ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL

CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
UNIDAD DE EDUCACION A DISTANCIA

MODULO
GESTION DE TALENTO HUMANO
RECLUTAMIENTO Y SELECCIN
MOTIVACION

DOCENTE
ING. MAGDALENA CARRILLO
2014

DESCRIPCION DEL CURSO

El Mdulo de Gestin de Talento Humano, permitir al estudiante tener los

conocimientos bsicos y adecuados de la importancia que tiene el anlisis de las
capacidades humanas requeridas por una organizacin en relacin a la estructura
administrativa y el correcto anlisis de los subsistemas inmersos en la dura tarea de
gerenciar y administrar los talentos humanos.
Es importante que el estudiante conozca todo el proceso que implica la Gestin del
talento humano, relacionado con las funciones esenciales de la administracin como
son: Planificacin, Ejecucin, Direccin y Control.
Se fortalecer los conocimientos con ejercicios prcticos en funcin de la normativa
legal vigente en el pas (Constitucin 2008, Losep, Reglamento, Cdigo de Trabajo;
Norma Tcnica de Seleccin de personal, Norma Tcnica de Evaluacin de
desempeo, y dems normas emitidas por el Ministerio de Relaciones Laborales).

OBJETIVO GENERAL

FORTALECER LOS CONOCIMIENTOS DE LOS ESTUDIANTES EN EL AREA

DE GESTION DEL TALENTO HUMANO

OBJETIVOS ESPECIFICOS

INSTRUIR A LOS ESTUDIANTES EN LOS DIFERENTES PROCEDIMIENTOS,

SUBSISTEMAS QUE SE UTILIZAN EN LA ADMINISTRACION DEL TALENTO
HUMANO

CONOCER LA REALIDAD ADMINISTRATIVA QUE SE DESARROLLA EN LAS

INSTITUCIONES PRIVADA Y / O PUBLICAS Y SUS HERRAMIENTAS DE
GESTION

MOTIVAR

LOS

ALUMNOS

CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS

PONER

EN

PRACTICA

LOS

SOBRE ADMINISTRACION DE TALENTO

HUMANO EN LAS EMPRESAS SEAN PUBLICAS O PRIVADAS.

CONTENIDOS: El mdulo estar compuesto de cuatro captulos considerando:
1 GENERALIDADES
2.- SISTEMA INTEGRADO DE DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO

Subsistemas de Planificacin
Subsistema de Seleccin y Contratacin
Subsistema de Capacitacin y Evaluacin
3 Seguridad Laboral
4. Motivacin
DURACION
La jornada de trabajo de la semana tiene una duracin de 8 h00 con un total de 40 H
todo el Mdulo.
METODOLOGIA

La metodologa ser de tipo participativo e investigativo, con el propsito de que el

estudiante pueda desarrollar sus habilidades tcnicas para que se halle preparado para
desenvolverse adecuadamente en el mbito administrativo.

CAPITULO I
ADMINISTRACION DE TALENTO HUMANO
1.1

INTRODUCCIN

La administracin de recursos humanos o tambin conocido en los actuales momentos

como Talento Humano, tiene como finalidad proporcionar las capacidades humanas
requeridas por una organizacin y desarrollar habilidades, aptitudes del individuo para
ser lo ms satisfactorio as mismo y a la colectividad en que se desenvuelve.
No se debe olvidar que las organizaciones dependen, para su funcionamiento y su
evolucin, primordialmente del elemento humano con que cuenta y una organizacin es
el retrato de sus miembros.
Como fcilmente puede apreciarse, el esfuerzo humano resulta vital para el
funcionamiento de cualquier organizacin; si el elemento humano proporciona su
esfuerzo, la organizacin marchar; caso contrario, se detendr.
De aqu a que toda organizacin debe prestar primordial atencin a su personal,
(talento humano).
En la practica, la administracin se efecta a travs del proceso administrativo: planear,
ejecutar y controlar.

En las organizaciones estatales la gestin del talento humano no slo ha dejado de

responder a los desafos actuales sino que se levanta como una verdadera barrera al
cambio.

Ya que una organizacin que no realice un verdadero anlisis del talento humano que
lo integra o que en lo posterior ingresar no esta siendo objetiva

Para ubicar el papel de la Administracin del Talento Humano es necesario empezar a

recordar algunos conceptos. Precisa traer a la memoria el concepto de administracin
general que refiere a:
"La disciplina que persigue la satisfaccin de objetivos organizacionales
contando para ello una estructura y a travs del esfuerzo humano coordinado".

1.2
DEFINICIN
DE
RECURSOS
Y
TALENTO
HUMANO
La organizacin, para lograr sus objetivos requiere de una serie de recursos, estos son
elementos que, administrados correctamente, le permitirn o le facilitarn alcanzar sus
objetivos. Existen tres tipos de recursos:

RECURSOS MATERIALES: Aqu quedan comprendidos el dinero, las instalaciones

fsicas,
la
maquinaria,
los
muebles,
las
materias
primas,
etc.

RECURSOS TCNICOS: Bajo este rubro se listan los sistemas, procedimientos,

organigramas, instructivos, etc.

TALENTO HUMANO: No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan comprendidos

en este grupo, sino tambin otros factores que dan diversas modalidades a esa
actividad: conocimientos, experiencias, motivacin, intereses vocacionales, aptitudes,
actitudes, habilidades, potencialidades, salud, etc.

1,3

IMPORTANCIA

DE

LA

ADMINISTRACIN

DEL

TALENTO

HUMANO

No hay duda de que muchos trabajadores por lo general estn insatisfechos con el
empleo actual o con el clima organizacional imperante en un momento determinado y
eso se ha convertido en una preocupacin para muchos gerentes. Tomando en
consideracin los cambios que ocurren en la fuerza de trabajo, estos problemas se
volvern ms importantes con el paso del tiempo.
Todos los gerentes deben actuar como personas claves en el uso de tcnicas y
conceptos de administracin de personal para mejorar la productividad y el desempeo
en el trabajo.
Pero aqu nos detenemos para hacernos una pregunta: Pueden las tcnicas de
administracin del talento humano impactar realmente en los resultados de una
compaa? La respuesta es un "SI" definitivo.
En el caso de una organizacin, la productividad es el problema al que se enfrenta y el
personal es una parte decisiva de la solucin. Las tcnicas de la administracin de
personal, aplicadas tanto por los departamentos
de administracin de personal como por los gerentes de lnea, ya han tenido un gran
impacto en la productividad y el desempeo.
Muchos trabajadores por lo general estn insatisfechos con el empleo actual o con el
clima organizacional y eso se ha convertido en una preocupacin para muchos
gerentes.
Tomando en consideracin los cambios que ocurren en la fuerza de trabajo, estos
problemas se volvern ms importantes con el paso del tiempo.

