EVALUACIN DE LOS SERVICIOS

Momentos de Verdad

INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DEL COMEAA

EN LAS INSTITUCIONES DE EDUCACIN AGRCOLA SUPERIOR,
A PROGRAMAS ACADMICOS DE LICENCIATURA
BASADO EN LA TEORA DE MOMENTOS DE LA VERDAD

_________________________________________________________
NOMBRE DEL PROGRAMA ACADMICO EVALUADO

INSTITUCIN

NOMBRE DE RESPONSABLE DEL PROGRAMA ACADMICO

Fecha

Escuchar a los clientes tiene que llegar a ser la meta de todos.

Con una competencia que avanza cada vez con ms rapidez, el
xito ser para aquellos que escuchen (y respondan) ms
resueltamente
Tom Peters

I.- OBJETIVO: Identificar a travs de los usuarios la calidad de los servicios que
ofrece el Comit Mexicano de Acreditacin de la Educacin Agronmica A.C., como
premisa fundamental para su propio mejoramiento y desarrollo; y que esto conlleve a
un servicio de mayor calidad en forma permanente.

II.- LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

El trmino The Moments of Truth (Los Momentos de la Verdad), fue popularizado por Karl Alprecht, sin
embargo este trmino fue acuado por el sueco JAN CARLZON, Presidente de SAS (Scandinavian Airlines
System).

Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de
la organizacin y se crea una impresin sobre la calidad de su servicio
Karl Alprecht
Los Momentos de la Verdad son mltiples en varios frentes y como regla: muy distantes de la alta direccin, lo
cual los hacen menos perceptibles a los ojos de las grandes decisiones. De los resultados que obtenga el
usuario, es decir a favor o en contra de sus expectativas depender que se conviertan en momentos mgicos o
momentos de miseria. Obvio resulta sealar que se refiere a la resolucin o no de sus necesidades o deseos.
El primer intento de una llamada telefnica a la organizacin; el potencial cliente que ingresa a un local por
curiosidad; la pregunta: dnde hay un telfono pblico? que le hace un transente al guardia de seguridad; el
cliente cautivo que llama a su vendedor por un pedido; el contacto que hace un representante del rea de
cobranzas al cliente que est moroso; el despachador que entrega un pedido al jefe de bodega del cliente; el
instante que el tcnico de una empresa se presenta donde el cliente para dar mantenimiento a un equipo y un
sinnmero de contactos ms que podemos imaginar. Jan Carlzon manifestaba: En SAS tenemos 50.000
Momentos de la Verdad cada da.
Cuntos Momentos de la Verdad se generan en una organizacin cada da? Esta es una importante
pregunta que debe hacerse y para poder responderla lo recomendable ser realizar un Mapeo de los Puntos
de Contacto que se generan o pudiesen generar y que son potenciales puntos de encuentro para la generacin
de los Momentos de la Verdad.
Las organizaciones realmente existen nicamente en la mente de los interesados cuando entran en
contacto directo o indirecto con aspectos especficos de la operacin y no necesariamente estos
Momentos de la Verdad son contactos 100% humanos, por ejemplo. Un cliente llama y le responde un sistema
telefnico automtico, o sencillamente un cliente que conoce incidentalmente sus instalaciones.

Los Momentos de la Verdad son las experiencias que los Clientes perciben
en todos los tramos de los Puntos de Contacto
Ernesto Yturralde

Para generar un Mapeo de los Puntos de Contacto ser recomendable seguir los siguientes pasos:

1. Identificar los Puntos de Contacto

2. Realizar una Descripcin de los Puntos de Contacto
3. Revisin de los Procesos vigentes
4. Re-estructuracin de Procesos co-relacionados con los Puntos de Contacto
5. Establecimiento de Polticas Contingentes (Qu hacer cuando algo no previsto sucede?)
6. Preparar y capacitar al Recurso Humano.
Para Gallup (2003), la Evaluacin de Calidad de Servicios al cliente externo, permite conocer el nivel
de servicio que los clientes perciben que estn recibiendo de una organizacin. Estos resultados
adems de ser utilizados para mejorar en las variables que los usuarios desean, permiten comparar
directamente a la organizacin con otras de similares caractersticas en el rea.
La Evaluacin de Calidad de Servicios permite a la organizacin conocer adems el "rango de
servicio", es decir, el nivel de satisfaccin del cliente donde la calidad percibida por este, si no
satisface sus necesidades, justifica el buscar otras que se dediquen a la venta de servicios o
productos similares.
Adems, el proyecto permite evaluar entre otros
aspectos:

Lealtad del cliente de la organizacin,

basada en la calidad de servicio.
Nivel de recomendacin de la
organizacin por parte del cliente.
Comparacin de resultados con otras
organizaciones.
Desempeo de los componentes que
integran la organizacin.
Similitudes y diferencias entre usuarios
que participan en la evaluacin.

