

Un aumento de la calidad general de los servicios TI.


Se minimiza el nmero de incidentes.
La documentacin desarrollada es de gran utilidad para la Gestin
de la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio

c) Gestin de cambio
El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluacin y
planificacin del proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a
cabo, se haga de la forma ms eficiente, siguiendo los procedimientos
establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del
servicio TI.
Las principales razones para la realizacin de cambios en la
infraestructura TI son:

Solucin de errores conocidos.


Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperativo legal.

d) Gestin de configuracin
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La Gestin de configuracin est basado en los elementos de


configuracin (CI) y base de datos de gestin de configuraciones
(CMDB) es por lo tanto conveniente que nos detengamos en dar una
definicin precisa de ambos.
Elementos de configuracin: todos, tanto los componentes de los
servicios TI como los servicios que stos nos ofrecen, constituyen
diferentes elementos de configuracin. A modo de ejemplo citaremos:

Dispositivos de hardware como PCs, impresoras, routers,


monitores, etc. as como sus componentes: tarjetas de red,
teclados, lectores de CDs
Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red
Documentacin: manuales, acuerdos de niveles de servicio

Base de Datos de la Gestin de Configuraciones: esta base de datos


debe incluir:

Informacin detallada de cada elemento de configuracin.


Interrelaciones entre los diferentes elemento de configuracin,
como, por ejemplo, relaciones "padre-hijo" o interdependencias
tanto lgicas como fsicas

La CMDB no se limita a una mera enumeracin del stock de piezas sino


que nos brinda una imagen global de la infraestructura TI de la
organizacin.
e) Gestin de versiones
Una versin es un grupo de elementos de configuracin (CI) de nueva
creacin o modificados que han sido validados para su instalacin en el
entorno de produccin.
Las versiones pueden
infraestructura TI, en:

clasificarse,

segn

su

impacto

en

la

Versiones mayores: que representan importantes despliegues de


software y hardware y que introducen modificaciones importantes
en la funcionalidad, caractersticas tcnicas, etc.
Versiones menores: que suelen implicar la correccin de varios
errores conocidos puntuales y que a menudo son modificaciones
que vienen a implementar de una manera correctamente
documentada soluciones de emergencia.
Versiones de emergencia: modificaciones que reparan de forma
rpida un error conocido

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4.5.1.2.- PROVISIN DE SERVICIO


La Provisin de Servicio analiza qu servicio requiere el negocio del
proveedor (entendiendo como proveedor la organizacin interna o externa
que provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los
Usuarios y/o Clientes de negocio
A) PROCESOS DE PROVISION DE SERVICIO
a) Gestin de nivel de servicio
La Gestin de Niveles de Servicio es responsable de buscar un
compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los
costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto
por el cliente como por la organizacin TI.
La Gestin de los Niveles de Servicio debe:

Documentar todos los servicios TI ofrecidos.


Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.
Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnologa.
Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI
realistas y ajustados a sus necesidades.
Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para
ofrecer los servicios requeridos.
Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI.
Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo
ltimo de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.
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Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de


Mejora del Servicio (SIP).

b) Gestin financiera
La Gestin Financiera se encarga de evaluar y controlar los costes
asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad
a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes
asociados a los servicios no podrn evaluar el retorno a la inversin ni
podrn establecer planes consistentes de inversin tecnolgica.
c) Gestin de capacidad
La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios
TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento
suficiente y correctamente dimensionada.
Sin una correcta Gestin de la Capacidad los recursos no se aprovechan
adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean
gastos adicionales de mantenimiento y administracin. O an peor, los
recursos son insuficientes con la consecuente degradacin de la calidad
del servicio.
El objetivo primordial de la Gestin de la Capacidad es poner a
disposicin de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos
informticos necesarios para desempear de una manera eficiente sus
tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados.
d) Gestin de la continuidad de servicio
La Gestin de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que
una imprevista y grave interrupcin de los servicios TI, debido a desastres
naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias
catastrficas para el negocio.
La estrategia de la Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe
combinar equilibradamente procedimientos:

Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de


una grave interrupcin del servicio.
Reactivos: cuyo propsito es reanudar el servicio tan pronto como
sea posible (y recomendable) tras el desastre.

e) Gestin de disponibilidad
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La Gestin de la Disponibilidad es responsable de optimizar y


monitorizar los servicios TI para que estos funcionen interrumpidamente y
de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La
satisfaccin del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en
gran medida de su xito.
El objetivo primordial de la Gestin de la Disponibilidad es asegurar que
los servicios TI estn disponibles y funcionen correctamente siempre que
los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de
los SLAs en vigor.

4.5.1.3.- GESTIN DE LA INFRAESTRUCTURA DE ICT


Tecnologas de la Informacin comunicacin (TIC)Gestion de la
Infraestructura -ICT Infrastructure Management
Se encarga del enlace entre la Gestin del Servicio y la Tecnologia El
objetivo de este servicio es de usar, procesos repetibles probadas para
proporcionar un entorno operativo estable para todas las funciones de TI
utilizando la tecnologa.

Diseo y planeamiento :
Es guiar el diseo y la planificacin de la arquitectura empresarial
de TI. Los equipos que ejecutan estos procesos trabajan con
arquitectos empresariales para disear un conjunto de normas de
TI y los flujos de trabajo que satisfagan las necesidades actuales
y futuras.

Implementacin
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Controlan la introduccin de cambios en el hardware y software


en el entorno operativo, las actividades en ambos entornos de
produccin y prueba de gua. El objetivo es garantizar que la
introduccin de cambios en las operaciones de produccin tiene
el menor impacto posible a la empresa y sus clientes.

