UNIVERSIDAD DE ORIENTE.

NCLEO DE MONAGAS.
DEPARTAMENTO DE INGENIERA DE SISTEMAS.
CURSOS ESPECIALES DE GRADO.
REA: AUTOMATIZACIN Y CONTROL DE PROCESOS INDUSTRIALES.
SEMINARIO: SISTEMAS DE GESTIN EMPRESARIAL PARA PROCESOS Y
COMUNICACIN INDUSTRIAL.

UNIDAD V
Tema 1: Aspectos Conceptuales de CRM.

PROFESOR:

EQUIPO PLC:

ING. JESS CHAPARRO.

ABREU M. EDGAR L.
C.I.: V-18.657.589.
MARQUEZ O. FRANCISCO E.
C.I.: V-19.782.155.

MARZO DE 2014

NDICE
Introduccin.. Pg. 1.
Marco Terico:
Qu es CRM?............................................................................... Pg. 2.
En qu consiste CRM?.................................................................

Pg. 2.

Administrar el Ciclo de Vida del Cliente.

Pg. 3.

Necesidad de CRM en una Empresa.

Pg. 3.

Beneficios de CRM

Pg. 4.

Competencias de Procesos CRM

Pg. 4.

Discusin..

Pg. 6.

Conclusiones Pg. 8.
Referencias Bibliogrficas.

Pg. 9.

INTRODUCCIN.
Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus
clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios est cambiando,
sobre todo como resultado de la integracin de nuevas tecnologas en las
relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez ms dura
y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos
mediante un simple clic. Los criterios de seleccin de los clientes son
principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la
empresa.
En un mundo cada ms competitivo, las empresas que quieren aumentar
sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas: aumentar el margen para
cada cliente, aumentar la cantidad de clientes y prolongar el ciclo de vida del
cliente, es decir, la lealtad del cliente. Las nuevas tecnologas permiten a las
empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante informacin
pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y as
satisfacerlas de forma efectiva.
En el presente trabajo tcnico de investigacin resaltaremos los conceptos
bsicos de la administracin basada en las relaciones con los clientes, sus
aspectos fundamentales, se explica la necesidad de las empresas de usar CRM y
sus beneficios, de manera que pueda servir de referencia para futuras
investigaciones y documentos de carcter acadmico.

MARCO TERICO.
Qu es CRM? [1]
CRM o Customer Relationship Management, es una aplicacin que permite
gestionar y administrar todos los procesos de relacin con el cliente, desde la
venta hasta la interaccin que se tenga con el rea de marketing. CRM es un
facilitador para la identificacin de los clientes ms valiosos, comprender sus
necesidades y hbitos de compra, personalizar la interaccin de su organizacin y
crear campaas de marketing dirigidas a targets especficos.
A travs de un CRM puede almacenar toda la informacin de gestin de
ventas y de los clientes de la empresa, para medir y administrar la rentabilidad de
los esfuerzos de marketing, incrementar la satisfaccin de clientes y socios,
mejorar los procesos de proyeccin, servicios, marketing y ventas y de esta
manera administrar de manera eficaz la relacin con sus clientes. Al contar con
informacin del negocio es posible tomar decisiones que aseguren una posicin
competitiva en el mercado.
En qu consiste CRM?
Identificar al Cliente: Es necesario conocer siempre quienes son, y por
medio de uno o varios canales de comunicacin ellos son identificados, para que
sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e
interacciones que realice la empresa.
Diferenciar a los clientes: diferenciarlos en trminos de sus necesidades,
por una parte, y el valor que tienen para la empresa. Ser capaz de adscribir a esos
consumidores que previamente hemos identificado a grupos definidos y
caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la
compaa, por el valor que tienen para la empresa.
Interactuar con los clientes: en forma que minimicen el costo y maximicen la
efectividad de la interaccin. Implica mantener contactos con esos consumidores
basados en la informacin que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar
esos contactos como fuentes adicionales de informacin. Estos contactos deben
hacerse nicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien con
ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de informacin
que le parezcan relevantes.

Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente: a partir del conocimiento

progresivo que se obtiene a travs de la interaccin. Para cubrir sus necesidades
de una manera aun ms eficiente. Este es el paso ms difcil de toda estrategia
CRM, y requiere una gran integracin y buen funcionamiento de los tres
requerimientos anteriores.
Por ltimo, se trata de relaciones a largo plazo.
Administrar el Ciclo de Vida del Cliente: [2]
Este aspecto se puede reducir a tres (3) fases:
1- Adquirir nuevos clientes. Se hace promoviendo un liderazgo de producto.
Mediante un producto superior, respaldado por un excelente servicio.
2- Mejorar las perspectivas de obtencin de ganancias con los clientes. Se
mejora la relacin fomentando la excelencia en las promociones y en las
ventas cruzadas.
3- Retener a los buenos clientes toda la vida. Dar no lo que el mercado quiere,
sino lo que los clientes quieren. Si quiere ganar dinero, afrrese a sus
mejores clientes. Pero no se deje engaar, no es tan fcil como parece.
Aunque todas la fases mencionadas estn interrelacionadas, llevarlas a
cabo es en conjunto es muy complejo, por lo general, las compaas seleccionan
uno de los tres enfoques disponibles, pero sin dejar de lado los otros dos.
Entendiendo que cada fase en CRM del ciclo vida del cliente es indispensable.
Necesidad de CRM en una Empresa.

[1]

En una organizacin es necesario implementar soluciones que les permitan

obtener conocimiento sobre sus clientes en todos los puntos de contacto, para
determinar cules sern las estrategias ms efectivas, cmo mantener a sus
clientes ms rentables, identificar oportunidades de mercado de acuerdo al
comportamiento de sus consumidores y sobre todo mejorar la satisfaccin de sus
clientes.
Actualmente las campaas masivas son menos efectivas debido a que los
consumidores son mucho ms informados y con diferentes hbitos de compra, por
lo que es necesario generar mensajes y campaas especficas para cada

segmento. Adems es necesario identificar rpidamente oportunidades de

mercado y ejecutar acciones de manera instantnea.
A travs de un CRM podr coordinar de manera efectiva las campaas de
marketing y ventas de su compaa, dar seguimiento y asignar oportunidades
segn los procesos definidos y sobre todo alinear las estrategias de ventas con las
de marketing para contribuir en sus objetivos y obtener mejores resultados.
Beneficios de CRM. [1]

Alinear todas las actividades relacionadas con clientes entre departamentos.

Incrementar sus ventas identificando reas de negocio oportunamente.

Aumentar la satisfaccin de sus clientes.

Incrementar la retencin y lealtad de los clientes

Identificar reas de oportunidad y de mejora para mayor satisfaccin al cliente.

Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas.

Competencias de procesos de CRM. [2]
Las competencias centrales de procesos CRM son: ventas cruzadas,
promociones, marketing directo y ejecucin, servicio a clientes, el soporte, el
servicio en tienda y en campo y la administracin de la retencin. Las
competencias centrales de estos procesos deben ser compartidas por los
directivos.
Ventas cruzadas y promociones.
El software de ventas cruzadas y promociones se puede usar para
programar llamadas de ventas, llevar registros detallados de las actividades de
ventas y verificar el status de los pedidos de los clientes, este software se puede
integrar con de inventario o con el servicio de campo.
Marketing y ejecucin directos.
Es importante generar una buena venta pero que adems esta sea
entregada rpidamente, este tipo de procesos es clave.
Servicio y soporte a clientes.
Proporciona la atencin a clientes y a otros servicios, entre estas
aplicaciones se encuentran: manejo de las solicitudes de servicio, manejo de

cuentas, administracin de contactos y actividades, encuestas a clientes,

autoridades para devoluciones y los acuerdos de servicio detallados, estas
aplicaciones trabajan en conjunto para garantizar que los representantes de
servicio a clientes puedan asignar, crear y manejar rpidamente las solicitudes de
servicio, as como acceder a informacin detallada sobre los contactos, contratos y
actividades de servicio.
Operaciones de servicio de campo.
El servicio en campo es la extensin de trabajo fsico del soporte externo a
clientes, que se activa cuando un problema no se puede resolver por telfono y
requiere que se enve una persona de reparaciones al domicilio del cliente para
dar mantenimiento o reparar el equipo. El software se servicio en campo permite a
las organizaciones de servicio contar con caractersticas para programar las visitas
y enviar al personal de reparaciones, administrar el inventario y la logstica, as
como manejar los contratos y la contabilidad.
Administracin de la retencin.
Una CRM eficaz debe basarse en la diferenciacin de clientes con respecto
a los historiales de transacciones y las cuentas.

