2.

Evolucin a travs del tiempo

El concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en el tiempo,
por eso conviene hacer un breve repaso a la historia y conocer las distintas etapas por las
que ha ido pasando, as como los distintos puntos de vista que dirigentes de empresas
han ido tomado y toman como referencia para implantar un Sistema de Calidad. Se puede
hablar de seis etapas muy claras en la evolucin del concepto:

1. Etapa Artesanal:
Donde la Calidad supona hacer las cosas bien a cualquier costo. Los objetivos que
persegua el artesano eran su satisfaccin personal y la satisfaccin de su comprador, no
importaba el tiempo que le llevara. An hoy en da podemos encontrar productos que son
fabricados siguiendo esta premisa, sobre todo en el sector de la alimentacin.

Etapa de la Industrializacin

En el siglo XIX comienza un cambio espectacular en la produccin que transformar las

organizaciones, el trabajo y las formas de vida de la sociedad.
La revolucin industrial inicia la produccin en masa y consecuentemente la divisin del
trabajo y la estandarizacin de los productos.
Esta etapa est caracterizada por productos a ms bajo coste y estndares para llegar a
una poblacin que antes no los consuman. Bajan los precios y tambin la calidad del
producto debido a los fallos del sistema de produccin.
Aparece Taylor, que racionaliza el trabajo e intenta solucionar los problemas mediante la
planificacin y divisin de procesos de tal manera que capacita a obreros no
especializados. Henry Ford introduce la lnea continua de montaje para automviles con
tecnologa compleja y obreros no especializados.

La produccin se preocupa fundamentalmente de cumplir los requisitos de cantidad

y tiempo, dejando en segundo plano a la calidad de los productos.
Donde el concepto de Calidad fue sustituido por el de Produccin, hacer muchas cosas y
muy deprisa sin importar con que calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de bienes
(generalmente escasos) y aumentar los beneficios. La cantidad y el tiempo son los
conceptos importantes.

La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la

transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado y se caracterizaba en
que el trabajador tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un
producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la
Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados
y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin
separadas de las de produccin.
Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la
deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

2.

Etapa de Control Final:

Las empresas se van dando cuenta de la necesidad de establecer parmetros de calidad.

Las empresas pioneras en esta rea, como la Western Electric, crean departamentos de
inspeccin para controlar la calidad.
La solucin fue introducir el proceso de inspeccin y control de la produccin antes de la
entrega al cliente. El control de calidad se realizaba como inspeccin final y consista en
descubrir la no calidad antes de que el producto o servicio se entregue al pblico, con el
inconveniente de los costes del proceso de inspeccin y los productos desechados por
defectuosos.
Para ello, en 1924, Walter Shewhart introdujo el control estadstico de calidad, que
demostr como en cualquier proceso se producen variaciones que afectan a los
resultados y por tanto a los requisitos del producto final. Estas variaciones deben de estar
identificadas y descubrir dnde, cundo y cmo se producen para mejorar el sistema de
produccin y la calidad de los productos.
En esta etapa lo importante ya no era la cantidad de producto fabricado, sino que el
cliente lo recibiera segn sus especificaciones. La produccin haba aumentado
considerablemente con el establecimiento del trabajo en cadena, pero esto haba
producido un efecto secundario no deseado causado por el aburrimiento y la apata de los
trabajadores que originaba fallos en el producto y Clientes descontentos. El cliente ya no

se conforma con cualquier cosa y empieza a exigir que el producto que recibe cumpla con
lo que ha especificado, lo que origina el nacimiento del Control de Calidad entendido
como Control Final. La Calidad se convierte en una especie de "servicio policial" cuya
principal tarea es garantizar que el producto es ptimo y que cumple con los requisitos
establecidos en el pedido. El % de producto defectuoso enviado al cliente dependa de lo
fuerte que fuera la inspeccin final.

El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que garantice no slo
conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma
de accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos. Los inspectores de calidad
continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no slo tenan
la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos a lo
largo de todo el proceso productivo.
Se podra decir que en esta poca "la orientacin y enfoque de la calidad pas de la
calidad que se inspecciona a la calidad que se controla".

Calidad = Control de Calidad = Control Final

Los productos defectuosos detectados o se perdan o se introducan de nuevo en el

proceso productivo para su recuperacin. Ambos casos suponan un costo aadido al
producto y el incumplimiento de los plazos de entrega.