Operacines
Este conjunto de procesos cubre el trabajo del da a da se
requiere para controlar y mantener un entorno de infraestructura
de TI y de funcionamiento estable.Algunas de las tareas
asociadas a los procesos son la planificacin de tareas, gestin
de datos (incluyendo copias de seguridad y gestin de la
recuperacin), el centro de mando de la empresa, la
administracin de base de datos fsica y el mantenimiento de
hardware proactiva.

Soporte tcnico
Soporte Tcnico ofrece Nivel 3 apoyo determinacin de
problemas para toda la comunidad de TI. Ayudan Diseo y
planificacin al proporcionar evaluaciones tcnicas, tanto en forma
de prueba de concepto (POC) y pruebas piloto de las nuevas
tecnologas.

4.5.1.4.- GESTIN DE SEGURIDAD


Incorpora los conceptos y consideraciones de seguridad dentro de cada
proceso y en cada aspecto de la administracin de cada proceso y en cada
aspecto de la administracin de los servicios en los niveles
Operativo
Tactico
Estratgico
Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan de seguridad
para todos los servicios y los requerimientos de seguridad que
forman parte de los SLA(service level agreements)
4.5.1.5.- PERSPECTIVA DEL NEGOCIO (THE BUSINESS
PERSPECTIVE)
Perspectiva de negocios (BP) est compuesto por un grupo de personas
que sirven como enlaces entre el negocio y TI. Sus procesos y disciplinas
dictan los mtodos de interaccin y los puntos de contacto entre los dos
grupos. Las personas en el equipo BP entienden el negocio, saben que sus

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metas y direccin futura, y trabajar para que los nuevos productos y


servicios en el lugar cuando el negocio los necesita.
Esta rea de ITIL es el principal conducto por donde fluye toda la
informacin entre negocio y TI, donde los requerimientos del negocio se
reunieron y se traducirn a los requisitos de recursos de TI. Perspectiva de
negocios mejores prcticas garantizan todo el trabajo realizado por TI se ha
revisado, y el costo total de propiedad se entiende, aprobado por la
administracin y priorizado. De esta manera slo se requiere un trabajo
significativo para apoyar el negocio se lleva a cabo por TI. Los principales
procesos incluidos en BP.

Gestin de la continuidad del negocio


Enlace ,Educacion y comunicacin
Planificacion ,Revision y desarrollo

4.5.1.6.- GESTIN DE APLICACIN (APPLICATION MANAGEMENT)


Guia de cmo se desarrollan las aplicaciones empresariales
Se enfoca en la interface entre el desarrollo de apliccion y su
puesta de operacin en produccin.
Incorpora al desarrollo los requerimientos(no funcionales ) de :
Operacin (operables )
Administracin(soportables)
Control(mantenibles)
Niveles de servicio(utilizables)
4.5.1.7.- PLANEANDO IMPLEMENTAR LA GESTIN DE SERVICIO

Implementacin evolutiva
Identificar los procesos prioritarios
Implica cambio cultural

4.5.2.- ITIL v3
ITIL v3 tiene una estructura articulada en torno al concepto de ciclo de
vida de los servicios IT ,con esto se pretende dar una mayor coherencia a
los distinto libros y procesos de ITIL , de tal forma que resulte ms intuitiva
y practica su aplicacin .
La versin ITIL v3 consta de 5 fases bsicas en el ciclo de vida de los
servicios IT, que se reflejan en los 5 libros que forman el nuevo nucleo de
ITIL.
4.5.2.1.- EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS TI
Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la vida de
un servicio desde su diseo hasta su eventual abandono sin por ello ignora
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los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en eficiente


presentacin del mismo.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden
con los nuevos libros de ITIL:

1.-Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo


como una capacidad sino como un activo estratgico.
2.-Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para
transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.
3.-Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la
implementacin de nuevos servicios o su mejora.
4.-Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del
da a da en la operacin del servicio.
5.-Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo,
transicin y operacin del servicio optimizado.

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Estos libros no son departamentos estancos e ITIL tiene en cuenta las


mltiples interrelaciones entre ellos y como estas afectan a los aspectos
globales de todo el ciclo de vida del servicio. Estos cinco libros ofrecen una
gua prctica sobre como estructurar la Gestin de Servicios TI de forma
que estos estn correctamente alineados con los procesos de negocio.

A) ESTRATEGIA DE SERVICIO
La fase de estrategia del servicio o Service Strategy, se encuentra en el
ncleo del ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir
la Gestin del Servicio en un activo estratgico
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera
instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados
desde la perspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de
Diseo, Transicin y Operacin del servicio se ajusten a las polticas y
visin estratgica del negocio.
Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del
mbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a
responder cuestiones tales como:

Qu servicios debemos ofrecer?


Cul es su valor?
Cules son nuestros clientes potenciales?
Cules son los resultados esperados?
Qu servicios son prioritarios?
Qu inversiones son necesarias?
Cul es el retorno a la inversin o ROI?
Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una
competencia directa?
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Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

a) PROCESOS DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS


GESTION FINANCIERA
La Gestin Financiera funcin es administrar de manera eficaz y rentable
los servicios y la organizacin TI.
El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y controlar los
costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de
calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes
asociados a los servicios, no podrn evaluar el retorno de la inversin ni
podrn establecer planes consistentes de gasto tecnolgico.
Por regla general, a mayor calidad de los servicios, mayor es su coste, por
lo que es necesario evaluar cuidadosamente las necesidades del cliente
para que el balance entre ambos sea ptimo.