Los objetivos generales de la Evaluacin de Calidad de Servicios son:

Medir el grado de satisfaccin que poseen los clientes con la calidad de servicio de la
organizacin evaluada.
Evaluar la tendencia en la calidad de servicio percibida por los usuarios.
Establecer las bases para un seguimiento de la calidad de servicio de la organizacin.

III.- PRIMER ACERCAMIENTO

EVALUACIN.

PARA LA ELABORACIN

DE

UN

INSTRUMENTO

DE

A partir de las propias necesidades del COMEAA A.C. de contar con un proceso de evaluacin que le
permitiera mejorar permanentemente sus procesos y conocer mejor a sus clientes y bajo las bases
tericas anteriores se defini la premisa de desarrollar un primer acercamiento instrumental
innovador que pueda ser utilizado para evaluar la calidad del servicio que se lleva a cabo durante los
procesos derivados de la acreditacin de programas educativos de educacin agrcola superior, en el
cual el evaluado evala al evaluador.
La propuesta est desarrollada en base a los planteamientos de utilizar los conceptos de Jan Carlzon,
Karl Alprecht, Ernesto Iturralde y Gallup; mapeando y evaluando los principales momentos de contacto entre el
COMEAA y la institucin sede del Programa Acadmico, con el propsito de actuar en congruencia con el
quehacer evaluador del COMEAA y tomar decisiones que permitan eficientar y mejorar sus procesos de
trabajo.
La propuesta, est desarrollada a partir de las experiencias obtenidas desde la perspectiva de haber participado
en algunos de los procesos de evaluacin como parte del organismo evaluador y como parte de una organizacin
sometida al proceso de acreditacin. Ha sido enriquecida por profesionales de la investigacin evaluativa y
piloteada con las autoridades de la institucin sede de 15 Programas Acadmicos Acreditados por el COMEAA.
Estas experiencias son obtenidas a partir de la revisin de acontecimientos que se dan en el encuentro entre dos
sistemas; el del Sistema que lo integran las personas, procesos y productos que forman parte del COMEAA y por
la otra los que son parte de la organizacin evaluada, creando una interfase generadora de momentos de la
verdad entre ambos sistemas. Ambos forman parte de un contexto (COPAES, SES, ANUIES, AMEAS, etc.)
interesados en lo que acontece en las acciones y resultados que emergen de la interaccin entre ellos.

COPAES, SES, COMEAA, ANUIES.

INTE
RFAS
E

COMEAA

IEAS

Identificacin Momentos de la Verdad en el Proceso de Acreditacin.

Inicio

Referencias de
Terceros

Bsqueda de
Informacin

Evaluacin de
Seguimiento
Entrega del Dictamen
Trmites para entrega
Dictamen
Informe de Resultados

Asesoras, plticas, conferencias, para la

Autoevaluacin/acreditacin

Primer Contacto
Directo

Informacin
Especializada

Asesora
permanente
Proceso

Trmites para la

Reporte de

Marco de Referencia,
Gua de
Autoevaluacin
Capacitacin
Institucional
Ejercicio de
Autoevaluacin
Trmites para la
Acreditacin
Proceso de

(Verificacin) de
Acreditacin

Acreditacin

Autoevaluacin
para la acreditacin

Preparacin

IV.- Evaluacin al COMEAA

Con la finalidad que el comit de acreditacin pueda tener un referente confiable sobre su quehacer
es preciso que pueda ser evaluado por sus propios clientes con la finalidad de establecer al interior su
programa de mejora continua. Para tales efectos les es solicitado al -Comit de Calidad- responsable
de los programas acadmicos evaluados, contestar con objetividad y veracidad las preguntas que a
continuacin se indican, tambin es determinante que contesten aquellas que tienen ms de una
respuesta, marcando con una x la (s) letras correspondientes, adems de considerar en la misma a
las personas que participaron en todo el proceso o parte de l.

V.- PREGUNTAS ESTRUCTURADAS.

(Estas pueden tener ms de una respuesta)

1. Referencias que se tienen de trabajo que realiza el COMEAA, antes de que se entre en
contacto con la oficina del mismo.
a. Excelente
( )
b. Buena
( )
c. Regular
( )
d. Mala
( )
2. Por que va se enter de la existencia del Comit Mexicano de Acreditacin de la Educacin
Agronmica?
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.

A travs del COPAES

( )
A travs de la AMEAS
( )
A travs de su pgina Web: www.comeaa.org
( )
A travs de los Medios de Difusin (prensa, radio, televisin, internet, etc.)
( )
A travs de alguna publicacin (folleto, revista, web) especializada
( )
A travs de algn evento acadmico (conferencia, congreso, seminario, etc.) ( )
Otra? Especifique: __________________________________________________.