Clientes descontentos = Empresas No Competitivas

3. Etapa de Control en Proceso:

Los defectuosos que se encontraban durante la inspeccin final, no slo se producan
durante el proceso de fabricacin, sino que tambin eran provocados por el mal estado o
la No Conformidad de la Materia Prima utilizada. Esto llevo a establecer nuevos puntos de
inspeccin, por un lado una inspeccin en la Materia Prima que permitiera detectar cuanto
antes el defecto y as evitar dar valor aadido a un producto defectuoso que era
defectuoso desde el principio, y por otro, una inspeccin durante el proceso que
permitiera detectar los defectuosos cuando y donde se producan.

El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general,

sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para
construir una organizacin empresarial que las satisfaga.

El aseguramiento de la calidad comienza al deducirse que las causas de no calidad

identificadas en la etapa anterior de control de calidad obligaba al establecimiento de
sistemas que evitasen los fallos en todo momento.
Comienza el desarrollo de normas cuyo cumplimiento es asegurar la calidad actuando
como sistema preventivo. Aparecen las normas British Standard 600 (1935) y la Z-1
Standard para el control de los materiales militares.

Comienzan a desarrollarse las normas ISO (International Standards Organization) y el

aseguramiento de la calidad va ms all que la evaluacin como control, ya que obliga al
cumplimiento de unos requisitos que deben ser mantenidos a lo largo del proceso.
El control de calidad se refiere a los productos finales, mientras que el aseguramiento se
centra en el conjunto de procesos, desde la entrada de materiales, durante el proceso de
produccin, y al final.
El aseguramiento de la calidad implica la gestin y establecimiento de estndares en cada
elemento clave del proceso para asegurar la calidad del producto.
Al final de la dcada de los 50, Juran define la calidad como "aptitud para el uso", lo
que ampla un poco ms la idea de aseguramiento en cuanto a planteamientos de
organizacin y evaluacin.

Pero las inspecciones, a las que tanto tiempo dedicaban, en realidad no

mejoraban nada. Para lo nico que servan era para constatar el nmero de
defectuosos que se fabricaban y para evitar que llegaran al cliente. Se
identificaban los defectos y el lugar donde se producan, pero no evitaban que se
produjeran. El producto segua llevando un costo aadido causado por los
defectos de fabricacin, adems del costo que supona la propia inspeccin. El
cliente est descontento y ya no quiere que le enviemos slo los productos
buenos, lo que quiere es que todos los productos que se fabriquen sean buenos y
que se le entreguen en el plazo pactado porque sabe, que en caso contrario, l
estara pagando los defectuosos. Estaba claro que haba que hacer algo, y lo
lgico era invertir menos dinero en inspecciones y ms dinero en la prevencin de
los defectos. De esta forma surge el Control en Proceso que permite tomar
Acciones Preventivas. Ya no se trata slo de identificar y rechazar o repasar los
productos defectuosos antes de su salida al mercado o de su envo al cliente, se
trata de efectuar un control en cada fase del proceso que permita identificar los
fallos y tomar Acciones Correctoras que eviten la aparicin de los defectuosos.

Calidad = Prevencin = Ausencia de defectos

Pero esto no implica la eliminacin de la inspeccin, hay que mantenerla porque es la

nica forma de descubrir los defectuosos en caso de que se produzcan.

4.

Etapa de Control en Diseo:

Se tena controlado el proceso y se adoptaban acciones correctoras y preventivas, pero

se seguan detectando problemas de calidad que aparecan durante la vida til del
producto y que no eran imputables ni a la materia prima, ni a las mquinas, ni a la mano
de obra, ni al proceso. El problema estaba en el propio diseo, se detectaban problemas
surgidos del hecho de que la especificacin era irrealizable con los medios disponibles.
Esto hizo necesario abordar desde el principio la posibilidad de realizar un producto que
se ajustara a los medios disponibles y que ofreciera garanta de "no fallo", no slo en el
proceso de fabricacin sino incluso una vez en poder del cliente. La calidad empieza a
programarse desde el propio proyecto (en el diseo) para que el producto adems de
estar adaptado a un proceso productivo, tenga una vida til garantizada (fiabilidad del
producto), lo que adems simplifica considerablemente las tareas de control.