GESTION DE PORTAFOLIOS

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La Gestin del Portfolio de Servicios se encarga de decidir la estrategia a


seguir para dar servicio a los clientes y de desarrollar las ofertas y
capacidades del proveedor de servicios.
Para cumplir su cometido, la Gestin del Portfolio de Servicios desempea
las siguientes tareas:

Conocer y analizar el mercado en el que el servicio desarrollar su


actividad, detectando oportunidades, competencia, etc.
Plantear unas lneas estratgicas slidas que sirvan para orientar todas las
actividades del negocio hacia una serie de objetivos claros.
Definir de forma detallada los servicios que se ofrecern a los clientes. Es
tarea de la Gestin del Portfolio de Servicios elegir, de entre todos los
servicios posibles que puede ofertar la organizacin TI, cules se ajustan
mejor a los objetivos planteados, ofrecen mejores perspectivas de negocio,
aportan mayor valor a los clientes, etc.
Una correcta Gestin del Portfolio de Servicios repercute en una serie de
mejoras y beneficios notables tanto para el servicio como para el negocio
en s:

Al conocer a fondo los recursos de que dispone y los riesgos a que se


enfrenta, la organizacin es capaz de optimizar sus capacidades para
ofrecer el mayor valor aadido, obteniendo niveles ptimos de ROI a un
bajo coste.
Al contar con unos objetivos claros que rigen las lneas estratgicas de la
organizacin, se evita el peligro de caer en una excesiva diversificacin del
negocio en servicios dispares, situacin que a menudo es interpretada por
los clientes como signo de incoherencia.

GESTION DE LA DEMANDA

La Gestin de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de


consumo, adaptando la produccin a los picos de mayor exigencia para
asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y
niveles de calidad acordados con el cliente.
Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera.
sta, a su vez, provoca exigencias de capacidad que los responsables
compensan, como es natural, incrementando los activos del servicio. Se
genera as un ciclo de consumo-produccin en el que el consumo es un
estmulo positivo para la produccin y viceversa:
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Sin embargo, el incremento de uno y otro lado del engranaje no tienen por
qu ser paralelo. De ah la importancia para la organizacin de la Gestin
de la Demanda, que ayuda a racionalizar el uso y contratacin de los
recursos.
El origen de los problemas que la Gestin de la Demanda debe subsanar a
corto plazo se puede encontrar en:

Degradacin del servicio por aumentos no previstos de la demanda.


Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software.
Incremento innecesario de costes ocasionado por un exceso de
capacidad pensado para compensar los picos de demanda pero que
realmente no aporta valor al servicio.

La Gestin de la Demanda es la encargada en estos casos de redistribuir la


capacidad para asegurar que los servicios crticos no se ven afectados o,
cuando menos, lo sean en la menor medida posible. Para llevar a cabo
esta tarea de forma eficiente es imprescindible que la Gestin de la
Capacidad conozca las prioridades del negocio del cliente y pueda actuar
en consecuencia.
Pero una tarea no menos importante es la Gestin de la Demanda a medio
y largo plazo. Un aumento de la capacidad siempre conlleva costes que
muchas veces resultan innecesarios. Una correcta monitorizacin de la
capacidad permite reconocer puntos dbiles de la infraestructura TI o
cuellos de botella y evaluar si es posible una redistribucin a largo plazo de
la carga de trabajo que permita dar un servicio de calidad sin aumento de la
capacidad.

B) DISEO DE LOS SERVICIOS DE TI

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La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear


nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al
catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin.
El Diseo del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de
Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios
diseados:

Se adecuen a las necesidades del mercado.


Sean eficientes en costes y rentables.
Cumplan los estndares de calidad adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.
El Diseo del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio
como los recursos y capacidades disponibles en la organizacin TI. Un
desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios
donde se vean comprometidas bien la funcionalidad o bien la garanta.
El proceso de diseo del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que
los procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del
ciclo de vida.
Una correcta implementacin del Diseo del Servicio debe ayudar a
responder cuestiones tales como:

Cules son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?


Cules son los recursos y capacidades necesarias para prestar los
servicios propuestos?
Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se
garantiza la continuidad del servicio?
Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los
niveles de calidad propuestos?
Estn todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los
objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a
realizar en los ya existentes?
Se necesita la colaboracin de proveedores externos?

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a) PROCESOS DE DISEO DE SERVICIOS

GESTION DE CATALOGO DE SERVICIOS

El objetivo principal del Catlogo de Servicios es compendiar toda la


informacin referente a los servicios que los clientes deben conocer para
asegurar un buen entendimiento entre stos y la organizacin TI.

Para cumplir ese cometido, el Catlogo de Servicios debe:

Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no


especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje tcnico.
Ser utilizado como gua para orientar y dirigir a los clientes.
Incluir, en lneas generales, los Acuerdos de Niveles de Servicio y los
precios en vigor. Ha de recoger tambin otras polticas y condiciones de
prestacin de los servicios, as como las responsabilidades asociadas a
cada uno de stos.
Registrar los clientes actuales de cada servicio.
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Encontrarse a disposicin del Centro de Servicios y de todo el personal que


se halle en contacto directo con los clientes.
Los principales beneficios de crear, mantener y utilizar un Catlogo de
Servicios se pueden resumir en que la relacin entre la organizacin y el
cliente gana en fluidez y solidez porque:

