Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la Educacin

FACULTAD DE INGENIERA CIVIL

DOCENTE

: Manuel Moncada

Crcamo
CURSO
TEMA

: Qumica
:

DISEO DEL SISTEMA DE GESTION DE OPERACIONES

PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LO SERVICIOS DE
ELIMINACION DE RESIDUOS SOLIDOS POR LA E.P.S
JOSCANA SAC
CICLO DE ESTUDIOS
CAMPUS
INTEGRANTES

:I
: PIURA
:*Yamunaque Chunga

Marvin
*Freddy Pacherrez
Llacsahuache
*Ciro Bebeto Pea Salinas
*Santos Kelly Montalban
Salinas
*Salinas Mendez Cristhian
Omar

Piura, 2015

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INDICE

I.

INTRODUCCION

II.

PLATEAMIENTO DEL PROBLEMA

III.

JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN.

IV.

OBJETIVOS

V.

MARCO TEORICO

VI.

HIPOTESIS

VII.

VARIABLES

VIII. CONCLUSIONES
IX.

BIBLIOGRAFIA

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1. INTRODUCCIN.

Actualmente existe un gran nmero de empresas en todos los rubros, empresas nacionales,
transnacionales y todas ellas responsables del crecimiento econmico; todos los pases manejan una
base legal a la que cada empresa tiene que alinearse, existen leyes que direccionan a las empresas
tanto en la parte laboral, defensa al consumidor y contaminacin ambiental.

Las leyes Ambientales son muy estrictas debido a la gran problemtica que se vive en la
actualidad el efecto Invernadero y que este se crea por la emisin de gases que originan las
empresas a nivel mundial, adems de este fenmeno existe el de la generacin de residuos y la mala
gestin de estos; pases desarrollados reciclan a gran escala y transforman grandes cantidades de
residuos en productos, en pases como el nuestro, aun no es posible contar con esta tecnologa, a los
residuos

se les da un tratamiento solo para disminuir su peligrosidad y muy poco para su

reutilizacin.

Ante la sancin a las empresas por la incorrecta gestin de sus residuos, nace una nueva
idea de empresa, las Prestadoras de Servicios de Residuos Slidos llamadas las EPS-RS, que
transportan, tratan y dan disposicin final a los residuos y este trabajo esta direccionado a proponer
una mejora en la calidad de los servicios mediante un sistema de gestin de operaciones diseado
para la empresa JOSCANA SAC.

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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

Vivimos en una poca en la cual la contaminacin ambiental crece continuamente en la misma

proporcin que el crecimiento de la poblacin y de las empresas. Piura es una ciudad que en los
ltimos quince aos ha tenido un crecimiento empresarial considerable, tanto en empresas de
bienes como de servicios.

Las empresas productoras de bienes son las que mayormente generan una gran cantidad de residuos
que por una mala gestin contamina el ambiente al no darle un tratamiento o disposicin final.

JOSCANA SAC. Brinda una solucin ante esta creciente contaminacin, pues presta servicios de
evacuacin, transporte, tratamiento y disposicin final de residuos slidos no municipales, bajo el
cumplimiento de la ley 27314 y cuenta con los permisos de las autoridades del ambiente 1ANA,
DIGESA 2adems del continuo monitoreo de DIGESA.

Los problemas de contaminacin se generan por falta de asesora ambiental en las empresas de
Piura, que por falta de conocimiento no trabajan bajo la ley ambiental, adems del bajo presupuesto
para la gestin de sus residuos.

En el norte del Per solo existen dos empresas trabajando como prestadoras de servicios de residuos
slidos (EPS-RS); en comparacin con la existencia de una cantidad de empresas activas
generadoras de residuos; an hay una gran demanda por cubrir en este tipo de servicios.
En el rea de Operaciones de JOSCANA SAC hay una falta de gestin en cada una de sus
actividades, no se le brinda la importancia a este departamento y se llevan a cabo los servicios de

ANA: Autoridad nacional del Agua

DIGESA: Direccin General De Salud Ambiental

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manera poco eficaz donde solo se est tratando de cumplir con los pocos servicios que se puedan
coordinar.

El rea de operaciones es la encargada de coordinar todos los servicios prestados por la empresa,
preparar la documentacin y permisos necesarios para realizar las actividades, pero se est dejando
de lado y no existe coordinacin con el rea de medio ambiente, existiendo una falta de
comunicacin, presentando problemas con los documentos, con entregas en un tiempo mayor de lo
pactado.