Calidad = Fiabilidad

La calidad ya no se centra exclusivamente en el producto, empieza a formar parte

de las personas. Todos los integrantes de la organizacin y/o empresa intervienen,
directa o indirectamente, en cmo salga el producto final, por lo tanto, hay que
organizarse, programarse, fijar objetivos y delimitar responsabilidades. Esta es la mejor

forma para asegurar que el resultado de la actividad sea lo que se pretende y no una
sorpresa.

Calidad = Gestin de Calidad

5.

MEJORA CONTINUA:

En el mercado actual para ser competitivos, hay que dirigirse hacia la excelencia y eso
slo se consigue a travs de la Mejora Continua de los productos y/o servicios. Hay que
implantar un Sistema de Gestin que permita conseguir que lo que el cliente busca, lo que
se programa y lo que se fabrica sea la misma cosa, hay que buscar la Calidad Total.

Esta evolucin del concepto de calidad hacia la "Excelencia o la Calidad Total" ha sido
posible gracias a las ideas de una serie de seores conocidos como los "Grandes Gurs
de la Calidad" (Crosby, Stewart, Ishikawa, Taguchi, etc) pero quizs, destacar entre ellos a
Edward Deming y a Joseph Juran.

Plante que la Calidad se lograba cuando los costos disminuan al producirse menos
errores, menos reprocesos, mejor utilizacin de la maquinaria, del equipo y de los
materiales, y menos demora en la fabricacin y en la entrega. Su estrategia se basaba en
catorce puntos claves:

1. Crear un propsito de mejora del producto y del servicio.

2. Adoptar una filosofa que elimine los niveles aceptados de errores.

3. Suspender la dependencia de la inspeccin mediante el control del proceso.

4. Terminar con la prctica de hacer negocio sobre la base del precio.

(Homologacin de los proveedores que genere confianza y fidelidad).

5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de trabajo mediante la

planificacin y mediante la aplicacin de una metodologa concreta en la
produccin.

6. Aplicar mtodos de entrenamiento en el trabajo.

7. Adoptar un concepto de Liderazgo que permita fomentar el trabajo en equipo y

lograr una mayor productividad.

8. Eliminar el miedo y fomentar la confianza para que todos trabajen con

efectividad.

9. Romper las barreras entre los departamentos. Todos forman parte del mismo
equipo y deben trabajar en la misma direccin.

10. Eliminar eslganes y metas encaminadas a incrementar la productividad si no

se proporcionan los medios adecuados para ello.

11. Eliminar cuotas numricas. Si la principal meta es la cantidad, la calidad se ve

afectada.

12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a

sentirse orgulloso de su trabajo.

13. Instituir programas de formacin para mejorar las capacidades.

14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse los 13 puntos anteriores.

Entre los grandes estndares de la calidad, que divide la atencin sanitaria en tres
elementos fundamentales: Estructura, Proceso y Resultado.

Por Estructura entiende desde la propia organizacin hasta los recursos de

que dispone (tanto humanos como fsicos y financieros).

Por Proceso entiende el conjunto de actividades que se realizan, por y para

el paciente, as como la respuesta del paciente a esas actividades.
Por Resultado entiende los logros conseguidos tanto en el nivel de la salud,
calidad de vida, conocimientos adquiridos del paciente o la poblacin, como
el grado de satisfaccin con la atencin recibida.

Qu es la Gestin de Calidad?
La Gestin de la Calidad se puede definir como el conjunto de caminos mediante
los cuales se consigue la Calidad deseada. Es el modo en que la direccin
planifica el futuro, implanta programas de actuacin y controla los resultados con
vistas a la mejora. El Fundamento principal para la Gestin de la Cali- dad es
conseguir que la Calidad realizada, la Calidad programada y la Calidad Necesaria
coincidan entre s. Todo lo que est fuera de esta coincidencia ser motivo de
derroche, gasto superfluo e insatisfaccin.

Cuando no existan zonas ambiguas e intiles, estaremos ante la Calidad

Total.

El significado especial de gestin de calidad para cerciorarse de buena calidad, es decir,

para asegurarse de que la empresa, el producto y servicio es constante, lo que significa
que debe tener 4 componentes, que son:

Planificacin de calidad.
Control de calidad.
Aseguramiento de la calidad.
Mejora de la calidad.