Al poner por escrito de forma detallada los acuerdos alcanzados


(caractersticas, plazos e hitos y entregables contratados para el servicio),
se evitan malentendidos y abusos por ambas partes.
Al estar mejor informado sobre los recursos asociados a la prestacin de
un servicio, el cliente puede comprender de manera ms precisa los costes
asociados al mismo. Esto ayuda a incrementar su confianza hacia la
organizacin, algo crucial a la hora de renovar o ampliar el contrato de
prestacin servicios.
Al poner por escrito los responsables de cada servicio, se evitan
situaciones de vaco de poder en las que el cliente no sabe a quin
acudir.
Por otro lado, las principales dificultades que pueden surgir en relacin al
Catlogo de Servicios son:

No est claro, bien dentro de la organizacin, bien en el Portfolio, qu


servicios estn en activo y cules han sido retirados definitivamente.
No ha arraigado entre el personal la costumbre de consultar el Catlogo a
la hora de recabar informacin sobre un servicio. Esto es especialmente
crtico si es el Centro de Servicios el que no hace uso de l, ya que es el
principal encargado del trato con los clientes.
El Catlogo de Servicios, pese a los esfuerzos iniciales, contiene jerga
tcnica o alude a conceptos demasiado especializados.
El Catlogo de Servicios revela aspectos internos sobre el funcionamiento
de la organizacin que no interesa que los clientes conozcan.
El Catlogo de Servicios no se actualiza con suficiente frecuencia, por lo
que en la prctica resulta ineficaz.
GESTION DE NIVELES DE SERVICIO

La Gestin de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen,


negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

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La
Gestin de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso
realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los
servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente
como por la organizacin TI.
La Gestin de Niveles de Servicio debe:

Documentar todos los servicios TI ofrecidos.


Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.
Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnologa.
Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI
realistas y ajustados a sus necesidades.
Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para
ofrecer los servicios requeridos. (SLAs)
Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI.
Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo
ltimo de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.
Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de
Mejora del Servicio (SIP).

Estos beneficios repercuten, a la larga, en una mejora del servicio con la


consecuente satisfaccin de clientes y usuarios.

GESTION DE CAPACIDAD
La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI
se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento
suficiente y correctamente dimensionada.
El objetivo primordial de la Gestin de la Capacidad es poner a disposicin
de clientes, usuarios y del propio departamento TI los recursos informticos
necesarios para desempear de una manera eficiente sus tareas y todo
ello sin incurrir en costes desproporcionados.
Para ello, la Gestin de la Capacidad debe:
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Conocer el estado actual de la tecnologa y previsibles futuros


desarrollos.
Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para
prever la capacidad necesaria.
Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso
de la capacidad existente.
Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes
escenarios futuros previsibles.
Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones
alinendolos a los procesos de negocio y necesidades reales del
cliente.
Gestionar la demanda de servicios informticos racionalizando su
uso.

Gestin de la Capacidad intenta evitar situaciones en las que se realizan


inversiones innecesarias en tecnologas que no se adecuan a las
necesidades reales del negocio o estn sobredimensionadas, o por el
contrario, evitar situaciones en las que la productividad se ve mermada por
un insuficiente o deficiente uso de las tecnologas existentes.

GESTION DE DISPONIBILIDAD
Gestin de la Disponibilidad se encarga de asegurar que los servicios TI
estn disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y
usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor.
Las responsabilidades de la Gestin de la Disponibilidad incluyen:

Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboracin con


los clientes.
Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI.
Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI.
Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de
aumentar los niveles de disponibilidad.
Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con
proveedores internos y externos.

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GESTION DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS TI

La Gestin de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una


imprevista y grave interrupcin de los servicios TI, debido a desastres
naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias
catastrficas para el negocio
La estrategia de la Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe
combinar equilibradamente procedimientos:

Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una


grave interrupcin del servicio.
Reactivos: cuyo propsito es reanudar el servicio tan pronto como sea
posible (y recomendable) tras el desastre.
La ITSCM requiere una implicacin especial de los agentes involucrados
pues sus beneficios slo se perciben a largo plazo, es costosa y carece de
rentabilidad directa. Implementar la ITSCM es como contratar un seguro
mdico: cuesta dinero, parece intil mientras uno est sano y desearamos
nunca tener que utilizarlo, pero tarde o temprano nos alegramos de haber
sido previsores.

GESTION DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIN


La Gestin de la Seguridad se resumen en:

Disear una poltica de seguridad, en colaboracin con clientes y


proveedores, correctamente alineada con las necesidades del negocio.
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Asegurar el cumplimiento de los estndares de seguridad acordados en


los SLAs.
Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del
servicio.
La correcta Gestin de la Seguridad no es responsabilidad (exclusiva) de
"expertos en seguridad" que desconocen los otros procesos de negocio. Si
caemos en la tentacin de establecer la seguridad como una prioridad en s
misma, limitaremos las oportunidades de negocio que nos ofrece el flujo de
informacin entre los diferentes agentes implicados y la apertura de nuevas
redes y canales de comunicacin.
La Gestin de la Seguridad debe conocer en profundidad el negocio y los
servicios que presta la organizacin TI para establecer protocolos de
seguridad que aseguren que la informacin est accesible cuando es
necesaria para aquellos que tengan autorizacin para utilizarla.
Una vez comprendidos cules son los requisitos de seguridad del negocio,
la Gestin de la Seguridad debe supervisar que estos se hallen
convenientemente plasmados en los SLAs correspondientes para, a
rengln seguido, garantizar su cumplimiento
Los principales beneficios de una correcta Gestin de la Seguridad:

Se evitan interrupciones del servicio causadas por virus, ataques


informticos, etctera.
Se minimiza el nmero de incidentes.
Se tiene acceso a la informacin cuando se necesita y se preserva la
integridad de los datos.
Se preserva la confidencialidad de los datos y la privacidad de clientes y
usuarios.
Se cumplen los reglamentos sobre proteccin de datos.
Mejora la percepcin y confianza de clientes y usuarios en lo que respecta
a la calidad del servicio.