1.4

EL CAPITAL HUMANO Y COMPETENCIAS

Capital: cantidad de dinero o valor que produce inters o utilidad. Elemento o factor de
la produccin formado por la riqueza acumulada que en cualquier aspecto se destina
de nuevo a aquella unin del trabajo y de los agentes naturales.
Humano: relativo al hombre o propio de l.
Gestin: efectuar acciones para el logro de objetivos

Competencia: aptitud; cualidad que hace que la persona sea apta para un fin.
Suficiencia o idoneidad para obtener y ejercer un empleo. Idneo, capaz, hbil o
propsito para una cosa. Capacidad y disposicin para el buen de desempeo.
Estos trminos por separado no nos dan mucha claridad o luz de su utilizacin en la
administracin del RRHH, sin embargo veamos las interacciones que se suceden entre
ellos.
1.4.1 CAPITAL HUMANO
Es el aumento en la capacidad de la produccin del trabajo alcanzada con mejoras en
las capacidades de trabajadores.

Estas capacidades realzadas se adquieren con el entrenamiento, la educacin y

la experiencia.

Se refiere al conocimiento prctico, las habilidades adquiridas y las capacidades

aprendidas de un individuo que lo hacen potencialmente.

En sentido figurado se refiere al trmino capital en su conexin con lo que quiz

sera mejor llamada la "calidad del trabajo" es algo confuso.

En sentido ms estricto del trmino, el capital humano no es realmente capital

del todo.

1.4.2 GESTIN POR COMPETENCIA

Herramienta estratgica indispensable para enfrentar los nuevos desafos que

impone el medio.

Es impulsar a nivel de excelencia las competencias individuales, de acuerdo a

las necesidades operativas.

Garantiza el desarrollo y administracin del potencial de las personas, "de lo que

saben hacer" o podran hacer.

1.4.3 IMPORTANCIA DEL DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO EN LA

EMPRESA

Sabemos que la tecnologa de avanzada es indispensable para lograr la productividad

que hoy nos exige el mercado, pero vemos tambin que el xito de cualquier
emprendimiento depende principalmente de la flexibilidad y de la capacidad de
innovacin que tenga la gente que participa en la organizacin.
Adems en la era actual, la tecnologa y la informacin estn al alcance de todas las
empresas, por lo que la nica ventaja competitiva que puede diferenciar una empresa
de otra es la capacidad que tienen las personas dentro de la organizacin de adaptarse
al cambio. Esto se logra mediante el fortalecimiento de la capacitacin y aprendizaje
continuo en las personas a fin de que la educacin y experiencias sean medibles y ms
an, valorizadas conforme aun sistema de competencias.
1.5 MODELOS Y CARACTERISTICAS
Hablar de Talento Humano no solo implica sueldos, salarios, beneficios implica analizar
otras tendencias y factores como modelos de aplicacin, gestin en la administracin,
entre ellos se pueden considerar:

MODELO TRADICIONAL
MODELO FUNCIONAL
MODELO PARA LA DIRECCION DE EMPRESAS
MODELOS CONTEMPORANEOS DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS
MODELO DE LA CAF
MODELO DE WERTER Y DAVIS (1991)
MODELO ESTRATEGICO DE BESSEYRE ( 1989)
MODELO DE LA HARVARD BUSSINES SCHOOL (1989)
MODELO DE IDALBERTO CHIAVENNATO (1993)

1.5.1 MODELO TRADICIONAL

EXISTEN UN GRAN NUMERO DE EMPRESAS Y/0 PERSONAS QUE DISPONEN DE

DEPARTAMENTOS DE ADM. DE PERSONAL DE MANERA TRADICIONAL CON
ENFASIS EN FUNCIONES ESPECIFICAS , BASADA EN UN ENFOQUE SOLO DE
CUMPLIMIENTO DE REGLAS INTERNAS Y DE LEGISLACION VIGENTE, CUYO
GERENTES NO PARTICIPAN EN LA TOMA DE DECISIONES, SUS ACTIVIDADES NO
RESPONDEN A GRANDES PROCESOS ADMINISTRATIVOS, AL CONTRARIO
RESULTAN MONOTONAS Y REPETITIVAS.
CARACTERISTICAS.- SU PLANIFICACION ES DE CORTO PLAZO
LAS FUNCIONES

ADM. IMPORTANTES ABSORBIDAS POR LA ADM

GENERAL
GENERALMENTE NO HAY PARTICIPACION DE LA GERENCIA
PERSONAL ADM. CON ALTA CARGA TECNICA Y POCA POSIBILIDAD DE
ADMINISTRAR

ENFASIS
CONFLICTIVIDAD LABORAL
REMUNERACION
PRESENCIA Y SEGURIDAD SOCIAL
ESCASA ATENCION DE ESTRUCTURAS ADMINISTRATIVAS
EMPLEO DE INDICES DIRECTIVOS
1.5.2 MODELO FUNCIONAL
DETERMINA UNA ESPECIFIDAD PROPIA DE LA FUNCION DE PERSONAL, POSEE
UNA SEPARACION CLARA DE LAS AREAS DE ADMINISTRACION DE PERSONAL Y
RELACIONES INDUSTRIALES
SEGN IDALVERTO CHIAVENATO
1998, ESTE MODELO
DA LA MISMA
IMPORTANCIA A LA FUNCION DE PERSONAL COMO AL RESTO DE AREAS .

AL HABLAR DE RELACIONES INDUSTRIALES Y ADMINISTRACION DE PERSONAL

TIENE OTRA VISION, SE HABLA DE UNA LOGICA DE COSTOS A UNA DE
RECURSOS CON INTEGRACION DE ALGUNAS TECNICAS DE G.R.H E IMPLICA
UNA MAYOR PARTICIPACION DE LA GERENCIA EN LA TOMA DE DECISIONES.
CARACTERISTICAS
DECISION PARCIAL DEL RESPONSABLE DE RRHH EN TOMA DE
DECISIONES
REDUCIR COSTOS Y OPTIMIZAR RECURSOS
PRESENCIA DE PERSONAL TITULADO CON EXPERIENCIAS EN AREAS DE
PERSONAL
APLICACIN DE LA DIRECCION POR OBJETIVOS
ESCASA ATENCION DE ESTRUCTURAS ADMINISTRATIVAS
ANALISIS Y VALORACION DE PUESTOS
DISEO DE PLANES DE CARRERA
POLITICAS DE RETRIBUCION Y ESTIMULO
1.5.3 MODELOS PARA LA DIRECCION DE PERSONAS
MODELO MECANISTA.- SE BASA EN EL QUE Y CUANDO INTEGRAR UNA
PERSONA A REALIZAR UN TRABAJO, TIENE COMO FINALIDAD LA EFICACIA
(MAXIMO BENEFICIO) CON MECANISMOS DE PREMIOS O CASTIGOS TRABAJO
A PRESION
MODELO PSICOLOGICO.- SE BASA EN FACTORES COMO APRENDIZAJE,
RESPONSABILIDAD, LOGROS Y CONSIDERA A LA PERSONA COMO UN SER
MOTIVADO
MODELO HUMANISTA.- LA EMPRESA PERSIGUE EFICACIA Y UTILIDAD, INTEGRA
EL QUE SE HACE, COMO SE HACE Y PARA QUE SE HACE ES DECIR
ES LA FUERZA QUE MUEVE EL REALIZAR DIFERENTES ACCIONES
TENDIENTES A SATISFACER NECESIDADES DE OTRAS PERSONAS.