Es necesario tener experiencia en seguridad y procedimientos de trabajo para realizar servicios de

alto riesgo. Debido a esto se debe manejar con el rea de seguridad lo necesario para realizar el
trabajo bajo los lmites permisibles de seguridad, gestionar los permisos SCTR 3; sin embargo,
debido a la continuidad en la atencin existen cruces de servicios, situacin que lleva a omitir el
trabajo en conjunto con el rea de seguridad con la posible cancelacin del servicio por esta rea.

El cliente nota las fallas en el sistema de trabajo, y la falta de cooperacin por lo que su
insatisfaccin es el mejor indicador que no se est dando un buen servicio, adems que por falta de
comunicacin entre reas muchos de los servicio deben postergarse o cancelarse.

Es por ello que se debe implementar un sistema de gestin que elimine los obstculos y permita la
comunicacin y cooperacin entre los involucrados, implementando formatos y utilizando
tecnologas de comunicacin, adems de detectar fallas en el sistema actual de trabajo, mejorando
procedimientos de trabajo y aumentando la capacidad de produccin con la optimizacin de los
recursos y la atencin de servicios en el tiempo estipulado en la coordinacin con el cliente.

2.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA.

Es viable y factible tcnicamente disear un sistema de gestin de operaciones que permita

mejorar la calidad del servicio de gestin de residuos?

SCTR: Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo

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3. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN.

En la empresa se presentan una serie de inconvenientes por fallas en el sistema de trabajo actual, no
existe una correcta coordinacin entre rea, estas solo buscan el cumplimiento de su trabajo
individualmente, por lo que existen muchas contraindicaciones, no existe un trabajo en conjunto,
adems de la disminucin del presupuesto en logstica.

Con este sistema de gestin la empresa mejorar la calidad de sus servicios ofreciendo el
cumplimiento de estos de manera eficaz y de calidad, adems de extender la prestacin de estos
servicios, atendiendo a ms empresas, maximizando la utilizacin de los recursos con una correcta
programacin solucionan el gran problema que presenta en la actualidad.

Un sistema de gestin en operaciones es el pilar bsico para la competitividad de las empresas, con
este sistema el rea de operaciones destaca su capacidad para llevar a cabo una fabricacin ms
eficaz, ms eficiente, ms econmica, ms fiable y de superior calidad. Pues se hace de la forma
correcta el diseo de mtodos de trabajo, direccin de los servicios y la gestin legal-ambiental y el
monitoreo de los servicios.

Esta rea tiene contacto directo con los clientes, debe desarrollar estrategias para que los clientes se
sientas satisfechos del servicio que se presta, adems de una buena coordinacin de la
disponibilidad de atencin.

4. OBJETIVOS.
4.1 OBJETIVO GENERAL.

Disear un sistema de gestin de Operaciones en la empresa JOSCANA SAC. para mejorar la

calidad en el manejo de los residuos slidos

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4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS.

Realizar el diagnstico para identificar las fallas en el area de operaciones ..

Elaborar un plan de control de actividades y servicios programados.

Proponer estrategias de adaptacin al ambiente de trabajo(FODA, IPERC)

5. MARCO TEORICO:
5.1 ANTECEDENTES:

Actualmente no existe un estudio dirigido al diseo de un sistema de gestin operaciones, sin

embargo PAE (Pan American Energy LLC) la segunda empresa productora de hidrocarburos
del pas Argentino que cuenta con un rea de 3480
m3 opd

km 2 y una produccin de petrleo 16950

inicio en el ao 2008 un proyecto para implementar un sistema de gestin de

operaciones con el objetivo de Optimizar la produccin de hidrocarburos a travs de una

utilizacin eficiente de los recursos, operando de manera segura, cuidando el medio ambiente,
resguardando la integridad de las instalaciones y cumpliendo con toda la normativa vigente,
alineado con el marco estratgico de la compaa.(PAE, 2008).

El seor Gerardo Cruz propone abordar el campo de la administracin, en particular la

Administracin de Operaciones, para explicar sus fronteras y dar pautas a descubrir las
limitaciones estratgicas que presenta, y la incorporacin de herramientas de clase mundial al
Sistema. (Cruz, G. 2004).

5.2 MARCO TEORICO:

5.2.1 ADMINISTRACION DE OPERACIONES:

Primeramente se definir los conceptos del rea de operaciones segn el IAT (Instituto Andaluz
de Tecnologa) Sevilla, Espaa, quien define el rea de operaciones como:

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La Direccin de Operaciones, en una empresa tiene la funcin y responsabilidad de Disear,
Dirigir, Gestionar, Controlar y Mejorar el llamado Subsistema de operaciones y en definitiva,
de dirigir y controlar los procesos de produccin del producto o servicio que la empresa ofrece
a sus clientes, con la capacidad para llevar a cabo una fabricacin ms eficaz, ms eficiente,
ms econmica, ms fiable y de superior calidad.