GESTION DE PROVEEDORES
La Gestin de Proveedores se ocupa de gestionar la relacin con los
suministradores de servicios de los que depende la organizacin TI. Su
principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.
Con este fin, y teniendo siempre muy presentes las pautas marcadas
desde la Estrategia del Servicio, la Gestin de Proveedores se encarga de
definir una estrategia de suministradores segn la cual orientar su labor,
que abarca:
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Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades que vayan


surgiendo en el servicio.
Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda
constancia de los acuerdos financieros y de calidad alcanzados.
Gestionar la relacin con los proveedores, lo que incluye velar por el
cumplimiento de los contratos o actualizarlos si stos pierden vigencia.
Renovar y terminar contratos.
Por otro lado, tambin es la encargada de que toda la informacin
relacionada con los proveedores y los servicios que prestan (tipo, coste,
contratos) est disponible y permanentemente actualizada.

C) TRANSICION DE LOS SERVICIOS TI


La misin de la fase de Transicin del Servicio es hacer que los productos y
servicios definidos en la fase de Diseo del Servicio se integren en el
entorno de produccin y sean accesibles a los clientes y usuarios
autorizados.
Sus principales objetivos se resumen en:

Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o


modificado) servicio.
Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estndares
de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseo.
Minimizar los riesgos intrnsecos asociados al cambio reduciendo el
posible impacto sobre los servicios ya existentes.
Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados.

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a) PROCESOS DE LA TRANSICION DE SERVICIOS TI


PLANIFICACION Y SOPORTE DE LA TRANSICION
La Planificacin y Soporte de la Transicin es la encargada de coordinar los
recursos de la organizacin TI para poner en marcha el servicio en el
tiempo, calidad y coste definidos previamente.
Esto incluye la definicin de los entregables (contenido, plazos, niveles de
calidad), as como los flujos de trabajo y los actores involucrados en la
prestacin del servicio, los protocolos de control de la calidad, test de
pruebas, mecanismos de monitorizacin, reportes, etc.
GESTION DE CAMBIOS
La Gestin de Cambios se encarga de la evaluacin y planificacin del
proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de
la forma ms eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y
asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.
La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:

Estn justificados.
Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
Estn convenientemente registrados, clasificados y documentados.
Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
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GESTION DE LA CONFIGURACION Y ACTIVOS DEL SERVICIO


Es esencial conocer en detalle la infraestructura TI de nuestras
organizaciones para obtener el mayor provecho de la misma. La principal
tarea de la Gestin de la Configuracin y Activos TI es llevar un registro
actualizado de todos los elementos de configuracin de la infraestructura
TI, junto con sus interrelaciones.
Los objetivos principales de la Gestin de la Configuracin y Activos TI se
resumen en:

Proporcionar informacin precisa y fiable al resto de la organizacin de


todos los elementos que configuran la infraestructura TI.
Mantener actualizada la Base de Datos de Gestin de Configuracin y
Activos TI:
Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestin de
Incidencias, Problemas y Cambios

GESTION DE ENTREGAS Y DESPLIEGUES


La Gestin de Entregas y Despliegues es la encargada de la
implementacin y control de calidad de todo el software y hardware
instalado en el entorno de produccin.
La Gestin de Entregas y Despliegues tambin debe mantener actualizada
la Biblioteca de Medios Definitivos(DML) ,donde se guardan copias de todo
el software en produccin, y los Recambios Definitivos(DS) ,donde se
almacenan piezas de repuesto y documentacin para la rpida reparacin
de problemas de hardware en el entorno de produccin.
Si la Planificacin y Soporte de la Transicin es la encargada de disear el
Plan del Cambio, la Gestin de Cambios de aprobarlo y supervisarlo, y la
Validacin y Pruebas de testear cada nueva versin, es la Gestin de
Entregas y Despliegues la que realmente pone en marcha el proceso.
Entre los principales objetivos de la Gestin de Entregas y Despliegues se
incluyen:

Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de


hardware y software.
Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno
de produccin despus de que la Validacin y Pruebas las haya
verificado en un entorno realista.
Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la
RFC correspondiente.

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VALIDACION Y PRUEBAS DEL SERVICIO


La Validacin y Pruebas del Servicio consiste en garantizar que las nuevas
versiones cumplen los requisitos mnimos de calidad acordados con el
cliente y que, por supuesto, no van a provocar ningn error inesperado
cuando estn operativas por eso se encargada de probar cada nueva
versin en un entorno idntico al real antes de proceder a su implantacin.
El objetivo ltimo del proceso consiste en detectar y prevenir aquellos
errores causados por incompatibilidades imprevistas, y verificar que se
cumplen los niveles de utilidad y garanta establecidos.
Una vez terminadas las sesiones de testeo, la Validacin y Pruebas del
Servicio ha de entregar los resultados de las mismas a la Evaluacin para
que elabore los informes de rendimiento que luego servirn a la Gestin de
Cambios para tomar una decisin final.
EVALUACION

La Evaluacin es un proceso transversal que se ocupa de valorar el


rendimiento de un elemento especfico o conjunto de elementos del servicio
y de generar un informe completo al respecto. No debe confundirse esta
labor con la de verificar si el servicio cumple los requisitos mnimos de
calidad, eficacia y utilidad, que corresponde a la Validacin y Pruebas del
Servicio.