10

OTROS MODELOS
La necesidad de nuevos enfoques en el rea de Recursos Humanos requiere que se
analice diferentes modelos planteados por varios autores, sealando valores,
limitaciones y son de utilidad como herramienta de perfeccionamiento de la GRH
(Gestin de Recursos Humanos en las organizaciones)

1.5..4 MODELO DE LA CAF (COORPORACION ANDINA DE FOMENTO)

Plantea la necesidad de cambiar enfoques tradicionales, obligando a las

empresas a incrementar
la competitividad, conduciendo a la calidad y
productividad, considerando que el RH constituye el centro de cualquier
proceso, y en funcin de tres variables como son: Habilidad, Motivacin,
Flexibilidad o adaptacin.

SUBSISTEMAS DEL MODELO DE LA CAF

1. SUBSISTEMA DE PUESTOS Y CARGOS
2. SUBSISTEMA DE ENTRENAMIENTO Y DESARROLLO
3. SUBSISTEMA DE RETRIBUCION Y RECONOCIMIENTO
4. SUBSISTEMA DE EVALUACION
5. SUBSISTEMA DE SELECCIN
6. SUBSISTEMA DE PARTICIPACION
o SUBSISTEMA DE PUESTOS Y CARGOS.- Encargado de definir perfiles
genricos de puestos susceptibles de cambios y
modificaciones
permanentes
o SUBSISTEMA DE ENTRENAMIENTO Y DESARROLLO.- permite
desarrollar habilidades necesarias en el trabajador y rotacin en los
diferentes puestos, facilitando cambios en las estructuras.
o SUBSISTEMA DE RETRIBUCION Y RECONOCIMIENTO.- permite
estimular al trabajador y lograr su permanencia, tiene como propsito
recompensar al individuo por capacidad y aporte a la empresa.
o SUBSISTEMA DE EVALUACION.- ES la evaluacin a la capacidad de
cooperacin, conocimientos, aportes para mejoramiento de procesos,
calidad y desarrollo de iniciativas ( EVAL 1)

o SUBSISTEMA DE SELECCIN .- E s la bsqueda del personal idneo

orientado a que ste sea acorde a la visin, objetivos , metas de la

11

empresa y seleccionar al RH con capacidades especiales, especificas

para trabajar en equipo, con potencial para desarrollarse y aprender
o SUBSISTEMA DE PARTICIPACION.- Permitir la participacin del
trabajador en el diseo de puestos, en implementacin de mejoras y
lograr cooperacin con sindicatos.
1.5.6 MODELO ECUATORIANO
El Modelo ecuatoriano tiene su base legal, emitida por el Ministerio de Relaciones
Labores, tanto para el sector pblico como para el sector privado con su normativa que
regula las relaciones obrero patronales de servidores y trabajadores con sustento en la
supremaca de la ley La Constitucin del Estado.
Ley
Orgnica
del
Servicio
LOSEP R.O. # 294 , 6 de octubre 2010
Reglamento General, R.O. # 418, 1 de abril 2011

Pblico

El MRL regulas las atribuciones y competencias de su accionar as como las de las

Unidades de Talento Humano.
a) Ministerio de Relaciones Laborales; y
b) Unidades de Administracin del Talento Humano de cada entidad, institucin,
organismo o persona jurdica de las establecidas en el artculo 3 de la presente Ley.
SISTEMA INTEGRADO DE DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO DEL SECTOR
PBLICO
SUBSISTEMA DE PLANIFICACIN DEL TALENTO HUMANO
SUBSISTEMA DE SELECCIN DE PERSONAL
SUBSISTEMA DE CLASIFICACIN DE PUESTOS DEL SERVICIO PBLICO
SUSISTEMA DE FORMACIN Y LA CAPACITACIN
SUBSISTEMA DE EVALUACIN DEL DESEMPEO
1.5.7 MODELO DE WERTER Y DAVIS
La administracin de RRHH constituye un sistema de muchas actividades que
interdependientes se conjugan y se relacionan unas con otras
FUNDAMENTOS Y DESAFIOS.- El principal consiste en ayudar a las organizaciones
a mejorar su efectividad y eficiencia, hay desafos del entorno y otros que se generan
al interior de la misma.

12

PLANEAMIENTO Y SELECCIN.- Requiere de una base de datos de puestos y

necesidades futuras de RH, que permitan el reclutamiento y seleccin de empleados
necesarios.
DESARROLLO Y EVALUACION.- el personal contratado recibe una induccin,
polticas, procedimientos, asignacin de puestos, capacitacin y posterior evaluacin.
COMPENSACIONES.- Los empleados deben recibir un salario justo y proteccin de
riesgos, prevencin de accidentes y enfermedades .
SERVICIOS AL PERSONAL.- Se debe brindar Prestaciones y condiciones laborales,
Asesora legal, sistemas de comunicacin
RELACIONES.- Existe una relacin estrecha entre Dep. Personal y Sindicatos
PERPECTIVA GENERAL DE LA ADM
retroalimentacin sobre su desempeo,
comprobaciones, investigaciones

DE PERSONAL.- Necesario recibir

por lo que se hace verificaciones,

1.5.8 MODELO ESTRATEGICO DE BESSEYRE

Plantea un modelo estratgico donde la funcin de RH asegura la gestin por

competencias y permite desarrollar prcticas para adquirirlas, estimularlas,
desarrollarlas
Adquirirlas

Definicin de puestos

Sistema de clasificacin

Estimularlas .- Sistema de retribuciones equitativas y motivadoras, incluye prcticas

de mejoras de las condiciones de trabajo.
Desarrollarlas.- Sinnimo de formacin Profesional, este modelo considera importante
el diagnstico de la organizacin mediante auditoras, permite establecer objetivos que
den lugar a estrategias de adquisicin, estimulacin y desarrollo.