(Mauricio, L 2005) hizo una publicacin para la comunidad virtual de conocimientos de

negocios GESTIOPOLIS donde define la administracin de operaciones de la siguiente
manera:

Es el rea de la Administracin de Empresas dedicada tanto a la investigacin como a la ejecucin

de todas aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor agregado mediante la planificacin,
organizacin, direccin y control en la produccin tanto de bienes como de servicios, destinado
todo ello a aumentar la calidad, productividad, mejorar la satisfaccin de los clientes, y disminuir
los costes. A nivel estratgico el objetivo de la Administracin de Operaciones es participar en la
bsqueda de una ventaja competitiva sustentable para la empresa.
Chase, R.,Aquilano, N. y Jacobs, R. (1999) puede entenderse como el diseo, operacin y
mejoramiento de los sistemas de produccin que hacen que la empresa manufacture sus productos y
servicios primarios..."
Todas las definiciones son similares y est orientado al diseo, operacin y mejora de los sistemas
de manufactura, para la mejor utilizacin de sus recursos, aumentar la productividad y brindar
productos de calidad.

5.2.2 SISTEMA DE GESTION:

5.2.2.1DEFINICIN DE SISTEMA:
(Vsquez, 2012), Un sistema est conformado por un conjunto de entes u objetos componentes
que interactan entre s para el logro de objetivos. De all que la teora general de sistemas no
solo estudia la estructura del sistema sino su comportamiento, su funcionamiento, dependiendo
esta ultima de su estructura.
Un sistema tiene la propiedad de que toda accin que produce cambios en una de las partes de
los sistemas, tambin estos cambios se dan en el resto del sistema.
El sistema tambin reaccionara ante cualquier evento o estimulo producido en cualquier parte de
la unidad, ejemplo en el sistema respiratorio, una accin sobre las fosas nasales repercute en los

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pulmones y a su vez en el resto de rganos que son dependientes, y el sistema reaccionara ante
este evento.
Por lo que existe una relacin de causa y efecto entre las partes del sistema.

(Aracil, 1979); Sistema es un conjunto de partes operativamente interrelacionadas y del que

interesa su comportamiento como un todo.
(Klir, 1985), Cuando se establece un conjunto de variables como resultado de nuestra
interaccin con el objeto que nos interesa, entonces se dice que se distingue un sistema en el
objeto.
En realidad es bastante difcil conceptualizar un sistema como algo abstracto debido a que los
sistemas se utilizan para modelar la realidad con algn propsito, y tratamos de definir el sistema
y darle un concepto de acuerdo al objetivo del sistema que se pretende definir, enmarca
diferentes concepto en el rea de medicina, as como en el de informtica en la parte de
ordenadores, etc.

5.2.2.2 DEFINICION DE PROCESOS:

(Harrington, 1997), Es un conjunto lgico de actividades relacionadas y conectadas que toman
entradas de proveedores, les aade valor y produce unas salidas para sus clientes.
(Garca, A. 1998), Un proceso se presenta cuando partiendo de un sujeto de proceso que se
encuentra en una situacin inicial conocida, se desea llevarlo hasta otra situacin final distinta,
tambin conocida, pero en el camino se interponen una serie de barreras, obstculos o
impedimentos, que deben ser franqueados mediante la realizacin de operaciones.

(Rodrguez 2007) Un proceso es la unidad de trabajo en los sistemas operativos modernos de

tiempo compartido

Generalizando, se define proceso como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

5.2.2.3DEFINICION DE PROCEDIMIENTOS:

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Es un trmino que hace referencia a la accin que consiste en proceder, que significa actuar de una forma
determinada, El concepto, por otra parte, est vinculado a un mtodo o una manera de ejecutar algo.
En este sentido consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su
objetivo debera ser nico y de fcil identificacin aunque es posible que existan diversos procedimientos que
persigan el mismo fin, y que ofrezcan ms o menos eficiencia. En resumen es definido como un conjunto de
especificaciones para cumplir con una serie de fases o etapas de un proceso.