El objetivo principal de la Evaluacin consiste en proporcionar la


informacin suficiente para determinar con seguridad si un aspecto del
servicio es til para el negocio, ya sea porque incrementa su calidad o
porque proporciona una mejora en la productividad.

GESTION DEL CONOCIMIENTO DEL SERVICIO


La Gestin del Conocimiento es la encargada de reunir, analizar, almacenar
y compartir el conocimiento e informacin de la organizacin. El objetivo
principal del proceso consiste en mejorar la eficiencia, reduciendo la
necesidad de redescubrir el conocimiento.
La Gestin del Conocimiento contribuye a mejorar la calidad de las
decisiones que se adoptan en una organizacin, al garantizar que aquellos
a quien corresponde tomarlas disponen de informacin segura y fiable.

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Sin embargo, una organizacin puede tener las herramientas adecuadas


para registrar y organizar los datos, pero los buenos propsitos pueden no
llegar a materializarse nunca si no existe una unidad de Gestin del
Conocimiento que impulse, coordine y estructure el proceso para:

Garantizar que el personal hace uso de las herramientas, tanto para


registrar como para consultar los datos disponibles.
Evaluar los datos recogidos, velando por que estn permanentemente
actualizados.
Analizar las necesidades de informacin de ciertos departamentos y
coordinar la correcta transferencia de conocimiento desde aquellos que
poseen los datos.

Estas funciones requieren, de quienes desempean las labores de Gestin


del Conocimiento, un entendimiento profundo de los procesos que se
desarrollan en la organizacin, as como una constante monitorizacin del
registro, organizacin y aprovechamiento de los datos.

D) OPERACIN DE SERVICIO DE TI

La fase de Operacin del Servicio es, sin duda, la ms crtica entre todas.
La percepcin que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los
servicios prestados depende en ltima instancia de una correcta
organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados.
Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo
ltimo que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y
la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es
evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseo y transicin del
servicio si falla la entrega.
Por otro lado es prcticamente imposible que la fase de Mejora Continua
del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la
informacin recopilada durante la fase de operacin.

Los principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio incluyen:

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Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones


necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles
de calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del
servicio.
a) PROCESOS DE LA OPERACIN DE SERVICIOS TI

GESTION DE EVENTOS
La Gestin de Eventos, su funcin de monitorizar todos los sucesos
importantes, consiste en detectar y escalar condiciones de excepcin para
as contribuir a una operacin normal del servicio:

Proporcionando puntos de entrada para varios procesos de la fase de


Operacin (ejm.. Gestin de Incidencias).
Posibilitando la comparacin entre el rendimiento real del servicio con
los estndares de diseo y los SLAs.
Contribuyendo a la Mejora Continua del Servicio mediante informes de
mejora.

GESTION DE INCIDENCIAS
La Gestin de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera ms
rpida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupcin en el
servicio.
La Gestin de Incidencias no debe confundirse con la Gestin de
Problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y
analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino
exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe
una fuerte interrelacin entre ambas.
Por otro lado, tambin es importante diferenciar la Gestin de Incidencias
de la Gestin de Peticiones, que se ocupa de las diversas solicitudes que
los usuarios plantean para mejorar el servicio, no cuando ste falla.
GESTION DE PETICION DE SERVICIOS TI
La Gestin de Peticiones, como su nombre indica, es la encargada de
atender las peticiones de los usuarios proporcionndoles informacin y
acceso rpido a los servicios estndar de la organizacin TI.

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Es importante aclarar qu entendemos por peticin de servicio, un


concepto que engloba las solicitudes que los usuarios pueden plantear al
departamento de TI:

Solicitudes de informacin o consejo.


Peticiones de cambios estndar (por ejemplo cuando el usuario olvida su
contrasea y solicita una nueva)
Peticiones de acceso a servicios IT.

GESTION DE PROBLEMAS
Cuando algn tipo de incidencia se convierte en recurrente se tiene un
fuerte impacto en la infraestructura TI , es funcin de la Gestin de
Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del


servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la
calidad del servicio.
Realizar Revisiones Post-Implementacin (PIR) para asegurar que los
cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de
carcter secundario.

GESTION DE ACCESO A LOS SERVICIOS


La Gestin de Acceso a los Servicios TI es el proceso por el cual a un
usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso de los
servicios documentados en el Catlogo de Servicios de la organizacin TI.
En ocasiones recibe el nombre de Gestin de Derechos o Gestin de
identidades.
En una palabra, es la puesta en prctica de las polticas y acciones
definidas en la Gestin de la Seguridad y la Gestin de la Disponibilidad.
La Gestin de Acceso a los Servicios TI se relaciona con algunos procesos
de la fase de Diseo:

La Gestin de la Seguridad establece las polticas de seguridad que


luego la Gestin de Acceso debe tener en cuenta a la hora de otorgar el
acceso a los servicios TI.
El Catlogo del Servicio aporta la documentacin sobre los servicios
cuyo acceso solicitan los usuarios.