13

1.5.9 MODELO DE HARVARD BUSSINES SCHOOL

A travs de este modelo se mide resultados a travs de las cuatro C (Compromiso,

Competencia, Congruencia, Costos eficaces) y tiene consecuencias como Bienestar
Social, Eficiencia Empresarial, retroalimentacin a partir de auditoras de RH,
Factores de Situacin.- Caractersticas de fuerza de trabajo, Estrategia empresarial,
mercado , tecnologa, leyes y valores
Grupos de inters .- Accionistas, directivos, empleados, sociedad civil, gobiernos,
sindicatos.
Poltica de RH.- Influencia de empleados, Flujo de RH, Sistemas de Trabajo, Sistemas
de recompensas
Resultados.- Los resultados de la gestin de RH se mide a travs del compromiso,
competencia, congruencia y costos eficaces

1.5.10 MODELO DE IDALBERTO CHIAVENNATO

La Administracin de RRHH esta constituido por subsistemas interdependientes.

PROCESOS

OBJETIVO

ACTIVIDADES

PROVISION

QUIEN IRA A TRABAJAR

Investigacin de Mercado de RH
Reclutamiento y Seleccin

APLICACIN

QUE HARAN LAS PERSONAS Integracin de personas

Diseo de cargos
Descripcin y anlisis de cargos
Evaluacin del desempeo

MANTENIMIENTO COMO MANTENER

PERSONAS

LASRemuneraciones y compens.
Beneficios y Ss Sociales
Higiene y Seguridad en el Trabajo
Relaciones Laborales

14

DESARROLLO

COMO
PREPARAR
DESARROLLAR
A
PERSONAS

YCapacitacin y Desarrollo
LASDesarrollo organizacional

CONTROL

COMO SABER QUIENES SONSistema de informacin

Y QUE HACEN
Auditoria de Recursos Humanos

1.5.11 MODELO POR COMPETENCIAS

ES UNA HERRAMIENTA GERENCIAL QUE PERMITE DESARROLLAR UNA GESTION
INTEGRADA DEL TALENTO HUMANO BASADO EN LAS COMPETENCIAS REQUERIDAS
PARA UN ALTO DESEMPEO.
LA GESTION BASADA EN COMPETENCIAS LOGRA MANTENER LA COHERENCIA ENTRE
LOS DIFERENTES PROCESOS DE ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO CON LA
ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

LA DESCRIPCION Y PERFIL POR COMPETENCIAS ES LA BASE DE LA GESTION

DE RECURSOS HUMANOS

DE QUE SE COMPONEN UNA COMPETENCIA

CONOCIMIENTOS

HABILIDADES

ACTITUDES

RASGOS

MOTIVOS

COMPONENTES DE LAS COMPETENCIAS

Destrezas & Habilidades.- Comportamientos laborales automatizados por la

prctica y la experiencia

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Capacidades &
Aptitudes.- Es el potencial del individuo, es la aptitud
verbal, fuerza, percepcin, razonamiento

Rasgos de Personalidad.- Estabilidad emocional, extroversin, socializacin,

persistencia., tolerancia

Motivaciones.- Necesidades que impulsan y orientan los comportamientos

hacia logro de metas, bsqueda de poder, bsqueda de afecto

Valores,.- Juicios morales, creencias , situaciones y eventos que guan la

conducta tica, honestidad, responsabilidad, lealtad, respecto

Actitudes.- Son predisposiciones de tipo racional y emocional actitud hacia el

trabajo, familia, pas, amigos, dinero

TALLER EN GRUPOS
MEDIANTE EL CONTROL DE LECTURA POR UN PERIODO DE 15 MINUTOS Y MEDIANTE
GRUPOS DE 4 PERSONAS, REALIZAR UN CUADRO COMPARATIVO DE DOS MODELOS A
ELECCION Y EN DISCUSION GRUPAL DEFINIR CUAL APLICARIAN EN EL CASO DE QUE USTEDES
EJERCIERAN EL CARGO DE GERENTE

SEGN SU CRITERIO CUAL PERMITIRIA DEFINIR ROLES Y RESPONSABILIDADES

SELECCIN UN DELEGADO DEL GRUPO PARA EXPONER SU PONENCIA Y RAZONES

1.6 FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO

16

CONSTITUCIN.- Arts: del 225 al 234

Art . 225.- Instituciones que integran el sector pblico (Art. 3 LOSEP)
Art. 226.- Ejercer solamente las competencias y facultades que les sean atribuidas por
la Constitucin y la ley..
Art. 227.- La administracin pblica constituye un servicio a la colectividad que se
rigen por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarqua, desconcentracin,
descentralizacin, coordinacin, participacin, planificacin, transparencia y
evaluacin.
Art. 228.- Ingreso al sector pblico, ascenso y promocin en la carrera administrativa
mediante concurso de mritos y oposicin
Art.- 229.- Las personas que tienen la calidad de servidoras y servidores pblicos. Los
derechos de las y los servidores son irrenunciables.

17

Aspectos Positivos de la LOSEP

mbito de aplicacin de la Ley.

Se regula el ingreso de los extranjeros al Servicio Pblico.

Se realiza una aclaracin sobre el Nepotismo.

Se establece el Convenio de Pago en caso de Mora para el ingreso y reingreso

al Sector Pblico.

Reglas claras para comisiones y licencias.

Se amplia la evaluacin del desempeo para todo el sector pblico.

Se establece la oralidad del sumario administrativo.

Se establece que se contina con el sumario administrativo pese a la renuncia

de la o el servidor.

Destitucin por haber ingresado al servicio pblico sin participar y ganar el

Concurso de Mritos y Oposicin.

Obligatoriedad del uso del SIITH.

Se regula el ingreso de personas con discapacidad (4%) de manera progresiva,

que se cumple hasta el ao 2013, y un trato preferencial para los casos de
discapacidad severa.

Pago quincenal de remuneraciones.

Remuneracin variable por eficiencia.

Bonificacin geogrfica.

18

Se eliminan las bonificaciones econmicas o materiales desproporcionadas.

Se regulan las pensiones vitalicias a ex Presidentes y ex Vicepresidentes.

Patrocinio al servidor pblico dentro de procesos legales por ejecucin de sus

funciones.

Se regulan los Contratos Ocasionales.

Retiro obligatorio de personas mayores a 70 aos para promover la carrera en el

Servicio Pblico.