5.2.3 SISTEMA DE OPERACION:

5.2.3.1 GESTION ESTRATEGICA:

Es el conjunto de compromisos, decisiones y acciones requeridas por la organizacin para que logre
obtener competencias estratgicas y lograr retornos de inversin por encima del promedio
esperado..." (Hitt, M., Ireland, D. y Hoskisson, R. 1999) Vase la figura A-1).

FIGURA A-1

En la figura anterior, podemos encontrar sinergias tericas entre estos dos conceptos (Hitt, M.,
Ireland, D. y Hoskisson, R. 1999): 1) Administracin estratgica, y 2) Administracin de
operaciones. Estas sinergias se visualizan a travs de las decisiones tomadas (vase a tabla B-1),

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siendo la primera la que se encarga del aspecto visionario y de planeacin avanzada ubicado al lado
izquierdo del diagrama, y el segundo, con un carcter plenamente operativo, se debe encargar de la
implementacin de las estrategias, ubicado al lado derecho del diagrama.

TABLA B1. Decisiones Estrategicas de la administracion de Operaciones.

Decisin

Alcance

Estratgica

Largo Plazo

Tctica

Mediano Plazo

Operativa

Planear-hacer-V

La teora de la administracin de operaciones, identifica dos estrategias fundamentales: 1)

Estrategia corporativa, y 2) Estrategia de operaciones (vase la figura No. A-2): La primera se
fundamenta en los principios filosficos de la alta direccin como la misin, visin y valores y esta
se refleja en tres grandes reas: la estrategia de operaciones, la estrategia financiera y la estrategia
de mercadotecnia.

La estrategia de operaciones (Chase, R., Aquilano, N. y Jacob, R. 2001), definida por los siguientes
elementos: personas, plantas, partes, procesos, y planeacin y control, que en conjunto definen el
sistema de produccin y son el fundamento de la productividad y competitividad de la empresa, la
cul ser evaluada a travs de mtricas de desempeo.
FIGURA A-2 Niveles estratgicos en la Administracin de Operaciones

12
5.2.4 MODELOS DE LA ADMINISTRACION DE OPERACIONES:

5.2.4.1 Modelo del Dr. Robert Jacobs.

El Dr. Jacobs (Chase, R., Aquilano, N. y Jacob, R. 2001) del Centro de Negocios de Indiana, indica
que existe una relacin entre: plantas, partes, personas, procesos y planeacin y control.

Plantas:

Se refiere a las diferentes unidades de negocio existentes o bien a las agencias de servicio en las
cules se mantienen operaciones secundaras o incluso subsidiaras de la empresa original.

Partes:

Esto incluye todos los insumos directos e indirectos para la operacin del negocio, un ejemplo de
estrategias a usar en este rubro son los conocidos programas de desarrollo de proveedores y cadenas
de suministro.

Personas:

En esta seccin todos los trabajadores directos e indirectos a la operacin del negocio, puede
incluirse adems a los subcontratados. Un ejemplo de programas a implementar pueden darse en el
terreno del desarrollo organizacional.

Procesos:

Es la forma en que las cosas son realizadas, implica el conocimiento de la forma en que las cosas
deben de realizarse, la tecnologa usada y el cmo debe de usarse sta para optimizar los recursos
implicados en la operacin del negocio.

Planeacin y control

Este apartado tiene especial importancia ya que implica el sistema de informacin usado para poder
planear y controlar las operaciones de la empresa, un ejemplo de esto son los sistemas de
planeacin de requerimientos de materiales, entre otros.
5.2.4.2 Modelo del Dr. Trence Hill.
El Dr. Hill (1994) de la Escuela de Negocios de Oxford, por su parte, indica que en muchas
compaas las estrategias funcionales se consolidan en la estrategia corporativa de la organizacin.
El Dr. Hill propone que es necesario hacer una interrelacin entre la estrategia de manufactura y la
estrategia de mercadotecnia (vase la figura A-3).

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FIGURA A-3 Interrelacion entre la Manufactura y la Mercadotecnia

La interrelacin que existe entre la estrategia de manufactura y la estrategia de mercadotecnia

implica una alineacin de los recursos y capacidades productivas de la empresa a la orientacin
hacia las necesidades que se demandan en el mercado.
(Mili. T. 1994) La metodologa de integracin entre la estrategia de operaciones implica: definir los
objetivos corporativos, determinar las estrategias de mercado, establecer un anlisis comparativo de
mercado, definir la forma ms apropiada de producir un determinado artculo y proveer de la
infraestructura apropiada para soportar la produccin (vase la Tabla b-2).
TABLA B-2 Metodologia de la integracion entre la estrategia de operaciones.