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FUNCIONES DE LA OPERACIN DE LOS SERVICIOS


Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta
actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan
todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de
dicha actividad.
Las funciones involucradas en la fase de Operacin del servicio son las
responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los
clientes y de gestionar toda la tecnologa necesaria para la prestacin de
dichos servicios:
CENTRO DE SERVICIOS
El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es servir de
punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios TI
Las actividades del centro de Servicios pueden abarcar de una manera u
otra casi todos los aspectos de la Gestin de Servicios TI. Sin embargo, no
cabe duda de que su funcin principal consiste en gestionar la relacin con
los clientes y usuarios, mantenindoles puntualmente informados de todos
aquellos procesos de su inters
Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios
perciban que estn recibiendo una atencin personalizada y gil que les
ayude a:

Resolver rpidamente las interrupciones del servicio.


Emitir peticiones de servicio.
Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.
Recibir informacin comercial en primera instancia.

El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas,


dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:

Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y


redirigir a los usuarios, excepto en los casos ms triviales, a otras
instancias de soporte y/o comerciales.
Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una
primera lnea de soporte tcnico que permita resolver en el menor
tiempo las interrupciones del servicio.
Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y
usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organizacin, con un
enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los
servicios citados anteriormente, ofrece servicios adicionales a clientes,
usuarios y la propia organizacin TI tales como:
o Supervisin de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.
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o Canalizacin de las Peticiones de Servicio de los clientes.


o Gestin de las licencias de software.
o Centralizacin de todos los procesos asociados a la Gestin TI.
GESTION DE OPERACIONES TI
La Gestin de Operaciones es la unidad responsable del mantenimiento y
la gestin continua de la infraestructura de la organizacin TI, y se centra
especialmente en asegurar que los servicios cumplen los niveles
acordados.
En otras palabras, podramos decir que la Gestin de Operaciones engloba
todas las actividades del da a da dedicadas al mantenimiento de la
infraestructura y a asegurar que los servicios se estn prestando con
normalidad
Las actividades de la Gestin de Operaciones TI estn ntimamente ligadas
con la monitorizacin y supervisin, al ser esta la responsable de que la
infraestructura de la organizacin funcione, especialmente en lo que se
refiere a la prestacin de servicios.
GESTION TECNICA
La Gestin Tcnica aporta las habilidades tcnicas y los recursos
necesarios para dar soporte a la fase de Operacin del servicio. La Gestin
Tcnica tambin toma parte en el diseo, pruebas, despliegue y mejora de
los servicios TI.
Las Gestin Tcnica debe procurar que exista un equilibrio entre el nivel de
habilidad, utilizacin y el coste de los recursos .Se trata de corregir
situaciones como , por ejemplo , que se contrate un recurso de alto nivel a
un coste elevado y que despus solo se utilice un 10% de sus capacidades
GESTION DE APLICACIONES
La Gestion de Aplicaciones es responsable del soporte y mantenimiento de
las aplicaciones que toman en parte en la Operacin del Servicio
La Gestion de Aplicaciones tiene como principal objetivo identificar los
requisitos funcionales del software de aplicaciones, prestar apoyo en el
diseo y desarrollo de dichas aplicaciones y colaborar en el soporte y
mejora que siguen a su despliegue .La Gestion de Aplicaciones se encarga
de que exista un equilibrio entre el nivel de los recursos y su coste.

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E) MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS TI


a) CICLO DE DEMING
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar
(Act), tambin conocido como ciclo de Deming en honor a su creador,
Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de
mejora continua:

Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.


Hacer: implementar la visin preestablecida.
Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los
recursos asignados.
Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como
proponer mejoras a los procesos utilizados.

En
cierta
medida todos y
cada uno de
los procesos de
gestin de los servicios TI deben reproducir esa estructura asegurando
que cada una de estas fases se encuentra correctamente documentada.

La fase de Mejora Continua del Servicio juega un papel esencial en las


etapas de verificacin y actuacin aunque tambin debe colaborar en las
otras etapas de planificar y hacer:

Ayudando a definir los objetivos y las mtricas de cumplimiento


asociadas.
Monitorizando y evaluando la calidad de los procesos involucrados.
Definiendo y supervisando las mejoras propuestas.

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b) PROCESOS DE LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS TI


PROCESO DE MEJORADA CSI
El Proceso de Mejora Continua (CSI) tiene como misin implementar el
ciclo de Deming para la mejora de los servicios TI.
Se compone de siete pasos que permiten, a partir de los datos obtenidos,
elaborar Planes de Mejora del Servicio que modifiquen procesos o
actividades susceptibles de optimizacin:

Paso 1: qu debemos medir


Paso 2: qu podemos medir
Paso 3: recopilar los datos necesarios.
Paso 4: procesar los datos (informacin).
Paso 5: analizar los datos (conocimiento).
Paso 6: proponer medidas correctivas (sabidura).
Paso 7: implementar las medidas correctivas.

Es
en cuenta

TI con el
que aquello que se
alinee
con
las
necesidades
de
El proceso de
nunca debe ser un
mismo
y
debe
ser
revisado para asegurar su
a los objetivos marcado por la

imprescindible tener
cul es la visin y
estrategia de la
organizacin
objetivo de
mide
se
negocio.
medicin
objetivo en s
peridicamente
continua adecuacin
gestin de los servicios TI.

Es necesario contar con referencias que permitan procesar y analizar


correctamente los datos obtenidos. Estas referencias pueden ser internas
de la organizacin, datos obtenidos previamente, o externas, como las
provenientes de mejores prcticas como la propia ITIL.
INFORMES DE SERVIICOS TI

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El objetivo principal de la Gestin de Informes consiste en mantener


puntualmente informados a los responsables y personal de la organizacin
TI sobre la calidad, rendimiento de los actuales servicios TI y desarrollos
realizados o planificados cara al futuro.
La Gestin de Informes es esencial para:

Garantizar que todos los responsables de la gestin de procesos TI


disponen del conocimiento necesario para tomar decisiones informadas.
Se dispone de todas las mtricas necesarias para evaluar de forma
global la calidad de los servicios prestados.
Crear un marco unificado para la generacin y difusin de informes que
simplifique el acceso a la informacin.