FUNCIONES DE LAS UNIDADES DE TALENTO

HUMANO
Cumplir y hacer cumplir las Leyes y Reglamentos Internos de Administracin de
Personal
Aplicar los subsistemas de: reclutamiento y seleccin; clasificacin y valoracin;
evaluacin; y, registro y control, de acuerdo con la Ley, polticas y disposiciones
Institucionales.
Mantener actualizado el Distributivo de Sueldo.
Ejercer el control y registro de asistencia, horario de trabajo, vacaciones y
licencias del personal.
Mantener un registro adecuado de acuerdo a las disposiciones legales, de los
nombramientos, contratos y otros.
Elaborar el Plan Anual de Capacitacin, e informar a la Direccin Administrativa y
de Recursos Humanos, para su aprobacin.
Programar, coordinar y ejecutar las actividades de capacitacin y desarrollo
profesional.
Elaborar y mantener actualizado el sistema de clasificacin de puestos, la escala
valorativa de personal y dems trminos de administracin de personal. Efectuar
de conformidad con los manuales, el reclutamiento, seleccin y evaluacin,
19

promocin y remocin del personal; preparar listas de elegibles para la provisin

de cargos, acuerdos y mas acciones de personal.
Llevar registros y expedientes centralizados y preparar las estadsticas de
personal.
Calificar los documentos necesarios para acreditar tiempo de servicio, subsidios
y otros beneficios, tanto del personal administrativo como de trabajadores.
Imponer las sanciones y aplicar las medidas correctivas o disciplinarias
Controlar horarios y autorizaciones para la realizacin de estudios y el ejercicio
de la docencia universitaria.
Planificar, organizar y desarrollar programas de accin, que conlleven a otorgar
servicios que proporcionen bienestar y seguridad a todo el personal de la
institucin.
Programar y coordinar estrategias y procedimientos que permitan desarrollar
contrataciones dentro de un clima laboral satisfactorio para la integracin
Institucional.
Coordinar acciones con la Asociaciones de Empleados y los Sindicatos de la
Institucin.

REQUISITOS PARA EL INGRESO AL SECTOR PBLICO

20

Art. 5 LOSEP :
- MAYOR DE 18 AOS Y EJERCICIO DERECHOS PARA DESEMPEO FUNCIN PBLICA
- NO INTERDICCIN CIVIL . NO DEUDOR PROCESO DE ACREEDORES.
- NO DECLARACIN DE INSOLVENCIA FRAUDULENTA.
- NO ESTAR COMPRENDIDO EN CAUSALES DE PROHIBICIN EJERCER CARGOS PBLICOS.
- REQUERIMIENTOS PREPARACIN ACADMICA. HABER SUFRAGADO (obligado hacerlo)
- NO ESTAR EN MORA DE PAGO DE CRDITOS ENTIDADES U ORGANISMO SECTOR PBLICO
(Art: 9 L).
- DECLARACIN PATRIMONIAL JURAMENTADA: LEVANTAR SIGILO BANCARIO, NO - ADEUDAR 2
PENSIONES ALIMENTICIAS Y NO INCURSO EN NEPOTISMO,
- INHABILIDADES O PROHICIONES PREVISTAS EN CONSTITUCIN Y ORDENAMIENTO
JURDICO VIGENTE.
- HABER SIDO DECLARADO TRIUNFADOR CONCURSO DE MRITOS Y OPOSICIN
SALVO ELECCIN POPULAR O LIBRE NOMBRAMIENTO Y REMOCIN.

RESPONSABILIDADES Y SANCIONES POR NEPOTISMO

(Art. 7 LOSEP Art. 6 R)
Responsabilidad Administrativa, civil y penal
Nombramientos y contratos sin validez jurdica, sern nulos
No causaran egreso econmico
Sancionada con destitucin:
Autoridad Nominadora y persona ilegalmente
nombrado o contratada, responsable con pago de remuneraciones.
Responsable de Talento Humano y servidora o servidor, solidarios del pago
indebido. Excluye a los que notificaron por escrito a la A.N., a su delegado o al MRL.
Sobre inobservacin de la norma.

21

GADs advertirn a mxima autoridad administrativa y Contralora

PROHIBICIN DE PLURIEMPLEO Arts. 12, 13 L. y 230 C.

Ninguna persona desempear, al mismo tiempo, ms de un puesto o cargo pblico,ya
sea que se encuentre ejerciendo una representacin de eleccin popular o cualquier
otra funcin pblica.

22

CAPITULO II
SISTEMA INTEGRADO DE DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO
El objetivo del SITH es garantizar en las instituciones del sector pblico un
equipo humano competente, comprometido, capaz de adaptarse a las
nuevas polticas y realidades para asumir retos y conseguir el logro de
objetivos institucionales, aplicando los principios (LOSEP).
Est conformado por los subsistemas de: planificacin del talento humano,
clasificacin de puestos, reclutamiento y seleccin de personal; formacin,
capacitacin y desarrollo profesional; y, evaluacin del desempeo,
sistema de desarrollo del talento humano la salud ocupacional.
NORMA TCNICA DEL SUBSISTEMA DE CLASIFICACIN DE
PUESTOS DEL SERVICIO CIVIL Mediante Registro Oficial No. 103,
de 14 de septiembre de 2005, SENRES expidi la Resolucin No.
SENRES-RH-2005-000042 ...
NORMA TCNICA DEL SUBSISTEMA DE PLANIFICACIN DE
RECURSOS HUMANOS Mediante Registro Oficial No. 187, de 13 de
enero de 2006, SENRES expidi la Resolucin No. SENRES-2005000141...
NORMA TCNICA DE SUBSISTEMA DE SELECCION DE
PERSONAL Mediante Registro Oficial No. 216, de 23 de febrero de
2006, SENRES expidi la Resolucin No. SENRES-2006-00021
NORMA TCNICA DE APLICACIN DEL SUBSISTEMA DE
CALIFICACIN DE SERVICIOS Y EVALUACIN DEL DESEMPEO
Mediante Registro Oficial No. 444, de 31 de octubre de 2001, la ex-

23

OSCIDI expidi la Resolucin No. OSCIDI-076, que se encuentra

vigente .

SUBSISTEMA DE SELECCIN DE PERSONAL

QUE ES LA SELECCIN?
Tradicionalmente en, la seleccin de personal se define como un
procedimiento para encontrar al hombre que cubre el puesto adecuado.

Esto nos lleva a determinar el marco de referencia; es decir, la

organizacin en que se realice la seleccin de personal, la cual es, pues, la
eleccin de la persona adecuada para un puesto adecuado y un costo
adecuado que permita la realizacin del trabajador en el desempeo
de su puesto y el desarrollo de sus habilidades y potenciales a fin de
hacerlo ms satisfactorio y asimismo y a la comunidad en que se
desenvuelve para contribuir, de esta manera, a los propsitos de
organizacin.

24

BASE LEGAL
Artculo 228 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador;

LOSEP:

Art. 63 Definicin;

Art. 64 Acciones afirmativas, induccin y cumplimiento del porcentaje;

Art. 65 Ingreso al servicio pblico;

Art. 66 Puestos vacantes;

Art. 67 Designacin del ganador;

Art. 68 Ascensos;

Reglamento General:

Art.176 al 180: concepto, principios, etapas, concurso abierto;

Art. 181: Reclutamiento y Convocatoria;

Art. 182 al 188: Evaluacin y seleccin;

Art. 189: Induccin;

Art. 190 al 192: Ascensos;

Art. 193 y 194: acciones afirmativas;

Atribuciones que conferidas al Ministro de Relaciones Laborales en los

artculos 51 literal a) y 65 de la LOSEP.