6. HIPTESIS.

14
6.1 HIPTESIS GENERAL.

Con el diseo de un sistema de gestin de operaciones se podr mejorar la calidad de los servicios
prestados por la empresa JOSCANA SAC,

7.1 IDENTIFICACIN Y OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES.

6.6 Escal
6.2 Varia

6.3 Definicin

bles

Conceptual

6.4 Definicin Operacional

6.5 Indicadores

a de
medi
cin

6.7 Dise
o de

6.8 Es

el

marco

de

un

trabajo que define el

siste

conjunto

ma

requisitos que deben

de

cumplirse

Gesti

desarrollas

actividades

(admi

operativas

nistra

empresa

cin

cumplir

de

expectativas

recur

cliente.

sos)

de
para
las
de

la
para

con

las
del

6.9

Consiste en disear un sistema de gestin

para el rea de operaciones, implementando

conceptos de calidad, el autocontrol de las
actividades y en la calidad de servicio ofrecida a
los clientes.

6.10
UTILIDAD
DE
OPERACI
N:
6.11

6.12

UTILID
AD NETA :

6.13

6.14

umri
ca

6.15

alida
d de
los
servic
ios
6.26

6.16

6.23

Es el grado de

satisfaccin

del

cliente despus de
haber cumplido las
necesidades

que

tienen y por la que se

contrat.

6.17

Medir la calidad del servicios

mediante 5 factores:
6.18
-Elementos tangibles.
6.19
-Cumplimiento de Promesa.
6.20
-Actitud de servicio.
6.21
-Competencia del personal.
6.22
-Empata.

NIVEL

DE
CONFIANZ
A

DE

SERVICIOS
PRESTADO
S
6.24

6.25

omin
al

6.27
6.28

7.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES EN BASE A LAS VARIABLES ENCONTRADAS

6.29
8.0 CONCLUSIONES
6.30
6.31
Un sistema de gestin en operaciones es el pilar bsico para la competitividad de
las empresas, con este sistema el rea de operaciones destaca su capacidad para
llevar a cabo una fabricacin ms eficaz, ms eficiente, ms econmica, ms
fiable y de superior calidad.
6.32
Es por ello que se debe implementar un sistema de gestin que elimine los
obstculos y permita la comunicacin y cooperacin entre los involucrados.
6.33
Se debe implementar formatos y utilizar tecnologas de comunicacin, adems
de detectar fallas en el sistema actual de trabajo, mejorando procedimientos de
trabajo y aumentando la capacidad de produccin con la optimizacin de los
recursos y la atencin de servicios en el tiempo estipulado en la coordinacin
con el cliente.
6.34
6.35

6.36

9. BIBLIOGRAFIA.

6.37
6.38 9.1 LIBROS CONSULTADOS:
6.39
ngel Alonso Garca (1998). Concepto de organizacin industrial.
6.40
Chase, R., Aquilano, N y. Jacobs E (1999). Production and Operation Management:
Manufactu- ring and Services.
6.41
Chase, R., Aquilano, N. y Jacob, R. (2001). Operations Management for Competitive
Advantage.
6.42
Everett, A. y Ebert, R. (1992). Productions and Operations Management.
6.43
Gmez, F. (1984). Estructuras Organizativas e informacin en la Empresa.
6.44
6.45
Garca, A. (1998). Concepto de organizacin industrial.
6.46
Ireland D. y Hoskisson, R (1999). Strategic Management Competitiveness and
Globalization.
6.47
6.48
Luis Duran Rodrguez (2007). El gran libro del PC interno.
6.49
Quintana, F. (1979). La Empresa como Sistema. El sistema informativo Contable.
6.50
6.51

6.52

9.2 TRABAJOS DE INVESTIGACIN:

Farro, M (2007). Estudio de los sistemas de gestin de recursos empresariales (ERP) en

el Per orientado a las PYMES.
6.53

Vsquez, R (2012) (Modelacin del desarrollo sustentable en la ciudad de Piura con

visin de dinmica de sistemas mediante software de simulacin Vensim Ple.
6.54

6.55
6.56

10.3 PUBLICACIONES:

Gracia, B (2013) El rea de operaciones de las empresas: evolucin, funciones y nuevas

tendencias. Consultado el 05/03/15, Disponible en http://www.iat.es/2013/04/area-deoperaciones-evolucion-funciones-tendencias/.
6.57
Mauricio, L (2005) Creatividad e innovacin. El camino de las empresas de alta
competitividad. Consultado el 02/02/15. Disponible en
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/creainca.htm.