4.5.2.- DIFERENCIA DE ITIL v2 y ITIL v3


Aunque es el mtodo ms ampliamente aceptado para la gestin de
servicios de tecnologa de informacin en el mundo, la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologas de actualizacin de la versin 2 a la versin
3 planteado muchas preguntas en la comunidad de servicios de TI de
gestin.
ITIL v3 intentado adoptar ms de un enfoque de ciclo de vida de
gestin de servicios con un mayor nfasis en la integracin del negocio de
TI. Los principales cambios en la actualizacin incluyen el enfoque en un
enfoque de ciclo de vida de gestin de servicios, la reduccin de la
biblioteca siete-cinco libros, nuevos procesos y realineado y pistas nuevas
para obtener la certificacin ITIL.
ITIL v2 estaba fuertemente centrado en los procesos en su intento de
ayudar a los mejor las necesidades de apoyo a las empresas. Por el
contrario, ITIL v3 se centra en un enfoque de servicio para ayudar a los
departamentos de TI proporcionar valor al negocio. Para apoyar este
enfoque, los temas en los libros se reagruparon y se ampli para ayudar a
TI a proporcionar valor al negocio.
Los libros del ciclo de vida guiar a los lectores a desarrollar una
estrategia de negocio basada en la gestin de servicios de TI, para disear
un sistema de apoyo a esa estrategia, para que el sistema de transicin a
la prctica, para apoyar las operaciones de forma continua, y mejorar
continuamente los procesos y operaciones.

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El nmero de libros que comprenden la biblioteca ITIL v3 ha cambiado.


La biblioteca ITIL v2 se compona de siete libros principales: Soporte de
servicio, prestacin de servicios, Gestin de las TIC Infraestructura,
Planificacin de la implementacin de gestin de servicios, gestin de la
aplicacin, la perspectiva y Direccin de Empresas de Seguridad. La
biblioteca ITIL v3 consta de cinco libros: Estrategia del Servicio, Diseo del
Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua
del Servicio.
Todos los procesos en v2 se han mantenido en v3, y 12 procesos
nuevos se han aadido un total de 22 procesos de ITIL v3. Junto con la
incorporacin de nuevos procesos, muchos procesos v2 se ampliaron en
un intento de alinear mejor los procesos de TI y operaciones con los
resultados de negocio que estn destinadas a apoyar.

CASO DE PRCTICO
ITIL v3 se basa en un ciclo de vida que consta de 5 fases:

ESTRATEGIA DE SERVICIO
DISEO DE SERVICIO
TRANSICION DE SERVICIO
OPERACIN DE SERVICIO
MEJORA CONTINUA DE SERVICIO

En este caso prctico se ver


ESTRATEGIA DEL SERVICIO
En la Estrategia se entiende lo que el cliente me pide, y esto es muy comn:
Por ejemplo hace dos semanas en el trabajo, la jefa de TI se acerc al
apartamento y solicito un nuevo requerimiento, un nuevo servicio, en el que se
desea desarrollar un aplicativo mvil donde los usuarios puedan ver los
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distintos cupones de distintas marcas exclusivas para la Empresa OfertTop (del


Grupo el Comercio) pero directamente para su nuevo producto que es Smile.
En esta fase de Estrategia de Servicio es donde nosotros tenemos que analizar
todos los requerimientos que el cliente pide, entender muy bien sus
requerimientos, por ejemplo se desconoca:
-que ya se dispona de un portal web para Smile
-cul era la diferencia entre Smile y OferTop
-cuantos tipos de cupones haba
-cules son las marcas que deben aparecer en primera plana quizs por un
tema econmico hay marcas que pagan mucho ms dinero por salir como
principales en el portada
-Que ya no era necesario registrarse en Smele si es que ya anteriormente
disponas de una cuenta en OferTop
-Categoras

DISEO DEL SERVICIO


Luego en la fase de Diseo se va a realizar los diseos para poder especificar
que quiere el cliente, o es como en la casa en la estrategia el arquitecto
entiende la necesidad del cliente, en el diseo , pero la diferencia es que aqu
yo no he construido ni he puesto en produccin nada , en el diseo
simplemente dibujo.

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TRANSICIN
SERVICIO

DEL

En la transicin se construye , hago todas las pruebas necesarias ,simulo


ambientes de desarrollo, de test , preproduccin .

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OPERACIN DEL SERVICIO


En la operacin se implementa.
El concepto dentro de ITIL es que ningn cambio debe ser probado en
produccin, sino debera ser probado en transicin, y ciertas ocasiones esto es
imposible porque no todas las organizaciones por presupuestos, tienen
ambientes de Pre Produccin, pero lo que yo debera garantizar es hacer todas
las pruebas o encontrar todos los errores conocidos en la transicin para que
en el momento de la Operacin esto sea transparente
no debera probar ni hacer nada en Operacin que afecte.
En Operacin simplemente debo garantizar cumplir los tiempos.

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Trabajo final puesto en produccin


MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Aqu en la mejora continua que es el ciclo de revisar continuamente esos
indicadores y polticas del proceso.

ITIL nace y crece para mantener los servicios de operacin es decir los
de Produccin totalmente Limpios.

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