AMBITO DE APLICACIN

La Norma Tcnica del Subsistema Seleccin de Personal ser de aplicacin

obligatoria en las instituciones del Estado sujetas al mbito de la LOSEP.

25

Para el caso de los GADs, sus entidades y regmenes especiales, las UATHs
administrarn el Subsistema de Seleccin de Personal, observando el
procedimiento e instrumentos establecidos por el Ministerio de Relaciones
Laborales como rgano rector de la materia. (Art. 51 ultimo inc. LOSEP)

Sustentos:
a) Perfiles y exigencias conforme la Norma de Clasificacin de puestos;
b) Descripcin y perfil de puestos sustentados en Manual Institucional y/o Genrico
de Puestos;
c) Proceso de seleccin mide destrezas y habilidades + actitud y motivacin para
desempeo del puesto;
d) Concursos de mritos y oposicin sin discriminacin, en igualdad de condiciones
y en funcin de capacidades;

26

e) Consideracin de extranjeros residentes 5 aos legalmente;

f) Objetividad de los actores de la Norma;
g) Inclusin de personas con discapacidad;
Actores:
Unidad de Administracin de Talento Humano (UATHs)
Tribunal de Mritos y Oposicin
Tribunal de Apelaciones
COMPONENTES DE LA SELECCIN DE PERSONAL
1. La preparacin del proceso de Reclutamiento;
2. Convocatoria;
3. Evaluacin y Seleccin:
Mrito
Evaluacin
Oposicin
4. Expedicin del nombramiento; y,
5. Induccin.

TIPOS DE CONCURSOS

ABIERTOS
PROCESO EXTERNO SE CONVOCA A LOS CIUDADANOS MAYORES
DE 18 AOS HABILES PARA CONTRATAR QUE REUNAN LOS
REQUISITOS ESTABLECIDOS EN LA CONVOCATORIA
CERRADOS
PROCESO INTERNO POR EL CUAL SE CONVOCA A LOS
EMPLEADOS, SERVIDORES , TRABAJADORES DE LA MISMA
INSTITUCION QUE REUNAN LOS REQUISITOS

RECLUTAMIENTO EXTERNO

27

 EXISTE LA NECESIDAD O VACANTE Y SE PLANTEA CUBRIR CON

PERSONAS EXTERNAS A LA ORGANIZACIN MEDIANTE LA APLICACIN
DE LAS TECNICAS DE RECLUTAMIENTO
FORMAS DE RECLUTAMIENTO
DE LAS BASES DE DATOS DE CANDIDATOS DE OTROS
RECLUTAMIENTOS
CANDIDATOS PRESENTADOS POR FUNCIONARIOS DE LA EMPRESA
MEDIANTE CARTELES, CONVOCATORIAS, AVISOS
CONTACTOS CON UNIVERSIDADES O ESCUELAS, EMPRESAS DE
LA MISMA NATURALEZA, PUBLICACIONES EN PRENSA Y EMPRESAS
DE RECLUTAMIENTO
VENTAJA
TRAE NUEVAS EXPERIENCIAS A LA ORGANIZACIN EL NUEVO
EMPLEADOS APORTA CON NUEVAS IDEAS
RENUEVA Y ENRIQUECE LOS TALENTOS HUMANOS DE LA
ORGANIZACIN
SE APROVECHA DE LA INVERSION EFECTUADA DE OTRAS
EMPRESAS
DESVENTAJA
OCUPA MAS TIEMPO POR EL PROCESO QUE SE DEBE SEGUIR
LA INVERSION Y GASTOS SON INMEDIATOS Y COSTOSOS
ES MENOS SEGURO

PREPARACIN DEL PROCESO DE RECLUTAMIENTO

1. Pasos previos:

Actualizacin del Manual de Clasificacin;

Puestos Legalmente Vacantes;

Debidamente financiados (partidas);

Planificacin y cronograma inicial del concurso (# puestos, fechas, logstica):

2. Elaboracin de las Bases del concurso (SEL-01):

28

Para gua y apuntes del estudiante, a continuacin se muestra cada uno de los
formularios a ser utilizados en el proceso de seleccin:

FORMULARIO SEL 01

BASES DEL CONCURSO

FORMULARIO SEL 02

CONVOCATORIA

FORMULARIO SEL 03

CONVOCATORIA EN PERIODICOS

FORMULARIO SEL 04

HOJA DE VIDA

La Hoja de Vida constituye el formato electrnico con el cual la o el participante

podr postular a concursos de mritos y oposicin en el servicio pblico. Estar
a disposicin en la web de Socio Empleo;

En ste, los interesados debern consignar la informacin personal del caso.

Adems, podr postular para cualquier concurso y para todos los puestos del
servicio pblico;

En esta parte NO SE REQUIERE copias notariadas.

MRITO:
1.- Verificacin de Postulaciones: Culminado el plazo para la presentacin de
documentos, la UATH analizar y revisar electrnicamente las Hojas de Vida. Solo
aquellos participantes que en esta etapa cumplan con los requisitos del puesto podrn
participar en las pruebas y entrevistas.
La UATH elaborar el informe correspondiente, que ser puesto en conocimiento del
Tribunal de Mritos y Oposicin.
FORMULARIO SEL 05
2.- Evaluacin. Evaluacin competitiva de candidatos:

Pruebas de conocimiento y competencias tcnicas (45 puntos):

Aprobacin con 30/45 puntos.

29

 Psicomtricas (20 puntos); y,

Las entrevistas (35 puntos)
La UATH, en coordinacin con el Tribunal de Mritos y Oposicin y con el responsable
de la Unidad a la que pertenece el puesto vacante, definir el contenido de las pruebas
a aplicarse, que ser de carcter reservado.

FORMULARIO SEL 06

PRUEBA DE CONOCIMIENTOS

FORMULARIO SEL 07

LA ENTREVISTA

La Entrevista:

La Entrevista es un espacio para considerar las competencias descritas en el

perfil del puesto;

Las respuestas sern evaluadas por los integrantes del Tribunal;

Para el caso de personas con discapacidades se proveer de los medios

necesarios y suficientes que permitan su participacin en trminos de igualdad.

La puntuacin establecida para las entrevistas representar 35 puntos del total

del componente de Evaluacin (TOTAL 100 puntos).

PUNTAJE MINIMO DE APROBACION

A fin de superar la Evaluacin (pruebas y entrevista), las y los aspirantes

debern obtener una calificacin igual o superior a (75/100) puntos.

Quienes obtuvieran este puntaje podrn obtener puntuaciones adicionales por

acciones afirmativas.

ACCIONES AFIRMATIVAS

Participacin de personas con discapacidad, enfermedad catastrfica o quienes

estn a cargo de estos;

30

Porcentaje progresivo;

Casos para ser declarado ganador/a

Cumplimiento adicional del requisito:

Experiencia especfica (2 puntos); y,

Instruccin formal (2 ttulos = 1 punto, y tres o ms = 2 puntos).