3. La informacin recibida, sobre los procesos de evaluacin del COMEAA, en su primer

contacto fue?
a. Oportuna
( )
b. Veraz
( )
c. Suficiente
( )
d. Clara
( )
e. Insuficiente
( )
4. Al solicitar informacin directamente con la oficina el servicio recibido fue?
a. Rpido
( )
b. Atento
( )
c. Eficiente
( )
d. Suficiente
( )
e. Ninguna de las anteriores ( )
5. Hubo claridad por parte de los funcionarios del COMEAA, a sus necesidades de informacin?
a. S
( )
b. No
( )

6. El Marco de Referencia lo considera?.

a. Adecuado
( )
b. Explcito
( )
c. Aplicable
( )
d. til
( )
e. Completo
( )
f. Complejo
( )
g. Organizado
( )
h. Ninguna de las anteriores ( )
7. La Gua de Autoevaluacin la considera?.
a. Adecuada
( )
b. Explcita
( )
c. Aplicable
( )
d. til
( )
e. Completa
( )
f. Organizada
( )
g. Ninguna de las anteriores ( )
8. Utiliz la gua para realizar la autoevaluacin?
a. S
b. No

( )
( )

9. A los Evaluadores (verificadores) los considera?

a. Preparados
( )
b. Suficientes
( )
c. Profesionales
( )
d. Imparciales
( )
e. Otra ________________________________________________________________.
10. Considera que los trmites para la acreditacin fueron?
a. Fciles
( )
b. Rpidos
( )
c. Adecuados
( )
d. Simplificados
( )
e. Complejos
( )
f. Otra:________________________________________________________________.
11. El contrato de servicios del COMEAA es:
a. Completo
( )
b. Claro
( )
c. Justo
( )
d. Necesario
( )
e. Innecesario
( )
12. Considera que visita de verificacin fue:
a. Planeada y Organizada
( )
b. Dirigida, controlada o manipulada?
( )
Explique:____________________________________________________________.
13. Los criterios, indicadores y estndares de Acreditacin son.

a.
b.
c.
d.
e.
f.

Adecuados
Suficientes
Explcitos
Insuficiente
Complejos
Demasiados

(
(
(
(
(
(

)
)
)
)
)
)

14. El tiempo para emitir el Dictamen de la evaluacin fue.

a. Adecuado
( )
b. Suficiente
( )
c. Demasiado
( )
15. El Informe de Resultados y Recomendaciones de Evaluacin de Acreditacin es?
a. Oportuno
( )
b. Veraz
( )
c. Completo
( )
d. Objetivo
( )
e. Distorsionado ( )
f. Otras:_______________________________________________________________.
16. El seguimiento y los tiempos designados a las recomendaciones los considera:
a. Necesarios
( )
b. Innecesarios
( )
c. Importantes
( )
d. Imposibles de cubrir
( )
e. Otras:_______________________________________________________________.
17. Cul ha sido el impacto en el programa acadmico, dependencia e institucin en los
siguientes aspectos? Por favor descrbalo, anexar hojas
a. Acadmico.
b. Investigacin.

c.

Extensin.

d. Vinculacin.

e. Gestin.

f.

Administracin.

g. Planeacin.
h. Personal Acadmico.
i.

Personal Administrativo.

j.

Los alumnos.

18. La asesora y servicios (cursos/ talleres en su caso) fueron?

a. Excelentes
( )
b. Buenos
( )
c. Regulares
( )
d. Malos
( )
19. L a comunicacin, antes, durante y despus del proceso con el COMEAA fue?
a. Antes:
b. Durante:

c.

Despus:

20. El cumplimiento de la Misin, Visin y objetivos del COMEAA los considera:

a. Suficiente
( )
b. Insuficiente
( )
c. Otra:_______________________________________________________________.
21. El alcance de la Visin del COMEAA es:
a. Excelente
( )
b. Buena
( )
c. Regular
( )
d. Mala
( )
e. Otra: _______________________________________________________________.
22. A su consideracin como es el cumplimiento de los objetivos del COMEAA:
a. Suficiente
( )
b. Insuficiente
( )
c. Otros:_______________________________________________________________.

VI.- PREGUNTAS NO ESTRUCTURADAS.

(Favor de describir y usar hojas adicionales)
23. Resultados ms sobresalientes como consecuencia del proceso evaluatorio del COMEAA:
24. Mencione usted las barreras sorteadas para instrumentar iniciar y concluir el proceso
evaluatorio en su dependencia e institucin:

25. Considera que existen otros aspectos importantes que se deban de evaluar en los procesos
de acreditacin, no considerados en el Marco de referencia:
26. En qu forma impacto la entrega del certificado de acreditacin en su programa acadmico
e institucin:
27. Que calificacin Global Final le asignara a los servicios del COMEAA, del 1 al 5 siendo el 1 la
calificacin ms alta?
a. 1 ( )
b. 2 ( )
c. 3 ( )
d. 4 ( )
e. 5 ( )
28. Recomendaciones para mejorar el desempeo del COMEAA.
29. Otros comentarios que considere pertinentes:

Favor de indicar, nombre de los profesores (Comit de Calidad) involucrados en

esta evaluacin al COMEAA:
Nombre

Firma

1.-

5.n

Nombre y firma del responsable institucional de la evaluacin al COMEAA