DISCUSIN.
CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnologa de
informacin que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos,
incrementar la permanencia de sus clientes ms rentables, aumentar el valor en
las interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento
significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.
Ofrecer a los clientes servicios tan personales que se pueda convertir en su
proveedor de preferencia. El cliente se ir con el proveedor que le ofrezca justo lo
que necesite, ni ms ni menos. Debe haber una cultura de atencin al cliente
integral en toda la empresa, que cualquier persona que le conteste, le atienda
igual y cuente con la misma informacin. Todos los procesos deben estar
alineados al servicio al cliente y debe comenzar desde la direccin. Los sistemas
son armas poderosas para obtener esa informacin necesaria para conocer al
cliente, entenderlo y ofrecerle justo lo que necesita.
CRM proporciona a toda la organizacin una visin general sobre el cliente,
concentrando toda la informacin necesaria sin importar donde ha ocurrido el
punto de encuentro con el cliente, que le permita a la organizacin entender a sus
clientes y poderlos servir mejor. Esto le ayuda a desarrollar relaciones con clientes
ms rentables y de largo plazo.
Aunque sabemos que es difcil mantener una perspectiva de todos los
cliente, es posible hacerlo si utilizamos las herramientas adecuadas. Incluso en el
mercado global se puede dar a los clientes un servicio individual y personalizado a
fin de satisfacer toda necesidad del mismo.
Sin embargo las empresas que no pongan en marcha CRM se arriesgan a
perder ventaja competitiva con respecto a sus competidores cuando llegue el
momento de conservar a los clientes adecuados. CRM est diseada para
aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio
y aumentar su satisfaccin y lealtad, permitiendo procesos de negocios ms
eficientes y el uso de tecnologas de mas bajo costo.
El objetivo principal de CRM es obtener mayores ingresos, y no recortar
costos. Una estrategia de negocios CRM mejora los esfuerzos de ventas y
mercadotecnia, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a
los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes y compran en
mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio al
cliente y obtienen los productos y servicios que quieren y cuando los quieren.
En trminos generales CRM permite generar nuevos diseos de negocios
en los cuales los clientes participan de manera directa en el modelado de la
empresa, a travs de sus necesidades. La informacin generada por los
consumidores permite construir relaciones rentables con los clientes a travs de
un refinamiento constante de las percepciones relativas a las necesidades,

comportamiento y poder adquisitivo de los clientes y del enfoque estratgico de los

recursos de negocio en las actividades que permitan construir relaciones a largo
plazo y generar valor econmico.
Finalmente se puede resumir gran parte de lo dicho en tres objetivos
fundamentales de los CRM: el primero es retener a los clientes al ampliar y
analizar el comportamiento del negocio, el segundo es expandir la accin de
nuestra empresa a diversos mercados a la vez que se logra la personalizacin del
producto o servicio, y por ltimo se busca mejorar la eficiencia al generar y
manejar informacin completa e integrada de nuestros clientes en todas sus
vertientes y relaciones.

CONCLUSIONES.
A los clientes no les importa cmo se administra o utiliza su informacin en
las organizaciones, lo que les importa es que sea un servicio excelente e
inmediato, por esto es que surge CRM (administracin de la relacin con los
clientes). CRM es una combinacin de proceso de negocios y tecnologa que
pretende comprender a los clientes de una compaa desde una visin
multifactica. Quienes son, qu hacen y qu les gusta.
Una muy importante manera en que una organizacin pueda tener xito es
enfocndose hbilmente en las necesidades del cliente. Para conservar a los
mejores clientes, la gerencia debe concentrar sus energas en crear rpida y
eficientemente nuevos canales de entrega, capturar cantidades masivas de datos
sobre los clientes y relacionar todo para crear una experiencia nica.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.
[1] CRM Gestin de Relaciones con el Cliente. [Pagina Web] Disponible en:
http://www.intellego.com.mx/es/crm-gestion-de-la-relacion-con-clientes
[Consulta: 30 de marzo, 2014].
[2] Administracin de la relacin con el cliente: la integracin de procesos
para construir relaciones. [Documento en la Web] Disponible en:
https://docs.google.com/document/d/1vn07goxbqZ2GoJ59FCl6f2L3sKm2OuheBYj
o8gBYNpY/edit?hl=es&pli=1
[Consulta: 30 de marzo, 2014].