Migrantes ex servidores pblicos (2 puntos); y,

Plan plurianual para eliminacin de la discriminacin (2 puntos)

SELECCIN Y EVALUACION
LA OPOSICIN:

La Oposicin es el componente del concurso de mritos y oposicin, en el cual

se recogen las eventuales impugnaciones presentadas respecto de las
capacidades, aptitudes y mritos de las personas que fueron evaluadas
favorablemente;

Adems, los candidatos que obtengan los 3 ms altos puntajes deben presentar
las copias notariadas u originales;

Est a cargo del Tribunal de Mritos y Oposicin.

FORMULARIO

SEL 08 PUNTAJE FINAL

31

32

33

34

35

FORMULARIO DE CALIFICACIN DE PRUEBAS DE CONOCIMIENTOS Y COMPETENCIAS TCNICAS

Formulario SEL-06
NOMBRE DE LA INSTITUCIN:
DENOMINACIN DEL PUESTO

UNIDAD ADMINISTRATIVA

GRUPO OCUPACIONAL:

GRADO

R. M. U.

PARTIDA PRESUPUESTARIA:
EXPERIENCIA
SOLICITADA

INSTRUCCIN FORMAL REQUERIDA:

CAPACITACIN REQUERIDA:

A continuacin escriba los APELLIDOS Y NOMBRES de las y los aspirantes, sealando las calificaciones obtenidas en las pruebas de Conocimientos y Competencias Tcnicas (sobre 45 puntos).
RECUERDE: Unicamente, las y los aspirantes que obtengan una calificacin igual o mayor que 30/45 podrn rendir pruebas psicomtricas y entrevistas.

No.

APELLIDOS Y NOMBRES

CALIFICACIN OBTENIDA EN PRUEBAS DE

CONOCIMIENTOS Y COMPETENCIAS TCNICAS
(sobre 45 puntos)
EN LETRAS

OBSERVACIONES

EN NMEROS

PRUEBAS PSICOMTRICAS Y ENTREVISTAS: Anote en este espacio, la fecha, hora y lugar en que las y los aspirantes que hubieran obtenido el puntaje de 30/45 o ms, debern rendir las puebas psomtricas y las entrev
APELACIONES: Anote la fecha y hora en la cual vencer el trmino para presentar apelaciones.
RESPONSABLE DE LA UNIDAD DE ADMINISTRACIN DEL TALENTO HUMANO
- UATH

36

37

38

EFECTOS DE LA SELECCIN DE CONCURSO

De la Ganadora o del Ganador del Concurso: Una vez declarado el(la)

ganador(a) del concurso mediante el acta final emitida por el Tribunal de Mritos
y Oposicin, se otorgar el nombramiento provisional correspondiente para el
ingreso a la carrera del servicio pblico de la nueva funcionaria o el nuevo
funcionario, de conformidad con el art. 17 literal b.5) de la LOSEP.

Del Perodo de Prueba: La ganadora o el ganador del concurso tendr un

periodo de prueba de 3 meses (si es nuevo) y 6 meses (si es ASCENSO)
conforme lo establecido en el art. 17 de la LOSEP.

Proporciona una adecuada vinculacin a un puesto laboral, a su nuevo

ocupante;

Induccin General: aspectos iniciales de insercin en servicio pblico; e,

Induccin Especfica: particularizada, por cada institucin.

Dura hasta un mes, y dos para discapacitados

39

CAPITULO III
SEGURIDAD Y SALUD

Arts.- 228 241 R

AMBIENTE

ADECUADO

PROPICIO

QUE

GARANTICE

SALUD

OCUPACIONAL
PROTECCIN Y MEJORAMIENTO DE LA SALUD FSICA, MENTAL, SOCIAL Y
ESPIRITUAL
ESTADO A TRAVS DE LAS MXIMAS AUTORIDADES A DESARROLLADO
PROGRAMAS INTEGRALES
Medicina preventiva y del trabajo: exmenes mdicos , servicios mdicos,
primeros auxilios, etc. Instituciones con ms de 50 servidores y disponibilidad
presupuestaria, podr implementar dispensarios mdicos
Higiene ocupacional: Identificar, reconocer, evaluar y controlar factores
ambientales que puedan afectar la salud
c) Seguridad Ocupacional: Plan Integral de Seguridad Ocupacional y Prevencin de
riesgos, causas y control de riesgos en el trabajo, prevencin de accidentes,
causas,etc.
d) Bienestar Social: Clima organizacional respetuoso y humano, tienda a fomentar el
desarrollo profesional y personal en un clima organizacional respetuoso y humano con
los beneficios de:

Transporte puede recibir en dinero cuando la institucin no cuente con servicio.

Alimentacin montos mximos ser regulado por el MRL,
40

Uniformes para todos los y las servidoras con contrato de por lo menos 10 mes
Guarderas Centros de cuidado INFA
Requisitos: Partida de nacimiento y certificado laboral

TIPO DE RIESGOS EN SALUD OCUPACIONAL

F. R. Qumico: Polvos, Humos, gases, sustancias corrosivas, oxidantes

(qumicos peligrosos, txicos, pesticidas, etc.), s. inflamables, etc.

F.R. Fsico: Ruido, vibraciones, iluminacin,

ionizantes/no ionizantes, aire (ventilacin/oxgeno)

F.R. Mecnico: Uso de herramientas manuales, elctricas, maquinaria pesada,

etc.

F.R. Biolgico: Virus, bacterias, hongos y parsitos.

F.R. Elctricos: Alta tensin, electricidad esttica, cables elctricos deteriorados,

conexiones inadecuadas, etc.

F.R. Ergonmico: Instrumentos de trabajo no adaptados al trabajador

(herramientas, sillas, escritorios, pantallas de computadoras, mousse, etc.), mal
levantamiento de cargas, sobre esfuerzo, movimientos repetitivos, etc.

F.R: Psicosociales: Tipo de tarea, condiciones de trabajo, organizacin del

trabajo.

F.R. Locativos: Falta de estructuras seguras, sealizacin, orden y aseo,

condiciones de saneamiento bsico, condiciones de almacenamiento adecuado,
estado de pisos, techos, barandas, escaleras, plataformas, disposicin de
espacios, etc.

temperatura,

radiaciones

41

PREVENCION PRIMARIA
CON EL TRABAJADOR SANO
Capacitacin
Exmenes preventivos
Pre-empleo de acuerdo al riesgo
Peridico
Reintegro al trabajo
Proteccin personal
CON EL AMBIENTE LABORAL

Inspecciones

Normas higinicas

Monitoreo ambiental

Proteccin colectiva

Control y seguimiento

CON LA MAQUINARIA

Polticas de adquisiciones para

Sustitucin de mquinas

Sistemas de aislamiento

Mantenimiento preventivo y predictivo

PREVENCION SECUNDARIA

42

Chequeos clnicos peridicos

Monitoreo biolgico

Reinsercin laboral

Reingeniera del proceso

ACCIDENTE DE TRABAJO

Tambin se considera Accidente de Trabajo, el que sufriere el asegurado al

trasladarse directamente desde su domicilio al lugar de trabajo o viceversa

PAUSAS ACTIVAS
Son pequeas interrupciones de una actividad laboral dentro de la jornada de trabajo
para realizar diferentes tcnicas y ejercicios .
Los ejercicios tienen una duracin entre 7 a 10 minutos en la maana y en la tarde

43

EQUIPOS DE PROTECCION PERSONAL

Es el mtodo menos eficaz de combatir los riesgos laborales y se debe utilizar
nicamente si con otros mtodos no se puede combatir suficientemente los riesgos.
El EPP puede ser muy incmodo, disminuir el rendimiento laboral y dar lugar a nuevos
riesgos para la salud y la seguridad.

lentes de seguridad, protectores de los odos

mscaras respiratorias con filtros
mscaras anti polvo
guantes
ropas de proteccin
Calzado de seguridad

PUNTOS A RECORDAR SOBRE PRENDAS DE PROTECCION

1. El EPP es el mtodo menos eficaz para combatir los riesgos en el lugar de
trabajo y slo se debe utilizar si no hay otros mtodos para combatir
suficientemente los riesgos.
2. El EPP puede ser incmodo, disminuir el rendimiento y crear nuevos riesgos
para la salud y la seguridad. Los obreros que trabajan con EPP deben hacer
pausas peridicas.

44

3. Unas condiciones de trabajo de gran calor o humedad disminuyen la eficacia del

EPP. En ese caso, los trabajadores deben hacer pausas frecuentes y beber
muchos lquidos.
4. El tipo de EPP necesario depende del riesgo, de la manera en que la exposicin
influya en el organismo y del tiempo en que se est expuesto al riesgo.
5. Si el EPP no se ajusta bien a su cuerpo no le proteger, lo cual es
particularmente importante en el caso de los aparatos respiratorios. Hay que
controlar todo EPP para ver si tiene fugas.
6. Quienes utilicen EPP deben saber cmo utilizarlo y mantenerlo adecuadamente
y conocer sus limitaciones.

CAPITULO IV
ATENCION AL USUARIO
Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales, y actitudes que
diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?

Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento del concepto de
servicio, productos e informacin general; adems de cordialidad, respeto y empata
con el cliente.

EL CLIENTE ES

Quien recibe el servicio

Quien tiene una necesidad

Quien decide

El que define la calidad

El que inconscientemente evala nuestro servicio

El que tiene derecho a reclamar y exigir

El que busca la mejor opcin y la mejor publicidad

El que hace uso de mis servicios

El que no siempre tiene la razn, pero es el que va primero.

45

CLIENTES PARA TODA LA VIDA

Ser agradable a los clientes representa slo el 20% de la provisin de un servicio

satisfactorio.
Lo importante es disear sistemas que nos permita realizar el trabajo correcto la primera
vez.
Todas las sonrisas del mundo no nos pueden ayudar si los productos y servicios que
ofrecemos no son los que desea el cliente
Requerimientos para aquellos que operan con la Ecuacin de Valor

TIPOS DE SERVICIOS

Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y
supera las expectativas del cliente.

Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del cliente.

POR QUE PERDEMOS CLIENTES?

Por que slo escuchamos a un porcentaje mnimo de clientes insatisfechos, otra parte
simplemente se van y otra parte nunca regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10 regresaran si
su queja es atendida, y se lo comentarn a otras personas.
Qu IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?
El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en procedimientos.
FRASES PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO ATENCION AL CLIENTE:
PROHIBIDAS
No lo se
No podemos hacer eso
Un segundo o un momento
No al inicio de una frase
Tiene que..
SUSTITUTA
Lo voy a investigar
Le ofrezco esta alternativa
Estoy con usted en un momento
Brindar una alternativa..
Le sugiero o usted necesita

46

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
SIETE PECADOS CAPITALES
1. TRATAR A LOS CIUDADANOS CON APATA
2. DESAIRAR A LOS CIUDADANOS
3. SER FRO CON LOS CIUDADANOS
4. TRATAR A LOS CIUDADANOS CON AIRE DE SUPERIORIDAD
5. TRABAJAR COMO UN ROBOT
6. CEIRSE AL REGLAMENTO
7. DAR EVASIVAS AL CLIENTE
DIEZ MANDAMIENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo tu prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera
5. Para el cliente tu marca es la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO

Seguridad
Credibilidad
Comunicacin
Comprensin
Accesibilidad
Cortesa
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Flexibilidad
Elementos tangibles

HABILIDADES DE COMUNICACIN
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar

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Sentir

DIAGNOSTICAR
Es muy importante cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no
verbal, porque es la primera impresin que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal los expertos lo llaman el paralenguaje (signos, tonos y
gestos que acompaan el lenguaje). Nosotros mismos en nuestra vida diaria, como
clientes y como instituciones, determinamos por nuestras primeras apreciaciones,
ciertos niveles de calidad y necesidad relacionados con la apariencia.
ESCUCHAR
El sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y
los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin reflejada, mientras que
escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada.
PREGUNTAR
Es la manera mas sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente,
adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor.
SENTIR
Mediante esta habilidad transmitamos empata y aplanamos el camino a los buenos
resultados.
Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se
siente con respecto a una situacin o problema particular.
EVALUACION
Los aspectos que el cliente evala son:
La apariencia - imagen personal
La actitud - excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y
entusiasmo
Los valores - le garantizan al cliente que esta es una entidad slida, honradez,
credibilidad y confianza
Si el servicio es el mejor, mas clientes estarn interesados en realizar los
procesos con esa institucin.
PRESENTACIN PERSONAL
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa
Apariencia agradable
En media de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio
RECOMENDACIONES
Evitar hablar de suceso de importancia
Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo
Demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales
Al preguntar esperar las respuestas
No precipitarse en lograr una respuesta inmediata
Tener tacto

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 No hacer tantas preguntas

El Usuario y las Quejas
Con todas las condiciones favorables para quejarse de cada 100 usuarios solo 9 lo
hacen.
Cuando un usuario esta insatisfecho del servicio lo comenta por lo menos con otras 9 o
10 personas incluso hasta 20.
Por cada usuario que se queja hay 26 con problemas y 6 de ellos son problemas serios.
Si se maneja satisfactoriamente la queja de un cliente hasta un 70% vuelve al servicio
que le caus la molesta.
Si la queja se resolvi muy rpido el 95% regresar a hacer negocios.
Los clientes cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente le hablar hasta 5 personas
sobre el tratamiento positivo que recibieron.

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